檢視和管理代理效能報告

代理效能統計報告

代理效能統計資料是根據管理員設定的組態顯示的預設頁面小工具。統計資料報告中有兩個：

歷史報告 - 顯示歷史資料。這些報告每 24 小時更新一次。
即時報告 - 顯示目前的資料。

即使您登出、重新整理或重新啟動瀏覽器，桌面也會記住您的報告過濾器選項。若要將過濾器回復為原始設定，請按一下「重設過濾器」連結。

即使您切換到任何其他頁面，然後再返回「代理表現統計報告」頁面，您在「代理表現統計」報告中選取的標籤也會保留。當您登出 Agent Desktop、重新整理/重新載入瀏覽器，或清除瀏覽器快取時，標籤選擇會重設為預設標籤。
Agent Desktop 中顯示的「代理效能統計」報告會依瀏覽器時區而定。
Agent Desktop 中顯示的「代理效能統計」報告不支援細查功能。

當您登出桌面時，必須關閉瀏覽器。啟動瀏覽器並再次登錄到桌面以反映 Cisco Webex Contact Center Analyzer 配置更新。
如果您在隱身 (無痕瀏覽) 模式下訪問代理性能統計資訊，則必須啟用第三方 Cookie，代理性能統計資訊報告才能成功載入。

按一下代理效能統計（）以查看報告。工作區窗格將顯示以下報表：

摘要報告

摘要報告顯示您處理了多少客戶以及平均完成客戶互動所花費的時間。要過濾報告，請從團隊名稱、佇列名稱、渠道類型和持續時間等下拉式清單中選擇選項。

即使您登出、重新整理或重新載入瀏覽器，Agent Desktop 也會保留您的過濾器選擇。若要將過濾器重設為預設值，請按一下「重設過濾器」連結。

當您變更下拉式清單中的預設值以過濾報告時，會顯示「重設過濾器」連結。

選擇以下下拉式清單中的選項：

小組名稱
- 全部 (預設)
- 特定佇列。佇列名稱會根據您的桌面設定檔設定顯示在下拉式清單中。
佇列名稱
- 全部 (預設)
- 特定佇列。佇列名稱會根據您的桌面設定檔設定顯示在下拉式清單中。
通道類型
- 全部 (預設)
- 訊息
- 電子郵件
- 社交
  社群媒體類型根據您的組織設置顯示。
- 電話
持續時間
- 今天
- 昨天
- 本週
- 上週
- 過去 7 天 (預設)
- 本月
- 上個月
- 今年

表 1. 摘要報告參數
參數	描述
已處理總計 - 小組	您的團隊在指定持續時間內處理的客戶交互總數。
平均處理時間 - 小組	您的團隊處理客戶交互所需的平均時間。
平均整理時間 - 小組	團隊完成客戶交互所需的平均時間。
已處理總計 - 我	您已處理的客戶交互總數。
平均處理時間	處理客戶交互所花費的平均時間。
平均整理時間	總結客戶交互所花費的平均時間。
佇列中的聯絡人 - 即時	團隊佇列中的客戶聯繫人即時數量。
可用代理數 - 即時	小組中即時處於「可用」狀態的代理數。

代理統計資料 - 歷史報告

此報告包含代理的歷史資訊。從「間隔」或「持續時間」下拉式清單中選取選項以過濾報告。

代理歷史統計資料報告在表格中會以「代理統計圖表」區段中資料的圖形表示形式提供，並在「摘要明細」區段中以報告摘要形式提供。

選取代理統計資料圖表或詳細摘要右側的「啟動」圖示，以檢視報告 Webex Contact Center Analyzer。

您必須具有存取 Cisco Webex Contact Center Analyzer 的權限。

表 2. 歷史報告參數
參數	描述
間隔	報告的時間間隔。
通道類型	客戶互動的模式，如聊天、電子郵件、社交或電話。
初始登入時間	代理登入的日期與當地時間。
最終登出時間	代理登出的日期與當地時間。
# 已處理的聯絡人	代理在間隔內處理的傳入客戶互動總數。
平均處理時間	代理處理客戶請求所用的平均時間。平均時間包括接通時間、保留時間及整理時間。
平均整理時間	代理完成客戶互動所用的平均時間。

代理統計資料 (依狀態)- 歷史報告

此報告包含基於代理狀態的代理歷史資訊。從「間隔」或「持續時間」下拉式方塊中選取選項以過濾報告。

代理歷史統計資料報告在表格中會以圖形方式顯示「代理統計（依狀態）」區段中的數據，以及「狀態明細摘要」區段中的報告摘要。

選取代理統計資料或狀態圖表或詳細摘要右側的「啟動」圖示，以檢視報告 Webex Contact Center Analyzer。

您必須具有存取權限 Webex Contact Center Analyzer。

表 3. 依狀態參數統計的代理統計資料
參數	描述
間隔	報告的時間間隔。
代理作業階段 ID	標識代理的登入作業階段的字串。
活動狀態	代理或系統所設定的狀態，如「空閒」及「可用」。
狀態持續時間	代理處於對應狀態的持續時間。

代理統計資料 - 即時報告

此報告包含代理的即時資訊。從「間隔」或「持續時間」下拉式方塊中選取選項以過濾報告。

若要檢視 Cisco Webex Contact Center Analyzer 中的報告，請按一下「代理統計資料圖表即時」或「詳細摘要」右側所顯示的啟動圖示。

表 4. 代理統計資料即時參數
參數	描述
代理作業階段 ID	標識代理的登入作業階段的字串。
通道類型	客戶互動的模式，例如聊天、電子郵件、社交或電話。
登入時間	代理登入的日期與當地時間。
登出時間	代理登出的日期與當地時間。
# 已處理的聯絡人	代理在間隔內處理的傳入客戶互動總數。
平均處理時間	代理處理客戶請求所用的平均時間。平均時間包括連接時間、保留時間及整理時間。
平均整理時間	代理完成客戶互動所用的平均時間。

依狀態統計代理統計資料 - 即時報告

此報告包含依代理狀態分類的代理即時資訊。從「間隔」或「持續時間」下拉式方塊中選取選項以過濾報告。

若要檢視 Cisco Webex Contact Center Analyzer 中的報告，請按一下「依狀態統計資料」圖表或「狀態明細摘要」右側顯示的「啟動」圖示。

表 5. 依狀態即時參數統計代理統計資料
參數	描述
代理作業階段 ID	標識代理的登入作業階段的字串。
活動狀態	代理或系統所設定的狀態，如「空閒」及「可用」。
狀態持續時間	代理處於對應狀態的持續時間。狀態持續時間在通道級別聚合。

小組統計 - 歷史報告

此報告會顯示您獲指派的所有小組的歷史統計資料。

表 6. 球隊統計歷史參數
參數	描述
間隔	報告的時間間隔。
小組名稱	小組的名稱。
代理名稱	代理的名稱。
# 已處理的聯絡人	代理在間隔內處理的客戶交互總數。
已處理的聯絡人數總計	代理針對管道類型 (例如語音通話) 處理的客戶互動總數。
已處理的撥入聯絡數	代理處理的入站客戶交互總數。
已處理的回撥	座席處理的回叫客戶互動總數。
已處理的撥出	代理處理的外撥客戶互動總數。
平均處理時間	代理處理客戶所花費的平均時間。平均時間包括接通時間、保留時間及整理時間。
平均整理時間	代理完成客戶互動所用的平均時間。

小組統計 - 即時報告

此報告顯示您獲指派的所有團隊的即時統計資料。

表 7. 團隊統計即時參數
參數	描述
小組名稱	小組的名稱。
代理名稱	代理的姓名。
目前狀態	代理的狀態，例如「空閒」及「可用」。
# 已處理的聯絡人	代理在間隔內處理的客戶互動總數。
平均處理時間	代理處理客戶所花費的平均時間。平均時間包括接通時間、保留時間及整理時間。
平均整理時間	代理完成客戶互動所花費的平均時間。

佇列統計資料 - 歷史報告

此報告會顯示您獲指派到的所有佇列的歷史統計資料。

表 8. 佇列統計資料歷史參數
參數	描述
間隔	報告的間隔。
通道類型	客戶互動的模式，如聊天、電子郵件、社交或電話。
佇列名稱	佇列的名稱。
# 連絡人	客服在管理員為佇列配置的服務層級臨界值內回應的客戶聯絡人數。
平均佇列等候時間	代理接通通話後，客戶聯絡人在佇列中等候的平均時間。
佇列中最長的聯絡人	在代理回應之前，客戶聯絡人在佇列中停留的最長時間。
# 放棄的連絡人	無代理回應的客戶聯絡數。

佇列統計資料 - 即時報告

此報告會顯示您獲指派到的所有佇列的即時統計資料。佇列統計資料分為兩種類型：

表 9. 佇列中的聯絡人詳細資料 - 今日即時參數
參數	描述
通道類型	聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。
佇列名稱	佇列的名稱。
# 連絡人	自當天開始以來的聯絡人數總計。
# 已處理的聯絡人	自當天開始後已處理的聯絡數。
佇列中處理時間最長的聯絡	自當天開始以來，聯絡人在佇列中停留的最長時間。此值會在通話狀態從「已駐留」變更為「已接通」或「已結束」後計算。
# 放棄的連絡人	自當天開始後放棄的聯絡數。

表 10. 聯絡人詳細資料目前在佇列中的即時參數
參數	描述
通道類型	聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。
佇列名稱	佇列的名稱。
# 在佇列中等待的聯絡人	佇列中等待的聯絡數。
平均佇列等候時間	代理接通通話後，客戶聯絡人在佇列中等候的平均時間。

代理撥出統計資料 - 歷史報告

此報告提供代理外撥通話的歷史統計資料。

表 11. 代理撥出統計資料歷史參數
參數	描述
代理名稱	代理的名稱。
間隔	報告的時間間隔。
通道類型	客戶互動的模式，如聊天、電子郵件、社交或電話。
初始登入時間	代理登入的日期與當地時間。
已處理的撥出聯絡人	代理在間隔內處理的撥出通話數。
外撥平均處理時間	代理處理撥出通話的平均時間。平均時間包括接通時間、保留時間及整理時間。
外撥連接時間	代理在撥出通話中與客戶通話所花費的總時間量，包括保留時間。
外撥平均連接時間	代理在撥出通話上與客戶通話所花費的平均時間，包括保留時間。
外撥通話時間	代理在撥出通話上與客戶通話所花費的總時間量，不包括保留時間。
轉接次數	通話被轉接的次數。
平均諮詢通話持續時間	代理與其他代理或第三方商議，使來電者保持狀態的平均持續時間。

代理撥出統計資料 - 即時報告

此報告提供代理外撥通話的即時統計資料。

表 12. 代理撥出統計資料即時參數
參數	描述
間隔	報告的時間間隔。
代理名稱	代理的名稱。
通道類型	客戶互動的模式，如聊天、電子郵件、社交或電話。
登入時間	代理登入的日期與當地時間。
已處理的撥出聯絡人	代理在間隔內處理的撥出通話數。
外撥平均處理時間	代理處理撥出通話的平均時間。平均時間包括接通時間、保留時間及整理時間。
外撥連接時間	代理在撥出通話中與客戶通話所花費的總時間量，包括保留時間。
外撥平均連接時間	代理在撥出通話上與客戶通話所花費的平均時間，包括保留時間。
外撥通話時間	代理在撥出通話上與客戶通話所花費的總時間量，不包括保留時間。

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