檢視與管理代理績效報表

代理績效統計報告

代理效能統計資訊是根據管理員設定的配置顯示的預設頁面小工具。有兩個統計報告：

歷史報告—顯示歷史資料。這些報告每 24 小時更新一次。
即時報告—顯示目前資料。這些報告會依照管理員配置的時間間隔更新。

即使您登出、刷新或重新啟動瀏覽器，Desktop 也會記住您的報表篩選器選項。如果要將過濾器恢復為原始設置，請按一下重置過濾器關聯。

即使您切換到任何其他頁面然後返回「代理效能統計資料」報告頁面，您在「代理效能統計資料」報告中選擇的標籤也會保留。當您退出 Agent Desktop、刷新/重新載入瀏覽器或清除瀏覽器快取時，選項卡選擇將重設為預設標籤。
Agent Desktop 中顯示的代理程式效能統計報告遵循瀏覽器時區。
Agent Desktop 中顯示的代理性能統計資訊報告不支援向下鑽取功能。

當您退出桌面時，您必須關閉瀏覽器。啟動瀏覽器並再次登入桌面以反映 Cisco Webex Contact Center Analyzer 設定更新。
如果您以隱身（私密瀏覽）模式存取代理效能統計訊息，則必須啟用第三方 Cookie 才能成功載入代理效能統計資訊報告。

點選代理績效統計 (）在選單列中查看報告。工作區窗格顯示以下報告：

總結報告

摘要報告顯示您處理的客戶數量以及完成客戶互動平均需要多長時間。若要過濾報告，請從下拉清單中選擇選項團隊名稱, 佇列名稱, 通道類型，和期間。

即使您登出、刷新或重新載入瀏覽器，Agent Desktop 也會保留您的篩選器選擇。若要將篩選器重設為預設值，請按一下重置過濾器關聯。

這重置過濾器當您變更下拉清單中的預設值以篩選報告時，會出現連結。

從以下下拉清單中的選項中進行選擇：

小組名稱
- 全部（預設）
- 特定隊列。佇列名稱根據您的桌面設定檔設定顯示在下拉清單中。
佇列名稱
- 全部（預設）
- 特定隊列。佇列名稱根據您的桌面設定檔設定顯示在下拉清單中。
通道類型
- 全部（預設）
- 訊息
- 電子郵件
- 社交
  社交管道類型根據您的組織設定顯示。
- 電話
持續時間
- 今天
- 昨天
- 本週
- 上週
- 過去 7 天（預設）
- 本月
- 上個月
- 今年

表 1. 摘要報告參數
參數	描述
總處理量 - 團隊	您的團隊在指定時間內處理的客戶互動總數。
平均處理時間 - 團隊	您的團隊處理客戶互動所花費的平均時間。
平均總結時間 - 團隊	您的團隊完成客戶互動所需的平均時間。
已處理總數 - 我	您已處理的客戶互動總數。
平均處理時間	您處理客戶互動所花費的平均時間。
平均結束時間	結束客戶互動所需的平均時間。
隊列中的聯絡人 - 即時	您的團隊的即時佇列中的客戶聯絡人數量。
可用代理 - 即時	您的團隊即時處於可用狀態的客服人員數量。

代理統計-歷史報告

該報告包含代理的歷史資訊。從以下選項中選擇一個選項間隔或者期間下拉清單來過濾您的報告。

表格中給出了代理歷史統計報告，以圖形方式表示了數據中的數據代理統計圖部分並作為報告摘要詳細總結部分。

選擇發射座席統計圖表或詳細摘要右側的圖示可在以下位置查看報告 Webex Contact Center Analyzer。

您必須有權存取 Cisco Webex Contact Center Analyzer。

表 2. 歷史報告參數
參數	描述
間隔	報告的時間間隔。
頻道類型	客戶互動的模式，例如聊天、電子郵件、社交或電話。
初始登入時間	代理登入的日期和本地時間。
最終註銷時間	客服人員註銷的日期和本地時間。
# 已處理的聯絡人	代理在該時間間隔內處理的傳入客戶互動總數。
平均處理時間	代理處理客戶請求所需的平均時間。平均時間包括連線時間、保持時間和結束時間。
平均結束時間	客服人員完成客戶互動所需的平均時間。

按州劃分的代理統計數據 - 歷史報告

此報告包含基於代理狀態的代理歷史資訊。從以下選項中選擇一個選項間隔或者期間下拉框來過濾您的報告。

表格中給出了代理歷史統計報告，以圖形方式表示了數據中的數據按州統計的代理統計圖部分並作為報告摘要詳細狀態摘要部分。

選擇發射代理統計資料或狀態圖表或詳細摘要右側的圖標，可在以下位置查看報告 Webex Contact Center Analyzer。

您必須有存取權限 Webex Contact Center Analyzer。

表 3. 按狀態參數進行代理統計
參數	描述
間隔	報告的時間間隔。
代理會話 ID	用於標識代理登入會話的字串。
活動狀態	由代理程式或系統設定的狀態，例如空閒和可用。
狀態持續時間	代理處於相應狀態的持續時間。

代理統計-即時報告

該報告包含有關代理的即時資訊。從 Interval 或 Duration 下拉框中選擇一個選項以篩選報表。

要在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 中查看報告，請按兩下 Agent Stats Chart Realtime 或 Detailed Summary 右側顯示的 Launch圖示。

表 4. 代理統計實時參數
參數	描述
代理會話ID	用於標識代理的登錄會話的字串。
通道類型	客戶交互模式，例如聊天、電子郵件、社交或電話。
登錄時間	代理登錄的日期和本地時間。
登出時間	代理註銷的日期和本地時間。
# 已處理的連絡人	座席在間隔內處理的傳入客戶交互的總數。
平均處理時間	代理處理客戶請求所需的平均時間。平均時間包括 connecter、hold 和 wrap up 時間。
平均總結時間	座席結束客戶互動所需的平均時間。

按狀態劃分的代理統計資訊 - 實時報告

此報告按代理狀態包含有關代理的實時資訊。從 Interval 或 Duration 下拉框中選擇一個選項以篩選報表。

要在 Cisco Webex Contact Center Analyzer 中查看報告，請按兩下 Agent Stats By State 圖表或 Detailed State Summary 右側顯示的 Launch圖示。

表 5. 按狀態即時參數劃分的代理統計資訊
參數	描述
代理會話ID	用於標識代理的登錄會話的字串。
Activity 狀態	代理或系統設置的狀態，例如Idle （空閒）和Available （可用）。
狀態持續時間	代理在相應狀態下花費的持續時間。狀態持續時間在通道級別聚合。

團隊統計資訊 - 歷史報告

此報告顯示您分配到的所有團隊的歷史統計資訊。

表 6. Team statistics 歷史參數
參數	描述
間隔	報告的時間間隔。
團隊名稱	團隊的名稱。
代理名稱	代理的名稱。
# 已處理的連絡人	座席在間隔內處理的客戶交互總數。
處理的聯繫人總數	座席為管道類型（例如，語音呼叫）處理的客戶交互總數。
已處理的撥入聯絡數	座席處理的入站客戶交互總數。
已處理的回調	座席處理的回撥客戶交互總數。
已處理的外撥	座席處理的外撥客戶交互總數。
平均處理時間	代理處理客戶所花費的平均時間。平均時間包括 connected 時間、hold 時間和話後處理時間。
平均總結時間	座席結束客戶互動所需的平均時間。

團隊統計數據 - 實時報告

此報告顯示您分配到的所有團隊的實時統計資訊。

表 7. 團隊統計實時參數
參數	描述
小組名稱	團隊的名稱。
代理名稱	代理的名稱。
當前狀態	代理的狀態，例如Idle （空閒）和 Available （可用）。
# 已處理的連絡人	座席在間隔內處理的客戶交互總數。
平均處理時間	座席處理客戶所花費的平均時間。平均時間包括連接時間、等待時間和話後處理時間。
平均總結時間	座席結束客戶互動所需的平均時間。

佇列統計資訊 - 歷史報告

此報告顯示您分配到的所有佇列的歷史統計資訊。

表 8. 佇列統計資訊歷史參數
參數	描述
間隔	報告的間隔。
通道類型	客戶交互模式，例如聊天、電子郵件、社交或電話。
佇列名稱	佇列的名稱。
# 聯繫方式	座席在管理員為佇列配置的服務級別閾值內響應的客戶聯繫人數。
平均佇列等待時間	座席接通呼叫后，客戶聯繫人在佇列中等待的平均時間。
佇列中最長的聯繫人	在座席回應之前，客戶聯繫人在佇列中花費的最長時間。
# 廢棄的連絡人	沒有座席回應的客戶聯繫人數。

佇列統計 - 實時報告

此報告顯示您分配到的所有佇列的即時統計資訊。佇列統計資訊分為兩種類型：

表 9. 佇列中的聯繫人詳細資訊 - 今日實時參數
參數	描述
通道類型	聯繫人的媒體類型，如電話、電子郵件或聊天。
佇列名稱	佇列的名稱。
# 聯繫方式	自當天開始以來的聯繫人總數。
# 已處理的連絡人	自當天開始以來處理的聯繫人數。
佇列中處理時間最長的聯繫人	自當天開始以來，聯繫人在佇列中花費的最長持續時間。這是在呼叫狀態從 parked 更改為 connected 或 ended 後計算的。
# 廢棄的連絡人	自當天開始以來已放棄的聯繫人數。

表 10. 聯繫人詳細資訊當前在即時參數的佇列中
參數	描述
通道類型	聯繫人的媒體類型，如電話、電子郵件或聊天。
佇列名稱	佇列的名稱。
# 在佇列中等待的聯繫人	在佇列中等待的聯繫人數。
平均佇列等待時間	座席接通呼叫后，客戶聯繫人在佇列中等待的平均時間。

座席密集統計 — 歷史報告

此報告提供座席密集外撥呼叫的歷史統計資訊。

表 11. 座席密集外撥統計歷史參數
參數	描述
代理名稱	代理的名稱。
間隔	報告的時間間隔。
通道類型	客戶交互模式，例如聊天、電子郵件、社交或電話。
初始登錄時間	代理登錄的日期和本地時間。
已處理的外撥聯繫人	座席在間隔內處理的密集外撥呼叫數。
Outdial 平均處理時間	座席處理外撥呼叫所需的平均時間。平均時間包括連接時間、保持時間和總結時間。
外撥連接時間	座席在密集外撥呼叫中與客戶通話所花費的總時間，包括保留時間。
外撥平均連接時間	座席在外撥呼叫中與客戶交談所花費的平均時間，包括保留時間。
Outdial 通話時間	座席在外撥呼叫中與客戶通話所花費的總時間，不包括保留時間。
換乘次數	呼叫轉接的次數。
平均諮詢通話時長	座席與其他座席或第三方協商，使呼叫者保持狀態的平均持續時間。

座席外撥統計資訊 - 實時報告

此報告提供座席密集外撥呼叫的即時統計資訊。

表 12. 座席密集外撥統計實時參數
參數	描述
間隔	報告的時間間隔。
代理名稱	代理的名稱。
通道類型	客戶交互模式，例如聊天、電子郵件、社交或電話。
登入時間	代理登錄的日期和本地時間。
已處理的外撥聯繫人	座席在間隔內處理的密集外撥呼叫數。
Outdial 平均處理時間	座席處理外撥呼叫所需的平均時間。平均時間包括 connected 時間、hold 時間和話後處理時間。
外撥連接時間	座席在密集外撥呼叫中與客戶通話所花費的總時間，包括保留時間。
外撥平均連接時間	座席在外撥呼叫中與客戶交談所花費的平均時間，包括保留時間。
Outdial 通話時間	座席在外撥呼叫中與客戶通話所花費的總時間，不包括保留時間。