- Strona główna
- /
- Artykuł
Wyświetlanie raportów wydajności agentów i zarządzanie nimi
Raporty wydajności agentów zawierają informacje na temat wysiłków i wydajności w określonych okresach. Uzyskaj podsumowanie wszystkich działań obejmujących całkowity czas obsługi, czas podsumowania i liczbę kontaktów w kolejce.
Raporty statystyczne wydajności agentów
Statystyka wydajności agenta to domyślny widżet strony wyświetlany na podstawie konfiguracji ustawionej przez administratora. Dostępne są dwa raporty statystyczne:
-
Raporty historyczne — wyświetla dane historyczne. Raporty te są aktualizowane co 24 godziny.
-
Raporty w czasie rzeczywistym — wyświetla bieżące dane. Te raporty są aktualizowane w odstępie czasu skonfigurowanym przez administratora.
Aplikacja Desktop zapamiętuje opcje filtrowania raportów nawet po wylogowaniu, odświeżeniu lub ponownym uruchomieniu przeglądarki. Jeśli chcesz przywrócić oryginalne ustawienia filtrów, kliknij łącze resetuj filtry .
- Karta wybrana w raportach Statystyki wydajności agenta jest zachowywana nawet po przełączeniu na inną stronę, a następnie powrocie do strony raportów Statystyki wydajności agenta. Wybór karty jest resetowany do karty domyślnej po wylogowaniu się z Agent Desktop, odświeżeniu/ponownym załadowaniu przeglądarki lub wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki.
- Raporty Statystyki wydajności agentów wyświetlane w Agent Desktop są zgodne ze strefą czasową przeglądarki.
- Raporty Statystyki wydajności agentów wyświetlane w Agent Desktop nie obsługują funkcji wyszukiwania szczegółowego.
- Po wylogowaniu z pulpitu należy zamknąć przeglądarkę. Uruchom przeglądarkę i zaloguj się ponownie na pulpicie, aby odzwierciedlić aktualizację konfiguracji programu Cisco Webex Contact Center Analyzer.
- Jeśli uzyskujesz dostęp do statystyk wydajności agenta w trybie incognito (przeglądanie prywatne), musisz włączyć pliki cookie innych firm, aby raporty statystyk wydajności agenta były ładowane pomyślnie.
Kliknij opcję Statystyki wydajności agenta() na pasku menu, aby wyświetlić raporty. W okienku obszaru roboczego są wyświetlane następujące raporty:
Raport podsumowujący
Raport podsumowujący pokazuje, ilu klientów obsłużyłeś i ile czasu zajęło Ci średnio zakończenie kontaktów z klientami. Aby filtrować raport, wybierz opcje z list rozwijanych dla Nazwa zespołu, Nazwa kolejki, Typ kanału i Czas trwania.
Agent Desktop zachowuje wybrane opcje filtrowania nawet po wylogowaniu, odświeżeniu lub ponownym załadowaniu przeglądarki. Aby przywrócić filtry do wartości domyślnych, kliknij łącze Resetuj filtry.
Wybierz jedną z opcji dostępnych na poniższych listach rozwijanych:
- Nazwa zespołu
- Wszystkie (domyślne)
- Konkretna kolejka. Nazwy kolejek są wyświetlane na liście rozwijanej na podstawie ustawień profilu pulpitu.
- Nazwa kolejki
- Wszystkie (domyślne)
- Konkretna kolejka. Nazwy kolejek są wyświetlane na liście rozwijanej na podstawie ustawień profilu pulpitu.
- Typ kanału
- Wszystkie (domyślne)
- Czat
- SpołecznościoweTyp kanału społecznościowego jest wyświetlany na podstawie twoich ustawień organizacyjnych.
- Telefonia
- Czas trwania
- Dzisiaj
- Wczoraj
- W tym tygodniu
- W zeszłym tygodniu
- Ostatnie 7 dni (domyślne)
- W tym miesiącu
- W zeszłym miesiącu
- Bieżący rok
Parametr |
Opis |
---|---|
Łącznie obsłużone — zespół |
Całkowita liczba interakcji z klientami, którymi twój zespół zajął się w określonym czasie. |
Średni czas obsługi — zespół |
Średni czas potrzebny zespołowi na obsługę interakcji z klientami. |
Średni czas zakańczania — zespoły |
Średni czas potrzebny zespołowi na zakończenie interakcji z klientem. |
Łącznie obsłużonych — ja |
Łączna liczba obsłużonych interakcji z klientem. |
Średni czas obsługi |
Średni czas potrzebny na obsługę interakcji z klientem. |
Średni czas zakańczania |
Średni czas potrzebny na zakończenie interakcji z klientem. |
Liczba kontaktów w kolejce – czas rzeczywisty |
Liczba kontaktów z klientami w kolejce dla zespołów w czasie rzeczywistym. |
Dostępni agenci – czas rzeczywisty |
Liczba agentów w stanie Dostępne dla zespołów w czasie rzeczywistym. |
Statystyki agentów — raport historyczny
Ten raport zawiera historyczne informacje o agentach. Wybierz opcję z listy rozwijanej Interwał lub Czas trwania , aby odfiltrować raport.
Raport statystyk historycznych agentów jest przedstawiony w tabeli jako graficzna reprezentacja danych w sekcji Wykres statystyk agenta oraz jako podsumowanie raportu w sekcji Szczegółowe podsumowanie .
Wybierz ikonę Uruchom po prawej stronie wykresu statystyk agenta lub szczegółowe podsumowanie, w którym chcesz wyświetlić raport Webex Contact Center Analyzer.
Parametr |
Opis |
---|---|
Interwał |
Interwał czasu dla raportu. |
Typy kanałów |
Tryb interakcji klienta, np. czat, wiadomość e-mail, społecznościowa lub telefonia. |
Początkowy czas logowania |
Data i czas lokalny zalogowania się agenta. |
Czas wylogowania ostatecznego |
Data i czas lokalny wylogowania się agenta. |
Liczba obsłużonych kontaktów |
Łączna liczba przychodzących interakcji z klientami, które agent obsługuje w danym przedziale czasu. |
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi zgłoszenia klienta przez agenta. Średni czas obejmuje czas połączenia, wstrzymania i zakańczania. |
Średni czas zakańczania |
Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie interakcji z klientem. |
Statystyki agentów według stanu — raport historyczny
Ten raport zawiera historyczne informacje o agentach na podstawie stanu agenta. Wybierz opcję z listy rozwijanej Interwał lub Czas trwania , aby przefiltrować raport.
Raport historycznych statystyk agentów jest przedstawiony w tabeli jako graficzna reprezentacja danych w sekcji Wykres statystyk agentów według stanu oraz jako podsumowanie raportu w sekcji Szczegółowe podsumowanie stanu.
Wybierz ikonę Uruchom po prawej stronie wykresu statystyk lub stanów agenta albo szczegółowe podsumowanie, w którym chcesz wyświetlić raport Webex Contact Center Analyzer.
Musisz mieć uprawnienia dostępu Webex Contact Center Analyzer.
Parametr |
Opis |
---|---|
Interwał |
Interwał czasu dla raportu. |
Identyfikator sesji agenta |
Ciąg identyfikujący sesję logowania agenta. |
Stan aktywności |
Stan ustawiony przez agenta lub system, na przykład Bezczynny i Dostępny. |
Czas trwania stanu |
Czas, jaki agent spędza w danym stanie. |
Statystyki agentów - raport w czasie rzeczywistym
Ten raport zawiera informacje o agentach w czasie rzeczywistym. Wybierz opcję z listy rozwijanej Interwał lub Czas trwania , aby przefiltrować raport.
Aby wyświetlić raport w programie Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknij ikonę Uruchom, która jest wyświetlana po prawej stronie wykresu Statystyki agentów w czasie rzeczywistym lub Szczegółowe podsumowanie.
Parametr |
Opis |
---|---|
Identyfikator sesji agenta |
Ciąg identyfikujący sesję logowania agenta. |
Typy kanałów |
Tryby interakcji z klientem, takie jak czat, poczta e-mail, kontakty społecznościowe lub telefonia. |
Czas logowania |
Data i czas lokalny zalogowania się agenta. |
Godzina wylogowania |
Data i czas lokalny wylogowania się agenta. |
Liczba obsłużonych kontaktów |
Całkowita liczba nadchodzących interakcji z klientami, które agent obsłużył w danym przedziale czasowym. |
Śr. czas obsługi |
Średni czas, jaki agent potrzebuje na rozpatrzenie prośby klienta. Średni czas obejmuje czas połączenia, wstrzymania i zawinięcia. |
Średni czas zakańczania |
Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie interakcji z klientem. |
Statystyki agentów według stanów - raport w czasie rzeczywistym
Ten raport zawiera informacje w czasie rzeczywistym o agentach według stanów agentów. Wybierz opcję z listy rozwijanej Interwał lub Czas trwania , aby przefiltrować raport.
Aby wyświetlić raport w programie Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknij ikonę Uruchom, która jest wyświetlana po prawej stronie wykresu Statystyki agentów według stanu lub Szczegółowe podsumowanie stanu.
Parametr |
Opis |
---|---|
Identyfikator sesji agenta |
Ciąg identyfikujący sesję logowania agenta. |
Stan aktywności |
Stan ustawiony przez agenta lub system, na przykład Bezczynny i Dostępny. |
Czas trwania stanu |
Czas, jaki agent spędza w danym stanie. Czas trwania stanu jest agregowany na poziomie kanału. |
Statystyki zespołu - raporty historyczne
Ten raport wyświetla historyczne statystyki dla wszystkich zespołów, do których został przypisany.
Parametr |
Opis |
---|---|
Interwał |
Interwał czasu dla raportu. |
Nazwy drużyn |
Nazwa zespołu. |
Imię i nazwisko agenta |
Nazwa agenta. |
Liczba obsłużonych kontaktów |
Łączna liczba interakcji z klientami obsłużonych przez agenta w danym przedziale czasu. |
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Całkowita liczba interakcji z klientami, które agent obsłużył dla danego typu kanału (na przykład połączenia głosowego). |
Obsłużone kontakty przychodzące |
Łączna liczba przychodzących interakcji z klientami obsłużonych przez agenta. |
Obsłużone połączenia zwrotne |
Łączna liczba interakcji z klientami oddzwaniającymi obsłużonych przez agenta. |
Obsługiwane zewnętrzne |
Całkowita liczba interakcji wychodzących, którymi agent się zajął. |
Średni czas obsługi |
Średni czas, jaki agent spędza na obsłudze klienta. Średni czas obejmuje czas połączenia, wstrzymania i zakańczania. |
Średni czas zakańczania |
Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie interakcji z klientem. |
Statystyki zespołu - raporty w czasie rzeczywistym
Ten raport wyświetla statystyki w czasie rzeczywistym dla wszystkich zespołów, do których został przypisany.
Parametr |
Opis |
---|---|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. |
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Stan bieżący |
Stan agenta, taki jak Bezczynny i Dostępny. |
Liczba obsłużonych kontaktów |
Łączna liczba interakcji z klientami obsługiwanych przez agenta w danym przedziale czasu. |
Średni czas obsługi |
Średni czas, jaki agent poświęca na obsługę klienta. Średni czas obejmuje czas połączenia, czas wstrzymania i czas zakańczania. |
Średni czas zakańczania |
Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie interakcji z klientem. |
Statystyki kolejki — raporty historyczne
Ten raport wyświetla historyczne statystyki dla wszystkich kolejek, do których został przypisany.
Parametr |
Opis |
---|---|
Interwał |
Interwał raportu. |
Typy kanałów |
Tryb interakcji klienta, np. czat, wiadomość e-mail, społecznościowa lub telefonia. |
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
Liczba kontaktów |
Liczba kontaktów z klientami, na które agent odpowiada w ramach progu poziomu usługi udostępnionego przez administratora dla kolejki. |
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średni czas oczekiwania kontaktu klienta w kolejce po połączeniu się agenta z połączeniem. |
Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, jaki kontakt z klientem spędza w kolejce, zanim odpowie na niego agent. |
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba kontaktów z klientami, na które nie zareagował żaden agent. |
Statystyki kolejki - raporty w czasie rzeczywistym
Ten raport wyświetla statystyki w czasie rzeczywistym dla wszystkich kolejek, do których jesteś przypisany. Statystyki kolejki dzielą się na dwa typy:
Parametr |
Opis |
---|---|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
Liczba kontaktów |
Łączna liczba kontaktów od początku dnia. |
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia. |
Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki |
Najdłuższy czas spędzony przez kontakt w kolejce od początku dnia. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. |
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia. |
Parametr |
Opis |
---|---|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
Liczba kontaktów w kolejce |
Liczba kontaktów oczekujących w kolejce. |
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średni czas oczekiwania kontaktu klienta w kolejce po połączeniu się agenta z połączeniem. |
Statystyka wybierania numerów agentów — raporty historyczne
Ten raport zawiera historyczne statystyki połączeń wychodzących agenta.
Parametr |
Opis |
---|---|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Interwał |
Interwał czasu dla raportu. |
Typy kanałów |
Tryb interakcji klienta, np. czat, wiadomość e-mail, społecznościowa lub telefonia. |
Czas pierwotnego logowania |
Data i czas lokalny zalogowania się agenta. |
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta w danym przedziale czasowym. |
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących przez agenta. Średni czas obejmuje czas połączenia, czas wstrzymania i czas zakańczania. |
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta na rozmowie z klientem podczas połączenia wychodzącego, łącznie z czasem wstrzymania. |
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas, jaki agent spędza na rozmowie z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas zawieszenia. |
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowita ilość czasu, jaką agent spędza na rozmowie z klientem podczas połączenia wychodzącego, z wyłączeniem czasu wstrzymania. |
Liczba przekazań |
Liczba przetransferowanych połączeń. |
Średni czas trwania rozmowy konsultacji |
Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub stroną trzecią, utrzymując dzwoniącego w zawieszeniu. |
Statystyki wybierania numerów agentów — raporty w czasie rzeczywistym
Ten raport zawiera statystyki w czasie rzeczywistym dotyczące połączeń wychodzących agenta.
Parametr |
Opis |
---|---|
Interwał |
Interwał czasu dla raportu. |
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Typ kanału |
Tryb interakcji klienta, np. czat, wiadomość e-mail, społecznościowa lub telefonia. |
Godzina zalogowania |
Data i czas lokalny zalogowania się agenta. |
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta w danym przedziale czasowym. |
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas, jakiego agent potrzebuje do obsługi połączeń wychodzących. Średni czas obejmuje czas połączenia, wstrzymania i zakańczania. |
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta na rozmowie z klientem podczas połączenia wychodzącego, łącznie z czasem wstrzymania. |
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas, jaki agent spędza na rozmowie z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas zawieszenia. |
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowita ilość czasu, jaką agent spędza na rozmowie z klientem podczas połączenia wychodzącego, z wyłączeniem czasu wstrzymania. |