- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Raporty wydajności agentów zawierają informacje na temat wysiłków i wydajności w określonych okresach czasowych. Uzyskaj podsumowanie wszystkich działań obejmujących całkowity czas obsługi, czas podsumowania i liczbę kontaktów w kolejce.
Raporty statystyczne agentów
Statystyki agenta są domyślnym widżetem strony, który jest wyświetlany na podstawie konfiguracji ustawionej przez administratora. Istnieją dwa raporty statystyczne:
-
Raporty historyczne — Wyświetlanie danych historycznych. Raporty te aktualizują się co 24 godziny.
-
Raporty w czasie rzeczywistym — Wyświetlanie bieżących danych. Raporty te aktualizują się co 60 sekund.
Pulpit zapamiętuje opcje filtrowania raportów nawet po wylogowaniu się, odświeżeniu lub ponownym uruchomieniu przeglądarki. Jeśli chcesz przywrócić filtry do pierwotnych ustawień, kliknij łącze Zresetuj filtry.
- Karta wybrana w raportach Statystyki agenta zostanie zachowana nawet po przejściu na inną stronę, a następnie powro tu do strony raportów statystyk agenta. Wybór karty jest resetowany do zakładki domyślnej po wylogowaniu się z przeglądarki Agent Desktop, odświeżaniu/ponownym załadowaniu przeglądarki lub wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki.
- Raporty statystyk agenta są wyświetlane w strefie Agent Desktop czasowej pod ążania za przeglądarką.
- Raporty statystyk agenta wyświetlane w Agent Desktop sekcji Nie obsługu ją funkcji Drill Down.
- Po wylogowaniu się z pulpitu musisz zamknąć przeglądarkę. Uruchom przeglądarkę i zaloguj się ponownie na pulpicie, aby odzwierciedlić aktualizacje Webex Contact Center Analyzer konfiguracji Cisco.
- Jeśli korzystasz ze statystyk agenta w trybie incognito (przeglądanie prywatne), musisz włączyć pliki cookie stron trzecich, aby raporty statystyk agentów mogły pomyślnie zał adować.
Rola użytkownika musi zostać skonfigurowana przez administratora jako Nadzorca i Agent, aby uzyskać dostęp do statystyk agenta.
Kliknij opcję Doświadczenie agenta > Statystyki agenta na pasku menu, aby wyświetlić raporty. W okienku obszaru roboczego są wyświetlane następujące raporty:
Raport podsumowujący
Raport podsumowujący pokazuje, ilu klientów obsługiwałeś i ile czasu zajęło Ci średnio zakończenie zaangażowania z klientami. Aby filtrować raport, wybierz opcje z listy rozwijanej dla nazwy zespołu, nazwy kolej ki, typu kanału i czasu trwania.
Zacho Agent Desktop wuje wybrane opcje filtrów nawet po wylogowaniu się, odświeżeniu lub ponownym załadowaniu przeglądarki. Aby zresetować filtry do wartości domyślnej, kliknij łącze Zresetuj filtry.
Link Resetuj filtry pojawia się po zmianie wartości domyślnej na liście rozwijanej w celu filtrowania raportu.
Wybierz jedną z opcji na poniższych listach rozwijanych:
- Nazwa zespołu
- Wszystko (domyślnie)
- Konkretna nazwa zespołu. Nazwy zespołów są wyświetlane na liście rozwijanej na podstawie ustawień profilu pulpitu.
- Nazwa kolejki
- Wszystko (domyślnie)
- Specyficzna kolejka. Nazwy kolejek są wyświetlane na liście rozwijanej na podstawie ustawień profilu pulpitu.
- Typ kanału
- Wszystko (domyślnie)
- Czat
- Poczta e-mail
- Społeczna
Typ kanału społecznościowego jest wyświetlany na podstawie ustawień organizacyjnych.
- Telefonia
- Czas trwania
- Dzisiaj
- Wczoraj
- W tym tygodniu
- Ostatni tydzień
- Ostatnie 7 dni (domyślnie)
- W tym miesiącu
- Ostatni miesiąc
- W tym roku
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Całkowita obsługa - Zespoły |
Całkowita liczba interakcji z klientami, które Twój zespół obsługiwał w określonym czasie trwania. |
|
Średni czas obsługiwany - Drużyny |
Średni czas potrzebny zespołowi na obsługę interakcji z klientami. |
|
Średni czas podsumowania - Drużyny |
Średni czas potrzebny zespołowi na zakończenie interakcji z klientem. |
|
Całkowita obsługa - Ja |
Całkowita liczba obsługiwanych interakcji z klientami. Interakcje obejmują zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące. |
|
Średni czas obsługi - ja |
Średni czas potrzebny na obsługę interakcji z klientem. Obejmuje czasy podłączenia, przytrzymania i podsumowania. |
|
Średni czas podsumowania |
Średni czas potrzebny na zakończenie interakcji z klientem. |
|
Kontakty w kolejce - czas rzeczywisty |
Liczba kontaktów z klientami w kolejce dla Twoich zespołów w czasie rzeczywistym. |
|
Agenci dostępni - czas rzeczywisty |
Liczba agentów w stanie Dostępny dla twoich zespołów w czasie rzeczywistym. |
Statystyki agentów - raport historyczny
Ten raport zawiera historyczne informacje o agentach. Wybierz opcję z listy rozwijanej Inter wał lub Czas trwania, aby filtrować raport.
Raport statystyk historycznych agentów jest podany w tabeli jako graficzna reprezentacja danych w sekcji Wykres statystyk agent ów oraz jako podsumowanie raportu w sekcji Szczegółowe podsumowanie.
Wybierz ikonę Uruch om po prawej stronie wykresu statystyk agenta lub szczegółowe podsumowanie, aby wyświetlić raport Webex Contact Center Analyzer.
Musisz mieć uprawnienia, aby uzyskać dostęp do CiscoWebex Contact Center Analyzer.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Interwał |
Przedział czasu dla raportu. |
|
Rodzaje kanałów |
Tryb interakcji z klientem, taki jak czat, e-mail, społecznościowe lub telefonia. |
|
Początkowy czas logowania |
Data i czas lokalny zalogowania się agenta. |
|
Ostateczny czas wylogowania |
Data i czas lokalny, w którym agent się wylogował. |
|
# Obsługiwane kontakty |
Całkowita liczba przychodzących interakcji z klientami obsługiwanych przez agenta w przedziale czasu. |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas potrzebny agentowi na rozpatrzenie żądania klienta. Średni czas obejmuje czasy podłączenia, przytrzymania i podsumowania. |
|
Średni czas podsumowania |
Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie interakcji z klientem. |
Statystyki agentów według stanu - raport historyczny
Ten raport zawiera historyczne informacje o agentach na podstawie stanu agenta. Wybierz opcję z listy rozwijanej Inter wał lub Czas trwania, aby filtrować raport.
Raport statystyk historycznych agentów jest podany w tabeli jako graficzna reprezentacja danych w sekcji Statystyki agentów według wykresu stanu oraz jako podsumowanie raportu w sekcji Szczegółowe podsumowanie stanu.
Wybierz ikonę Uruch om po prawej stronie wykresu statystyk lub stanów agenta lub szczegółowego podsumowania, aby wyświetlić raport Webex Contact Center Analyzer.
Musisz mieć pozwolenie na dostęp Webex Contact Center Analyzer.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Interwał |
Przedział czasu dla raportu. |
|
Identyfikator sesji agenta |
Ciąg znaków identyfikujący sesję logowania agenta. |
|
Stan aktywności |
Stan ustawiony przez agenta lub system, taki jak Idle i Available. |
|
Czas trwania stanu |
Czas trwania, jaki agent spędza w odpowiednim stanie. |
Statystyki agenta - raport w czasie rzeczywistym
Ten raport zawiera informacje o agentach w czasie rzeczywistym. Wybierz opcję z listy rozwijanej Inter wał lub Czas trwania, aby filtrować raport.
Aby wyświetlić raport w CiscoWebex Contact Center Analyzer, kliknij ikonę Uruchom wyświet lan ą po prawej stronie wykresu statystyk agenta w czasie rzeczywist ym lub szczegółowego podsumowania.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Identyfikator sesji agenta |
Ciąg znaków identyfikujący sesję logowania agenta. |
|
Rodzaje kanałów |
Tryby interakcji z klientem, takie jak czat, e-mail, społecznościowe lub telefonia. |
|
Czas logowania |
Data i czas lokalny zalogowania się agenta. |
|
Czas wylogowania |
Data i czas lokalny, w którym agent się wylogował. |
|
# Obsługiwane kontakty |
Całkowita liczba przychodzących interakcji z klientami obsługiwanych przez agenta w przedziale czasu. |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas potrzebny agentowi na rozpatrzenie żądania klienta. Średni czas obejmuje czasy łączenia, przytrzymania i podsumowania. |
|
Średni czas podsumowania |
Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie interakcji z klientem. |
Statystyki agentów według stanów - raport w czasie rzeczywistym
Statystyki drużyny - raporty historyczne
Ten raport wyświetla historyczne statystyki wszystkich zespołów, do których jesteś przypisany.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Interwał |
Przedział czasu dla raportu. |
|
Nazwy zespołów |
Nazwa zespołu. |
|
Nazwa agenta |
Nazwisko agenta. |
|
# Obsługiwane kontakty |
Całkowita liczba interakcji z klientami obsługiwanych przez agenta w przedziale czasu. |
|
Łączna liczba obsługiwanych kontaktów |
Całkowita liczba interakcji z klientami obsługiwanych przez agenta dla typu kanału (na przykład połączenia głosowego). |
|
Obsługiwane kontakty przychodzące |
Całkowita liczba przychodzących interakcji z klientami obsługiwanych przez agenta. |
|
Obsługiwane połączenia zwrotne |
Całkowita liczba interakcji zwrotnych z klientami obsługiwanych przez agenta. |
|
Obsługiwane tarcze wyjściowe |
Całkowita liczba zewnętrznych interakcji z klientami obsługiwanych przez agenta. |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas, jaki agent spędza na obsłudze klienta. Średni czas obejmuje czasy podłączenia, przytrzymania i podsumowania. |
|
Średni czas podsumowania |
Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie interakcji z klientem. |
Statystyki zespołu - raporty w czasie rzeczywistym
Ten raport wyświetla statystyki w czasie rzeczywistym dla wszystkich zespołów, do których jesteś przydzielony.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. |
|
Nazwa agenta |
Nazwisko agenta. |
|
Obecny stan |
Stan agenta, taki jak bezczynny i dostępny. |
|
# Obsługiwane kontakty |
Całkowita liczba interakcji z klientami obsługiwanych przez agenta w przedziale czasu. |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas, jaki agent spędza na obsłudze klienta. Średni czas obejmuje czas podłączenia, czas wstrzymania i czas podsumowania. |
|
Średni czas podsumowania |
Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie interakcji z klientem. |
Statystyki kolejki - raporty historyczne
Ten raport wyświetla historyczne statystyki wszystkich kolejek, do których jesteś przypisany.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Interwał |
Przedział raportu. |
|
Rodzaje kanałów |
Tryb interakcji z klientem, taki jak czat, e-mail, społecznościowe lub telefonia. |
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
|
# Kontakty |
Liczba kontaktów z klientami, na które agent odpowiada w ramach progu poziomu usług, który administrator ustanowił dla kolejki. |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średni czas, w którym kontakt z klientem czeka w kolejce po połączeniu agenta z połączeniem. |
|
Najdłuższy kontakt w kolejce |
Najdłuższy czas, jaki kontakt z klientem spędza w kolejce, zanim agent odpowie. |
|
# Porzucone kontakty |
Liczba kontaktów z klientami, na które żaden agent nie odpowiada. |
Statystyki kolejki - raporty w czasie rzeczywistym
Ten raport wyświetla statystyki w czasie rzeczywistym dla wszystkich kolejek, do których jesteś przypisany. Statystyki kolejki są podzielone na dwa typy:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. |
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
|
Umiejętności przypisane w |
Wskazuje, gdzie przypisane są umiejętności. Poniżej przedstawiono wartości:
|
|
# Kontakty |
Całkowita liczba kontaktów od początku dnia. |
|
# Obsługiwane kontakty |
Liczba kontaktów obsługiwanych od początku dnia. |
|
Najdłużej obsługiwany kontakt z kolejki |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce od początku dnia. Jest to obliczane po zmianie stanu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. |
|
# Porzucone kontakty |
Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia. |
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. |
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
|
Umiejętności przypisane w |
Wskazuje, gdzie przypisane są umiejętności. Poniżej przedstawiono wartości:
|
|
# Kontakty czekające w kolejce |
Liczba kontaktów czekających w kolejce. |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średni czas, w którym kontakt z klientem czeka w kolejce po połączeniu agenta z połączeniem. |
Statystyki agentów wg Queue - Me
Ten raport przedstawia wskaźniki wydajności agentów w czasie rzeczywistym, skategoryzowane według kolejki. Umożliwia nadzorom monitorowanie aktywności, ocenę wydajności i podejmowanie świadomych decyzji w celu zwiększenia skuteczności operacyjnej.
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki. |
| #Contacts Obsługiwane | Całkowita liczba interakcji z klientami obsługiwanych przez agenta w przedziale czasu. |
| Skonsultuj się z liczbą | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację innego agenta. |
| Całkowity czas konsultacji | Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiedzi na prośby o konsultacje. |
| Średni czas konsultacji | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadanie na prośby o konsultacje. |
| Liczba przelewów agentów | |
| Średni czas obsługi | Średni czas potrzebny na obsługę interakcji z klientem. Obejmuje czasy podłączenia, przytrzymania i podsumowania. |
Statystyki zewnętrzne agentów - raporty historyczne
Ten raport zawiera historyczne statystyki dotyczące połączeń zewnętrznych agenta.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
Interwał |
Przedział czasu dla raportu. |
|
Rodzaje kanałów |
Tryb interakcji z klientem, taki jak czat, e-mail, społecznościowe lub telefonia. |
|
Początkowy czas logowania |
Data i czas lokalny zalogowania się agenta. |
|
Obsługiwane kontakty zewnętrzne |
Liczba połączeń zewnętrznych obsługiwanych przez agenta w przedziale czasu. |
|
Średni czas obsługi na zewnątrz |
Średni czas potrzebny agentowi na obsługę połączeń zewnętrznych. Średni czas obejmuje czas podłączenia, czas wstrzymania i czas podsumowania. |
|
Czas podłączony na zewnątrz |
Całkowita ilość czasu, jaki agent spędza na rozmowie z klientem podczas rozmowy zewnętrznej, w tym czas wstrzymania. |
|
Średni czas połączenia na zewnątrz |
Średni czas, jaki agent spędza na rozmowie z klientem podczas rozmowy zewnętrznej, w tym czas wstrzymania. |
|
Czas rozmów na zewnątrz |
Całkowita ilość czasu, jaki agent spędza na rozmowie z klientem podczas rozmowy zewnętrznej, z wyłączeniem czasu wstrzymania. |
|
Liczba przelewów |
Ile razy połączenia zostały przekazane. |
|
Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej |
Średni czas trwania, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, zatrzymując dzwoniącego. |
Statystyki zewnętrzne agentów - raporty w czasie rzeczywistym
Ten raport zawiera statystyki w czasie rzeczywistym dotyczące połączeń zewnętrznych agenta.
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Interwał |
Przedział czasu dla raportu. |
|
Nazwa agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
Typ kanału |
Tryb interakcji z klientem, taki jak czat, e-mail, społecznościowe lub telefonia. |
|
Czas logowania |
Data i czas lokalny zalogowania się agenta. |
|
Obsługiwane kontakty zewnętrzne |
Liczba połączeń zewnętrznych obsługiwanych przez agenta w przedziale czasu. |
|
Średni czas obsługi na zewnątrz |
Średni czas potrzebny agentowi na obsługę połączeń zewnętrznych. Średni czas obejmuje czasy podłączenia, przytrzymania i podsumowania. |
|
Czas podłączony na zewnątrz |
Całkowita ilość czasu, jaki agent spędza na rozmowie z klientem podczas rozmowy zewnętrznej, w tym czas wstrzymania. |
|
Średni czas połączenia na zewnątrz |
Średni czas, jaki agent spędza na rozmowie z klientem podczas rozmowy zewnętrznej, w tym czas wstrzymania. |
|
Czas rozmów na zewnątrz |
Całkowita ilość czasu, jaki agent spędza na rozmowie z klientem podczas rozmowy zewnętrznej, z wyłączeniem czasu wstrzymania. |
