Raporty statystyczne wydajności agentów

Statystyka wydajności agenta to domyślny widżet strony wyświetlany na podstawie konfiguracji ustawionej przez administratora. Dostępne są dwa raporty statystyczne:

  • Raporty historyczne — wyświetla dane historyczne. Raporty te są aktualizowane co 24 godziny.

  • Raporty w czasie rzeczywistym — wyświetla bieżące dane.

Aplikacja Desktop zapamiętuje opcje filtrowania raportów nawet po wylogowaniu, odświeżeniu lub ponownym uruchomieniu przeglądarki. Jeśli chcesz przywrócić oryginalne ustawienia filtrów, kliknij łącze resetuj filtry .

  • Karta wybrana w raportach Statystyki wydajności agenta jest zachowywana nawet po przełączeniu na inną stronę, a następnie powrocie do strony raportów Statystyki wydajności agenta. Wybór karty jest resetowany do karty domyślnej po wylogowaniu się z Agent Desktop, odświeżeniu/ponownym załadowaniu przeglądarki lub wyczyszczeniu pamięci podręcznej przeglądarki.
  • Raporty Statystyki wydajności agentów wyświetlane w Agent Desktop są zgodne ze strefą czasową przeglądarki.
  • Raporty Statystyki wydajności agentów wyświetlane w Agent Desktop nie obsługują funkcji wyszukiwania szczegółowego.
  • Po wylogowaniu z pulpitu należy zamknąć przeglądarkę. Uruchom przeglądarkę i zaloguj się ponownie na pulpicie, aby odzwierciedlić aktualizację konfiguracji programu Cisco Webex Contact Center Analyzer.
  • Jeśli uzyskujesz dostęp do statystyk wydajności agenta w trybie incognito (przeglądanie prywatne), musisz włączyć pliki cookie innych firm, aby raporty statystyk wydajności agenta były ładowane pomyślnie.

Kliknij opcję Statystyki wydajności agenta(Ikona Statystyki wydajności agenta.) na pasku menu, aby wyświetlić raporty. W okienku obszaru roboczego są wyświetlane następujące raporty:

Raport podsumowujący

Raport podsumowujący pokazuje, ilu klientów obsłużyłeś i ile czasu zajęło Ci średnio zakończenie kontaktów z klientami. Aby filtrować raport, wybierz opcje z list rozwijanych dla Nazwa zespołu, Nazwa kolejki, Typ kanału i Czas trwania.

Agent Desktop zachowuje wybrane opcje filtrowania nawet po wylogowaniu, odświeżeniu lub ponownym załadowaniu przeglądarki. Aby przywrócić filtry do wartości domyślnych, kliknij łącze Resetuj filtry.

Link Resetuj filtry pojawia się, gdy zmienisz domyślną wartość na liście rozwijanej służącej do filtrowania raportu.

Wybierz jedną z opcji dostępnych na poniższych listach rozwijanych:

  • Nazwa zespołu
    • Wszystkie (domyślne)
    • Konkretna kolejka. Nazwy kolejek są wyświetlane na liście rozwijanej na podstawie ustawień profilu pulpitu.
  • Nazwa kolejki
    • Wszystkie (domyślne)
    • Konkretna kolejka. Nazwy kolejek są wyświetlane na liście rozwijanej na podstawie ustawień profilu pulpitu.
  • Typ kanału
    • Wszystkie (domyślne)
    • Czat
    • E-mail
    • Społecznościowe

      Typ kanału społecznościowego jest wyświetlany na podstawie twoich ustawień organizacyjnych.

    • Telefonia
  • Czas trwania
    • Dzisiaj
    • Wczoraj
    • W tym tygodniu
    • W zeszłym tygodniu
    • Ostatnie 7 dni (domyślne)
    • W tym miesiącu
    • W zeszłym miesiącu
    • Bieżący rok

Tabela 1. Parametry raportu zbiorczego

Parametr

Opis

Łącznie obsłużone — zespół

Całkowita liczba interakcji z klientami, którymi twój zespół zajął się w określonym czasie.

Średni czas obsługi — zespół

Średni czas potrzebny zespołowi na obsługę interakcji z klientami.

Średni czas zakańczania — zespoły

Średni czas potrzebny zespołowi na zakończenie interakcji z klientem.

Łącznie obsłużonych — ja

Łączna liczba obsłużonych interakcji z klientem.

Średni czas obsługi

Średni czas potrzebny na obsługę interakcji z klientem.

Średni czas zakańczania

Średni czas potrzebny na zakończenie interakcji z klientem.

Liczba kontaktów w kolejce – czas rzeczywisty

Liczba kontaktów z klientami w kolejce dla zespołów w czasie rzeczywistym.

Dostępni agenci – czas rzeczywisty

Liczba agentów w stanie Dostępne dla zespołów w czasie rzeczywistym.

Statystyki agentów — raport historyczny

Ten raport zawiera historyczne informacje o agentach. Wybierz opcję z listy rozwijanej Interwał lub Czas trwania , aby odfiltrować raport.

Raport statystyk historycznych agentów jest przedstawiony w tabeli jako graficzna reprezentacja danych w sekcji Wykres statystyk agenta oraz jako podsumowanie raportu w sekcji Szczegółowe podsumowanie .

Wybierz ikonę Uruchom po prawej stronie wykresu statystyk agenta lub szczegółowe podsumowanie, w którym chcesz wyświetlić raport Webex Contact Center Analyzer.

Musisz mieć uprawnienia, aby uzyskać dostęp do Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Tabela 2. Parametry raportu historycznego

Parametr

Opis

Interwał

Interwał czasu dla raportu.

Typy kanałów

Tryb interakcji klienta, np. czat, wiadomość e-mail, społecznościowa lub telefonia.

Początkowy czas logowania

Data i czas lokalny zalogowania się agenta.

Czas wylogowania ostatecznego

Data i czas lokalny wylogowania się agenta.

Liczba obsłużonych kontaktów

Łączna liczba przychodzących interakcji z klientami, które agent obsługuje w danym przedziale czasu.

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi zgłoszenia klienta przez agenta. Średni czas obejmuje czas połączenia, wstrzymania i zakańczania.

Średni czas zakańczania

Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie interakcji z klientem.

Statystyki agentów według stanu — raport historyczny

Ten raport zawiera historyczne informacje o agentach na podstawie stanu agenta. Wybierz opcję z listy rozwijanej Interwał lub Czas trwania , aby przefiltrować raport.

Raport historycznych statystyk agentów jest przedstawiony w tabeli jako graficzna reprezentacja danych w sekcji Wykres statystyk agentów według stanu oraz jako podsumowanie raportu w sekcji Szczegółowe podsumowanie stanu.

Wybierz ikonę Uruchom po prawej stronie wykresu statystyk lub stanów agenta albo szczegółowe podsumowanie, w którym chcesz wyświetlić raport Webex Contact Center Analyzer.

Musisz mieć uprawnienia dostępu Webex Contact Center Analyzer.

Tabela 3. Statystyki agentów według parametrów stanu

Parametr

Opis

Interwał

Interwał czasu dla raportu.

Identyfikator sesji agenta

Ciąg identyfikujący sesję logowania agenta.

Stan aktywności

Stan ustawiony przez agenta lub system, na przykład Bezczynny i Dostępny.

Czas trwania stanu

Czas, jaki agent spędza w danym stanie.

Statystyki agentów - raport w czasie rzeczywistym

Ten raport zawiera informacje o agentach w czasie rzeczywistym. Wybierz opcję z listy rozwijanej Interwał lub Czas trwania , aby przefiltrować raport.

Aby wyświetlić raport w programie Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknij ikonę Uruchom, która jest wyświetlana po prawej stronie wykresu Statystyki agentów w czasie rzeczywistym lub Szczegółowe podsumowanie.

Tabela 4. Parametry statystyk agentów w czasie rzeczywistym

Parametr

Opis

Identyfikator sesji agenta

Ciąg identyfikujący sesję logowania agenta.

Typy kanałów

Tryby interakcji z klientem, takie jak czat, poczta e-mail, kontakty społecznościowe lub telefonia.

Czas logowania

Data i czas lokalny zalogowania się agenta.

Godzina wylogowania

Data i czas lokalny wylogowania się agenta.

Liczba obsłużonych kontaktów

Całkowita liczba nadchodzących interakcji z klientami, które agent obsłużył w danym przedziale czasowym.

Śr. czas obsługi

Średni czas, jaki agent potrzebuje na rozpatrzenie prośby klienta. Średni czas obejmuje czas połączenia, wstrzymania i zawinięcia.

Średni czas zakańczania

Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie interakcji z klientem.

Statystyki agentów według stanów - raport w czasie rzeczywistym

Ten raport zawiera informacje w czasie rzeczywistym o agentach według stanów agentów. Wybierz opcję z listy rozwijanej Interwał lub Czas trwania , aby przefiltrować raport.

Aby wyświetlić raport w programie Cisco Webex Contact Center Analyzer, kliknij ikonę Uruchom, która jest wyświetlana po prawej stronie wykresu Statystyki agentów według stanu lub Szczegółowe podsumowanie stanu.

Tabela 5. Statystyki agentów według parametrów stanów w czasie rzeczywistym

Parametr

Opis

Identyfikator sesji agenta

Ciąg identyfikujący sesję logowania agenta.

Stan aktywności

Stan ustawiony przez agenta lub system, na przykład Bezczynny i Dostępny.

Czas trwania stanu

Czas, jaki agent spędza w danym stanie.

Czas trwania stanu jest agregowany na poziomie kanału.

Statystyki zespołu - raporty historyczne

Ten raport wyświetla historyczne statystyki dla wszystkich zespołów, do których został przypisany.

Tabela 6. Statystyki drużyny, parametry historyczne

Parametr

Opis

Interwał

Interwał czasu dla raportu.

Nazwy drużyn

Nazwa zespołu.

Imię i nazwisko agenta

Nazwa agenta.

Liczba obsłużonych kontaktów

Łączna liczba interakcji z klientami obsłużonych przez agenta w danym przedziale czasu.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Całkowita liczba interakcji z klientami, które agent obsłużył dla danego typu kanału (na przykład połączenia głosowego).

Obsłużone kontakty przychodzące

Łączna liczba przychodzących interakcji z klientami obsłużonych przez agenta.

Obsłużone połączenia zwrotne

Łączna liczba interakcji z klientami oddzwaniającymi obsłużonych przez agenta.

Obsługiwane zewnętrzne

Całkowita liczba interakcji wychodzących, którymi agent się zajął.

Średni czas obsługi

Średni czas, jaki agent spędza na obsłudze klienta. Średni czas obejmuje czas połączenia, wstrzymania i zakańczania.

Średni czas zakańczania

Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie interakcji z klientem.

Statystyki zespołu - raporty w czasie rzeczywistym

Ten raport wyświetla statystyki w czasie rzeczywistym dla wszystkich zespołów, do których został przypisany.

Tabela 7. Statystyki zespołu parametry w czasie rzeczywistym

Parametr

Opis

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Stan bieżący

Stan agenta, taki jak Bezczynny i Dostępny.

Liczba obsłużonych kontaktów

Łączna liczba interakcji z klientami obsługiwanych przez agenta w danym przedziale czasu.

Średni czas obsługi

Średni czas, jaki agent poświęca na obsługę klienta. Średni czas obejmuje czas połączenia, czas wstrzymania i czas zakańczania.

Średni czas zakańczania

Średni czas potrzebny agentowi na zakończenie interakcji z klientem.

Statystyki kolejki — raporty historyczne

Ten raport wyświetla historyczne statystyki dla wszystkich kolejek, do których został przypisany.

Tabela 8. Parametry historyczne statystyk kolejki

Parametr

Opis

Interwał

Interwał raportu.

Typy kanałów

Tryb interakcji klienta, np. czat, wiadomość e-mail, społecznościowa lub telefonia.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Liczba kontaktów

Liczba kontaktów z klientami, na które agent odpowiada w ramach progu poziomu usługi udostępnionego przez administratora dla kolejki.

Średni czas oczekiwania w kolejce

Średni czas oczekiwania kontaktu klienta w kolejce po połączeniu się agenta z połączeniem.

Najdłuższy czas w kolejce

Najdłuższy czas, jaki kontakt z klientem spędza w kolejce, zanim odpowie na niego agent.

Liczba kontaktów porzuconych

Liczba kontaktów z klientami, na które nie zareagował żaden agent.

Statystyki kolejki - raporty w czasie rzeczywistym

Ten raport wyświetla statystyki w czasie rzeczywistym dla wszystkich kolejek, do których jesteś przypisany. Statystyki kolejki dzielą się na dwa typy:

Tabela 9. Dane kontaktowe w kolejce - dziś parametry w czasie rzeczywistym

Parametr

Opis

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Liczba kontaktów

Łączna liczba kontaktów od początku dnia.

Liczba obsłużonych kontaktów

Liczba kontaktów obsłużonych od początku dnia.

Najdłuższy, obsłużony kontakt z kolejki

Najdłuższy czas spędzony przez kontakt w kolejce od początku dnia. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone.

Liczba kontaktów porzuconych

Liczba porzuconych kontaktów od początku dnia.

Tabela 10. Dane kontaktowe znajdują się obecnie w kolejce w parametrach czasu rzeczywistego

Parametr

Opis

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Liczba kontaktów w kolejce

Liczba kontaktów oczekujących w kolejce.

Średni czas oczekiwania w kolejce

Średni czas oczekiwania kontaktu klienta w kolejce po połączeniu się agenta z połączeniem.

Statystyka wybierania numerów agentów — raporty historyczne

Ten raport zawiera historyczne statystyki połączeń wychodzących agenta.

Tabela 11. Parametry historyczne statystyk wybierania numerów agenta

Parametr

Opis

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Interwał

Interwał czasu dla raportu.

Typy kanałów

Tryb interakcji klienta, np. czat, wiadomość e-mail, społecznościowa lub telefonia.

Czas pierwotnego logowania

Data i czas lokalny zalogowania się agenta.

Kontakt wych. obsłużony

Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta w danym przedziale czasowym.

Średni czas obsługi — wych.

Średni czas obsługi połączeń wychodzących przez agenta. Średni czas obejmuje czas połączenia, czas wstrzymania i czas zakańczania.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta na rozmowie z klientem podczas połączenia wychodzącego, łącznie z czasem wstrzymania.

Średni czas połączenia wych.

Średni czas, jaki agent spędza na rozmowie z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas zawieszenia.

Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

Całkowita ilość czasu, jaką agent spędza na rozmowie z klientem podczas połączenia wychodzącego, z wyłączeniem czasu wstrzymania.

Liczba przekazań

Liczba przetransferowanych połączeń.

Średni czas trwania rozmowy konsultacji

Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub stroną trzecią, utrzymując dzwoniącego w zawieszeniu.

Statystyki wybierania numerów agentów — raporty w czasie rzeczywistym

Ten raport zawiera statystyki w czasie rzeczywistym dotyczące połączeń wychodzących agenta.

Tabela 12. Parametry statystyk wybierania numerów agenta w czasie rzeczywistym

Parametr

Opis

Interwał

Interwał czasu dla raportu.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Typ kanału

Tryb interakcji klienta, np. czat, wiadomość e-mail, społecznościowa lub telefonia.

Godzina zalogowania

Data i czas lokalny zalogowania się agenta.

Kontakt wych. obsłużony

Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta w danym przedziale czasowym.

Średni czas obsługi — wych.

Średni czas, jakiego agent potrzebuje do obsługi połączeń wychodzących. Średni czas obejmuje czas połączenia, wstrzymania i zakańczania.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta na rozmowie z klientem podczas połączenia wychodzącego, łącznie z czasem wstrzymania.

Średni czas połączenia wych.

Średni czas, jaki agent spędza na rozmowie z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas zawieszenia.

Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

Całkowita ilość czasu, jaką agent spędza na rozmowie z klientem podczas połączenia wychodzącego, z wyłączeniem czasu wstrzymania.