- Start
- /
- Artikel
Visa och hantera agentprestationsrapporter
Agenternas prestationsrapporter ger information om insatser och prestanda under specifika tidsperioder. Få en sammanfattning av alla aktiviteter som omfattar total hanterad tid, avslutningstid och antal kontakter i kö.
Statistikrapporter för agentprestationer
Statistik över agenternas prestationer är standardsidwidgeten som visas baserat på den konfiguration som administratören har angett. Det finns två statistikrapporter:
-
Historiska rapporter – Visa historiska data. Dessa rapporter uppdateras var 24:e timme.
-
Realtidsrapporter – Visa aktuella data. Rapporterna uppdateras med ett tidsintervall som konfigureras av administratören.
Desktop kommer ihåg dina filteralternativ för rapporter även om du loggar ut, uppdaterar eller startar om webbläsaren. Om du vill återställa filtren till de ursprungliga inställningarna klickar du på länken Återställ filter .
- Fliken som du väljer i rapporterna Statistik över agentprestationer behålls även om du växlar till en annan sida och sedan går tillbaka till sidan Rapporter för agentprestationsstatistik. Flikvalet återställs till standardfliken när du loggar ut från Agent Desktop, uppdaterar/laddar om webbläsaren eller rensar webbläsarens cacheminne.
- Rapporterna Agentprestationsstatistik som visas på Agent Desktop följer webbläsarens tidszon.
- Rapporterna Agentprestandastatistik som visas i Agent Desktop stöder inte funktionen Öka detaljnivån.
- När du loggar ut från skrivbordet måste du stänga webbläsaren. Starta webbläsaren och logga in på skriv bordet igen för att visa Cisco Webex Contact Center Analyzer-konfigurationsuppdateringar.
- Om du använder statistik över agentprestanda i inkognitoläge (privat surfning) måste du aktivera cookies från tredje part för att rapporter om agentprestationsstatistik ska kunna läsas in.
Klicka på Statistik över agenternas resultat() i menyraden för att se rapporterna. Arbetsytefönstret visar följande rapporter:
Sammanfattningsrapport
Sammanfattningsrapporten visar hur många kunder du hanterade och hur lång tid det tog dig att slutföra kundengagemang i genomsnitt. Om du vill filtrera rapporten väljer du alternativ i listrutorna Teamnamn , Könamn , Kanaltyp och Varaktighet.
Den Agent Desktop behåller dina filterval även om du loggar ut eller uppdaterar eller laddar om webbläsaren. Om du vill återställa filtren till standardvärdet klickar du på länken Återställ filter.
Välj från alternativen i följande listruta:
- Teamnamn
- Alla (standard)
- En specifik kö. Könamn visas i listrutan baserat på dina inställningar för skrivbordsprofil.
- Könamn
- Alla (standard)
- En specifik kö. Könamn visas i listrutan baserat på dina inställningar för skrivbordsprofil.
- Kanaltyp
- Alla (standard)
- Chatt
- E-post
- SocialTypen av social kanal visas baserat på dina organisationsinställningar.
- Telefoni
- Varaktighet
- Idag
- Igår
- Den här veckan
- Föregående vecka
- De senaste 7 dagarna (standard)
- Den här månaden
- Föregående månad
- I år
Parameter |
Beskrivning |
---|---|
Totalt hanterade – team |
Det totala antalet kundinteraktioner som ditt team hanterade under den angivna varaktigheten. |
Genomsnittlig hanteringstid – team |
Den genomsnittliga tid det tar för teamet att hantera kundinteraktionen. |
Genomsnittlig avslutningstid - Teams |
Den genomsnittliga tid det tar för teamet att avsluta en kundinteraktion. |
Totalt antal hanterade – jag |
Det totala antalet kundinteraktioner som du har hanterat. |
Genomsnitt Hanteringstid |
Den genomsnittliga tid det tar att hantera kundinteraktionen. |
Genomsnittlig avslutningstid |
Den genomsnittliga tid det tar att avsluta en kundinteraktion. |
Kontakter i kö – realtid |
Antalet kundkontakter i kön för dina team i realtid. |
Tillgängliga agenter – realtid |
Antalet agenter i tillståndet Tillgänglig för dina team i realtid. |
Agentstatistik - historikrapport
Den här rapporten innehåller historisk information om agenter. Välj ett alternativ i listrutan Intervall eller Varaktighet för att filtrera rapporten.
Rapporten över agentens historiska statistik visas i tabellen som en grafisk representation av data i avsnittet Diagram över agentstatistik och som en sammanfattning av rapporten i avsnittet Detaljerad sammanfattning .
Välj ikonen Starta till höger i agentstatistikdiagrammet eller den detaljerade sammanfattningen om du vill visa rapporten i Webex Contact Center Analyzer.
Parameter |
Beskrivning |
---|---|
Intervall |
Rapportens tidsintervall. |
Kanaltyper |
Läget för kundinteraktion som chatt, e-post, social eller telefoni. |
Ursprunglig inloggningstid |
Datum och lokal tid när agenten loggade in. |
Slutgiltig inloggningstid |
Datum och lokal tid när agenten loggade ut. |
Antal hanterade kontakter |
Det totala antalet inkommande kundinteraktioner som agenten hanterar under intervallet. |
Genomsnittlig hanteringstid |
Den genomsnittliga tid det tar för agenten att hantera en kundförfrågan. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutnings-, vänte- och avslutningstider. |
Genomsnittlig avslutningstid |
Den genomsnittliga tid det tar för agenten att avsluta en kundinteraktion. |
Agentstatistik efter delstat – historisk rapport
Den här rapporten innehåller historisk information om agenter baserat på agentens tillstånd. Välj ett alternativ i listrutan Intervall eller Varaktighet om du vill filtrera rapporten.
Rapporten över agentens historiska statistik visas i tabellen som en grafisk representation av data i avsnittet Agentstatistik efter delstatsdiagram och som en sammanfattning av rapporten i avsnittet Detaljerad tillståndssammanfattning .
Välj ikonen Starta till höger om diagrammet för agentstatistik eller agenttillstånd eller den detaljerade sammanfattningen som rapporten ska visas i Webex Contact Center Analyzer.
Du måste ha åtkomstbehörighet Webex Contact Center Analyzer.
Parameter |
Beskrivning |
---|---|
Intervall |
Rapportens tidsintervall. |
Agentsessions-ID |
En sträng som identifierar agentens inloggningssession. |
Aktivitetsstatus |
Det tillstånd som angetts av en agent eller systemet, till exempel Inaktiv och Tillgänglig. |
Statusens varaktighet |
Den tid som en agent tillbringar i motsvarande status. |
Agentstatistik - realtidsrapport
Den här rapporten innehåller information om agenter i realtid. Välj ett alternativ i listrutan Intervall eller Varaktighet om du vill filtrera rapporten.
Om du vill visa rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer klickar du på ikonen Start som visas på höger sida om Agentstatistikdiagram i realtid eller i den Detaljerade sammanfattningen.
Parameter |
Beskrivning |
---|---|
Agentsessions-ID |
En sträng som identifierar agentens inloggningssession. |
Kanaltyper |
Formerna för kundinteraktion, till exempel chatt, e-post, sociala medier eller telefoni. |
Inloggningstid |
Datum och lokal tid när agenten loggade in. |
Utloggningstid |
Datum och lokal tid när agenten loggade ut. |
Antal hanterade kontakter |
Det totala antalet inkommande kundinteraktioner som agenten hanterar inom intervallet. |
Genomsnittlig hanteringstid |
Genomsnittlig tid som agenten använder för att hantera en kundförfrågan. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutnings-, vänte- och avslutningstider. |
Genomsnittlig avslutningstid |
Den genomsnittliga tid det tar för agenten att avsluta en kundinteraktion. |
Agentstatistik per delstat – realtidsrapport
Den här rapporten innehåller realtidsinformation om agenter efter agenttillstånd. Välj ett alternativ i listrutan Intervall eller Varaktighet om du vill filtrera rapporten.
Om du vill visa rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer klickar du på ikonen Starta som visas på höger sida om Diagrammet för agentstatistik efter tillståndeller med Detaljerad statussammanfattning .
Parameter |
Beskrivning |
---|---|
Agentsessions-ID |
En sträng som identifierar agentens inloggningssession. |
Aktivitetsstatus |
Det tillstånd som angetts av en agent eller systemet, till exempel Inaktiv och Tillgänglig. |
Statusens varaktighet |
Den tid som en agent tillbringar i motsvarande status. Statusens varaktighet aggregeras på kanalnivå. |
Teamstatistik - historiska rapporter
I den här rapporten visas historisk statistik för alla team som du har tilldelats.
Parameter |
Beskrivning |
---|---|
Intervall |
Rapportens tidsintervall. |
Namn på team |
Teamets namn. |
Agentnamn |
Agentens namn. |
Antal hanterade kontakter |
Det totala antalet kundinteraktioner som agenten hanterade under intervallet. |
Totalt antal hanterade kontakter |
Det totala antalet kundinteraktioner som agenten hanterade för en kanaltyp (t. ex. röstsamtal). |
Antal hanterade inkommande kontakter |
Det totala antalet inkommande kundinteraktioner som agenten hanterat. |
Hanterade återuppringningar |
Det totala antalet kundinteraktioner med återuppringning som agenten hanterat. |
Hanterade utgående samtal |
Det totala antalet kundinteraktioner genom utgående samtal som hanterats av agenten. |
Genomsnitt Hanteringstid |
Den genomsnittliga tid som agenten tillbringar med att hantera en kund. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutnings-, vänte- och avslutningstider. |
Genomsnittlig avslutningstid |
Den genomsnittliga tid det tar för agenten att avsluta en kundinteraktion. |
Teamstatistik - realtidsrapporter
Den här rapporten visar realtidsstatistik för alla team som du har tilldelats.
Parameter |
Beskrivning |
---|---|
Teamnamn |
Namn på teamet. |
Agentnamn |
Agentens namn. |
Aktuell status |
Agentens tillstånd, till exempel Inaktiv och Tillgänglig. |
Antal hanterade kontakter |
Totalt antal kundinteraktioner som agenten hanterar under intervallet. |
Genomsnitt Hanteringstid |
Genomsnittlig tid som agenten tillbringar med att hantera en kund. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutningstid, väntetid och avslutningstid. |
Genomsnittlig avslutningstid |
Genomsnittlig tid som agenten tar för att avsluta en kundinteraktion. |
Köstatistik - historiska rapporter
I den här rapporten visas historisk statistik för alla köer som du har tilldelats.
Parameter |
Beskrivning |
---|---|
Intervall |
Rapportens intervall. |
Kanaltyper |
Läget för kundinteraktion som chatt, e-post, social eller telefoni. |
Könamn |
Namnet på en kö. |
Antal kontakter |
Antalet kundkontakter som agenten svarar på inom servicenivåtröskeln som administratören har etablerat för kön. |
Väntetid i kö i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som kundkontakten väntar i en kö efter att agenten anslutit samtalet. |
Längsta kontakt i kö |
Den längsta tid som kundkontakten tillbringar i kön innan agenten svarar. |
Antal övergivna kontakter |
Antal kundkontakter som ingen agent svarar på. |
Köstatistik - realtidsrapporter
I den här rapporten visas realtidsstatistik för alla köer som du har tilldelats. Köstatistiken indelas i två typer:
Parameter |
Beskrivning |
---|---|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Könamn |
Namn på kö. |
Antal kontakter |
Det totala antalet kontakter sedan dagens början. |
Antal hanterade kontakter |
Antal kontakter som hanterats sedan dagens början. |
Längst hanterad kontakt från kön |
Den längsta tid som en kontakt har stått i kö sedan dagens början. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad. |
Antal övergivna kontakter |
Antal övergivna kontakter sedan dagens början. |
Parameter |
Beskrivning |
---|---|
Kanaltyp |
Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt. |
Könamn |
Namn på kö. |
Antal kontakter som väntar i kön |
Antal kontakter som väntar i kön. |
Väntetid i kö i genomsnitt |
Den genomsnittliga tiden som kundkontakten väntar i en kö efter att agenten anslutit samtalet. |
Uppringningsstatistik för agenter – historiska rapporter
I den här rapporten visas historisk statistik för en agents uppringningssamtal.
Parameter |
Beskrivning |
---|---|
Agentnamn |
Agentens namn. |
Intervall |
Rapportens tidsintervall. |
Kanaltyper |
Läget för kundinteraktion som chatt, e-post, social eller telefoni. |
Initial inloggningstid |
Datum och lokal tid när agenten loggade in. |
Utgående kontakter som hanteras |
Antal utgående samtal som hanterats av en agent under intervallet. |
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid det tar för agenten att hantera uppringningssamtalen. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutningstid, väntetid och avslutningstid. |
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som en agent tillbringar med att prata med kunden under ett uppringningssamtal, inklusive väntetiden. |
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent tillbringar med att tala med kunden i ett utgående samtal, inklusive parkerad tid. |
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tid som en agent tillbringar med att prata med kunden under ett uppringningssamtal, exklusive väntetiden. |
Antal överföringar |
Antal gånger samtalen har överförts. |
Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning |
Den genomsnittliga tid som en agent har rådfrågat en annan agent eller en tredje part och hållit den som ringer parkerad. |
Uppringningsstatistik för agenter – realtidsrapporter
Den här rapporten visar realtidsstatistik för en agents uppringningssamtal.
Parameter |
Beskrivning |
---|---|
Intervall |
Rapportens tidsintervall. |
Agentnamn |
Agentens namn. |
Kanaltyp |
Läget för kundinteraktion som chatt, e-post, social eller telefoni. |
Inloggningstid |
Datum och lokal tid när agenten loggade in. |
Utgående kontakter som hanteras |
Antal utgående samtal som hanterats av en agent under intervallet. |
Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent tar för att hantera utgående samtal. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutnings-, vänte- och avslutningstider. |
Samtal ut anslutningstid |
Den totala tid som en agent tillbringar med att prata med kunden under ett uppringningssamtal, inklusive väntetiden. |
Samtal ut anslutningstid i genomsnitt |
Den genomsnittliga tid som en agent tillbringar med att tala med kunden i ett utgående samtal, inklusive parkerad tid. |
Samtal ut reserverad tid |
Den totala tid som en agent tillbringar med att prata med kunden under ett uppringningssamtal, exklusive väntetiden. |