Visa och hantera agentresultatrapporter

Agentstatistikrapporter

Agentstatistik är standardwidgeten för sidor som visas baserat på den konfiguration som administratören har ställt in. Det finns två statistikrapporter:

Historiska rapporter — Visa historiska data. Dessa rapporter uppdateras var 24: e timme.
Realtidsrapporter — Visa aktuella data. Rapporterna uppdateras var 60:e sekund.

Desktop kommer ihåg dina filteralternativ för rapporter även om du loggar ut, uppdaterar eller startar om webbläsaren. Om du vill återställa filtren till de ursprungliga inställningarna klickar du på länken Återställ filter.

Fliken som du väljer i rapporterna Agentstatistik behålls även om du byter till någon annan sida och sedan återgår till sidan Rapporter för agentstatistik. Flikvalet återställs till standardfliken när du loggar ut från webbläsaren Agent Desktop, uppdaterar/laddar om webbläsaren eller rensar webbläsarens cache.
Agentstatistikrapporterna visas i tidszonen Agent Desktop Följ webbläsaren.
Agentstatistikrapporterna som visas i programmet stöder Agent Desktop inte funktionen Drill Down.

När du loggar ut från skrivbordet måste du stänga webbläsaren. Starta webbläsaren och logga in på skrivbordet igen för att återspegla Cisco- Webex Contact Center Analyzer konfigurationsuppdateringarna.
Om du använder Agentstatistik i inkognitoläge (privat surfning) måste du aktivera cookies från tredje part för att rapporter om agentstatistik ska kunna läsas in.

Din användarroll måste konfigureras av administratören som övervakare och agent för att få åtkomst till agentstatistik.

Klicka på Agentupplevelse > Agent statistik i menyraden för att visa rapporterna. I fönstret arbetsyta visas följande rapporter:

Sammanfattande rapport

Sammanfattningsrapporten visar hur många kunder du hanterade och hur lång tid det tog dig att slutföra kundengagemang i genomsnitt. Om du vill filtrera rapporten väljer du alternativ i listrutan för Teamnamn, Könamn, Kanaltyp och Var aktighet.

Du Agent Desktop behåller dina filterval även om du loggar ut, uppdaterar eller laddar om webbläsaren. Om du vill återställa filter till standardvärdet klickar du på länken Återställ filter.

Länken Återställ filter visas när du ändrar standard värdet i en listruta för att filtrera rapporten.

Välj bland alternativen i följande listrutor:

Lagnamn
- Alla (standard)
- Ett specifikt lagnamn. Teamnamn visas i listrutan baserat på inställningarna för skrivbordsprofilen.
Könamn
- Alla (standard)
- En specifik kö. Könamn visas i listrutan baserat på inställningarna för skrivbordsprofilen.
Kanaltyp
- Alla (standard)
- Chatta
- E-postadress
- Socialt
  
  Kanaltypen Social visas baserat på dina organisation sinställningar.
- Telefoni
Varaktighet
- I dag
- Igår
- Den här veckan
- Förra veckan
- Senaste 7 dagarna (standard)
- Den här månaden
- Förra månaden
- I år

Tabell 1. Parametrar för sammanfattningsrapport
Parameter	Beskrivning
Totalt hanterat - Lag	Det totala antalet kundinteraktioner som ditt team hanterade under den angivna varaktigheten.
Genomsnittlig hanterad tid - lag	Den genomsnittliga tid som ditt team tar för att hantera kundinteraktion.
Genomsnittlig avslutningstid - Lag	Den genomsnittliga tiden som ditt team tar för att avsluta en kundinteraktion.
Total Handled - Jag	Det totala antalet kundinteraktioner du har hanterat. Interaktioner inkluderar både inkommande och utgående samtal.
Genomsnittlig hanterad tid - Jag	Den genomsnittliga tiden du tar för att hantera en kundinteraktion. Det inkluderar anslutnings-, håll- och omslutningstider.
Genomsnittlig avslutningstid	Den genomsnittliga tiden du tar för att avsluta en kundinteraktion.
Kontakter i kö - Realtime	Antalet kundkontakter i kön för dina team i realtid.
Agenter tillgängliga - Realtime	Antalet agenter i läget Tillgängligt för dina team i realtid.

Agentstatistik - historisk rapport

Denna rapport innehåller historisk information om agenter. Välj ett alternativ i listrutan Inter v all eller Varaktighet för att filtrera rapporten.

Agenthistorikstatistikrapporten ges i tabellen som en grafisk representation av data i avsnittet Agentstatistikdiagram och som en sammanfattning av rapporten i avsnittet Detaljerad sammanfattning.

Välj ikonen Star ta till höger om agentstatistikdiagrammet eller den detaljerade sammanfattningen för att visa rapporten i Webex Contact Center Analyzer.

Du måste ha behörighet för att komma åt CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Tabell 2. Historiska rapportparametrar
Parameter	Beskrivning
Intervall	Tidsintervallet för rapporten.
Kanaltyper	Läget för kundinteraktion som chatt, e-post, social eller telefoni.
Inledande inloggningstid	Datum och lokal tid då agenten loggade in.
Slutlig utloggningstid	Datum och lokal tid då agenten loggade ut.
# Kontakter hanterade	Det totala antalet inkommande kundinteraktioner som agenten hanterar inom intervallet.
Genomsnittlig handtagstid	Den genomsnittliga tid som agenten tar för att hantera en kundförfrågan. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutnings-, håll- och avslutningstiderna.
Genomsnittlig avslutningstid	Den genomsnittliga tiden som agenten tar för att avsluta en kundinteraktion.

Agentstatistik efter stat - historisk rapport

Denna rapport innehåller historisk information om agenter baserat på agenttillståndet. Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn Inter v all eller Varaktighet för att filtrera rapporten.

Agenthistorikstatistikrapporten ges i tabellen som en grafisk representation av data i avsnittet Agentstatistik efter tillståndsdiagram och som en sammanfattning av rapporten i avsnittet Detaljerad tillståndssammanfattning.

Välj ikonen Star ta till höger om agentstatistiken eller tillståndsdiagrammet eller den detaljerade sammanfattningen för att visa rapporten i Webex Contact Center Analyzer.

Du måste ha behörighet för åtkomst Webex Contact Center Analyzer.

Tabell 3. Agentstatistik efter tillståndsparametrar
Parameter	Beskrivning
Intervall	Tidsintervallet för rapporten.
Agentsessions-ID	En sträng som identifierar inloggningssessionen för agenten.
Aktivitetstillstånd	Det tillstånd som anges av en agent eller systemet, till exempel Idle och Available.
Statens varaktighet	Den varaktighet som en agent tillbringar i motsvarande tillstånd.

Agentstatistik - realtidsrapport

Denna rapport innehåller realtidsinformation om agenter. Välj ett alternativ i rullgardinsmenyn Inter v all eller Varaktighet för att filtrera rapporten.

Om du vill visa rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer klickar du på ikonen Star ta som visas till höger om Agentstatistikdiagrammet Realtime eller Detaljerad sammanfattning.

Tabell 4. Agentstatistik realtidsparametrar
Parameter	Beskrivning
Agentsessions-ID	En sträng som identifierar agentens inloggningssession.
Kanaltyper	Lägena för kundinteraktion som chatt, e-post, social eller telefoni.
Inloggningstid	Datum och lokal tid då agenten loggade in.
Utloggningstid	Datum och lokal tid då agenten loggade ut.
# Kontakter hanterade	Det totala antalet inkommande kundinteraktioner som agenten hanterar inom intervallet.
Genomsnittlig handtagstid	Den genomsnittliga tid som agenten tar för att hantera en kundförfrågan. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutnings-, håll- och omslutningstider.
Genomsnittlig avslutningstid	Den genomsnittliga tiden som agenten tar för att avsluta en kundinteraktion.

Agentstatistik efter stater - realtidsrapport

Lagstatistik - historiska rapporter

Den här rapporten visar historisk statistik för alla lag som du är tilldelad.

Tabell 5. Lagstatistik historiska parametrar
Parameter	Beskrivning
Intervall	Tidsintervallet för rapporten.
Lagnamn	Namnet på laget.
Agentnamn	Namnet på agenten.
# Kontakter hanterade	Det totala antalet kundinteraktioner som agenten hanterade inom intervallet.
Totalt antal hanterade kontakter	Det totala antalet kundinteraktioner som agenten hanterade för en kanaltyp (till exempel röstsamtal).
Inkommande kontakter hanteras	Det totala antalet inkommande kundinteraktioner som agenten hanterade.
Återuppringningar hanteras	Det totala antalet återuppringningskundinteraktioner som agenten hanterade.
Utvändiga urtavlor hanterade	Det totala antalet externa kundinteraktioner som agenten hanterade.
Genomsnittlig handtagstid	Den genomsnittliga tiden som agenten spenderar på att hantera en kund. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutnings-, håll- och avslutningstiderna.
Genomsnittlig avslutningstid	Den genomsnittliga tiden som agenten tar för att avsluta en kundinteraktion.

Lagstatistik - realtidsrapporter

Den här rapporten visar realtidsstatistik för alla lag som du är tilldelad.

Tabell 6. Teamstatistik realtidsparametrar
Parameter	Beskrivning
Lagnamn	Namn på laget.
Agentnamn	Agentens namn.
Nuvarande tillstånd	Agentens tillstånd, t.ex. Idle och Available.
# Kontakter hanterade	Totalt antal kundinteraktioner som agenten hanterar inom intervallet.
Genomsnittlig handtagstid	Genomsnittlig tid agenten spenderar på att hantera en kund. Den genomsnittliga tiden inkluderar uppkopplad tid, hålltid och avslutningstid.
Genomsnittlig avslutningstid	Genomsnittlig tid som agenten tar för att avsluta en kundinteraktion.

Köstatistik - historiska rapporter

Den här rapporten visar historisk statistik för alla köer som du har tilldelats.

Tabell 7. Köstatistik historiska parametrar
Parameter	Beskrivning
Intervall	Rapportens intervall.
Kanaltyper	Läget för kundinteraktion som chatt, e-post, social eller telefoni.
Könamn	Namnet på en kö.
# Kontakter	Antalet kundkontakter som agenten svarar på inom det servicenivåtröskelvärde som administratören har etablerat för kön.
Genomsnittlig väntetid för kö	Den genomsnittliga tiden som kundkontakten väntar i en kö efter att agenten ansluter till samtalet.
Längsta kontakten i kö	Den längsta tiden som kundkontakten tillbringar i kön innan en agent svarar.
# Övergivna kontakter	Antalet kundkontakter som ingen agent svarar på.

Köstatistik - realtidsrapporter

Den här rapporten visar realtidsstatistik för alla köer som du har tilldelats. Köstatistik klassificeras i två typer:

Tabell 8. Kontaktuppgifter i kö - idag realtidsparametrar
Parameter	Beskrivning
Kanaltyp	Kontaktens medietyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.
Könamn	Namnet på kön.
Färdigheter tilldelade i	Anger var färdigheter tilldelas. Följande är värdena: För det aktuella färdighetsbaserade routingteamets kö är värdet ”Flow”. För den kompetensbaserade kön är värdet ”Kö”. För den agentbaserade kön är värdet ”NA”.
# Kontakter	Det totala antalet kontakter sedan dagens början.
# Kontakter hanterade	Antal kontakter som har hanterats sedan dagens början.
Längst hanterad kontakt från kön	Den längsta varaktigheten som en kontakt har tillbringat i en kö sedan dagens början. Detta beräknas efter att samtalsstatusen ändras från parkerad till ansluten eller avslutad.
# Övergivna kontakter	Antal övergivna kontakter sedan dagens början.

Tabell 9. Kontaktuppgifter finns för närvarande i kön i realtidsparametrar
Parameter	Beskrivning
Kanaltyp	Kontaktens medietyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.
Könamn	Namnet på kön.
Färdigheter tilldelade i	Anger var färdigheter tilldelas. Följande är värdena: För det aktuella färdighetsbaserade routingteamets kö är värdet ”Flow”. För den kompetensbaserade kön är värdet ”Kö”. För den agentbaserade kön är värdet ”NA”.
# Kontakter väntar i kö	Antal kontakter som väntar i kön.
Genomsnittlig väntetid för kö	Den genomsnittliga tiden som kundkontakten väntar i en kö efter att agenten ansluter till samtalet.

Agentstatistik efter Queue — Me

Den här rapporten presenterar realtidsprestandamätningar för agenter, kategoriserade efter kö. Det gör det möjligt för handledare att övervaka aktivitet, utvärdera effektivitet och fatta välgrundade beslut för att förbättra operativ effektivitet.

Tabell 10. Agentstatistik efter Queue — Me realtidsparametrar
Parameter	Beskrivning
Könamn	Namnet på kön.
#Contacts hanterad	Totalt antal kundinteraktioner som agenten hanterar inom intervallet.
Konsultantal	Antalet gånger en agent besvarade en konsultförfrågan från en annan agent.
Total konsulttid	Den totala tiden en agent spenderade på att svara på konsultförfrågningar.
Genomsnittlig konsultationstid	Den genomsnittliga tiden en agent spenderade på att svara på konsultförfrågningar.
Antal agentöverföringar
Genomsnittlig hanterad tid	Den genomsnittliga tiden du tar för att hantera en kundinteraktion. Det inkluderar anslutnings-, håll- och omslutningstider.

Agent outdial statistik - historiska rapporter

Denna rapport ger den historiska statistiken för en agents outdial-samtal.

Tabell 11. Agent outdial statistik historiska parametrar
Parameter	Beskrivning
Agentnamn	Namn på en agent.
Intervall	Tidsintervallet för rapporten.
Kanaltyper	Läget för kundinteraktion som chatt, e-post, social eller telefoni.
Inledande inloggningstid	Datum och lokal tid då agenten loggade in.
Utvändig kontakt hanterad	Antalet utgående samtal som hanteras av en agent inom intervallet.
Genomsnittlig handtagstid utomhus	Den genomsnittliga tiden som en agent tar för att hantera utgående samtal. Den genomsnittliga tiden inkluderar den anslutna tiden, hålltiden och avslutningstiden.
Outdial ansluten tid	Den totala tiden som en agent tillbringar för att prata med kunden vid ett utoppringningssamtal, inklusive väntetiden.
Outdial Genomsnittlig anslutningstid	Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringar för att prata med kunden på ett outdial-samtal, inklusive väntetiden.
Outdial samtalstid	Den totala tiden som en agent tillbringar för att prata med kunden på ett outdial-samtal, exklusive väntetiden.
Antal överföringar	Antalet gånger samtalen överfördes.
Genomsnittlig konsultsamtalstid	Den genomsnittliga varaktigheten under vilken en agent konsulterade en annan agent eller en tredje part för att hålla uppringaren i vänteläge.

Agent outdial statistik - realtidsrapporter

Den här rapporten ger realtidsstatistik för en ombuds outdial-samtal.

Tabell 12. Agent outdial statistik realtidsparametrar
Parameter	Beskrivning
Intervall	Tidsintervallet för rapporten.
Agentnamn	Namn på en agent.
Kanaltyp	Läget för kundinteraktion som chatt, e-post, social eller telefoni.
Inloggningstid	Datum och lokal tid då agenten loggade in.
Utvändig kontakt hanterad	Antalet utgående samtal som hanteras av en agent inom intervallet.
Genomsnittlig handtagstid utomhus	Den genomsnittliga tiden som en agent tar för att hantera utgående samtal. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutnings-, håll- och avslutningstiderna.
Outdial ansluten tid	Den totala tiden som en agent tillbringar för att prata med kunden vid ett utoppringningssamtal, inklusive väntetiden.
Outdial Genomsnittlig anslutningstid	Den genomsnittliga tiden som en agent tillbringar för att prata med kunden på ett outdial-samtal, inklusive väntetiden.
Outdial samtalstid	Den totala tiden som en agent tillbringar för att prata med kunden på ett outdial-samtal, exklusive väntetiden.

Cisco AI Assistant

Tack för din feedback.