Statistikrapporter för agentprestationer

Statistik över agenternas prestationer är standardsidwidgeten som visas baserat på den konfiguration som administratören har angett. Det finns två statistikrapporter:

  • Historiska rapporter – Visa historiska data. Dessa rapporter uppdateras var 24:e timme.

  • Realtidsrapporter – Visa aktuella data.

Desktop kommer ihåg dina filteralternativ för rapporter även om du loggar ut, uppdaterar eller startar om webbläsaren. Om du vill återställa filtren till de ursprungliga inställningarna klickar du på länken Återställ filter .

  • Fliken som du väljer i rapporterna Statistik över agentprestationer behålls även om du växlar till en annan sida och sedan går tillbaka till sidan Rapporter för agentprestationsstatistik. Flikvalet återställs till standardfliken när du loggar ut från Agent Desktop, uppdaterar/laddar om webbläsaren eller rensar webbläsarens cacheminne.
  • Rapporterna Agentprestationsstatistik som visas på Agent Desktop följer webbläsarens tidszon.
  • Rapporterna Agentprestandastatistik som visas i Agent Desktop stöder inte funktionen Öka detaljnivån.
  • När du loggar ut från skrivbordet måste du stänga webbläsaren. Starta webbläsaren och logga in på skriv bordet igen för att visa Cisco Webex Contact Center Analyzer-konfigurationsuppdateringar.
  • Om du använder statistik över agentprestanda i inkognitoläge (privat surfning) måste du aktivera cookies från tredje part för att rapporter om agentprestationsstatistik ska kunna läsas in.

Klicka på Statistik över agenternas resultat() i menyraden för att se rapporterna. Arbetsytefönstret visar följande rapporter:

Sammanfattningsrapport

Sammanfattningsrapporten visar hur många kunder du hanterade och hur lång tid det tog dig att slutföra kundengagemang i genomsnitt. Om du vill filtrera rapporten väljer du alternativ i listrutorna Teamnamn , Könamn , Kanaltyp och Varaktighet.

Den Agent Desktop behåller dina filterval även om du loggar ut eller uppdaterar eller laddar om webbläsaren. Om du vill återställa filtren till standardvärdet klickar du på länken Återställ filter.

Länken Återställ filter visas när du filtrerar rapporten genom att ändra standardvärdet i en listruta.

Välj från alternativen i följande listruta:

  • Teamnamn
    • Alla (standard)
    • En specifik kö. Könamn visas i listrutan baserat på dina inställningar för skrivbordsprofil.
  • Könamn
    • Alla (standard)
    • En specifik kö. Könamn visas i listrutan baserat på dina inställningar för skrivbordsprofil.
  • Kanaltyp
    • Alla (standard)
    • Chatt
    • E-post
    • Social
      Typen av social kanal visas baserat på dina organisationsinställningar.
    • Telefoni
  • Varaktighet
    • Idag
    • Igår
    • Den här veckan
    • Föregående vecka
    • De senaste 7 dagarna (standard)
    • Den här månaden
    • Föregående månad
    • I år

Tabell 1. Parametrar för sammanfattningsrapporter

Parameter

Beskrivning

Totalt hanterade – team

Det totala antalet kundinteraktioner som ditt team hanterade under den angivna varaktigheten.

Genomsnittlig hanteringstid – team

Den genomsnittliga tid det tar för teamet att hantera kundinteraktionen.

Genomsnittlig avslutningstid - Teams

Den genomsnittliga tid det tar för teamet att avsluta en kundinteraktion.

Totalt antal hanterade – jag

Det totala antalet kundinteraktioner som du har hanterat.

Genomsnitt Hanteringstid

Den genomsnittliga tid det tar att hantera kundinteraktionen.

Genomsnittlig avslutningstid

Den genomsnittliga tid det tar att avsluta en kundinteraktion.

Kontakter i kö – realtid

Antalet kundkontakter i kön för dina team i realtid.

Tillgängliga agenter – realtid

Antalet agenter i tillståndet Tillgänglig för dina team i realtid.

Agentstatistik - historikrapport

Den här rapporten innehåller historisk information om agenter. Välj ett alternativ i listrutan Intervall eller Varaktighet för att filtrera rapporten.

Rapporten över agentens historiska statistik visas i tabellen som en grafisk representation av data i avsnittet Diagram över agentstatistik och som en sammanfattning av rapporten i avsnittet Detaljerad sammanfattning .

Välj ikonen Starta till höger i agentstatistikdiagrammet eller den detaljerade sammanfattningen om du vill visa rapporten i Webex Contact Center Analyzer.

Du måste ha behörighet att komma åt Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Tabell 2. Historiska rapportparametrar

Parameter

Beskrivning

Intervall

Rapportens tidsintervall.

Kanaltyper

Läget för kundinteraktion som chatt, e-post, social eller telefoni.

Ursprunglig inloggningstid

Datum och lokal tid när agenten loggade in.

Slutgiltig inloggningstid

Datum och lokal tid när agenten loggade ut.

Antal hanterade kontakter

Det totala antalet inkommande kundinteraktioner som agenten hanterar under intervallet.

Genomsnittlig hanteringstid

Den genomsnittliga tid det tar för agenten att hantera en kundförfrågan. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutnings-, vänte- och avslutningstider.

Genomsnittlig avslutningstid

Den genomsnittliga tid det tar för agenten att avsluta en kundinteraktion.

Agentstatistik efter delstat – historisk rapport

Den här rapporten innehåller historisk information om agenter baserat på agentens tillstånd. Välj ett alternativ i listrutan Intervall eller Varaktighet om du vill filtrera rapporten.

Rapporten över agentens historiska statistik visas i tabellen som en grafisk representation av data i avsnittet Agentstatistik efter delstatsdiagram och som en sammanfattning av rapporten i avsnittet Detaljerad tillståndssammanfattning .

Välj ikonen Starta till höger om diagrammet för agentstatistik eller agenttillstånd eller den detaljerade sammanfattningen som rapporten ska visas i Webex Contact Center Analyzer.

Du måste ha åtkomstbehörighet Webex Contact Center Analyzer.

Tabell 3. Agentstatistik efter tillståndsparametrar

Parameter

Beskrivning

Intervall

Rapportens tidsintervall.

Agentsessions-ID

En sträng som identifierar agentens inloggningssession.

Aktivitetsstatus

Det tillstånd som angetts av en agent eller systemet, till exempel Inaktiv och Tillgänglig.

Statusens varaktighet

Den tid som en agent tillbringar i motsvarande status.

Agentstatistik - realtidsrapport

Den här rapporten innehåller information om agenter i realtid. Välj ett alternativ i listrutan Intervall eller Varaktighet om du vill filtrera rapporten.

Om du vill visa rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer klickar du på ikonen Start som visas på höger sida om Agentstatistikdiagram i realtid eller i den Detaljerade sammanfattningen.

Tabell 4. Realtidsparametrar för agentstatistik

Parameter

Beskrivning

Agentsessions-ID

En sträng som identifierar agentens inloggningssession.

Kanaltyper

Formerna för kundinteraktion, till exempel chatt, e-post, sociala medier eller telefoni.

Inloggningstid

Datum och lokal tid när agenten loggade in.

Utloggningstid

Datum och lokal tid när agenten loggade ut.

Antal hanterade kontakter

Det totala antalet inkommande kundinteraktioner som agenten hanterar inom intervallet.

Genomsnittlig hanteringstid

Genomsnittlig tid som agenten använder för att hantera en kundförfrågan. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutnings-, vänte- och avslutningstider.

Genomsnittlig avslutningstid

Den genomsnittliga tid det tar för agenten att avsluta en kundinteraktion.

Agentstatistik per delstat – realtidsrapport

Den här rapporten innehåller realtidsinformation om agenter efter agenttillstånd. Välj ett alternativ i listrutan Intervall eller Varaktighet om du vill filtrera rapporten.

Om du vill visa rapporten i Cisco Webex Contact Center Analyzer klickar du på ikonen Starta som visas på höger sida om Diagrammet för agentstatistik efter tillståndeller med Detaljerad statussammanfattning .

Tabell 5. Agentstatistik efter status, realtidsparametrar

Parameter

Beskrivning

Agentsessions-ID

En sträng som identifierar agentens inloggningssession.

Aktivitetsstatus

Det tillstånd som angetts av en agent eller systemet, till exempel Inaktiv och Tillgänglig.

Statusens varaktighet

Den tid som en agent tillbringar i motsvarande status.

Statusens varaktighet aggregeras på kanalnivå.

Teamstatistik - historiska rapporter

I den här rapporten visas historisk statistik för alla team som du har tilldelats.

Tabell 6. Historiska parametrar för teamstatistik

Parameter

Beskrivning

Intervall

Rapportens tidsintervall.

Namn på team

Teamets namn.

Agentnamn

Agentens namn.

Antal hanterade kontakter

Det totala antalet kundinteraktioner som agenten hanterade under intervallet.

Totalt antal hanterade kontakter

Det totala antalet kundinteraktioner som agenten hanterade för en kanaltyp (t. ex. röstsamtal).

Antal hanterade inkommande kontakter

Det totala antalet inkommande kundinteraktioner som agenten hanterat.

Hanterade återuppringningar

Det totala antalet kundinteraktioner med återuppringning som agenten hanterat.

Hanterade utgående samtal

Det totala antalet kundinteraktioner genom utgående samtal som hanterats av agenten.

Genomsnitt Hanteringstid

Den genomsnittliga tid som agenten tillbringar med att hantera en kund. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutnings-, vänte- och avslutningstider.

Genomsnittlig avslutningstid

Den genomsnittliga tid det tar för agenten att avsluta en kundinteraktion.

Teamstatistik - realtidsrapporter

Den här rapporten visar realtidsstatistik för alla team som du har tilldelats.

Tabell 7. Realtidsparametrar för teamstatistik

Parameter

Beskrivning

Teamnamn

Namn på teamet.

Agentnamn

Agentens namn.

Aktuell status

Agentens tillstånd, till exempel Inaktiv och Tillgänglig.

Antal hanterade kontakter

Totalt antal kundinteraktioner som agenten hanterar under intervallet.

Genomsnitt Hanteringstid

Genomsnittlig tid som agenten tillbringar med att hantera en kund. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutningstid, väntetid och avslutningstid.

Genomsnittlig avslutningstid

Genomsnittlig tid som agenten tar för att avsluta en kundinteraktion.

Köstatistik - historiska rapporter

I den här rapporten visas historisk statistik för alla köer som du har tilldelats.

Tabell 8. Historiska parametrar för köstatistik

Parameter

Beskrivning

Intervall

Rapportens intervall.

Kanaltyper

Läget för kundinteraktion som chatt, e-post, social eller telefoni.

Könamn

Namnet på en kö.

Antal kontakter

Antalet kundkontakter som agenten svarar på inom servicenivåtröskeln som administratören har etablerat för kön.

Väntetid i kö i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som kundkontakten väntar i en kö efter att agenten anslutit samtalet.

Längsta kontakt i kö

Den längsta tid som kundkontakten tillbringar i kön innan agenten svarar.

Antal övergivna kontakter

Antal kundkontakter som ingen agent svarar på.

Köstatistik - realtidsrapporter

I den här rapporten visas realtidsstatistik för alla köer som du har tilldelats. Köstatistiken indelas i två typer:

Tabell 9. Kontaktuppgifter i kö - idag realtidsparametrar

Parameter

Beskrivning

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Könamn

Namn på kö.

Antal kontakter

Det totala antalet kontakter sedan dagens början.

Antal hanterade kontakter

Antal kontakter som hanterats sedan dagens början.

Längst hanterad kontakt från kön

Den längsta tid som en kontakt har stått i kö sedan dagens början. Detta beräknas efter att samtalsstatus har ändrats från parkerad till ansluten eller avslutad.

Antal övergivna kontakter

Antal övergivna kontakter sedan dagens början.

Tabell 10. Kontaktuppgifter finns för närvarande i kön i realtidsparametrar

Parameter

Beskrivning

Kanaltyp

Kontaktens mediatyp, till exempel telefoni, e-post eller chatt.

Könamn

Namn på kö.

Antal kontakter som väntar i kön

Antal kontakter som väntar i kön.

Väntetid i kö i genomsnitt

Den genomsnittliga tiden som kundkontakten väntar i en kö efter att agenten anslutit samtalet.

Uppringningsstatistik för agenter – historiska rapporter

I den här rapporten visas historisk statistik för en agents uppringningssamtal.

Tabell 11. Statistik över uppringning av agenter, historiska parametrar

Parameter

Beskrivning

Agentnamn

Agentens namn.

Intervall

Rapportens tidsintervall.

Kanaltyper

Läget för kundinteraktion som chatt, e-post, social eller telefoni.

Initial inloggningstid

Datum och lokal tid när agenten loggade in.

Utgående kontakter som hanteras

Antal utgående samtal som hanterats av en agent under intervallet.

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid det tar för agenten att hantera uppringningssamtalen. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutningstid, väntetid och avslutningstid.

Samtal ut anslutningstid

Den totala tid som en agent tillbringar med att prata med kunden under ett uppringningssamtal, inklusive väntetiden.

Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som en agent tillbringar med att tala med kunden i ett utgående samtal, inklusive parkerad tid.

Samtal ut reserverad tid

Den totala tid som en agent tillbringar med att prata med kunden under ett uppringningssamtal, exklusive väntetiden.

Antal överföringar

Antal gånger samtalen har överförts.

Genomsnittlig samtalstid för rådfrågning

Den genomsnittliga tid som en agent har rådfrågat en annan agent eller en tredje part och hållit den som ringer parkerad.

Uppringningsstatistik för agenter – realtidsrapporter

Den här rapporten visar realtidsstatistik för en agents uppringningssamtal.

Tabell 12. Realtidsparametrar för agentuppringningsstatistik

Parameter

Beskrivning

Intervall

Rapportens tidsintervall.

Agentnamn

Agentens namn.

Kanaltyp

Läget för kundinteraktion som chatt, e-post, social eller telefoni.

Inloggningstid

Datum och lokal tid när agenten loggade in.

Utgående kontakter som hanteras

Antal utgående samtal som hanterats av en agent under intervallet.

Tid för hantering av utgående samtal i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som en agent tar för att hantera utgående samtal. Den genomsnittliga tiden inkluderar anslutnings-, vänte- och avslutningstider.

Samtal ut anslutningstid

Den totala tid som en agent tillbringar med att prata med kunden under ett uppringningssamtal, inklusive väntetiden.

Samtal ut anslutningstid i genomsnitt

Den genomsnittliga tid som en agent tillbringar med att tala med kunden i ett utgående samtal, inklusive parkerad tid.

Samtal ut reserverad tid

Den totala tid som en agent tillbringar med att prata med kunden under ett uppringningssamtal, exklusive väntetiden.