Statistikberichte zur Agentenleistung

Die Agentenleistungsstatistik ist das Widget der Standardseite, das basierend auf der vom Administrator festgelegten Konfiguration angezeigt wird. Es gibt zwei statistische Berichte:

  • Verlaufsberichte: Zeigen Verlaufsdaten an. Diese Berichte werden alle 24 Stunden aktualisiert.

  • Echtzeitberichte: Zeigen aktuelle Daten an.

Desktop speichert Ihre Filteroptionen für Berichte, auch wenn Sie sich abmelden, den Browser aktualisieren oder den Browser neu starten. Wenn Sie die Filter auf die ursprünglichen Einstellungen zurücksetzen möchten, klicken Sie auf den Link Filter zurücksetzen.

  • Die Registerkarte, die Sie in den Berichten zur Agentenleistungsstatistik auswählen, bleibt auch dann erhalten, wenn Sie zu einer anderen Seite wechseln und dann zur Berichtsseite "Agentenleistungsstatistik" zurückkehren. Die ausgewählte Registerkarte wird auf die Standardregisterkarte zurückgesetzt, wenn Sie sich vom Agent Desktop abmelden, den Browser aktualisieren/neu laden oder den Browser-Cache löschen.
  • Die im Agent Desktop angezeigten Statistiken zur Agentenleistung folgen der Zeitzone des Browsers.
  • Die im Agent Desktop angezeigten Berichte der Agenten-Leistungsstatistik unterstützen die Drilldown-Funktion nicht.
  • Wenn Sie sich vom Desktop abmelden, müssen Sie den Browser schließen. Starten Sie den Browser und melden Sie sich erneut am Desktop an, um die Konfigurationsaktualisierungen des Cisco Webex Contact Center Analyzer widerzuspiegeln.
  • Wenn Sie im Inkognito-Modus (privates Surfen) auf die Agenten-Leistungsstatistik zugreifen, müssen Sie Cookies von Drittanbietern aktivieren, damit die Berichte der Agenten-Leistungsstatistik erfolgreich geladen werden.

Klicken Sie auf " Agentenleistungsstatistiken " () in der Menüleiste, um die Berichte anzuzeigen. Im Arbeitsbereichsfenster werden die folgenden Berichte angezeigt:

Zusammenfassender Bericht

Der zusammenfassende Bericht zeigt, wie viele Kunden Sie betreut haben und wie lange Sie durchschnittlich gebraucht haben, um die Kundeninteraktionen abzuschließen. Wählen Sie zum Filtern Ihres Berichts Optionen aus den Dropdown-Listen für "Teamname", "Warteschleifenname", "Kanaltyp" und "Dauer" aus.

Der Agent Desktop behält Ihre Filterauswahl auch dann bei, wenn Sie sich abmelden oder den Browser aktualisieren oder neu laden. Um die Filter auf den Standardwert zurückzusetzen, klicken Sie auf den Link Filter zurücksetzen.

Der Link "Filter zurücksetzen" wird angezeigt, wenn Sie den Standardwert in einer Dropdown-Liste ändern, um Ihren Bericht zu filtern.

In den folgenden Dropdown-Listen können Sie unter den Optionen wählen:

  • Teamname
    • Alle (Standard)
    • Eine bestimmte Warteschlange. Die Warteschlangennamen werden in der Dropdown-Liste basierend auf Ihren Desktop-Profileinstellungen angezeigt.
  • Warteschlangenname
    • Alle (Standard)
    • Eine bestimmte Warteschlange. Die Warteschlangennamen werden in der Dropdown-Liste basierend auf Ihren Desktop-Profileinstellungen angezeigt.
  • Kanaltyp
    • Alle (Standard)
    • Chat
    • E-Mail
    • Social Media
      Der Kanaltyp „Social Media“ wird basierend auf den Unternehmenseinstellungen angezeigt.
    • Telefonie
  • Dauer
    • Heute
    • Gestern
    • Diese Woche
    • Letzte Woche
    • Letzte 7 Tage (Standard)
    • Diesen Monat
    • Letzten Monat
    • Dieses Jahr

Tabelle 1. Parameter für Übersichtsbericht

Parameter

Beschreibung

Gesamt bearbeitet – Teams

Die Gesamtzahl der Kundeninteraktionen, die Ihr Team im angegebenen Zeitraum bearbeitet hat.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Teams

Die durchschnittliche Zeit, die Ihr Team für die Bearbeitung der Kundeninteraktion benötigt.

Durchschnittliche Nach-Arbeitszeit – Teams

Die durchschnittliche Zeit, die Ihr Team für den Abschluss einer Kundeninteraktion benötigt.

Gesamt bearbeitet – Ich

Die Gesamtzahl der Kundeninteraktionen, die Sie bearbeitet haben.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Zeit, die Sie für die Bearbeitung einer Kundeninteraktion benötigen.

Durchschnitt Nach-Arbeitszeit

Die durchschnittliche Zeit, die Sie für den Abschluss einer Kundeninteraktion benötigen.

Kontakte in der Warteschlange – Echtzeit

Die Anzahl der Kundenkontakte in der Warteschleife für Ihre Teams in Echtzeit.

Verfügbare Agenten – Echtzeit

Die Anzahl der Agenten, die sich für Ihre Teams in Echtzeit im Status "Verfügbar" befinden.

Agentenstatistiken – Verlaufsbericht

Dieser Bericht enthält Verlaufsinformationen zu Agenten. Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Intervall " oder "Dauer " eine Option aus, um den Bericht zu filtern.

Der Agenten-Verlaufsstatistikbericht wird in der Tabelle als grafische Darstellung der Daten im Abschnitt "Agentenstatistikdiagramm" und als Zusammenfassung des Berichts im Abschnitt "detaillierte Zusammenfassung" angegeben.

Wählen Sie das Startsymbol auf der rechten Seite des Agentenstatistikdiagramms oder die ausführliche Zusammenfassung aus, um den Bericht in Webex Contact Center Analyzer anzuzeigen.

Sie benötigen Berechtigungen für den Zugriff auf das Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Tabelle 2. Parameter für Verlaufsberichte

Parameter

Beschreibung

Intervall

Das Zeitintervall für den Bericht.

Kanaltypen

Der Modus der Kundeninteraktion, z. B. Chat, E-Mail, Sozial oder Telefonie.

Anfängliche Anmeldezeit

Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem sich der Agent angemeldet hat.

Endgültige Abmeldezeit

Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem sich der Agent abgemeldet hat.

#Bearbeitete Kontakte

Die Gesamtzahl der eingehenden Kundeninteraktionen, die der Agent während des Intervalls bearbeitet.

Durchschn. Erledigungszeit

Die durchschnittlich benötigte Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung einer Kundenanfrage benötigt. Die durchschnittliche Zeit umfasst die Verbindungs-, Halte- und Abwicklungszeiten.

Durchschn. Nach-Arbeitszeit

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent zum Abschluss einer Kundeninteraktion benötigt.

Agentenstatistiken nach Status – Verlaufsbericht

Dieser Bericht enthält Verlaufsinformationen zu Agenten basierend auf dem Agentenstatus. Wählen Sie eine Option aus den Dropdown-Feldern "Intervall" oder "Dauer " aus, um den Bericht zu filtern.

Der Agenten-Verlaufsstatistikbericht wird in der Tabelle als grafische Darstellung der Daten im Abschnitt "Agentenstatistiken nach Statusdiagramm" und als Zusammenfassung des Berichts im Abschnitt "detaillierte Statuszusammenfassung " angegeben.

Wählen Sie das Startsymbol auf der rechten Seite des Diagramms mit den Agentenstatistiken oder -Status oder die ausführliche Zusammenfassung aus, um den Bericht Webex Contact Center Analyzer anzuzeigen.

Sie benötigen die Zugriffsberechtigung Webex Contact Center Analyzer.

Tabelle 3. Agentenstatistik nach Statusparametern

Parameter

Beschreibung

Intervall

Das Zeitintervall für den Bericht.

Agentensitzungs-ID

Eine Zeichenfolge zur Identifizierung der Anmeldesitzung des Agenten.

Aktivitätsstatus

Der von einem Agenten oder dem System festgelegte Status, z. B. Leerlauf oder Verfügbar.

Statusdauer

Die Dauer, die ein Agent im entsprechenden Status verbringt.

Agentenstatistiken – Echtzeitbericht

Dieser Bericht enthält Echtzeitinformationen zu Agenten. Wählen Sie eine Option aus den Dropdown-Feldern "Intervall" oder "Dauer " aus, um den Bericht zu filtern.

Um den Bericht im Cisco Webex Contact Center Analyzer anzuzeigen, klicken Sie auf das Start-Symbol, das auf der rechten Seite der Tabelle Agent-Statistik – Echtzeit oder unter der Option Detaillierte Zusammenfassung angezeigt wird.

Tabelle 4. Echtzeitparameter für Agentenstatistiken

Parameter

Beschreibung

Agentensitzungs-ID

Eine Zeichenfolge zur Identifizierung der Anmeldesitzung des Agenten.

Kanaltypen

Die Arten der Kundeninteraktion, z. B. Chat, E-Mail, Social Media oder Telefonie.

Anmeldezeit

Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem sich der Agent angemeldet hat.

Abmeldezeit

Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem sich der Agent abgemeldet hat.

#Bearbeitete Kontakte

Die Gesamtanzahl der eingehenden Kundeninteraktionen, die ein Agent innerhalb des Intervalls bearbeitet.

Durchschn. Erledigungszeit

Die durchschnittliche Zeit, die der Agent für die Bearbeitung einer Kundenanforderung benötigt. Die durchschnittliche Zeit umfasst die Verbindungs-, Halte- und Nachbereitungszeiten.

Durchschn. Nach-Arbeitszeit

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent zum Abschluss einer Kundeninteraktion benötigt.

Agentenstatistik nach Status – Echtzeitbericht

Dieser Bericht enthält Echtzeitinformationen zu Agenten nach Agentenstatus. Wählen Sie eine Option aus den Dropdown-Feldern "Intervall" oder "Dauer " aus, um den Bericht zu filtern.

Um den Bericht im Cisco Webex Contact Center Analyzer anzuzeigen, klicken Sie auf das Start-Symbol, das auf der rechten Seite der Tabelle Agentstatistik nach Status oder in Detaillierte Statusübersicht angezeigt wird.

Tabelle 5. Agentenstatistik nach Status – Echtzeitparameter

Parameter

Beschreibung

Agentensitzungs-ID

Eine Zeichenfolge zur Identifizierung der Anmeldesitzung des Agenten.

Aktivitätsstatus

Der von einem Agenten oder dem System festgelegte Status, z. B. Leerlauf oder Verfügbar.

Statusdauer

Die Dauer, die ein Agent im entsprechenden Status verbringt.

Die Statusdauer wird auf Kanalebene aggregiert.

Teamstatistiken – Verlaufsberichte

In diesem Bericht werden die Verlaufsstatistiken für alle Teams angezeigt, denen Sie zugewiesen sind.

Tabelle 6. Verlaufsparameter für Teamstatistiken

Parameter

Beschreibung

Intervall

Das Zeitintervall für den Bericht.

Teamnamen

Der Name des Teams.

Name des Agenten

Der Name des Agenten.

#Bearbeitete Kontakte

Die Gesamtzahl der Kundeninteraktionen, die ein Agent während des Intervalls bearbeitet hat.

Erledigte Kontakte, insgesamt

Die Gesamtzahl der Kundeninteraktionen, die der Agent für einen Kanaltyp bearbeitet hat (z. B. Sprachanruf).

#Bearbeitete eingehende Kontakte

Die Gesamtzahl der eingehenden Kundeninteraktionen, die der Agent bearbeitet hat.

Bearbeitete Rückrufe

Die Gesamtzahl der Rückruf-Kundeninteraktionen, die der Agent bearbeitet hat.

Bearbeitete ausgehend

Die Gesamtzahl der externen Kundeninteraktionen, die der Agent bearbeitet hat.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung eines Kunden aufwendet. Die durchschnittliche Zeit umfasst die Verbindungs-, Halte- und Abwicklungszeiten.

Durchschnitt Nach-Arbeitszeit

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent zum Abschluss einer Kundeninteraktion benötigt.

Teamstatistiken – Echtzeitberichte

Dieser Bericht zeigt Echtzeitstatistiken für alle Teams an, denen Sie zugewiesen sind.

Tabelle 7. Echtzeitparameter für Teamstatistiken

Parameter

Beschreibung

Teamname

Der Name des Teams.

Name des Agenten

Name des Agenten.

Aktueller Status

Status des Agenten, z. B. "Leerlauf" oder "Verfügbar".

#Bearbeitete Kontakte

Die Gesamtzahl der Kundeninteraktionen, die der Agent während des Intervalls bearbeitet.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Durchschnittliche Zeit, die der Agent mit der Bearbeitung eines Kunden verbringt. Die durchschnittliche Zeit umfasst die Verbindungszeit, die Haltezeit und die Nachbearbeitungszeit.

Durchschnitt Nach-Arbeitszeit

Durchschnittliche Zeit, die der Agent zum Abschluss einer Kundeninteraktion benötigt.

Warteschleifenstatistik – Verlaufsberichte

Dieser Bericht zeigt die Verlaufsstatistiken für alle Warteschlangen an, denen Sie zugewiesen sind.

Tabelle 8. Warteschleifenstatistik – Verlaufsparameter

Parameter

Beschreibung

Intervall

Das Intervall des Berichts.

Kanaltypen

Der Modus der Kundeninteraktion, z. B. Chat, E-Mail, Sozial oder Telefonie.

Warteschlangenname

Der Name der Warteschleife.

#Kontakte

Die Anzahl der Kundenkontakte, die der Agent innerhalb des Service-Level-Schwellenwerts beantwortet, den der Administrator für die Warteschleife bereitgestellt hat.

Durchschn. Wartezeit

Die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenkontakt in einer Warteschleife wartet, nachdem der Agent mit dem Anruf verbunden wurde.

Längster in Warteschleife befindlicher Kontakt

Die längste Zeit, die der Kundenkontakt in der Warteschleife verbringt, bevor ein Agent antwortet.

#Abgebrochene Kontakte

Die Anzahl der Kundenkontakte, auf die kein Agent reagiert.

Warteschleifenstatistik – Echtzeitberichte

Dieser Bericht zeigt die Echtzeitstatistiken für alle Warteschlangen an, denen Sie zugewiesen sind. Warteschlangenstatistiken werden in zwei Typen eingeteilt:

Tabelle 9. Kontaktdaten in Warteschleife – heute Echtzeitparameter

Parameter

Beschreibung

Kanaltyp

Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.

Warteschlangenname

Der Name der Warteschleife.

#Kontakte

Die Gesamtzahl der Kontakte seit Tagesbeginn.

#Bearbeitete Kontakte

Anzahl der Kontakte, die seit Tagesbeginn bearbeitet wurden.

Längster bearbeiteter Kontakt aus der Warteschlange

Die längste Verweildauer, die ein Kontakt seit Beginn des Tages in einer Warteschleife verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde.

#Abgebrochene Kontakte

Anzahl der abgebrochenen Kontakte seit Tagesbeginn.

Tabelle 10. Die Kontaktdaten befinden sich derzeit in der Warteschleife in Echtzeitparametern

Parameter

Beschreibung

Kanaltyp

Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.

Warteschlangenname

Der Name der Warteschleife.

#Kontakte in Warteschleife

Anzahl der Kontakte, die in der Warteschleife warten.

Durchschn. Wartezeit

Die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenkontakt in einer Warteschleife wartet, nachdem der Agent mit dem Anruf verbunden wurde.

Statistik zu abgehenden Agentenanrufen – Verlaufsberichte

Dieser Bericht enthält die historischen Statistiken für die abgehenden Anrufe eines Agenten.

Tabelle 11. Statistik zu abgehenden Agenten Verlaufsparameter

Parameter

Beschreibung

Name des Agenten

Name des Agenten.

Intervall

Das Zeitintervall für den Bericht.

Kanaltypen

Der Modus der Kundeninteraktion, z. B. Chat, E-Mail, Sozial oder Telefonie.

Zeitpunkt der ersten Anmeldung

Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem sich der Agent angemeldet hat.

Bearbeiteter Kontakt ausgehend

Die Anzahl der externen Anrufe, die innerhalb des Intervalls von einem Agent bearbeitet wurden.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung von Outcall-Anrufen benötigt. Die durchschnittliche Zeit umfasst die Verbindungszeit, die Haltezeit und die Abwicklungszeit.

Verbindungszeit ausgehend

Die Gesamtzeit, die ein Agent für ein Gespräch mit dem Kunden in einem Outdial-Anruf aufwendet, einschließlich der Haltezeit.

Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit dem Kunden in einem externen Anruf verbringt, einschließlich der Haltezeit.

Sprechzeit ausgehend

Die Gesamtzeit, die ein Agent für ein Gespräch mit dem Kunden in einem Outdial-Anruf aufwendet, ausgenommen die Haltezeit.

Anzahl Übergaben

Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf.

Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten konsultiert hat, während der Anrufer in der Warteschleife gehalten wurde.

Statistik zu abgehenden Agentenanrufen – Echtzeitberichte

Dieser Bericht enthält die Echtzeitstatistik für die abgehenden Anrufe eines Agenten.

Tabelle 12. Statistik zu abgehenden Agenten – Echtzeitparameter

Parameter

Beschreibung

Intervall

Das Zeitintervall für den Bericht.

Name des Agenten

Name des Agenten.

Kanaltyp

Der Modus der Kundeninteraktion, z. B. Chat, E-Mail, Sozial oder Telefonie.

Anmeldezeitpunkt

Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem sich der Agent angemeldet hat.

Bearbeiteter Kontakt ausgehend

Die Anzahl der externen Anrufe, die innerhalb des Intervalls von einem Agent bearbeitet wurden.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent für die Bearbeitung der externen Anrufe benötigt. Die durchschnittliche Zeit umfasst die Verbindungs-, Halte- und Abwicklungszeiten.

Verbindungszeit ausgehend

Die Gesamtzeit, die ein Agent für ein Gespräch mit dem Kunden in einem Outdial-Anruf aufwendet, einschließlich der Haltezeit.

Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend

Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Gespräch mit dem Kunden in einem externen Anruf verbringt, einschließlich der Haltezeit.

Sprechzeit ausgehend

Die Gesamtzeit, die ein Agent für ein Gespräch mit dem Kunden in einem Outdial-Anruf aufwendet, ausgenommen die Haltezeit.