Rapoarte statistice privind performanța agentului

Statisticile de performanță ale agenților reprezintă widgetul de pagină implicit care se afișează pe baza configurației setate de administratorul dvs. Există două rapoarte statistice:

  • Rapoarte istorice — Afișează date istorice. Aceste rapoarte se actualizează la fiecare 24 de ore.

  • Rapoarte în timp real — Afișează datele curente. Aceste rapoarte se actualizează la un interval de timp configurat de administratorul dvs.

Desktopul reține opțiunile de filtrare pentru rapoarte, chiar dacă vă deconectați, reîmprospătați sau reporniți browserul. Dacă doriți să readuceți filtrele la setările inițiale, dați clic pe linkul resetați filtrele .

  • Fila pe care o selectați în rapoartele Statistici performanță agent este reținută chiar dacă comutați la orice altă pagină, apoi reveniți la pagina Rapoarte Statistici performanță agent. Selecția filei este resetată la fila implicită atunci când vă deconectați de la Agent Desktop, reîmprospătați/reîncărcați browserul sau goliți memoria cache a browserului.
  • Rapoartele Statistici performanță agent afișate în Agent Desktop urmează fusul orar al browserului.
  • Rapoartele Statistici performanță agent afișate în Agent Desktop nu acceptă funcționalitatea Detaliere.
  • Atunci când vă deconectați de la desktop, trebuie să închideți browserul. Lansați browserul și conectați-vă din nou la desktop pentru a reflecta actualizările de configurație Cisco Webex Contact Center Analyzer.
  • Dacă accesați statisticile de performanță a agentului în modul incognito (navigare privată), trebuie să activați cookie-urile terță parte pentru ca rapoartele privind statisticile performanței agentului să se încarce cu succes.

Faceți clic pe Statistici de performanță a agentului() din bara de meniu pentru a vedea rapoartele. Panoul spațiului de lucru afișează următoarele rapoarte:

Raport de sinteză

Raportul de sinteză arată câți clienți ați gestionat și cât timp v-a luat să finalizați angajamentele cu clienții în medie. Pentru a filtra raportul, selectați opțiunile din listele derulante pentru Numele echipei, Numele cozii, Tipul canalului și Durată.

Agent Desktop păstrează selecțiile filtrului chiar dacă vă deconectați sau reîmprospătați sau reîncărcați browserul. Pentru a reseta filtrele la valoarea implicită, faceți clic pe linkul Resetare filtre.

Linkul Resetați filtrele apare atunci când modificați valoarea prestabilită dintr-o listă verticală pentru a filtra raportul.

Selectați din opțiunile din următoarele liste extensibile:

  • Nume echipă
    • Toate (implicit)
    • O anumită coadă. Numele cozilor sunt afișate în lista verticală pe baza setărilor profilului desktop.
  • Nume coadă
    • Toate (implicit)
    • O anumită coadă. Numele cozilor sunt afișate în lista verticală pe baza setărilor profilului desktop.
  • Tip Canal
    • Toate (implicit)
    • Chat
    • E-mail
    • Social
      Tipul de canal social apare pe baza setărilor organizaționale.
    • Telefonie
  • Durată
    • Astăzi
    • Ieri
    • În această săptămână
    • În ultima săptămână
    • Ultimele 7 zile (implicit)
    • În această lună
    • În ultima lună
    • Anul curent

Tabelul 1. Parametrii raportului rezumat

Parametru

Descriere

Total administrat - Echipe

Numărul total de interacțiuni cu clienții efectuate de echipa dvs. în durata specificată.

Timp mediu administrat - Echipe

Timpul mediu necesar echipei dvs. pentru a gestiona interacțiunea cu clienții.

Timp mediu de încheiere - Echipe

Timpul mediu necesar echipei dvs. pentru a încheia o interacțiune cu clienții.

Total administrate - Eu

Numărul total de interacțiuni cu clienții pe care le-ați gestionat.

Timp Mediu la Efectuare

Timpul mediu necesar pentru a gestiona interacțiunea cu clienții.

Timp mediu de încheiere

Timpul mediu necesar pentru a încheia o interacțiune cu clienții.

Contacte în Coadă - Timp real

Numărul de contacte client din coada de așteptare pentru echipele dvs. în timp real.

Agenți Disponibili - Timp Real

Numărul de agenți în starea Disponibil pentru echipele dvs. în timp real.

Statistici agent - raport istoric

Acest raport conține informații istorice despre agenți. Selectați o opțiune din lista verticală Interval sau Durată pentru a filtra raportul.

Raportul de statistici istorice al agentului este prezentat în tabel ca reprezentare grafică a datelor în secțiunea Diagramă statistici agent și ca rezumat al raportului în secțiunea Rezumat detaliat.

Selectați pictograma Lansare din partea dreaptă a diagramei cu statistici agent sau rezumatul detaliat pentru a vizualiza raportul în Webex Contact Center Analyzer.

Trebuie să aveți permisiuni pentru a accesa Cisco Webex Contact Center Analyzer.
Tabelul 2. Parametrii raportului istoric

Parametru

Descriere

Interval

Intervalul de timp pentru raport.

Tipuri de canale

Modul de interacțiune a clienților, cum ar fi chat, e-mail, social, sau telefonie.

Ora inițială de conectare

Data și ora locală la care s-a conectat agentul.

Ora de Deconectare Finală

Data și ora locală la care s-a deconectat agentul.

# Contacte Efectuate

Numărul total de interacțiuni cu clienții de intrare pe care agentul le gestionează în intervalul respectiv.

Timp Mediu la Efectuare

Timpul mediu necesar agentului pentru a gestiona o solicitare a clientului. Durata medie include timpii de conectare, de așteptare și de încheiere.

Timp mediu de încheiere

Timpul mediu necesar agentului pentru a încheia o interacțiune cu clienții.

Statistici agent după stat - raport istoric

Acest raport conține informații istorice despre agenți, pe baza stării agentului. Selectați o opțiune din caseta verticală Interval sau Durată pentru a filtra raportul.

Raportul de statistici istorice al agentului este prezentat în tabel ca reprezentare grafică a datelor în secțiunea Statistici agent după diagrama de stare și ca rezumat al raportului în secțiunea Rezumat detaliat al stării .

Selectați pictograma Lansare din partea dreaptă a statisticilor agentului sau a diagramei de stări sau a rezumatului detaliat pentru a vizualiza raportul în Webex Contact Center Analyzer.

Trebuie să aveți permisiunea de a accesa Webex Contact Center Analyzer.

Tabelul 3. Statistici agent după parametrii de stare

Parametru

Descriere

Interval

Intervalul de timp pentru raport.

ID Sesiune Agent

Un șir pentru a identifica sesiunea de conectare a agentului.

Stare Activitate

Starea setată de un agent sau de sistem, cum ar fi Inactiv și Disponibil.

Durată Stare

Durata pe care un agent o petrece în starea corespunzătoare.

Statistici agent - raport în timp real

Acest raport conține informații în timp real despre agenți. Selectați o opțiune din caseta verticală Interval sau Durată pentru a filtra raportul.

Pentru a vizualiza raportul în Cisco Webex Contact Center Analyzer, faceți clic pe pictograma Lansare care se afișează în partea dreaptă a Graficului Statistici Agent Timp Real sau în Rezumatul Detaliat.

Tabelul 4. Statistici agent parametri în timp real

Parametru

Descriere

ID Sesiune Agent

Un șir pentru a identifica sesiunea de conectare a agentului.

Tipuri de canale

Modurile de interacțiune cu clienții, cum ar fi chatul, e-mailul, rețelele sociale sau telefonia.

Ora conectării

Data și ora locală la care s-a conectat agentul.

Oră Deconectare

Data și ora locală la care s-a deconectat agentul.

# Contacte Efectuate

Numărul total de interacțiuni de intrare cu clientul pe care agentul le efectuează în cadrul intervalului.

Timp Mediu la Efectuare

Timpul mediu petrecut de agent pentru a gestiona o solicitare a clientului. Durata medie include timpii de conectare, de punere în așteptare și de încheiere.

Timp mediu de încheiere

Timpul mediu necesar agentului pentru a încheia o interacțiune cu clienții.

Statistici agent pe state - raport în timp real

Acest raport conține informații în timp real despre agenți în funcție de stările agenților. Selectați o opțiune din caseta verticală Interval sau Durată pentru a filtra raportul.

Pentru a vizualiza raportul în Cisco Webex Contact Center Analyzer, faceți clic pe pictograma Lansare care se afișează în partea dreaptă a Graficului Statistici Agent după Stare sau în Rezumatul de Stare Detaliat.

Tabelul 5. Statistici agent după stări, parametri în timp real

Parametru

Descriere

ID Sesiune Agent

Un șir pentru a identifica sesiunea de conectare a agentului.

Stare Activitate

Starea setată de un agent sau de sistem, cum ar fi Inactiv și Disponibil.

Durată Stare

Durata pe care un agent o petrece în starea corespunzătoare.

Durata stării este agregată la nivel de canal.

Statistici echipe - rapoarte istorice

Acest raport afișează statisticile istorice pentru toate echipele la care sunteți repartizat.

Tabelul 6. Statistica echipei parametrii istorici

Parametru

Descriere

Interval

Intervalul de timp pentru raport.

Numele echipelor

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

# Contacte Efectuate

Numărul total de interacțiuni cu clienții pe care agentul le-a gestionat în intervalul respectiv.

Total contacte administrate

Numărul total de interacțiuni cu clienții efectuate de agent pentru un tip de canal (de exemplu, apel vocal).

Contacte de intrare gestionate

Numărul total de interacțiuni cu clienții de intrare gestionate de agent.

Reapelări Gestionate

Numărul total de interacțiuni cu clienții de apelare inversă gestionate de agent.

Apeluri Externe Gestionate

Numărul total de interacțiuni externe cu clienții efectuate de agent.

Timp Mediu la Efectuare

Timpul mediu pe care agentul îl petrece gestionând un client. Durata medie include timpii de conectare, de așteptare și de încheiere.

Timp mediu de încheiere

Timpul mediu necesar agentului pentru a încheia o interacțiune cu clienții.

Statistici echipe - rapoarte în timp real

Acest raport afișează statisticile în timp real pentru toate echipele la care sunteți repartizat.

Tabelul 7. Statistici echipă Parametri în timp real

Parametru

Descriere

Nume echipă

Numele echipei.

Nume agent

Numele agentului.

Starea Curentă

Starea agentului, cum ar fi Inactiv și Disponibil.

# Contacte Efectuate

Numărul total de interacțiuni cu clienții pe care agentul le gestionează în intervalul respectiv.

Timp Mediu la Efectuare

Timpul mediu pe care agentul îl petrece gestionând un client. Durata medie include timpul conectat, timpul de așteptare și timpul de încheiere.

Timp mediu de încheiere

Timpul mediu necesar agentului pentru a încheia o interacțiune cu clienții.

Statistici coadă - rapoarte istorice

Acest raport afișează statisticile istorice pentru toate cozile la care sunteți atribuit.

Tabelul 8. Statistici coadă parametrii istorici

Parametru

Descriere

Interval

Intervalul raportului.

Tipuri de canale

Modul de interacțiune a clienților, cum ar fi chat, e-mail, social, sau telefonie.

Nume coadă

Numele unei cozi.

# Contacte

Numărul de contacte de client la care agentul răspunde în cadrul pragului nivelului de serviciu pe care administratorul l-a asigurat pentru coadă.

Timp Mediu Așteptare în Coadă

Durata medie în care persoana de contact a clientului așteaptă într-o coadă după ce agentul se conectează la apel.

Contactul cu cel mai lung timp în așteptare

Cel mai lung timp pe care clientul îl petrece în coadă înainte ca un agent să răspundă.

# Contacte Abandonate

Numărul de contacte ale clienților la care nu răspunde niciun agent.

Statistici coadă - rapoarte în timp real

Acest raport afișează statisticile în timp real pentru toate cozile la care sunteți atribuit. Statisticile cozilor de așteptare sunt clasificate în două tipuri:

Tabelul 9. Detalii de contact în coada de așteptare - astăzi parametrii în timp real

Parametru

Descriere

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Nume coadă

Numele cozii.

# Contacte

Numărul total de contacte de la începutul zilei.

# Contacte Efectuate

Numărul de contacte care sunt tratate de la începutul zilei.

Cel mai lung contact gestionat din coadă

Cea mai lungă durată pe care un contact a petrecut-o într-o coadă de la începutul zilei. Aceasta este calculată după ce starea apelului se schimbă de la parcat la conectat sau finalizat.

# Contacte Abandonate

Numărul de contacte abandonate de la începutul zilei.

Tabelul 10. Datele de contact sunt în prezent în coada de așteptare în parametri în timp real

Parametru

Descriere

Tip Canal

Tipul de mediu al contactului, cum ar fi telefonie, e-mail sau chat.

Nume coadă

Numele cozii.

# Contacte în așteptare în coadă

Numărul de contacte care așteaptă în coadă.

Timp Mediu Așteptare în Coadă

Durata medie în care persoana de contact a clientului așteaptă într-o coadă după ce agentul se conectează la apel.

Statistici privind apelarea agenților - rapoarte istorice

Acest raport oferă statistici istorice pentru apelurile de apelare ale unui agent.

Tabelul 11. Statistici de apelare a agentului: parametri istorici

Parametru

Descriere

Nume agent

Numele unui agent.

Interval

Intervalul de timp pentru raport.

Tipuri de canale

Modul de interacțiune a clienților, cum ar fi chat, e-mail, social, sau telefonie.

Ora de Conectare Inițială

Data și ora locală la care s-a conectat agentul.

Contact Extern Gestionat

Numărul de apeluri externe efectuate de către un agent în cadrul intervalului.

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Timpul mediu necesar unui agent pentru a gestiona apelurile de apelare. Timpul mediu include timpul conectat, timpul de așteptare și timpul de încheiere.

Durată Conectare Apel Extern

Timpul total pe care un agent îl petrece vorbind cu clientul într-un apel de apelare, inclusiv timpul de așteptare.

Timp Mediu Conectat Apel Extern

Timpul mediu pe care îl petrece un agent discutând cu clientul la un apel extern, inclusiv timpul de așteptare.

Durată Apelare Externă

Timpul total pe care un agent îl petrece vorbind cu clientul într-un apel de apelare, excluzând timpul de așteptare.

Număr de Transferuri

De câte ori au fost transferate apelurile.

Durată Medie Apel Consultare

Durata medie pentru care un agent s-a consultat cu un alt agent sau cu o terță parte, ținând apelantul în așteptare.

Statistici privind apelarea agenților - rapoarte în timp real

Acest raport oferă statistici în timp real pentru apelurile de apelare ale unui agent.

Tabelul 12. Statistici apelare agent parametri în timp real

Parametru

Descriere

Interval

Intervalul de timp pentru raport.

Nume agent

Numele unui agent.

Tip Canal

Modul de interacțiune a clienților, cum ar fi chat, e-mail, social, sau telefonie.

Oră Conectare

Data și ora locală la care s-a conectat agentul.

Contact Extern Gestionat

Numărul de apeluri externe efectuate de către un agent în cadrul intervalului.

Timp Mediu la Efectuare Apel Extern

Timpul mediu petrecut de agent pentru a gestiona apelurile externe. Durata medie include timpii de conectare, de așteptare și de încheiere.

Durată Conectare Apel Extern

Timpul total pe care un agent îl petrece vorbind cu clientul într-un apel de apelare, inclusiv timpul de așteptare.

Timp Mediu Conectat Apel Extern

Timpul mediu pe care îl petrece un agent discutând cu clientul la un apel extern, inclusiv timpul de așteptare.

Durată Apelare Externă

Timpul total pe care un agent îl petrece vorbind cu clientul într-un apel de apelare, excluzând timpul de așteptare.