المتطلبات الأساسية

قبل دمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Freshdesk CRM، تأكد من أن لديك ما يلي:

سيحتاج الوكلاء إلى تسجيل الدخول إلى تطبيق الويب Freshdesk لسطح المكتب أولًا ثم تشغيل Agent Desktop بمركز اتصال Webex.

يدعم تكامل سطح المكتب هذا الصوت فقط (الوارد والصادر).

لدمج مركز اتصال Webex مع وحدة تحكم Freshdesk CRM، أكمل المهام التالية:

  • تثبيت مركز اتصال Webex للتطبيق Freshdesk

  • إعداد تخطيط سطح مكتب Freshdesk على مركز اتصال Webex

تثبيت مركز اتصال Webex للتطبيق Freshdesk

1

تسجيل الدخول إلى حساب Freshdesk الخاص بك.

2

انتقل إلى شاشة المسؤول.

3

أدخل التطبيق في شريط البحث ثم انقر فوق شاشة Apps (التطبيقات) ضمن Support Operations (عمليات الدعم).

4

أدخل webex في شريط البحث، وانقر فوق تطبيق Webex Contact Center.

5

انقر فوق تثبيت.

6

في شاشة Settings (الإعدادات)، قم بتنفيذ المهام التالية:

  1. أدخل عنوان URL الصحيح للنظام الأساسي لمركز اتصال Webex لمنطقة العمل لديك:

  2. أدخل مفتاح Freshdesk API الذي تم إنشاؤه.

    للعثور على مفتاح Freshdesk API:

    1. انقر على أيقونة صورة ملفك الشخصي في الزاوية العلوية اليمنى، ثم انقر على إعدادات الملف الشخصي.

    2. في الجزء الأيمن‬‏‫، ستجد Your API Key (مفتاح API الخاص بك).

    3. انسخ مفتاح API هذا والصقه في شاشة Settings (الإعدادات).

  3. أدخل نطاق Freshdesk الفرعي الخاص بك. إنه موجود في عنوان URL، وهو الاسم الذي يظهر قبل (.Freshdesk.com) في عنوان URL.

  4. اختر نوع الشاشة المنبثقة الصحيح.

  5. اختر تنسيق رقم الهاتف الصحيح لجهات الاتصال الخاصة بك.

    يستخدم النظام ANI (تحديد الرقم التلقائي) من مركز اتصال Webex للبحث عن شاشة منبثقة وتنسيق رقم الهاتف.

  6. انقر فوق تثبيت.

عند التثبيت ستظهر لك الشاشة التالية:

قم بتحديث Freshdesk CRM وانقر فوق أيقونة Webex Contact Center (مركز اتصال Webex) في الجانب السفلي الأيسر من الشريط الجانبي لفتح سطح مكتب مركز اتصال Webex.

إعداد تخطيط سطح مكتب Freshdesk على مركز اتصال Webex

‏‫قبل البدء‬

لمزيد من المعلومات حول تخطيط سطح مكتب مدخل إدارة مركز اتصال Webex، راجع فصل التزويد من دليل الإدارة وإعداد Cisco Webex Contact Center.

1

قم بتسجيل الدخول إلى مدخل إدارة مركز اتصال Webex باستخدام بيانات الاعتماد الملائمة.

2

من شريط التنقل، اختر Provisioning (التزويد) > Desktop Layout (تخطيط سطح المكتب).

3

انقر فوق New Layout (تخطيط جديد) وأدخل تفاصيل تخطيط سطح المكتب.

4

قم بتحميل ملف JSON لتخطيط سطح المكتب Freshdesk.

5

انقر فوق حفظ.

يمكنك الآن بدء تشغيل سطح مكتب مركز اتصال Webex داخل وحدة تحكم Freshdesk CRM.

إزالة تثبيت مركز اتصال Webex للتطبيق Freshdesk

إذا كان لديك إصدار أقدم من مركز اتصال Webex لتطبيق Freshdesk، فقم بإزالة تثبيت الإصدار القديم قبل تثبيت أحدث إصدار.

1

تسجيل الدخول إلى حساب Freshdesk الخاص بك.

2

انتقل إلى Settings (الإعدادات) > المسؤول في الجزء الأيسر.

3

أدخل التطبيق في شريط البحث ثم انقر فوق شاشة Apps (التطبيقات) ضمن Support Operations (عمليات الدعم).

4

انقر فوق أيقونة الإعدادات ثم انقر فوق إزالة تثبيت.

5

انقر فوق إزالة تثبيت للتأكيد.

قبل إجراء مكالمات Outdial

قبل إجراء مكالمات صادرة، تأكد من القيام بما يلي:

  • إنشاء نقطة إدخال صادرة وقم بإعداد استراتيجية نقطة الإدخال الصادرة.

  • تمكين ANI صادر لملف تعريف الوكيل.

  • ضبط ANI صادر على تعيين رقم الطلب إلى نقطة الإدخال.

لمزيد من المعلومات، راجع فصل التزويد من دليل الإدارة وإعداد Cisco Webex Contact Center.

للحصول على معلومات حول كيفية استخدام سطح المكتب، راجع Cisco Webex Contact Center Agent Desktop دليل المستخدم.

تقسيم تخزين الطرف الثالث

قد تؤدي مشكلة محتملة في التحديث الأخير لـ Google Chrome وEdge 116 أو الإصدارات الأحدث إلى تعطيل تجربة تسجيل الدخول إلى موصلات CRM في مركز الاتصال Webex. تؤثر هذه المشكلة على تسجيل الدخول على سطح المكتب على وحدة تحكم Freshdesk CRM.

لحل هذه المشكلة على متصفح Google Chrome:

  1. افتح متصفح Google Chrome وأدخل chrome://flags/#third-party-storage-partitioning في شريط العناوين.

  2. قم بتعطيل علامة تقسيم التخزين التجريبي للجهات الخارجية .

  3. أغلق وأعد تشغيل Chrome.

  4. قم بتسجيل الدخول مرة أخرى إلى سطح المكتب داخل وحدة تحكم Freshdesk CRM.

لحل هذه المشكلة على متصفح Edge:

  1. افتح المتصفح وأدخل edge://flags/#third-party-storage-partitioning في شريط العناوين.

  2. قم بتعطيل علامة تقسيم التخزين التجريبي لجهة خارجية .

  3. احفظ التغييرات وأعد تشغيل المتصفح.

  4. قم بتسجيل الدخول مرة أخرى إلى سطح المكتب داخل وحدة تحكم Freshdesk CRM.

لحل هذه المشكلة على متصفح Firefox:

  1. افتح المتصفح وأدخل about:config في شريط العناوين.

    قد تظهر صفحة تحذير. انقر على قبول المخاطرة والمتابعة للانتقال إلى صفحة حول:config .

  2. أدخل network.cookie.cookieBehavior في مربع اسم تفضيل البحث أعلى about:config للعثور على التفضيلات.

  3. انقر نقرًا مزدوجًا على التفضيل أو انقر فوق أيقونة تحرير لتحرير التفضيل.

  4. قم بتغيير القيمة إلى 0.

  5. احفظ التغييرات وأعد تشغيل المتصفح.

  6. قم بتسجيل الدخول مرة أخرى إلى سطح المكتب داخل وحدة تحكم Freshdesk CRM.

بدء تشغيل سطح المكتب المدمج لمركز اتصال Webex في Freshdesk

1

سجّل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Freshdesk على https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

انقر فوق أيقونة مركز اتصال Webex من شريط الأدوات في الزاوية اليسرى السفلية من وحدة تحكم Freshdesk.

يظهر سطح المكتب المدمج لمركز اتصال Webex على وحدة تحكم Freshdesk.

3

انقر فوق Sign In (تسجيل الدخول).

4

قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

5

أدخل رقم الطلب (DN) ومعلومات الفريق.

تحتاج إلى إدخال DN واسم الفريق في المرة الأولى التي تقوم فيها بتسجيل الدخول إلى مركز اتصال Webex في Freshdesk. بالنسبة للجلسات اللاحقة، يظهر اسم DN واسم الفريق نفسه في التطبيق تلقائيًا.


 

  • إذا كنت تقوم بتشغيل Freshdesk في العديد من علامات تبويب في نافذة المتصفح الخاص بك، فإن تطبيق مركز اتصال Webex يكون نشطًا في علامة تبويب واحدة فقط.

  • يمكنك النقر فوق أيقونة مركز اتصال Webex في أي وقت لتصغير التطبيق ومواصلة العمل على Freshdesk.

إدارة المكالمات الواردة

1

سجّل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Freshdesk على https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

انقر فوق أيقونة مركز اتصال Webex من شريط الأدوات في الزاوية اليسرى السفلية من وحدة تحكم Freshdesk.

يظهر سطح المكتب المدمج لمركز اتصال Webex على وحدة تحكم Freshdesk.

3

انقر فوق Sign In (تسجيل الدخول).

4

قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

لا يمكن تشغيل تطبيق مركز اتصال Webex إلا من علامة تبويب Freshdesk واحدة فقط في نافذة المتصفح في المرة الواحدة.

5

قم بتغيير حالة الوكيل إلى متوفر.

أثناء المكالمات الواردة، تحدث الحالات التالية:

  • لا يوجد تطابق في سجل العميل: إذا لم يتم العثور على تطابق لـ ANI (معرّف رقم المتصل) في هاتف جهة الاتصال أو رقم المحمول، يقوم النظام بإنشاء جهة اتصال جديدة ويفتح نافذة جهة اتصال أو تذكرة. يتم تحديد ذلك من خلال إعدادات التكوين.

  • مطابقة فردية: إذا تم العثور على تطابق واحد لـ ANI في رقم هاتف جهة الاتصال أو رقم المحمول، فسيتم فتح نافذة جهة الاتصال أو التذكرة. يتم تحديد ذلك من خلال إعدادات التكوين.

  • تطابقات متعددة: إذا تم العثور على تطابقات متعددة لـ ANI في هاتف جهة الاتصال أو رقم المحمول، فسيتم عرض قائمة جهات الاتصال. يحتاج الوكيل إلى تحديد جهة الاتصال الصحيحة في الجانب الأيسر العلوي ثم يتم فتح جهة الاتصال أو نافذة التذكرة المقابلة. يتم تحديد ذلك من خلال إعدادات التكوين.

إدارة المكالمات الصادرة

1

سجّل الدخول إلى وحدة تحكم وكيل Freshdesk على https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

انقر فوق أيقونة مركز اتصال Webex من شريط الأدوات في الزاوية اليسرى السفلية من وحدة تحكم Freshdesk.

يظهر سطح المكتب المدمج لمركز اتصال Webex على وحدة تحكم Freshdesk.

3

انقر فوق Sign In (تسجيل الدخول).

4

قم بتسجيل الدخول باستخدام بيانات اعتماد سطح مكتب مركز اتصال Webex.

5

أدخل رقم الطلب (DN) ومعلومات الفريق.


 

  • تحتاج إلى إدخال DN واسم الفريق في المرة الأولى التي تقوم فيها بتسجيل الدخول إلى مركز اتصال Webex في Freshdesk. بالنسبة للجلسات اللاحقة، يظهر اسم DN واسم الفريق نفسه في التطبيق تلقائيًا.

  • إذا كنت تقوم بتشغيل Freshdesk في العديد من علامات تبويب في نافذة متصفحك، فإن تطبيق مركز اتصال Webex يكون نشطًا في علامة تبويب واحدة فقط.

6

ابحث عن سجل العميل أو التذكرة وافتحه.

7

حدد موقع رقم الهاتف الذي تريد الاتصال به وانقر فوقه.

سجل نشاط مركز اتصال Webex

يقوم النظام بإنشاء ملاحظة خاصة على تذكرة Freshdesk والتي تعرض بيانات من تفاعل مركز اتصال Webex.

فيما يلي مثال على سجل نشاط مركز اتصال Webex:
اسم API للكيان ................ :النوع الفرعي للمهمة ................... :حالة المكالمة ......................... :كائن مكالمة مكتملة .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# الموضوع ........................ :المكالمة ##.##.#### ##:## PM تاريخ النشاط .................. :####-##-## ##:##:## نوع المكالمة ...................... :ترتيب المكالمات الواردة ............... :الاستعلام عن الحالة(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) مدة المكالمة بالثواني ....... :## نوع جهة الاتصال ................... :وقت رنين المكالمات ................... :##:##:## وقت الإنهاء .................... :##:##:## ANI ............................ :+########### DNIS ........................... :+########### اسم قائمة الانتظار ..................... :FreshDesk_Demo_Q