Forutsetninger

Før du integrerer Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

Agenter må logge på Freshdesk Desktop-webprogrammet først og deretter starte Webex Contact Center-Agent Desktop.

Denne skrivebordsintegrasjonen støtter bare tale (både innkommende og utgående).

For å integrere Webex kontaktsenter med Freshdesk CRM-konsollen, fullfør følgende oppgaver:

  • Installer Webex kontaktsenter for Freshdesk

  • Sett opp Freshdesk Desktop Layout på Webex Contact Center

Installer Webex kontaktsenter for Freshdesk

1

Logg inn på din Freshdesk-konto.

2

Naviger til Admin-skjermen .

3

Skriv inn app i søkefeltet, og klikk deretter på Apps-skjermen under Support Operations.

4

Skriv inn webex i søkefeltet, klikk på Webex Contact Center-applikasjonen .

5

Klikk på Installer.

6

Gjør følgende på skjermbildet Innstillinger :

  1. Skriv inn riktig URL-adresse for Webex kontaktsenterplattform for ditt operasjonsområde:

  2. Skriv inn den genererte Freshdesk-API nøkkelen.

    Slik finner du Freshdesk-API nøkkelen:

    1. Klikk på profilbildeikonet ditt øverst til høyre, og klikk på Profilinnstillinger.

    2. I høyre rute finner du din API nøkkel.

    3. Kopier og lim inn denne API-tasten på Innstillinger-skjermen .

  3. Skriv inn ditt Freshdesk-underdomene. Det står i URL-adressen, navnet som vises før (.Freshdesk.com) i URL-adressen.

  4. Velg riktig skjermpoptype.

  5. Velg riktig telefonnummerformat for kontaktene dine.

    Systemet bruker ANI (Automatic Number Identification) fra Webex Contact Center for popup-oppslag og telefonnummerformat.

  6. Klikk på Installer.

Når den er installert, ser du følgende skjermbilde:

Oppdater Freshdesk CRM og klikk på Webex Contact Center-ikonet nederst til venstre i sidefeltet for å åpne skrivebordet Webex Contact Center.

Sett opp Freshdesk Desktop Layout på Webex Contact Center

Før du begynner

Hvis du vil ha mer informasjon om skrivebordsoppsettet for Webex Contact Center Management Portal, kan du se kapittelet Klargjøring i installasjons- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.

1

Logg på Webex Contact Center Management Portal med riktig legitimasjon.

2

Velg Provisioning > Desktop Layout fra navigasjonsfeltet.

3

Klikk Nytt oppsett , og angi detaljene for skrivebordsoppsettet.

4

Last opp JSON-filen Freshdesk Desktop Layout.

5

Klikk på Lagre.

Du kan nå starte Webex Contact Center Desktop i Freshdesk CRM-konsollen.

Avinstaller Webex Contact Center for Freshdesk

Hvis du har en eldre versjon av Webex Contact Center for Freshdesk App, må du avinstallere den utdaterte versjonen før du installerer den nyeste versjonen.

1

Logg inn på din Freshdesk-konto.

2

Naviger til Innstillinger > Admin i venstre rute.

3

Skriv inn app i søkefeltet, og klikk deretter på Apps-skjermen under Support Operations.

4

Klikk på Innstillinger-ikonet, og klikk deretter Avinstaller.

5

Klikk på Avinstaller for å bekrefte.

Før du foretar uteanrop

Før du foretar utgående anrop, må du sørge for at du gjør følgende:

  • Opprett inngangspunktet for outdial og sett opp en strategi for outdial inngangspunkt.

  • Aktiver utgående ANI for agentprofilen.

  • Angi ANI for utgående anrop til tilordning av oppringingsnummer-til-inngangspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet Klargjøring i konfigurasjons- og administrasjonshåndboken for Cisco Webex Contact Center.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker skrivebordet, kan du se brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Tredjeparts lagringspartisjonering

Et mulig problem med den nylige oppdateringen til Google Chrome og Edge 116 eller nyere kan forstyrre påloggingsopplevelsen for CRM-koblinger i kontaktsenteret Webex. Dette problemet påvirker skrivebordspålogging på Freshdesk CRM-konsollen.

Slik løser du dette problemet i Google Chrome-nettleseren:

  1. Åpne Google Chrome-nettleseren og skriv inn chrome://flags/#third-party-storage-partitioning i adressefeltet.

  2. Deaktiver partisjoneringsflagget for eksperimentell tredjeparts lagring.

  3. Lukk og start Chrome på nytt.

  4. Logg deg på skrivebordet inne i Freshdesk CRM-konsollen.

Slik løser du dette problemet i Edge-nettleseren:

  1. Åpne nettleseren og skriv inn edge://flags/#third-party-storage-partitioning i adressefeltet.

  2. Deaktiver partisjoneringsflagget for eksperimentell tredjeparts lagring.

  3. Lagre endringene og start nettleseren på nytt.

  4. Logg deg på skrivebordet inne i Freshdesk CRM-konsollen.

Slik løser du dette problemet i nettleseren Firefox:

  1. Åpne nettleseren og skriv about:config i adressefeltet.

    En advarselsside kan vises. Klikk på Godta risikoen og fortsett for å gå til about:config-siden .

  2. Skriv inn network.cookie.cookieBehavior i boksen Navn på søkeinnstillinger øverst på about:config-siden for å finne innstillingen.

  3. Dobbeltklikk på innstillingen eller klikk på Rediger-ikonet for å redigere preferansen.

  4. Endre verdien til 0.

  5. Lagre endringene og start nettleseren på nytt.

  6. Logg deg på skrivebordet inne i Freshdesk CRM-konsollen.

Start Integrated Webex Contact Center Desktop for Freshdesk

1

Logg inn på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikk på ikonet Webex Contact Center fra verktøylinjen i nedre venstre hjørne av Freshdesk-konsollen.

Den integrerte Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klikk på Logg på.

4

Logg på med påloggingsinformasjonen for Webex Contact Center Desktop.

5

Skriv inn informasjon om oppringingsnummer (DN) og team.

Du må skrive inn DN og Team navn første gang du logger inn Webex Contact Center for Freshdesk. For påfølgende økter vises samme DN- og teamnavn automatisk i programmet.


 

  • Hvis du kjører Freshdesk i flere faner i nettleservinduet, er Webex Contact Center-programmet aktivt i bare én fane.

  • Du kan når som helst klikke på Webex Contact Center-ikonet for å minimere søknaden og fortsette å jobbe med Freshdesk.

Administrere innkommende anrop

1

Logg inn på Freshdesk agent konsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikk på ikonet Webex Contact Center fra verktøylinjen i nedre venstre hjørne av Freshdesk-konsollen.

Den integrerte Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klikk på Logg på.

4

Logg på med påloggingsinformasjonen for Webex Contact Center Desktop.

Webex Contact Center-programmet kan bare kjøres fra en Freshdesk-fane i nettleservinduet om gangen.

5

Endre agentstatusen til Tilgjengelig.

Under innkommende anrop oppstår følgende situasjoner:

  • Ingen treff på kundeoppføringer: Hvis det ikke blir funnet noe treff for ANI (anropernummeridentifikator) i kontaktens telefon- eller mobilnummer, oppretter systemet en ny kontakt og åpner et kontakt- eller billettvindu. Dette bestemmes av konfigurasjonsinnstillingene.

  • Enkelttreff: Hvis det blir funnet ett enkelt treff for ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer, åpnes kontakt- eller billettvinduet. Dette bestemmes av konfigurasjonsinnstillingene.

  • Flere treff: Hvis det blir funnet flere treff for ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer, vises en liste over kontakter. Agenten må velge riktig kontakt øverst til venstre, og deretter åpnes det tilsvarende kontakt- eller billettvinduet. Dette bestemmes av konfigurasjonsinnstillingene.

Administrere utgående anrop

1

Logg inn på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikk på ikonet Webex Contact Center fra verktøylinjen i nedre venstre hjørne av Freshdesk-konsollen.

Den integrerte Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klikk på Logg på.

4

Logg på med påloggingsinformasjonen for Webex Contact Center Desktop.

5

Skriv inn informasjon om oppringingsnummer (DN) og team.


 

  • Du må skrive inn DN og Team navn første gang du logger inn Webex Contact Center for Freshdesk. For påfølgende økter vises samme DN- og teamnavn automatisk i programmet.

  • Hvis du kjører Freshdesk i flere faner i nettleservinduet, er Webex Contact Center-programmet aktivt i bare én fane.

6

Søk etter og åpne kunde- eller billettoppføringen.

7

Finn og klikk telefonnummeret som må ringes.

Webex aktivitetslogg for kontaktsenter

Systemet oppretter et privat notat på Freshdesk-billetten som viser data fra Webex Contact Center-interaksjonen.

Her er et eksempel Webex aktivitetslogg for kontaktsenter:
Navn på enhet API................ :Oppgaveoppgave-undertype................... :Anropsstatus......................... :Fullført anropsobjekt.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Emne........................ :Ring ##.##.#### ##:## PM Aktivitetsdato.................. :####-##-## ##:##:## Anropstype...................... :INBOUND Call Disposition............... :Saksforespørsel(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Anropsvarighet i sekunder....... :## Kontakttype................... : Ring ringetid................... :##:##:## Avslutningstid.................... :##:##:### ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Navn på kø..................... :FreshDesk_Demo_Q