Wymagania wstępne

Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą CRM Freshdesk upewnij się, że masz następujące elementy:

Agenci będą musieli najpierw zalogować się do aplikacji internetowej Freshdesk Desktop, a następnie uruchomić Agent Desktop Webex Contact Center.

Ta integracja z komputerem obsługuje tylko głos (zarówno przychodzący, jak i wychodzący).

Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą CRM Freshdesk, wykonaj następujące czynności:

  • Instalowanie Webex Contact Center dla Freshdesk

  • Konfigurowanie układu pulpitu Freshdesk w Webex Contact Center

Instalowanie Webex Contact Center dla Freshdesk

1

Zaloguj się na swoje konto Freshdesk.

2

Przejdź do ekranu administratora .

3

Wpisz app na pasku wyszukiwania, a następnie kliknij ekran Aplikacje w obszarze Support Operations (Operacje pomocy technicznej).

4

Wpisz webex w pasku wyszukiwania, kliknij aplikację Webex Contact Center .

5

Kliknij przycisk Instaluj.

6

Na ekranie Ustawienia wykonaj następujące czynności:

  1. Wprowadź poprawny adres URL platformy centrum kontaktowego Webex dla regionu działania:

  2. Wprowadź wygenerowany klucz API Freshdesk.

    Aby znaleźć klucz API Freshdesk:

    1. Kliknij ikonę zdjęcia profilowego w prawym górnym rogu i kliknij Ustawienia profilu.

    2. W prawym panelu znajdziesz klucz API.

    3. Skopiuj i wklej ten klawisz API na ekranie Ustawienia .

  3. Wpisz subdomenę Freshdesk. Znajduje się w adresie URL, nazwie, która pojawia się przed (.Freshdesk.com) w adresie URL.

  4. Wybierz odpowiedni typ ekranu Pop.

  5. Wybierz prawidłowy format numeru telefonu dla kontaktów.

    System wykorzystuje ANI (Automatic Number Identification) z Webex Contact Center do wyszukiwania wyskakujących okienek ekranu i formatu numeru telefonu.

  6. Kliknij przycisk Instaluj.

Po zainstalowaniu zostanie wyświetlony następujący ekran:

Odśwież aplikację Freshdesk CRM i kliknij ikonę Webex Contact Center w lewym dolnym rogu paska bocznego, aby otworzyć pulpit Webex Contact Center.

Konfigurowanie układu pulpitu Freshdesk w Webex Contact Center

Zanim rozpoczniesz

Aby uzyskać więcej informacji na temat układu pulpitu portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex, zobacz rozdział Inicjowanie obsługi w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center

1

Zaloguj się do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex przy użyciu odpowiednich poświadczeń.

2

Na pasku nawigacyjnym wybierz pozycję Provisioning > Desktop Layout (Układ pulpitu).

3

Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu.

4

Prześlij plik JSON Freshdesk Desktop Layout.

5

Kliknij przycisk Zapisz.

Możesz teraz uruchomić Webex Contact Center Desktop w konsoli programu Freshdesk CRM.

Odinstalowywanie Webex Contact Center dla Freshdesk

Jeśli masz starszą wersję aplikacji Webex Contact Center for Freshdesk, odinstaluj jej nieaktualną wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji.

1

Zaloguj się na swoje konto Freshdesk.

2

Przejdź do Ustawienia > Administrator w lewym okienku.

3

Wpisz app na pasku wyszukiwania, a następnie kliknij ekran Aplikacje w obszarze Support Operations (Operacje pomocy technicznej).

4

Kliknij ikonę Ustawienia, a następnie kliknij przycisk Odinstaluj.

5

Kliknij przycisk Odinstaluj , aby potwierdzić.

Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego

Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego upewnij się, że zostały wykonane następujące czynności:

  • Utwórz punkt wejścia wybierania wychodzącego i skonfiguruj strategię punktu wejścia wybierania wychodzącego.

  • Włącz funkcję ANI wybierania wychodzącego dla profilu agenta.

  • Ustaw ANI wybierania na mapowanie numeru wybierania do punktu wejścia.

Więcej informacji można znaleźć w rozdziale Inicjowanie obsługi administracyjnej Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.

Aby uzyskać informacje na temat korzystania z pulpitu, zobacz Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

Partycjonowanie pamięci masowej innych firm

Możliwy problem z ostatnią aktualizacją przeglądarki Google Chrome i przeglądarki Edge 116 lub nowszej może zakłócić logowanie do łączników CRM w Webex Contact Center. Ten problem dotyczy logowania na komputerze w konsoli programu Freshdesk CRM.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Google Chrome:

  1. Otwórz przeglądarkę Google Chrome i wpisz chrome://flags/#third-party-storage-partitioning w pasku adresu.

  2. Wyłącz flagę Experimental third-party storage partitioning (Eksperymentalne partycje pamięci masowej innej firmy).

  3. Zamknij i uruchom ponownie Chrome.

  4. Zaloguj się ponownie na pulpicie w konsoli CRM Freshdesk.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Edge:

  1. Otwórz przeglądarkę i wpisz edge://flags/#third-party-storage-partitioning w pasku adresu.

  2. Wyłącz flagę Experimental third-party storage partitioning (Eksperymentalne partycje pamięci masowej innej firmy).

  3. Zapisz zmiany i uruchom ponownie przeglądarkę.

  4. Zaloguj się ponownie na pulpicie w konsoli CRM Freshdesk.

Aby rozwiązać ten problem w przeglądarce Firefox:

  1. Otwórz przeglądarkę i wpisz about:config w pasku adresu.

    Może zostać wyświetlona strona z ostrzeżeniem. Kliknij Zaakceptuj ryzyko i kontynuuj , aby przejść do strony about:config .

  2. Wpisz network.cookie.cookieBehavior w polu Wyszukaj nazwę preferencji u góry strony about:config , aby znaleźć preferencje.

  3. Kliknij dwukrotnie preferencję lub kliknij ikonę Edytuj , aby edytować preferencje.

  4. Zmień wartość na 0.

  5. Zapisz zmiany i uruchom ponownie przeglądarkę.

  6. Zaloguj się ponownie na pulpicie w konsoli CRM Freshdesk.

Uruchamianie zintegrowanego pulpitu Webex Contact Center Desktop dla Freshdesk

1

Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk.

Zintegrowany pulpit Webex Contact Center pojawi się w konsoli Freshdesk.

3

Kliknij przycisk Zaloguj.

4

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń programu Webex Contact Center Desktop.

5

Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zespole.

Przy pierwszym logowaniu do programu Webex Contact Center for Freshdesk należy wprowadzić nazwę wyróżniającą i nazwę zespołu. W kolejnych sesjach ta sama nazwa wyróżniająca i nazwa zespołu pojawiają się automatycznie w aplikacji.


 

  • Jeśli korzystasz z Freshdesk na wielu kartach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko na jednej karcie.

  • W każdej chwili możesz kliknąć ikonę Webex Contact Center, aby zminimalizować aplikację i kontynuować pracę we Freshdesk.

Zarządzanie połączeniami przychodzącymi

1

Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk.

Zintegrowany pulpit Webex Contact Center pojawi się w konsoli Freshdesk.

3

Kliknij przycisk Zaloguj.

4

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń programu Webex Contact Center Desktop.

Aplikacja Webex Contact Center może być uruchamiana tylko z jednej karty Freshdesk w oknie przeglądarki naraz.

5

Zmień stan agenta na Dostępny.

Podczas połączeń przychodzących występują następujące sytuacje:

  • Brak zgodności rekordu klienta: Jeśli nie zostanie znalezione dopasowanie dla ANI (identyfikator numeru dzwoniącego) w numerze telefonu lub telefonu komórkowego kontaktu, system tworzy nowy kontakt i otwiera okno kontaktu lub zgłoszenia. Jest to określone przez ustawienia konfiguracji.

  • Pojedyncze dopasowanie: Jeśli w telefonie lub telefonie komórkowym kontaktu zostanie znalezione pojedyncze dopasowanie dla ANI, zostanie otwarte okno kontaktu lub zgłoszenia. Jest to określone przez ustawienia konfiguracji.

  • Wiele dopasowań: jeśli w telefonie lub telefonie komórkowym kontaktu zostanie znalezionych wiele dopasowań dla ANI, zostanie wyświetlona lista kontaktów. Agent musi wybrać właściwy kontakt w lewym górnym rogu, a następnie otworzy się odpowiednie okno kontaktu lub zgłoszenia. Jest to określone przez ustawienia konfiguracji.

Zarządzanie połączeniami wychodzącymi

1

Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk.

Zintegrowany pulpit Webex Contact Center pojawi się w konsoli Freshdesk.

3

Kliknij przycisk Zaloguj.

4

Zaloguj się przy użyciu poświadczeń programu Webex Contact Center Desktop.

5

Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zespole.


 

  • Przy pierwszym logowaniu do programu Webex Contact Center for Freshdesk należy wprowadzić nazwę wyróżniającą i nazwę zespołu. W kolejnych sesjach ta sama nazwa wyróżniająca i nazwa zespołu pojawiają się automatycznie w aplikacji.

  • Jeśli korzystasz z Freshdesk na wielu kartach w oknie przeglądarki, aplikacja Webex Contact Center jest aktywna tylko na jednej karcie.

6

Wyszukaj i otwórz rekord klienta lub biletu.

7

Znajdź i kliknij numer telefonu, który należy wybrać.

Webex Dziennik aktywności centrum kontaktów

System tworzy prywatną notatkę na bilecie Freshdesk wyświetlającą dane z interakcji Webex Contact Center.

Oto przykład dziennika aktywności centrum kontaktowego Webex:
Nazwa API encji................ :Podtyp zadania zadania................... :Status połączenia......................... :Completed Call Object.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Temat........................ :Call ##.#### ##:## PM Data działania.................. :####-##-## ##:##:## Typ połączenia...................... :Dyspozycja połączenia przychodzącego............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Czas trwania połączenia w sekundach....... :## Typ kontaktu................... :Czas dzwonienia połączenia................... :##:##:## Czas podsumowania.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nazwa kolejki..................... :FreshDesk_Demo_Q