integracja Webex Contact Center z Freshdesk
Po zintegrowaniu Webex Contact Center z konsolą CRM Freshdesk możesz uruchomić aplikację Desktop z poziomu aplikacji Freshdesk.
Wymagania wstępne
Obecnie ta funkcja ma zastosowanie tylko do agentów.
Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą CRM Freshdesk upewnij się, że masz następujące elementy:
-
Dostęp do Webex Contact Center.
-
Dostęp administratora do centrum sterowania pod adresem https://admin.webex.com oraz portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex. Adresy URL portalu zarządzania są specyficzne dla danego regionu.
-
Ameryka Północna: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Wielka Brytania: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
Singapur: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Agent z dostępem do pulpitu. Adres URL pulpitu jest specyficzny dla danego regionu.
-
Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonia: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com/
-
Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Dostęp agenta do następującej domeny dodanej do listy dozwolonych zasad zabezpieczeń zawartości:
-
*.freshdesk.com
-
-
Prawidłowe konto Freshdesk zaloguje się z uprawnieniami administratora. Aby utworzyć konto lub wersję próbną, odwiedź https://freshdesk.com/ i kliknij Start Free Trial.
-
Dostęp do Desktop Layout (JSON) dla Freshdesk pod adresem https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
SSO jest obsługiwany przez Webex Control Hub, jeśli Freshdesk i Webex Contact Center korzystają z tego samego zewnętrznego dostawcy tożsamości (IDP).
Agenci będą musieli najpierw zalogować się do aplikacji internetowej Freshdesk Desktop, a następnie uruchomić Agent Desktop Webex Contact Center.
Ta integracja z komputerem obsługuje tylko głos (zarówno przychodzący, jak i wychodzący).
Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą CRM Freshdesk, wykonaj następujące czynności:
-
Instalowanie Webex Contact Center dla Freshdesk
-
Konfigurowanie układu pulpitu Freshdesk w Webex Contact Center
| 1 |
Zaloguj się na swoje konto Freshdesk. 
|
| 2 |
Przejdź do ekranu administratora . 
|
| 3 |
Wpisz
|
| 4 |
Wpisz
|
| 5 |
Kliknij przycisk Instaluj.
|
| 6 |
Na ekranie Ustawienia wykonaj następujące czynności:
Po zainstalowaniu zostanie wyświetlony następujący ekran: 
Odśwież aplikację Freshdesk CRM i kliknij ikonę Webex Contact Center w lewym dolnym rogu paska bocznego, aby otworzyć pulpit Webex Contact Center. 
|
Zanim rozpoczniesz
-
Plik JSON Desktop Layout dla Freshdesk możesz pobrać ze strony https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
Użyj najnowszego pliku Freshdesk_Desktop_<wersji>.json dla układu pulpitu programu Webex Contact Center.
Aby uzyskać więcej informacji na temat układu pulpitu portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex, zobacz rozdział Inicjowanie obsługi w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center
| 1 |
Zaloguj się do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex przy użyciu odpowiednich poświadczeń. |
| 2 |
Na pasku nawigacyjnym wybierz pulpitu). |
| 3 |
Kliknij przycisk Nowy układ i wprowadź szczegóły układu pulpitu. |
| 4 |
Prześlij plik JSON Freshdesk Desktop Layout. |
| 5 |
Kliknij przycisk Zapisz. Możesz teraz uruchomić Webex Contact Center Desktop w konsoli programu Freshdesk CRM. |
Jeśli masz starszą wersję aplikacji Webex Contact Center for Freshdesk, odinstaluj jej nieaktualną wersję przed zainstalowaniem najnowszej wersji.
| 1 |
Zaloguj się na swoje konto Freshdesk. |
| 2 |
Przejdź do Ustawienia > Administrator w lewym okienku.
|
| 3 |
Wpisz
|
| 4 |
Kliknij ikonę Ustawienia, a następnie kliknij przycisk Odinstaluj.
|
| 5 |
Kliknij przycisk Odinstaluj , aby potwierdzić. |
Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego
Przed nawiązaniem połączenia wychodzącego upewnij się, że zostały wykonane następujące czynności:
-
Utwórz punkt wejścia wybierania wychodzącego i skonfiguruj strategię punktu wejścia wybierania wychodzącego.
-
Włącz funkcję ANI wybierania wychodzącego dla profilu agenta.
-
Ustaw ANI wybierania na mapowanie numeru wybierania do punktu wejścia.
Więcej informacji można znaleźć w rozdziale Inicjowanie obsługi administracyjnej Cisco Webex Contact Center Podręczniku konfiguracji i administracji.
Aby uzyskać informacje na temat korzystania z pulpitu, zobacz Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.
| 1 |
Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
| 2 |
Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk.
Zintegrowany pulpit Webex Contact Center pojawi się w konsoli Freshdesk. |
| 3 |
Kliknij przycisk Zaloguj. |
| 4 |
Zaloguj się przy użyciu poświadczeń programu Webex Contact Center Desktop. |
| 5 |
Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zespole. Przy pierwszym logowaniu do programu Webex Contact Center for Freshdesk należy wprowadzić nazwę wyróżniającą i nazwę zespołu. W kolejnych sesjach ta sama nazwa wyróżniająca i nazwa zespołu pojawiają się automatycznie w aplikacji.
|
| 1 |
Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
| 2 |
Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk. Zintegrowany pulpit Webex Contact Center pojawi się w konsoli Freshdesk. |
| 3 |
Kliknij przycisk Zaloguj. |
| 4 |
Zaloguj się przy użyciu poświadczeń programu Webex Contact Center Desktop. Aplikacja Webex Contact Center może być uruchamiana tylko z jednej karty Freshdesk w oknie przeglądarki naraz. |
| 5 |
Zmień stan agenta na Dostępny. Podczas połączeń przychodzących występują następujące sytuacje:
|
| 1 |
Zaloguj się do konsoli agenta Freshdesk pod adresem https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
| 2 |
Kliknij ikonę Webex Contact Center na pasku narzędzi w lewym dolnym rogu konsoli Freshdesk. Zintegrowany pulpit Webex Contact Center pojawi się w konsoli Freshdesk. |
| 3 |
Kliknij przycisk Zaloguj. |
| 4 |
Zaloguj się przy użyciu poświadczeń programu Webex Contact Center Desktop. |
| 5 |
Wprowadź numer wybierania (DN) i informacje o zespole.
|
| 6 |
Wyszukaj i otwórz rekord klienta lub biletu. |
| 7 |
Znajdź i kliknij numer telefonu, który należy wybrać. 
|
System tworzy prywatną notatkę na bilecie Freshdesk wyświetlającą dane z interakcji Webex Contact Center.
Oto przykład dziennika aktywności centrum kontaktowego Webex:Nazwa API encji................ :Podtyp zadania zadania................... :Status połączenia......................... :Completed Call Object.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Temat........................ :Call ##.#### ##:## PM Data działania.................. :####-##-## ##:##:## Typ połączenia...................... :Dyspozycja połączenia przychodzącego............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Czas trwania połączenia w sekundach....... :## Typ kontaktu................... :Czas dzwonienia połączenia................... :##:##:## Czas podsumowania.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nazwa kolejki..................... :FreshDesk_Demo_Q
