当您 Webex 联系人中心与 Freshdesk CRM 控制台集成时,您可以从 Freshdesk 中启动桌面。
先决条件
在 Webex 联系人中心与 Freshdesk CRM 控制台集成之前,请确保您拥有以下内容:
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访问 Webex 联络中心。
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对 Control Hub(位于 https://admin.webex.com 和 Webex 联系人中心管理门户)的管理员访问权限。 管理门户的 URL 特定于您所在的地区。
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有权访问桌面的代理。 桌面的 URL 特定于您所在的地区。
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代理访问添加到内容安全策略允许列表的以下域:
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*.freshdesk.com
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有效的 Freshdesk 帐户以管理员权限登录。 要创建帐户或试用版,请访问 https://freshdesk.com/ 并单击 开始免费试用。
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访问 Freshdesk 的桌面布局(JSON)# https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk。
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如果 Freshdesk 和 Webex Contact Center 使用相同的第三方身份提供程序(IDP),则通过 Webex Control Hub 支持 SSO。
座席需要先登录 Freshdesk 桌面 Web 应用程序,然后启动 Webex 联系人中心 Agent Desktop。
此桌面集成仅支持语音(入站和出站)。
要 Webex 联系人中心与 Freshdesk CRM 控制台集成,请完成以下任务:
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为 Freshdesk 安装 Webex 联络中心
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在 Webex 联系人中心上设置 Freshdesk 桌面布局
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登录您的 Freshdesk 帐户。 |
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导航至 管理 屏幕。 |
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在搜索栏中输入 |
4 |
在搜索栏中输入 |
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单击安装。 |
6 |
在设置 屏幕上,执行以下任务:
安装后,您将看到以下屏幕: 刷新 Freshdesk CRM,然后单击 侧边栏左下角的 Webex 联系人中心 图标以打开 Webex 联系人中心桌面。 |
开始之前
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您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk 下载 Freshdesk 的桌面布局 JSON 文件。
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对 Webex 联系人中心桌面布局使用最新的 Freshdesk_Desktop_<版本>.json 文件。
有关“Webex 联系人中心管理门户桌面布局”的详细信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南“中的 ”设置 “章节。
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使用相应的凭证登录 Webex 联系人中心管理门户。 |
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在导航栏中,选择 。 |
3 |
单击 新布局 并输入桌面布局的详细信息。 |
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上传 Freshdesk 桌面布局 JSON 文件。 |
5 |
单击保存。 您现在可以在 Freshdesk CRM 控制台中启动 Webex 联系人中心桌面。 |
如果您有旧版本的 Webex Contact Center for Freshdesk 应用程序,请在安装最新版本之前卸载过时的版本。
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登录您的 Freshdesk 帐户。 |
2 |
导航到 左侧窗格中的“设置 > 管理 ”。 |
3 |
在搜索栏中输入 |
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单击“设置”图标,然后单击“卸载 ”。 |
5 |
单击 卸载 进行确认。 |
进行外拨呼叫之前
在进行外拨呼叫之前,请确保执行以下操作:
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创建外拨入口点并设置外拨入口点策略。
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为代理档案启用外拨 ANI。
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将外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点的映射。
有关详细信息,请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的预配置一章。
有关如何使用桌面版的信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南。
第三方存储分区
Google Chrome 和 Edge 116 或更高版本的最新更新可能存在问题,这可能会中断您在 Webex Contact Center 中 CRM 连接器的登录体验。 此问题会影响 Freshdesk CRM 控制台上的桌面登录。
要在 Google Chrome 浏览器上解决此问题,请执行以下操作:
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打开 Google Chrome 浏览器并在地址栏中输入
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
。 -
禁用 实验性第三方存储分区 标志。
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关闭并重启 Chrome。
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再次登录到 Freshdesk CRM 控制台中的桌面。
要在 Edge 浏览器上解决此问题:
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打开浏览器并在地址栏中输入
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
。 -
禁用 实验性第三方存储分区 标志。
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保存更改并重新启动浏览器。
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再次登录到 Freshdesk CRM 控制台中的桌面。
要在 Firefox 浏览器上解决此问题:
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打开浏览器并在地址栏中输入
about:config
。可能会出现警告页面。 单击 “接受风险并继续 ”以转到
“关于:配置
”页面。 -
在
about:config
页面顶部 的“搜索首选项名称 ”框中输入network.cookie.cookieBehavior
以查找首选项。 -
双击首选项或单击 编辑 图标以编辑首选项。
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将值更改为 0。
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保存更改并重新启动浏览器。
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再次登录到 Freshdesk CRM 控制台中的桌面。
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登录到 Freshdesk 代理控制台 https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
单击 Freshdesk 控制台左下角工具栏中的 Webex 联系人中心图标。 集成的 Webex 联系人中心桌面将显示在 Freshdesk 控制台上。 | ||
3 |
单击登录。 | ||
4 |
使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。 | ||
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输入拨号号码(DN)和团队信息。 您需要在首次登录 Freshdesk 联络中心时输入 DN 和团队名称 Webex。 对于后续会话,相同的 DN 和团队名称会自动出现在应用程序中。
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1 |
登录 Freshdesk 代理控制台 https://<your-instance>.freshdesk.com/。 |
2 |
单击 Freshdesk 控制台左下角工具栏中的 Webex 联系人中心图标。 集成的 Webex 联系人中心桌面将显示在 Freshdesk 控制台上。 |
3 |
单击登录。 |
4 |
使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。 Webex 联系人中心应用程序一次只能从浏览器窗口中的一个 Freshdesk 选项卡运行。 |
5 |
将代理状态更改为 “有空”。 在入站呼叫期间,会发生以下情况:
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1 |
登录到 Freshdesk 代理控制台 https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
单击 Freshdesk 控制台左下角工具栏中的 Webex 联系人中心图标。 集成的 Webex 联系人中心桌面将显示在 Freshdesk 控制台上。 | ||
3 |
单击登录。 | ||
4 |
使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。 | ||
5 |
输入拨号号码(DN)和团队信息。
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6 |
搜索并打开客户或工单记录。 | ||
7 |
找到并单击需要拨打的电话号码。 |
系统会在 Freshdesk 票证上创建一个私人注释,显示来自 Webex 联络中心交互的数据。
以下是联系人中心活动日志 Webex 示例:实体 API 名称................ :任务任务子类型................... :呼叫状态......................... :已完成的呼叫对象.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 主题........................ :呼叫 ##.##.### ##:## PM 活动日期.................. :####-##-## ##:##:## 呼叫类型...................... :入站呼叫处置............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###)呼叫持续时间(秒....... :## 联系人类型................... :呼叫响铃时间................... :##:##:## 总结时间.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### 队列名称..................... :FreshDesk_Demo_Q