先决条件

目前该功能仅适用于代理。

在 Webex 联系人中心与 Freshdesk CRM 控制台集成之前，请确保您拥有以下内容：

座席需要先登录 Freshdesk 桌面 Web 应用程序，然后启动 Webex 联系人中心 Agent Desktop。

此桌面集成仅支持语音（入站和出站）。

要 Webex 联系人中心与 Freshdesk CRM 控制台集成，请完成以下任务：

  • 为 Freshdesk 安装 Webex 联络中心

  • 在 Webex 联系人中心上设置 Freshdesk 桌面布局

为 Freshdesk 安装 Webex 联络中心
1

登录您的 Freshdesk 帐户。

2

导航至 管理 屏幕。

3

在搜索栏中输入 应用程序，然后单击 支持操作 下的 应用程序 屏幕。

4

在搜索栏中输入 webex ，然后单击 Webex 联系人中心 应用程序。

5

单击安装。

6

在设置 屏幕上，执行以下任务：

  1. 输入您所在运营区域的正确 Webex 联系人中心平台 URL：

  2. 输入生成的 Freshdesk API 密钥。

    要查找 Freshdesk API 密钥，请执行以下操作：

    1. 单击右上角的档案照片图标，然后单击 档案设置。

    2. 在右侧窗格中，您将找到 您的 API 密钥。

    3. 将此 API 密钥复制并粘贴到“设置 ” 屏幕上。

  3. 输入您的 Freshdesk 子域。 它位于 URL 中，即 URL 中（.Freshdesk.com）之前显示的名称。

  4. 选择正确的屏幕弹出类型。

  5. 请为联系人选择正确的电话号码格式。

    该系统使用来自 Webex 联系人中心的 ANI（自动号码识别）进行屏幕弹出查找和电话号码格式。

  6. 单击安装。

安装后，您将看到以下屏幕：

刷新 Freshdesk CRM，然后单击 侧边栏左下角的 Webex 联系人中心 图标以打开 Webex 联系人中心桌面。

在 Webex 联系人中心上设置 Freshdesk 桌面布局

开始之前

  • 您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk 下载 Freshdesk 的桌面布局 JSON 文件。

  • 对 Webex 联系人中心桌面布局使用最新的 Freshdesk_Desktop_<版本>.json 文件。

有关“Webex 联系人中心管理门户桌面布局”的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南“中的 ”设置 “章节。

1

使用相应的凭证登录 Webex 联系人中心管理门户。

2

在导航栏中，选择 预配置 > 桌面布局。

3

单击 新布局 并输入桌面布局的详细信息。

4

上传 Freshdesk 桌面布局 JSON 文件。

5

单击保存。

您现在可以在 Freshdesk CRM 控制台中启动 Webex 联系人中心桌面。

卸载 Webex Freshdesk 联络中心

如果您有旧版本的 Webex Contact Center for Freshdesk 应用程序，请在安装最新版本之前卸载过时的版本。

1

登录您的 Freshdesk 帐户。

2

导航到 左侧窗格中的“设置 > 管理 ”。

3

在搜索栏中输入 应用程序，然后单击 支持操作 下的 应用程序 屏幕。

4

单击“设置”图标，然后单击“卸载 ”。

5

单击 卸载 进行确认。

启动 Freshdesk 的集成 Webex 联系人中心桌面
1

登录到 Freshdesk 代理控制台 https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

单击 Freshdesk 控制台左下角工具栏中的 Webex 联系人中心图标。

集成的 Webex 联系人中心桌面将显示在 Freshdesk 控制台上。

3

单击登录。

4

使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。

5

输入拨号号码（DN）和团队信息。

您需要在首次登录 Freshdesk 联络中心时输入 DN 和团队名称 Webex。 对于后续会话，相同的 DN 和团队名称会自动出现在应用程序中。

  • 如果您在浏览器窗口的多个选项卡中运行 Freshdesk，则 Webex 联系人中心应用程序仅在一个选项卡中处于活动状态。

  • 您可以随时单击“Webex 联系人中心”图标以最小化应用程序并继续在 Freshdesk 上工作。

管理传入呼叫
1

登录 Freshdesk 代理控制台 https://<your-instance>.freshdesk.com/。

2

单击 Freshdesk 控制台左下角工具栏中的 Webex 联系人中心图标。

集成的 Webex 联系人中心桌面将显示在 Freshdesk 控制台上。

3

单击登录。

4

使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。

Webex 联系人中心应用程序一次只能从浏览器窗口中的一个 Freshdesk 选项卡运行。

5

将代理状态更改为 “有空”。

在入站呼叫期间，会发生以下情况：

  • 无匹配的客户记录：如果在联系人的电话或手机号码中找不到与 ANI（主叫号码标识符）匹配的内容，系统会创建新联系人并打开联系人或票证窗口。 这取决于配置设置。

  • 单一匹配：如果在联系人的电话或手机号码中找到与 ANI 匹配的单个匹配项，则会打开联系人或票证窗口。 这取决于配置设置。

  • 多个匹配项：如果在联系人的电话或手机号码中找到多个与 ANI 匹配项，则将显示联系人列表。 代理需要在左上角选择正确的联系人，然后相应的联系人或票务窗口打开。 这取决于配置设置。

管理传出呼叫
1

登录到 Freshdesk 代理控制台 https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

单击 Freshdesk 控制台左下角工具栏中的 Webex 联系人中心图标。

集成的 Webex 联系人中心桌面将显示在 Freshdesk 控制台上。

3

单击登录。

4

使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。

5

输入拨号号码（DN）和团队信息。

  • 您需要在首次登录 Freshdesk 联络中心时输入 DN 和团队名称 Webex。 对于后续会话，相同的 DN 和团队名称会自动出现在应用程序中。

  • 如果您在浏览器窗口的多个选项卡中运行 Freshdesk，则 Webex 联系人中心应用程序仅在一个选项卡中处于活动状态。

6

搜索并打开客户或工单记录。

7

找到并单击需要拨打的电话号码。

Webex 联系人中心活动日志

系统会在 Freshdesk 票证上创建一个私人注释，显示来自 Webex 联络中心交互的数据。

以下是联系人中心活动日志 Webex 示例：
实体 API 名称................ ：任务任务子类型................... ：呼叫状态......................... ：已完成的呼叫对象.................... ：c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 主题........................ ：呼叫 ##.##.### ##：## PM 活动日期.................. ：####-##-## ##：##：## 呼叫类型...................... ：入站呼叫处置............... ：Case Inquiry（e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###）呼叫持续时间（秒....... ：## 联系人类型................... ：呼叫响铃时间................... ：##：##：## 总结时间.................... ：##：##：## ANI............................ ：+########### DNIS........................... ：+########### 队列名称..................... ：FreshDesk_Demo_Q