Webex 联络中心与 Freshdesk 集成

先决条件

在 Webex 联系人中心与 Freshdesk CRM 控制台集成之前，请确保您拥有以下内容：

访问 Webex 联络中心。
对 Control Hub（位于 https://admin.webex.com 和 Webex 联系人中心管理门户）的管理员访问权限。管理门户的 URL 特定于您所在的地区。
- 北美： https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- 英国： https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- 欧盟： https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC： https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
- 日本： https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com/
- 新加坡： https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
有权访问桌面的代理。桌面的 URL 特定于您所在的地区。
- 北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- 英国： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- 欧盟： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC： https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
- 日本： https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com/
- 新加坡： https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
代理访问添加到内容安全策略允许列表的以下域：
- *.freshdesk.com
有效的 Freshdesk 帐户以管理员权限登录。要创建帐户或试用版，请访问 https://freshdesk.com/ 并单击开始免费试用。
访问 Freshdesk 的桌面布局（JSON）# https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk。
如果 Freshdesk 和 Webex Contact Center 使用相同的第三方身份提供程序（IDP），则通过 Webex Control Hub 支持 SSO。

座席需要先登录 Freshdesk 桌面 Web 应用程序，然后启动 Webex 联系人中心 Agent Desktop。

此桌面集成仅支持语音（入站和出站）。

要 Webex 联系人中心与 Freshdesk CRM 控制台集成，请完成以下任务：

为 Freshdesk 安装 Webex 联络中心
在 Webex 联系人中心上设置 Freshdesk 桌面布局

为 Freshdesk 安装 Webex 联络中心

1	登录您的 Freshdesk 帐户。
2	导航至管理屏幕。
3	在搜索栏中输入 `应用程序，然后单击` 支持操作下的应用程序屏幕。
4	在搜索栏中输入 `webex` ，然后单击 Webex 联系人中心应用程序。
5	单击安装。
6	在设置屏幕上，执行以下任务：输入您所在运营区域的正确 Webex 联系人中心平台 URL：北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英国： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com 欧盟： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC： https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com 输入生成的 Freshdesk API 密钥。要查找 Freshdesk API 密钥，请执行以下操作：单击右上角的档案照片图标，然后单击档案设置。在右侧窗格中，您将找到您的 API 密钥。将此 API 密钥复制并粘贴到“设置 ” 屏幕上。输入您的 Freshdesk 子域。它位于 URL 中，即 URL 中（.Freshdesk.com）之前显示的名称。选择正确的屏幕弹出类型。请为联系人选择正确的电话号码格式。该系统使用来自 Webex 联系人中心的 ANI（自动号码识别）进行屏幕弹出查找和电话号码格式。单击安装。安装后，您将看到以下屏幕：刷新 Freshdesk CRM，然后单击侧边栏左下角的 Webex 联系人中心图标以打开 Webex 联系人中心桌面。

在 Webex 联系人中心上设置 Freshdesk 桌面布局

开始之前

您可以从 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk 下载 Freshdesk 的桌面布局 JSON 文件。
对 Webex 联系人中心桌面布局使用最新的 Freshdesk_Desktop_<版本>.json 文件。

有关“Webex 联系人中心管理门户桌面布局”的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南“中的 ”设置 “章节。

1	使用相应的凭证登录 Webex 联系人中心管理门户。
2	在导航栏中，选择预配置 > 桌面布局。
3	单击新布局并输入桌面布局的详细信息。
4	上传 Freshdesk 桌面布局 JSON 文件。
5	单击保存。您现在可以在 Freshdesk CRM 控制台中启动 Webex 联系人中心桌面。

卸载 Webex Freshdesk 联络中心

如果您有旧版本的 Webex Contact Center for Freshdesk 应用程序，请在安装最新版本之前卸载过时的版本。

1	登录您的 Freshdesk 帐户。
2	导航到左侧窗格中的“设置 > 管理 ”。
3	在搜索栏中输入 `应用程序，然后单击` 支持操作下的应用程序屏幕。
4	单击“设置”图标，然后单击“卸载 ”。
5	单击卸载进行确认。

进行外拨呼叫之前

在进行外拨呼叫之前，请确保执行以下操作：

创建外拨入口点并设置外拨入口点策略。
为代理档案启用外拨 ANI。
将外拨 ANI 设置为拨号号码到入口点的映射。

有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南》的预配置一章。

有关如何使用桌面版的信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南。

第三方存储分区

Google Chrome 和 Edge 116 或更高版本的最新更新可能存在问题，这可能会中断您在 Webex Contact Center 中 CRM 连接器的登录体验。此问题会影响 Freshdesk CRM 控制台上的桌面登录。

要在 Google Chrome 浏览器上解决此问题，请执行以下操作：

打开 Google Chrome 浏览器并在地址栏中输入 chrome://flags/#third-party-storage-partitioning 。
禁用实验性第三方存储分区标志。
关闭并重启 Chrome。
再次登录到 Freshdesk CRM 控制台中的桌面。

要在 Edge 浏览器上解决此问题：

打开浏览器并在地址栏中输入 edge://flags/#third-party-storage-partitioning 。
禁用实验性第三方存储分区标志。
保存更改并重新启动浏览器。
再次登录到 Freshdesk CRM 控制台中的桌面。

要在 Firefox 浏览器上解决此问题：

打开浏览器并在地址栏中输入 about：config 。

可能会出现警告页面。单击 “接受风险并继续 ”以转到 “关于：配置 ”页面。
在 about：config 页面顶部的“搜索首选项名称 ”框中输入 network.cookie.cookieBehavior 以查找首选项。
双击首选项或单击编辑图标以编辑首选项。
将值更改为 0。
保存更改并重新启动浏览器。
再次登录到 Freshdesk CRM 控制台中的桌面。

启动 Freshdesk 的集成 Webex 联系人中心桌面

登录到 Freshdesk 代理控制台 https://<your-instance>.freshdesk.com/.

单击 Freshdesk 控制台左下角工具栏中的 Webex 联系人中心图标。

集成的 Webex 联系人中心桌面将显示在 Freshdesk 控制台上。

单击登录。

使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。

输入拨号号码（DN）和团队信息。

您需要在首次登录 Freshdesk 联络中心时输入 DN 和团队名称 Webex。对于后续会话，相同的 DN 和团队名称会自动出现在应用程序中。

如果您在浏览器窗口的多个选项卡中运行 Freshdesk，则 Webex 联系人中心应用程序仅在一个选项卡中处于活动状态。
您可以随时单击“Webex 联系人中心”图标以最小化应用程序并继续在 Freshdesk 上工作。

管理传入呼叫

1	登录 Freshdesk 代理控制台 https://<your-instance>.freshdesk.com/。
2	单击 Freshdesk 控制台左下角工具栏中的 Webex 联系人中心图标。集成的 Webex 联系人中心桌面将显示在 Freshdesk 控制台上。
3	单击登录。
4	使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。 Webex 联系人中心应用程序一次只能从浏览器窗口中的一个 Freshdesk 选项卡运行。
5	将代理状态更改为 “有空”。在入站呼叫期间，会发生以下情况：无匹配的客户记录：如果在联系人的电话或手机号码中找不到与 ANI（主叫号码标识符）匹配的内容，系统会创建新联系人并打开联系人或票证窗口。这取决于配置设置。单一匹配：如果在联系人的电话或手机号码中找到与 ANI 匹配的单个匹配项，则会打开联系人或票证窗口。这取决于配置设置。多个匹配项：如果在联系人的电话或手机号码中找到多个与 ANI 匹配项，则将显示联系人列表。代理需要在左上角选择正确的联系人，然后相应的联系人或票务窗口打开。这取决于配置设置。

管理传出呼叫

登录到 Freshdesk 代理控制台 https://<your-instance>.freshdesk.com/.

单击 Freshdesk 控制台左下角工具栏中的 Webex 联系人中心图标。

集成的 Webex 联系人中心桌面将显示在 Freshdesk 控制台上。

单击登录。

使用您的 Webex 联系人中心桌面凭证登录。

输入拨号号码（DN）和团队信息。

您需要在首次登录 Freshdesk 联络中心时输入 DN 和团队名称 Webex。对于后续会话，相同的 DN 和团队名称会自动出现在应用程序中。
如果您在浏览器窗口的多个选项卡中运行 Freshdesk，则 Webex 联系人中心应用程序仅在一个选项卡中处于活动状态。

搜索并打开客户或工单记录。

找到并单击需要拨打的电话号码。

Webex 联系人中心活动日志

系统会在 Freshdesk 票证上创建一个私人注释，显示来自 Webex 联络中心交互的数据。

以下是联系人中心活动日志 Webex 示例：

实体 API 名称................ ：任务任务子类型................... ：呼叫状态......................... ：已完成的呼叫对象.................... ：c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 主题........................ ：呼叫 ##.##.### ##：## PM 活动日期.................. ：####-##-## ##：##：## 呼叫类型...................... ：入站呼叫处置............... ：Case Inquiry（e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###）呼叫持续时间（秒....... ：## 联系人类型................... ：呼叫响铃时间................... ：##：##：## 总结时间.................... ：##：##：## ANI............................ ：+########### DNIS........................... ：+########### 队列名称..................... ：FreshDesk_Demo_Q