Predpogoji

Ta funkcija trenutno velja samo za agente.

Preden integrirate Webex Contact Center s konzolo Freshdesk CRM, se prepričajte, da imate naslednje:

Agenti se bodo morali najprej prijaviti v spletno aplikacijo Freshdesk Desktop in nato zagnati namizje agenta Webex Contact Center.

Ta integracija namizja podpira samo glasovno povezavo (vhodno in izhodno).

Če želite integrirati Webex Contact Center s konzolo Freshdesk CRM, opravite naslednje naloge:

  • Namestitev kontaktnega centra Webex za Freshdesk

  • Nastavitev postavitve namizja Freshdesk v kontaktnem središču Webex

Namestitev kontaktnega centra Webex za Freshdesk
1

Prijavite se v svoj račun Freshdesk.

2

Pojdite na zaslon Admin .

3

V iskalno vrstico vnesite app in nato kliknite zaslon Apps pod Support Operations.

4

V iskalno vrstico vnesite webex in kliknite aplikacijo Webex Contact Center .

5

Kliknite Install.

6

Na zaslonu Settings opravite naslednja opravila:

  1. Vnesite pravilen naslov URL platforme Webex Contact Center za vašo regijo delovanja:

  2. Vnesite ustvarjeni ključ API Freshdesk.

    Iskanje ključa API Freshdesk:

    1. Kliknite ikono slike profila v zgornjem desnem kotu in kliknite Nastavitve profila.

    2. V desnem podoknu boste našli Vaš ključ API.

    3. Ta ključ API kopirajte in prilepite na zaslon Settings .

  3. Vnesite poddomeno Freshdesk. To je v naslovu URL, v imenu, ki je v naslovu URL pred (.Freshdesk.com).

  4. Izberite pravilno vrsto Screen Pop.

  5. Izberite pravilno obliko telefonske številke za svoje stike.

    Sistem uporablja ANI (Automatic Number Identification) iz kontaktnega centra Webex za iskanje na zaslonu in obliko telefonske številke.

  6. Kliknite Install.

Po namestitvi se prikaže naslednji zaslon:

Osvežite Freshdesk CRM in kliknite ikono Webex Contact Center na spodnji levi strani stranske vrstice, da odprete namizje Webex Contact Center.

Nastavitev postavitve namizja Freshdesk v kontaktnem središču Webex

Preden začnete

Za več informacij o postavitvi namizja portala za upravljanje kontaktnega centra Webex glejte poglavje Provisioning v priročniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Z ustreznimi poverilnicami se prijavite v portal za upravljanje kontaktnega centra Webex.

2

V navigacijski vrstici izberite Provisioning > Desktop Layout.

3

Kliknite New Layout (Nova postavitev) in vnesite podrobnosti za postavitev namizja.

4

Naložite datoteko JSON za postavitev namizja Freshdesk.

5

Kliknite Save.

Zdaj lahko zaženete namizje Webex Contact Center v konzoli Freshdesk CRM.

Odstranitev kontaktnega centra Webex za Freshdesk

Če imate starejšo različico aplikacije Webex Contact Center za Freshdesk, odstranite zastarelo različico, preden namestite najnovejšo različico.

1

Prijavite se v svoj račun Freshdesk.

2

Pojdite na Nastavitve > Admin v levem podoknu.

3

V iskalno vrstico vnesite app in nato kliknite zaslon Apps pod Support Operations.

4

Kliknite ikono Nastavitve in nato kliknite Odstrani.

5

Za potrditev kliknite Odstranitev .

Preden začnete klicati z odhodnim klicem

Preden začnete klicati na odprto številko, preverite naslednje:

  • Ustvarite izhodno vstopno točko in vzpostavite strategijo izhodne vstopne točke.

  • Omogočite izhodno klicanje ANI za profil agenta.

  • Nastavite ANI za izvorno klicanje na preslikavo med številkami za klicanje in vstopnimi točkami.

Za več informacij glejte poglavje Provisioning v priročniku Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Za informacije o uporabi namizja glejte Uporabniški priročnik Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Trenutno ne podpiramo prijave v program Agent Desktop z možnostjo Desktop (WebRTC).

Zagon integriranega namizja Webex Contact Center za Freshdesk
1

Prijavite se v konzolo agenta Freshdesk na naslovu https://.freshdesk.com/.

2

V orodni vrstici v spodnjem levem kotu konzole Freshdesk kliknite ikono Webex Contact Center.

V konzoli Freshdesk se prikaže integrirano namizje Webex Contact Center.

3

Kliknite Prijavite se.

4

Prijavite se s poverilnicami za namizje Webex Contact Center Desktop.

5

Vnesite podatke o številki za izbiranje (DN) in Ekipa.

DN in ime ekipe morate vnesti, ko se prvič prijavite v Webex Contact Center za Freshdesk. Pri naslednjih sejah se v aplikaciji samodejno prikažeta ista DN in ime skupine.

  • Če program Freshdesk uporabljate v več zavihkih okna brskalnika, je aplikacija Webex Contact Center aktivna samo v enem zavihku.

  • Kadar koli lahko kliknete ikono Webex Contact Center, da aplikacijo zmanjšate in nadaljujete delo v storitvi Freshdesk.

Upravljanje dohodnih klicev
1

Prijavite se v konzolo agenta Freshdesk na naslovu https://.freshdesk.com/.

2

V orodni vrstici v spodnjem levem kotu konzole Freshdesk kliknite ikono Webex Contact Center.

V konzoli Freshdesk se prikaže integrirano namizje Webex Contact Center.

3

Kliknite Prijavite se.

4

Prijavite se s poverilnicami za namizje Webex Contact Center Desktop.

Aplikacija Webex Contact Center se lahko hkrati zažene samo iz enega zavihka Freshdesk v oknu brskalnika.

5

Status agenta spremenite v Na voljo.

Med dohodnimi klici se pojavijo naslednje situacije:

  • Ni ujemanja z zapisom o stranki: Če v telefonski ali mobilni številki stika ni najdeno nobeno ujemanje z identifikatorjem številke kličočega (ANI), sistem ustvari nov stik in odpre okno stika ali vozovnice. To je določeno z nastavitvami konfiguracije.

  • Posamezna tekma: Če je v telefonski ali mobilni številki stika najdeno eno ujemanje z ANI, se odpre okno stika ali vozovnice. To je določeno z nastavitvami konfiguracije.

  • Več zadetkov: Če je za ANI v telefonski ali mobilni številki stika najdenih več ujemanj, se prikaže seznam stikov. Agent mora izbrati ustrezen stik na zgornji levi strani, nato pa se odpre ustrezno okno stika ali vozovnice. To je določeno z nastavitvami konfiguracije.

Upravljanje odhodnih klicev
1

Prijavite se v konzolo agenta Freshdesk na naslovu https://.freshdesk.com/.

2

V orodni vrstici v spodnjem levem kotu konzole Freshdesk kliknite ikono Webex Contact Center.

V konzoli Freshdesk se prikaže integrirano namizje Webex Contact Center.

3

Kliknite Prijavite se.

4

Prijavite se s poverilnicami za namizje Webex Contact Center Desktop.

5

Vnesite podatke o številki za izbiranje (DN) in Ekipa.

  • DN in ime ekipe morate vnesti, ko se prvič prijavite v Webex Contact Center za Freshdesk. Pri naslednjih sejah se v aplikaciji samodejno prikažeta ista DN in ime skupine.

  • Če program Freshdesk uporabljate v več zavihkih okna brskalnika, je aplikacija Webex Contact Center aktivna samo v enem zavihku.

6

Poiščite in odprite zapis stranke ali vozovnice.

7

Poiščite in kliknite telefonsko številko, ki jo je treba izbrati.

Dnevnik dejavnosti kontaktnega središča Webex

Sistem ustvari zasebno opombo na vozovnici Freshdesk, ki prikazuje podatke iz interakcije s kontaktnim centrom Webex.

Tukaj je primer dnevnika dejavnosti kontaktnega centra Webex:
Ime entitete API ................ :Podtip naloge ................... :Status klica ......................... :Zaključen predmet klica .................... :c###d###cb-e####-####-a###a-#c#b###f#a#d# Zadeva ........................ :Klic ##.##.#### ##:## Datum dejavnosti PM .................. :####-##-## ##:##:## Vrsta klica ...................... :INBOUND Razporeditev klica ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-####b-af##-ebf###d#ea####) Trajanje klica v sekundah ....... :## Contact Type ................... :Call Ringing Time ................... :##:##:## Wrapup Time .................... :##:##:## ANI ............................ :+########### DNIS ........................... :+########### Queue Name ..................... :FreshDesk_Demo_Q