Integrirajte Webex Contact Center s Freshdeskom

Predpogoji

Preden integrirate Webex Contact Center s konzolo Freshdesk CRM, zagotovite, da imate naslednje:

Dostop do Kontaktni center Webex.
Skrbniški dostop do Control Huba na https://admin.webex.com in portal za upravljanje kontaktnega centra Webex. URL-ji za portal za upravljanje so specifični za vašo regijo.
- Severna Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Združeno kraljestvo: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
Agent z dostopom do Namizje. URL za Namizje je specifično za vašo regijo.
- Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Združeno kraljestvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Dostop agenta do naslednje domene, ki je dodana na seznam dovoljenih pravilnika o varnosti vsebine:
- *.freshdesk.com
Veljavna prijava v račun Freshdesk s skrbniškimi pravicami. Če želite ustvariti račun ali preizkus, obiščite https://freshdesk.com/ in kliknite Začni brezplačni preizkus.
Dostop do postavitve namizja (JSON) za Freshdesk na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk .
SSO je podprt prek Webex Control Hub, če Freshdesk in Webex Contact Center uporabljata istega ponudnika identitete tretje osebe (IDP).

Agenti se bodo morali najprej prijaviti v spletno aplikacijo Freshdesk Desktop in nato zagnati Webex Contact Center Agent Desktop.

Ta integracija namizja podpira samo glas (tako dohodni kot odhodni).

Za integracijo Webex Contact Center s konzolo Freshdesk CRM opravite naslednje naloge:

Namestite Webex Contact Center za Freshdesk
Nastavite Freshdesk Desktop Layout v Webex Contact Center

Namestite Webex Contact Center za Freshdesk

1	Prijavite se v svoj račun Freshdesk.
2	Pomaknite se do skrbnik zaslon.
3	Vnesite `app` v iskalni vrstici in nato kliknite Aplikacije zaslon pod Podporne operacije.
4	Vnesite `webex` v iskalni vrstici kliknite Kontaktni center Webex aplikacija.
5	Kliknite Namestite.
6	Na nastavitve zaslon, opravite naslednje naloge: Vnesite pravilen URL platforme Webex Contact Center za vašo regijo delovanja: Severna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Združeno kraljestvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Vnesite ustvarjeni ključ API Freshdesk. Če želite poiskati ključ API Freshdesk: Kliknite ikono svoje profilne slike v zgornjem desnem kotu in kliknite Nastavitve profila. V desnem podoknu boste našli Vaš API ključ. Kopirajte in prilepite ta ključ API na nastavitve zaslon. Vnesite svojo poddomeno Freshdesk. To je v URL-ju, imenu, ki se pojavi pred (.Freshdesk.com) v URL-ju. Izberite pravilno vrsto pojavnega zaslona. Izberite pravilno obliko telefonske številke za svoje stike. Sistem uporablja ANI (Automatic Number Identification) iz Kontaktnega centra Webex za iskanje po zaslonu in obliko telefonske številke. Kliknite Namestite. Ko je nameščen, boste videli naslednji zaslon: Osvežite Freshdesk CRM in kliknite Kontaktni center Webex ikono na spodnji levi strani stranske vrstice, da odprete namizje Webex Contact Center.

Nastavite Freshdesk Desktop Layout v Webex Contact Center

Preden začneš

Datoteko JSON postavitve namizja za Freshdesk lahko prenesete s https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
Uporabite najnovejši Freshdesk_Desktop_<version>Datoteka .json za postavitev namizja Webex Contact Center.

Za več informacij o postavitvi namizja portala za upravljanje kontaktnega centra Webex glejte Oskrba poglavje v Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex .

1	Prijavite se v portal za upravljanje kontaktnega centra Webex z ustreznimi poverilnicami.
2	V navigacijski vrstici izberite Oskrba > Postavitev namizja.
3	Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti za postavitev namizja.
4	Naložite datoteko Freshdesk Desktop Layout JSON.
5	Kliknite Shrani. Zdaj lahko zaženete namizje Webex Contact Center znotraj konzole Freshdesk CRM.

Odstranite Webex Contact Center za Freshdesk

Če imate starejšo različico aplikacije Webex Contact Center for Freshdesk, odstranite zastarelo različico, preden namestite najnovejšo različico.

1	Prijavite se v svoj račun Freshdesk.
2	Pojdite na nastavitve > skrbnik na levem podoknu.
3	Vnesite `app` v iskalni vrstici in nato kliknite Aplikacije zaslon pod Podporne operacije.
4	Kliknite ikono Nastavitve in nato kliknite Odstrani.
5	Kliknite Odstrani potrditi.

Preden opravite zunanje klice

Preden opravite izhodne klice, poskrbite, da naredite naslednje:

Ustvarite vstopno točko zunanjega klica in nastavite strategijo vstopne točke zunanjega klica.
Omogoči izhodni ANI za profil agenta.
Nastavite izhodni ANI na preslikavo klicne številke na vstopno točko.

Za več informacij glejte Oskrba poglavje v Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex .

Za informacije o uporabi namizja glejte Uporabniški priročnik za namizni agent Cisco Webex Contact Center Agent .

Particioniranje pomnilnika tretjih oseb

Morebitna težava z nedavno posodobitvijo za Google Chrome in Edge 116 ali novejšo različico lahko moti vašo izkušnjo prijave v priključke CRM v kontaktnem centru Webex. Ta težava vpliva na prijavo v namizni računalnik na konzoli Freshdesk CRM.

Če želite odpraviti to težavo v brskalniku Google Chrome:

Odprite brskalnik Google Chrome in vstopite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning v naslovni vrstici.
Onemogoči Eksperimentalno particioniranje pomnilnika tretjih oseb zastava.
Zaprite in znova zaženite Chrome.
Znova se prijavite v namizje znotraj konzole Freshdesk CRM.

Če želite rešiti to težavo v brskalniku Edge:

Odprite brskalnik in vstopite edge://flags/#third-party-storage-partitioning v naslovni vrstici.
Onemogoči Eksperimentalno particioniranje pomnilnika tretjih oseb zastava.
Shranite spremembe in znova zaženite brskalnik.
Znova se prijavite v namizje znotraj konzole Freshdesk CRM.

Za rešitev te težave v brskalniku Firefox:

Odprite brskalnik in vstopite about:config v naslovni vrstici.

Lahko se pojavi stran z opozorilom. Kliknite Sprejmite tveganje in nadaljujte iti na about:config strani.
Vnesite network.cookie.cookieBehavior v Ime nastavitve iskanja polje na vrhu about:config strani, da poiščete prednost.
Dvokliknite preferenco ali kliknite Uredi ikono za urejanje nastavitev.
Spremenite vrednost na 0.
Shranite spremembe in znova zaženite brskalnik.
Znova se prijavite v namizje znotraj konzole Freshdesk CRM.

Zaženite namizje Integrated Webex Contact Center Desktop za Freshdesk

Prijavite se v agentsko konzolo Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

V orodni vrstici v spodnjem levem kotu konzole Freshdesk kliknite ikono Webex Contact Center.

Integrirano namizje Webex Contact Center Desktop se pojavi na konzoli Freshdesk.

Kliknite Prijava.

Prijavite se s poverilnicami Webex Contact Center Desktop.

Vnesite klicno številko (DN) in podatke o ekipi.

Ko se prvič prijavite v Webex Contact Center za Freshdesk, morate vnesti DN in ime ekipe. Za naslednje seje se v aplikaciji samodejno prikažeta isto DN in ime ekipe.

Če uporabljate Freshdesk na več zavihkih v oknu brskalnika, je aplikacija Webex Contact Center aktivna samo na enem zavihku.
Kadar koli lahko kliknete ikono Webex Contact Center, da pomanjšate aplikacijo in nadaljujete z delom na Freshdesk.

Upravljanje dohodnih klicev

1	Prijavite se v agentsko konzolo Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	V orodni vrstici v spodnjem levem kotu konzole Freshdesk kliknite ikono Webex Contact Center. Integrirano namizje Webex Contact Center Desktop se pojavi na konzoli Freshdesk.
3	Kliknite Prijava.
4	Prijavite se s poverilnicami Webex Contact Center Desktop. Aplikacija Webex Contact Center se lahko hkrati izvaja le z enega zavihka Freshdesk v oknu brskalnika.
5	Spremenite status agenta v Na voljo. Med dohodnimi klici se pojavijo naslednje situacije: Ni ujemanja v evidenci strank: Če za ANI (identifikator številke klicatelja) v telefonski ali mobilni številki stika ni ujemanja, sistem ustvari nov stik in odpre okno za stik ali prijavo. To določajo konfiguracijske nastavitve. Posamezna tekma: Če je najdeno eno samo ujemanje za ANI v kontaktni telefonski ali mobilni številki, se odpre okno za kontakt ali vstopnico. To določajo konfiguracijske nastavitve. Več ujemanj: Če je za ANI v telefonski ali mobilni številki stika najdenih več ujemanj, se prikaže seznam stikov. Agent mora izbrati pravilen kontakt na zgornji levi strani in nato se odpre ustrezno okence za kontakt ali vstopnico. To določajo konfiguracijske nastavitve.

Upravljanje odhodnih klicev

Prijavite se v agentsko konzolo Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

V orodni vrstici v spodnjem levem kotu konzole Freshdesk kliknite ikono Webex Contact Center.

Integrirano namizje Webex Contact Center Desktop se pojavi na konzoli Freshdesk.

Kliknite Prijava.

Prijavite se s poverilnicami Webex Contact Center Desktop.

Vnesite klicno številko (DN) in podatke o ekipi.

Ko se prvič prijavite v Webex Contact Center za Freshdesk, morate vnesti DN in ime ekipe. Za naslednje seje se v aplikaciji samodejno prikažeta isto DN in ime ekipe.
Če uporabljate Freshdesk na več zavihkih v oknu brskalnika, je aplikacija Webex Contact Center aktivna samo na enem zavihku.

Poiščite in odprite zapis stranke ali vstopnice.

Poiščite in kliknite telefonsko številko, ki jo želite poklicati.

Dnevnik dejavnosti kontaktnega centra Webex

Sistem ustvari zasebno opombo na vstopnici Freshdesk, ki prikazuje podatke iz interakcije Webex Contact Center.

Tukaj je primer dnevnika dejavnosti Webex Contact Center:

Entity API Name ................ :Task 
Task Subtype ................... :Call 
Status ......................... :Completed 
Call Object .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 
Subject ........................ :Call ##.##.#### ##:## PM 
Activity Date .................. :####-##-## ##:##:## 
Call Type ...................... :INBOUND 
Call Disposition ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 
Call Duration In Seconds ....... :## 
Contact Type ................... :Call 
Ringing Time ................... :##:##:## 
Wrapup Time .................... :##:##:## 
ANI ............................ :+########### 
DNIS ........................... :+########### 
Queue Name ..................... :FreshDesk_Demo_Q