Prerequisiti

Prima di integrare Webex Contact Center con la console CRM di Freshdesk, assicurati di disporre di quanto segue:

Gli agenti dovranno prima accedere all'applicazione Web Freshdesk Desktop e quindi avviare il Agent Desktop Webex Contact Center.

Questa integrazione desktop supporta solo la voce (sia in entrata che in uscita).

Per integrare Webex Contact Center con la console CRM di Freshdesk, completare le seguenti attività:

  • Installa Webex Contact Center per Freshdesk

  • Configurazione del layout desktop di Freshdesk su Webex Contact Center

Installa Webex Contact Center per Freshdesk

1

Accedi al tuo account Freshdesk.

2

Passare alla schermata Amministratore .

3

Immettere app nella barra di ricerca, quindi fare clic sulla schermata App in Operazioni di supporto.

4

Inserisci webex nella barra di ricerca, fai clic sull'applicazione Webex Contact Center .

5

Fare clic su Installa.

6

Nella schermata Impostazioni , eseguire le attività seguenti:

  1. Inserisci l'URL della piattaforma Webex Contact Center corretto per la tua regione di attività:

  2. Immettere la chiave di API Freshdesk generata.

    Per trovare la chiave API Freshdesk:

    1. Fai clic sull'icona dell'immagine del profilo nell'angolo in alto a destra e fai clic su Impostazioni profilo.

    2. Nel riquadro di destra, troverai La tua chiave API.

    3. Copia e incolla questa chiave API nella schermata Impostazioni .

  3. Inserisci il tuo sottodominio Freshdesk. È nell'URL, il nome che appare prima di (.Freshdesk.com) nell'URL.

  4. Scegliere il tipo di Screen Pop corretto.

  5. Scegli il formato corretto del numero di telefono per i tuoi contatti.

    Il sistema utilizza l'ANI (Automatic Number Identification) di Webex Contact Center per le ricerche delle schermate e il formato dei numeri di telefono.

  6. Fare clic su Installa.

Una volta installato, verrà visualizzata la seguente schermata:

Aggiorna Freshdesk CRM e fai clic sull'icona Webex Contact Center nella parte inferiore sinistra della barra laterale per aprire il desktop Webex Contact Center.

Configurazione del layout desktop di Freshdesk su Webex Contact Center

Operazioni preliminari

Per ulteriori informazioni sul layout desktop del portale di gestione Webex contact center, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

1

Accedere al portale di gestione del contact center Webex con le credenziali appropriate.

2

Dalla barra di navigazione, scegliere Provisioning > Desktop Layout.

3

Fare clic su Nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.

4

Carica il file JSON di Freshdesk Desktop Layout.

5

Fare clic su Salva.

Ora puoi avviare il Webex Contact Center Desktop all'interno della console CRM di Freshdesk.

Disinstallare Webex Contact Center per Freshdesk

Se disponi di una versione precedente dell'app Webex Contact Center for Freshdesk, disinstalla la versione obsoleta prima di installare la versione più recente.

1

Accedi al tuo account Freshdesk.

2

Passare a Impostazioni > Amministratore nel riquadro di sinistra.

3

Immettere app nella barra di ricerca, quindi fare clic sulla schermata App in Operazioni di supporto.

4

Fare clic sull'icona Impostazioni e quindi fare clic su Disinstalla.

5

Fare clic su Disinstalla per confermare.

Prima di effettuare chiamate in uscita

Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare il punto di ingresso in uscita e impostare una strategia per il punto di ingresso in uscita.

  • Abilitare l'ANI di composizione esterna per il profilo agente.

  • Impostare l'ANI di composizione su una mappatura Dial Number-to-Entry Point.

Per ulteriori informazioni, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

Per informazioni sull'utilizzo di Desktop, vedere la Guida dell'utente Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Partizionamento dello storage di terze parti

Un possibile problema con il recente aggiornamento a Google Chrome ed Edge 116 o versioni successive potrebbe compromettere l'accesso ai connettori CRM in Webex Contact Center. Questo problema riguarda l'accesso desktop sulla console Freshdesk CRM.

Per risolvere questo problema sul browser Google Chrome:

  1. Apri il browser Google Chrome e inserisci chrome://flags/#third-party-storage-partitioning nella barra degli indirizzi.

  2. Disabilitare il flag di partizionamento dello storage sperimentale di terze parti.

  3. Chiudi e riavvia Chrome.

  4. Accedere nuovamente al Desktop all'interno della console Freshdesk CRM.

Per risolvere questo problema nel browser Edge:

  1. Aprire il browser e immettere edge://flags/#third-party-storage-partitioning nella barra degli indirizzi.

  2. Disabilitare il flag di partizionamento dello storage sperimentale di terze parti.

  3. Salvare le modifiche e riavviare il browser.

  4. Accedere nuovamente al Desktop all'interno della console Freshdesk CRM.

Per risolvere il problema nel browser Firefox:

  1. Aprire il browser e immettere about:config nella barra degli indirizzi.

    Potrebbe essere visualizzata una pagina di avviso. Fare clic su Accetta il rischio e Continua per andare alla pagina about:config .

  2. Immettere network.cookie.cookieBehavior nella casella Nome preferenza di ricerca nella parte superiore della pagina about:config per trovare la preferenza.

  3. Fare doppio clic sulla preferenza o fare clic sull'icona Modifica per modificare la preferenza.

  4. Impostare il valore su 0.

  5. Salvare le modifiche e riavviare il browser.

  6. Accedere nuovamente al Desktop all'interno della console Freshdesk CRM.

Avviare il desktop integrato Webex Contact Center per Freshdesk

1

Accedere alla console dell'agente Freshdesk all'indirizzo https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Fai clic sull'icona Webex Contact Center nella barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk.

Il desktop Webex Contact Center integrato viene visualizzato sulla console di Freshdesk.

3

Fare clic su Accedi.

4

Accedere con le credenziali di Webex Contact Center Desktop.

5

Immettere il numero di chiamata (DN) e le informazioni del team.

È necessario inserire il DN e il nome del team la prima volta che si accede Webex Contact Center per Freshdesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e lo stesso nome del team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.


 

  • Se si esegue Freshdesk in più schede della finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in una sola scheda.

  • È possibile fare clic sull'icona Webex Contact Center in qualsiasi momento per ridurre al minimo l'applicazione e continuare a lavorare su Freshdesk.

Gestione delle chiamate in arrivo

1

Accedere alla console dell'agente Freshdesk all'indirizzo https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Fai clic sull'icona Webex Contact Center nella barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk.

Il desktop Webex Contact Center integrato viene visualizzato sulla console di Freshdesk.

3

Fare clic su Accedi.

4

Accedere con le credenziali di Webex Contact Center Desktop.

L'applicazione Webex Contact Center può essere eseguita da una sola scheda Freshdesk alla volta nella finestra del browser.

5

Modificare lo stato dell'agente in Disponibile.

Durante le chiamate in ingresso, si verificano le seguenti situazioni:

  • Nessuna corrispondenza tra i record del cliente: se non viene trovata alcuna corrispondenza per l'ANI (identificatore del numero chiamante) nel numero di telefono o di cellulare del contatto, il sistema crea un nuovo contatto e apre una finestra di contatto o ticket. Questo è determinato dalle impostazioni di configurazione.

  • Corrispondenza singola: se viene trovata una singola corrispondenza per l'ANI nel numero di telefono o di cellulare del contatto, si apre la finestra del contatto o del ticket. Questo è determinato dalle impostazioni di configurazione.

  • Corrispondenze multiple: se vengono trovate più corrispondenze per l'ANI nel numero di telefono o di cellulare del contatto, verrà visualizzato un elenco di contatti. L'agente deve selezionare il contatto corretto in alto a sinistra e quindi si apre il contatto corrispondente o la finestra del ticket. Questo è determinato dalle impostazioni di configurazione.

Gestione delle chiamate in uscita

1

Accedere alla console dell'agente Freshdesk all'indirizzo https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Fai clic sull'icona Webex Contact Center nella barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk.

Il desktop Webex Contact Center integrato viene visualizzato sulla console di Freshdesk.

3

Fare clic su Accedi.

4

Accedere con le credenziali di Webex Contact Center Desktop.

5

Immettere il numero di chiamata (DN) e le informazioni del team.


 

  • È necessario inserire il DN e il nome del team la prima volta che si accede Webex Contact Center per Freshdesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e lo stesso nome del team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.

  • Se si esegue Freshdesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in una sola scheda.

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Cerca e apri il record del cliente o del biglietto.

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Individuare e fare clic sul numero di telefono che deve essere composto.

Registro attività Webex Contact Center

Il sistema crea una nota privata sul ticket Freshdesk visualizzando i dati dell'interazione Webex Contact Center.

Ecco un esempio Webex registro attività di Contact Center:
Nome API entità................ :Sottotipo attività attività................... :Stato chiamata......................... :Oggetto chiamata completata.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Oggetto........................ :Chiama ##.##.#### ##:## PM Data attività.................. :####-##-## ##:#### Tipo di chiamata...................... :Disposizione chiamata in ingresso............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Durata della chiamata in secondi....... :## Tipo di contatto................... :Ora di chiamata suoneria................... :##:## Tempo di conclusione.................... :##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nome coda..................... :FreshDesk_Demo_Q