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Integrazione di Webex Contact Center con Freshdesk
Feedback?Prerequisiti
Attualmente, questa funzione è applicabile solo agli agenti.
Prima di integrare Webex Contact Center con la console CRM Freshdesk, assicurarsi di disporre di quanto segue:
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Accedere a Webex Contact Center.
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Accesso amministratore a Control Hub su https://admin.webex.com e al portale di gestione di Webex Contact Center. Gli URL per il portale di gestione sono specifici per la propria regione.
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Nord America: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Regno Unito: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Giappone: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com/
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Singapore: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
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Un agente con accesso al desktop. L'URL per il desktop è specifico della propria regione.
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Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Giappone: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com/
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Singapore: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
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Accesso agente al seguente dominio aggiunto all'elenco criteri di sicurezza del contenuto consentiti:
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*.freshdesk.com
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Accesso account Freshdesk valido con privilegi di amministratore. Per creare un account o una versione di prova, visita https://freshdesk.com/ e fai clic su Avvia prova gratuita.
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Accesso al layout desktop (JSON) per Freshdesk su https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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SSO è supportato tramite Webex Control Hub se Freshdesk e Webex Contact Center utilizzano lo stesso provider di identità (IDP) di terze parti.
Gli agenti dovranno prima accedere all'applicazione Web Freshdesk Desktop, quindi avviare Webex Contact Center Agent Desktop.
Questa integrazione desktop supporta solo la voce (in entrata e in uscita).
Per integrare Webex Contact Center con la console CRM Freshdesk, completa le seguenti attività:
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Installazione di Webex Contact Center per Freshdesk
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Impostazione del layout del desktop Freshdesk su Webex Contact Center
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Accedi all'account Freshdesk.  |
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Passare alla schermata Amministrazione .  |
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Inserire
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Inserire
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Fare clic su Installa.
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Nella schermata Impostazioni , eseguire le seguenti attività:
Una volta installata, viene visualizzata la schermata seguente:  Aggiorna Freshdesk CRM e fai clic sull'icona Webex Contact Center sul lato inferiore sinistro della barra laterale per aprire il desktop Webex Contact Center.  |
Operazioni preliminari
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È possibile scaricare il file JSON layout desktop per Freshdesk da https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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Utilizzare l'ultimo file Freshdesk_Desktop_.json per il layout del desktop Webex Contact Center.
Per ulteriori informazioni sul layout del desktop del portale di gestione Webex Contact Center, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
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Accedere al portale di gestione Webex Contact Center con le credenziali appropriate. |
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Dalla barra di navigazione, scegliere . |
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Fare clic su Nuovo layout e inserire i dettagli per il layout del desktop. |
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Carica il file JSON del layout del desktop Freshdesk. |
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Fai clic su Salva. Ora è possibile avviare il desktop Webex Contact Center all'interno della console CRM Freshdesk. |
Se disponi di una versione meno recente dell'app Webex Contact Center per Freshdesk, disinstallare la versione obsoleta prima di installare l'ultima versione.
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Accedi all'account Freshdesk. |
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Andare a Impostazioni > Amministrazione nel riquadro a sinistra.
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Inserire
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Fare clic sull'icona Impostazioni, quindi fare clic su Disinstalla.
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Fare clic su Disinstalla per confermare. |
Prima di effettuare chiamate in uscita
Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurarsi di effettuare quanto segue:
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Creare il punto di accesso outdial e impostare una strategia di punto di accesso outdial.
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Abilitare l'ANI outdial per il profilo agente.
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Impostare l'ANI di chiamata in un'associazione numero-ingresso.
Per ulteriori informazioni, vedi il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Per informazioni su come utilizzare il desktop, vedere la Guida utente di Agent Desktop Cisco Webex Contact Center.
L'accesso a Agent Desktop utilizzando l'opzione Desktop (WebRTC) non è attualmente supportato.
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Accedere alla console agente Freshdesk all'indirizzo https://.freshdesk.com/. |
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Fare clic sull'icona di Webex Contact Center sulla barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk. Il desktop Webex Contact Center integrato viene visualizzato sulla console Freshdesk. |
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Fare clic su Accedi. |
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Accedere con le credenziali del desktop Webex Contact Center . |
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Inserire il Numero di chiamata (DN) e le informazioni del team. Devi inserire il DN e il nome del team la prima volta che accedi a Webex Contact Center per Freshdesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e nome del team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.
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Accedere alla console agente Freshdesk all'indirizzo https://.freshdesk.com/. |
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Fare clic sull'icona di Webex Contact Center sulla barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk. Il desktop Webex Contact Center integrato viene visualizzato sulla console Freshdesk. |
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Fare clic su Accedi. |
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Accedere con le credenziali del desktop Webex Contact Center . L'applicazione Webex Contact Center può essere eseguita solo da una scheda Freshdesk nella finestra del browser alla volta. |
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Modificare lo stato dell'agente in Disponibile. Durante le chiamate in entrata, si verificano le seguenti situazioni:
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Accedere alla console agente Freshdesk all'indirizzo https://.freshdesk.com/. |
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Fare clic sull'icona di Webex Contact Center sulla barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk. Il desktop Webex Contact Center integrato viene visualizzato sulla console Freshdesk. |
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Fare clic su Accedi. |
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Accedere con le credenziali del desktop Webex Contact Center . |
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Inserire il Numero di chiamata (DN) e le informazioni del team.
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Cercare e aprire il record del cliente o del ticket. |
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Individuare e fare clic sul numero di telefono da comporre.  |
Il sistema crea una nota privata sul ticket Freshdesk che visualizza i dati dell'interazione di Webex Contact Center.
Di seguito è riportato un esempio di registro attività di Webex Contact Center:Nome API entità ................ :Attività Sottotipo attività ................... :Stato chiamata ......................... :Oggetto chiamata completato........................ :c##d##cb-e###-####-a##c#b##f#a#d# Oggetto ....................... :Chiamata ##.##.#### ##:###:## Tipo di chiamata ....................... :Disposizione chiamata in entrata ............... :Richiesta caso(e#f#c#c#-cac#-####b-af##-ebf##d#ea###) Durata chiamata in secondi ........ :## Tipo di contatto ......................................................................................................................................esk_demo_q
