Integrieren Sie Webex Contact Center in Freshdesk
Wenn Sie Webex Contact Center in die Freshdesk CRM-Konsole integrieren, können Sie Desktop aus Freshdesk heraus starten.
Voraussetzungen
Derzeit ist diese Funktion nur für Agenten verfügbar.
Bevor Sie Webex Contact Center in die Freshdesk CRM-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:
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Zugriff auf Webex Contact Center.
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Administratorzugriff auf den Control Hub unter https://admin.webex.com und das Webex Contact Center-Managementportal. Die URLs für das Managementportal hängen von Ihrer Region ab.
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Nordamerika: https://Portal.wxcc-us1.cisco.com
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Großbritannien: https://Portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapur: https://Portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
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Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop. Die URL für den Desktop hängt von Ihrer Region ab.
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Nordamerika: https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Großbritannien: https://Desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapur: https://Desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
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Agentenzugriff auf die folgende Domäne, die zur Liste der zulässigen Inhaltssicherheitsrichtlinien hinzugefügt wurde:
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*.freshdesk.com
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Ein gültiges Freshdesk-Konto Melden Sie sich mit Administratorrechten an. Um ein Konto oder eine Testversion zu erstellen, besuchen Sie https://freshdesk.com/ und klicken Sie auf Kostenlose Testversion starten.
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Zugriff auf das Desktop-Layout (JSON) für Freshdesk unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Freshdesk.
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SSO wird über Webex Control Hub unterstützt, wenn Freshdesk und Webex Contact Center denselben externen Identitätsanbieter (IDP) verwenden.
Agenten müssen sich zuerst bei der Freshdesk Desktop-Webanwendung anmelden und dann das Webex Contact Center-Agent Desktop starten.
Diese Desktop-Integration unterstützt nur Sprache (sowohl eingehend als auch ausgehend).
Um Webex Contact Center in die Freshdesk CRM-Konsole zu integrieren, führen Sie die folgenden Aufgaben aus:
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Installieren Sie Webex Contact Center für Freshdesk
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Einrichten des Freshdesk-Desktop-Layouts in Webex Contact Center
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Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk-Konto an. 
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Navigieren Sie zum Bildschirm Admin . 
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Geben Sie
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Geben Sie webex
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Klicken Sie auf Install (Installieren).
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Führen Sie auf dem Bildschirm Einstellungen die folgenden Schritte aus:
Nach der Installation wird der folgende Bildschirm angezeigt: 
Aktualisieren Sie das Freshdesk CRM und klicken Sie auf das Symbol Kontaktzentrum unten links in der Seitenleiste Webex um den Webex Contact Center-Desktop zu öffnen. 
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Bevor Sie beginnen:
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Sie können die JSON-Datei für das Desktop-Layout für Freshdesk unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Freshdesk herunterladen.
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Verwenden Sie die neueste Freshdesk_Desktop_<Version>.json-Datei für das Desktoplayout des Webex Contact Center.
Weitere Informationen zum Desktop-Layout des Webex Contact Center-Verwaltungsportals finden Sie im Kapitel "Bereitstellung" im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.
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Melden Sie sich mit den entsprechenden Anmeldeinformationen am Webex Contact Center-Managementportal an. |
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Wählen Sie in der Navigationsleiste Provisioning . |
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Klicken Sie auf Neues Layout, und geben Sie die Details für das Desktop-Layout ein. |
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Laden Sie die JSON-Datei Freshdesk Desktop Layout hoch. |
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Klicken Sie auf Speichern. Sie können jetzt den Webex Contact Center Desktop in der Freshdesk CRM-Konsole starten. |
Wenn Sie eine ältere Version der Webex Contact Center for Freshdesk-App haben, deinstallieren Sie die veraltete Version, bevor Sie die neueste Version installieren.
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Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk-Konto an. |
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Navigieren Sie im linken Bereich zu Einstellungen > Verwaltung .
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Geben Sie
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Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen und dann auf Deinstallieren .
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Klicken Sie zur Bestätigung auf Deinstallieren . |
Vor dem Tätigen von Outdial-Anrufen
Bevor Sie ausgehende Anrufe tätigen, gehen Sie wie folgt vor:
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Erstellen Sie den Outdial-Einstiegspunkt, und richten Sie eine Outdial-Einstiegspunktstrategie ein.
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Aktivieren Sie die ausgehende ANI für das Agentenprofil.
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Legen Sie für die ANI des ausgehenden Anrufs eine Zuordnung zwischen Wählnummer und Einstiegspunkt fest.
Weitere Informationen finden Sie im Kapitel "Bereitstellung" im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.
Weitere Informationen zur Verwendung des Desktops finden Sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.
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Melden Sie sich bei der Freshdesk Agent Console unter https://<your-instance>.freshdesk.com/ an. |
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Klicken Sie auf das Symbol Webex Contact Center in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole.
Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-Konsole angezeigt. |
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Klicken Sie auf Anmelden. |
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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an. |
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Geben Sie die Rufnummer und Teaminformationen ein. Sie müssen die DN und den Teamnamen eingeben, wenn Sie sich zum ersten Mal bei Webex Contact Center für Freshdesk anmelden. Für nachfolgende Sitzungen werden derselbe DN- und Teamname automatisch in der Anwendung angezeigt.
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Melden Sie sich bei der Freshdesk Agent Console unter https://<your-instance>.freshdesk.com/ an. |
| 2 |
Klicken Sie auf das Symbol Webex Contact Center in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole. Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-Konsole angezeigt. |
| 3 |
Klicken Sie auf Anmelden. |
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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an. Die Webex Contact Center-Anwendung kann jeweils nur von einer Freshdesk-Registerkarte in Ihrem Browserfenster ausgeführt werden. |
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Ändern Sie den Agentenstatus in Verfügbar. Bei eingehenden Anrufen treten die folgenden Situationen auf:
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| 1 |
Melden Sie sich bei der Freshdesk Agent Console unter https://<your-instance>.freshdesk.com/ an. |
| 2 |
Klicken Sie auf das Symbol Webex Contact Center in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole. Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-Konsole angezeigt. |
| 3 |
Klicken Sie auf Anmelden. |
| 4 |
Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an. |
| 5 |
Geben Sie die Rufnummer und Teaminformationen ein.
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Suchen und öffnen Sie den Kunden- oder Ticketdatensatz. |
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Klicken Sie auf die Telefonnummer, die gewählt werden soll. 
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Das System erstellt eine private Notiz auf dem Freshdesk-Ticket, die Daten aus der Interaktion mit dem Webex Contact Center enthält.
Hier ist ein Beispiel Webex Kontaktcenter-Aktivitätsprotokolls:Entitätsname API................ :Aufgabenaufgaben-Untertyp................... :Anrufstatus......................... :Abgeschlossenes Anrufobjekt.................... :C##d##cb-e###-####-a##a-#C#b##f#a#d# Betreff........................ :Anruf ##.##.## ##:## PM Aktivitätsdatum.................. :####-##-## ##:##:## Anruftyp...................... :Eingehender Anruf – Status............... :Fallanfrage(e#f#C#C#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Anrufdauer in Sekunden....... :## Kontakttyp................... :Klingelzeit des Anrufs................... :##:##:## Nachbereitungszeit.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Warteschlangenname..................... :FreshDesk_Demo_Q
