Voraussetzungen

Bevor Sie Webex Contact Center in die Freshdesk CRM-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

Agenten müssen sich zuerst bei der Freshdesk Desktop-Webanwendung anmelden und dann das Webex Contact Center-Agent Desktop starten.

Diese Desktop-Integration unterstützt nur Sprache (sowohl eingehend als auch ausgehend).

Um Webex Contact Center in die Freshdesk CRM-Konsole zu integrieren, führen Sie die folgenden Aufgaben aus:

  • Installieren Sie Webex Contact Center für Freshdesk

  • Einrichten des Freshdesk-Desktop-Layouts in Webex Contact Center

Installieren Sie Webex Contact Center für Freshdesk

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Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk-Konto an.

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Navigieren Sie zum Bildschirm Admin .

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Geben Sie App in die Suchleiste ein und klicken Sie dann unter Support Operations auf den Bildschirm Apps.

4

Geben Sie webex in die Suchleiste ein , und klicken Sie auf Webex Kontaktcenter-Anwendung .

5

Klicken Sie auf Install (Installieren).

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Führen Sie auf dem Bildschirm Einstellungen die folgenden Schritte aus:

  1. Geben Sie die richtige URL für die Webex Contact Center-Plattform für Ihre Einsatzregion ein:

  2. Geben Sie den generierten Freshdesk API-Schlüssel ein.

    So finden Sie den Freshdesk API-Schlüssel:

    1. Klicken Sie auf Ihr Profilbildsymbol in der oberen rechten Ecke und dann auf Profileinstellungen.

    2. Auf der rechten Seite finden Sie Ihren API Schlüssel.

    3. Kopieren Sie diesen API-Schlüssel und fügen Sie ihn auf dem Einstellungsbildschirm ein.

  3. Geben Sie Ihre Freshdesk-Subdomain ein. Es befindet sich in der URL, dem Namen, der vor (.Freshdesk.com) in der URL angezeigt wird.

  4. Wählen Sie den richtigen Bildschirm-Pop-Typ aus.

  5. Wählen Sie das richtige Telefonnummernformat für Ihre Kontakte aus.

    Das System verwendet die ANI (Automatic Number Identification) Webex Contact Center für die Suche in Bildschirmfenstern und für das Telefonnummernformat.

  6. Klicken Sie auf Install (Installieren).

Nach der Installation wird der folgende Bildschirm angezeigt:

Aktualisieren Sie das Freshdesk CRM und klicken Sie auf das Symbol Kontaktzentrum unten links in der Seitenleiste Webex um den Webex Contact Center-Desktop zu öffnen.

Einrichten des Freshdesk-Desktop-Layouts in Webex Contact Center

Bevor Sie beginnen:

Weitere Informationen zum Desktop-Layout des Webex Contact Center-Verwaltungsportals finden Sie im Kapitel "Bereitstellung" im Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuch.

1

Melden Sie sich mit den entsprechenden Anmeldeinformationen am Webex Contact Center-Managementportal an.

2

Wählen Sie in der Navigationsleiste Provisioning > Desktoplayout aus.

3

Klicken Sie auf Neues Layout, und geben Sie die Details für das Desktop-Layout ein.

4

Laden Sie die JSON-Datei Freshdesk Desktop Layout hoch.

5

Klicken Sie auf Speichern.

Sie können jetzt den Webex Contact Center Desktop in der Freshdesk CRM-Konsole starten.

Webex Contact Center für Freshdesk deinstallieren

Wenn Sie eine ältere Version der Webex Contact Center für Freshdesk-App haben, deinstallieren Sie die veraltete Version, bevor Sie die neueste Version installieren.

1

Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk-Konto an.

2

Navigieren Sie im linken Bereich zu Einstellungen > Verwaltung .

3

Geben Sie app in die Suchleiste ein und klicken Sie dann unter Support Operations auf den Bildschirm Apps.

4

Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen und dann auf Deinstallieren .

5

Klicken Sie zur Bestätigung auf Deinstallieren .

Vor dem Tätigen von Outdial-Anrufen

Bevor Sie ausgehende Anrufe tätigen, gehen Sie wie folgt vor:

  • Erstellen Sie den Outdial-Einstiegspunkt, und richten Sie eine Outdial-Einstiegspunktstrategie ein.

  • Aktivieren Sie die ausgehende ANI für das Agentenprofil.

  • Legen Sie für die ANI des ausgehenden Anrufs eine Zuordnung zwischen Wählnummer und Einstiegspunkt fest.

Weitere Informationen finden Sie im Kapitel "Bereitstellung" des Einrichtungs- und Administrationshandbuchs für dasCisco Webex Contact Center.

Informationen zur Verwendung des Desktop-Clients finden Sie im Benutzerhandbuch zum Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Speicherpartitionierung von Drittanbietern

Ein mögliches Problem mit dem jüngsten Update auf Google Chrome und Edge 116 oder höher kann Ihre Anmeldung bei CRM-Connectors in Webex Contact Center unterbrechen. Dieses Problem betrifft die Desktop-Anmeldung in der Freshdesk CRM-Konsole.

So beheben Sie dieses Problem im Google Chrome-Browser:

  1. Öffnen Sie den Google Chrome-Browser und geben Sie chrome://flags/#third-party-storage-partitioning in die Adressleiste ein .

  2. Deaktivieren Sie das Flag Experimentelle Speicherpartitionierung von Drittanbietern.

  3. Schließen Sie Chrome und starten Sie es neu.

  4. Melden Sie sich in der Freshdesk CRM-Konsole erneut beim Desktop an.

So beheben Sie dieses Problem im Edge-Browser:

  1. Öffnen Sie den Browser und geben Sie edge://flags/#third-party-storage-partitioning in die Adressleiste ein .

  2. Deaktivieren Sie das Flag Experimentelle Speicherpartitionierung von Drittanbietern.

  3. Speichern Sie die Änderungen und starten Sie den Browser neu.

  4. Melden Sie sich in der Freshdesk CRM-Konsole erneut beim Desktop an.

So beheben Sie dieses Problem im Firefox-Browser:

  1. Öffnen Sie den Browser und geben Sie about:config in die Adressleiste ein .

    Möglicherweise wird eine Warnseite angezeigt. Klicken Sie auf Risiko akzeptieren und fortfahren , um zur Seite about:config zu gelangen.

  2. Geben Sie network.cookie.cookieBehavior in das Feld Name der Sucheinstellung oben auf der Seite about:config ein, um die Einstellung zu finden.

  3. Doppelklicken Sie auf die Voreinstellung oder klicken Sie auf das Symbol "Bearbeiten ", um die Voreinstellung zu bearbeiten.

  4. Ändern Sie den Wert in 0.

  5. Speichern Sie die Änderungen und starten Sie den Browser neu.

  6. Melden Sie sich in der Freshdesk CRM-Konsole erneut beim Desktop an.

Starten Sie den integrierten Webex Contact Center Desktop für Freshdesk

1

Melden Sie sich bei der Freshdesk Agent Console unter https://<your-instance>.freshdesk.com/ an.

2

Klicken Sie auf das Webex Contact Center-Symbol in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-Konsole angezeigt.

3

Klicken Sie auf Anmelden.

4

Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

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Geben Sie die Rufnummer und Teaminformationen ein.

Sie müssen die DN und den Teamnamen eingeben, wenn Sie sich zum ersten Mal beim Webex Contact Center für Freshdesk anmelden. Für nachfolgende Sitzungen werden derselbe DN- und Teamname automatisch in der Anwendung angezeigt.


 

  • Wenn Sie Freshdesk in mehreren Registerkarten in Ihrem Browserfenster ausführen, ist die Webex Contact Center-Anwendung nur auf einer Registerkarte aktiv.

  • Sie können jederzeit auf das Webex Contact Center-Symbol klicken, um die Anwendung zu minimieren und mit der Arbeit an Freshdesk fortzufahren.

Eingehende Anrufe verwalten

1

Melden Sie sich bei der Freshdesk Agent Console unter https://<your-instance>.freshdesk.com/ an.

2

Klicken Sie auf das Webex Contact Center-Symbol in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-Konsole angezeigt.

3

Klicken Sie auf Anmelden.

4

Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

Die Webex Contact Center-Anwendung kann jeweils nur von einer Freshdesk-Registerkarte in Ihrem Browserfenster ausgeführt werden.

5

Ändern Sie den Agentenstatus in Verfügbar.

Bei eingehenden Anrufen treten die folgenden Situationen auf:

  • Keine Übereinstimmung mit dem Kundendatensatz: Wenn für die ANI (Caller Number Identifier) in der Telefon- oder Handynummer des Kontakts keine Übereinstimmung gefunden wird, erstellt das System einen neuen Kontakt und öffnet ein Kontakt- oder Ticketfenster. Dies wird durch die Konfigurationseinstellungen bestimmt.

  • Einzelne Übereinstimmung: Wenn eine einzelne Übereinstimmung für die ANI in der Telefon- oder Handynummer des Kontakts gefunden wird, wird das Kontakt- oder Ticketfenster geöffnet. Dies wird durch die Konfigurationseinstellungen bestimmt.

  • Mehrere Übereinstimmungen: Wenn mehrere Übereinstimmungen für die ANI in der Telefon- oder Handynummer des Kontakts gefunden werden, wird eine Liste der Kontakte angezeigt. Der Agent muss den richtigen Kontakt auf der oberen linken Seite auswählen, dann wird das entsprechende Kontakt- oder Ticketfenster geöffnet. Dies wird durch die Konfigurationseinstellungen bestimmt.

Ausgehende Anrufe verwalten

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Melden Sie sich bei der Freshdesk Agent Console unter https://<your-instance>.freshdesk.com/ an.

2

Klicken Sie auf das Webex Contact Center-Symbol in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-Konsole angezeigt.

3

Klicken Sie auf Anmelden.

4

Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

5

Geben Sie die Rufnummer und Teaminformationen ein.


 

  • Sie müssen die DN und den Teamnamen eingeben, wenn Sie sich zum ersten Mal beim Webex Contact Center für Freshdesk anmelden. Für nachfolgende Sitzungen werden derselbe DN- und Teamname automatisch in der Anwendung angezeigt.

  • Wenn Sie Freshdesk in mehreren Registerkarten in Ihrem Browserfenster ausführen, ist die Webex Contact Center-Anwendung nur auf einer Registerkarte aktiv.

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Suchen und öffnen Sie den Kunden- oder Ticketdatensatz.

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Klicken Sie auf die Telefonnummer, die gewählt werden soll.

WebEx Contact Center-Aktivitätsprotokoll

Das System erstellt eine private Notiz auf dem Freshdesk-Ticket, die Daten aus der Webex Contact Center-Interaktion anzeigt.

Hier ist ein Beispiel für ein Webex Contact Center-Aktivitätsprotokoll:
Name der Entitäts-API ................ :Aufgabeaufgabenuntertyp ................... :Anrufstatus ......................... :Abgeschlossenes Anrufobjekt .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Betreff ........................ :Anruf ##.##.## ##:## PM Aktivitätsdatum .................. :####-##-## ##:##:## Anruftyp ...................... :Eingehender Anruf - Disposition ............... :Fallanfrage(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Anrufdauer in Sekunden ....... :## Kontakttyp ................... :Anruf-Klingelzeit ................... :##:##:## Nachbereitungszeit .................... :##:##:## ANI-............................ :+########### DNIS-........................... :+########### Warteschleifenname ..................... :FreshDesk_Demo_Q