Integrieren Sie Webex Contact Center mit Freshdesk

Voraussetzungen

Bevor Sie Webex Contact Center mit der Freshdesk CRM-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

Zugang zum Webex Contact Center.
Administratorzugriff auf den Control Hub unter https://admin.webex.com und das Webex Contact Center Management Portal. Die URLs für das Verwaltungsportal sind spezifisch für Ihre Region.
- Nordamerika: https://Portal.wxcc-us1.cisco.com
- Großbritannien: https://Portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://Portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://Portal.wxcc-anz1.cisco.com
Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop. Die URL für den Desktop ist spezifisch für Ihre Region.
- Nordamerika: https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Großbritannien: https://Desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://Desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://Desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Agentenzugriff auf die folgende Domäne, die zur Liste der zulässigen Inhaltssicherheitsrichtlinien hinzugefügt wird:
- *.freshdesk.com
Melden Sie sich mit einem gültigen Freshdesk-Konto und Administratorrechten an. Um ein Konto oder eine Testversion zu erstellen, besuchen Sie https://freshdesk.com/ und klicken Sie auf Kostenlose Testversion starten.
Zugriff auf das Desktop-Layout (JSON) für Freshdesk unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Freshdesk.
SSO wird über Webex Control Hub unterstützt, wenn Freshdesk und Webex Contact Center denselben Drittanbieter-Identitätsanbieter (IDP) verwenden.

Agenten müssen sich zuerst bei der Freshdesk Desktop-Webanwendung anmelden und dann das Webex Contact Center Agent Desktop starten.

Diese Desktop-Integration unterstützt nur Sprache (sowohl eingehend als auch ausgehend).

Um Webex Contact Center mit der Freshdesk CRM-Konsole zu integrieren, führen Sie die folgenden Aufgaben aus:

Installieren Sie Webex Contact Center für Freshdesk
Richten Sie Freshdesk Desktop Layout im Webex Contact Center ein

Installieren Sie Webex Contact Center für Freshdesk

1	Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk-Konto an.
2	Navigieren Sie zum Bildschirm Admin .
3	Geben Sie `App` in die Suchleiste ein und klicken Sie dann auf den Bildschirm Apps unter Support Operations.
4	Geben Sie `webex` in die Suchleiste ein und klicken Sie auf die Anwendung Webex Contact Center .
5	Klicken Sie auf Install (Installieren).
6	Führen Sie auf dem Bildschirm Einstellungen die folgenden Aufgaben aus: Geben Sie die korrekte URL der Contact Center-Plattform Webex für Ihre Einsatzregion ein: Nordamerika: https://Desktop.wxcc-us1.cisco.com Großbritannien: https://Desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://Desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC: https://Desktop.wxcc-anz1.cisco.com Geben Sie den generierten Freshdesk-Schlüssel API ein. So finden Sie den Freshdesk-Schlüssel API: Klicken Sie oben rechts auf Ihr Profilbildsymbol und dann auf Profileinstellungen. Im rechten Bereich finden Sie Ihren API-Schlüssel. Kopieren Sie diesen API-Schlüssel und fügen Sie ihn auf dem Bildschirm Einstellungen ein. Geben Sie Ihre Freshdesk-Subdomain ein. Es steht in der URL, dem Namen, der vor (.Freshdesk.com) in der URL steht. Wählen Sie den richtigen Screenpop-Typ. Wählen Sie das richtige Telefonnummernformat für Ihre Kontakte. Das System verwendet die ANI (Automatic Number Identification) von Webex Contact Center für Screen-Pop-Suchen und das Telefonnummernformat. Klicken Sie auf Install (Installieren). Nach der Installation wird der folgende Bildschirm angezeigt: Aktualisieren Sie Freshdesk CRM und klicken Sie unten links in der Seitenleiste auf das Symbol Webex Contact Center , um den Webex Contact Center-Desktop zu öffnen.

Richten Sie das Freshdesk-Desktop-Layout im Webex Contact Center ein

Bevor Sie beginnen:

Sie können die Desktop-Layout-JSON-Datei für Freshdesk unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Freshdesk herunterladen.
Verwenden Sie die neueste Datei „Freshdesk_Desktop_<Version>.json“ für das Webex Contact Center-Desktop-Layout.

Weitere Informationen zum Webex Contact Center Management Portal-Desktop-Layout finden Sie im Kapitel Bereitstellung des Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuchs.

1	Melden Sie sich mit den entsprechenden Anmeldeinformationen beim Webex Contact Center Management Portal an.
2	Wählen Sie in der Navigationsleiste Bereitstellung > Desktop-Layout.
3	Klicken Sie auf Neues Layout und geben Sie die Details für das Desktop-Layout ein.
4	Laden Sie die JSON-Datei „Freshdesk Desktop Layout“ hoch.
5	Klicken Sie auf Speichern. Sie können jetzt den Webex Contact Center Desktop in der Freshdesk CRM-Konsole starten.

Deinstallieren Sie Webex Contact Center für Freshdesk

Wenn Sie eine ältere Version der Webex Contact Center for Freshdesk-App haben, deinstallieren Sie die veraltete Version, bevor Sie die neueste Version installieren.

1	Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk-Konto an.
2	Navigieren Sie im linken Bereich zu Einstellungen > Admin .
3	Geben Sie `App` in die Suchleiste ein und klicken Sie dann auf den Bildschirm Apps unter Support Operations.
4	Klicken Sie auf das Symbol „Einstellungen“ und dann auf Deinstallieren.
5	Klicken Sie zur Bestätigung auf Deinstallieren .

Bevor Sie Outdial-Anrufe tätigen

Bevor Sie externe Anrufe tätigen, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes tun:

Erstellen Sie den Outdial-Einstiegspunkt und richten Sie eine Strategie für den Outdial-Einstiegspunkt ein.
Aktivieren Sie Outdial ANI für das Agentenprofil.
Stellen Sie die Outdial-ANI auf eine Wählnummer-zu-Einstiegspunkt-Zuordnung ein.

Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Bereitstellung des Cisco Webex Contact Center Setup- und Administrationshandbuchs.

Informationen zur Verwendung von Desktop finden Sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-Benutzerhandbuch.

Speicherpartitionierung von Drittanbietern

Ein mögliches Problem mit dem aktuellen Update auf Google Chrome und Edge 116 oder höher könnte Ihre Anmeldeerfahrung bei CRM-Konnektoren im Webex Contact Center beeinträchtigen. Dieses Problem betrifft die Desktop-Anmeldung auf der Freshdesk CRM-Konsole.

So beheben Sie dieses Problem im Google Chrome-Browser:

Öffnen Sie den Google Chrome-Browser und geben Sie chrome://flags/#third-party-storage-partitioning in die Adressleiste ein.
Deaktivieren Sie das Flag Experimentelle Speicherpartitionierung von Drittanbietern .
Schließen Sie Chrome und starten Sie es neu.
Melden Sie sich erneut am Desktop in der Freshdesk CRM-Konsole an.

So beheben Sie dieses Problem im Edge-Browser:

Öffnen Sie den Browser und geben Sie Edge://flags/#third-party-storage-partitioning in die Adressleiste ein.
Deaktivieren Sie das Flag Experimentelle Speicherpartitionierung von Drittanbietern .
Speichern Sie die Änderungen und starten Sie den Browser neu.
Melden Sie sich erneut am Desktop in der Freshdesk CRM-Konsole an.

So beheben Sie dieses Problem im Firefox-Browser:

Öffnen Sie den Browser und geben Sie about:config in die Adressleiste ein.

Möglicherweise wird eine Warnseite angezeigt. Klicken Sie auf Risiko akzeptieren und fortfahren , um zur Seite about:config zu gelangen.
Geben Sie network.cookie.cookieBehavior im Feld Sucheinstellungsname oben im about:config Seite, um die Einstellung zu finden.
Doppelklicken Sie auf die Einstellung oder klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten , um die Einstellung zu bearbeiten.
Ändern Sie den Wert auf 0.
Speichern Sie die Änderungen und starten Sie den Browser neu.
Melden Sie sich erneut am Desktop in der Freshdesk CRM-Konsole an.

Starten Sie den integrierten Webex Contact Center Desktop für Freshdesk

Melden Sie sich bei der Freshdesk-Agentenkonsole unter https://<your-instance>.freshdesk.com/ an.

Klicken Sie in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole auf das Contact Center-Symbol Webex.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop erscheint auf der Freshdesk-Konsole.

Klicken Sie auf Anmelden.

Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

Geben Sie die Rufnummer (DN) und die Teaminformationen ein.

Sie müssen den DN und den Teamnamen eingeben, wenn Sie sich zum ersten Mal beim Webex Contact Center für Freshdesk anmelden. Für nachfolgende Sitzungen werden automatisch derselbe DN und Teamname in der Anwendung angezeigt.

Wenn Sie Freshdesk in mehreren Registerkarten Ihres Browserfensters ausführen, ist die Webex Contact Center-Anwendung nur in einer Registerkarte aktiv.
Sie können jederzeit auf das Contact Center-Symbol Webex klicken, um die Anwendung zu minimieren und mit der Arbeit an Freshdesk fortzufahren.

Eingehende Anrufe verwalten

1	Melden Sie sich bei der Freshdesk-Agentenkonsole unter https://<your-instance>.freshdesk.com/ an.
2	Klicken Sie in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole auf das Contact Center-Symbol Webex. Der integrierte Webex Contact Center Desktop erscheint auf der Freshdesk-Konsole.
3	Klicken Sie auf Anmelden.
4	Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an. Die Webex Contact Center-Anwendung kann jeweils nur über eine Freshdesk-Registerkarte in Ihrem Browserfenster ausgeführt werden.
5	Ändern Sie den Agentenstatus auf Verfügbar. Bei eingehenden Anrufen treten folgende Situationen auf: Keine Übereinstimmung mit dem Kundendatensatz: Wenn keine Übereinstimmung für die ANI (Anrufernummernkennung) in der Telefon- oder Mobiltelefonnummer des Kontakts gefunden wird, erstellt das System einen neuen Kontakt und öffnet ein Kontakt- oder Ticketfenster. Dies wird durch die Konfigurationseinstellungen bestimmt. Einzelne Übereinstimmung: Wenn eine einzelne Übereinstimmung für die ANI in der Telefon- oder Mobiltelefonnummer des Kontakts gefunden wird, wird das Kontakt- oder Ticketfenster geöffnet. Dies wird durch die Konfigurationseinstellungen bestimmt. Mehrere Übereinstimmungen: Wenn mehrere Übereinstimmungen für die ANI in der Telefon- oder Mobiltelefonnummer des Kontakts gefunden werden, wird eine Liste der Kontakte angezeigt. Der Agent muss oben links den richtigen Kontakt auswählen und dann öffnet sich das entsprechende Kontakt- oder Ticketfenster. Dies wird durch die Konfigurationseinstellungen bestimmt.

Ausgehende Anrufe verwalten

Melden Sie sich bei der Freshdesk-Agentenkonsole unter https://<your-instance>.freshdesk.com/ an.

Klicken Sie in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole auf das Contact Center-Symbol Webex.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop erscheint auf der Freshdesk-Konsole.

Klicken Sie auf Anmelden.

Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

Geben Sie die Rufnummer (DN) und die Teaminformationen ein.

Sie müssen den DN und den Teamnamen eingeben, wenn Sie sich zum ersten Mal beim Webex Contact Center für Freshdesk anmelden. Für nachfolgende Sitzungen werden automatisch derselbe DN und Teamname in der Anwendung angezeigt.
Wenn Sie Freshdesk in mehreren Registerkarten Ihres Browserfensters ausführen, ist die Webex Contact Center-Anwendung nur in einer Registerkarte aktiv.

Suchen und öffnen Sie den Kunden- oder Ticketdatensatz.

Suchen Sie die Telefonnummer, die gewählt werden muss, und klicken Sie darauf.

Webex Contact Center-Aktivitätsprotokoll

Das System erstellt eine private Notiz zum Freshdesk-Ticket, in der Daten aus der Webex Contact Center-Interaktion angezeigt werden.

Hier ist ein Beispiel für ein Webex Contact Center-Aktivitätsprotokoll:

Entität API Name................ :Aufgabe Aufgabenuntertyp................... :Anrufstatus........................ :Abgeschlossenes Anrufobjekt................... :C##d##cb-e###-####-a##a-#C#b##f#a#d# Betreff................. ..... :Anruf ##.##.#### ##:## PM Aktivitätsdatum.................. :####-##-## ##:##:## Anrufart...................... :Eingehende Anrufdisposition............... :Fallanfrage(e#f#C#C#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Anrufdauer in Sekunden....... :## Kontaktart................... :Klingelzeit des Anrufs................... :##:##:## Nachbearbeitungszeit.................. :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Name der Warteschlange.................... :FreshDesk_Demo_Q