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Integrieren von Webex Contact Center mit Freshdesk
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Diese Funktion ist derzeit nur auf Agenten anwendbar.
Stellen Sie vor der Integration von Webex Contact Center in die Freshdesk CRM-Konsole sicher, dass Folgendes vorhanden ist:
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Zugriff auf das Webex Contact Center.
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Administratorzugriff auf den Control Hub unter https://admin.webex.com und das Webex Contact Center Management Portal. Die URLs für das Management-Portal sind für Ihre Region spezifisch.
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Nordamerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Vereinigtes Königreich: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapur: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
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Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop. Die URL für den Desktop ist spezifisch für Ihre Region.
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Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Vereinigtes Königreich: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
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Agentenzugriff auf die folgende Domäne, die zur Liste der zulässigen Inhaltssicherheitsrichtlinien hinzugefügt wurde:
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*.freshdesk.com
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Eine gültige Anmeldung für ein Freshdesk-Konto mit Administratorrechten. Um ein Konto oder eine Testversion zu erstellen, besuchen Sie https://freshdesk.com/ und klicken Sie auf Kostenlose Testversion starten.
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Greifen Sie auf das Desktop-Layout (JSON) für Freshdesk unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk zu.
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SSO wird über den Webex Control Hub unterstützt, wenn Freshdesk und Webex Contact Center denselben externen Identitätsanbieter (Identity Provider, IDP) verwenden.
Agenten müssen sich zuerst bei der Freshdesk Desktop-Webanwendung anmelden und dann den Webex Contact Center Agent Desktop starten.
Diese Desktop-Integration unterstützt nur Sprache (eingehend und ausgehend).
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Webex Contact Center in die Freshdesk CRM-Konsole zu integrieren:
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Webex Contact Center für Freshdesk installieren
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Freshdesk Desktop-Layout in Webex Contact Center einrichten
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Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk-Konto an.  |
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Navigieren Sie zum Bildschirm Admin .  |
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Geben Sie die
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Geben Sie
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Klicken Sie auf Installieren.
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Führen Sie im Bildschirm Einstellungen die folgenden Aufgaben aus:
Nach der Installation wird der folgende Bildschirm angezeigt:  Aktualisieren Sie Freshdesk CRM, und klicken Sie auf das Symbol Webex Contact Center unten links auf der Seitenleiste, um den Webex Contact Center-Desktop zu öffnen.  |
Vorbereitungen
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Sie können die JSON-Datei für das Desktop-Layout für Freshdesk von https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk herunterladen.
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Verwenden Sie für das Webex Contact Center-Desktoplayout die neueste Datei „Freshdesk_Desktop_.json“.
Weitere Informationen zum Desktop-Layout des Webex Contact Center Management Portal finden Sie im Kapitel Bereitstellung des Einrichtungs- und Administratorhandbuchs für Cisco Webex Contact Center.
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Melden Sie sich mit den entsprechenden Anmeldeinformationen beim Webex Contact Center Management Portal an. |
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Wählen Sie in der Navigationsleiste aus. |
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Klicken Sie auf Neues Layout und geben Sie die Details für das Desktop-Layout ein. |
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Laden Sie die JSON-Datei für das Freshdesk-Desktop-Layout hoch. |
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Klicken Sie auf Speichern. Sie können nun den Webex Contact Center Desktop in der Freshdesk CRM-Konsole starten. |
Wenn Sie über eine ältere Version der Webex Contact Center für Freshdesk-App verfügen, deinstallieren Sie die veraltete Version, bevor Sie die neueste Version installieren.
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Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk-Konto an. |
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Navigieren Sie im linken Bereich zu Einstellungen > Administrator .
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Geben Sie die
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Klicken Sie auf das Symbol „Einstellungen“ und anschließend auf Deinstallieren.
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Klicken Sie zur Bestätigung auf Deinstallieren. |
Bevor Sie externe Anrufe tätigen
Stellen Sie vor Outdial-Anrufen Folgendes sicher:
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Erstellen Sie den Outdial-Einstiegspunkt und richten Sie eine Strategie für einen Outdial-Einstiegspunkt ein.
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Aktivieren Sie outdial ANI für das Agentenprofil.
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Legen Sie das ANI für die Wahl auf eine Zuordnung von Wählnummer zu Eingabepunkt fest.
Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Bereitstellung des Einrichtungs- und Administratorhandbuchs für Cisco Webex Contact Center.
Informationen zur Verwendung von Desktop finden Sie im Benutzerhandbuch für Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Die Anmeldung bei Agent Desktop mithilfe der Desktop-Option (WebRTC) wird derzeit nicht unterstützt.
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Melden Sie sich bei der Freshdesk Agent-Konsole unter https://.freshdesk.com/ an. |
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Klicken Sie in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole auf das Webex Contact Center-Symbol. Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-Konsole angezeigt. |
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Klicken Sie auf Anmelden. |
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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an. |
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Geben Sie die Wählnummer (Dial Number, DN) und die Teaminformationen ein. Sie müssen den DN und den Teamnamen eingeben, wenn Sie sich zum ersten Mal bei Webex Contact Center für Freshdesk anmelden. Bei folgenden Sitzungen werden derselbe DN- und derselbe Teamname automatisch in der Anwendung angezeigt.
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Melden Sie sich bei der Freshdesk Agent-Konsole unter https://.freshdesk.com/ an. |
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Klicken Sie in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole auf das Webex Contact Center-Symbol. Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-Konsole angezeigt. |
| 3 |
Klicken Sie auf Anmelden. |
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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an. Die Webex Contact Center-Anwendung kann jeweils nur über eine Freshdesk-Registerkarte in Ihrem Browserfenster ausgeführt werden. |
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Ändern Sie den Agentenstatus in Verfügbar. Bei eingehenden Anrufen treten folgende Situationen auf:
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Melden Sie sich bei der Freshdesk Agent-Konsole unter https://.freshdesk.com/ an. |
| 2 |
Klicken Sie in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole auf das Webex Contact Center-Symbol. Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-Konsole angezeigt. |
| 3 |
Klicken Sie auf Anmelden. |
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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an. |
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Geben Sie die Wählnummer (Dial Number, DN) und die Teaminformationen ein.
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Suchen und öffnen Sie den Kunden- oder Ticketdatensatz. |
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Suchen Sie die Telefonnummer, die gewählt werden soll, und klicken Sie darauf.  |
Das System erstellt einen privaten Hinweis auf das Freshdesk-Ticket, in dem Daten aus der Webex Contact Center-Interaktion angezeigt werden.
Hier ist ein Beispiel für ein Webex Contact Center-Aktivitätsprotokoll:Name der Entitäts-API ................ :Aufgabe Untertyp ....................:Anrufstatus .....................:Abgeschlossenes Anrufobjekt ....................:c##d##cb-e###-###-a##a-#c#b##f#a#d# Betreff .....................:Anruf ##.##.#### ##:## PM-Aktivitätsdatum .......................:Anruftyp .....................:Dispositionstyp für eingehende Anrufe ...............:Fallanfrage(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Anrufdauer in Sekunden .....:## Kontakttyp ...................:##:## Anrufdauer ....................:##:## ANI ....................... :+########### DNIS ...................... :+########### Warteschlangenname .....................:FreshDesk_Demo_Q
