Předpoklady

V současné době je tato funkce použitelná pouze pro agenty.

Před integrací Webex kontaktního centra s konzolí Freshdesk CRM se ujistěte, že máte následující:

Agenti se budou muset nejprve přihlásit do webové aplikace Freshdesk Desktop a poté spustit Agent Desktop kontaktního centra Webex.

Tato integrace plochy podporuje pouze hlas (příchozí i odchozí).

Chcete-li integrovat Webex kontaktní centrum s konzolí Freshdesk CRM, proveďte následující úlohy:

  • Instalace Webex kontaktního centra pro Freshdesk

  • Nastavení rozložení plochy Freshdesk v Webex kontaktním centru

Instalace Webex kontaktního centra pro Freshdesk
1

Přihlaste se ke svému účtu Freshdesk.

2

Přejděte na obrazovku Správce .

3

Do vyhledávacího pole zadejte app a potom klikněte na obrazovku Aplikace v části Support Operations .

4

Do vyhledávacího pole zadejte webex , klikněte na aplikaci Webex Kontaktní centrum .

5

Klikněte na tlačítko Instalovat.

6

Na obrazovce Nastavení proveďte následující úlohy:

  1. Zadejte správnou adresu URL platformy kontaktního centra Webex pro oblast vašeho působení:

  2. Zadejte vygenerovaný klíč API Freshdesk.

    Vyhledání klíče API Freshdesk:

    1. Klikněte na ikonu svého profilového obrázku v pravém horním rohu a klikněte na Nastavení profilu.

    2. V pravém podokně najdete klíč API.

    3. Zkopírujte a vložte tento klíč API na Nastavení obrazovka.

  3. Zadejte subdoménu Freshdesk. Je v adrese URL, což je název, který se v adrese URL zobrazuje před (.Freshdesk.com).

  4. Vyberte správný typ obrazovky Pop.

  5. Zvolte správný formát telefonního čísla pro kontakty.

    Systém používá ANI (Automatic Number Identification) z Webex kontaktního centra pro vyhledávání v automaticky otevíraných oknech a formát telefonního čísla.

  6. Klikněte na tlačítko Instalovat.

Po instalaci se zobrazí následující obrazovka:

Obnovte aplikaci Freshdesk CRM a kliknutím na ikonu Webex Kontaktní centrum v levé dolní části postranního panelu otevřete plochu Webex kontaktního centra.

Nastavení rozložení plochy Freshdesk v Webex kontaktním centru

Než začnete

Další informace o rozvržení portálu Webex Contact Center Management Portal Desktop naleznete v kapitole Provisioning (Zřizování) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Přihlaste se k portálu pro správu kontaktního centra Webex pomocí příslušných pověření.

2

Na navigačním panelu zvolte Zřizování > Rozložení plochy.

3

Klikněte na Nové rozvržení a zadejte podrobnosti pro rozvržení plochy.

4

Nahrajte soubor JSON rozložení plochy Freshdesk.

5

Klikněte na položku Uložit.

Nyní můžete spustit plochu Webex kontaktního centra v konzole Freshdesk CRM.

Odinstalace Webex kontaktního centra pro Freshdesk

Pokud máte starší verzi Webex Contact Center for Freshdesk App, před instalací nejnovější verze odinstalujte zastaralou verzi.

1

Přihlaste se ke svému účtu Freshdesk.

2

V levém podokně přejděte na Nastavení > Správce .

3

Do vyhledávacího pole zadejte app a potom klikněte na obrazovku Aplikace v části Support Operations .

4

Klikněte na ikonu Nastavení a potom klikněte na tlačítko Odinstalovat.

5

Potvrďte kliknutím na Odinstalovat .

Než uskutečníte odchozí hovory

Než uskutečníte odchozí hovory, ujistěte se, že jste provedli následující kroky:

  • Vytvořte vstupní bod odchozího volání a nastavte strategii vstupního bodu odchozího volání.

  • Povolte ANI pro odchozí volání pro profil agenta.

  • Nastavte ANI pro odchozí volání na mapování vytáčecího čísla k vstupnímu bodu.

Další informace naleznete v kapitole Provisioning (Zřizování) v příručce Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide .

Informace o používání aplikace Plocha naleznete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Spuštění integrované plochy kontaktního centra Webex pro Freshdesk
1

Přihlaste se ke konzole agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikněte na ikonu Webex Kontaktní centrum na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná plocha kontaktního centra Webex se zobrazí v konzole Freshdesk.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

4

Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

5

Zadejte vytáčené číslo (DN) a informace o týmu.

DN a název týmu musíte zadat při prvním přihlášení do kontaktního centra Webex Freshdesk. Pro následující relace se v aplikaci automaticky zobrazí stejné číslo v adresáři a název týmu.

  • Pokud používáte Freshdesk na více kartách v okně prohlížeče, je aplikace Webex Contact Center aktivní pouze na jedné kartě.

  • Kliknutím na ikonu Webex Kontaktní centrum můžete kdykoliv aplikaci minimalizovat a pokračovat v práci na Freshdesku.

Správa příchozích hovorů
1

Přihlaste se ke konzole agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikněte na ikonu Webex Kontaktní centrum na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná plocha kontaktního centra Webex se zobrazí v konzole Freshdesk.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

4

Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

Aplikace Webex Contact Center může být spuštěna pouze z jedné karty Freshdesk v okně prohlížeče současně.

5

Změňte stav agenta na K dispozici.

Během příchozích hovorů dochází k následujícím situacím:

  • Žádná shoda záznamu zákazníka: Pokud není nalezena žádná shoda pro ANI (identifikátor volajícího čísla) v telefonním nebo mobilním čísle kontaktu, systém vytvoří nový kontakt a otevře okno kontaktu nebo lístku. To je určeno nastavením konfigurace.

  • Jediná shoda: Pokud je v telefonním nebo mobilním čísle kontaktu nalezena jedna shoda pro ANI, otevře se okno kontaktu nebo lístku. To je určeno nastavením konfigurace.

  • Více shod: Pokud je v telefonním nebo mobilním čísle kontaktu nalezeno více shod pro ANI, zobrazí se seznam kontaktů. Agent musí vybrat správný kontakt na levé horní straně a poté se otevře odpovídající kontakt nebo okno tiketu. To je určeno nastavením konfigurace.

Správa odchozích hovorů
1

Přihlaste se ke konzole agenta Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikněte na ikonu Webex Kontaktní centrum na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná plocha kontaktního centra Webex se zobrazí v konzole Freshdesk.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

4

Přihlaste se pomocí přihlašovacích údajů Webex Contact Center Desktop.

5

Zadejte vytáčené číslo (DN) a informace o týmu.

  • DN a název týmu musíte zadat při prvním přihlášení do kontaktního centra Webex Freshdesk. Pro následující relace se v aplikaci automaticky zobrazí stejné číslo v adresáři a název týmu.

  • Pokud používáte Freshdesk na více kartách v okně prohlížeče, aplikace Webex Contact Center je aktivní pouze na jedné kartě.

6

Vyhledejte a otevřete záznam zákazníka nebo tiketu.

7

Vyhledejte telefonní číslo, které je třeba vytočit, a klepněte na něj.

Webex Protokol aktivit kontaktního centra

Systém vytvoří soukromou poznámku na tiketu Freshdesk zobrazující data z interakce Webex kontaktního centra.

Zde je příklad Webex protokolu aktivit kontaktního centra:
Název API entity................ :Podtyp úkolu................... :Stav volání......................... :Dokončený objekt volání.................... :c##d##cb-e####-####-a##a-#c#b##f#a#d# Předmět........................ :Zavolejte ##.##.#### ##:## Datum aktivity.................. :####-##-## ##:##:### Typ hovoru...................... :Dispozice příchozího volání............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Doba trvání hovoru v sekundách....... :## Typ kontaktu................... :Doba vyzvánění hovoru................... :##:##:## Čas zabalení.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Název fronty..................... :FreshDesk_Demo_Q