Když integrujete Webex Contact Center s konzolou Freshdesk CRM, můžete spustit Desktop z Freshdesku.
Předpoklady
Před integrací Webex Contact Center s konzolou Freshdesk CRM se ujistěte, že máte následující:
-
Přístup do Webex kontaktního centra.
-
Administrátorský přístup k Control Hubu na adrese https://admin.webex.com a Webex portálu pro správu kontaktního centra. Adresy URL pro portál pro správu jsou specifické pro vaši oblast.
-
Severní Amerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Spojené království: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Agent s přístupem na plochu. Adresa URL plochy je specifická pro vaši oblast.
-
Severní Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Spojené království: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
-
Přístup agenta k následující doméně, která je přidána do seznamu povolených zásad zabezpečení obsahu:
-
*.freshdesk.com
-
-
Přihlašte se platným účtem Freshdesk s oprávněními správce. Chcete-li si vytvořit účet nebo zkušební verzi, navštivte https://freshdesk.com/ a klikněte na Zahájit bezplatnou zkušební verzi.
-
Přístup k rozvržení plochy (JSON) pro Freshdesk na adrese https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
SSO je podporován prostřednictvím Webex Control Hub, pokud Freshdesk a Webex Contact Center používají stejného poskytovatele identity (IDP) třetí strany.
Agenti se budou muset nejprve přihlásit do webové aplikace Freshdesk Desktop a poté spustit Webex kontaktní centrum Agent Desktop.
Tato integrace Desktop podporuje pouze hlas (příchozí i odchozí).
Chcete-li integrovat Webex Contact Center s konzolou Freshdesk CRM, proveďte následující úkoly:
-
Nainstalujte Webex kontaktní centrum pro Freshdesk
-
Nastavte rozvržení plochy Freshdesk v Webex kontaktním centru
1 |
Přihlaste se ke svému účtu Freshdesk. |
2 |
Přejděte na obrazovku Správce . |
3 |
Do vyhledávacího pole zadejte |
4 |
Do vyhledávacího pole zadejte |
5 |
Klikněte na tlačítko Instalovat. |
6 |
Na obrazovce Nastavení proveďte následující úkoly:
Po instalaci se zobrazí následující obrazovka: Obnovte Freshdesk CRM a kliknutím na ikonu Webex Contact Center v levém dolním rohu postranního panelu otevřete plochu Webex Kontaktního centra. |
Než začnete
-
Soubor JSON rozvržení plochy pro Freshdesk si můžete stáhnout z https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
Pro Webex rozložení plochy kontaktního centra použijte nejnovější soubor Freshdesk_Desktop_<version>.json.
Další informace o Webex rozložení plochy portálu pro správu kontaktního centra najdete v kapitole Provisioning v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.
1 |
Přihlaste se k Webex portálu pro správu kontaktního centra pomocí příslušných přihlašovacích údajů. |
2 |
Na navigačním panelu vyberte . |
3 |
Klikněte na Nové rozvržení a zadejte podrobnosti pro rozvržení plochy. |
4 |
Nahrajte soubor JSON Freshdesk Desktop Layout. |
5 |
Klikněte na položku Uložit. Nyní můžete spustit Webex plochu kontaktního centra v rámci konzoly Freshdesk CRM. |
Pokud máte starší verzi Webex Contact Center for Freshdesk App, před instalací nejnovější verze odinstalujte zastaralou verzi.
1 |
Přihlaste se ke svému účtu Freshdesk. |
2 |
V levém podokně přejděte na Nastavení > Správce . |
3 |
Do vyhledávacího pole zadejte |
4 |
Klikněte na ikonu Nastavení a poté klikněte na Odinstalovat. |
5 |
Potvrďte kliknutím na Odinstalovat . |
Před uskutečněním odchozích hovorů
Před uskutečněním odchozích hovorů se ujistěte, že jste provedli následující:
-
Vytvořte vnější vstupní bod a nastavte strategii vnějšího vstupního bodu.
-
Povolit pro profil agenta externí ANI.
-
Nastavte ANI vnějšího čísla na mapování vytáčeného čísla na vstupní bod.
Další informace naleznete v kapitole Provisioning v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.
Informace o používání plochy naleznete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.
Rozdělení úložiště třetích stran
Možný problém s nedávnou aktualizací Google Chrome a Edge 116 nebo vyšší by mohl narušit vaše přihlašování ke konektorům CRM v Webex kontaktním centru. Tento problém se týká přihlašování k ploše na konzole Freshdesk CRM.
Chcete-li tento problém vyřešit v prohlížeči Google Chrome:
-
Otevřete prohlížeč Google Chrome a do adresního řádku zadejte
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
. -
Vypněte příznak Experimentální dělení úložiště třetí strany .
-
Zavřete a restartujte Chrome.
-
Znovu se přihlaste na plochu v konzole Freshdesk CRM.
Chcete-li tento problém vyřešit v prohlížeči Edge:
-
Otevřete prohlížeč a do adresního řádku zadejte
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
. -
Vypněte příznak Experimentální dělení úložiště třetí strany .
-
Uložte změny a restartujte prohlížeč.
-
Znovu se přihlaste na plochu v konzole Freshdesk CRM.
Chcete-li tento problém vyřešit v prohlížeči Firefox:
-
Otevřete prohlížeč a do adresního řádku zadejte
about:config
.Může se zobrazit stránka s upozorněním. Kliknutím na Přijmout riziko a pokračovat přejdete na stránku
about:config
. -
Do pole
Název předvolby vyhledávání
v horní části pole zadejte network.cookie.cookieBehaviorabout:config
najděte předvolbu. -
Chcete-li předvolbu upravit, poklepejte na předvolbu nebo klikněte na ikonu Upravit .
-
Změňte hodnotu na 0.
-
Uložte změny a restartujte prohlížeč.
-
Znovu se přihlaste na plochu v konzole Freshdesk CRM.
1 |
Přihlaste se do agentské konzole Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
Klikněte na ikonu Webex Contact Center na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzole Freshdesk. Na konzole Freshdesku se zobrazí integrovaná plocha Webex kontaktního centra. | ||
3 |
Klikněte na tlačítko Přihlásit. | ||
4 |
Přihlaste se pomocí Webex přihlašovacích údajů k ploše kontaktního centra. | ||
5 |
Zadejte číslo vytáčení (DN) a informace o týmu. Při prvním přihlášení do Webex kontaktního centra pro Freshdesk musíte zadat DN a název týmu. Pro následující relace se v aplikaci automaticky zobrazí stejné DN a název týmu.
|
1 |
Přihlaste se do agentské konzole Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
2 |
Klikněte na ikonu Webex Contact Center na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzole Freshdesk. Na konzole Freshdesku se zobrazí integrovaná plocha Webex Contact Center. |
3 |
Klikněte na tlačítko Přihlásit. |
4 |
Přihlaste se pomocí Webex přihlašovacích údajů pro plochu Kontaktního centra. Aplikaci Webex Contact Center lze spustit vždy pouze z jedné karty Freshdesk v okně prohlížeče. |
5 |
Změňte stav agenta na Dostupný. Během příchozích hovorů nastávají následující situace:
|
1 |
Přihlaste se do agentské konzole Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
Klikněte na ikonu Webex Contact Center na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzole Freshdesk. Na konzole Freshdesku se zobrazí integrovaná plocha Webex kontaktního centra. | ||
3 |
Klikněte na tlačítko Přihlásit. | ||
4 |
Přihlaste se pomocí Webex přihlašovacích údajů pro plochu Kontaktního centra. | ||
5 |
Zadejte číslo vytáčení (DN) a informace o týmu.
| ||
6 |
Vyhledejte a otevřete záznam zákazníka nebo vstupenky. | ||
7 |
Najděte a klikněte na telefonní číslo, které je třeba vytočit. |
Systém vytvoří soukromou poznámku na lístku Freshdesk zobrazující data z Webex interakce Kontaktního centra.
Zde je příklad Webex protokolu aktivit kontaktního centra:Název entity API................ :Task Task Subtype...................... :Stav hovoru................................ :Objekt dokončeného hovoru ...................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Předmět................... ..... :Volejte ##.##.#### ##:## PM Datum aktivity................... :####-##-## ##:##:## Typ hovoru...................... :Dispozice příchozích hovorů ............ :Dotaz na případ (e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Délka hovoru v sekundách....... :## Typ kontaktu................... : Doba vyzvánění hovoru ................................ :##:##:## Doba balení...................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS.............................. :+########### Název fronty...................... :FreshDesk_Demo_Q