Předpoklady

Před integrací Webex Contact Center s konzolou Freshdesk CRM se ujistěte, že máte následující:

Agenti se budou muset nejprve přihlásit do webové aplikace Freshdesk Desktop a poté spustit Webex kontaktní centrum Agent Desktop.

Tato integrace Desktop podporuje pouze hlas (příchozí i odchozí).

Chcete-li integrovat Webex Contact Center s konzolou Freshdesk CRM, proveďte následující úkoly:

  • Nainstalujte Webex kontaktní centrum pro Freshdesk

  • Nastavte rozvržení plochy Freshdesk v Webex kontaktním centru

1

Přihlaste se ke svému účtu Freshdesk.

2

Přejděte na obrazovku Správce .

3

Do vyhledávacího pole zadejte aplikaci a poté klikněte na obrazovku Aplikace v části Operace podpory.

4

Do vyhledávacího pole zadejte webex , klikněte na aplikaci Webex Kontaktní centrum .

5

Klikněte na tlačítko Instalovat.

6

Na obrazovce Nastavení proveďte následující úkoly:

  1. Zadejte správnou Webex adresu URL platformy kontaktního centra pro vaši oblast působnosti:

  2. Zadejte vygenerovaný klíč Freshdesk API.

    Chcete-li najít klíč Freshdesk API:
    1. Klikněte na ikonu svého profilového obrázku v pravém horním rohu a klikněte na Nastavení profilu.

    2. V pravém podokně najdete Váš klíč API.

    3. Zkopírujte a vložte tento klíč API na obrazovku Nastavení .

  3. Zadejte svou subdoménu Freshdesk. Je to v adrese URL, což je název, který se objevuje před (.Freshdesk.com) v adrese URL.

  4. Vyberte správný typ obrazovky.

  5. Vyberte pro své kontakty správný formát telefonního čísla.

    Systém používá ANI (Automatic Number Identification) z kontaktního centra Webex pro vyhledávání pomocí vyskakovacích oken a formát telefonních čísel.

  6. Klikněte na tlačítko Instalovat.

Po instalaci se zobrazí následující obrazovka:

Obnovte Freshdesk CRM a kliknutím na ikonu Webex Contact Center v levém dolním rohu postranního panelu otevřete plochu Webex Kontaktního centra.

Než začnete

Další informace o Webex rozložení plochy portálu pro správu kontaktního centra najdete v kapitole Provisioning v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

1

Přihlaste se k Webex portálu pro správu kontaktního centra pomocí příslušných přihlašovacích údajů.

2

Na navigačním panelu vyberte Zřizování > Rozvržení plochy.

3

Klikněte na Nové rozvržení a zadejte podrobnosti pro rozvržení plochy.

4

Nahrajte soubor JSON Freshdesk Desktop Layout.

5

Klikněte na položku Uložit.

Nyní můžete spustit Webex plochu kontaktního centra v rámci konzoly Freshdesk CRM.

Pokud máte starší verzi Webex Contact Center for Freshdesk App, před instalací nejnovější verze odinstalujte zastaralou verzi.

1

Přihlaste se ke svému účtu Freshdesk.

2

V levém podokně přejděte na Nastavení > Správce .

3

Do vyhledávacího pole zadejte aplikaci a poté klikněte na obrazovku Aplikace v části Operace podpory.

4

Klikněte na ikonu Nastavení a poté klikněte na Odinstalovat.

5

Potvrďte kliknutím na Odinstalovat .

Před uskutečněním odchozích hovorů

Před uskutečněním odchozích hovorů se ujistěte, že jste provedli následující:

  • Vytvořte vnější vstupní bod a nastavte strategii vnějšího vstupního bodu.

  • Povolit pro profil agenta externí ANI.

  • Nastavte ANI vnějšího čísla na mapování vytáčeného čísla na vstupní bod.

Další informace naleznete v kapitole Provisioning v Cisco Webex Contact Center Průvodce nastavením a správou.

Informace o používání plochy naleznete v Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uživatelské příručce.

Rozdělení úložiště třetích stran

Možný problém s nedávnou aktualizací Google Chrome a Edge 116 nebo vyšší by mohl narušit vaše přihlašování ke konektorům CRM v Webex kontaktním centru. Tento problém se týká přihlašování k ploše na konzole Freshdesk CRM.

Chcete-li tento problém vyřešit v prohlížeči Google Chrome:

  1. Otevřete prohlížeč Google Chrome a do adresního řádku zadejte chrome://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Vypněte příznak Experimentální dělení úložiště třetí strany .

  3. Zavřete a restartujte Chrome.

  4. Znovu se přihlaste na plochu v konzole Freshdesk CRM.

Chcete-li tento problém vyřešit v prohlížeči Edge:

  1. Otevřete prohlížeč a do adresního řádku zadejte edge://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Vypněte příznak Experimentální dělení úložiště třetí strany .

  3. Uložte změny a restartujte prohlížeč.

  4. Znovu se přihlaste na plochu v konzole Freshdesk CRM.

Chcete-li tento problém vyřešit v prohlížeči Firefox:

  1. Otevřete prohlížeč a do adresního řádku zadejte about:config .

    Může se zobrazit stránka s upozorněním. Kliknutím na Přijmout riziko a pokračovat přejdete na stránku about:config .

  2. Do pole Název předvolby vyhledávání v horní části pole zadejte network.cookie.cookieBehavior about:config najděte předvolbu.

  3. Chcete-li předvolbu upravit, poklepejte na předvolbu nebo klikněte na ikonu Upravit .

  4. Změňte hodnotu na 0.

  5. Uložte změny a restartujte prohlížeč.

  6. Znovu se přihlaste na plochu v konzole Freshdesk CRM.

1

Přihlaste se do agentské konzole Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikněte na ikonu Webex Contact Center na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzole Freshdesk.

Na konzole Freshdesku se zobrazí integrovaná plocha Webex kontaktního centra.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

4

Přihlaste se pomocí Webex přihlašovacích údajů k ploše kontaktního centra.

5

Zadejte číslo vytáčení (DN) a informace o týmu.

Při prvním přihlášení do Webex kontaktního centra pro Freshdesk musíte zadat DN a název týmu. Pro následující relace se v aplikaci automaticky zobrazí stejné DN a název týmu.


 
  • Pokud používáte Freshdesk na více kartách v okně prohlížeče, aplikace Webex Contact Center je aktivní pouze na jedné kartě.

  • Kdykoli můžete kliknout na ikonu Webex kontaktního centra a minimalizovat aplikaci a pokračovat v práci na Freshdesku.

1

Přihlaste se do agentské konzole Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikněte na ikonu Webex Contact Center na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzole Freshdesk.

Na konzole Freshdesku se zobrazí integrovaná plocha Webex Contact Center.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

4

Přihlaste se pomocí Webex přihlašovacích údajů pro plochu Kontaktního centra.

Aplikaci Webex Contact Center lze spustit vždy pouze z jedné karty Freshdesk v okně prohlížeče.

5

Změňte stav agenta na Dostupný.

Během příchozích hovorů nastávají následující situace:

  • Žádná shoda záznamu zákazníka: Pokud není nalezena shoda pro ANI (identifikátor čísla volajícího) v telefonním nebo mobilním čísle kontaktu, systém vytvoří nový kontakt a otevře okno kontaktu nebo lístku. To je určeno nastavením konfigurace.

  • Jedna shoda: Pokud je nalezena jedna shoda pro ANI v telefonním nebo mobilním čísle kontaktu, otevře se okno kontaktu nebo tiketu. To je určeno nastavením konfigurace.

  • Více shod: Pokud je nalezeno více shod pro ANI v telefonním nebo mobilním čísle kontaktu, zobrazí se seznam kontaktů. Agent musí vybrat správný kontakt na levé horní straně a poté se otevře okno s odpovídajícím kontaktem nebo lístkem. To je určeno nastavením konfigurace.

1

Přihlaste se do agentské konzole Freshdesk na adrese https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikněte na ikonu Webex Contact Center na panelu nástrojů v levém dolním rohu konzole Freshdesk.

Na konzole Freshdesku se zobrazí integrovaná plocha Webex kontaktního centra.

3

Klikněte na tlačítko Přihlásit.

4

Přihlaste se pomocí Webex přihlašovacích údajů pro plochu Kontaktního centra.

5

Zadejte číslo vytáčení (DN) a informace o týmu.


 
  • Při prvním přihlášení do Webex Contact Center for Freshdesk musíte zadat DN a název týmu. Pro následující relace se v aplikaci automaticky zobrazí stejné DN a název týmu.

  • Pokud používáte Freshdesk na více kartách v okně prohlížeče, aplikace Webex Contact Center je aktivní pouze na jedné kartě.

6

Vyhledejte a otevřete záznam zákazníka nebo vstupenky.

7

Najděte a klikněte na telefonní číslo, které je třeba vytočit.

Systém vytvoří soukromou poznámku na lístku Freshdesk zobrazující data z Webex interakce Kontaktního centra.

Zde je příklad Webex protokolu aktivit kontaktního centra:
Název entity API................ :Task Task Subtype...................... :Stav hovoru................................ :Objekt dokončeného hovoru ...................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Předmět................... ..... :Volejte ##.##.#### ##:## PM Datum aktivity................... :####-##-## ##:##:## Typ hovoru...................... :Dispozice příchozích hovorů ............ :Dotaz na případ (e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Délka hovoru v sekundách....... :## Typ kontaktu................... : Doba vyzvánění hovoru ................................ :##:##:## Doba balení...................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS.............................. :+########### Název fronty...................... :FreshDesk_Demo_Q