Ön Koşullar

Webex Contact Center'ı Freshdesk CRM konsoluyla entegre etmeden önce, şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

Temsilcilerin önce Freshdesk Desktop web uygulamasında oturum açması ve ardından Agent Desktop Webex Contact Center'ı başlatması gerekir.

Bu Masaüstü entegrasyonu yalnızca Ses özelliğini (hem Gelen hem de Giden) destekler.

Webex Contact Center'ı Freshdesk CRM konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

  • Webex Contact Center for Freshdesk Kurulumu

  • Webex Contact Center'da Freshdesk Masaüstü Yerleşimi Ayarlama

Webex Contact Center for Freshdesk Kurulumu

1

Freshdesk hesabınızda oturum açın.

2

Yönetici ekranına gidin.

3

Arama çubuğuna uygulama girin ve ardından Destek İşlemleri altından Uygulamalar ekranınıtıklayın.

4

Arama çubuğuna webex girin , Webex Contact Center uygulamasını tıklayın .

5

Yükle'ye tıklayın.

6

Ayarlar ekranında, aşağıdaki görevleri gerçekleştirin:

  1. Çalışma bölgeniz için doğru Webex Contact Center platform URL'sini girin:

  2. Oluşturulan Freshdesk API anahtarını girin.

    Freshdesk API anahtarını bulmak için:

    1. Sağ üst köşedeki profil resmi simgenizi ve Profil Ayarları'nı tıklayın.

    2. Sağ bölmede, API Anahtarınızı görürsünüz.

    3. Bu API tuşunu kopyalayıp Ayarlar ekranına yapıştırın .

  3. Freshdesk alt etkialanınızı girin. URL'dedir ve URL'de daha önce (.Freshdesk.com) görünen addır.

  4. Doğru Ekran Pop türünü seçin.

  5. Kişileriniz için doğru Telefon Numarası biçimini seçin.

    Sistem, ekran açılır aramaları ve telefon numarası biçimi için Webex İletişim Merkezi'nden ANI (Otomatik Numara Tanımlama) kullanır.

  6. Yükle'ye tıklayın.

Yüklendiğinde aşağıdaki ekranı görürsünüz:

Freshdesk CRM'yi yenileyin ve Webex Contact Center masaüstünü açmak için kenar çubuğunun sol alt tarafındaki Contact Center simgesini Webex tıklayın .

Webex Contact Center'da Freshdesk Masaüstü Yerleşimi Ayarlama

Başlamadan önce

  • Freshdesk için Desktop Layout JSON dosyasını https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk adresinden indirebilirsiniz.

  • Webex Contact Center Masaüstü Düzeni için en yeni Freshdesk_Desktop_< çevirme>.json dosyasını kullanın.

Webex Contact Center Management Portal Masaüstü Yerleşimi hakkında daha fazla bilgi için, Kurulum ve Yönetim Kılavuzu Cisco Webex Contact Center nun Hazırlama bölümüne bakın.

1

Uygun kimlik bilgileriyle Webex Contact Center Management Portal'da oturum açın.

2

Gezinti çubuğundan, Hazırlama > Toplama Yerleşimi'ni seçin.

3

Yeni Düzen'i tıklatın ve masaüstü yerleşiminin ayrıntılarını girin.

4

Freshdesk Masaüstü YerleşimI JSON dosyasını karşıya yükleyin.

5

Kaydet'e tıklayın.

Artık Freshdesk CRM konsolunda Webex Contact Center Desktop'ı başlatabilirsiniz.

Freshdesk için Webex Contact Center'ı Kaldırma

Freshdesk için Webex Contact Center Uygulamasının eski bir sürümü varsa, en son sürümü yüklemeden önce eski sürümü kaldırın.

1

Freshdesk hesabınızda oturum açın.

2

Sol bölmedeki Ayarlar > Admin'e gidin.

3

Arama çubuğuna uygulama girin ve ardından Destek İşlemleri altından Uygulamalar ekranınıtıklayın.

4

Ayarlar simgesini ve ardından Kaldır'ı tıklatın.

5

Onaylamak için Yüklemeyi Kaldır'ı tıklatın .

Giden Aramalar yapmadan önce

Dış aramalar yapmadan önce, aşağıdakileri yaptığınızdan emin olun:

  • Giden arama giriş noktasını oluşturun ve bir dış arama giriş noktası stratejisi ayarlayın.

  • Temsilci Profili için dış arama ANI'yi etkinleştirin.

  • Giden arama ANI'sini Bir Numaradan Giriş Noktasına Arama eşlemesine ayarlayın.

Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Kurulum ve Yönetim Kılavuzu'nun Kaynak Ayırma bölümüne bakın .

Masaüstünü kullanma hakkında daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Kullanım Kılavuzuna bakın.

Üçüncü Taraf Depolama Bölümlendirmesi

Google Chrome ve Edge 116 veya daha yeni bir sürümüne yapılan güncellemeyle ilgili olası bir sorun, Webex Contact Center'daki CRM bağlayıcılarında oturum açma deneyiminizi engelleyebilir. Bu sorun Freshdesk CRM konsolunda Desktop'ta oturum açmayı etkiler.

Bu sorunu Google Chrome tarayıcıda çözmek için:

  1. Google Chrome tarayıcısını açın ve adres çubuğuna chrome://flags/#third-party-storage-partitioning girin .

  2. Deneysel üçüncü taraf depolama bölümlendirme bayrağını devre dışı bırakın.

  3. Chrome'ı kapatın ve yeniden başlatın.

  4. Freshdesk CRM konsolunun içindeki Masaüstü'nde yeniden oturum açın.

Bu sorunu Edge tarayıcıda çözmek için:

  1. Tarayıcıyı açın ve adres çubuğuna edge://flags/#third-party-storage-partitioning girin .

  2. Deneysel üçüncü taraf depolama bölümlendirme bayrağını devre dışı bırakın.

  3. Değişiklikleri kaydedin ve tarayıcıyı yeniden başlatın.

  4. Freshdesk CRM konsolunun içindeki Masaüstü'nde yeniden oturum açın.

Bu sorunu Firefox tarayıcından çözmek için:

  1. Tarayıcıyı açın ve adres çubuğuna hakkında:config girin .

    Bir uyarı sayfası görünebilir. Hakkında:config sayfasına gitmek için Riski Kabul Et ve Devam'ı tıklatın .

  2. Tercihi bulmak için about:config sayfasının en üstündeki Arama tercihi ad kutusuna network.cookie.cookieBehavior girin .

  3. Tercihi çift tıklatın veya tercihi düzenlemek için Düzenle simgesini tıklatın .

  4. Değeri 0 olarak değiştirin.

  5. Değişiklikleri kaydedin ve tarayıcıyı yeniden başlatın.

  6. Freshdesk CRM konsolunun içindeki Masaüstü'nde yeniden oturum açın.

Freshdesk için Entegre Webex Contact Center Desktop'ı başlatma

1

https://<yy instance>.freshdesk.com/ adresindeFreshdesk temsilci konsolunda oturum açın.

2

Freshdesk konsolunun sol alt köşesindeki araç çubuğundaki Webex Contact Center simgesini tıklayın.

Entegre Webex Contact Center Desktop, Freshdesk konsolunda görünür.

3

Giriş Yap'a tıklayın.

4

Webex Contact Center Desktop kimlik bilgilerinizle oturum açın.

5

Arama Numarası (DN) ve Ekip bilgilerini girin.

Freshdesk için Webex Contact Center'da ilk kez oturum açtığınızda DN ve Ekip adını girmeniz gerekir. Sonraki oturumlar için, uygulamada otomatik olarak aynı DN ve Ekip adı görünür.


 

  • Freshdesk'i tarayıcı pencerenizde birden çok sekmede çalıştırıyorsanız, Webex Contact Center uygulaması yalnızca bir sekmede etkin olur.

  • Uygulamayı simge durumuna küçültmek ve Freshdesk üzerinde çalışmaya devam etmek için istediğiniz zaman Webex Contact Center simgesini tıklayabilirsiniz.

Gelen Aramaları Yönetme

1

https://<yy instance>.freshdesk.com/ adresindeFreshdesk temsilci konsolunda oturum açın.

2

Freshdesk konsolunun sol alt köşesindeki araç çubuğundaki Webex Contact Center simgesini tıklayın.

Entegre Webex Contact Center Desktop, Freshdesk konsolunda görünür.

3

Giriş Yap'a tıklayın.

4

Webex Contact Center Desktop kimlik bilgilerinizle oturum açın.

Webex Contact Center uygulaması bir kerede tarayıcı pencerenizdeki tek bir Freshdesk sekmesinden çalıştırılabilir.

5

Temsilci durumunu Uygun olarakdeğiştirin.

Gelen çağrılar sırasında aşağıdaki durumlar oluşur:

  • Müşteri kaydı eşleşmesi yok: Kişinin telefon veya cep numarasındaki ANI (arayan numara tanımlayıcısı) için bir eşleşme bulunmazsa, sistem yeni bir iletişim kaydı oluşturur ve bir kişi veya bilet penceresi açar. Bu, yapılandırma ayarları tarafından belirlenir.

  • Tek eşleşme: ANI için iletişim kaydının telefonunda veya cep telefonunda tek bir eşleşme bulunursa, iletişim kaydı veya bilet penceresi açılır. Bu, yapılandırma ayarları tarafından belirlenir.

  • Birden fazla eşleşme: ANI için iletişim kaydının telefon veya cep telefonunda birden fazla eşleşme bulunursa, iletişim kayıtlarının listesi görüntülenir. Temsilcinin sol üst tarafta doğru iletişim kaydını seçmesi gerekir ve ardından ilgili iletişim kaydı veya bilet penceresi açılır. Bu, yapılandırma ayarları tarafından belirlenir.

Giden Aramaları Yönetme

1

https://<yy instance>.freshdesk.com/ adresindeFreshdesk temsilci konsolunda oturum açın.

2

Freshdesk konsolunun sol alt köşesindeki araç çubuğundaki Webex Contact Center simgesini tıklayın.

Entegre Webex Contact Center Desktop, Freshdesk konsolunda görünür.

3

Giriş Yap'a tıklayın.

4

Webex Contact Center Desktop kimlik bilgilerinizle oturum açın.

5

Arama Numarası (DN) ve Ekip bilgilerini girin.


 

  • Freshdesk için Webex Contact Center'da ilk kez oturum açtığınızda DN ve Ekip adını girmeniz gerekir. Sonraki oturumlar için, uygulamada otomatik olarak aynı DN ve Ekip adı görünür.

  • Freshdesk'i tarayıcı pencerenizde birden çok sekmede çalıştırıyorsanız, Webex Contact Center uygulaması yalnızca bir sekmede etkin olur.

6

Müşteri veya bilet kaydını arama ve açma.

7

Aranması gereken telefon numarasını bulun ve tıklayın.

Webex Contact Center Etkinlik Günlüğü

Sistem, Freshdesk biletinde Webex Contact Center etkileşiminin verilerini görüntüleyen özel bir not oluşturur.

Burada bir örnek Webex Contact Center etkinlik günlüğü bulunmaktadır:
Varlık API Adı ................ :Görev Görevi Alt Türü ................... :Çağrı Durumu ......................... :Tamamlanan Çağrı Nesnesi .................... :c##d##cb-e##-####-a##a-#c#b##f#a#d# Konu ........................ :Çağrı ##..#..#### ##:#PM Etkinlik Tarihi .................. :###-#-### ##:### Çağrı Türü ...................... :GELEN Çağrı İdaresi ............... :Vaka Kapsayıcı(e#f#c#c#-cac#-##b-af#-ebf##d#ea###) Çağrı Süresi (Saniye olarak ....... :## Kişi Türü ................... :Arama Çalma Süresi ................... :##:##:## Toparlama Süresi .................... :##:##:## ANI ............................ :+########### DNIS ........................... :+########### Sıra Adı ..................... :FreshDesk_Demo_Q