Preduslovi

Pre nego što integrišete Webex kontakt centar sa Freshdesk CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:

Agenti će prvo morati da se prijave u Web aplikaciju Freshdesk Desktop, a zatim da pokrenu Webex Contact Center Agent Desktop.

Ova integracija sa radnom površinom podržava samo glas (i dolazni i izlazni).

Da biste integrisali Webex kontakt centar sa Freshdesk CRM konzolom, dovršite sledeće zadatke:

  • Instaliranje Webex kontakt centra za Freshdesk

  • Podešavanje rasporeda Freshdesk radne površine u Webex kontakt centru

Instaliranje Webex kontakt centra za Freshdesk

1

Prijavite se na freshdesk nalog.

2

Krećite se do administratorskog ekrana.

3

Unesite aplikaciju na traci za pretragu, a zatim kliknite na ekran "Aplikacije " u okviru stavke Operacije podrške.

4

Unesite Webex na traci za pretragu, kliknite na aplikaciju Webex Centra za kontakte .

5

Kliknite na dugme Instaliraj.

6

Na ekranu Postavke izvršite sledeće zadatke:

  1. Unesite ispravnu URL adresu Platforme za kontakt Webex za vašu oblast rada:

  2. Unesite generisani Freshdesk API ključ.

    Da biste pronašli Freshdesk API ključ:

    1. Kliknite na ikonu slike profila u gornjem desnom uglu i izaberite stavku Postavke profila.

    2. U desnom oknu pronaći ćete API ključ.

    3. Kopirajte i nalepite ovaj API ključ na ekranu " Postavke ".

  3. Unesite svoj Freshdesk poddomain. To je u URL adresi, ime koje se pojavljuje pre (.Freshdesk.com) u URL adresi.

  4. Odaberite ispravan tip iskačućih iskačućih ekrana.

  5. Odaberite ispravan format telefonskog broja za kontakte.

    Sistem koristi ANI (Automatska identifikacija brojeva) iz Webex kontakt centra za ekransko-pop izgled i format broja telefona.

  6. Kliknite na dugme Instaliraj.

Kada instalirate, videćete sledeći ekran:

Osvežite Freshdesk CRM i kliknite na ikonu Webex centra za kontakt sa donje leve strane bočne trake da biste otvorili radnu površinu Webex kontakt centra.

Podešavanje rasporeda Freshdesk radne površine u Webex kontakt centru

Pre nego što počnete

Više informacija o rasporedu radne površine webex centra za upravljanje kontaktima potražite u poglavlju Obezbeđivanje vodiča za podešavanje i administraciju Cisco Webex centra za kontakte.

1

Prijavite se na portal za upravljanje Webex centrom za kontakte sa odgovarajućim akreditivima.

2

Na traci za navigaciju odaberite stavku Obezbeđivanje > Desktop raspored.

3

Kliknite na dugme Novi raspored i unesite detalje za raspored na radnoj površini.

4

Otpremite JSON datoteku Freshdesk rasporeda radne površine.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Sada možete da pokrenete Webex Contact Center Radnu površinu u okviru Freshdesk CRM konzole.

Deinstaliranje Webex kontakt centra za Freshdesk

Ako imate stariju verziju Webex kontakt centra za aplikaciju Freshdesk, deinstalirajte zastarelu verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na freshdesk nalog.

2

Krećite se do postavki >Admin u levom oknu.

3

Unesite aplikaciju na traci za pretragu, a zatim kliknite na ekran "Aplikacije " u okviru stavke Operacije podrške.

4

Kliknite na ikonu "Postavke", a zatim izaberite stavku Deinstaliraj.

5

Kliknite na dugme "Deinstaliraj" da biste potvrdili.

Pre nego što obavite pozive

Pre nego što obavite vanserialne pozive, uverite se da ste uradili sledeće:

  • Kreirajte tačku unosa i podesite strategiju stavke unosa.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite outdial ANI na mapiranje tačke biranja broja do stavke.

Više informacija potražite u članku Provisioning chapter of the Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Više informacija o korišćenju radne površine potražite u vodiču za korisnike Cisco Webex Centra za kontakte.

Particije skladišta nezavisnih proizvođača

Mogući problem sa nedavnim ažuriranjem na Google Chrome i Edge 116 ili noviji mogao bi da poremeti vaše iskustvo prijavljivanja na CRM konektore u Webex kontakt centru. Ovaj problem utiče na prijavljivanje na radnu površinu na Freshdesk CRM konzoli.

Da biste rešili ovaj problem na Google Chrome pregledaču:

  1. Otvorite Google Chrome pregledač i unesite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning na traku adresa.

  2. Onemogućite zastavicu za podelu skladišta u eksperimentalnom nezavisnom proizvođaču .

  3. Zatvorite i ponovo pokrenite Chrome.

  4. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar Freshdesk CRM konzole.

Da biste rešili ovaj problem u Edge pregledaču:

  1. Otvorite pregledač i unesite edge://flags/#third-party-storage-partitioning na traku adresa.

  2. Onemogućite zastavicu za podelu skladišta u eksperimentalnom nezavisnom proizvođaču .

  3. Sačuvajte promene i ponovo pokrenite pregledač.

  4. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar Freshdesk CRM konzole.

Da biste rešili ovaj problem na Firefox pregledaču:

  1. Otvorite pregledač i unesite about:config na traku adresa.

    Može se pojaviti stranica upozorenja. Kliknite na dugme Prihvati rizik i nastavite da idete na stranicu about:config .

  2. Unesite network.cookie.cookieBehavior u polje za ime željene opcije pretrage na vrhu stranice about:config da biste pronašli željene postavke.

  3. Dvaput kliknite na željenu opciju ili kliknite na dugme "Uredi " da biste uredili željenu opciju.

  4. Promenite vrednost u 0.

  5. Sačuvajte promene i ponovo pokrenite pregledač.

  6. Ponovo se prijavite na radnu površinu unutar Freshdesk CRM konzole.

Pokretanje integrisane radne površine Webex centra za kontakt za Freshdesk

1

Prijavite se na Freshdesk agent konzolu https://< svojoj instanci>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex kontakt centra sa trake sa alatkama u donjem levom uglu Freshdesk konzole.

Integrisana Webex radna površina kontakt centra pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite na Prijava.

4

Prijavite se pomoću akreditiva webex centra za kontakt na radnoj površini.

5

Unesite informacije o broju biranja broja (DN) i timu.

Potrebno je da unesete DN i ime tima kada se prvi put prijavite u Webex kontakt centar za Freshdesk. Za naredne sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.


 

  • Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Webex Centra za kontakt je aktivna samo na jednoj kartici.

  • U svakom trenutku možete da kliknete na ikonu Webex kontakt centra da biste umanjili aplikaciju i nastavili da radite na Freshdesk-u.

Upravljanje dolaznim pozivima

1

Prijavite se na Freshdesk agent konzolu https://< svojoj instanci>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex kontakt centra sa trake sa alatkama u donjem levom uglu Freshdesk konzole.

Integrisana Webex radna površina kontakt centra pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite na Prijava.

4

Prijavite se pomoću akreditiva webex centra za kontakt na radnoj površini.

Aplikacija Webex centra za kontakt može da se pokrene samo sa jedne Freshdesk kartice u prozoru pregledača istovremeno.

5

Promenite status agenta u Raspoloživo .

Tokom dolaznih poziva dolazi do sledećih situacija:

  • Nema podudaranja zapisa kupca: Ako nije pronađeno podudaranje za ANI (identifikator broja pozivaoca) u telefonu ili broju mobilnog telefona kontakta, sistem kreira novi kontakt i otvara prozor kontakta ili karte. Ovo je određeno postavkama konfiguracije.

  • Jedno podudaranje: Ako se za ANI nađe jedno podudaranje u telefonu ili broju mobilnog telefona kontakta, otvoriće se prozor kontakta ili tiketa. Ovo je određeno postavkama konfiguracije.

  • Više podudaranja: Ako se u ANI u telefonu ili broju mobilnog telefona kontakta nađe više podudaranja, prikazaće se lista kontakata. Agent mora da izabere ispravan kontakt sa gornje leve strane, a zatim da se otvori odgovarajući kontakt ili prozor sa tiketom. Ovo je određeno postavkama konfiguracije.

Upravljanje odlaznim pozivima

1

Prijavite se na Freshdesk agent konzolu https://< svojoj instanci>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex kontakt centra sa trake sa alatkama u donjem levom uglu Freshdesk konzole.

Integrisana Webex radna površina kontakt centra pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite na Prijava.

4

Prijavite se pomoću akreditiva webex centra za kontakt na radnoj površini.

5

Unesite informacije o broju biranja broja (DN) i timu.


 

  • Potrebno je da unesete DN i ime tima kada se prvi put prijavite u Webex kontakt centar za Freshdesk. Za naredne sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.

  • Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Webex Centra za kontakt je aktivna samo na jednoj kartici.

6

Pretražite i otvorite zapis kupca ili tiketa.

7

Pronađite i kliknite na telefonski broj koji treba birati.

Evidencija aktivnosti Webex centra za kontakte

Sistem kreira privatnu notu na freshdesk tiketu koja prikazuje podatke iz interakcije Webex kontakt centra.

Evo primera evidencije aktivnosti Webex kontakt centra:
Api ime entiteta ................ :Podtip zadatka zadatka ................... :Status poziva ......................... :Dovršen objekat poziva .................... :c##d##cb-e##-#-a#-a#-a##a-#c#b##f#a#d# Tema ........................ :Call ##.#.###:## PM Activity Date .................. :####-#-##:# Call Type ...................... :INBOUND Call Disposition ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-##b-af##-ebf##d#ea###) Trajanje poziva u sekundama ....... :## Kontakt Type ................... :Call Ringing Time ................... :##:##:## Vreme završetka .................... :##:##:## ANI ............................ :+########### DNIS ........................... :+########### ime reda ..................... :FreshDesk_Demo_Q