Preduslovi

Ova funkcija je trenutno primenljiva samo na agente.

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Freshdesk CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:

Agenti će morati prvo da se prijave u veb-aplikaciju Freshdesk Desktop, a zatim da pokrenu Webex Contact Center Agent Desktop.

Ova integracija radne površine podržava samo glas (i dolazne i odlazne).

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Freshdesk CRM konzolom, završite sledeće zadatke:

  • Instalirajte Webex Contact Center za Freshdesk

  • Podešavanje rasporeda freshdesk radne površine u usluzi Webex Contact Center

Instalirajte Webex Contact Center za Freshdesk
1

Prijavite se u svoj Freshdesk nalog.

2

Dođite do ekrana administratora.

3

Unesite aplikaciju u traku za pretragu, a zatim kliknite na ekran Aplikacije u okviru stavke Operacije podrške.

4

Unesite Webex u traku za pretragu, kliknite na aplikaciju Webex Contact Center .

5

Kliknite na Instaliraj.

6

Na ekranu Postavke obavite sledeće zadatke:

  1. Unesite tačnu URL adresu platforme Webex Contact Center za vaš region poslovanja:

  2. Unesite generisani Freshdesk API ključ.

    Da biste pronašli Freshdesk API ključ:

    1. Kliknite na ikonu slike profila u gornjem desnom uglu i kliknite na Podešavanja profila.

    2. Na desnom oknu možete da pronađete API ključ.

    3. Kopirajte i nalepite ovaj API ključ na ekran Postavke .

  3. Unesite poddomen za Freshdesk. Nalazi se u URL adresi, imenu koje se pojavljuje pre (.Freshdesk.com) u URL adresi.

  4. Izaberite tačan tip iskačućeg prozora.

  5. Izaberite tačan format broja telefona za svoje kontakte.

    Sistem koristi ANI (automatsku identifikaciju broja) iz usluge Webex Contact Center za pretragu ekrana i format broja telefona.

  6. Kliknite na Instaliraj.

Kada instalirate, videćete sledeći ekran:

Osvežite Freshdesk CRM i kliknite na ikonu Webex Contact Center u donjem levom uglu bočne trake da biste otvorili radnu površinu Webex Contact Center.

Podešavanje rasporeda freshdesk radne površine u usluzi Webex Contact Center

Pre nego što počnete

Više informacija o rasporedu radne površine portala za upravljanje uslugom Webex Contact Center potražite u poglavlju "Obezbeđivanje" u vodiču za podešavanje i administraciju usluge Cisco Webex Contact Center.

1

Prijavite se na portal za upravljanje uslugom Webex Contact Center koristeći odgovarajuće akreditive.

2

Na traci za navigaciju izaberite Dodela privilegija > Raspored radne površine.

3

Kliknite na Novi raspored i unesite detalje za raspored radne površine.

4

Otpremite JSON datoteku rasporeda Freshdesk radne površine.

5

Kliknite na Sačuvaj.

Sada možete da pokrenete Webex Contact Center radnu površinu u okviru Freshdesk CRM konzole.

Deinstalirajte Webex Contact Center za Freshdesk

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za Freshdesk, deinstalirajte zastarelu verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se u svoj Freshdesk nalog.

2

Idite do stavki Podešavanja > Administrator u levom oknu.

3

Unesite aplikaciju u traku za pretragu, a zatim kliknite na ekran Aplikacije u okviru stavke Operacije podrške.

4

Kliknite na ikonu Postavke, a zatim na Deinstaliraj.

5

Kliknite na dugme "Deinstaliraj" da biste potvrdili.

Pre nego što obavite odlazne pozive

Pre nego što obavite vanserialne pozive, uverite se da ste uradili sledeće:

  • Kreirajte tačku unosa i podesite strategiju stavke unosa.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite outdial ANI na mapiranje tačke biranja broja do stavke.

Više informacija potražite u poglavlju Dodela privilegija u Vodiču za podešavanje i administraciju usluge Cisco Webex Contact Center.

Više informacija o načinu korišćenja radne površine potražite u korisničkom vodiču za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Trenutno ne podržavamo prijavljivanje u Agent Desktop pomoću opcije Desktop (WebRTC).

Pokrenite integrisanu radnu površinu Webex Contact Center za Freshdesk
1

Prijavite se u konzolu Freshdesk agenta na adresi https://.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center usluge u traci sa alatkama u donjem levom uglu Freshdesk konzole.

Integrisana radna površina usluge Webex Contact Center pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite na Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću akreditiva webex centra za kontakt na radnoj površini.

5

Unesite informacije o broju biranja broja (DN) i timu .

Kada se prvi put prijavite u Webex Contact Center za Freshdesk, potrebno je da unesete DN i ime tima. Za naredne sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.

  • Ako pokrenete Freshdesk u više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Webex Contact Center je aktivna na samo jednoj kartici.

  • U svakom trenutku možete da kliknete na ikonu Webex Contact Center da biste minimizovali aplikaciju i nastavili da radite na usluzi Freshdesk.

Upravljanje dolaznim pozivima
1

Prijavite se u konzolu Freshdesk agenta na adresi https://.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center usluge u traci sa alatkama u donjem levom uglu Freshdesk konzole.

Integrisana radna površina usluge Webex Contact Center pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite na Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću akreditiva webex centra za kontakt na radnoj površini.

Aplikacija Webex Contact Center može u datom trenutku da se pokreće samo sa jedne kartice za Freshdesk u prozoru vašeg pregledača.

5

Promenite status agenta u Dostupno.

Tokom dolaznih poziva dešavaju se sledeće situacije:

  • Nema podudaranja zapisa kupca: Ako u telefonu ili mobilnom broju kontakta ne postoji podudaranje za ANI (identifikator broja pozivaoca), sistem kreira novi kontakt i otvara kontakt ili prozor za tiket. To se određuje podešavanjima konfiguracije.

  • Jedno podudaranje: Ako se u broju telefona ili mobilnog telefona kontakta pronađe jedno podudaranje za ANI, onda će se otvoriti prozor za kontakt ili tiket. To se određuje podešavanjima konfiguracije.

  • Više podudaranja: Ako se u broju telefona ili mobilnog telefona kontakta pronađe više podudaranja za ANI, prikazaće se lista kontakata. Agent treba da izabere tačan kontakt na gornjoj levoj strani, a zatim će se otvoriti odgovarajući kontakt ili prozor za tiket. To se određuje podešavanjima konfiguracije.

Upravljanje odlaznim pozivima
1

Prijavite se u konzolu Freshdesk agenta na adresi https://.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center usluge u traci sa alatkama u donjem levom uglu Freshdesk konzole.

Integrisana radna površina usluge Webex Contact Center pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite na Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću akreditiva webex centra za kontakt na radnoj površini.

5

Unesite informacije o broju biranja broja (DN) i timu .

  • Kada se prvi put prijavite u Webex Contact Center za Freshdesk, potrebno je da unesete DN i ime tima. Za naredne sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.

  • Ako pokrenete Freshdesk u više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Webex Contact Center je aktivna na samo jednoj kartici.

6

Pretražite i otvorite zapis kupca ili tiketa.

7

Pronađite i kliknite na broj telefona koji treba da se bira.

Evidencija aktivnosti usluge Webex Contact Center

Sistem kreira privatnu belešku na Freshdesk tiket koji prikazuje podatke iz interakcije Webex Contact Center.

Evo primera evidencije aktivnosti usluge Webex Contact Center:
API entiteta ................ :Task Task Subtype................ ....:Završeni objekat poziva................ .... :c##d##cb-e###-##-a##a- ................Subject.....:Poziv ##.##.######:##:# PM Datum ................ aktivnosti...... ##:#:# Tip poziva................ ....:Upit(e)(eesk_#c#c#-cac#-) Trajanje poziva u sekundama.........:## Tip ................reda za čekanje.......... FreshDesk_Demo_Q