Requisitos previos

Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Freshdesk CRM, asegúrese de tener lo siguiente:

Los agentes deberán iniciar sesión primero en la aplicación web Freshdesk Desktop y luego iniciar el Centro de contacto Webex Agent Desktop.

Esta integración de escritorio solo admite voz (tanto entrante como saliente).

Para integrar Webex Contact Center con la consola de Freshdesk CRM, complete las siguientes tareas:

  • Instale el centro de contacto Webex para Freshdesk

  • Configure el diseño de escritorio de Freshdesk en Webex Contact Center

Instale el centro de contacto Webex para Freshdesk

1

Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk.

2

Navegue hasta la pantalla Administrador .

3

Ingrese app en la barra de búsqueda y luego haga clic en la pantalla Aplicaciones bajo Operaciones de soporte..

4

Ingrese webex en la barra de búsqueda, haga clic en la aplicación Webex Contact Center .

5

Haga clic en Instalar.

6

En la pantalla Configuración , realice las siguientes tareas:

  1. Ingrese la URL Webex de la plataforma del Contact Center correcta para su región de operación:

  2. Ingrese la clave Freshdesk API generada.

    Para encontrar la clave API de Freshdesk:

    1. Haga clic en el icono de su imagen de perfil en la esquina superior derecha y haga clic en Configuración de perfil.

    2. En el panel derecho, encontrará Su clave API.

    3. Copie y pegue esta clave API en la pantalla Configuración .

  3. Ingrese su subdominio de Freshdesk. Está en la URL, el nombre que aparece antes (.Freshdesk.com) en la URL.

  4. Elija el tipo de pantalla emergente correcto.

  5. Elija el formato de número de teléfono correcto para sus contactos.

    El sistema utiliza la ANI (Identificación automática de números) del Centro de contacto Webex para búsquedas en pantalla emergente y formato de números de teléfono.

  6. Haga clic en Instalar.

Cuando esté instalado, verá la siguiente pantalla:

Actualice Freshdesk CRM y haga clic en el ícono Webex Contact Center en la parte inferior izquierda de la barra lateral para abrir el escritorio del Webex Contact Center.

Configure el diseño de escritorio de Freshdesk en Webex Contact Center

Antes de comenzar

Para obtener más información sobre el diseño del escritorio del portal de administración del centro de contacto Webex, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

1

Inicie sesión en el Portal de gestión del centro de contacto Webex con las credenciales adecuadas.

2

En la barra de navegación, elija Aprovisionamiento > Diseño de escritorio.

3

Haga clic en Nuevo diseño e ingrese los detalles del diseño del escritorio.

4

Cargue el archivo JSON de diseño de escritorio de Freshdesk.

5

Haga clic en Guardar.

Ahora puede iniciar el escritorio del Contact Center Webex dentro de la consola de Freshdesk CRM.

Desinstalar Webex Contact Center para Freshdesk

Si tiene una versión anterior de la aplicación Webex Contact Center para Freshdesk, desinstale la versión desactualizada antes de instalar la última versión.

1

Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk.

2

Vaya a Configuración > Administrador en el panel izquierdo.

3

Ingrese app en la barra de búsqueda y luego haga clic en la pantalla Aplicaciones bajo Operaciones de soporte..

4

Haga clic en el ícono Configuración y luego haga clic en Desinstalar.

5

Haga clic en Desinstalar para confirmar.

Antes de realizar llamadas externas

Antes de realizar llamadas externas, asegúrese de hacer lo siguiente:

  • Cree el punto de entrada de llamadas salientes y configure una estrategia de punto de entrada de llamadas salientes.

  • Habilite la ANI de marcación externa para el perfil del agente.

  • Configure el ANI de marcación externa en una asignación de número de marcación a punto de entrada.

Para obtener más información, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Cisco Webex Contact Center Guía de configuración y administración.

Para obtener información sobre cómo utilizar el escritorio, consulte la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

Partición de almacenamiento de terceros

Un posible problema con la actualización reciente de Google Chrome y Edge 116 o superior podría interrumpir su experiencia de inicio de sesión en los conectores CRM en Webex Contact Center. Este problema afecta el inicio de sesión en el escritorio en la consola de Freshdesk CRM.

Para resolver este problema en el navegador Google Chrome:

  1. Abra el navegador Google Chrome e ingrese chrome://flags/#third-party-storage-partitioning en la barra de direcciones.

  2. Deshabilite la marca Partición de almacenamiento experimental de terceros .

  3. Cierra y reinicia Chrome.

  4. Inicie sesión nuevamente en el escritorio dentro de la consola de Freshdesk CRM.

Para resolver este problema en el navegador Edge:

  1. Abra el navegador e ingrese edge://flags/#third-party-storage-partitioning en la barra de direcciones.

  2. Deshabilite la marca Partición de almacenamiento experimental de terceros .

  3. Guarde los cambios y reinicie el navegador.

  4. Inicie sesión nuevamente en el escritorio dentro de la consola de Freshdesk CRM.

Para resolver este problema en el navegador Firefox:

  1. Abra el navegador e ingrese about:config en la barra de direcciones.

    Puede aparecer una página de advertencia. Haga clic en Aceptar el riesgo y continuar para ir a la página about:config .

  2. Ingrese network.cookie.cookieBehavior en el cuadro Nombre de preferencia de búsqueda en la parte superior de about:config página para encontrar la preferencia.

  3. Haga doble clic en la preferencia o haga clic en el icono Editar para editar la preferencia.

  4. Cambie el valor a 0.

  5. Guarde los cambios y reinicie el navegador.

  6. Inicie sesión nuevamente en el escritorio dentro de la consola de Freshdesk CRM.

Inicie el escritorio del Contact Center integrado Webex para Freshdesk

1

Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Haga clic en el ícono Webex Contact Center en la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk.

El escritorio del Contact Center Webex integrado aparece en la consola de Freshdesk.

3

Haga clic en iniciar sesión.

4

Inicie sesión con sus credenciales Webex Contact Center Desktop.

5

Ingrese el número de marcación (DN) y la información del equipo.

Debe ingresar el DN y el nombre del equipo la primera vez que inicie sesión en el Centro de contacto Webex de Freshdesk. Para sesiones posteriores, el mismo DN y nombre del equipo aparecen automáticamente en la aplicación.


 

  • Si está ejecutando Freshdesk en varias pestañas de la ventana de su navegador, la aplicación Webex Contact Center está activa en una sola pestaña.

  • Puede hacer clic en el ícono del Centro de contacto Webex en cualquier momento para minimizar la aplicación y continuar trabajando en Freshdesk.

Administrar llamadas entrantes

1

Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Haga clic en el ícono Webex Contact Center en la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk.

El escritorio del Contact Center Webex integrado aparece en la consola de Freshdesk.

3

Haga clic en iniciar sesión.

4

Inicie sesión con sus credenciales Webex Contact Center Desktop.

La aplicación Webex Contact Center solo puede ejecutarse desde una pestaña de Freshdesk en la ventana de su navegador a la vez.

5

Cambie el estado del agente a Disponible.

Durante las llamadas entrantes, ocurren las siguientes situaciones:

  • No hay coincidencia de registro de cliente: si no se encuentra ninguna coincidencia para el ANI (identificador del número de llamada) en el teléfono o número de móvil del contacto, el sistema crea un nuevo contacto y abre una ventana de contacto o ticket. Esto está determinado por los ajustes de configuración.

  • Coincidencia única: si se encuentra una sola coincidencia para el ANI en el teléfono o número de móvil del contacto, se abre la ventana de contacto o ticket. Esto está determinado por los ajustes de configuración.

  • Múltiples coincidencias: si se encuentran múltiples coincidencias para el ANI en el teléfono o número de móvil del contacto, se mostrará una lista de contactos. El agente debe seleccionar el contacto correcto en la parte superior izquierda y luego se abre el contacto o la ventana del ticket correspondiente. Esto está determinado por los ajustes de configuración.

Administrar llamadas salientes

1

Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Haga clic en el ícono Webex Contact Center en la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk.

El escritorio del Contact Center Webex integrado aparece en la consola de Freshdesk.

3

Hacer clic acceso.

4

Inicie sesión con sus credenciales de escritorio de Contact Center Webex.

5

Ingrese el número de marcación (DN) y la información del equipo.


 

  • Debe ingresar el DN y el nombre del equipo la primera vez que inicie sesión en el Centro de contacto Webex de Freshdesk. Para sesiones posteriores, el mismo DN y nombre del equipo aparecen automáticamente en la aplicación.

  • Si está ejecutando Freshdesk en varias pestañas de la ventana de su navegador, la aplicación Webex Contact Center está activa en una sola pestaña.

6

Busque y abra el registro de cliente o ticket.

7

Localice y haga clic en el número de teléfono que desea marcar.

Webex Registro de actividad del centro de contacto

El sistema crea una nota privada en el ticket de Freshdesk que muestra datos de la interacción del Centro de contacto Webex.

A continuación se muestra un ejemplo de registro de actividad del centro de contacto Webex:
Entidad API Nombre................ :Tarea Subtipo de tarea................... :Estado de llamada.................... :Objeto de llamada completado..... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Asunto....... ..... :Llamar ##.##.#### ##:## PM Fecha de actividad.................. :####-##-## ##:##:## Tipo de llamada...................... :Disposición de llamadas entrantes....... : Consulta de caso (e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Duración de la llamada en segundos....... :## Tipo de Contacto................... :Tiempo de llamada de llamada..... :##:##:## Tiempo de conclusión................. :##:##:## Y YO............................ :+########### DNIS.................... :+########### Nombre de cola.................. :FreshDesk_Demo_Q