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Integrar Webex Contact Center con Freshdesk
¿Comentarios?Requisitos previos
Actualmente, esta característica solo se aplica a los agentes.
Antes de integrar Webex Contact Center con la consola Freshdesk CRM, asegúrese de tener lo siguiente:
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Acceso al Centro de contacto deWebex.
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Acceso del administrador al Control Hub en https://admin.webex.com y al portal de administración de Webex Contact Center. Las URL del portal de administración son específicas de su región.
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América del Norte: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapur: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
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Un agente con acceso al escritorio. La URL del escritorio es específica de su región.
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América del Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
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Acceso del agente al siguiente dominio que se agrega a la lista de permitidos de políticas de seguridad de contenido:
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*.freshdesk.com
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Una conexión válida a una cuenta de Freshdesk con privilegios de administrador. Para crear una cuenta o una prueba, visite https://freshdesk.com/ y haga clic en Iniciar prueba gratuita.
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Acceso al diseño de escritorio (JSON) para Freshdesk en https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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Se admite el SSO a través de Webex Control Hub si Freshdesk y Webex Contact Center utilizan el mismo proveedor de servicios de identidad (IDP) externo.
Los agentes tendrán que conectarse primero a la aplicación web Freshdesk Desktop y luego iniciar el Agent Desktop de Webex Contact Center.
Esta integración de escritorio admite solo voz (entrante y saliente).
Para integrar Webex Contact Center con la consola de CRM de Freshdesk, realice las siguientes tareas:
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Instalar Webex Contact Center para Freshdesk
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Configurar el diseño de escritorio de Freshdesk en Webex Contact Center
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Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk.  |
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Diríjase a la pantalla de Administración .  |
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Introduzca la
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Introduzca
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Haga clic en Instalar.
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En la pantalla Configuración , realice las siguientes tareas:
Cuando se instale, verá la siguiente pantalla:  Actualice Freshdesk CRM y haga clic en el icono Centro de contacto de Webex en la parte inferior izquierda de la barra lateral para abrir el escritorio del Centro de contacto de Webex.  |
Antes de comenzar
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Puede descargar el archivo JSON de diseño de escritorio para Freshdesk desde https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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Utilice el archivo .json de Freshdesk_Desktop_ más reciente para el diseño de escritorio de Webex Contact Center.
Para obtener más información acerca del diseño de escritorio del Portal de administración de Webex Contact Center, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
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Inicie sesión en el Portal de administración de Webex Contact Center con las credenciales adecuadas. |
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En la barra de navegación, elija . |
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Haga clic en Nuevo diseño e introduzca los detalles del diseño de escritorio. |
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Cargue el archivo JSON de diseño de escritorio de Freshdesk. |
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Haga clic en Guardar. Ahora puede iniciar el escritorio de Webex Contact Center dentro de la consola Freshdesk CRM. |
Si tiene una versión más antigua de la aplicación Webex Contact Center para Freshdesk, desinstale la versión desactualizada antes de instalar la versión más reciente.
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Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk. |
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Diríjase a Configuración > Administración en el panel izquierdo.
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Introduzca la
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Haga clic en el icono Configuración y, a continuación, haga clic en Desinstalar.
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| 5 |
Haga clic en Desinstalar para confirmar. |
Antes de realizar llamadas de marcación externa
Antes de realizar llamadas salientes, asegúrese de hacer lo siguiente:
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Cree el punto de entrada de outdial y configure una estrategia de punto de entrada de outdial.
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Habilite ANI de outdial para el perfil del agente.
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Defina la ANI de marcado como una asignación de número de marcado a punto de entrada.
Para obtener más información, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.
Para obtener información sobre cómo utilizar el escritorio, consulte la Guía del usuario de Agent Desktop de Cisco Webex Contact Center.
Actualmente, no admitimos el inicio de sesión en Agent Desktop mediante la opción Escritorio (WebRTC).
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Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://.freshdesk.com/. |
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Haga clic en el icono Webex Contact Center de la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk. El escritorio integrado del Webex Contact Center aparece en la consola de Freshdesk. |
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Haga clic en iniciar sesión. |
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Inicie sesión con sus credenciales de escritorio del Centro de contacto de Webex. |
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Introduzca el Número de marcado (DN) y la información del equipo. Debe introducir el DN y el nombre del equipo la primera vez que inicie sesión en Webex Contact Center para Freshdesk. Para las sesiones posteriores, el mismo nombre de DN y equipo aparece automáticamente en la aplicación.
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Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://.freshdesk.com/. |
| 2 |
Haga clic en el icono Webex Contact Center de la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk. El escritorio integrado del Webex Contact Center aparece en la consola de Freshdesk. |
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Haga clic en iniciar sesión. |
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Inicie sesión con sus credenciales de escritorio del Centro de contacto de Webex. La aplicación Webex Contact Center solo se puede ejecutar desde una pestaña Freshdesk en la ventana de su navegador a la vez. |
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Cambie el estado del agente a Disponible. Durante las llamadas entrantes, se producen las siguientes situaciones:
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Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://.freshdesk.com/. |
| 2 |
Haga clic en el icono Webex Contact Center de la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk. El escritorio integrado del Webex Contact Center aparece en la consola de Freshdesk. |
| 3 |
Haga clic en iniciar sesión. |
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Inicie sesión con sus credenciales de escritorio del Centro de contacto de Webex. |
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Introduzca el Número de marcado (DN) y la información del equipo.
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Busque y abra el registro del cliente o del ticket. |
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Busque y haga clic en el número de teléfono que debe marcarse.  |
El sistema crea una nota privada en el ticket de Freshdesk que muestra los datos de la interacción de Webex Contact Center.
A continuación, se muestra un ejemplo del registro de actividades de Webex Contact Center:Nombre de la API de la entidad ................ :Tarea Subtipo de tarea ................... :Estado de la llamada ....................... :Objeto de llamada completado .................... :c##d##cb-e##-####-a##a-#c#b##f#a#d# Asunto ....................... :Llamada ##.##.#### ##:### Fecha de actividad PM ................... :####-##-## ##:##:## Tipo de llamada ..................... :Disposición de llamadas entrantes ............... :Consulta de caso (e#f#c#c#-cac#-####b-af##-ebf##d#ea###) Duración de la llamada en segundos ..... :### Tipo de contacto ................... :Hora de timbre de llamada ................... :##:###:## ANI .......................... :+########### DNIS ......................... :+########### Nombre de la cola .................... :FreshDesk_demo_q
