Requisitos previos

Actualmente, esta función sólo se aplica a agentes.

Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Freshdesk CRM, asegúrese de tener lo siguiente:

Los agentes deberán iniciar sesión primero en la aplicación web Freshdesk Desktop y luego iniciar la Agent Desktop Webex Contact Center.

Esta integración de escritorio solo admite voz (tanto entrante como saliente).

Para integrar Webex Contact Center con la consola de Freshdesk CRM, realice las siguientes tareas:

  • Instalar Webex Contact Center para Freshdesk

  • Configurar Freshdesk Desktop Layout en Webex Contact Center

Instalar Webex Contact Center para Freshdesk
1

Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk.

2

Desplácese hasta la pantalla Admin .

3

Escriba aplicación en la barra de búsqueda y, a continuación, haga clic en la pantalla Aplicaciones en Operaciones de soporte.

4

Ingrese webex en la barra de búsqueda, haga clic en la aplicación Webex Contact Center .

5

Haga clic en Instalar.

6

En la pantalla Configuración , realice las siguientes tareas:

  1. Introduzca la dirección URL correcta de la plataforma de Webex Contact Center para su región de operación:

  2. Introduzca la clave de API de Freshdesk generada.

    Para encontrar la clave de API de Freshdesk:

    1. Haz clic en el icono de tu foto de perfil en la esquina superior derecha y haz clic en Configuración de perfil.

    2. En el panel derecho, encontrará Su clave API.

    3. Copie y pegue esta clave de API en la pantalla Configuración .

  3. Ingrese su subdominio de Freshdesk. Está en la URL, el nombre que aparece antes de (.Freshdesk.com) en la URL.

  4. Elija el tipo de pantalla emergente correcto.

  5. Elija el formato correcto de número de teléfono para sus contactos.

    El sistema utiliza el ANI (Identificación Automática de Números) de Webex Contact Center para búsquedas de pantalla emergente y formato de número de teléfono.

  6. Haga clic en Instalar.

Cuando se instale, verá la siguiente pantalla:

Actualice Freshdesk CRM y haga clic en el icono Webex Contact Center en la parte inferior izquierda de la barra lateral para abrir el escritorio de Webex Contact Center.

Configurar Freshdesk Desktop Layout en Webex Contact Center

Antes de comenzar

Para obtener más información acerca de Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

1

Inicie sesión en el Portal de administración de Webex Contact Center con las credenciales adecuadas.

2

En la barra de navegación, elija Provisioning > Desktop Layout.

3

Haga clic en Nuevo diseño e introduzca los detalles del diseño de escritorio.

4

Cargue el archivo JSON de Freshdesk Desktop Layout.

5

Haga clic en Guardar.

Ahora puede iniciar Webex Contact Center Desktop dentro de la consola de Freshdesk CRM.

Desinstalar Webex Contact Center para Freshdesk

Si tiene una versión anterior de la aplicación Webex Contact Center for Freshdesk, desinstale la versión obsoleta antes de instalar la versión más reciente.

1

Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk.

2

Vaya a Configuración > Administrador en el panel izquierdo.

3

Escriba aplicación en la barra de búsqueda y, a continuación, haga clic en la pantalla Aplicaciones en Operaciones de soporte.

4

Haga clic en el icono Configuración y, a continuación, haga clic en Desinstalar.

5

Haga clic en Desinstalar para confirmar.

Antes de realizar llamadas de marcado externo

Antes de realizar llamadas de marcado externo, asegúrese de hacer lo siguiente:

  • Cree el punto de entrada de marcado externo y configure una estrategia de punto de entrada de marcado externo.

  • Habilite ANI de marcado externo para el perfil de agente.

  • Establezca la ANI de marcado externo en una asignación de número de marcado a punto de entrada.

Para obtener más información, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración de Cisco Webex Contact Center.

Para obtener información sobre cómo usar Desktop, consulte la Guía del usuario Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Inicie el escritorio integrado de Webex Contact Center para Freshdesk
1

Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Haga clic en el icono Webex Contact Center de la barra de herramientas de la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk.

El Webex Contact Center Desktop integrado aparece en la consola de Freshdesk.

3

Haga clic en Iniciar sesión.

4

Inicie sesión con sus credenciales de Webex Contact Center Desktop.

5

Introduzca el número de marcado (DN) y la información del equipo.

Debe ingresar el número de directorio y el nombre del equipo la primera vez que inicie sesión en Webex centro de contacto de Freshdesk. Para sesiones posteriores, el mismo número de directorio y el mismo nombre de equipo aparecen automáticamente en la aplicación.

  • Si está ejecutando Freshdesk en varias pestañas de la ventana de su navegador, la aplicación Webex Contact Center está activa en una sola pestaña.

  • Puede hacer clic en el icono de Webex Contact Center en cualquier momento para minimizar la aplicación y continuar trabajando en Freshdesk.

Administrar llamadas entrantes
1

Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Haga clic en el icono Webex Contact Center de la barra de herramientas de la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk.

El Webex Contact Center Desktop integrado aparece en la consola de Freshdesk.

3

Haga clic en Iniciar sesión.

4

Inicie sesión con sus credenciales de Webex Contact Center Desktop.

La aplicación Webex Contact Center solo puede ejecutarse desde una pestaña de Freshdesk en la ventana del navegador a la vez.

5

Cambie el estado del agente a Disponible.

Durante las llamadas entrantes, se producen las siguientes situaciones:

  • No hay coincidencia de registros de clientes: Si no se encuentra ninguna coincidencia para el ANI (identificador de número de llamada) en el número de teléfono o móvil del contacto, el sistema crea un nuevo contacto y abre una ventana de contacto o ticket. Esto viene determinado por los valores de configuración.

  • Coincidencia única: Si se encuentra una sola coincidencia para el ANI en el número de teléfono o teléfono móvil del contacto, se abre la ventana de contacto o boleto. Esto viene determinado por los valores de configuración.

  • Coincidencias múltiples: Si se encuentran varias coincidencias para el ANI en el número de teléfono o móvil del contacto, se mostrará una lista de contactos. El agente debe seleccionar el contacto correcto en la parte superior izquierda y luego se abre la ventana de contacto o ticket correspondiente. Esto viene determinado por los valores de configuración.

Administrar llamadas salientes
1

Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Haga clic en el icono Webex Contact Center de la barra de herramientas de la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk.

El Webex Contact Center Desktop integrado aparece en la consola de Freshdesk.

3

Haga clic en Iniciar sesión.

4

Inicie sesión con sus credenciales de Webex Contact Center Desktop.

5

Introduzca el número de marcado (DN) y la información del equipo.

  • Debe ingresar el número de directorio y el nombre del equipo la primera vez que inicie sesión en Webex centro de contacto de Freshdesk. Para sesiones posteriores, el mismo número de directorio y el mismo nombre de equipo aparecen automáticamente en la aplicación.

  • Si está ejecutando Freshdesk en varias pestañas de la ventana de su navegador, la aplicación Webex Contact Center está activa en una sola pestaña.

6

Busque y abra el registro de cliente o ticket.

7

Localice y haga clic en el número de teléfono que necesita ser marcado.

Registro de actividad de Webex Contact Center

El sistema crea una nota privada en el ticket de Freshdesk que muestra los datos de la interacción de Webex Contact Center.

A continuación se muestra un ejemplo Webex registro de actividad de Contact Center:
Nombre API entidad................ :Subtipo de tarea de tarea................... :Estado de la llamada......................... :Objeto de llamada completado.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Asunto........................ :Llamada ##.##.#### ##:## PM Fecha de actividad.................. :####-##-## ##:## Tipo de llamada...................... :Disposición de llamadas ENTRANTES............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Duración de la llamada en segundos....... :## Tipo de contacto................... :Tiempo de llamada de llamada................... :##:##:## Tiempo de cierre.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nombre de la cola..................... :FreshDesk_Demo_Q