將 Webex Contact Center 與 Freshdesk 整合

先決條件

在您將 Webex Contact Center 與 Freshdesk CRM 控制台整合之前，請確保您具備以下各項：

存取 Webex 客服中心。
位於 https://admin.webex.com 的 Control Hub 和 Webex Contact Center Management Portal 的系統管理員存取權限。 Management Portal 的 URL 為您所在的地區所特有。
- 北美： https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- 英國： https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- 歐盟： https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC： https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
- 日本： https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com/
- 新加坡： https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
可存取桌面的代理。桌面的 URL 是您所在地區特有的。
- 北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- 英國： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- 歐盟： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC： https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
- 日本： https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com/
- 新加坡： https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
代理存取新增到內容安全原則允許清單的以下網域：
- *.freshdesk.com
有效的 Freshdesk 帳號以管理員權限登入。要創建帳戶或試用版，請訪問 https://freshdesk.com/ ，然後按兩下開始免費試用。
在 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk 存取 Freshdesk 的桌面排列（JSON）。
如果 Freshdesk 和 Webex Contact Center 使用相同的第三方身份提供者（IDP），則 Webex Control Hub 支援 SSO。

座席需要先登入 Freshdesk Desktop Web 應用程式，然後啟動 Webex Contact Center Agent Desktop。

此桌面整合僅支援語音（入站與出站）。

要將 Webex Contact Center 與 Freshdesk CRM 控制台整合，請完成以下任務：

安裝 Webex Contact Center for Freshdesk
在 Webex Contact Center 上設定 Freshdesk Desktop Layout

安裝 Webex Contact Center for Freshdesk

1	登錄到您的 Freshdesk 帳戶。
2	導覽至「管理」螢幕。
3	在搜索欄中輸入 `“應用` ”，然後按兩下 “支援操作 ”下的 “應用”螢幕。
4	在搜尋列中輸入 `Webex` ，按一下 Webex Contact Center 應用程式。
5	按一下安裝。
6	在「設定」畫面上，執行下列作業：針對您的營運區域輸入正確的 Webex Contact Center 平台 URL：北美： https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 英國： https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com 歐盟： https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC： https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com 輸入生成的 Freshdesk API 金鑰。要找到 Freshdesk API 密鑰，請執行以下操作：按兩下右上角的個人資料圖片圖示，然後按下設定檔設置。在右側窗格中，您將找到您的 API 密鑰。複製此 API 鍵並貼至「設定」畫面上。輸入您的 Freshdesk 子域。它位於 URL 中，即出現在 URL 中（.Freshdesk.com）之前的名稱。選擇正確的螢幕彈出類型。為您的聯絡人選擇正確的電話號碼格式。系統會使用聯絡中心的 ANI（自動號碼辨識 Webex 進行螢幕彈出查詢和電話號碼格式。按一下安裝。安裝後，您將看到以下螢幕：刷新 Freshdesk CRM，然後按兩下側邊欄左下角的 Webex 聯絡中心圖示以打開 Webex Contact Center 桌面。

在 Webex Contact Center 上設定 Freshdesk Desktop Layout

開始之前

您可以從 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk 下載適用於 Freshdesk 的桌面佈局 JSON 檔案。
請針對 Webex Contact Center>.json 桌面配置使用最新的 Freshdesk_Desktop_< 版本檔案。

如需有關 Webex Contact Center Management Portal 桌面版面配置的詳細資訊，請查看《 設定與管理指南 》的 「Cisco Webex Contact Center 設定」一章。

1	使用適當的認證登入 Webex Contact Center Management Portal。
2	從導航欄中，選擇 “預配 > 桌面佈局”。
3	按下新建佈局並輸入桌面佈局的詳細資訊。
4	上傳 Freshdesk Desktop Layout JSON 檔案。
5	按一下儲存。您現在可以在 Freshdesk CRM 控制台中啟動 Webex Contact Center Desktop。

解除安裝 Webex Contact Center for Freshdesk

如果您有較舊版本的 Webex Contact Center for Freshdesk App，請在安裝最新版本之前卸載過時的版本。

1	登錄到您的 Freshdesk 帳戶。
2	導航到左側窗格中的“設置 > 管理員 ”。
3	在搜索欄中輸入 `“應用` ”，然後按兩下 “支援操作 ”下的 “應用”螢幕。
4	按兩下設置圖示，然後按兩下卸載。
5	按兩下卸載進行確認。

進行撥出通話之前

在進行撥出通話之前，請確保執行以下操作：

創建外撥入口點並設置外撥入口點策略。
為代理設定檔啟用撥出 ANI。
將撥出 ANI 設定為撥出號碼到進入點對映。

有關詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 設置和管理指南 》的 “預配”一章。

有關如何使用桌面的資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南。

第三方儲存分區

最近更新到 Google Chrome 和 Edge 116 或更高版本可能存在的問題可能會中斷您對 Webex Contact Center 中 CRM 連接器的登錄體驗。此問題會影響 Freshdesk CRM 控制臺上的桌面登入。

要在 Google Chrome 瀏覽器上解決此問題，請執行以下操作：

打開谷歌瀏覽器，然後在位址欄中輸入 chrome://flags/#third-party-storage-partitioning 。
禁用實驗性第三方存儲分區標誌。
關閉並重新啟動 Chrome。
再次登錄到 Freshdesk CRM 控制台中的桌面。

要在 Edge 瀏覽器上解決此問題，請執行以下操作：

打開瀏覽器並在位址列中輸入 edge://flags/#third-party-storage-partitioning 。
禁用實驗性第三方存儲分區標誌。
保存更改並重新啟動瀏覽器。
再次登錄到 Freshdesk CRM 控制台中的桌面。

要在 Firefox 瀏覽器上解決此問題，請執行以下操作：

打開瀏覽器並在位址列中輸入 about：config 。

可能會出現警告頁面。按兩下接受風險並繼續，進入 關於：配置 頁面。
在 about：config 頁面頂端 的「搜尋偏好設定名稱」方塊中輸入 network.cookie.cookieBehavior 以尋找偏好設定。
按兩下首選項或按下「編輯」圖示以編輯首選項。
將值更改為 0。
保存更改並重新啟動瀏覽器。
再次登錄到 Freshdesk CRM 控制台中的桌面。

開始整合的 Webex Contact Center Desktop for Freshdesk

在 https://<your-instance>.freshdesk.com/ 登入 Freshdesk 代理主控台。

按兩下 Freshdesk 控制台左下角工具列中的 Webex Contact Center 圖示。

整合的 Webex Contact Center Desktop 會出現在 Freshdesk 控制臺上。

按一下「登入」。

使用 Webex Contact Center Desktop 認證登入。

輸入撥號號碼（DN）與小組資訊。

首次登入 Webex Contact Center for Freshdesk 時，您需要輸入 DN 和團隊名稱。對於後續的作業階段，相同的 DN 和團隊名稱會自動出現在應用程式中。

如果您在瀏覽器視窗的多個標籤中執行 Freshdesk，則 Webex Contact Center 應用程式僅在一個標籤中處於活動狀態。
您可以隨時按下 Webex Contact Center 圖示以最小化應用程式並繼續在 Freshdesk 上工作。

管理來電

1	在 https://<your-instance>.freshdesk.com/ 登入 Freshdesk 代理主控台。
2	按兩下 Freshdesk 控制台左下角工具列中的 Webex Contact Center 圖示。整合的 Webex Contact Center Desktop 會出現在 Freshdesk 控制臺上。
3	按一下「登入」。
4	使用 Webex Contact Center Desktop 認證登入。 Webex Contact Center 應用程式一次只能從瀏覽器視窗中的一個 Freshdesk 標籤頁執行。
5	將代理狀態變更為「可用」。在傳入通話期間，會發生以下情形：無客戶記錄匹配：如果在聯繫人的電話號碼或手機號碼中找不到 ANI（呼叫者號碼標識符）的匹配項，系統將創建新聯繫人並打開聯繫人或票證視窗。這取決於配置設置。單次匹配：如果在聯繫人的電話或手機號碼中找到 ANI 的單個匹配項，則會打開聯繫人或票證視窗。這取決於配置設置。多筆相符項：如果在聯絡人的電話或手機號碼中找到多個符合項的 ANI，則會顯示聯絡人清單。代理需要在左上角選擇正確的聯繫人，然後打開相應的聯繫人或票證視窗。這取決於配置設置。

管理去電