Integrate Webex コンタクトセンターと Freshdesk
Webex コンタクトセンターを Freshdesk CRM コンソールと統合すると、Freshdesk 内からデスクトップを起動できます。
前提条件
現在、この機能はエージェントにのみ適用できます。
Webex コンタクトセンターを Freshdesk CRM コンソールと統合する前に、以下がそろっていることを確認してください:
-
Webex Contact Center へのアクセス
-
https://admin.webex.com および Webex コンタクトセンター管理ポータルからの Control Hub への管理者アクセス。 管理ポータルの URL は、お使いの地域固有の URL です。
-
デスクトップにアクセスできるエージェント。 デスクトップの URL は地域固有の URL です。
-
エージェントは、コンテンツ セキュリティ ポリシーの許可リストに追加された次のドメインにアクセスします。
-
*.freshdesk.com
-
-
管理者権限での有効な Freshdesk アカウントログイン。 アカウントまたはトライアルを作成するには、 https://freshdesk.com/ にアクセスして [ 無料トライアルを開始] をクリックします。
-
https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk で Freshdesk のデスクトップレイアウト (JSON) にアクセスしてください。
-
SSO は、Freshdesk と Webex コンタクト センターが同じサードパーティ ID プロバイダ (IDP) を使用している場合、Webex Control Hub 経由でサポートされます。
エージェントは、まず Freshdesk デスクトップ ウェブ アプリケーションにログインしてから、Webex コンタクト センター Agent Desktop を起動する必要があります。
このデスクトップインテグレーションは音声のみ (インバウンドとアウトバウンドの両方) をサポートしています。
Webex コンタクトセンターを Freshdesk CRM コンソールと統合するには、以下のタスクを完了します。
-
WebexFreshdesk 用コンタクトセンターをインストールします
-
Webex コンタクトセンターで Freshdesk デスクトップレイアウトをセットアップ
| 1 |
あなたの Freshdesk アカウントにログインしてください。 
|
| 2 |
[ 管理者 ] 画面に移動します。 
|
| 3 |
検索バーに「
|
| 4 |
検索バーに
|
| 5 |
[インストール（Install）] をクリックします。
|
| 6 |
[ 設定 ] 画面で次のタスクを実行します:
インストールが完了すると、次の画面が表示されます。 
Freshdesk CRM を更新し、サイドバーの左下にある Webex Contact Center アイコンをクリックして、Webex Contact Center デスクトップを開きます。 
|
はじめる前に
-
Freshdesk 用のデスクトップ レイアウト JSON ファイルは、 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk からダウンロードできます。
-
Webex コンタクトセンターのデスクトップレイアウトには、最新の Freshdesk_Desktop_<version>.JSON ファイルを使用してください。
Management Portal の Webex コンタクトセンターのデスクトップレイアウトの詳細については、 Cisco Webex Contact Center セットアップ管理ガイド の「プロビジョニング 」の章を参照してください。にアクセスしてください。
| 1 |
適切なサインイン情報を使って Webex コンタクトセンター Management Portal にログインします。 |
| 2 |
ナビゲーションバーから を選択します。 |
| 3 |
[新しいレイアウト] をクリックし、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。 |
| 4 |
「Freshdesk デスクトップ レイアウト」の JSON ファイルをアップロードします。 |
| 5 |
[保存] をクリックします。 Webex コンタクト センター デスクトップが、Freshdesk CRM コンソール内で開始できるようになりました。 |
古いバージョンの Webex Contact Center forFreshdesk アプリ がある場合は、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールしてください。
| 1 |
あなたの Freshdesk アカウントにログインしてください。 |
| 2 |
左ペインの [設定] > 管理 に移動します。
|
| 3 |
検索バーに
|
| 4 |
設定アイコンをクリックして、 アンインストールをクリックします。
|
| 5 |
[Uninstall] をクリックして確認します。 |
アウトダイヤル通話を行う前に
発信する前に、次の操作を実行してください。
-
アウトダイヤル エントリポイントを作成し、アウトダイヤルのエントリポイント戦略を設定する。
-
エージェントプロファイルのアウトダイヤル ANI を有効にする。
-
ダイヤル番号からエントリポイントへのマッピングにアウトダイヤル ANI を設定します。
詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。
デスクトップの使用方法に関する情報は、『 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド』を参照してください。
| 1 |
https://<your-instance>.freshdesk.com/ で Freshdesk エージェントコンソールにログインしてください。 |
| 2 |
Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから、Webex コンタクト センター アイコンをクリックします。
統合された Webex コンタクト センター デスクトップが、Freshdesk コンソールに表示されます。 |
| 3 |
[サインイン] をクリックします。 |
| 4 |
Webex コンタクト センターのデスクトップ資格情報を使ってログインしてください。 |
| 5 |
ダイヤル番号（DN）と Team 情報を入力します。 WebexFreshdesk コンタクトセンターに初めてログインするときに、DN とチーム名を入力する必要があります。 以降のセッションでは、同じ DN とチーム名がアプリケーションに自動的に表示されます。
|
| 1 |
https://<your-instance>.freshdesk.com/ から Freshdesk エージェントコンソールにログインしてください。 |
| 2 |
Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから、Webex コンタクト センター アイコンをクリックします。 統合された Webex コンタクト センター デスクトップが、Freshdesk コンソールに表示されます。 |
| 3 |
[サインイン] をクリックします。 |
| 4 |
Webex コンタクト センターのデスクトップ資格情報を使ってログインしてください。 Webex コンタクト センター アプリケーションは、ブラウザ ウィンドウの「Freshdesk」タブから一度に 1 つしか実行できません。 |
| 5 |
エージェントの状況を 対応可能に変更します。 着信通話中、次の状況が発生します。
|
| 1 |
https://<your-instance>.freshdesk.com/ から Freshdesk エージェントコンソールにログインしてください。 |
| 2 |
Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから、[コンタクト センター] アイコン Webex をクリックします。 統合された Webex コンタクト センター デスクトップが、Freshdesk コンソールに表示されます。 |
| 3 |
[サインイン] をクリックします。 |
| 4 |
Webex コンタクトセンターのデスクトップ資格情報でログインしてください。 |
| 5 |
ダイヤル番号（DN）と Team 情報を入力します。
|
| 6 |
顧客レコードまたはチケットレコードを検索して開きます。 |
| 7 |
ダイヤルする必要がある電話番号を見つけてクリックします。 
|
システムは Webex コンタクトセンターとの対話からのデータを表示する Freshdesk チケットにプライベートメモを作成します。
Webex コンタクト センターのアクティビティ ログの例:エンティティ API 名................................ :仕事 仕事のサブタイプ................... : 通話状況................................. :完了した通話オブジェクト.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 件名................... ..... :電話 ##.##.#### ##:## PM 活動日時.................. :####-##-## ##:##:## コールタイプ...................... :着信コールの処理.. :ケース問い合わせ(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 通話時間 秒........ :## 連絡先タイプ................... : 呼び出し呼び出し時間................... :##:##:## まとめの時間.................... :##:##:## ANI.................. :+############ DNIS................................. :+############ キュー名..................... :FreshDesk_Demo_Q
