Webex 문의 센터를 Freshdesk와 통합하세요

사전 요구 사항

Webex Contact Center를 Freshdesk CRM 콘솔과 통합하기 전에 다음 사항을 확인하세요.

Webex 문의 센터에 액세스하세요.
https://admin.webex.com 및 Webex 연락 센터 관리 포털에서 Control Hub에 대한 관리자 액세스. 관리 포털의 URL은 해당 지역에 따라 다릅니다.
- 북미: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- 영국: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- 유럽 연합: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
데스크톱에 액세스할 수 있는 상담원입니다. 데스크탑의 URL은 해당 지역에 따라 다릅니다.
- 북미: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- 영국: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- 유럽연합: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
콘텐츠 보안 정책 허용 목록에 추가된 다음 도메인에 대한 에이전트 액세스:
- *.freshdesk.com
유효한 Freshdesk 계정으로 관리자 권한으로 로그인하세요. 계정이나 평가판을 만들려면 https://freshdesk.com/ 를 방문하여 무료 평가판 시작을 클릭하세요.
https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk에서 Freshdesk용 데스크톱 레이아웃(JSON)에 액세스하세요.
Freshdesk와 Webex Contact Center가 동일한 타사 ID 공급자(IDP)를 사용하는 경우 SSO는 Webex Control Hub를 통해 지원됩니다.

상담원은 먼저 Freshdesk Desktop 웹 애플리케이션에 로그인한 후 Webex 문의 센터 Agent Desktop를 실행해야 합니다.

이 데스크톱 통합은 음성만 지원합니다(인바운드 및 아웃바운드 모두).

Webex Contact Center를 Freshdesk CRM 콘솔과 통합하려면 다음 작업을 완료하세요.

Freshdesk용 Webex 문의 센터 설치
Webex 문의 센터에서 Freshdesk 데스크탑 레이아웃 설정

Freshdesk용 Webex 문의 센터 설치

1	Freshdesk 계정에 로그인하세요.
2	관리 화면으로 이동합니다.
3	검색창에 `앱` 을 입력한 후 지원 작업 아래의 앱 화면을 클릭하세요..
4	검색창에 `webex` 를 입력하고 Webex 문의 센터 응용프로그램을 클릭합니다.
5	설치를 클릭합니다.
6	설정 화면에서 다음 작업을 수행하세요. 귀하의 운영 지역에 맞는 올바른 Webex 문의 센터 플랫폼 URL을 입력하세요. 북미: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 영국: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com 유럽 연합: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com 생성된 Freshdesk API 키를 입력하세요. Freshdesk API 키를 찾으려면: 오른쪽 상단에 있는 프로필 사진 아이콘을 클릭하고 프로필 설정을 클릭하세요. 오른쪽 창에서 API 키를 찾을 수 있습니다. 설정 화면에 이 API 키를 복사하여 붙여넣으세요. Freshdesk 하위 도메인을 입력하세요. 이는 URL에 있으며, URL에서 (.Freshdesk.com) 앞에 나타나는 이름입니다. 올바른 스크린 팝 유형을 선택하십시오. 연락처에 대한 올바른 전화번호 형식을 선택하세요. 시스템은 스크린 팝 조회 및 전화번호 형식을 위해 Webex 문의 센터의 ANI(자동 번호 식별)를 사용합니다. 설치를 클릭합니다. 설치가 완료되면 다음과 같은 화면이 나타납니다. Freshdesk CRM을 새로 고치고 사이드바 왼쪽 하단에 있는 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하여 Webex 문의 센터 데스크탑을 엽니다.

Webex 문의 센터에서 Freshdesk 데스크탑 레이아웃 설정

시작하기 전에

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk에서 Freshdesk용 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 다운로드할 수 있습니다.
Webex 컨택 센터 데스크탑 레이아웃에는 최신 Freshdesk_Desktop_<version>.json 파일을 사용하세요.

Webex 컨택 센터 관리 포털 데스크탑 레이아웃에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 프로비저닝장을 참조하세요..

1
적절한 자격 증명을 사용하여 Webex Contact Center 관리 포털에 로그인합니다.

2
탐색 모음에서 프로비저닝 > 데스크톱 레이아웃을 선택합니다.

3
새 레이아웃 을 클릭하고 데스크톱 레이아웃에 대한 세부정보를 입력합니다.

4
Freshdesk 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 업로드하세요.

5
저장을 클릭합니다.

이제 Freshdesk CRM 콘솔 내에서 Webex 컨택 센터 데스크탑을 시작할 수 있습니다.

Webex Freshdesk 문의 센터 제거

Webex Freshdesk 앱 문의 센터의 이전 버전이 있는 경우, 최신 버전을 설치하기 전에 오래된 버전을 제거하세요.

1
Freshdesk 계정에 로그인하세요.

2
왼쪽 창에서 설정 > 관리 로 이동합니다.

3
검색창에 앱 을 입력한 후 지원 작업 아래의 앱 화면을 클릭하세요..

4
설정 아이콘을 클릭한 다음 제거를 클릭합니다.

5
제거 를 클릭하여 확인하세요.

외부 전화를 걸기 전에

외부 전화를 걸기 전에 다음을 수행하십시오.

외부 진입점을 생성하고 외부 진입점 전략을 설정합니다.

에이전트 프로필에 대해 외부 ANI를 활성화합니다.

외부 ANI를 다이얼 번호-진입 지점 매핑으로 설정합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드 의 프로비저닝장을 참조하세요.

데스크톱 사용 방법에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용자 가이드를 참조하세요.

타사 스토리지 파티셔닝

Google Chrome 및 Edge 116 이상에 대한 최근 업데이트에서 발생할 수 있는 문제로 인해 Webex 문의 센터의 CRM 커넥터에 대한 로그인 환경이 중단될 수 있습니다. 이 문제는 Freshdesk CRM 콘솔의 데스크톱 로그인에 영향을 미칩니다.

Google Chrome 브라우저에서 이 문제를 해결하려면:

Google Chrome 브라우저를 열고 주소 표시줄에 chrome://flags/#third-party-storage-partitioning 을 입력하세요.

실험적인 타사 스토리지 파티셔닝 플래그를 비활성화합니다.

Chrome을 닫고 다시 시작하세요.

Freshdesk CRM 콘솔 내부의 데스크탑에 다시 로그인하세요.

Edge 브라우저에서 이 문제를 해결하려면:

브라우저를 열고 주소 표시줄에 edge://flags/#third-party-storage-partitioning 을 입력하세요.

실험적인 타사 스토리지 파티셔닝 플래그를 비활성화합니다.

변경 사항을 저장하고 브라우저를 다시 시작하십시오.

Freshdesk CRM 콘솔 내부의 데스크탑에 다시 로그인하세요.

Firefox 브라우저에서 이 문제를 해결하려면:

브라우저를 열고 주소 표시줄에 about:config 를 입력하세요.

경고 페이지가 나타날 수 있습니다. 위험을 감수하고 계속 을 클릭하여 about:config 페이지로 이동하세요.

상단의 검색 기본 설정 이름 상자에 network.cookie.cookieBehavior 를 입력하세요. 페이지에서 기본 설정을 찾습니다.

기본 설정을 두 번 클릭하거나 수정 아이콘을 클릭하여 기본 설정을 편집합니다.

값을 0으로 변경합니다.

변경 사항을 저장하고 브라우저를 다시 시작하십시오.

Freshdesk CRM 콘솔 내부의 데스크탑에 다시 로그인하세요.

Freshdesk용 통합 Webex 컨택 센터 데스크탑 시작

1
https://<your-instance>.freshdesk.com/에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인하세요.

2
Freshdesk 콘솔 왼쪽 하단에 있는 도구 모음에서 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하세요.

통합된 Webex Contact Center Desktop이 Freshdesk 콘솔에 나타납니다.

3
로그인을 클릭합니다.

4
Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인하세요.

5
다이얼 번호(DN)와 팀 정보를 입력하세요.

Webex Freshdesk 문의 센터에 처음 로그인할 때 DN과 팀 이름을 입력해야 합니다. 후속 세션에서는 동일한 DN과 팀 이름이 응용 프로그램에 자동으로 나타납니다.

브라우저 창의 여러 탭에서 Freshdesk를 실행하는 경우 Webex 문의 센터 애플리케이션은 하나의 탭에서만 활성화됩니다.

언제든지 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하면 애플리케이션을 최소화하고 Freshdesk에서 계속 작업할 수 있습니다.

수신 전화 관리

1
https://<your-instance>.freshdesk.com/에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인하세요.

2
Freshdesk 콘솔 왼쪽 하단에 있는 도구 모음에서 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하세요.

통합된 Webex Contact Center Desktop이 Freshdesk 콘솔에 나타납니다.

3
로그인을 클릭합니다.

4
Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인하세요.

Webex Contact Center 애플리케이션은 브라우저 창에 있는 하나의 Freshdesk 탭에서만 한 번에 실행할 수 있습니다.

5
에이전트 상태를 사용 가능으로 변경합니다.

인바운드 통화 중에는 다음과 같은 상황이 발생합니다.

일치하는 고객 기록 없음: 연락처의 전화번호 또는 휴대폰 번호에서 ANI(발신자 번호 식별자)와 일치하는 항목이 없으면 시스템에서 새 연락처를 생성하고 연락처 또는 티켓 창을 엽니다. 이는 구성 설정에 따라 결정됩니다.
단일 일치: 연락처의 전화번호 또는 휴대폰 번호에서 ANI와 일치하는 단일 항목이 발견되면 연락처 또는 티켓 창이 열립니다. 이는 구성 설정에 따라 결정됩니다.
여러 일치: 연락처의 전화번호 또는 휴대폰 번호에서 ANI와 일치하는 항목이 여러 개 발견되면 연락처 목록이 표시됩니다. 상담원은 왼쪽 상단에서 올바른 연락처를 선택해야 하며, 그러면 해당 연락처 또는 티켓 창이 열립니다. 이는 구성 설정에 따라 결정됩니다.

발신 전화 관리

1
https://<your-instance>.freshdesk.com/에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인하세요.

2
Freshdesk 콘솔 왼쪽 하단에 있는 도구 모음에서 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하세요.

통합된 Webex Contact Center Desktop이 Freshdesk 콘솔에 나타납니다.

3
로그인을 클릭합니다.

4
Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인하세요.

5
다이얼 번호(DN)와 팀 정보를 입력하세요.

Webex Freshdesk 문의 센터에 처음 로그인할 때 DN과 팀 이름을 입력해야 합니다. 후속 세션에서는 동일한 DN과 팀 이름이 응용 프로그램에 자동으로 나타납니다.

브라우저 창의 여러 탭에서 Freshdesk를 실행하는 경우 Webex 문의 센터 애플리케이션은 하나의 탭에서만 활성화됩니다.

6
고객 또는 티켓 기록을 검색하고 엽니다.

7
전화를 걸어야 하는 전화번호를 찾아서 클릭하세요.

Webex 연락 센터 활동 로그

시스템은 Freshdesk 티켓에 Webex 연락 센터 상호 작용의 데이터를 표시하는 비공개 메모를 생성합니다.
다음은 Webex 문의 센터 활동 로그의 예입니다.
엔터티 API 이름.......... :작업 작업 하위 유형............ :통화 상태........................... :완료된 호출 객체............ :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 제목........... ..... :전화 ##.##.#### ##:## 오후 활동 날짜.................. :####-##-## ##:##:## 통화 유형................................ :INBOUND 통화 처리............ :사례 문의(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 통화 시간(초)...... :## 문의 유형.................. :전화 벨이 울리는 시간................... :##:##:## 마무리 시간.................. :##:##:## 애니.................................. :+########### DNIS........................... :+########### 대기열 이름..................... :프레시데스크_데모_Q

1	적절한 자격 증명을 사용하여 Webex Contact Center 관리 포털에 로그인합니다.
2	탐색 모음에서 프로비저닝 > 데스크톱 레이아웃을 선택합니다.
3	새 레이아웃 을 클릭하고 데스크톱 레이아웃에 대한 세부정보를 입력합니다.
4	Freshdesk 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 업로드하세요.
5	저장을 클릭합니다. 이제 Freshdesk CRM 콘솔 내에서 Webex 컨택 센터 데스크탑을 시작할 수 있습니다.

1	Freshdesk 계정에 로그인하세요.
2	왼쪽 창에서 설정 > 관리 로 이동합니다.
3	검색창에 `앱` 을 입력한 후 지원 작업 아래의 앱 화면을 클릭하세요..
4	설정 아이콘을 클릭한 다음 제거를 클릭합니다.
5	제거 를 클릭하여 확인하세요.

1	https://<your-instance>.freshdesk.com/에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인하세요.
2	Freshdesk 콘솔 왼쪽 하단에 있는 도구 모음에서 Webex 문의 센터 아이콘을 클릭하세요. 통합된 Webex Contact Center Desktop이 Freshdesk 콘솔에 나타납니다.
3	로그인을 클릭합니다.
4	Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인하세요. Webex Contact Center 애플리케이션은 브라우저 창에 있는 하나의 Freshdesk 탭에서만 한 번에 실행할 수 있습니다.
5	에이전트 상태를 사용 가능으로 변경합니다. 인바운드 통화 중에는 다음과 같은 상황이 발생합니다. 일치하는 고객 기록 없음: 연락처의 전화번호 또는 휴대폰 번호에서 ANI(발신자 번호 식별자)와 일치하는 항목이 없으면 시스템에서 새 연락처를 생성하고 연락처 또는 티켓 창을 엽니다. 이는 구성 설정에 따라 결정됩니다. 단일 일치: 연락처의 전화번호 또는 휴대폰 번호에서 ANI와 일치하는 단일 항목이 발견되면 연락처 또는 티켓 창이 열립니다. 이는 구성 설정에 따라 결정됩니다. 여러 일치: 연락처의 전화번호 또는 휴대폰 번호에서 ANI와 일치하는 항목이 여러 개 발견되면 연락처 목록이 표시됩니다. 상담원은 왼쪽 상단에서 올바른 연락처를 선택해야 하며, 그러면 해당 연락처 또는 티켓 창이 열립니다. 이는 구성 설정에 따라 결정됩니다.