Webex Contact Center와 Freshdesk의 통합

사전 요구 사항

Webex Contact Center를 Freshdesk CRM 콘솔과 통합하기 전에 다음이 있는지 확인하세요.

Webex 컨택 센터에 액세스합니다.
https://admin.webex.com 의 Control Hub 및 Webex Contact Center 관리 포털에 대한 관리자 액세스. 관리 포털의 URL은 해당 지역에 따라 다릅니다.
- 북아메리카: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- 영국: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- 유럽: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
- 일본: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com/
- 싱가포르: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
데스크톱에 액세스할 수 있는 상담원입니다. 데스크톱의 URL은 지역에 따라 다릅니다.
- 북아메리카: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- 영국: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- 유럽연합: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
- 일본: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com/
- 싱가포르: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
콘텐츠 보안 정책 허용 목록에 추가된 다음 도메인에 대한 에이전트 액세스:
- *.freshdesk.com
관리자 권한으로 로그인하는 유효한 Freshdesk 계정. 계정이나 평가판을 만들려면 https://freshdesk.com/를 방문하여 무료 평가판 시작을 클릭하십시오 .
https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk 에서 Freshdesk의 데스크톱 레이아웃(JSON)에 액세스할 수 있습니다.
SSO는 Freshdesk와 Webex Contact Center가 동일한 타사 ID 공급자(IDP)를 사용하는 경우 Control Hub Webex 통해 지원됩니다.

상담원은 먼저 Freshdesk Desktop 웹 애플리케이션에 로그인한 다음 Webex Contact Center Agent Desktop 시작해야 합니다.

이 데스크톱 통합은 음성만 지원합니다(인바운드 및 아웃바운드 모두).

Webex Contact Center를 Freshdesk CRM 콘솔과 통합하려면 다음 작업을 완료하세요.

Webex Contact Center for Freshdesk 설치
Webex Contact Center에서 Freshdesk 데스크톱 레이아웃 설정

Webex Contact Center for Freshdesk 설치

1	Freshdesk 계정에 로그인합니다.
2	관리자 화면으로 이동합니다.
3	검색창에 app을 입력하고 `Support Operations(지원 작업` )에서 Apps(앱 ) 화면을 클릭합니다.
4	검색 창에 webex를 입력하고 `Webex Contact Center` 애플리케이션을 클릭합니다 .
5	설치를 클릭합니다.
6	설정 화면에서 다음 작업을 수행하십시오. 해당 작업 지역에 대한 올바른 Webex Contact Center 플랫폼 URL을 입력합니다. 북아메리카: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com 영국: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com 유럽: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com 생성된 Freshdesk API 키를 입력합니다. Freshdesk API 키를 찾는 방법은 다음과 같습니다. 오른쪽 상단 모서리에 있는 프로필 사진 아이콘을 클릭하고 프로필 설정을 클릭합니다. 오른쪽 창에서 API 키를 찾을수 있습니다. 이 API 키를 복사하여 설정 화면에 붙여 넣습니다. Freshdesk 하위 도메인을 입력하세요. URL에서 (.Freshdesk.com) 앞에 나타나는 이름입니다. 올바른 화면 팝 유형을 선택합니다. 연락처에 대한 올바른 전화 번호 형식을 선택합니다. 시스템에서는 화면 팝 조회 및 전화 번호 형식을 위해 Webex 컨택 센터의 ANI(자동 번호 식별)를 사용합니다. 설치를 클릭합니다. 설치되면 다음 화면이 표시됩니다. Freshdesk CRM을 새로고침하고 사이드바의 왼쪽 하단에 있는 Webex 컨택 센터 아이콘을 클릭하여 Webex 컨택 센터 데스크톱을 엽니다.

Webex Contact Center에서 Freshdesk 데스크톱 레이아웃 설정

시작하기 전에

https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk 에서 Freshdesk용 데스크톱 레이아웃 JSON 파일을 다운로드할 수 있습니다.
Webex Contact Center Desktop Layout에 최신 Freshdesk_Desktop_<버전>.json 파일을 사용하십시오.

Webex Contact Center Management Portal 데스크톱 레이아웃에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 Provisioning 장을 참조하십시오 .

1	적절한 자격 증명으로 Webex Contact Center Management Portal에 로그인합니다.
2	탐색 모음에서 프로비저닝> 데스크톱 레이아웃(ProvisioningDesktop Layout )을 선택합니다.
3	새 레이아웃을 클릭하고 데스크톱 레이아웃에 대한 세부 정보를 입력합니다.
4	Freshdesk Desktop Layout JSON 파일을 업로드합니다.
5	저장을 클릭합니다. 이제 Freshdesk CRM 콘솔 내에서 Webex Contact Center Desktop을 시작할 수 있습니다.

Webex Contact Center for Freshdesk 제거

이전 버전의 Webex Contact Center for Freshdesk App을 사용하는 경우 최신 버전을 설치하기 전에 오래된 버전을 제거하십시오.

1	Freshdesk 계정에 로그인합니다.
2	왼쪽 창에서 Settings(설정 > Admin )로 이동합니다.
3	검색창에 app을 입력하고 `Support Operations(지원 작업` )에서 Apps(앱 ) 화면을 클릭합니다.
4	Settings(설정) 아이콘을 클릭하고 Uninstall(제거 )을 클릭합니다.
5	딸깍 하는 소리 제거 확인합니다.

아웃다이얼 통화를 걸기 전에

아웃다이얼 통화를 걸기 전에 다음을 수행해야 합니다.

아웃다이얼 진입점을 생성하고 아웃다이얼 진입점 전략을 설정합니다.
상담원 프로파일에 대해 아웃다이얼 ANI를 활성화합니다.
아웃다이얼 ANI를 다이얼 번호-진입점 매핑으로 설정합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide 의 설정 장을 참조하십시오.

데스크탑 사용 방법에 관한 정보를 보려면Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서를 참조하십시오 .

타사 저장소 파티셔닝

Google Chrome 및 Edge 116 이상에 대한 최근 업데이트에서 발생할 수 있는 문제로 인해 Webex Contact Center의 CRM 커넥터에 대한 로그인 환경이 중단될 수 있습니다. 이 문제는 Freshdesk CRM 콘솔의 데스크톱 로그인에 영향을 미칩니다.

Google Chrome 브라우저에서 이 문제를 해결하려면 다음과 같이 하십시오.

Google 크롬 브라우저를 열고 주소 표시줄에 chrome://flags/#third-party-storage-partitioning 입력합니다 .
실험적 타사 스토리지 분할 플래그를 비활성화합니다 .
Chrome을 닫고 다시 시작합니다.
Freshdesk CRM 콘솔 내에서 데스크톱에 다시 로그인합니다.

Edge 브라우저에서 이 문제를 해결하려면 다음을 수행합니다.

브라우저를 열고 주소 표시줄에 edge://flags/#third-party-storage-partitioning 입력합니다 .
실험적 타사 스토리지 분할 플래그를 비활성화합니다 .
변경 사항을 저장하고 브라우저를 다시 시작합니다.
Freshdesk CRM 콘솔 내에서 데스크톱에 다시 로그인합니다.

Firefox 브라우저에서 이 문제를 해결하려면 다음과 같이 하십시오.

브라우저를 열고 주소 표시줄에 about:config 를 입력합니다 .

경고 페이지가 나타날 수 있습니다. 위험을 감수하고 계속을 클릭하여 about:config 페이지로 이동합니다 .
about:config 페이지 맨 위에 있는 검색 기본 설정 이름 상자에 network.cookie.cookieBehavior 를 입력하여 기본 설정을 찾습니다.
기본 설정을 두 번 클릭하거나 편집 아이콘을 클릭하여 기본 설정을 편집합니다.
값을 0으로 변경합니다.
변경 사항을 저장하고 브라우저를 다시 시작합니다.
Freshdesk CRM 콘솔 내에서 데스크톱에 다시 로그인합니다.

Integrated Webex Contact Center Desktop for Freshdesk 시작

https://<your-instance>.freshdesk.com/ 에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인합니다.

Freshdesk 콘솔의 왼쪽 하단 모서리에 있는 도구 모음에서 Webex Contact Center 아이콘을 클릭합니다.

통합 Webex Contact Center 데스크톱이 Freshdesk 콘솔에 표시됩니다.

로그인을 클릭합니다.

Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인합니다.

다이얼 번호(DN) 및 팀 정보를 입력합니다.

Freshdesk용 컨택 센터에 처음 로그인할 때 DN과 팀 이름을 입력해야 Webex. 이후 세션의 경우 동일한 DN 및 팀 이름이 애플리케이션에 자동으로 나타납니다.

브라우저 창의 여러 탭에서 Freshdesk를 실행하는 경우 Webex Contact Center 애플리케이션은 하나의 탭에서만 활성화됩니다.
언제든지 컨택 센터 Webex 아이콘을 클릭하여 애플리케이션을 최소화하고 Freshdesk에서 계속 작업할 수 있습니다.

수신 통화 관리

1	https://<your-instance>.freshdesk.com/ 에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인합니다.
2	Freshdesk 콘솔의 왼쪽 하단 모서리에 있는 도구 모음에서 Webex Contact Center 아이콘을 클릭합니다. 통합 Webex Contact Center 데스크톱이 Freshdesk 콘솔에 표시됩니다.
3	로그인을 클릭합니다.
4	Webex Contact Center Desktop 자격 증명으로 로그인합니다. Webex Contact Center 애플리케이션은 브라우저 창에서 한 번에 하나의 Freshdesk 탭에서만 실행할 수 있습니다.
5	에이전트 상태를 온라인으로 변경합니다. 착신 통화 중에 다음과 같은 상황이 발생합니다. 일치하는 고객 레코드 없음: 연락처 전화기 또는 휴대폰 번호에서 ANI(발신자 번호 식별자)와 일치하는 항목이 없는 경우 시스템에서 새 연락처를 만들고 연락처 또는 티켓 창을 엽니다. 이는 구성 설정에 의해 결정됩니다. 단일 일치 항목: 연락처의 전화 번호 또는 휴대폰 번호에서 ANI에 대해 일치하는 항목이 하나라도 있으면 연락처 또는 티켓 창이 열립니다. 이는 구성 설정에 의해 결정됩니다. 여러 일치 항목: 연락처의 전화기 또는 휴대폰 번호에서 ANI에 대해 일치하는 항목이 여러 개 있는 경우 연락처 목록이 표시됩니다. 상담원이 왼쪽 상단에 있는 올바른 연락처를 선택해야 해당 연락처 또는 티켓 창이 열립니다. 이는 구성 설정에 의해 결정됩니다.

발신 통화 관리