Predpoklady

Pred integráciou Webex kontaktného centra s konzolou Freshdesk CRM sa uistite, že máte nasledujúce položky:

Agenti sa budú musieť najprv prihlásiť do webovej aplikácie Freshdesk Desktop a potom spustiť Agent Desktop Webex Contact Center.

Táto integrácia pracovnej plochy podporuje iba hlas (prichádzajúci aj odchádzajúci).

Ak chcete integrovať Webex Contact Center s konzolou Freshdesk CRM, vykonajte nasledujúce úlohy:

  • Inštalácia Webex kontaktného centra pre Freshdesk

  • Nastavenie rozloženia pracovnej plochy Freshdesk v Webex Contact Center

Inštalácia Webex kontaktného centra pre Freshdesk

1

Prihláste sa do svojho Freshdesk účtu.

2

Prejdite na obrazovku Správca .

3

Do vyhľadávacieho panela zadajte výraz app a potom kliknite na obrazovku Aplikácie v časti Operácie podpory.

4

Do vyhľadávacieho panela zadajte výraz webex , kliknite na Webex aplikáciu Kontaktné centrum .

5

Kliknite na tlačidlo Inštalovať.

6

Na obrazovke Nastavenia vykonajte nasledujúce úlohy:

  1. Zadajte správnu Webex URL adresu platformy kontaktného centra pre vašu oblasť pôsobenia:

  2. Zadajte vygenerovaný kľúč Freshdesk API.

    Ak chcete nájsť kľúč Freshdesk API:

    1. Kliknite na ikonu profilovej fotky v pravom hornom rohu a potom na položku Nastavenia profilu.

    2. Na pravej table nájdete svoj API kľúč.

    3. Skopírujte a prilepte tento API kľúč na obrazovku Nastavenia .

  3. Zadajte subdoménu Freshdesk. Nachádza sa v adrese URL, čo je názov, ktorý sa zobrazuje pred adresou URL (.Freshdesk.com).

  4. Vyberte správny typ funkcie Screen Pop.

  5. Vyberte správny formát telefónneho čísla pre svoje kontakty.

    Systém používa ANI (automatická identifikácia čísla) z kontaktného centra Webex na vyhľadávanie na obrazovke a formát telefónneho čísla.

  6. Kliknite na tlačidlo Inštalovať.

Po inštalácii sa zobrazí nasledujúca obrazovka:

Obnovte Freshdesk CRM a kliknutím na Webex ikonu kontaktného centra v ľavej dolnej časti bočného panela otvorte pracovnú plochu Webex Contact Center.

Nastavenie rozloženia pracovnej plochy Freshdesk v Webex Contact Center

Skôr než začnete

Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy Webex Contact Center Management Portal nájdete v kapitole Poskytovanie v príručke Cisco Webex Contact Center Inštalačná a správcovská príručka.

1

Prihláste sa na portál Webex Contact Center Management Portal pomocou príslušných poverení.

2

Na navigačnom paneli vyberte položku Zriaďovanie > Rozloženie pracovnej plochy.

3

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

4

Nahrajte súbor JSON rozloženia pracovnej plochy Freshdesk.

5

Kliknite na položku Uložiť.

Teraz môžete spustiť pracovnú plochu Webex Contact Center v konzole Freshdesk CRM.

Odinštalovanie kontaktného centra Webex pre Freshdesk

Ak máte staršiu verziu kontaktného centra Webex pre aplikáciu Freshdesk, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte zastaranú verziu.

1

Prihláste sa do svojho účtu Freshdesk.

2

Prejdite na položku Nastavenia > Správca na ľavej table.

3

Do vyhľadávacieho panela zadajte výraz app a potom kliknite na obrazovku Aplikácie v časti Operácie podpory.

4

Kliknite na ikonu Nastavenia a potom kliknite na položku Odinštalovať.

5

Potvrďte kliknutím na Odinštalovať .

Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov

Pred uskutočnením odchádzajúcich hovorov vykonajte nasledujúce kroky:

  • Vytvorte vstupný bod výstupu a nastavte stratégiu vstupného bodu odchádzajúceho.

  • Povoľte vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte vytáčanie ANI na mapovanie vytáčania čísla k vstupnému bodu.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Poskytovanie v príručke nastavenia a správy kontaktnéhocentra Cisco Webex.

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v používateľskej príručke pre agenta Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Rozdelenie úložiska tretej strany

Možný problém s nedávnou aktualizáciou prehliadačov Google Chrome a Edge 116 alebo novších môže narušiť vaše prihlasovanie do konektorov CRM v kontaktnom centre Webex. Tento problém ovplyvňuje prihlásenie na pracovnej ploche v konzole Freshdesk CRM.

Ak chcete tento problém vyriešiť v prehliadači Google Chrome:

  1. Otvorte prehliadač Google Chrome a do panela s adresou zadajte chrome://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Zakážte príznak experimentálneho ukladacieho priestoru tretej strany.

  3. Zatvorte a reštartujte Chrome.

  4. Znova sa prihláste na pracovnú plochu v konzole Freshdesk CRM.

Ak chcete vyriešiť tento problém v prehliadači Edge:

  1. Otvorte prehliadač a do panela s adresou zadajte edge://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Zakážte príznak experimentálneho ukladacieho priestoru tretej strany.

  3. Uložte zmeny a reštartujte prehliadač.

  4. Znova sa prihláste na pracovnú plochu v konzole Freshdesk CRM.

Ak chcete vyriešiť tento problém v prehliadači Firefox:

  1. Otvorte prehliadač a do panela s adresou zadajte about:config .

    Môže sa zobraziť stránka s upozornením. Kliknutím na položku Prijať riziko a pokračovať prejdite na stránku about:config .

  2. Zadajte hodnotu network.cookie.cookieBehavior do poľa Názov predvolieb vyhľadávania v hornej časti stránky about:config .

  3. Dvakrát kliknite na predvoľbu alebo kliknite na ikonu Upraviť a upravte predvoľbu.

  4. Zmeňte hodnotu na 0.

  5. Uložte zmeny a reštartujte prehliadač.

  6. Znova sa prihláste na pracovnú plochu v konzole Freshdesk CRM.

Spustenie integrovanej pracovnej plochy kontaktného centra Webex pre Freshdesk

1

Prihláste sa do konzoly agenta Freshdesk na adrese https://<vaša inštancia>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu kontaktného centra Webex na paneli nástrojov v ľavom dolnom rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná pracovná plocha kontaktného centra Webex sa zobrazuje na konzole Freshdesk.

3

Kliknite na položku Prihlásiť sa.

4

Prihláste sa pomocou poverení kontaktného centra Webex.

5

Zadajte číslo vytáčania (DN) a informácie o tíme.

Pri prvom prihlásení do kontaktného centra Webex pre Freshdesk je potrebné zadať číslo v adresári DN a názov tímu. Pri nasledujúcich reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaké DN a názov tímu.


 

  • Ak používate Freshdesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Contact Center je aktívna len na jednej karte.

  • Kedykoľvek môžete kliknúť na ikonu kontaktného centra Webex, aby ste minimalizovali aplikáciu a pokračovali v práci na Freshdesku.

Správa prichádzajúcich hovorov

1

Prihláste sa do konzoly agenta Freshdesk na adrese https://<vaša inštancia>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu kontaktného centra Webex na paneli nástrojov v ľavom dolnom rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná pracovná plocha kontaktného centra Webex sa zobrazuje na konzole Freshdesk.

3

Kliknite na položku Prihlásiť sa.

4

Prihláste sa pomocou poverení kontaktného centra Webex.

Aplikácia Webex Contact Center môže byť spustená naraz len z jednej karty Freshdesk v okne Vášho prehliadača.

5

Zmeňte stav agenta na Dostupný.

Počas prichádzajúcich hovorov sa vyskytnú nasledujúce situácie:

  • Žiadny záznam zákazníka sa nezhoduje: Ak sa nenájde žiadna zhoda pre ANI (identifikátor čísla volajúceho) v telefóne alebo mobilnom čísle kontaktu, systém vytvorí nový kontakt a otvorí okno kontaktu alebo tiketu. Toto je určené nastaveniami konfigurácie.

  • Jedna zhoda: Ak sa v telefóne alebo mobilnom čísle kontaktu nájde jedna zhoda pre ANI, otvorí sa okno kontaktu alebo lístka. Toto je určené nastaveniami konfigurácie.

  • Viacnásobné zhody: Ak sa v telefóne alebo mobilnom čísle kontaktu nájde viac zhôd pre ANI, zobrazí sa zoznam kontaktov. Agent musí vybrať správny kontakt v ľavom hornom rohu a potom sa otvorí príslušný kontakt alebo okienko lístka. Toto je určené nastaveniami konfigurácie.

Správa odchádzajúcich hovorov

1

Prihláste sa do konzoly agenta Freshdesk na adrese https://<vaša inštancia>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu kontaktného centra Webex na paneli nástrojov v ľavom dolnom rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná pracovná plocha kontaktného centra Webex sa zobrazuje na konzole Freshdesk.

3

Kliknite na položku Prihlásiť sa.

4

Prihláste sa pomocou poverení kontaktného centra Webex.

5

Zadajte číslo vytáčania (DN) a informácie o tíme.


 

  • Pri prvom prihlásení do kontaktného centra Webex pre Freshdesk je potrebné zadať číslo v adresári DN a názov tímu. Pri nasledujúcich reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaké DN a názov tímu.

  • Ak používate Freshdesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Contact Center je aktívna len na jednej karte.

6

Vyhľadajte a otvorte záznam zákazníka alebo lístka.

7

Vyhľadajte telefónne číslo, ktoré chcete vytočiť, a kliknite naň.

Protokol aktivít kontaktného centra Webex

Systém vytvorí na tikete Freshdesk súkromnú poznámku s údajmi z interakcie kontaktného centra Webex.

Tu je príklad denníka aktivít kontaktného centra Webex:
Názov entity API ................ :Podtyp úlohy ................... úlohy :Stav hovoru ......................... :Objekt dokončeného hovoru .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Predmet ........................ :Zavolajte ##.##.#### ##:## PM Dátum aktivity .................. :####-##-## ##:##:## Typ hovoru ...................... :Dispozícia prichádzajúceho hovoru ............... :Vyšetrovanie prípadu(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Trvanie hovoru v sekundách ....... :## Typ kontaktu ................... :Čas zvonenia hovoru ................... :##:##:## Čas balenia .................... :##:##:## ANI ............................ :+########### DNIS ........................... :+########### Názov frontu ..................... :FreshDesk_Demo_Q