Predpoklady

V súčasnosti je táto funkcia použiteľná iba pre agentov.

Pred integráciou kontaktného centra Webex s konzolou Freshdesk CRM sa uistite, že máte nasledujúce:

Agenti sa budú musieť najskôr prihlásiť do webovej aplikácie Freshdesk Desktop a potom spustiť plochu agenta Webex Contact Center.

Táto integrácia Desktop podporuje iba hlas (prichádzajúce aj odchádzajúce).

Ak chcete integrovať kontaktné centrum Webex s konzolou Freshdesk CRM, vykonajte nasledujúce úlohy:

  • Nainštalujte si Webex Contact Center for Freshdesk

  • Nastavte rozloženie plochy Freshdesk v kontaktnom centre Webex

Nainštalujte si Webex Contact Center for Freshdesk
1

Prihláste sa do svojho účtu Freshdesk.

2

Prejdite na obrazovku Správca .

3

Do vyhľadávacieho panela zadajte výraz aplikácia a potom kliknite na obrazovku Aplikácie v časti Operácie podpory.

4

Do vyhľadávacieho panela zadajte webex a kliknite na aplikáciu Webex Contact Center .

5

Kliknite na tlačidlo Inštalovať.

6

Na obrazovke Nastavenia vykonajte nasledujúce úlohy:

  1. Zadajte správnu webovú adresu platformy kontaktného centra Webex pre vašu oblasť pôsobenia:

  2. Zadajte vygenerovaný kľúč rozhrania Freshdesk API.

    Ak chcete nájsť kľúč rozhrania Freshdesk API:

    1. Kliknite na ikonu svojej profilovej fotky v pravom hornom rohu a kliknite na položku Nastavenia profilu.

    2. Na pravej table nájdete Váš kľúč API.

    3. Skopírujte a prilepte tento kľúč API na obrazovku Nastavenia .

  3. Zadajte svoju subdoménu Freshdesk. Nachádza sa v adrese URL, v názve, ktorý sa nachádza pred (.Freshdesk.com) v adrese URL.

  4. Vyberte správny typ zobrazenia obrazovky.

  5. Vyberte správny formát telefónneho čísla pre svoje kontakty.

    Systém používa ANI (Automatic Number Identification) z kontaktného centra Webex na vyhľadávanie v kontextovom okne a formát telefónneho čísla.

  6. Kliknite na tlačidlo Inštalovať.

Po inštalácii sa zobrazí nasledujúca obrazovka:

Obnovte Freshdesk CRM a kliknutím na ikonu Webex Contact Center v ľavej dolnej časti bočného panela otvorte pracovnú plochu Webex Contact Center.

Nastavte rozloženie plochy Freshdesk v kontaktnom centre Webex

Skôr ako začnete

Ďalšie informácie o rozložení pracovnej plochy portálu na správu kontaktného centra Webex nájdete v kapitole Zabezpečovanie v Sprievodcovi nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex.

1

Prihláste sa na portál správy kontaktného centra Webex pomocou príslušných poverení.

2

Na navigačnom paneli vyberte položku Zabezpečovanie > Rozloženie pracovnej plochy.

3

Kliknite na položku Nové rozloženie a zadajte podrobnosti rozloženia pracovnej plochy.

4

Nahrajte súbor JSON s rozložením plochy Freshdesk.

5

Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Teraz môžete spustiť pracovnú plochu kontaktného centra Webex v rámci konzoly Freshdesk CRM.

Odinštalujte Webex Contact Center for Freshdesk

Ak máte staršiu verziu aplikácie Webex Contact Center for Freshdesk App, pred inštaláciou najnovšej verzie odinštalujte zastaranú verziu.

1

Prihláste sa do svojho účtu Freshdesk.

2

Na ľavej table prejdite do časti Nastavenia > Správca .

3

Do vyhľadávacieho panela zadajte výraz aplikácia a potom kliknite na obrazovku Aplikácie v časti Operácie podpory.

4

Kliknite na ikonu Nastavenia a potom kliknite na položku Odinštalovať.

5

Potvrďte kliknutím na tlačidlo Odinštalovať .

Pred uskutočnením vonkajších hovorov

Pred uskutočnením vonkajších hovorov sa uistite, že ste urobili nasledovné:

  • Vytvorte vonkajší vstupný bod a nastavte stratégiu vonkajšieho vstupného bodu.

  • Povoliť vonkajšie vytáčanie ANI pre profil agenta.

  • Nastavte ANI vonkajšieho čísla na mapovanie vytáčaného čísla na vstupný bod.

Ďalšie informácie nájdete v kapitole Provisioning v Sprievodcovi nastavením a správou kontaktného centra Cisco Webex.

Informácie o používaní pracovnej plochy nájdete v Používateľskej príručke pre aplikáciu Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Momentálne nepodporujeme prihlásenie do Agent Desktop pomocou možnosti Desktop (WebRTC).

Spustite integrovanú plochu kontaktného centra Webex pre Freshdesk
1

Prihláste sa do konzoly agenta Freshdesk na adrese https://.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center na paneli nástrojov v ľavom dolnom rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná pracovná plocha kontaktného centra Webex sa zobrazí na konzole Freshdesk.

3

Kliknite na tlačidlo Prihlásiť sa.

4

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov na plochu kontaktného centra Webex.

5

Zadajte informácie Dial Number (DN) a Tím.

Pri prvom prihlásení do Webex Contact Center for Freshdesk musíte zadať DN a názov tímu. Pri nasledujúcich reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaké DN a názov tímu.

  • Ak máte spustený Freshdesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Contact Center je aktívna iba na jednej karte.

  • Kliknutím na ikonu Webex Contact Center môžete aplikáciu minimalizovať a pokračovať v práci na Freshdesku.

Správa prichádzajúcich hovorov
1

Prihláste sa do konzoly agenta Freshdesk na adrese https://.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center na paneli nástrojov v ľavom dolnom rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná pracovná plocha kontaktného centra Webex sa zobrazí na konzole Freshdesk.

3

Kliknite na tlačidlo Prihlásiť sa.

4

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov na plochu kontaktného centra Webex.

Aplikácia Webex Contact Center môže byť spustená súčasne iba z jednej karty Freshdesk v okne prehliadača.

5

Zmeňte stav agenta na Dostupný.

Počas prichádzajúcich hovorov nastanú nasledujúce situácie:

  • Žiadna zhoda so záznamom zákazníka: Ak sa nenájde žiadna zhoda pre ANI (identifikátor čísla volajúceho) v telefónnom alebo mobilnom čísle kontaktu, systém vytvorí nový kontakt a otvorí okno kontaktu alebo lístka. Toto je určené konfiguračnými nastaveniami.

  • Jedna zhoda: Ak sa nájde jedna zhoda pre ANI v telefónnom alebo mobilnom čísle kontaktu, otvorí sa okno kontaktu alebo lístka. Toto je určené konfiguračnými nastaveniami.

  • Viaceré zhody: Ak sa v telefónnom alebo mobilnom čísle kontaktu nájde viacero zhôd pre ANI, zobrazí sa zoznam kontaktov. Agent musí vybrať správny kontakt v ľavej hornej časti a potom sa otvorí príslušné okno kontaktu alebo lístka. Toto je určené konfiguračnými nastaveniami.

Spravujte odchádzajúce hovory
1

Prihláste sa do konzoly agenta Freshdesk na adrese https://.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center na paneli nástrojov v ľavom dolnom rohu konzoly Freshdesk.

Integrovaná pracovná plocha kontaktného centra Webex sa zobrazí na konzole Freshdesk.

3

Kliknite na tlačidlo Prihlásiť sa.

4

Prihláste sa pomocou svojich prihlasovacích údajov na plochu kontaktného centra Webex.

5

Zadajte informácie Dial Number (DN) a Tím.

  • Pri prvom prihlásení do Webex Contact Center for Freshdesk musíte zadať DN a názov tímu. Pri nasledujúcich reláciách sa v aplikácii automaticky zobrazí rovnaké DN a názov tímu.

  • Ak máte spustený Freshdesk na viacerých kartách v okne prehliadača, aplikácia Webex Contact Center je aktívna iba na jednej karte.

6

Vyhľadajte a otvorte záznam zákazníka alebo lístka.

7

Nájdite a kliknite na telefónne číslo, ktoré je potrebné vytočiť.

Denník aktivít kontaktného centra Webex

Systém vytvorí súkromnú poznámku na lístku Freshdesk zobrazujúcu údaje z interakcie Kontaktného centra Webex.

Tu je príklad protokolu aktivít Webex Contact Center:
Názov rozhrania API entity ................ : Podtyp úlohy ................... : Stav hovoru .. ....................... :Objekt dokončeného hovoru .................... :c## d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Predmet ...................... .. :Zavolajte na ##.##.#### ##:## Dátum aktivity PM .................. :####-##-# # ##:##:## Typ hovoru ...................... :VSTUP PRICHÁDZAJÚCEHO DISPOZÍCIE .............. :Dopyt na prípad (e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Trvanie hovoru v sekundách ....... :## Kontakt Typ ................... :Čas zvonenia hovoru ................... :##:##: ## Čas balenia ........................ :##:##:## ANI ........................ :+########### DNIS ....... ...................... :+########### Názov frontu ............... ...... :FreshDesk_Demo_O