Integrar o Webex Contact Center com freshdesk

Pré-requisitos

Antes de integrar o Webex Contact Center ao console Freshdesk CRM, certifique-se de ter o seguinte:

Acesso ao Webex Contact Center.
Acesso do administrador ao Hub de controle no https://admin.webex.com e no Portal de Gerenciamento do Webex Contact Center. As URLs do Portal de Gerenciamento são específicas à sua região.
- América do Norte: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Reino Unido: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- UE: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
- Japão: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com/
- Cingapura: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
Um agente com acesso à Área de trabalho. A URL da Área de trabalho é específica à sua região.
- América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
- Japão: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com/
- Cingapura: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
O acesso do agente ao seguinte domínio adicionado à Lista de permitidos de diretivas de segurança de conteúdo:
- *.freshdesk.com
Um logon de conta Freshdesk válido com privilégios de administrador. Para criar uma conta ou teste, visite https://freshdesk.com/ e clique em Iniciar teste gratuito.
Acesso ao Desktop Layout (JSON) para Freshdesk às https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
O logon único será suportado por meio do Webex Control Hub se o Freshdesk e o Webex Contact Center usarem o mesmo IDP (Provedor de identidade de terceiros).

Os agentes precisarão primeiro fazer login no aplicativo Web Freshdesk Desktop e, em seguida, iniciar o Webex Contact Center Agent Desktop.

Essa integração ao Desktop suporta somente Voz (entrada e saída).

Para integrar o Webex Contact Center ao console Freshdesk CRM, execute as seguintes tarefas:

Instalar o Webex Contact Center para Freshdesk
Configurar Layout de Área de Trabalho de Freshdesk na Central de Contatos Webex

Instalar o Webex Contact Center para Freshdesk

1	Inicie sessão em sua conta Freshdesk.
2	Navegue até a tela Administrador .
3	Digite `o aplicativo` na barra de pesquisa e clique na tela Aplicativos em Operações de suporte.
4	Digite `webex` na barra de pesquisa, clique no aplicativo Webex Contact Center .
5	Clique em Instalar.
6	Na tela Configurações, execute as seguintes tarefas: Digite a URL correta da plataforma Webex Contact Center para sua região de operação: América do Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Insira a tecla API Freshdesk gerada. Para encontrar a chave API Freshdesk: Clique no ícone de sua foto de perfil no canto superior direito e clique em Configurações de perfil. No painel direito, você encontrará a chave da API. Copie e cole essa tecla API na tela configurações . Insira seu subdomínio de Freshdesk. Está no URL, o nome que aparece antes (.Freshdesk.com) na URL. Escolha o tipo de tela pop correto. Escolha o formato correto de Número de Telefone para seus contatos. O sistema usa o ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número) da Central de contatos Webex para consultas pop-tela e formato de número de telefone. Clique em Instalar. Quando instalado, a seguinte tela aparece: Atualize o Freshdesk CRM e clique no ícone do Webex Contact Center no lado inferior esquerdo da barra lateral para abrir o Webex Contact Center desktop.

Configurar Layout de Área de Trabalho de Freshdesk na Central de Contatos Webex

Antes de começar

Você pode fazer o download do arquivo JSON do Layout de Desktop para Freshdesk de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
Use o arquivo de Freshdesk_Desktop_<versão>.json mais recente para o Layout do Webex Contact Center Desktop.

Para obter mais informações sobre o Layout do Webex Contact Center Management Portal Desktop, consulte o capítulo Provisionamento do Guia de Instalação e Administração doCisco Webex Contact Center.

1	Inicie sessão no Portal de Gerenciamento de Central de Contatos Webex com as credenciais apropriadas.
2	Na barra de navegação, escolha Layout de Provisionamento >Desktop.
3	Clique em Novo Layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.
4	Carregue o arquivo JSON de layout do Freshdesk Desktop.
5	Clique em Save (Salvar). Agora você pode iniciar o Webex Contact Center Desktop no console Freshdesk CRM.

Desinstalar Webex Contact Center para Freshdesk

Se você tiver uma versão anterior do Webex Contact Center for Freshdesk App, desinstale a versão ultrapassada antes de instalar a versão mais recente.

1	Inicie sessão em sua conta Freshdesk.
2	Navegue até Configurações > Admin no painel esquerdo.
3	Digite `o aplicativo` na barra de pesquisa e clique na tela Aplicativos em Operações de suporte.
4	Clique no ícone Configurações e em Desinstalar.
5	Clique em Desinstalar para confirmar.

Antes de efetuar chamadas de saída

Antes de efetuar chamadas efetuadas, assegure-se de fazer o seguinte:

Crie o ponto de entrada de saída e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.
Ative a ANI de saída para o Perfil do agente.
Defina o ANI de saída para um mapeamento de Ponto de discagem número-entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de instalação e administração.

Para obter informações sobre como usar a Área de trabalho, consulte o Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

Particionamento de armazenamento de terceiros

Um possível problema com a recente atualização do Google Chrome e Edge 116 ou superior pode interromper sua experiência de conexão com conectores CRM na Webex Contact Center. Este problema afeta a entrada do Desktop no console CRM Freshdesk.

Para resolver esse problema no navegador Google Chrome:

Abra o navegador Google Chrome e digite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning na barra de endereços.
Desabilite o sinalizador de particionamento de armazenamento experimental de terceiros.
Feche e reinicie o Chrome.
Inicie novamente a sessão no Desktop dentro do console Freshdesk CRM.

Para resolver esse problema no navegador Edge:

Abra o navegador e digite edge://flags/#third-party-storage-partitioning na barra de endereços.
Desabilite o sinalizador de particionamento de armazenamento experimental de terceiros.
Salve as alterações e reinicie o navegador.
Inicie novamente a sessão no Desktop dentro do console Freshdesk CRM.

Para resolver esse problema no navegador Firefox:

Abra o navegador e insira sobre:config na barra de endereços.

Uma página de aviso pode aparecer. Clique em Aceitar o risco e Continuar para ir para a página sobre:config .
Digite network.cookie.cookieBehavior na caixa Pesquisar nome de preferência na parte superior da página sobre:config para encontrar a preferência.
Clique duas vezes na preferência ou clique no ícone Editar para editar a preferência.
Altere o valor para 0.
Salve as alterações e reinicie o navegador.
Inicie novamente a sessão no Desktop dentro do console Freshdesk CRM.

Iniciar o Integrated Webex Contact Center Desktop para Freshdesk

Inicie sessão no console do agente Freshdesk no https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

O Webex Contact Center Desktop integrado é exibido no console Freshdesk.

Clique em Iniciar sessão.

Inicie sessão com as suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.

Você precisa digitar o nome do DN e da Equipe na primeira vez em que fizer login Webex Central de contatos para Freshdesk. Para as sessões subsequentes, o mesmo DN e o nome da Equipe aparecem no aplicativo automaticamente.

Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.
Você pode clicar no ícone Webex Contact Center a qualquer momento para minimizar o aplicativo e continuar trabalhando no Freshdesk.

Gerenciar Chamadas Recebidas

1	Inicie sessão no console do agente Freshdesk no # https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk. O Webex Contact Center Desktop integrado é exibido no console Freshdesk.
3	Clique em Iniciar sessão.
4	Inicie sessão com as suas credenciais do Webex Contact Center Desktop. O aplicativo Webex Contact Center pode ser executado somente a partir de uma guia Freshdesk na janela do navegador de cada vez.
5	Altere o status do agente para Disponível. Durante as chamadas de entrada, ocorrem as seguintes situações: Nenhuma correspondência de registro do cliente: se nenhuma correspondência for encontrada para o ANI (identificador do número do chamador) no telefone ou no número do celular do contato, o sistema criará um novo contato e abrirá uma janela de contato ou ingresso. Isso é determinado pelas definições de configuração. Correspondência única: se uma única correspondência for encontrada para o ANI no telefone ou no número de celular do contato, o contato ou a janela de ingresso será aberto. Isso é determinado pelas definições de configuração. Várias correspondências: se forem encontradas várias correspondências para o ANI no telefone ou no número de celular do contato, uma lista de contatos será exibida. O agente precisa selecionar o contato correto no lado superior esquerdo e então o contato ou a janela de bilhete correspondente é aberto. Isso é determinado pelas definições de configuração.

Gerenciar Chamadas Efetuadas

Inicie sessão no console do agente Freshdesk no https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

O Webex Contact Center Desktop integrado é exibido no console Freshdesk.

Clique em Iniciar sessão.

Inicie sessão com as suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.

Você precisa digitar o nome do DN e da Equipe na primeira vez em que fizer login Webex Central de contatos para Freshdesk. Para as sessões subsequentes, o mesmo DN e o nome da Equipe aparecem no aplicativo automaticamente.
Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

Procure e abra o registro do cliente ou da entrada.

Localize e clique no número de telefone que precisa ser discado.

Log de atividades do Webex Contact Center

O sistema cria uma observação privada sobre o bilhete Freshdesk que exibe dados da Webex interação com o Contact Center.

Aqui está um exemplo Webex log de atividades do Contact Center:

Nome do API da entidade................ :Subtipo de tarefa................... :Status da chamada......................... :Objeto de chamada concluído.................... :c##d##cb-e########-a##a-#c#b##f#a#d# Subject........................ :Chamada ##.##.### ##:## Data da atividade pm.................. :######## ##:##:## Tipo de chamada...................... :Disposição da Chamada RECEBIDA............... :Inquérito de caso(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Duração da chamada em segundos....... :## Tipo de Contato................... :Hora de toque da chamada................... :##:##:## Tempo de finalização.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nome da fila..................... :FreshDesk_Demo_Q