Pré-requisitos

Atualmente, esse recurso é aplicável apenas a agentes.

Antes de integrar o Webex Contact Center ao console CRM do Freshdesk, assegure-se de que tem o seguinte:

Os agentes deverão primeiro efetuar logon no aplicativo da web Freshdesk Desktop e, em seguida, iniciar o Agent Desktop do Webex Contact Center.

Esta integração de desktop suporta apenas voz (tanto de entrada quanto de saída).

Para integrar o Webex Contact Center ao console Freshdesk CRM, conclua as seguintes tarefas:

  • Instalar o Webex Contact Center para Freshdesk

  • Configurar o layout do desktop do Freshdesk no Webex Contact Center

Instalar o Webex Contact Center para Freshdesk
1

Inicie sessão na sua conta do Freshdesk.

2

Navegue até a tela Admin .

3

Insira app na barra de pesquisa e clique na tela Apps em Operações de suporte .

4

Insira webex na barra de pesquisa e clique no aplicativo Webex Contact Center .

5

Clique em Instalar.

6

Na tela Configurações , execute as seguintes tarefas:

  1. Insira a URL da plataforma do Webex Contact Center correta para sua região de operação:

  2. Insira a chave de API do Freshdesk gerada.

    Para encontrar a chave de API do Freshdesk:

    1. Clique no ícone da imagem do perfil no canto superior direito e clique em Configurações do perfil .

    2. No painel direito, você encontrará Sua chave de API .

    3. Copie e cole esta chave API na tela Configurações .

  3. Insira o subdomínio do Freshdesk. Está na URL, o nome que aparece antes (.Freshdesk.com) na URL.

  4. Escolha o tipo de tela pop-up correto.

  5. Escolha o formato correto de Número de telefone para seus contatos.

    O sistema usa o ANI (Identificação Automática de Número) do Webex Contact Center para pesquisas de tela pop-up e formato de número de telefone.

  6. Clique em Instalar.

Quando instalado, você verá a seguinte tela:

Atualize o CRM do Freshdesk e clique no ícone Webex Contact Center no lado inferior esquerdo da barra lateral para abrir o desktop do Webex Contact Center.

Configurar o layout do desktop do Freshdesk no Webex Contact Center

Antes de começar

Para obter mais informações sobre o layout de desktop do portal de gerenciamento do Webex Contact Center, consulte o capítulo Provisioning da Configuração do Cisco Webex Contact Center e o Guia de administração .

1

Inicie sessão no Portal de gerenciamento do Webex Contact Center com as credenciais apropriadas.

2

Na barra de navegação, escolha Provisioning > Layout de desktop .

3

Clique em Novo layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

4

Carregue o arquivo JSON de layout de área de trabalho do Freshdesk.

5

Clique em Salvar.

Agora você pode iniciar o desktop do Webex Contact Center no console CRM do Freshdesk.

Desinstalar o Webex Contact Center para Freshdesk

Se você tiver uma versão mais antiga do aplicativo Webex Contact Center para Freshdesk, desinstale a versão desatualizada antes de instalar a versão mais recente.

1

Inicie sessão na sua conta do Freshdesk.

2

Navegue até Configurações > Admin no painel esquerdo.

3

Insira app na barra de pesquisa e clique na tela Apps em Operações de suporte .

4

Clique no ícone Configurações e, em seguida, clique em Desinstalar .

5

Clique em Desinstalar para confirmar.

Antes de fazer chamadas de discagem externa

Antes de fazer chamadas telefônicas, certifique-se de fazer o seguinte:

  • Crie o ponto de entrada outdial e crie uma estratégia de ponto de entrada de saída.

  • Habilita a ANI indial para o Perfil do agente.

  • De definida a ANI inicial para um mapeamento de Número de discagem para entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo Provisioning da Configuração do Cisco Webex Contact Center e o Guia de administração .

Para obter informações sobre como usar o Desktop, consulte o Guia do usuário do Agent Desktop do Cisco Webex Contact Center .

Atualmente, não oferecemos suporte para iniciar sessão no Agent Desktop usando a opção de Desktop (WebRTC).

Iniciar o desktop integrado do Webex Contact Center para o Freshdesk
1

Inicie sessão no console do agente Freshdesk em https://.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone do Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console do Freshdesk.

O desktop do Webex Contact Center integrado é exibido no console Freshdesk.

3

Clique em iniciar sessão.

4

Entre com suas credenciais do Desktop do Centro de contatos Webex.

5

Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.

Você precisa inserir o nome DN e Equipe na primeira vez que iniciar sessão no Webex Contact Center para Freshdesk. Para sessões subsequentes, o mesmo nome DN e Equipe aparecem no aplicativo automaticamente.

  • Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

  • Você pode clicar no ícone do Webex Contact Center a qualquer momento para minimizar o aplicativo e continuar a trabalhar no Freshdesk.

Gerenciar chamadas recebidas
1

Inicie sessão no console do agente Freshdesk em https://.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone do Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console do Freshdesk.

O desktop do Webex Contact Center integrado é exibido no console Freshdesk.

3

Clique em iniciar sessão.

4

Entre com suas credenciais do Desktop do Centro de contatos Webex.

O aplicativo Webex Contact Center só pode ser executado a partir de uma guia do Freshdesk na janela do navegador por vez.

5

Altere o status do agente para Disponível .

Durante as chamadas de entrada, ocorrem as seguintes situações:

  • Sem correspondência de registro do cliente : Se nenhuma correspondência for encontrada para o ANI (identificador do número do chamador) no número de telefone ou celular do contato, o sistema cria um novo contato e abre uma janela de contato ou ticket. Isso é determinado pelas definições de configuração.

  • Única correspondência : Se uma única correspondência for encontrada para o ANI no telefone ou número de celular do contato, a janela de contato ou ticket será aberta. Isso é determinado pelas definições de configuração.

  • Várias correspondências : Se várias correspondências forem encontradas para o ANI no telefone ou número de celular do contato, uma lista de contatos será exibida. O agente precisa selecionar o contato correto no canto superior esquerdo e, em seguida, a janela de contato ou ticket correspondente é aberta. Isso é determinado pelas definições de configuração.

Gerenciar chamadas de saída
1

Inicie sessão no console do agente Freshdesk em https://.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone do Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console do Freshdesk.

O desktop do Webex Contact Center integrado é exibido no console Freshdesk.

3

Clique em iniciar sessão.

4

Entre com suas credenciais do Desktop do Centro de contatos Webex.

5

Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.

  • Você precisa inserir o nome DN e Equipe na primeira vez que iniciar sessão no Webex Contact Center para Freshdesk. Para sessões subsequentes, o mesmo nome DN e Equipe aparecem no aplicativo automaticamente.

  • Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

6

Pesquise e abra o registro do cliente ou do ticket.

7

Localize e clique no número de telefone que precisa ser discado.

Registro de atividades do Webex Contact Center

O sistema cria uma nota privada no ticket do Freshdesk exibindo dados da interação do Webex Contact Center.

Aqui está um exemplo do registro de atividades do Webex Contact Center:
Nome da API da entidade ................: Task Task Subtype........................:Status da chamada ...................:Task Task ................Object...:c# d##cb-e###-#####-a##a#####-a##a## Subject........................ :Call ##.##.#### ##:##:## tipo de chamada .................................Call Inquiry ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Duração da chamada em segundos .......:## Tipo de contato ...................:Call Ringing Time .................................... DNIS................................... FreshDesk_Demo_Q