Pré-requisitos

Atualmente, esse recurso se aplica apenas a agentes.

Antes de integrar o Webex Contact Center ao console Freshdesk CRM, certifique-se de ter o seguinte:

Os agentes precisarão primeiro fazer login no aplicativo Web Freshdesk Desktop e, em seguida, iniciar o Webex Contact Center Agent Desktop.

Essa integração ao Desktop suporta somente Voz (entrada e saída).

Para integrar Webex Contact Center ao console Freshdesk CRM, execute as seguintes tarefas:

  • Instalar Webex Contact Center para Freshdesk

  • Configurar Layout de Área de Trabalho de Freshdesk em Webex Central de Contatos

Instalar Webex Contact Center para Freshdesk
1

Inicie sessão em sua conta Freshdesk.

2

Navegue até a tela Administrador .

3

Digite o aplicativo na barra de pesquisa e clique na tela Aplicativos em Operações de suporte.

4

Digite webex na barra de pesquisa, clique no aplicativo Webex Contact Center .

5

Clique em Instalar.

6

Na tela Configurações, execute as seguintes tarefas:

  1. Digite a URL correta Webex plataforma Contact Center para sua região de operação:

  2. Insira a tecla de API Freshdesk gerada.

    Para encontrar a chave de API Freshdesk:

    1. Clique no ícone de sua foto de perfil no canto superior direito e clique em Configurações de perfil.

    2. No painel direito, você encontrará a tecla API.

    3. Copie e cole essa API chave na tela Configurações .

  3. Insira seu subdomínio de Freshdesk. Está no URL, o nome que aparece antes (.Freshdesk.com) na URL.

  4. Escolha o tipo de tela pop correto.

  5. Escolha o formato correto de Número de Telefone para seus contatos.

    O sistema usa o ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número) da central de atendimento Webex para consultas pop-tela e formato do número do telefone.

  6. Clique em Instalar.

Quando instalado, a seguinte tela aparece:

Atualize o Freshdesk CRM e clique no ícone Webex da Central de contatos no lado inferior esquerdo da barra lateral para abrir o Webex desktop do Contact Center.

Configurar Layout de Área de Trabalho de Freshdesk em Webex Central de Contatos

Antes de começar

Para obter mais informações sobre o Webex Layout do Desktop do Portal de Gerenciamento de Central de Contatos, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de Configuração e Administração.

1

Faça logon no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos com as credenciais apropriadas.

2

Na barra de navegação, escolha Layout de Provisionamento >Desktop.

3

Clique em Novo Layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

4

Carregue o arquivo JSON de layout do Freshdesk Desktop.

5

Clique em Save (Salvar).

Agora é possível iniciar o Webex Contact Center Desktop no console Freshdesk CRM.

Desinstalar Webex Contact Center para Freshdesk

Se você tiver uma versão anterior do Webex Contact Center for Freshdesk App, desinstale a versão ultrapassada antes de instalar a versão mais recente.

1

Inicie sessão em sua conta Freshdesk.

2

Navegue até Configurações > Admin no painel esquerdo.

3

Digite o aplicativo na barra de pesquisa e clique na tela Aplicativos em Operações de suporte.

4

Clique no ícone Configurações e em Desinstalar.

5

Clique em Desinstalar para confirmar.

Antes de efetuar chamadas de saída

Antes de efetuar chamadas efetuadas, assegure-se de fazer o seguinte:

  • Crie o ponto de entrada de saída e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.

  • Ative a ANI de saída para o Perfil do agente.

  • Defina o ANI de saída para um mapeamento de Ponto de discagem número-entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de instalação e administração.

Para obter informações sobre como usar a Área de trabalho, consulte o Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guia do usuário.

Iniciar o Integrated Webex Contact Center Desktop para Freshdesk
1

Inicie sessão no console do agente Freshdesk no https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

O Webex Contact Center Desktop integrado é exibido no console Freshdesk.

3

Clique em Iniciar sessão.

4

Inicie sessão com as suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

5

Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.

Você precisa digitar o nome do DN e da Equipe na primeira vez em que fizer login Webex Central de contatos para Freshdesk. Para as sessões subsequentes, o mesmo DN e o nome da Equipe aparecem no aplicativo automaticamente.

  • Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

  • Você pode clicar no ícone Webex Contact Center a qualquer momento para minimizar o aplicativo e continuar trabalhando no Freshdesk.

Gerenciar Chamadas Recebidas
1

Inicie sessão no console do agente Freshdesk no # https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

O Webex Contact Center Desktop integrado é exibido no console Freshdesk.

3

Clique em Iniciar sessão.

4

Inicie sessão com as suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

O aplicativo Webex Contact Center pode ser executado somente a partir de uma guia Freshdesk na janela do navegador de cada vez.

5

Altere o status do agente para Disponível.

Durante as chamadas de entrada, ocorrem as seguintes situações:

  • Nenhuma correspondência de registro do cliente: se nenhuma correspondência for encontrada para o ANI (identificador do número do chamador) no telefone ou no número do celular do contato, o sistema criará um novo contato e abrirá uma janela de contato ou ingresso. Isso é determinado pelas definições de configuração.

  • Correspondência única: se uma única correspondência for encontrada para o ANI no telefone ou no número de celular do contato, o contato ou a janela de ingresso será aberto. Isso é determinado pelas definições de configuração.

  • Várias correspondências: se forem encontradas várias correspondências para o ANI no telefone ou no número de celular do contato, uma lista de contatos será exibida. O agente precisa selecionar o contato correto no lado superior esquerdo e então o contato ou a janela de bilhete correspondente é aberto. Isso é determinado pelas definições de configuração.

Gerenciar Chamadas Efetuadas
1

Inicie sessão no console do agente Freshdesk no https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

O Webex Contact Center Desktop integrado é exibido no console Freshdesk.

3

Clique em Iniciar sessão.

4

Inicie sessão com as suas credenciais do Webex Contact Center Desktop.

5

Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.

  • Você precisa digitar o nome do DN e da Equipe na primeira vez em que fizer login Webex Central de contatos para Freshdesk. Para as sessões subsequentes, o mesmo DN e o nome da Equipe aparecem no aplicativo automaticamente.

  • Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas uma guia.

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Procure e abra o registro do cliente ou da entrada.

7

Localize e clique no número de telefone que precisa ser discado.

Log de atividades do Webex Contact Center

O sistema cria uma observação privada sobre o bilhete Freshdesk que exibe dados da Webex interação com o Contact Center.

Aqui está um exemplo Webex log de atividades do Contact Center:
Nome do API da entidade................ :Subtipo de tarefa................... :Status da chamada......................... :Objeto de chamada concluído.................... :c##d##cb-e########-a##a-#c#b##f#a#d# Subject........................ :Chamada ##.##.### ##:## Data da atividade pm.................. :######## ##:##:## Tipo de chamada...................... :Disposição da Chamada RECEBIDA............... :Inquérito de caso(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Duração da chamada em segundos....... :## Tipo de Contato................... :Hora de toque da chamada................... :##:##:## Tempo de finalização.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nome da fila..................... :FreshDesk_Demo_Q