Preduvjeti

Trenutno je ova značajka primjenjiva samo na agente.

Prije integracije Webex kontakt centra s Freshdesk CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:

Agenti će se prvo morati prijaviti u web aplikaciju Freshdesk Desktop, a zatim pokrenuti Webex Kontakt centar Agent Desktop.

Ova integracija radne površine podržava samo glasovne pozive (ulazne i izlazne).

Da biste integrirali Webex kontakt centar s Freshdesk CRM konzolom, dovršite sljedeće zadatke:

  • Instalirajte Webex kontakt centar za Freshdesk

  • Postavljanje izgleda radne površine Freshdesk u Webex kontaktnom centru

Instalirajte Webex kontakt centar za Freshdesk
1

Prijavite se na svoj Freshdesk račun.

2

Pomaknite se do zaslona administratora .

3

U traku za pretraživanje unesite aplikaciju , a zatim kliknite zaslon Aplikacije u odjeljku Operacije podrške.

4

U traku za pretraživanje unesite Webex , kliknite aplikaciju Webex Kontakt centar .

5

Kliknite Instaliraj.

6

Na zaslonu Postavke izvršite sljedeće zadatke:

  1. Unesite točan URL platforme Webex kontaktnog centra za svoju regiju rada:

  2. Unesite generirani ključ Freshdesk API.

    Da biste pronašli ključ Freshdesk API:

    1. U gornjem desnom kutu kliknite ikonu svoje profilne slike, a zatim Postavke profila.

    2. U desnom oknu pronaćićete ključ za API.

    3. Kopirajte i zalijepite ovu tipku API na zaslon Postavke .

  3. Unesite poddomenu Freshdesk. Nalazi se u URL-u, nazivu koji se pojavljuje ispred (.Freshdesk.com) u URL-u.

  4. Odaberite ispravnu vrstu pop zaslona.

  5. Odaberite ispravan oblik telefonskog broja za svoje kontakte.

    Sustav koristi ANI (Automatska identifikacija broja) iz Webex Kontakt centra za pretraživanja zaslona i format telefonskog broja.

  6. Kliknite Instaliraj.

Kada se instalira, vidjet ćete sljedeći zaslon:

Osvježite Freshdesk CRM i kliknite ikonu kontaktnog centra Webex donjem lijevom dijelu rubnog stupca da biste otvorili radnu površinu Webex kontaktnog centra.

Postavljanje izgleda radne površine Freshdesk u Webex kontaktnom centru

Prije nego što počnete

Dodatne informacije o izgledu radne površine portala za upravljanje Webex kontaktnog centra potražite u poglavlju Dodjela u vodiču Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.

1

Prijavite se na Webex portal za upravljanje kontaktnim centrom s odgovarajućim vjerodajnicama.

2

Na navigacijskoj traci odaberite Dodjela resursa > Izgled radne površine.

3

Kliknite Novi izgled i unesite detalje o izgledu radne površine.

4

Prenesite JSON datoteku Freshdesk Desktop Layout.

5

Kliknite Spremi.

Sada možete pokrenuti Webex radnu površinu kontaktnog centra unutar Freshdesk CRM konzole.

Deinstalacija Webex kontaktnog centra za Freshdesk

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center for Freshdesk, deinstalirajte zastarjelu verziju prije nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj Freshdesk račun.

2

Pomaknite se do Settings > Admin u lijevom oknu.

3

U traku za pretraživanje unesite aplikaciju , a zatim kliknite zaslon Aplikacije u odjeljku Operacije podrške.

4

Kliknite ikonu Postavke, a zatim Deinstaliraj.

5

Kliknite Deinstaliraj da biste potvrdili.

Prije upućivanja outdial poziva

Prije upućivanja poziva obavezno učinite sljedeće:

  • Stvorite ulaznu točku za outdial i postavite strategiju izlazne ulazne točke.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite ANI za outdial na mapiranje broja u ulaznu točku biranja.

Dodatne informacije potražite u poglavlju Dodjela resursa u Vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Center.

Informacije o korištenju radne površine potražite u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Pokrenite integriranu radnu površinu Webex kontaktnog centra za Freshdesk
1

Prijavite se na konzolu agenta Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex centra za kontakt na alatnoj traci u donjem lijevom kutu konzole Freshdesk.

Integrirana radna površina Webex Contact Center Desktop pojavljuje se na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu Webex kontaktnog centra.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.

Morate unijeti DN i naziv tima prilikom prve prijave u Webex Kontakt centar za Freshdesk. Za sljedeće sesije u aplikaciji se automatski pojavljuju isti DN i naziv tima.

  • Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex kontakt centra aktivna je samo na jednoj kartici.

  • U bilo kojem trenutku možete kliknuti ikonu Webex kontakt centra da biste minimizirali aplikaciju i nastavili raditi na Freshdesku.

Upravljanje dolaznim pozivima
1

Prijavite se na konzolu agenta Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex centra za kontakt na alatnoj traci u donjem lijevom kutu konzole Freshdesk.

Integrirana radna površina Webex Contact Center Desktop pojavljuje se na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu Webex kontaktnog centra.

Aplikacija Webex Contact Center može se istovremeno pokretati samo s jedne kartice Freshdesk u prozoru preglednika.

5

Promijenite status agenta u Dostupno.

Tijekom dolaznih poziva javljaju se sljedeće situacije:

  • Nema podudaranja zapisa s klijentom: Ako se ne pronađe podudaranje za ANI (identifikator broja pozivatelja) u telefonu ili broju mobitela kontakta, sustav stvara novi kontakt i otvara kontakt ili prozor ulaznice. To je određeno postavkama konfiguracije.

  • Jedno podudaranje: Ako se na telefonu ili broju mobitela kontakta pronađe jedno podudaranje za ANI, otvorit će se prozor kontakta ili ulaznice. To je određeno postavkama konfiguracije.

  • Višestruka podudaranja: ako se za ANI u telefonu ili broju mobitela kontakta pronađe više podudaranja, prikazat će se popis kontakata. Agent mora odabrati ispravan kontakt na gornjoj lijevoj strani, a zatim se otvara odgovarajući kontakt ili prozor ulaznice. To je određeno postavkama konfiguracije.

Upravljanje odlaznim pozivima
1

Prijavite se na agentsku konzolu Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex centra za kontakt na alatnoj traci u donjem lijevom kutu konzole Freshdesk.

Integrirana radna površina Webex Contact Center Desktop pojavljuje se na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu Webex kontaktnog centra.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.

  • Morate unijeti DN i naziv tima prilikom prve prijave u Webex Kontakt centar za Freshdesk. Za sljedeće sesije u aplikaciji se automatski pojavljuju isti DN i naziv tima.

  • Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex kontakt centra aktivna je samo na jednoj kartici.

6

Pretražite i otvorite zapis o klijentu ili ulaznicama.

7

Pronađite i kliknite telefonski broj koji treba birati.

Zapisnik aktivnosti Webex centra za kontakt

Sustav stvara privatnu bilješku na freshdesk karti koja prikazuje podatke iz interakcije Webex Contact Center.

Evo primjera Webex zapisnik aktivnosti kontaktnog centra:
Naziv API entiteta................ :Podvrsta zadatka................... :Stanje poziva......................... :Dovršen objekt poziva.................... :c##d##cb-e###-###-a##a-#c#b##f#a#d# Subject........................ :Call ##.##.#### ##:# PM Datum aktivnosti.................. :####-# ##:##:## Vrsta poziva...................... :DISPOZICIJA DOLAZNIH poziva............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Trajanje poziva u sekundama....... :## Vrsta kontakta................... :Vrijeme zvonjenja poziva................... :##:##:## Vrijeme završavanja.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Naziv reda čekanja..................... :FreshDesk_Demo_Q