Preduvjeti

Prije nego što integrirate Webex Contact Center s Freshdesk CRM konzolom, provjerite imate li sljedeće:

Agenti će se prvo morati prijaviti u web aplikaciju Freshdesk Desktop, a zatim pokrenuti Webex Contact Center Agent Desktop.

Ova integracija radne površine podržava samo glasovne pozive (ulazne i izlazne).

Da biste integrirali Webex Contact Center s Freshdesk CRM konzolom, dovršite sljedeće zadatke:

  • Instalirajte Webex Kontakt centar za Freshdesk

  • Postavljanje izgleda radne površine Freshdesk u kontaktnom centru Webex

Instalirajte Webex Kontakt centar za Freshdesk

1

Prijavite se na svoj Freshdesk račun.

2

Pomaknite se do zaslona administratora .

3

U traku za pretraživanje unesite aplikaciju , a zatim kliknite zaslon Aplikacije u odjeljku Operacije podrške.

4

U traku za pretraživanje unesite webex , kliknite aplikaciju Webex Contact Center .

5

Kliknite Instaliraj.

6

Na zaslonu Postavke izvršite sljedeće zadatke:

  1. Unesite ispravan URL platforme Webex Contact Center za svoju regiju rada:

  2. Unesite generirani Freshdesk API ključ.

    Da biste pronašli ključ Freshdesk API:

    1. U gornjem desnom kutu kliknite ikonu svoje profilne slike, a zatim Postavke profila.

    2. U desnom oknu pronaći ćete svoj API ključ.

    3. Kopirajte i zalijepite ovu API tipku na zaslon Postavke .

  3. Unesite poddomenu Freshdesk. Nalazi se u URL-u, nazivu koji se pojavljuje prije (.Freshdesk.com) u URL-u.

  4. Odaberite ispravnu vrstu pop zaslona.

  5. Odaberite ispravan oblik telefonskog broja za svoje kontakte.

    Sustav koristi ANI (Automatska identifikacija broja) iz Webex Contact Centera za screen-pop pretraživanja i format telefonskog broja.

  6. Kliknite Instaliraj.

Kada se instalira, vidjet ćete sljedeći zaslon:

Osvježite Freshdesk CRM i kliknite ikonu kontaktnog centra Webex u donjem lijevom kutu rubnog stupca da biste otvorili radnu površinu Webex Contact Centera.

Postavljanje izgleda radne površine Freshdesk u kontaktnom centru Webex

Prije nego što počnete

Dodatne informacije o izgledu radne površine portala za upravljanje kontaktnim centrom potražite u poglavlju Dodjela resursa u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Centera.

1

Prijavite se na portal za upravljanje Webex kontaktnim centrom s odgovarajućim vjerodajnicama.

2

Na navigacijskoj traci odaberite Dodjela resursa > Izgled radne površine.

3

Kliknite Novi izgled i unesite detalje o izgledu radne površine.

4

Prenesite JSON datoteku Freshdesk Desktop Layout.

5

Kliknite Spremi.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop unutar Freshdesk CRM konzole.

Deinstaliraj Webex Contact Center for Freshdesk

Ako imate stariju verziju Webex Contact Centera za aplikaciju Freshdesk, deinstalirajte zastarjelu verziju prije nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj Freshdesk račun.

2

Pomaknite se do Settings > Admin u lijevom oknu.

3

U traku za pretraživanje unesite aplikaciju , a zatim kliknite zaslon Aplikacije u odjeljku Operacije podrške.

4

Kliknite ikonu Postavke, a zatim Deinstaliraj.

5

Kliknite Deinstaliraj da biste potvrdili.

Prije upućivanja outdial poziva

Prije upućivanja poziva obavezno učinite sljedeće:

  • Stvorite ulaznu točku za outdial i postavite strategiju izlazne ulazne točke.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Postavite ANI za outdial na mapiranje broja u ulaznu točku biranja.

Dodatne informacije potražite u poglavlju Dodjela resursa u vodiču za postavljanje i administraciju Cisco Webex Contact Centera.

Informacije o korištenju radne površine potražite u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Particija spremišta drugih proizvođača

Mogući problem s nedavnim ažuriranjem na Google Chrome i Edge 116 ili noviji mogao bi poremetiti vaše iskustvo prijave u CRM poveznike u Webex Contact Centeru. Taj problem utječe na prijavu na radnu površinu na konzoli Freshdesk CRM.

Da biste riješili taj problem u pregledniku Google Chrome:

  1. Otvorite preglednik Google Chrome i unesite chrome://flags/#third-party-storage-partitioning u adresnu traku.

  2. Onemogućite eksperimentalnu zastavicu particioniranja prostora za pohranu drugih proizvođača .

  3. Zatvorite i ponovno pokrenite Chrome.

  4. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar Freshdesk CRM konzole.

Da biste riješili taj problem u pregledniku Edge:

  1. Otvorite preglednik i unesite edge://flags/#third-party-storage-partitioning u adresnu traku.

  2. Onemogućite eksperimentalnu zastavicu particioniranja prostora za pohranu drugih proizvođača .

  3. Spremite promjene i ponovno pokrenite preglednik.

  4. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar Freshdesk CRM konzole.

Da biste riješili taj problem u pregledniku Firefox:

  1. Otvorite preglednik i u adresnu traku unesite o:config .

    Može se pojaviti stranica upozorenja. Kliknite Prihvati rizik, a zatim nastavite da biste otvorili stranicu O:konfiguracija .

  2. Unesite network.cookie.cookieBehavior u okvir Naziv preferenci pretraživanja pri vrhu stranice about:config da biste pronašli preference.

  3. Dvokliknite željenu postavku ili kliknite ikonu Uredi da biste uredili preference.

  4. Promijenite vrijednost na 0.

  5. Spremite promjene i ponovno pokrenite preglednik.

  6. Ponovno se prijavite na radnu površinu unutar Freshdesk CRM konzole.

Pokrenite integriranu radnu površinu Webex Contact Centera za Freshdesk

1

Prijavite se na konzolu agenta Freshdesk na https://<vašoj instanci>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex Contact Center s alatne trake u donjem lijevom kutu konzole Freshdesk.

Integrirana radna površina Webex Contact Centera pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu Webex Contact Centera.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.

Morate unijeti DN i Team naziv prvi put kada se prijavite u Webex Contact Center for Freshdesk. Za sljedeće sesije u aplikaciji se automatski pojavljuju isti DN i naziv tima.


 

  • Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex Contact Center aktivna je samo na jednoj kartici.

  • U bilo kojem trenutku možete kliknuti ikonu Webex Contact Center kako biste minimizirali aplikaciju i nastavili raditi na Freshdesku.

Upravljanje dolaznim pozivima

1

Prijavite se na konzolu agenta Freshdesk na https://<vašoj instanci>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex Contact Center s alatne trake u donjem lijevom kutu konzole Freshdesk.

Integrirana radna površina Webex Contact Centera pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu Webex Contact Centera.

Aplikacija Webex Contact Center može se istovremeno pokretati samo s jedne kartice Freshdesk u prozoru preglednika.

5

Promijenite status agenta u Dostupno.

Tijekom dolaznih poziva javljaju se sljedeće situacije:

  • Nema podudaranja zapisa s klijentom: Ako se ne pronađe podudaranje za ANI (identifikator broja pozivatelja) u telefonu ili broju mobitela kontakta, sustav stvara novi kontakt i otvara kontakt ili prozor ulaznice. To je određeno postavkama konfiguracije.

  • Jedno podudaranje: Ako se na telefonu ili broju mobitela kontakta pronađe jedno podudaranje za ANI, otvorit će se prozor kontakta ili ulaznice. To je određeno postavkama konfiguracije.

  • Višestruka podudaranja: ako se za ANI u telefonu ili broju mobitela kontakta pronađe više podudaranja, prikazat će se popis kontakata. Agent mora odabrati ispravan kontakt na gornjoj lijevoj strani, a zatim se otvara odgovarajući kontakt ili prozor ulaznice. To je određeno postavkama konfiguracije.

Upravljanje odlaznim pozivima

1

Prijavite se na konzolu agenta Freshdesk na https://<vašoj instanci>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikonu Webex Contact Center s alatne trake u donjem lijevom kutu konzole Freshdesk.

Integrirana radna površina Webex Contact Centera pojavljuje se na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite Prijavi se.

4

Prijavite se pomoću vjerodajnica za radnu površinu Webex Contact Centera.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.


 

  • Morate unijeti DN i Team naziv prvi put kada se prijavite u Webex Contact Center for Freshdesk. Za sljedeće sesije u aplikaciji se automatski pojavljuju isti DN i naziv tima.

  • Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru preglednika, aplikacija Webex Contact Center aktivna je samo na jednoj kartici.

6

Pretražite i otvorite zapis o klijentu ili ulaznicama.

7

Pronađite i kliknite telefonski broj koji treba birati.

Zapisnik aktivnosti kontaktnog centra Webex

Sustav stvara privatnu bilješku na ulaznici Freshdesk koja prikazuje podatke iz interakcije Webex Contact Centera.

Evo primjera zapisnika aktivnosti Webex Contact Centera:
Naziv API-ja entiteta ................ :Podvrsta zadatka ................... :Stanje poziva ......................... :Dovršen objekt poziva .................... :c##d##cb-e###-###-a##a-#c#b##f#a#d# Predmet ........................ :Call ##.##.#### ##:## PM Datum aktivnosti .................. :####-# ##:##:## Vrsta poziva ...................... :RASPORED DOLAZNIH poziva ............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Trajanje poziva u sekundama ....... :## Vrsta kontakta ................... :Vrijeme zvonjenja poziva ................... :##:##:## Vrijeme završavanja .................... :##:##:## ANI ............................ :+########### DNIS ........................... :+########### Naziv reda čekanja ..................... :FreshDesk_Demo_Q