Интегрирайте Webex контактен център с Freshdesk
Когато интегрирате Webex Contact Center с конзолата Freshdesk CRM, можете да стартирате Desktop от Freshdesk.
Предпоставки
В момента тази функция е приложима само за агенти.
Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Freshdesk CRM, уверете се, че имате следното:
-
Достъп до контактния център на Webex.
-
Администраторски достъп до Control Hub на https://admin.webex.com и портала за управление на контактния център на Webex. URL адресите за портала за управление са специфични за вашия регион.
-
Северна Америка: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобритания: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
-
Сингапур: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Агент с достъп до работния плот. URL адресът на работния плот е специфичен за вашия регион.
-
Северна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Сингапур: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Достъп на агент до следния домейн, който се добавя към списъка с разрешени правила за защита на съдържанието:
-
*.freshdesk.com
-
-
Валиден акаунт във Freshdesk влезте с администраторски права. За да създадете акаунт или пробна версия, посетете https://freshdesk.com/ и щракнете върху Стартиране на безплатен пробен период.
-
Достъп до оформлението на работния плот (JSON) за Freshdesk на https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
SSO се поддържа чрез Webex Control Hub, ако Freshdesk и Webex Contact Center използват един и същ доставчик на самоличност (IDP) на трета страна.
Агентите ще трябва първо да влязат в уеб приложението Freshdesk Desktop и след това да стартират Webex Contact Center Agent Desktop.
Тази интеграция на работния плот поддържа само глас (както входящи, така и изходящ).
За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Freshdesk CRM, изпълнете следните задачи:
-
Инсталирайте Webex Contact Center за Freshdesk
-
Настройване на оформление на работния плот на Freshdesk в контактния център на Webex
| 1 |
влезте във вашия акаунт във Freshdesk. 
|
| 2 |
Придвижете се до екрана за администриране . 
|
| 3 |
Въведете
|
| 4 |
Въведете
|
| 5 |
Щракнете върху Инсталиране.
|
| 6 |
На екрана Настройки изпълнете следните задачи:
Когато го инсталирате, ще видите следния екран: 
Обновете Freshdesk CRM и щракнете върху иконата на Webex Contact Center в долната лява част на страничната лента, за да отворите работния плот на Webex Contact Center. 
|
Преди да започнете
-
Можете да изтеглите JSON файла на оформлението на работния плот за Freshdesk от https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
Използвайте най-новия файл Freshdesk_Desktop_<версия>.json за оформлението на работния плот на Webex Contact Center.
За повече информация относно оформлението на работния плот на портала за управление на Webex Contact Center вижте главата Осигуряване на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.
| 1 |
влезте в портала за управление на контактния център на Webex със съответните идентификационни данни. |
| 2 |
От навигационната лента изберете . |
| 3 |
Щракнете върху Ново оформление и въведете подробностите за оформлението на работния плот. |
| 4 |
Качете JSON файла на Freshdesk Desktop Layout. |
| 5 |
Щракнете върху Запиши. Вече можете да стартирате работния плот на Webex Contact Center в конзолата Freshdesk CRM. |
Ако имате по-стара версия на приложението Webex Contact Center for Freshdesk, деинсталирайте остарялата версия, преди да инсталирате най-новата версия.
| 1 |
влезте във вашия акаунт във Freshdesk. |
| 2 |
Отидете до Настройки > Администратор в левия прозорец.
|
| 3 |
Въведете
|
| 4 |
Щракнете върху иконата Настройки, след което щракнете върху Деинсталиране.
|
| 5 |
Щракнете върху Деинсталиране , за да потвърдите. |
Преди да извършите Outdial повиквания
Преди да извършите изходящи повиквания, уверете се, че сте направили следното:
-
Създайте входната точка за изходно набиране и настройте стратегия за входна точка за изходно набиране.
-
Разрешете ANI за изчерпване за профила на агента.
-
Задайте ANI за външно набиране на съпоставяне на номер за набиране към входна точка.
За повече информация вижте главата Осигуряване на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.
За информация как да използвате работния плот вижте ръководството Cisco Webex Contact Center Agent Desktop потребителя.
| 1 |
влезте в агентската конзола на Freshdesk на https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
| 2 |
Щракнете върху иконата на Webex Contact Center от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата Freshdesk.
Интегрираният работен плот на Webex Contact Center се появява на конзолата Freshdesk. |
| 3 |
Щракнете върху Вход. |
| 4 |
Влезте с идентификационните си данни за работния плот на Webex Contact Center. |
| 5 |
Въведете номера за набиране (DN) и информацията за екипа. Трябва да въведете DN и името на екипа при първото влизане в Webex Contact Center for Freshdesk. За следващите сесии в приложението автоматично се появяват същите DN и име на екип.
|
| 1 |
влезте в агентската конзола на Freshdesk на https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
| 2 |
Щракнете върху иконата на Webex Contact Center от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата Freshdesk. Интегрираният работен плот на Webex Contact Center се появява на конзолата Freshdesk. |
| 3 |
Щракнете върху Вход. |
| 4 |
Влезте с идентификационните си данни за работния плот на Webex Contact Center. Приложението Webex Contact Center може да се изпълнява само от един раздел Freshdesk в прозореца на вашия браузър в даден момент. |
| 5 |
Променете състоянието на агента на Наличен. По време на входящи разговори възникват следните ситуации:
|
| 1 |
влезте в агентската конзола на Freshdesk на https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
| 2 |
Щракнете върху иконата на Webex Contact Center от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата Freshdesk. Интегрираният работен плот на Webex Contact Center се появява на конзолата Freshdesk. |
| 3 |
Щракнете върху Вход. |
| 4 |
Влезте с идентификационните си данни за работния плот на Webex Contact Center. |
| 5 |
Въведете номера за набиране (DN) и информацията за екипа.
|
| 6 |
Потърсете и отворете записа на клиента или билета. |
| 7 |
Намерете и щракнете върху телефонния номер, който трябва да бъде набран. 
|
Системата създава лична бележка в билета на Freshdesk, показваща данни от взаимодействието с Webex Contact Center.
Ето пример за дневник на дейността на Webex Contact Center:Обект API име................ :Подтип на задачата................... :Състояние на обаждането......................... :Завършен обект на повикване.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........................ :Обадете се на ##.##.# ##:## Дата на активност на PM.................. :####-##-## ##:##:## Тип повикване...................... :Разпореждане на входящо повикване............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Продължителност на разговора в секунди....... :## Тип контакт................... :Време за звънене................... :##:##:## Време за приключване.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Име на опашката..................... :FreshDesk_Demo_Q
