Предпоставки

Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Freshdesk CRM, уверете се, че имате следното:

Агентите ще трябва първо да влязат в уеб приложението Freshdesk Desktop и след това да стартират Webex Contact Center Agent Desktop.

Тази интеграция на работния плот поддържа само глас (входящ и изходящ).

За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Freshdesk CRM, изпълнете следните задачи:

  • Инсталирайте Webex Контактен център за Freshdesk

  • Настройване на оформлението на работния плот на Freshdesk в контактния център на Webex

Инсталирайте Webex Контактен център за Freshdesk

1

Влезте в профила си в Freshdesk.

2

Придвижете се до екрана Администратор .

3

Въведете приложението в лентата за търсене и след това щракнете върху екрана Приложения под Операции за поддръжка.

4

Въведете webex в лентата за търсене, щракнете върху приложението Webex Contact Center .

5

Щракнете върху Инсталиране.

6

На екрана Настройки изпълнете следните задачи:

  1. Въведете правилния URL адрес на платформата на Webex Contact Center за вашия регион на работа:

  2. Въведете генерирания API ключ Freshdesk.

    За да намерите ключа за API на Freshdesk:

    1. Щракнете върху иконата на профилната снимка в горния десен ъгъл и щракнете върху Настройки на профила.

    2. В десния панел ще намерите Вашия API ключ.

    3. Копирайте и поставете този API ключ на екрана Настройки .

  3. Въведете вашия поддомейн Freshdesk. Това е в URL адреса, името, което се появява преди (.Freshdesk.com) в URL адреса.

  4. Изберете правилния тип Screen Pop.

  5. Изберете правилния формат на телефонния номер за вашите контакти.

    Системата използва ANI (Automatic Number Identification) от Webex Contact Center за екранно-поп търсения и формат на телефонния номер.

  6. Щракнете върху Инсталиране.

Когато инсталирате, ще видите следния екран:

Обновете Freshdesk CRM и щракнете върху иконата Webex Contact Center в долната лява част на страничната лента, за да отворите работния плот на Webex Contact Center.

Настройване на оформлението на работния плот на Freshdesk в контактния център на Webex

Преди да започнете

За повече информация относно оформлението на работния плот на портала за управление на контактния център на Webex вижте главата Осигуряване на ръководството за настройка и администриране на контактнияцентър на Cisco Webex.

1

Влезте в портала за управление на центъра за контакти на Webex със съответните идентификационни данни.

2

От навигационната лента изберете Осигуряване > Оформление на работния плот.

3

Щракнете върху Ново оформление и въведете подробностите за оформлението на работния плот.

4

Качете JSON файла Freshdesk Desktop Layout.

5

Щракнете върху Запиши.

Вече можете да стартирате работния плот на Webex Contact Center в конзолата Freshdesk CRM.

Деинсталиране Webex контактния център за Freshdesk

Ако имате по-стара версия на Webex Contact Center за приложението Freshdesk, деинсталирайте остарялата версия, преди да инсталирате най-новата версия.

1

влезте в профила си в Freshdesk.

2

Придвижете се до Настройки > Администратор в левия екран.

3

Въведете приложението в лентата за търсене и след това щракнете върху екрана Приложения под Операции за поддръжка.

4

Щракнете върху иконата Настройки и след това щракнете върху Деинсталиране.

5

Щракнете върху Деинсталиране , за да потвърдите.

Преди да извършите outdial повиквания

Преди да осъществявате повиквания с външно набиране, уверете се, че правите следното:

  • Създайте изходящата входна точка и настройте стратегия за изходяща входна точка.

  • Активиране на outdial ANI за профила на агента.

  • Настройте ANI на външно набиране на съпоставяне от номер на входна точка.

За повече информация вижте главата Осигуряване на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

За информация как да използвате работния плот вж Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Разделяне на съхранение от трети страни

Евентуален проблем с неотдавнашната актуализация на Google Chrome и Edge 116 или по-нова версия може да наруши практическата ви работа при влизане в CRM конекторите в Webex Contact Center. Този проблем засяга влизането на работния плот в конзолата Freshdesk CRM.

За да разрешите този проблем в браузъра Google Chrome:

  1. Отворете браузъра Google Chrome и chrome://flags/#third-party-storage-partitioning въведете в адресната лента.

  2. Забранете флага за разделяне на експериментално хранилище на трети лица.

  3. Затворете и рестартирайте Chrome.

  4. влезте отново в работния плот в конзолата на Freshdesk CRM.

За да разрешите този проблем в браузъра Edge:

  1. Отворете браузъра и въведете edge://flags/#third-party-storage-partitioning в адресната лента.

  2. Забранете флага за разделяне на експериментално хранилище на трети лица.

  3. Запазете промените и рестартирайте браузъра.

  4. влезте отново в работния плот в конзолата на Freshdesk CRM.

За да разрешите този проблем в браузъра Firefox:

  1. Отворете браузъра и въведете about:config в адресната лента.

    Може да се появи предупредителна страница. Щракнете върху Приемане на риска и Продължете , за да отидете на страницата about:config .

  2. Въведете network.cookie.cookieBehavior в полето Име на предпочитанията за търсене в горната част на страницата about:config , за да намерите предпочитанията.

  3. Щракнете двукратно върху предпочитанието или щракнете върху иконата Редактиране , за да редактирате предпочитанието.

  4. Променете стойността на 0.

  5. Запазете промените и рестартирайте браузъра.

  6. влезте отново в работния плот в конзолата на Freshdesk CRM.

Стартирайте работния плот на интегрирания Webex контактен център за Freshdesk

1

влезте в конзолата за агенти на Freshdesk на https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щракнете върху иконата Webex Контактен център от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата Freshdesk.

Интегрираният работен плот Webex контактния център се появява на конзолата Freshdesk.

3

Щракнете върху Вход.

4

влезте с идентификационните си данни за работния плот на Webex контактен център.

5

Въведете номера за набиране (DN) и информация за екипа.

Трябва да въведете DN и името на екипа първия път Webex когато влезете в контактния център за Freshdesk. За следващите сесии в приложението автоматично се появяват едни и същи DN и име на екип.


 

  • Ако използвате Freshdesk в няколко раздела в прозореца на браузъра си, приложението Webex Contact Center е активно само в един раздел.

  • Можете да кликнете върху иконата на Webex Contact Center по всяко време, за да намалите приложението и да продължите да работите по Freshdesk.

Управление на входящи повиквания

1

влезте в конзолата на агента на Freshdesk на https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щракнете върху иконата Webex Контактен център от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата Freshdesk.

Интегрираният работен плот Webex контактния център се появява на конзолата Freshdesk.

3

Щракнете върху Вход.

4

влезте с идентификационните си данни за работния плот на Webex контактен център.

Приложението Webex Contact Center може да се изпълнява само от един раздел Freshdesk в прозореца на браузъра ви в даден момент.

5

Променете състоянието на агента на Наличен.

По време на входящи повиквания възникват следните ситуации:

  • Няма съвпадение на клиентски запис: Ако не бъде намерено съвпадение за ANI (идентификатор на номера на повикващия) в телефонния или мобилния номер на контакта, системата създава нов контакт и отваря прозорец за контакт или билет. Това се определя от настройките на конфигурацията.

  • Единично съвпадение: Ако се намери единично съвпадение за ANI в телефонния или мобилния номер на контакта, тогава се отваря прозорецът за контакт или билет. Това се определя от настройките на конфигурацията.

  • Няколко съвпадения: Ако бъдат открити няколко съвпадения за ANI в телефонния или мобилния номер на контакта, ще се покаже списък с контакти. Агентът трябва да избере правилния контакт в горната лява страна и след това се отваря съответният контакт или прозорец за билети. Това се определя от настройките на конфигурацията.

Управление на изходящи повиквания

1

влезте в агентската конзола на Freshdesk на https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щракнете върху иконата Webex Контактен център от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата Freshdesk.

Интегрираният работен плот Webex контактния център се появява на конзолата Freshdesk.

3

Щракнете върху Вход.

4

влезте с идентификационните си данни за работния плот на Webex контактен център.

5

Въведете номера за набиране (DN) и информация за екипа.


 

  • Трябва да въведете DN и името на екипа първия път Webex когато влезете в контактния център за Freshdesk. За следващите сесии в приложението автоматично се появяват едни и същи DN и име на екип.

  • Ако използвате Freshdesk в няколко раздела в прозореца на браузъра си, приложението Webex Contact Center е активно само в един раздел.

6

Търсене и отваряне на записа на клиента или билета.

7

Намерете и щракнете върху телефонния номер, който трябва да бъде набран.

Webex Регистър на дейностите на контактния център

Системата създава частна бележка на билета Freshdesk, показваща данни от взаимодействието на Webex Contact Center.

Ето един пример Webex дневника на дейностите на контактния център:
Обект API име................ :Подтип задача задача................... :Състояние на повикването......................... :Завършено повикване обект.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........................ :Обадете се ##.##.#### ##:## PM Дата на дейността.................. :####-##-## ##:##:### Тип на повикването...................... :INBOUND Call Disposition............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Продължителност на повикването в секунди....... :## Тип контакт................... :Време за звънене на повикване................... :##:##:## време за приключване.................... :##:##:## АНИ............................ :+########### DNIS........................... :+########### Име на опашката..................... :FreshDesk_Demo_Q