Предпоставки

Преди да интегрирате Webex Contact Center с Freshdesk CRM конзолата, уверете се, че имате следното:

Агентите ще трябва първо да влязат в уеб приложението Freshdesk Desktop и след това да стартират Webex Център за контакт Agent Desktop.

Тази интеграция с настолен компютър поддържа само глас (както входящ, така и изходящ).

За да интегрирате Webex Contact Center с Freshdesk CRM конзолата, изпълнете следните задачи:

  • Инсталирайте Webex Contact Center за Freshdesk

  • Настройте Freshdesk Desktop Layout в Webex Център за контакти

1

влезте във вашия Freshdesk акаунт.

2

Придвижете се до екрана Admin .

3

Въведете приложение в лентата за търсене и след това щракнете върху екрана Приложения под Операции за поддръжка.

4

Въведете webex в лентата за търсене, щракнете върху Webex Contact Center приложението.

5

Щракнете върху Инсталиране.

6

На екрана Настройки изпълнете следните задачи:

  1. Въведете правилния URL адрес на платформата Webex Contact Center за вашия регион на работа:

  2. Въведете генерирания Freshdesk ключ API.

    За да намерите ключа на Freshdesk API:
    1. Щракнете върху иконата на вашата профилна снимка в горния десен ъгъл и щракнете върху Настройки на профила.

    2. В десния панел ще намерите вашият API ключ.

    3. Копирайте и поставете този ключ API на екрана Настройки .

  3. Въведете своя поддомейн Freshdesk. Това е в URL адреса, името, което се появява преди (.Freshdesk.com) в URL адреса.

  4. Изберете правилния тип изскачане на екрана.

  5. Изберете правилния формат на телефонния номер за вашите контакти.

    Системата използва ANI (автоматична идентификация на номера) от Webex Contact Center за търсене в изскачащи екрани и формат на телефонен номер.

  6. Щракнете върху Инсталиране.

Когато се инсталира, ще видите следния екран:

Обновете Freshdesk CRM и щракнете върху иконата Webex Contact Center в долната лява страна на страничната лента, за да отворите работния плот на Webex Contact Center.

Преди да започнете

За повече информация относно Webex оформлението на работния плот на портала за управление на контактен център вижте Осигуряване главата на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

1

влезте в Webex портала за управление на център за контакти със съответните идентификационни данни.

2

От лентата за навигация изберете Осигуряване > Оформление на работния плот.

3

Щракнете върху Ново оформление и въведете подробностите за оформлението на работния плот.

4

Качете JSON файла Freshdesk Desktop Layout.

5

Щракнете върху Запиши.

Вече можете да стартирате работния плот Webex Contact Center в конзолата на Freshdesk CRM.

Ако имате по-стара версия на Webex Център за контакти за приложението Freshdesk, деинсталирайте остарялата версия, преди да инсталирате най-новата версия.

1

влезте във вашия Freshdesk акаунт.

2

Придвижете се до Настройки > Администратор в левия панел.

3

Въведете приложение в лентата за търсене и след това щракнете върху екрана Приложения под Операции за поддръжка.

4

Щракнете върху иконата за настройки и след това върху Деинсталиране.

5

Щракнете върху Деинсталиране за потвърждение.

Преди да извършвате изходящи повиквания

Преди да извършвате изходящи повиквания, уверете се, че правите следното:

  • Създайте изходяща входна точка и настройте стратегия за изходяща входна точка.

  • Активирайте ANI за изходящо набиране за профила на агента.

  • Задайте ANI за изходящо набиране на съпоставяне на номер за набиране към точка на влизане.

За повече информация вижте Осигуряване главата на Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

За информация как да използвате Desktop вижте Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Разделяне на хранилище на трети страни

Възможен проблем със скорошната актуализация на Google Chrome и Edge 116 или по-нова може да наруши изживяването ви при влизане в CRM конектори в Webex Център за контакти. Този проблем засяга влизането от работния плот в конзолата Freshdesk CRM.

За да разрешите този проблем в браузъра Google Chrome:

  1. Отворете браузъра Google Chrome и въведете chrome://flags/#third-party-storage-partitioning в адресната лента.

  2. Деактивирайте флага Експериментално разделяне на хранилище на трета страна .

  3. Затворете и рестартирайте Chrome.

  4. влезте отново в работния плот в конзолата на Freshdesk CRM.

За да разрешите този проблем в браузъра Edge:

  1. Отворете браузъра и въведете edge://flags/#third-party-storage-partitioning в адресната лента.

  2. Деактивирайте флага Експериментално разделяне на хранилище на трета страна .

  3. Запазете промените и рестартирайте браузъра.

  4. влезте отново в работния плот в конзолата Freshdesk CRM.

За да разрешите този проблем в браузъра Firefox:

  1. Отворете браузъра и въведете about:config в адресната лента.

    Може да се появи страница с предупреждение. Щракнете върху Приемете риска и продължете за да отидете на страницата about:config .

  2. Въведете network.cookie.cookieBehavior в полето Име на предпочитание за търсене в горната част на about:config страница, за да намерите предпочитанието.

  3. Щракнете двукратно върху предпочитанието или щракнете върху иконата Редактиране за редактиране на предпочитанието.

  4. Променете стойността на 0.

  5. Запазете промените и рестартирайте браузъра.

  6. влезте отново в работния плот в конзолата на Freshdesk CRM.

1

влезте в конзолата на агента на Freshdesk на адрес https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щракнете върху иконата Webex Център за контакти от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата на Freshdesk.

Интегрираният работен плот Webex Contact Center се появява на конзолата на Freshdesk.

3

Щракнете върху Вход.

4

влезте с вашите Webex идентификационни данни за настолен компютър Contact Center.

5

Въведете номера за набиране (DN) и информацията за екипа.

Трябва да въведете DN и името на екипа при първото влизане в Webex Център за контакти за Freshdesk. За следващите сесии същото DN и име на екип се появяват в приложението автоматично.


 
  • Ако използвате Freshdesk в няколко раздела в прозореца на браузъра си, приложението Webex Contact Center е активно само в един раздел.

  • Можете да щракнете върху иконата Webex Contact Center по всяко време, за да минимизирате приложението и да продължите да работите с Freshdesk.

1

влезте в конзолата на агента на Freshdesk на адрес https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щракнете върху иконата Webex Contact Center от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата на Freshdesk.

Интегрираният работен плот Webex Contact Center се появява на конзолата на Freshdesk.

3

Щракнете върху Вход.

4

влезте с вашите Webex идентификационни данни за настолен компютър Център за контакти.

Приложението Webex Contact Center може да се изпълнява едновременно само от един раздел Freshdesk в прозореца на вашия браузър.

5

Променете статуса на агента на Наличен.

По време на входящи повиквания възникват следните ситуации:

  • Няма съвпадение на клиентски запис: Ако не бъде намерено съвпадение за ANI (идентификатор на номер на повикващия) в телефонния или мобилния номер на контакта, системата създава нов контакт и отваря прозорец за контакт или билет. Това се определя от настройките на конфигурацията.

  • Единично съвпадение: Ако бъде намерено едно съвпадение за ANI в телефонния или мобилния номер на контакта, тогава се отваря прозорецът за контакт или билет. Това се определя от настройките на конфигурацията.

  • Множество съвпадения: Ако бъдат открити множество съвпадения за ANI в телефонния или мобилния номер на контакта, ще се покаже списък с контакти. Агентът трябва да избере правилния контакт в горния ляв ъгъл и след това се отваря съответният прозорец за контакт или билет. Това се определя от настройките на конфигурацията.

1

влезте в конзолата на агента на Freshdesk на адрес https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щракнете върху иконата Webex Център за контакти от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата на Freshdesk.

Интегрираният работен плот Webex Contact Center се появява на конзолата на Freshdesk.

3

Щракнете върху Вход.

4

влезте с вашите Webex идентификационни данни за настолен компютър Център за контакти.

5

Въведете номера за набиране (DN) и информацията за екипа.


 
  • Трябва да въведете DN и името на екипа при първото влизане в Webex Център за контакти за Freshdesk. За следващите сесии същото DN и име на екип се появяват в приложението автоматично.

  • Ако използвате Freshdesk в няколко раздела в прозореца на браузъра си, приложението Webex Contact Center е активно само в един раздел.

6

Потърсете и отворете записа на клиента или билета.

7

Намерете и щракнете върху телефонния номер, който трябва да бъде набран.

Системата създава лична бележка върху тикета на Freshdesk, показваща данни от взаимодействието Webex Център за контакти.

Ето примерен Webex регистър на активността на контактния център:
Обект API Име................ :Задача Подтип на задача................... :Състояние на обаждането..................... :Завършен обект на повикване.................. :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........ ..... :Call ##.##.#### ##:## PM Дата на дейност.................. :####-##-## ##:##:## Тип повикване...................... :ВХОДЯЩО Разпределение на повикванията............... :Запитване за случай(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Продължителност на разговора в секунди....... :## Тип контакт................... : Време на звънене на повикване................... :##:##:## Време за приключване.................. :##:##:## АНИ............................ :+########### DNIS.................................. :+########### Име на опашка..................... :FreshDesk_Demo_Q