Необхідні умови

Перш ніж інтегрувати Webex Contact Center із консоллю Freshdesk CRM, переконайтеся, що у вас є:

Агентам потрібно буде спочатку ввійти у веб-програму Freshdesk Desktop, а потім запустити Webex Контактний центр Agent Desktop.

Ця інтеграція з робочим столом підтримує лише голосовий зв’язок (як вхідний, так і вихідний).

Щоб інтегрувати Webex Contact Center із консоллю Freshdesk CRM, виконайте такі завдання:

  • Установіть Webex Contact Center для Freshdesk

  • Налаштуйте Freshdesk Desktop Layout у Webex Contact Center

Установіть Webex Contact Center для Freshdesk

1

увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

2

Перейдіть до екрана Адміністратор .

3

Введіть програму у рядок пошуку, а потім натисніть екран Програми під Операції підтримки.

4

Введіть webex у рядку пошуку, клацніть програму Webex Contact Center .

5

Натисніть Установити.

6

На екрані Налаштування виконайте такі завдання:

  1. Введіть правильну Webex URL-адресу платформи Контакт-центру для вашого регіону роботи:

  2. Введіть згенерований ключ Freshdesk API.

    Щоб знайти ключ Freshdesk API:

    1. Клацніть піктограму зображення профілю у верхньому правому куті та натисніть Налаштування профілю.

    2. На правій панелі ви знайдете Ваш ключ API.

    3. Скопіюйте та вставте цей ключ API на екран Налаштування .

  3. Введіть субдомен Freshdesk. Це в URL-адресі, ім’я, яке з’являється перед (.Freshdesk.com) в URL-адресі.

  4. Виберіть правильний тип появи екрана.

  5. Виберіть правильний формат номера телефону для своїх контактів.

    Система використовує ANI (автоматичну ідентифікацію номера) від Webex Contact Center для пошуку на екрані та формату номера телефону.

  6. Натисніть Установити.

Після встановлення ви побачите такий екран:

Оновіть Freshdesk CRM і клацніть піктограму Webex Contact Center в нижній лівій частині бічної панелі, щоб відкрити робочий стіл Webex Contact Center.

Налаштуйте Freshdesk Desktop Layout у Webex Contact Center

Перш ніж почати

Щоб отримати додаткові відомості про Webex Макет робочого стола порталу керування контактним центром, перегляньте розділ Надання Cisco Webex Contact Center Посібника з налаштування та адміністрування.

1

увійдіть до Webex порталу керування контакт-центром за допомогою відповідних облікових даних.

2

На панелі навігації виберіть Provisioning > Desktop Layout.

3

Клацніть Новий макет та введіть деталі для макета робочого столу.

4

Завантажте JSON-файл Freshdesk Desktop Layout.

5

Натисніть Зберегти.

Тепер ви можете запустити робочий стіл Webex Contact Center на консолі Freshdesk CRM.

Видаліть Webex Contact Center для Freshdesk

Якщо у вас є старіша версія Webex Contact Center for Freshdesk App, видаліть застарілу версію, перш ніж інсталювати останню версію.

1

увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

2

Перейдіть до Налаштування > Адміністратор на лівій панелі.

3

Введіть програму у рядок пошуку, а потім натисніть екран Програми під Операції підтримки.

4

Натисніть піктограму налаштувань, а потім натисніть Видалити.

5

Натисніть Видалити для підтвердження.

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки, переконайтеся, що ви виконали наступне:

  • Створіть зовнішню точку входу та налаштуйте стратегію зовнішньої точки входу.

  • Увімкніть вихідний ANI для профілю агента.

  • Встановіть вихідний ANI на зіставлення номера набору з точкою входу.

Додаткову інформацію див. у розділі Надання в Cisco Webex Contact Center Посібнику з налаштування та адміністрування.

Інформацію про те, як використовувати Desktop, див. у Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Розбиття сховища сторонніх розробників

Можлива проблема з нещодавнім оновленням Google Chrome і Edge 116 або новішої версії може порушити ваш вхід у конектори CRM у Webex Contact Center. Ця проблема впливає на вхід із комп’ютера на консолі Freshdesk CRM.

Щоб вирішити цю проблему в браузері Google Chrome:

  1. Відкрийте браузер Google Chrome і в адресному рядку введіть chrome://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Вимкніть прапорець Experimental third-party partitioning storage .

  3. Закрийте та перезапустіть Chrome.

  4. увійдіть знову на робочий стіл у консолі Freshdesk CRM.

Щоб вирішити цю проблему в браузері Edge:

  1. Відкрийте браузер і в адресному рядку введіть edge://flags/#third-party-storage-partitioning .

  2. Вимкніть прапорець Experimental third-party partitioning storage .

  3. Збережіть зміни та перезапустіть браузер.

  4. увійдіть знову на робочий стіл у консолі Freshdesk CRM.

Щоб вирішити цю проблему в браузері Firefox:

  1. Відкрийте браузер і в адресному рядку введіть about:config .

    Може з'явитися сторінка попередження. Натисніть Прийняти ризик і продовжити , щоб перейти на сторінку about:config .

  2. Введіть network.cookie.cookieBehavior у поле Назва налаштувань пошуку у верхній частині about:config сторінку, щоб знайти налаштування.

  3. Двічі клацніть налаштування або клацніть піктограму Редагувати , щоб відредагувати налаштування.

  4. Змініть значення на 0.

  5. Збережіть зміни та перезапустіть браузер.

  6. увійдіть знову на робочий стіл у консолі Freshdesk CRM.

Запустіть робочий стіл інтегрованого Webex Contact Center для Freshdesk

1

увійдіть до консолі агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований робочий стіл Webex Contact Center з’явиться на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

5

Введіть номер набору (DN) і інформацію про команду.

Вам потрібно ввести DN і назву команди під час першого входу в Webex Contact Center для Freshdesk. Для наступних сеансів той самий DN і ім’я команди з’являються в програмі автоматично.


 

  • Якщо ви запускаєте Freshdesk у кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Contact Center активна лише в одній вкладці.

  • Ви можете будь-коли натиснути піктограму Webex Contact Center, щоб згорнути додаток і продовжити роботу у Freshdesk.

Керування вхідними дзвінками

1

увійдіть до консолі агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований Webex робочий стіл контакт-центру з’являється на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

Програму Webex Contact Center можна одночасно запускати лише з однієї вкладки Freshdesk у вікні браузера.

5

Змініть статус агента на Доступний.

Під час вхідних дзвінків виникають такі ситуації:

  • Немає відповідності запису клієнта: якщо не знайдено відповідності для ANI (ідентифікатора номера абонента) у номері телефону або мобільного телефону контакту, система створює новий контакт і відкриває вікно контакту або заявки. Це визначається параметрами конфігурації.

  • Один збіг : якщо для ANI знайдено один збіг у номері телефону або мобільного телефону контакту, відкриється вікно контакту або квитка. Це визначається параметрами конфігурації.

  • Кілька збігів: якщо для ANI знайдено кілька збігів у номері телефону або мобільного телефону контакту, буде відображено список контактів. Агенту потрібно вибрати правильний контакт у верхньому лівому куті, після чого відкриється вікно відповідного контакту або квитка. Це визначається параметрами конфігурації.

Керування вихідними дзвінками

1

увійдіть до консолі агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть піктограму Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований Webex робочий стіл контакт-центру з’являється на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

5

Введіть номер набору (DN) і інформацію про команду.


 

  • Вам потрібно ввести DN і назву команди під час першого входу в Webex Contact Center для Freshdesk. Для наступних сеансів той самий DN і ім’я команди з’являються в програмі автоматично.

  • Якщо ви запускаєте Freshdesk у кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Contact Center активна лише в одній вкладці.

6

Знайдіть і відкрийте запис клієнта або квитка.

7

Знайдіть і клацніть номер телефону, який потрібно набрати.

Webex Журнал активності контакт-центру

Система створює приватну примітку в заявці Freshdesk, яка відображає дані взаємодії Webex Контакт-центру.

Ось приклад журналу активності контакт-центру Webex:
Об'єкт API Назва................ :Завдання Підтип завдання................... :Статус дзвінка..................... :Завершений об’єкт виклику.................. :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........ ..... :Call ##.##.#### ##:## PM Дата активності.................. :####-##-## ##:##:## Тип виклику...................... :ВХІДНІ виклики. :Запит (e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Тривалість виклику в секундах....... :## Тип контакту................... : Тривалість дзвінка................... :##:##:## Час завершення.................. :##:##:## АНІ............................ :+############ ДНІС........................... :+########### Назва черги..................... :FreshDesk_Demo_Q