09 грудня 2025 р. | 552 переглядів | 0 — користувачі, які вважають цей матеріал корисним

Інтегрувати Webex Contact Center з Freshdesk

list-menuНадіслати відгук?
Коли ви інтегруєте Webex Contact Center з консоллю CRM Freshdesk, ви можете запускати Desktop безпосередньо з Freshdesk.

Необхідні умови

CRM-конектор працює на основі версії віджета, визначеної у робочому столі JSON. Вкрай важливо переконатися, що версія віджета в Desktop Layout постійно оновлюється. Станом на листопад 2025 року остання версія віджета — 2.1.5.

Від адміністраторів очікується, що всі макети робочого столу цього CRM-конектора використовують цю версію віджета. Якщо макет не оновлюється для останньої версії, функціонал більше не підтримуватиметься і може перестати працювати коректно.

Мінімальний підтримуваний розмір інтерфейсу софтфону — 500px. Будь-яке значення нижче 500px може призвести до проблем із відображенням або функціональністю.

Перед тим, як інтегрувати Webex Contact Center з консоллю CRM Freshdesk, переконайтеся, що у вас є наступне:

  • Доступ до Webex Contact Center.

  • Доступ адміністратора до Control Hub за адресою https://admin.webex.com та порталу керування Webex Contact Center. URL-адреси Управлінського порталу специфічні для вашого регіону.

  • Агент із доступом до робочого столу. URL робочого столу залежить від вашого регіону.

  • Доступ агента до наступного домену, який додається до списку дозволених політик безпеки контенту:

    • *.freshdesk.com

  • Дійсний обліковий запис Freshdesk для входу з правами адміністратора. Щоб створити обліковий запис або пробний період, відвідайте https://freshdesk.com/ і натисніть Почати безкоштовну пробну версію.

  • Доступ до Desktop Layout (JSON) для Freshdesk за адресою https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO підтримується через Webex Control Hub, якщо Freshdesk і Webex Contact Center використовують одного й того ж стороннього постачальника ідентифікації (IDP).

Агенти повинні спочатку увійти у веб-додаток Freshdesk Desk, а потім запустити Webex Contact Center Agent Desktop.

Ця інтеграція з десктопом підтримує лише голосовий зв'язок (як вхідний, так і вихідний).

Щоб інтегрувати Webex Contact Center з консоллю CRM Freshdesk, виконайте наступні завдання:

  • Встановити Webex Contact Center для Freshdesk

  • Налаштуйте Freshdesk Desktop Layout на Webex Contact Center

Встановити Webex Contact Center для Freshdesk
1

Увійдіть у свій акаунт Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Перейдіть на екран адміністратора .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Введіть додаток у рядок пошуку, а потім натисніть на екран «Додатки » в розділі «Операції підтримки».

Екран Freshdesk вказує на 'app' у рядку пошуку та 'Apps' у результатах у розділі 'Support Operations'.

4

Введіть Webex у рядку пошуку, натисніть додатк Webex Contact Center .

Екран Freshdesk на сторінці Apps показує 'webexc' у рядку пошуку та вказує на опцію Webex Contact Center у розділі результатів.

5

Натисніть Установити.

Екран Freshdesk на сторінці Webex Contact Center додатку вказує на кнопку «Встановити».

6

На екрані Налаштувань виконайте такі завдання:

  1. Введіть правильну URL платформи Webex Contact Center для вашого регіону діяльності:

  2. Введіть згенерований ключ Freshdesk API.

    Щоб знайти ключ Freshdesk API:

    1. Натисніть на іконку вашого фото профілю у верхньому правому куті та натисніть «Налаштування профілю».

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. У правій панелі ви знайдете свій ключ API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Скопіюйте та вставте клавішу API на екрані Налаштувань .

  3. Вводьте свій піддомен Freshdesk. Вона знаходиться в URL, імені, яке з'являється перед (.Freshdesk.com) у URL.

  4. Виберіть правильний тип появи екрану.

  5. Виберіть правильний формат номера телефону для ваших контактів.

    Система використовує ANI (Automatic Number Identification) з Webex Contact Center для пошуку на екрані та форматування номерів телефону.

  6. Натисніть Установити.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Після встановлення ви побачите наступний екран:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Оновіть CRM Freshdesk і натисніть іконку Webex Contact Center у нижньому лівому куті бокової панелі, щоб відкрити робочий стіл. Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Налаштуйте Freshdesk Desktop Layout на Webex Contact Center

Перш ніж почати

Для отримання додаткової інформації про розташування робочого столу Webex Contact Center Management Portal дивіться розділ «Provisioning » у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

1

Увійдіть до порталу керування Webex Contact Center з відповідними обліковими даними.

2

З панелі навігації виберіть Provisioning > Desktop Layout.

3

Натисніть «Новий макет » і введіть деталі розташування робочого столу.

4

Завантажте JSON-файл Freshdesk Desktop Layout.

5

Натисніть Зберегти.

Тепер ви можете запускати робочий стіл Webex Contact Center у CRM-консолі Freshdesk.

Видалити Webex Contact Center для Freshdesk

Якщо у вас є стара версія Webex Contact Center для додатку Freshdesk, видаліть застарілу версію перед встановленням останньої версії.

1

Увійдіть у свій акаунт Freshdesk.

2

Перейдіть у Налаштування > Адміністратор у лівій панелі.

На екрані Freshdesk My Dashboard з'являється Admin Tab у лівій навігації.

3

Введіть додаток у рядок пошуку, а потім натисніть на екран «Додатки » в розділі «Операції підтримки».

Екран адміністратора Freshdesk показує 'apps' у рядку пошуку та 'Apps' у результатах у розділі 'Support Operations'.

4

Натисніть іконку Налаштувань і потім Видалити.

Екран Freshdesk Apps показує Webex Contact Center під встановленими додатками, вказуючи на іконку налаштувань і опцію «Видалити».

5

Натисніть «Видалити » для підтвердження.

  • Ми підтримуємо вхід у Agent Desktop за допомогою WebRTC лише для роз'ємів Salesforce (SFDC) та Microsoft Dynamics (MS Dynamics).
  • Наразі ця функція застосовна лише для агентів.

Перед тим, як робити вихідні дзвінки

Перед тим, як здійснювати вихідні дзвінки, переконайтеся, що ви зробили наступне:

  • Створіть точку входу на вихідний номер і налаштуйте стратегію входу на вихідний набір.

  • Увімкніть outdial ANI для профілю агента.

  • Встановіть вихідний ANI на відтворення номера набору до точки входу.

Для отримання додаткової інформації дивіться розділ «Забезпечення» у Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Для інформації про використання Desktop дивіться у Посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Запустіть інтегрований десктоп Webex Contact Center для Freshdesk
1

увійти в консоль агентів Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть на іконку Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Інтегрована версія Webex Contact Center Desktop з'являється на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою своїх облікових даних Webex Contact Center Desktop.

5

Введіть номер набору (DN) та інформацію команди.

Вам потрібно ввести DN і назву команди при першому вході в Webex Contact Center для Freshdesk. Для наступних сесій у додатку автоматично з'являється та сама назва DN і Team.

  • Якщо ви запускаєте Freshdesk у кількох вкладках вікна браузера, додаток Webex Contact Center активний лише в одному Tab.

  • Ви можете натиснути на іконку Webex Contact Center у будь-який момент, щоб мінімізувати додаток і продовжити роботу на Freshdesk.

Керування вхідними дзвінками
1

увійти в консоль агентів Freshdesk за адресоюhttps://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть на іконку Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований десктоп Webex Contact Center з'являється на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

Увійдіть за допомогою своїх облікових даних Webex Contact Center Desktop.

Додаток Webex Contact Center може працювати лише з одного Freshdesk Tab у вікні браузера одночасно.

5

Змініть статус агента на Доступний.

Під час вхідних дзвінків виникають такі ситуації:

  • Немає збігу запису клієнта: якщо не знайдено збігу ANI (ідентифікатора номера абонента) у номері телефону або мобільного телефону контакта, система створює новий контакт і відкриває вікно контакту або квитків. Це визначається налаштуваннями конфігурації.

  • Одиночне збігання: якщо знайдено одну відповідність для ANI у номері телефону або мобільному контакту, тоді відкривається контакт або вікно квитків. Це визначається налаштуваннями конфігурації.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Множинні збіги: Якщо у номері телефону або мобільного контакта знайдено кілька збігів для ANI, тоді буде відображено список контактів. Агенту потрібно вибрати правильний контакт у верхньому лівому куті, після чого відкривається відповідний контакт або вікно квитків. Це визначається налаштуваннями конфігурації.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Управління вихідними дзвінками
1

увійти в консоль агентів Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть на іконку Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований Webex Contact Center Desktop з'являється на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть у систему з обліковими записами Webex Contact Center Desktop.

5

Введіть номер набору (DN) та інформацію команди.

  • Вам потрібно ввести DN і назву команди при першому вході в Webex Contact Center для Freshdesk. Для наступних сесій у додатку автоматично з'являється та сама назва DN і Team.

  • Якщо ви запускаєте Freshdesk у кількох вкладках вікна браузера, додаток Webex Contact Center активний лише в одному Tab.

6

Знайдіть і відкрийте запис клієнта або заявки.

7

Знайдіть і натисніть на номер телефону, який потрібно набрати.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Журнал активності

Система створює приватну нотатку у квитку Freshdesk, що відображає дані з взаємодії Webex Contact Center.

Ось приклад журналу активності Webex Contact Center:
Ім'я сутності API................ :Підтип завдання завдання................... :Статус дзвінка......................... :Об'єкт завершеного виклику.................... :c##d##cb-e###-##-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........................ :Зателефонуйте ##.###.# ##:## PM Дата активності.................. :#####-#-## ##:##:## Тип виклику...................... :Розпорядження вхідного дзвінка............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Тривалість дзвінка за секунди....... :## Тип контакту................... :Час дзвінка................... :##:##:## Час підсумку.................... :##:##:## АНІ............................ :+########### DNIS........................... :+########### Назва черги..................... :FreshDesk_Demo_Q

Чи була ця стаття корисною?
Чи була ця стаття корисною?
ТарифиПрограма WebexНарадиCallingОбмін повідомленнямиСпільний доступ до екрана
Webex SuiteCallingНарадиОбмін повідомленнямиSlidoВебінариПодіїКонтакт-центрCPaaSБезпекаControl Hub
ГарнітуриКамериСерія настільних пристроївСерія RoomСерія дощокСерія PhoneАксесуари
Освітні закладиМедичні установиДержавні установиФінансиСпорт і розвагиРобота з клієнтамиНекомерційні організаціїСтартапиГібридна робота
ЗавантаженняПриєднатися до тестової нарадиОнлайн-заняттяМожливості інтеграціїСпеціальні можливостіІнклюзивністьВебінари наживо й на вимогуСпільнота WebexРозробники WebexНовини й інновації
CiscoЗв’язатися зі службою підтримкиЗв’язатися з відділом продажуWebex BlogНоваторські ідеї WebexМагазин брендованої продукції WebexВакансії
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Умови та положенняЗаява про конфіденційністьФайли cookieТоварні знаки
©2025 Cisco і (або) афілійовані компанії. Усі права захищено.
Умови та положенняЗаява про конфіденційністьФайли cookieТоварні знаки