Необхідні умови

Перед тим, як інтегрувати Webex контакт-центр з консоллю Freshdesk CRM, переконайтеся, що у вас є:

Агентам потрібно буде спочатку увійти у веб-додаток Freshdesk Desktop, а потім запустити Agent Desktop Webex Contact Center.

Ця інтеграція з настільним комп'ютером підтримує лише голосовий зв'язок (як вхідний, так і вихідний).

Для інтеграції Webex контакт-центру з консоллю Freshdesk CRM виконайте наступні завдання:

  • Встановіть Webex контакт-центр для Freshdesk

  • Налаштуйте макет робочого столу Freshdesk Webex контакт-центрі

Встановіть Webex контакт-центр для Freshdesk

1

увійдіть до свого облікового запису Freshdesk.

2

Перейдіть на екран адміністратора .

3

Введіть програму в рядку пошуку, а потім клацніть екран «Програми » в розділі «Операції підтримки».

4

Введіть webex у рядок пошуку, натисніть додаток Webex Контакт-центр.

5

Натисніть Установити.

6

На екрані «Параметри » виконайте такі завдання:

  1. Введіть правильну URL-адресу Webex платформи контакт-центру для вашого регіону роботи:

  2. Введіть згенерований ключ API Freshdesk.

    Щоб знайти клавішу Freshdesk API:

    1. Натисніть значок зображення профілю у верхньому правому куті та натисніть Налаштування профілю.

    2. На правій панелі ви знайдете Ваш ключ API.

    3. Скопіюйте та вставте цю клавішу API на екрані налаштувань .

  3. Введіть свій субдомен Freshdesk. Він знаходиться в URL-адресі, назві, яка з'являється перед (.Freshdesk.com) в URL-адресі.

  4. Виберіть правильний тип Screen Pop.

  5. Виберіть правильний формат номера телефону для своїх контактів.

    Система використовує ANI (автоматичну ідентифікацію номера) Webex контакт-центру для пошуку екрана та формату номера телефону.

  6. Натисніть Установити.

Після інсталяції ви побачите такий екран:

Оновіть Freshdesk CRM і натисніть значок контакт-центру Webex нижній лівій частині бічної панелі, щоб відкрити робочий стіл Webex контакт-центру.

Налаштуйте макет робочого столу Freshdesk Webex контакт-центрі

Перш ніж почати

Для отримання додаткових відомостей про макет робочого столу порталу керування контакт-центром Webex перегляньте розділ «Підготовка Cisco Webex Contact Center Посібник із налаштування та адміністрування».

1

увійдіть на портал управління контакт-центром Webex з відповідними обліковими даними.

2

На панелі переходів виберіть « Підготовка > Макет робочого столу».

3

Натисніть кнопку Новий макет і введіть відомості про макет робочого стола.

4

Завантажте JSON-файл Freshdesk Desktop Layout.

5

Натисніть Зберегти.

Тепер ви можете запустити Webex Робочий стіл контакт-центру в консолі Freshdesk CRM.

Видалення Webex контакт-центру для Freshdesk

Якщо у вас старіша версія Webex Contact Center for Freshdesk App, видаліть застарілу версію, перш ніж встановлювати останню версію.

1

увійдіть до свого облікового запису Freshdesk.

2

Перейдіть до Налаштування > Адміністратор на лівій панелі.

3

Введіть програму в рядку пошуку, а потім клацніть екран «Програми » в розділі «Операції підтримки».

4

Клацніть піктограму Настройки та натисніть кнопку Видалити.

5

Натисніть Видалити, щоб підтвердити .

Перш ніж здійснювати вихідні виклики

Перш ніж здійснювати вихідні виклики, переконайтеся, що ви виконали такі дії:

  • Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію вихідної точки входу.

  • Увімкніть outdial ANI для профілю агента.

  • Установіть для вихідного номера ANI зіставлення номера набору з точкою входу.

Докладнішу інформацію можна знайти в розділі «Підготовка » посібника Cisco Webex Contact Center налаштування та адміністрування.

Інформацію про те, як користуватися робочим столом, можна знайти в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Розбиття сховища сторонніми розробниками

Можлива проблема, пов'язана з нещодавнім оновленням Google Chrome і Edge 116 або новішої версії, може порушити ваш процес входу в конектори CRM у Webex контакт-центрі. Ця проблема впливає на вхід на комп'ютер на консолі Freshdesk CRM.

Щоб вирішити цю проблему у веб-переглядачі Google Chrome:

  1. Відкрийте браузер Google Chrome і введіть chrome://flags/#third-party-storage-partitioning в адресному рядку.

  2. Вимкніть прапорець Експериментальне стороннє сховище з розділами .

  3. Закрийте та перезапустіть Chrome.

  4. знову увійдіть на робочий стіл у консолі Freshdesk CRM.

Щоб вирішити цю проблему в браузері Edge:

  1. Відкрийте браузер і введіть edge://flags/#third-party-storage-partitioning в адресному рядку.

  2. Вимкніть прапорець Експериментальне стороннє сховище з розділами .

  3. Збережіть зміни та перезапустіть браузер.

  4. знову увійдіть на робочий стіл у консолі Freshdesk CRM.

Щоб вирішити цю проблему в браузері Firefox:

  1. Відкрийте браузер і введіть about:config в адресному рядку.

    Може з'явитися сторінка з попередженням. Натисніть «Прийняти ризик» і «Продовжити », щоб перейти на сторінку about:config .

  2. Введіть network.cookie.cookieBehavior у полі Search preference name (Назва параметра пошуку) у верхній частині сторінки about:config , щоб знайти потрібний параметр.

  3. Двічі клацніть параметр або клацніть піктограму «Редагувати », щоб відредагувати параметр.

  4. Змініть значення на 0.

  5. Збережіть зміни та перезапустіть браузер.

  6. знову увійдіть на робочий стіл у консолі Freshdesk CRM.

Запустіть інтегрований робочий стіл Webex контакт-центру для Freshdesk

1

увійдіть до консолі агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть значок Webex контакт-центру на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований робочий стіл Webex контакт-центру з'явиться на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

5

Введіть номер набору (DN) та інформацію про команду.

Вам потрібно ввести DN та назву команди під час першого входу Webex контакт-центр Freshdesk. Для наступних сесій один і той же DN і назва команди з'являються в додатку автоматично.


 

  • Якщо ви використовуєте Freshdesk у кількох вкладках у вікні браузера, додаток Webex Contact Center активний лише в одній вкладці.

  • Ви можете в будь-який момент натиснути на іконку Webex контакт-центру, щоб згорнути заявку і продовжити роботу на Freshdesk.

Керування вхідними дзвінками

1

увійдіть до консолі агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть значок Webex контакт-центру на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований робочий стіл Webex контакт-центру з'явиться на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

Додаток Webex Contact Center може запускатися тільки з однієї вкладки Freshdesk у вікні браузера одночасно.

5

Змініть статус агента на Доступний.

Під час вхідних дзвінків виникають такі ситуації:

  • Немає збігу в записі клієнта: якщо не знайдено збігу для ANI (ідентифікатора номера абонента) у телефоні або номері мобільного телефону контакту, система створює новий контакт і відкриває вікно контакту або заявки. Це визначається налаштуваннями конфігурації.

  • Одиночний збіг: якщо в телефоні або номері мобільного телефону контакту знайдено один збіг для ANI, відкриється вікно контакту або квитка. Це визначається налаштуваннями конфігурації.

  • Кілька збігів: якщо в телефоні або номері мобільного телефону контакту знайдено кілька збігів для ANI, відобразиться список контактів. Агенту потрібно вибрати правильний контакт у верхньому лівому куті, після чого відкриється відповідний контакт або вікно квитка. Це визначається налаштуваннями конфігурації.

Керування вихідними дзвінками

1

увійдіть у консоль агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть значок Webex контакт-центру на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований робочий стіл Webex контакт-центру з'явиться на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою облікових даних Webex Contact Center Desktop.

5

Введіть номер набору (DN) та інформацію про команду.


 

  • Вам потрібно ввести DN та назву команди під час першого входу Webex контакт-центр Freshdesk. Для наступних сесій один і той же DN і назва команди з'являються в додатку автоматично.

  • Якщо ви використовуєте Freshdesk на кількох вкладках у вікні браузера, додаток Webex Contact Center активний лише в одній вкладці.

6

Знайдіть і відкрийте запис клієнта або квитка.

7

Знайдіть і клацніть номер телефону, який потрібно набрати.

Webex Журнал активності контакт-центру

Система створює приватну нотатку на тікеті Freshdesk з відображенням даних про взаємодію Webex Контакт-центру.

Ось приклад Webex журналу активності контакт-центру:
Entity API Name................ :Підтип завдання завдання................... :Статус виклику......................... :Завершений об'єкт виклику.................... :c##d##cb-e####-####-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........................ :Зателефонуйте ##.##.#### ##:## Дата активності PM.................. :####-##-## ##:# Тип виклику...................... :INBOUND Диспозиція виклику............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) тривалість виклику в секундах....... :## Тип контакту................... :Час дзвінка дзвінка................... :##:##:## Час підбиття підсумків.................... :##:## АНІ............................ :+########### DNIS........................... :+########### Назва черги..................... :FreshDesk_Demo_Q