Prérequis

Actuellement, cette fonctionnalité n'est applicable qu'aux agents.

Avant d’intégrer Webex Contact Center à la console CRM Freshdesk, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

Les agents devront tout d’abord se connecter à l’application Web Freshdesk Desktop, puis lancer le bureau de l’agent de Webex Contact Center.

Cette intégration de bureau prend en charge la voix uniquement (à la fois entrante et sortante).

Pour intégrer Webex Contact Center à la console CRM Freshdesk, effectuez les tâches suivantes :

  • Installer Webex Contact Center pour Freshdesk

  • Configurer la mise en page du bureau Freshdesk sur Webex Contact Center

Installer Webex Contact Center pour Freshdesk
1

Connectez-vous à votre compte Freshdesk.

2

Allez à l'écran Admin .

3

Saisissez l’application dans la barre de recherche, puis cliquez sur l’écran Applications sous Opérations d’assistance.

4

Saisissez webex dans la barre de recherche, cliquez sur l’application Webex Contact Center .

5

Cliquez sur Installer.

6

Sur l'écran Paramètres , effectuez les tâches suivantes :

  1. Saisissez l’URL correcte de la plateforme Webex Contact Center pour votre région d’opération :

  2. Saisissez la clé API Freshdesk générée.

    Pour trouver la clé API Freshdesk :

    1. Cliquez sur l'icône de votre photo de profil dans le coin supérieur droit et cliquez sur Paramètres du profil.

    2. Sur le panneau de droite, vous trouverez Votre clé API.

    3. Copiez et collez cette clé API sur l'écran Paramètres .

  3. Saisissez votre sous-domaine Freshdesk. Il se trouve dans l'URL, le nom qui apparaît avant (.Freshdesk.com) dans l'URL.

  4. Choisissez le type d’affichage correct.

  5. Choisissez le format de numéro de téléphone correct pour vos contacts.

    Le système utilise l'ANI (Automatic Number Identification) de Webex Contact Center pour les recherches de l'écran contextuel et le format des numéros de téléphone.

  6. Cliquez sur Installer.

Après l’installation, l’écran suivant s’affiche :

Actualisez le CRM Freshdesk et cliquez sur l’icône Webex Contact Center en bas à gauche de la barre latérale pour ouvrir le bureau Webex Contact Center.

Configurer la mise en page du bureau Freshdesk sur Webex Contact Center

Avant de commencer

Pour plus d’informations sur la présentation du bureau du portail de gestion de Webex Contact Center, voir le chapitre Mise à disposition du Guide de configuration et d’administration de Cisco Webex Contact Center.

1

Connectez-vous au portail de gestion de Webex Contact Center avec les informations d'identification appropriées.

2

À partir de la barre de navigation, choisissez Mise à disposition > Mise en page du bureau.

3

Cliquez sur Nouvelle mise en page et saisissez les détails de la mise en page du bureau.

4

Téléchargez le fichier JSON de mise en page du bureau Freshdesk.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez maintenant démarrer le bureau Webex Contact Center dans la console CRM Freshdesk.

Désinstaller Webex Contact Center pour Freshdesk

Si vous disposez d'une version plus ancienne de l'application Webex Contact Center pour Freshdesk, désinstallez la version obsolète avant d'installer la dernière version.

1

Connectez-vous à votre compte Freshdesk.

2

Allez dans Paramètres > Admin sur le panneau de gauche.

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Saisissez l’application dans la barre de recherche, puis cliquez sur l’écran Applications sous Opérations d’assistance.

4

Cliquez sur l'icône Paramètres, puis cliquez sur Désinstaller.

5

Cliquez sur Désinstaller pour confirmer.

Avant de passer des appels sortants

Avant de faire des appels sortants, assurez-vous d’effectuer les appels suivants :

  • Créez le point d’entrée sortant et définissez une stratégie de point d’entrée sortant.

  • Activer l’ANI de la hors-ligne pour le profil de l’agent.

  • Configurer l’ANI de numérotation à un mappage de point d’appel vers l’entrée.

Pour plus d’informations, voir le chapitre Mise à disposition du Guide de configuration et d’administration de Cisco Webex Contact Center.

Pour plus d’informations sur l’utilisation de Desktop, voir le Guide d’utilisation de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Nous ne prenons actuellement pas en charge la connexion à Agent Desktop en utilisant l’option Desktop (WebRTC).

Démarrer le bureau intégré de Webex Contact Center pour Freshdesk
1

Connectez-vous à la console de l’agent Freshdesk à l’adresse https://.freshdesk.com/.

2

Cliquez sur l'icône Webex Contact Center dans la barre d'outils dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk.

Le bureau intégré de Webex Contact Center apparaît sur la console Freshdesk.

3

Cliquez sur connexion.

4

Connectez-vous avec vos identifiants de bureau Webex Contact Center .

5

Saisissez le numéro d’appel (ND) et les informations de l’équipe .

Vous devez saisir le DN et le nom de l'équipe la première fois que vous vous connectez à Webex Contact Center pour Freshdesk. Pour les sessions suivantes, le même nom de ND et d’équipe apparaît automatiquement dans l’application.

  • Si vous exécutez Freshdesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, l'application Webex Contact Center n'est active que dans un seul onglet.

  • Vous pouvez cliquer sur l'icône Webex Contact Center à tout moment pour réduire l'application et continuer à travailler sur Freshdesk.

Gérer les appels entrants
1

Connectez-vous à la console de l’agent Freshdesk à l’adresse https://.freshdesk.com/.

2

Cliquez sur l'icône Webex Contact Center dans la barre d'outils dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk.

Le bureau intégré de Webex Contact Center apparaît sur la console Freshdesk.

3

Cliquez sur connexion.

4

Connectez-vous avec vos identifiants de bureau Webex Contact Center .

L'application Webex Contact Center ne peut s'exécuter qu'à partir d'un seul onglet Freshdesk dans la fenêtre de votre navigateur à la fois.

5

Modifiez le statut de l’agent sur Disponible.

Lors des appels entrants, les situations suivantes se produisent :

  • Aucun enregistrement client ne correspond : Si aucune correspondance n'est trouvée pour l'ANI (identifiant du numéro de l'appelant) dans le numéro de téléphone ou mobile du contact, le système crée un nouveau contact et ouvre une fenêtre de contact ou de ticket. Ceci est déterminé par les paramètres de configuration.

  • Correspondance unique : Si une seule correspondance est trouvée pour l'ANI dans le numéro de téléphone ou de portable du contact, la fenêtre du contact ou du ticket s'ouvre. Ceci est déterminé par les paramètres de configuration.

  • Plusieurs correspondances : Si plusieurs correspondances sont trouvées pour l’ANI dans le numéro de téléphone ou de portable du contact, une liste de contacts s’affiche. L'agent doit sélectionner le contact correct en haut à gauche, puis la fenêtre de contact ou de ticket correspondante s'ouvre. Ceci est déterminé par les paramètres de configuration.

Gérer les appels sortants
1

Connectez-vous à la console de l’agent Freshdesk à l’adresse https://.freshdesk.com/.

2

Cliquez sur l'icône Webex Contact Center dans la barre d'outils dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk.

Le bureau intégré de Webex Contact Center apparaît sur la console Freshdesk.

3

Cliquez sur connexion.

4

Connectez-vous avec vos identifiants de bureau Webex Contact Center .

5

Saisissez le numéro d’appel (ND) et les informations de l’équipe .

  • Vous devez saisir le DN et le nom de l'équipe la première fois que vous vous connectez à Webex Contact Center pour Freshdesk. Pour les sessions suivantes, le même nom de ND et d’équipe apparaît automatiquement dans l’application.

  • Si vous utilisez Freshdesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, l'application Webex Contact Center n'est active que dans un seul onglet.

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Recherchez et ouvrez l’enregistrement du client ou du ticket.

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Recherchez et cliquez sur le numéro de téléphone qui doit être composé.

Journal d’activité de Webex Contact Center

Le système crée une note privée sur le ticket Freshdesk affichant les données de l’interaction Webex Contact Center.

Voici un exemple de journal d’activité du Webex Contact Center :
Nom de l'API de l'entité ................ :Tâche Sous-type de tâche ................... :Statut de l'appel ....................... :Objet d'appel terminé .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Sujet ...................... :Appel ##.##.#### ##:## Date d'activité du PM ...................... :Appel entrant ............... :Enquête sur le cas(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea##) Durée de l'appel en secondes ....... :## Type de contact ................... :Heure de sonnerie de l'appel ..................... :##:##:## Durée de post-appel ..................... :##:##:## ANI ....................... :+########### DNIS ...................... :+########### Nom de la file d'attente ..................... :FreshDesk_Demo_Q