Intégrer Webex Contact Center à Freshdesk
Lorsque vous intégrez Webex Contact Center à la console CRM de Freshdesk, vous pouvez lancer Desktop depuis Freshdesk.
Conditions préalablement requises
Actuellement, cette fonction est applicable uniquement aux agents.
Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console CRM de Freshdesk, assurez-vous de disposer des éléments suivants :
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Accès à Webex centre de contact.
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Accès administrateur au Control Hub at https://admin.webex.com et au Webex Contact Center Management Portal. Les URL du Management Portal sont propres à votre région.
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Amérique du Nord : https://portal.wxcc-us1.cisco.com
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Royaume-Uni : https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapour : https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
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Agent ayant accès au bureau. L'URL du bureau est spécifique à votre région.
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Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Singapour : https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
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Accès de l'agent au domaine suivant qui est ajouté à la liste autorisée de stratégie de sécurité du contenu :
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*.freshdesk.com
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Un compte Freshdesk valide connectez-vous avec des privilèges d'administrateur. Pour créer un compte ou une version d'évaluation, visitez https://freshdesk.com/ et cliquez sur Démarrer l'essai gratuit.
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Accès à la disposition du bureau (JSON) pour Freshdesk à # https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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SSO est pris en charge via Webex Control Hub si Freshdesk et Webex Contact Center utilisent le même fournisseur d'identité tiers (IDP).
Les agents devront d'abord se connecter à l'application Web Freshdesk Desktop, puis lancer Webex Contact Center Agent Desktop.
Cette intégration de poste de travail prend en charge la fonction vocale uniquement (entrante et sortante).
Pour intégrer Webex Contact Center à la console CRM de Freshdesk, effectuez les tâches suivantes :
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Installer Webex Contact Center for Freshdesk
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Configurer Freshdesk Desktop Layout sur Webex Contact Center
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connectez-vous à votre compte Freshdesk. 
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Accédez à l'écran Admin . 
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Entrez
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Saisissez
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Cliquez sur Installer.
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Dans l'écran Paramètres , procédez comme suit :
Une fois installé, vous verrez l'écran suivant : 
Actualisez le CRM de Freshdesk et cliquez sur l'icône Webex Contact Center en bas à gauche de la barre latérale pour ouvrir le bureau Webex Contact Center. 
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Avant de commencer
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Vous pouvez télécharger le fichier JSON Desktop Layout pour Freshdesk à partir de https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
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Utilisez le dernier fichier de Freshdesk_Desktop_<version>.json pour Webex Contact Center Desktop Layout.
Pour plus d'informations sur la disposition du bureau de Webex Contact Center Management Portal, reportez-vous au chapitre Provisioning du Guide de configuration et d'administration Cisco Webex Contact Center.
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connectez-vous à Webex Contact Center Management Portal en utilisant les informations d'identification appropriées. |
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Dans la barre de navigation, choisissez du bureau. |
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Cliquez sur Nouvelle disposition et entrez les détails de la disposition du bureau. |
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Téléchargez le fichier JSON de mise en page du bureau Freshdesk. |
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Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez maintenant démarrer le Webex Contact Center Desktop dans la console Freshdesk CRM. |
Si vous disposez d'une ancienne version de l'application Webex Contact Center for Freshdesk, désinstallez la version obsolète avant d'installer la dernière version.
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connectez-vous à votre compte Freshdesk. |
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Accédez à Paramètres > Admin dans le volet gauche.
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Entrez
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Cliquez sur l'icône Paramètres, puis sur Désinstaller.
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Cliquez sur Désinstaller pour confirmer. |
Avant de passer des appels sortants
Avant de passer des appels externes, assurez-vous de :
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Créez le point d'entrée de numérotation externe et mettez en place une stratégie de point d'entrée de numérotation externe.
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Activez la numérotation externe ANI pour le profil d'agent.
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Définissez l'espace de numérotation externe sur un mappage de numéro d'appel à point d'entrée.
Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre Provisioning du guide d'installation et d'administration Cisco Webex Contact Center.
Pour plus d'informations sur l'utilisation de Desktop, reportez-vous au Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guide de l'utilisateur.
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connectez-vous à la console de l'agent Freshdesk à l'adresse https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
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Cliquez sur l'icône Webex Contact Center dans la barre d'outils située dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk.
Le Webex Contact Center Desktop intégré apparaît sur la console Freshdesk. |
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Cliquez sur Connexion. |
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connectez-vous avec les informations de connexion à Webex Contact Center Desktop. |
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Saisissez les informations sur le numéro à composer (DN) et sur l'équipe. Vous devez saisir le numéro de répertoire et le nom de l'équipe la première fois que vous vous connectez à Webex Contact Center for Freshdesk. Pour les sessions suivantes, le même numéro de répertoire et le même nom d'équipe apparaissent automatiquement dans l'application.
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connectez-vous à la console de l'agent Freshdesk à l'adresse https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
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Cliquez sur l'icône Webex Contact Center dans la barre d'outils située dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk. Le Webex Contact Center Desktop intégré apparaît sur la console Freshdesk. |
| 3 |
Cliquez sur Connexion. |
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connectez-vous avec les informations de connexion à Webex Contact Center Desktop. L'application Webex Contact Center ne peut s'exécuter qu'à partir d'un seul onglet Freshdesk dans votre fenêtre de navigateur à la fois. |
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Modifiez le statut de l'agent en Disponible. Lors des appels entrants, les situations suivantes se produisent :
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connectez-vous à la console de l'agent Freshdesk à l'adresse https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
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Cliquez sur l'icône Webex Contact Center dans la barre d'outils située dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk. Le Webex Contact Center Desktop intégré apparaît sur la console Freshdesk. |
| 3 |
Cliquez sur Connexion. |
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connectez-vous avec les informations de connexion à Webex Contact Center Desktop. |
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Saisissez les informations sur le numéro à composer (DN) et sur l'équipe.
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Recherchez et ouvrez l'enregistrement du client ou du ticket. |
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Identifiez le numéro de téléphone à composer et cliquez dessus. 
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Le système crée une note privée sur le ticket Freshdesk affichant les données de l'interaction Webex Contact Center.
Voici un exemple Webex journal d'activité du Contact Center :Nom API entité ................ :Sous-type de tâche ................... : État de l'appel......................... : objet appel terminé.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Sujet........................ :Call ##.##.### ## :## Date de l'activité PM.................. :####-##-## ## :## :## Type d'appel ...................... :Répartition des appels entrants............... :Demande de cas (e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Durée de l'appel en secondes....... :## Type de contact................... :Durée de la sonnerie de l'appel................... :## :## Durée post-appel .................... :## :## :## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nom de la file d'attente ..................... :FreshDesk_Demo_Q
