Conditions préalablement requises

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console CRM de Freshdesk, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

Les agents devront d'abord se connecter à l'application Web Freshdesk Desktop, puis lancer Webex Contact Center Agent Desktop.

Cette intégration de poste de travail prend en charge la fonction vocale uniquement (entrante et sortante).

Pour intégrer Webex Contact Center à la console CRM de Freshdesk, effectuez les tâches suivantes :

  • Installer Webex Contact Center for Freshdesk

  • Configurer Freshdesk Desktop Layout sur Webex Contact Center

Installer Webex Contact Center for Freshdesk

1

connectez-vous à votre compte Freshdesk.

2

Accédez à l'écran Admin .

3

Entrez l'application dans la barre de recherche, puis cliquez sur l'écran Applications sous Opérations de support.

4

Saisissez webex dans la barre de recherche, puis cliquez sur l'application Webex Contact Center .

5

Cliquez sur Installer.

6

Dans l'écran Paramètres , procédez comme suit :

  1. Saisissez l'URL correcte de la plateforme Webex Contact Center pour votre région d'opération :

  2. Saisissez la clé Freshdesk API générée.

    Pour trouver la clé de API Freshdesk :

    1. Cliquez sur l'icône de votre photo de profil dans le coin supérieur droit et cliquez sur Paramètres du profil.

    2. Dans le volet de droite, vous trouverez Votre clé API.

    3. Copiez et collez cette touche de API sur l'écran Paramètres .

  3. Saisissez votre sous-domaine Freshdesk. C'est dans l'URL, le nom qui apparaît avant (.Freshdesk.com) dans l'URL.

  4. Choisissez le type de Screen Pop approprié.

  5. Choisissez le format de numéro de téléphone approprié pour vos contacts.

    Le système utilise l'ANI (Automatic Number Identification) de Webex Contact Center pour les recherches de fenêtres contextuelles et le format des numéros de téléphone.

  6. Cliquez sur Installer.

Une fois installé, vous verrez l'écran suivant :

Actualisez le CRM de Freshdesk et cliquez sur l'icône Webex Contact Center en bas à gauche de la barre latérale pour ouvrir le bureau Webex Contact Center.

Configurer Freshdesk Desktop Layout sur Webex Contact Center

Avant de commencer

Pour plus d'informations sur la disposition du bureau de Webex Contact Center Management Portal, reportez-vous au chapitre Provisioning du Guide de configuration et d'administration Cisco Webex Contact Center.

1

connectez-vous à Webex Contact Center Management Portal en utilisant les informations d'identification appropriées.

2

Dans la barre de navigation, choisissez Mise à disposition > disposition du bureau.

3

Cliquez sur Nouvelle disposition et entrez les détails de la disposition du bureau.

4

Téléchargez le fichier JSON de mise en page du bureau Freshdesk.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez maintenant démarrer le Webex Contact Center Desktop dans la console Freshdesk CRM.

Désinstaller Webex Contact Center pour Freshdesk

Si vous disposez d’une ancienne version de Webex Contact Center for Freshdesk App, désinstallez la version obsolète avant d’installer la dernière version.

1

Connectez-vous à votre compte Freshdesk.

2

Accédez à Paramètres > Admin dans le volet gauche.

3

Entrez l’application dans la barre de recherche, puis cliquez sur l’écran Applications sous Opérations de support.

4

Cliquez sur l’icône Paramètres, puis sur Désinstaller.

5

Cliquez sur Désinstaller pour confirmer.

Avant de passer des appels sortants

Avant de passer des appels externes, assurez-vous de :

  • Créez le point d’entrée de numérotation externe et mettez en place une stratégie de point d’entrée de numérotation externe.

  • Activez la numérotation externe ANI pour le profil d’agent.

  • Définissez l’espace de numérotation externe sur un mappage de numéro d’appel à point d’entrée.

Pour plus d’informations, reportez-vous au chapitre Provisionnement du Guide de configuration et d’administration de CiscoWebex Contact Center.

Pour plus d’informations sur l’utilisation de Desktop, reportez-vous au Guide d’utilisation de CiscoWebex Contact Center Agent Desktop.

Partitionnement du stockage par un tiers

Un problème possible avec la récente mise à jour de Google Chrome et Edge 116 ou version ultérieure pourrait perturber votre expérience de connexion aux connecteurs CRM dans Webex Contact Center. Ce problème affecte la connexion du bureau sur la console Freshdesk CRM.

Pour résoudre ce problème sur le navigateur Google Chrome :

  1. Ouvrez le navigateur Google Chrome et entrez chrome://flags/#third-party-storage-partitioning dans la barre d’adresse .

  2. Désactivez l’indicateur de partitionnement du stockage tiers expérimental.

  3. Fermez et redémarrez Chrome.

  4. Connectez-vous à nouveau au bureau dans la console CRM Freshdesk.

Pour résoudre ce problème sur le navigateur Edge :

  1. Ouvrez le navigateur et entrez edge://flags/#third-party-storage-partitioning dans la barre d’adresse .

  2. Désactivez l’indicateur de partitionnement du stockage tiers expérimental.

  3. Enregistrez les modifications et redémarrez le navigateur.

  4. Connectez-vous à nouveau au bureau dans la console CRM Freshdesk.

Pour résoudre ce problème sur le navigateur Firefox :

  1. Ouvrez le navigateur et entrez about :config dans la barre d’adresse.

    Une page d’avertissement peut apparaître. Cliquez sur Accepter le risque et continuer pour accéder à la page about :config .

  2. Saisissez network.cookie.cookieBehavior dans la zone Nom de la préférence de recherche en haut de la page about :config pour trouver la préférence.

  3. Double-cliquez sur la préférence ou cliquez sur l’icône Modifier pour modifier la préférence.

  4. Remplacez la valeur par 0.

  5. Enregistrez les modifications et redémarrez le navigateur.

  6. Connectez-vous à nouveau au bureau dans la console CRM Freshdesk.

Démarrer le Webex Contact Center Desktop intégré pour Freshdesk

1

Connectez-vous à la console de l’agent Freshdesk à l’adresse https://<votre-instance>.freshdesk.com/.

2

Cliquez sur l’icône Webex Contact Center dans la barre d’outils située dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk.

Le Webex Contact Center Desktop intégré apparaît sur la console Freshdesk.

3

Cliquez sur Connexion.

4

Connectez-vous avec vos informations d’identification Webex Contact Center Desktop.

5

Saisissez les informations sur le numéro à composer (DN) et sur l’équipe.

Vous devez entrer le DN et le nom de l’équipe la première fois que vous vous connectez à Webex Contact Center for Freshdesk. Pour les sessions suivantes, le même numéro de répertoire et le même nom d’équipe apparaissent automatiquement dans l’application.


 

  • Si vous exécutez Freshdesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, l’application Webex Contact Center n’est active que dans un seul onglet.

  • Vous pouvez cliquer sur l’icône Webex Contact Center à tout moment pour réduire l’application et continuer à travailler sur Freshdesk.

Gestion des appels entrants

1

Connectez-vous à la console de l’agent Freshdesk à l’adresse https://<votre-instance>.freshdesk.com/.

2

Cliquez sur l’icône Webex Contact Center dans la barre d’outils située dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk.

Le Webex Contact Center Desktop intégré apparaît sur la console Freshdesk.

3

Cliquez sur Connexion.

4

Connectez-vous avec vos informations d’identification Webex Contact Center Desktop.

L’application Webex Contact Center ne peut s’exécuter qu’à partir d’un seul onglet Freshdesk dans votre fenêtre de navigateur à la fois.

5

Modifiez le statut de l’agent en Disponible.

Lors des appels entrants, les situations suivantes se produisent :

  • Aucune correspondance d’enregistrement client : si aucune correspondance n’est trouvée pour l’ANI (identification du numéro de l’appelant) dans le numéro de téléphone ou de mobile du contact, le système crée un nouveau contact et ouvre une fenêtre de contact ou de ticket. Ceci est déterminé par les paramètres de configuration.

  • Correspondance unique : si une seule correspondance est trouvée pour l’ANI dans le numéro de téléphone ou de téléphone mobile du contact, la fenêtre de contact ou de ticket s’ouvre. Ceci est déterminé par les paramètres de configuration.

  • Correspondances multiples : si plusieurs correspondances sont trouvées pour l’EAN dans le numéro de téléphone ou de téléphone mobile du contact, une liste de contacts s’affiche. L’agent doit sélectionner le contact correct dans le coin supérieur gauche de la fenêtre, puis le contact ou la fenêtre de ticket correspondant s’ouvre. Ceci est déterminé par les paramètres de configuration.

Gestion des appels sortants

1

Connectez-vous à la console de l’agent Freshdesk à l’adresse https://<votre-instance>.freshdesk.com/.

2

Cliquez sur l’icône Webex Contact Center dans la barre d’outils située dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk.

Le Webex Contact Center Desktop intégré apparaît sur la console Freshdesk.

3

Cliquez sur Connexion.

4

Connectez-vous avec vos informations d’identification Webex Contact Center Desktop.

5

Saisissez les informations sur le numéro à composer (DN) et sur l’équipe.


 

  • Vous devez entrer le DN et le nom de l’équipe la première fois que vous vous connectez à Webex Contact Center for Freshdesk. Pour les sessions suivantes, le même numéro de répertoire et le même nom d’équipe apparaissent automatiquement dans l’application.

  • Si vous exécutez Freshdesk sur plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, l’application Webex Contact Center n’est active que dans un seul onglet.

6

Recherchez et ouvrez l’enregistrement du client ou du ticket.

7

Identifiez le numéro de téléphone à composer et cliquez dessus.

Journal d’activité de Webex Contact Center

Le système crée une note privée sur le ticket Freshdesk affichant les données de l’interaction Webex Contact Center.

Voici un exemple de journal d’activité Webex Contact Center :
Nom de l’API d’entité ................ :Sous-type de tâche ................... : ......................... d’état de l’appel : .................... d’objets d’appel terminés :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Sujet ........................ :Call ##.##.### ## :## Date de l’activité PM .................. :####-### ## :## :## Type d’appel ...................... : ............... de répartition des appels entrants :Demande de cas (e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Durée de l’appel en secondes ....... :## Type de contact ................... :Durée de sonnerie de l’appel ................... :## :## :## Durée de post-appel .................... :## :## :## ANI ............................ :+########### DNIS ........................... : +########### Nom de la file d’attente ..................... :FreshDesk_Demo_Q