Forudsætninger

I øjeblikket gælder denne funktion kun for agenter.

Før du integrerer Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:

Agenter skal først logge på Freshdesk Desktop-webprogrammet og derefter starte Webex Contact Center-Agent Desktop.

Denne Desktop-integration understøtter kun Voice (både indgående og udgående).

Hvis du vil integrere Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen, skal du udføre følgende opgaver:

  • Installer Webex Contact Center for Freshdesk

  • Konfigurer Freshdesk Desktop Layout på Webex kontaktcenter

Installer Webex Contact Center for Freshdesk
1

Log ind på din Freshdesk-konto.

2

Gå til skærmbilledet Administrator .

3

Indtast app i søgefeltet, og klik derefter på skærmen Apps under Supporthandlinger.

4

Indtast webex i søgefeltet, klik på Webex Kontaktcenter-applikationen .

5

Klik på Installer.

6

Udfør følgende opgaver på skærmen Indstillinger :

  1. Angiv den korrekte Webex kontaktcenterplatforms-URL for dit driftsområde:

  2. Indtast den genererede Freshdesk-API nøgle.

    Sådan finder du Freshdesk-API nøglen:

    1. Klik på dit profilbilledeikon i øverste højre hjørne, og klik på Profilindstillinger.

    2. I højre rude finder du Din API nøgle.

    3. Kopier og indsæt denne API nøgle på skærmen Indstillinger .

  3. Indtast dit Freshdesk-underdomæne. Det er i URL'en, det navn, der vises før (.Freshdesk.com) i URL'en.

  4. Vælg den korrekte type Pop op-skærm.

  5. Vælg det korrekte telefonnummerformat til dine kontakter.

    Systemet bruger ANI (automatisk nummeridentifikation) fra Webex kontaktcenter til pop-pop-op-opslag og telefonnummerformat.

  6. Klik på Installer.

Når den er installeret, vises følgende skærmbillede:

Opdater Freshdesk CRM, og klik på ikonet Webex Contact Center nederst til venstre i sidepanelet for at åbne Webex Contact Center-skrivebordet.

Konfigurer Freshdesk Desktop Layout på Webex kontaktcenter

Før du begynder

Du kan finde flere oplysninger om skrivebordslayoutet Webex Contact Center Management Portal i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledningen.

1

Log på Webex Contact Center Management Portal med de relevante legitimationsoplysninger.

2

Vælg Klargøring > skrivebordslayout på navigationslinjen.

3

Klik på Nyt layout , og angiv detaljerne for skrivebordslayoutet.

4

Upload Freshdesk Desktop Layout JSON-filen.

5

Klik på Gem.

Du kan nu starte Webex Contact Center Desktop i Freshdesk CRM-konsollen.

Fjern Webex Contact Center for Freshdesk

Hvis du har en ældre version af Webex Contact Center for Freshdesk App, skal du afinstallere den forældede version, før du installerer den nyeste version.

1

Log ind på din Freshdesk-konto.

2

Naviger til Indstillinger > Admin i venstre rude.

3

Indtast app i søgefeltet, og klik derefter på skærmen Apps under Supporthandlinger.

4

Klik på ikonet Indstillinger, og klik derefter på Afinstaller.

5

Klik på Afinstaller for at bekræfte.

Før du foretager udgående opkald

Før du foretager udgående opkald, skal du sikre dig, at du gør følgende:

  • Opret det udgående indgangspunkt, og konfigurer en strategi for udgående indgangspunkt.

  • Aktivér udgående ANI for agentprofilen.

  • Indstil det udgående ANI til en opkaldsnummer-til-indgangspunkt-tilknytning.

Du kan finde flere oplysninger i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du bruger Desktop, i brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Start det integrerede Webex Contact Center Desktop til Freshdesk
1

Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik på ikonet Webex kontaktcenter på værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Den integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log på.

4

Log på med dine legitimationsoplysninger til Webex Contact Center Desktop.

5

Indtast opkaldsnummer (DN) og teamoplysninger.

Du skal indtaste DN og teamnavn, første gang du logger ind Webex Contact Center for Freshdesk. Ved efterfølgende sessioner vises det samme DN og teamnavn automatisk i programmet.

  • Hvis du kører Freshdesk på flere faner i dit browservindue, er programmet Webex kontaktcenter kun aktivt på én fane.

  • Du kan til enhver tid klikke på ikonet Webex kontaktcenter for at minimere programmet og fortsætte med at arbejde på Freshdesk.

Administrer indgående opkald
1

Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik på ikonet Webex kontaktcenter på værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Den integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log på.

4

Log på med dine legitimationsoplysninger til Webex Contact Center Desktop.

Programmet Webex kontaktcenter kan kun køre fra én Freshdesk-fane i dit browservindue ad gangen.

5

Skift agentstatus til Tilgængelig.

Under indgående opkald opstår følgende situationer:

  • Ingen kundepostmatch: Hvis der ikke findes noget match for ANI (opkaldsnummeridentifikator) i kontaktens telefon eller mobilnummer, opretter systemet en ny kontakt og åbner et kontakt- eller billetvindue. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

  • Enkelt match: Hvis der findes et enkelt match for ANI i kontaktens telefon eller mobilnummer, åbnes kontakt- eller billetvinduet. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

  • Flere matches: Hvis der findes flere matches for ANI i kontaktens telefon eller mobilnummer, vises en liste over kontakter. Agenten skal vælge den korrekte kontakt øverst til venstre, og derefter åbnes det tilsvarende kontakt- eller billetvindue. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

Administrer udgående opkald
1

Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik på ikonet Webex kontaktcenter på værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Den integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log på.

4

Log på med dine legitimationsoplysninger til Webex Contact Center Desktop.

5

Indtast opkaldsnummer (DN) og teamoplysninger.

  • Du skal indtaste DN og teamnavn, første gang du logger ind Webex Contact Center for Freshdesk. Ved efterfølgende sessioner vises det samme DN og teamnavn automatisk i programmet.

  • Hvis du kører Freshdesk på flere faner i dit browservindue, er programmet Webex kontaktcenter kun aktivt på én fane.

6

Søg efter og åbn kunde- eller billetposten.

7

Find og klik på det telefonnummer, der skal ringes til.

Webex kontaktcenteraktivitetslog

Systemet opretter en privat note på Freshdesk-billetten, der viser data fra interaktionen med Webex kontaktcenter.

Her er et eksempel Webex kontaktcenterets aktivitetslog:
Enhed API navn................ :Undertype af opgaveopgave................... :Opkaldsstatus......................... :Fuldført opkaldsobjekt.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Emne........................ :Ring ##.##.#### ##:## PM Aktivitetsdato.................. :####-##-## ##:##:## Opkaldstype...................... :Disposition for indgående opkald............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Opkaldsvarighed i sekunder....... :## Kontakttype................... :Ringetid for opkald................... :##:##:## Afslutningstid.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Kønavn..................... :FreshDesk_Demo_Q