Forudsætninger

Før du integrerer Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:

Agenter skal først logge ind på Freshdesk Desktop-webapplikationen og derefter starte Webex Contact Center Agent Desktop.

Denne Desktop-integration understøtter kun Voice (både indgående og udgående).

For at integrere Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen skal du udføre følgende opgaver:

  • Installer Webex Contact Center til Freshdesk

  • Opsæt Freshdesk desktop-layout på Webex Contact Center

Installer Webex Contact Center til Freshdesk

1

Log ind på din Freshdesk-konto.

2

Gå til skærmbilledet Administrator .

3

Indtast app i søgefeltet, og klik derefter på skærmen Apps under Supporthandlinger.

4

Indtast Webex i søgefeltet, klik på Webex Contact Center-applikationen .

5

Klik på Installer.

6

Udfør følgende opgaver på skærmen Indstillinger :

  1. Indtast den korrekte Webex Contact Center-platform-URL-adresse for dit driftsområde:

  2. Indtast den genererede Freshdesk API-nøgle.

    Sådan finder du Freshdesk API-nøglen:

    1. Klik på dit profilbilledeikon i øverste højre hjørne, og klik på Profilindstillinger.

    2. I højre rude finder du Din API-nøgle.

    3. Kopiér og indsæt denne API-nøgle på skærmen Indstillinger .

  3. Indtast dit Freshdesk-underdomæne. Det er i URL'en, det navn, der vises før (.Freshdesk.com) i URL'en.

  4. Vælg den korrekte type Pop op-skærm.

  5. Vælg det korrekte telefonnummerformat til dine kontakter.

    Systemet bruger ANI (automatisk nummeridentifikation) fra Webex Contact Center til skærmpop-opslag og telefonnummerformat.

  6. Klik på Installer.

Når den er installeret, vises følgende skærmbillede:

Opdater Freshdesk CRM, og klik på ikonet Webex Contact Center nederst til venstre i sidebjælken for at åbne Webex Contact Center-skrivebordet.

Opsæt Freshdesk desktop-layout på Webex Contact Center

Før du begynder

For yderligere oplysninger om Webex Contact Center-administrationsportalens desktoplayout, se kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center-opsætnings- og administrationsvejledningen.

1

Log ind på Webex Contact Center-administrationsportalen med de relevante legitimationsoplysninger.

2

Vælg Klargøring > skrivebordslayout på navigationslinjen.

3

Klik på Nyt layout , og angiv detaljerne for skrivebordslayoutet.

4

Upload Freshdesk Desktop Layout JSON-filen.

5

Klik på Gem.

Du kan nu starte Webex Contact Center Desktop i Freshdesk CRM-konsollen.

Afinstaller Webex Contact Center til Freshdesk

Hvis du har en ældre version af Webex Contact Center til Freshdesk-appen, skal du afinstallere den forældede version, før du installerer den seneste version.

1

Log ind på din Freshdesk-konto.

2

Naviger til Indstillinger > Admin i venstre rude.

3

Indtast app i søgefeltet, og klik derefter på skærmen Apps under Supporthandlinger.

4

Klik på ikonet Indstillinger, og klik derefter på Afinstaller.

5

Klik på Afinstaller for at bekræfte.

Før du foretager udgående opkald

Før du foretager udgående opkald, skal du sikre dig, at du gør følgende:

  • Opret det udgående indgangspunkt, og konfigurer en strategi for udgående indgangspunkt.

  • Aktivér udgående ANI for agentprofilen.

  • Indstil det udgående ANI til en opkaldsnummer-til-indgangspunkt-tilknytning.

For yderligere oplysninger, se kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center opsætnings- og administrationsvejledning.

For oplysninger om, hvordan du bruger desktop, se brugervejledningen til Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Lagerpartitionering fra tredjepart

Et muligt problem med den seneste opdatering til Google Chrome og Edge 116 eller nyere kan forstyrre din loginoplevelse til CRM-connectorer i Webex Contact Center. Dette problem påvirker desktop-login på Freshdesk CRM-konsollen.

Sådan løser du dette problem i Google Chrome-browseren:

  1. Åbn Google Chrome-browseren, og indtast chrome://flags/#third-party-storage-partitioning i adresselinjen.

  2. Deaktiver flaget Eksperimentel lagerpartitionering fra tredjepart.

  3. Luk og genstart Chrome.

  4. Log på skrivebordet igen inde i Freshdesk CRM-konsollen.

Sådan løser du dette problem i Edge-browseren:

  1. Åbn browseren, og indtast edge://flags/#third-party-storage-partitioning i adresselinjen.

  2. Deaktiver flaget Eksperimentel lagerpartitionering fra tredjepart.

  3. Gem ændringerne, og genstart browseren.

  4. Log på skrivebordet igen inde i Freshdesk CRM-konsollen.

Sådan løser du dette problem i Firefox-browseren:

  1. Åbn browseren, og indtast about: config i adresselinjen.

    Der vises muligvis en advarselsside. Klik på Accepter risikoen, og fortsæt til siden about:config .

  2. Indtast network.cookie.cookieBehavior i feltet Navn på søgepræferencer øverst på siden about:config for at finde præferencen .

  3. Dobbeltklik på præferencen, eller klik på ikonet Rediger for at redigere indstillingen.

  4. Skift værdien til 0.

  5. Gem ændringerne, og genstart browseren.

  6. Log på skrivebordet igen inde i Freshdesk CRM-konsollen.

Start den integrerede Webex Contact Center Desktop til Freshdesk

1

Log på Freshdesk-agentkonsollen på https://<din-forekomst>.freshdesk.com/.

2

Klik på Webex Contact Center-ikonet fra værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Den integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log på.

4

Log ind med dine Webex Contact Center Desktop-legitimationsoplysninger.

5

Indtast opkaldsnummer (DN) og teamoplysninger.

Du skal indtaste DN- og teamnavnet, første gang du logger ind på Webex Contact Center for Freshdesk. Ved efterfølgende sessioner vises det samme DN og teamnavn automatisk i programmet.


 

  • Hvis du kører Freshdesk på flere faner i dit browservindue, er Webex Contact Center-applikationen kun aktiv på én fane.

  • Du kan til enhver tid klikke på ikonet Webex Contact Center for at minimere applikationen og fortsætte med at arbejde på Freshdesk.

Administrer indgående opkald

1

Log på Freshdesk-agentkonsollen på https://<din-forekomst>.freshdesk.com/.

2

Klik på Webex Contact Center-ikonet fra værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Den integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log på.

4

Log ind med dine Webex Contact Center Desktop-legitimationsoplysninger.

Webex Contact Center-applikationen kan kun køre fra én Freshdesk-fane i dit browservindue ad gangen.

5

Skift agentstatus til Tilgængelig.

Under indgående opkald opstår følgende situationer:

  • Ingen kundepostmatch: Hvis der ikke findes noget match for ANI (opkaldsnummeridentifikator) i kontaktens telefon eller mobilnummer, opretter systemet en ny kontakt og åbner et kontakt- eller billetvindue. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

  • Enkelt match: Hvis der findes et enkelt match for ANI i kontaktens telefon eller mobilnummer, åbnes kontakt- eller billetvinduet. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

  • Flere matches: Hvis der findes flere matches for ANI i kontaktens telefon eller mobilnummer, vises en liste over kontakter. Agenten skal vælge den korrekte kontakt øverst til venstre, og derefter åbnes det tilsvarende kontakt- eller billetvindue. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

Administrer udgående opkald

1

Log på Freshdesk-agentkonsollen på https://<din-forekomst>.freshdesk.com/.

2

Klik på Webex Contact Center-ikonet fra værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Den integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log på.

4

Log ind med dine Webex Contact Center Desktop-legitimationsoplysninger.

5

Indtast opkaldsnummer (DN) og teamoplysninger.


 

  • Du skal indtaste DN- og teamnavnet, første gang du logger ind på Webex Contact Center for Freshdesk. Ved efterfølgende sessioner vises det samme DN og teamnavn automatisk i programmet.

  • Hvis du kører Freshdesk på flere faner i dit browservindue, er Webex Contact Center-applikationen kun aktiv på én fane.

6

Søg efter og åbn kunde- eller billetposten.

7

Find og klik på det telefonnummer, der skal ringes til.

Webex Contact Center-aktivitetslog

Systemet opretter en privat note på Freshdesk-billetten, der viser data fra Webex Contact Center-interaktionen.

Her er et eksempel på en Webex Contact Center-aktivitetslog:
Navn på objekt-API ................ Undertypen Opgaveopgave ................... :......................... Opkaldsstatus :Fuldført opkaldsobjekt .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Emne ........................ :Opkald ##.##.#### ##:## PM Aktivitetsdato .................. :####-##-## ##:##:## Opkaldstype ...................... :............... til disponering af indgående opkald :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Opkaldsvarighed i sekunder ....... :## Kontakttype ................... :ringetid for opkald ................... :##:##:## Afslutningstid .................... :##:##:## ANI ............................ :+########### DNIS-........................... :+########### Kønavn ..................... :FreshDesk_Demo_Q