Forudsætninger

Før du integrerer Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:

Agenter skal først logge ind på Freshdesk Desktop-webapplikationen og derefter starte Webex Contact Center Agent Desktop.

Denne desktop-integration understøtter kun Voice (både indgående og udgående).

For at integrere Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen skal du udføre følgende opgaver:

  • Installer Webex Kontaktcenter for Freshdesk

  • Konfigurer Freshdesk Desktop Layout på Webex Contact Center

Installer Webex Kontaktcenter for Freshdesk

1

Log ind på din Freshdesk-konto.

2

Naviger til Admin skærmen.

3

Indtast app i søgelinjen, og klik derefter på Apps skærmen under Support Operations.

4

Indtast webex i søgelinjen, klik på Webex Contact Center applikation.

5

Klik på Installer.

6

På skærmen Indstillinger skal du udføre følgende opgaver:

  1. Indtast den korrekte Webex Contact Center-platforms-URL for dit operationsområde:

  2. Indtast den genererede Freshdesk API nøgle.

    Sådan finder du Freshdesk API-nøglen:

    1. Klik på dit profilbillede-ikon i øverste højre hjørne, og klik på Profilindstillinger.

    2. I højre rude finder du Din API nøgle.

    3. Kopiér og indsæt denne API-tast på Indstillinger skærmen.

  3. Indtast dit Freshdesk-underdomæne. Det er i URL'en, navnet som står før (.Freshdesk.com) i URL'en.

  4. Vælg den korrekte Screen Pop-type.

  5. Vælg det korrekte telefonnummerformat til dine kontakter.

    Systemet bruger ANI (Automatic Number Identification) fra Webex Contact Center til screen-pop-opslag og telefonnummerformat.

  6. Klik på Installer.

Når den er installeret, vil du se følgende skærm:

Opdater Freshdesk CRM, og klik på Webex Contact Center ikonet nederst til venstre på sidebjælken for at åbne Webex Contact Center-skrivebordet.

Konfigurer Freshdesk Desktop Layout på Webex Contact Center

Før du begynder

For mere information om Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, se Provisioning kapitlet i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

1

Log ind på Webex Contact Center Management Portal med de relevante legitimationsoplysninger.

2

Fra navigationslinjen skal du vælge Provisioning > Desktop Layout.

3

Klik på Nyt layout og indtast detaljerne for skrivebordslayoutet.

4

Upload Freshdesk Desktop Layout JSON-filen.

5

Klik på Gem.

Du kan nu starte Webex Kontaktcenter-skrivebordet i Freshdesk CRM-konsollen.

Afinstaller Webex Kontaktcenter for Freshdesk

Hvis du har en ældre version af Webex Contact Center for Freshdesk-appen, skal du afinstallere den forældede version, før du installerer den seneste version.

1

Log ind på din Freshdesk-konto.

2

Naviger til Indstillinger > Admin i venstre rude.

3

Indtast app i søgelinjen, og klik derefter på Apps skærmen under Support Operations.

4

Klik på ikonet Indstillinger, og klik derefter på Afinstaller.

5

Klik på Afinstaller for at bekræfte.

Før du foretager udgående opkald

Før du foretager udgående opkald, skal du sørge for at gøre følgende:

  • Opret det udgående indgangspunkt, og opsæt en strategi for det udgående indgangspunkt.

  • Aktiver udgående ANI for agentprofilen.

  • Indstil den udgående ANI til en opkaldsnummer-til-indgangspunkt-tilknytning.

For mere information, se Provisioning kapitlet i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Se Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brugervejledning for oplysninger om, hvordan du bruger Desktop.

Tredjeparts lagringspartitionering

Et muligt problem med den seneste opdatering til Google Chrome og Edge 116 eller nyere kan forstyrre din login-oplevelse til CRM-forbindelser i Webex Contact Center. Dette problem påvirker Desktop-logon på Freshdesk CRM-konsollen.

Sådan løser du dette problem i Google Chrome-browseren:

  1. Åbn Google Chrome-browseren, og indtast chrome://flags/#third-party-storage-partitioning i adresselinjen.

  2. Deaktiver Eksperimentel tredjeparts lagerpartitionering flag.

  3. Luk og genstart Chrome.

  4. Log ind igen på skrivebordet inde i Freshdesk CRM-konsollen.

For at løse dette problem i Edge-browseren:

  1. Åbn browseren og indtast edge://flags/#third-party-storage-partitioning i adresselinjen.

  2. Deaktiver flaget Eksperimentel tredjeparts lagerpartitionering .

  3. Gem ændringerne og genstart browseren.

  4. Log ind igen på skrivebordet inde i Freshdesk CRM-konsollen.

For at løse dette problem i Firefox-browseren:

  1. Åbn browseren og indtast about:config i adresselinjen.

    Der vises muligvis en advarselsside. Klik på Acceptér risikoen og fortsæt for at gå til about:config siden.

  2. Indtast network.cookie.cookieBehavior i feltet Søgepræferencenavn øverst i about:config siden for at finde præferencen.

  3. Dobbeltklik på præferencen eller klik på Rediger ikonet for at redigere præferencen.

  4. Skift værdien til 0.

  5. Gem ændringerne og genstart browseren.

  6. Log ind igen på skrivebordet inde i Freshdesk CRM-konsollen.

Start det integrerede Webex Contact Center Desktop til Freshdesk

1

Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik på Webex Contact Center-ikonet fra værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Det integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log på.

4

Log ind med dine Webex Kontaktcenter Desktop-legitimationsoplysninger.

5

Indtast opkaldsnummeret (DN) og teamoplysninger.

Du skal indtaste DN og teamnavnet første gang du logger ind på Webex Kontaktcenter for Freshdesk. For efterfølgende sessioner vises det samme DN og teamnavn automatisk i applikationen.


 

  • Hvis du kører Freshdesk på flere faner i dit browservindue, er Webex Contact Center-applikationen kun aktiv på én fane.

  • Du kan til enhver tid klikke på Webex Kontaktcenter-ikonet for at minimere programmet og fortsætte med at arbejde på Freshdesk.

Administrer indgående opkald

1

Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik på Webex Contact Center-ikonet fra værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Det integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log på.

4

Log ind med dine Webex Kontaktcenter Desktop-legitimationsoplysninger.

Webex Contact Center-applikationen kan kun køre fra én Freshdesk-fane i dit browservindue ad gangen.

5

Skift agentstatus til Tilgængelig.

Under indgående opkald opstår følgende situationer:

  • Ingen kunderegistrering match: Hvis der ikke findes noget match for ANI (caller number identifier) ​​i kontaktens telefon- eller mobilnummer, opretter systemet en ny kontakt og åbner et kontakt- eller billetvindue. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

  • Enkelt match: Hvis der findes et enkelt match for ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer, åbnes kontakt- eller billetvinduet. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

  • Flere matches: Hvis der findes flere matches for ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer, vil en liste over kontaktpersoner blive vist. Agenten skal vælge den korrekte kontakt i øverste venstre side, og derefter åbnes den tilsvarende kontakt- eller billetvindue. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

Administrer udgående opkald

1

Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik på Webex Contact Center-ikonet fra værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Det integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log på.

4

Log ind med dine Webex Kontaktcenter Desktop-legitimationsoplysninger.

5

Indtast opkaldsnummeret (DN) og teamoplysninger.


 

  • Du skal indtaste DN og teamnavnet første gang du logger ind på Webex Kontaktcenter for Freshdesk. For efterfølgende sessioner vises det samme DN og teamnavn automatisk i applikationen.

  • Hvis du kører Freshdesk på flere faner i dit browservindue, er Webex Contact Center-applikation kun aktiv på én fane.

6

Søg og åbn kunde- eller billetregistreringen.

7

Find og klik på det telefonnummer, der skal ringes op.

Webex Kontaktcenter aktivitetslog

Systemet opretter en privat note på Freshdesk-billetten, der viser data fra Webex kontaktcenterinteraktion.

Her er et eksempel på Webex kontaktcenteraktivitetslog:
Enhed API Navn................ :Opgave Opgaveundertype................... :Opkaldsstatus......................... :Fuldført opkaldsobjekt................... :c##d##cb-e###-####-a###a-#c#b##f#a#d# Emne................... ..... :Ring ##.##.#### ##:## PM Aktivitetsdato................... :####-##-## ##:##:## Opkaldstype...................... :INDGÅENDE opkaldsdisposition............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Opkaldsvarighed i sekunder....... :## Kontakttype................... : Ringetid for opkald................... :##:##:## Afslutningstid................... :##:##:## ANI................................ :+########### DNIS........................... :+########### Kønavn................... :FreshDesk_Demo_Q