Előfeltételek

Jelenleg ez a funkció csak az ügynökökre vonatkozik.

Mielőtt integrálja a Webex Contact Centert a Freshdesk CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy:

Az ügynököknek először be kell jelentkezniük a Freshdesk Desktop webes alkalmazásba, majd el kell indítaniuk a Webex Contact Center Agent Desktopot.

Ez az asztali integráció csak a hangszolgáltatást támogatja (bejövő és kimenő egyaránt).

A Webex Contact Center Freshdesk CRM konzollal való integrálásához végezze el a következő feladatokat:

  • A Webex Contact Center for Freshdesk telepítése

  • Freshdesk asztali elrendezés beállítása a Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center for Freshdesk telepítése
1

Jelentkezzen be a Freshdesk-fiókjába.

2

Navigáljon a Rendszergazda képernyőre.

3

Adja meg az alkalmazást a keresősávban, majd kattintson az Alkalmazások képernyőre a Támogatási műveletek alatt.

4

Adja meg a webexet a keresősávban, majd kattintson a Webex Contact Center alkalmazásra.

5

Kattintson a Telepítés gombra.

6

A Beállítások képernyőn végezze el a következő feladatokat:

  1. Adja meg a Webex Contact Center platform helyes URL-címét az Ön működési régiójához:

  2. Adja meg a generált Freshdesk API-kulcsot.

    A Freshdesk API-kulcs megkeresése:

    1. Kattintson a profilkép ikonra a jobb felső sarokban, majd kattintson a Profilbeállításokelemre.

    2. A jobb oldali ablaktáblában az Ön API-kulcsa található.

    3. Másolja ki és illessze be ezt az API-kulcsot a Beállítások képernyőn.

  3. Adja meg a Freshdesk altartományát. Az URL-ben van, az URL-ben a(z) (.Freshdesk.com) előtt megjelenő név.

  4. Válassza ki a megfelelő felugró képernyő típust.

  5. Válassza ki a megfelelő telefonszám-formátumot a névjegyekhez.

    A rendszer a Webex Contact Centerből származó ANI-t (automatikus számazonosítás) használja az előugró képernyő-keresésekhez és a telefonszám-formátumhoz.

  6. Kattintson a Telepítés gombra.

Ha telepítve van, a következő képernyő jelenik meg:

Frissítse a Freshdesk CRM-et, majd kattintson az oldalsáv bal alsó részén található Webex Contact Center ikonra a Webex Contact Center asztal megnyitásához.

Freshdesk asztali elrendezés beállítása a Webex Contact Centerben

Mielőtt elkezdené

A Webex Contact Center-kezelési portál asztali elrendezéséről további információt a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójánakÜzembe helyezési fejezetében talál.

1

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Management Portalra a megfelelő hitelesítő adatokkal.

2

A navigációs sávon válassza az Ellátási szolgáltatás > Asztali elrendezés lehetőséget.

3

Kattintson az Új elrendezés elemre, és adja meg az asztali elrendezés részleteit.

4

Töltse fel a Freshdesk asztali elrendezés JSON-fájlt.

5

Kattintson a Mentés lehetőségre.

Mostantól a Freshdesk CRM konzolon belül elindíthatja a Webex Contact Center asztalt.

A Webex Contact Center Freshdesk eltávolítása

Ha a Webex Contact Center for Freshdesk alkalmazás egy régebbi verziójával rendelkezik, a legújabb verzió telepítése előtt távolítsa el az elavult verziót.

1

Jelentkezzen be a Freshdesk-fiókjába.

2

Válassza a Beállítások > Rendszergazda lehetőséget a bal oldali ablaktáblán.

3

Adja meg az alkalmazást a keresősávban, majd kattintson az Alkalmazások képernyőre a Támogatási műveletek alatt.

4

Kattintson a Beállítások ikonra, majd az Eltávolítás gombra.

5

Kattintson az Eltávolítás gombra a megerősítéshez.

Mielőtt tárcsázási hívást indít

Mielőtt szokatlan hívásokat kezdeményezne, győződjön meg arról, hogy megteszi a következőket:

  • Hozza létre a kimenő belépési pontot, és állítson be egy outdial belépésipont stratégiát.

  • Engedélyezze az outdial ANI-t az ügynökprofilhoz.

  • Állítsa be az outdial ANI-t tárcsázási szám-belépési pont leképezésre.

További információt a Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatójánakBeüzemelés című fejezetében talál.

Az asztal használatáról a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatójában talál bővebb tájékoztatást.

Jelenleg nem támogatjuk az Agent Desktopba az Asztali beállítással (WebRTC) való bejelentkezést.

Az integrált Webex Contact Center asztal elindítása a Freshdesk számára
1

Jelentkezzen be a Freshdesk ügynök konzoljába a https://.freshdesk.com/ címen.

2

Kattintson a Freshdesk konzol bal alsó sarkában található eszköztárban található Webex Contact Center ikonra.

A Freshdesk konzolon megjelenik a beépített Webex Contact Center asztal.

3

Kattintson a Bejelentkezés lehetőségre.

4

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

5

Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a csapat adatait.

Amikor először jelentkezik be a Webex Contact Centerbe a Freshdesk számára, meg kell adnia a DN-t és a csapatnevet. A későbbi munkamenetek esetében ugyanaz a DN és Csapatnév jelenik meg automatikusan az alkalmazásban.

  • Ha a böngészőablak több lapján is futtatja a Freshdesk alkalmazást, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy lapon aktív.

  • Bármikor rákattinthat a Webex Contact Center ikonra, hogy minimalizálja az alkalmazást, és folytassa a munkát a Freshdesken.

Bejövő hívások kezelése
1

Jelentkezzen be a Freshdesk ügynök konzoljába a https://.freshdesk.com/ címen.

2

Kattintson a Freshdesk konzol bal alsó sarkában található eszköztárban található Webex Contact Center ikonra.

A Freshdesk konzolon megjelenik a beépített Webex Contact Center asztal.

3

Kattintson a Bejelentkezés lehetőségre.

4

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

A Webex Contact Center alkalmazás egyszerre csak egy Freshdesk lapról futhat a böngészőablakában.

5

Módosítsa az ügynök állapotát Elérhető állapotra.

Bejövő hívások közben a következő helyzetek fordulnak elő:

  • Nincs egyezés az ügyfélrekorddal: Ha nem található egyezés az ANI-hoz (hívószám-azonosító) a kapcsolat telefonján vagy mobiltelefonszámában, a rendszer új kapcsolatot hoz létre, és megnyit egy kapcsolat- vagy jegyablakot. Ezt a konfigurációs beállítások határozzák meg.

  • Egyszeri egyezés: Ha egyetlen találat található az ANI-hoz a kapcsolat telefonszámában vagy mobiltelefonszámában, akkor megnyílik a kapcsolat vagy a jegy ablak. Ezt a konfigurációs beállítások határozzák meg.

  • Több egyezés: Ha a kapcsolat telefonszámában vagy mobiltelefonszámában több egyezés is található az ANI-hez, a kapcsolatok listája jelenik meg. Az ügynöknek ki kell választania a megfelelő névjegyet a bal felső oldalon, majd megnyílik a megfelelő névjegy vagy jegy ablak. Ezt a konfigurációs beállítások határozzák meg.

Kimenő hívások kezelése
1

Jelentkezzen be a Freshdesk ügynök konzoljába a https://.freshdesk.com/ címen.

2

Kattintson a Freshdesk konzol bal alsó sarkában található eszköztárban található Webex Contact Center ikonra.

A Freshdesk konzolon megjelenik a beépített Webex Contact Center asztal.

3

Kattintson a Bejelentkezés lehetőségre.

4

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

5

Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a csapat adatait.

  • Amikor először jelentkezik be a Webex Contact Centerbe a Freshdesk számára, meg kell adnia a DN-t és a csapatnevet. A későbbi munkamenetek esetében ugyanaz a DN és Csapatnév jelenik meg automatikusan az alkalmazásban.

  • Ha a böngészőablak több lapján is futtatja a Freshdesk alkalmazást, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy lapon aktív.

6

Keresse meg és nyissa meg az ügyfél- vagy jegyrekordot.

7

Keresse meg a tárcsázandó telefonszámot, és kattintson rá.

Webex Contact Center tevékenységnapló

A rendszer egy privát jegyzetet hoz létre a Freshdesk jegyen, amely a Webex Contact Center interakcióból származó adatokat jeleníti meg.

Íme egy példa a Webex Contact Center tevékenységnaplójára:
Entitás API neve ................ : Feladat Feladat Altípus ................... :Hívás állapota ....................... :Befejezett hívásobjektum .................... :c##d##cb-e######-###-a##a-#c#b##f#a#d# Tárgy....................... :Hívás ##.##.#### ##:##:# PM-tevékenység dátuma ................... ###:##:## Hívástípus ....................... :Esetvizsgálat(e#f#c#c#-cac#-#####b-af##-ebf##d#ea###) Hívásidőtartam másodpercben ...... :##:##:## Lezárási idő ..................... :##:##:## Befejezési idő ..................... :##:##:## Befejezési idő ..................... :##:##:### ANI......................... DNISesk_Demo_Q