Előfeltételek

Mielőtt integrálná Webex Contact Centert a Freshdesk CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:

Az ügynököknek először be kell jelentkezniük a Freshdesk Desktop webalkalmazásba, majd el kell indítaniuk a Webex Contact Center Agent Desktop.

Ez az asztali integráció csak a hangot támogatja (bejövő és kimenő is).

A Contact Center Webex Freshdesk CRM konzollal való integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:

  • A Webex Contact Center for Freshdesk telepítése

  • Freshdesk asztali elrendezés beállítása Webex Contact Centerben

A Webex Contact Center for Freshdesk telepítése

1

Jelentkezzen be Freshdesk-fiókjába.

2

Lépjen az Adminisztráció képernyőre.

3

Írja be az app kifejezést a keresősávba, majd kattintson az Alkalmazások képernyőre a Támogatási műveletek alatt.

4

Írja be a webex kifejezést a keresősávba, kattintson a Webex Contact Center alkalmazásra.

5

Kattintson a Telepítés gombra.

6

A Beállítások képernyőn hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. Adja meg a Webex Contact Center platform helyes URL-címét a működési régiójában:

  2. Adja meg a létrehozott Freshdesk API kulcsot.

    A Freshdesk API kulcsának megkeresése:

    1. Kattints a profilképed ikonjára a jobb felső sarokban, majd kattints a Profilbeállítások lehetőségre.

    2. A jobb oldali ablaktáblában megtalálja az Ön API kulcsát.

    3. Másolja és illessze be ezt a API kulcsot a Beállítások képernyőre.

  3. Adja meg Freshdesk aldomainjét. Ez az URL-ben van, abban a névben, amely az URL-ben a (.Freshdesk.com) előtt jelenik meg.

  4. Válassza ki a megfelelő Screen Pop típust.

  5. Válassza ki a névjegyeknek megfelelő telefonszám-formátumot.

    A rendszer az ANI-t (automatikus számazonosítás) használja Webex Contact Centerből a képernyő-pop keresésekhez és a telefonszám formátumához.

  6. Kattintson a Telepítés gombra.

Ha telepítve van, a következő képernyő jelenik meg:

Frissítse a Freshdesk CRM rendszert, és kattintson az oldalsáv bal alsó sarkában található Webex Contact Center ikonra a Webex Contact Center asztalának megnyitásához.

Freshdesk asztali elrendezés beállítása Webex Contact Centerben

Mielőtt nekilátna

A Webex Contact Center felügyeleti portál asztali elrendezéséről további információt a Cisco Webex Contact Center Beállítási és felügyeleti útmutató Létesítésfejezetében talál.

1

Jelentkezzen be a Webex Contact Center felügyeleti portálra a megfelelő hitelesítő adatokkal.

2

A navigációs sávon válassza a Kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget.

3

Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit.

4

Töltse fel a Freshdesk Desktop Layout JSON-fájlt.

5

Kattintson a Mentés gombra.

Most már elindíthatja a Webex Contact Center Desktop alkalmazást a Freshdesk CRM konzolon belül.

A Webex Contact Center eltávolítása a Freshdesk számára

Ha a Webex Contact Center for Freshdesk alkalmazás régebbi verziójával rendelkezik, távolítsa el az elavult verziót a legújabb verzió telepítése előtt.

1

Jelentkezzen be Freshdesk-fiókjába.

2

Lépjen a Beállítások > Rendszergazda elemre a bal oldali ablaktáblán.

3

Írja be az app kifejezést a keresősávba, majd kattintson az Alkalmazások képernyőre a Támogatási műveletek alatt.

4

Kattintson a Beállítások ikonra, majd az Eltávolítás gombra.

5

Kattintson az Eltávolítás gombra a megerősítéshez.

Kimenő hívások kezdeményezése előtt

Tárcsázó hívások kezdeményezése előtt győződjön meg a következőkről:

  • Hozza létre a tárcsázási belépési pontot, és állítson be egy tárcsázási belépési pontra vonatkozó stratégiát.

  • Engedélyezze a tárcsázott ANI-t az ügynökprofilhoz.

  • Állítsa be a tárcsázási ANI-t Tárcsázási szám-belépési pont leképezésre.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutatójának Kiépítésfejezetében talál.

A Desktop használatával kapcsolatos információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop felhasználói útmutatóját.

Harmadik féltől származó tárolóparticionálás

A Google Chrome és az Edge 116-os vagy újabb verziójának legutóbbi frissítésével kapcsolatos lehetséges probléma megzavarhatja a Webex Contact Center CRM-összekötőibe való bejelentkezési élményt. Ez a probléma az asztali bejelentkezést érinti a Freshdesk CRM konzolon.

A probléma megoldása a Google Chrome böngészőben:

  1. Nyissa meg a Google Chrome böngészőt, és írja be a chrome://flags/#third-party-storage-partitioning címet a címsorba.

  2. Tiltsa le a Kísérleti, külső gyártótól származó tárolóparticionálás jelzőt .

  3. Zárja be, majd indítsa újra a Chrome-ot.

  4. Jelentkezzen be újra az asztalra a Freshdesk CRM konzolon belül.

A probléma megoldása az Edge böngészőben:

  1. Nyissa meg a böngészőt, és írja be edge://flags/#third-party-storage-partitioning a címsorba.

  2. Tiltsa le a Kísérleti, külső gyártótól származó tárolóparticionálás jelzőt .

  3. Mentse el a módosításokat, és indítsa újra a böngészőt.

  4. Jelentkezzen be újra az asztalra a Freshdesk CRM konzolon belül.

A probléma megoldásához a Firefox böngészőben:

  1. Nyissa meg a böngészőt, és írja be az about:config parancsot a címsorba.

    Megjelenhet egy figyelmeztető oldal. Kattintson az Accept the Risk (Kockázat elfogadása) és a Continue (Folytatás ) gombra az about:config oldal megnyitásához.

  2. A beállítás megkereséséhez írja be a network.cookie.cookieBehavior nevet az about:config oldal tetején található Keresési beállítás neve mezőbe.

  3. Kattintson duplán a beállításra, vagy kattintson a Szerkesztés ikonra a beállítás szerkesztéséhez.

  4. Módosítsa az értéket 0-ra.

  5. Mentse el a módosításokat, és indítsa újra a böngészőt.

  6. Jelentkezzen be újra az asztalra a Freshdesk CRM konzolon belül.

Indítsa el az integrált Webex Contact Center asztalt a Freshdesk számára

1

Jelentkezzen be a Freshdesk-ügynök konzoljára a következő helyen: https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kattintson a Webex Contact Center ikonra a Freshdesk konzol bal alsó sarkában található eszköztáron.

Az integrált Webex Contact Center Desktop megjelenik a Freshdesk konzolon.

3

Kattintson a Bejelentkezés gombra.

4

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

5

Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a csoport adatait.

Meg kell adnia a DN-t és a csapat nevét, amikor először jelentkezik be a Webex Contact Center for Freshdeskbe. A következő munkamenetekben ugyanaz a DN és csapatnév jelenik meg automatikusan az alkalmazásban.


 

  • Ha a Freshdeskvet a böngészőablak több lapján futtatja, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy lapon aktív.

  • A Webex Contact Center ikonra kattintva bármikor minimalizálhatja az alkalmazást, és folytathatja a munkát a Freshdeskön.

Bejövő hívások kezelése

1

Jelentkezzen be a Freshdesk-ügynök konzoljára a következő helyen: https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kattintson a Webex Contact Center ikonra a Freshdesk konzol bal alsó sarkában található eszköztáron.

Az integrált Webex Contact Center Desktop megjelenik a Freshdesk konzolon.

3

Kattintson a Bejelentkezés gombra.

4

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

A Webex Contact Center alkalmazás egyszerre csak egy Freshdesk lapról futhat a böngészőablakban.

5

Módosítsa az ügynök állapotát Elérhető értékre.

A bejövő hívások során a következő helyzetek fordulnak elő:

  • Nincs ügyfélrekord-egyezés: Ha nem található egyezés az ANI-val (hívószám-azonosítóval) a kapcsolattartó telefon- vagy mobilszámában, akkor a rendszer létrehoz egy új kapcsolattartót, és megnyit egy névjegy- vagy jegyablakot. Ezt a konfigurációs beállítások határozzák meg.

  • Egyszeres egyezés: Ha egyetlen egyezés található az ANI-hoz a kapcsolattartó telefon- vagy mobilszámában, akkor megnyílik a kapcsolattartó vagy jegy ablak. Ezt a konfigurációs beállítások határozzák meg.

  • Több találat: Ha a partner telefon- vagy mobilszámában több egyezés található az ANI-hoz, akkor megjelenik a névjegyek listája. Az ügyintézőnek ki kell választania a megfelelő kapcsolattartót a bal felső sarokban, és akkor megnyílik a megfelelő kapcsolattartó vagy jegyablak. Ezt a konfigurációs beállítások határozzák meg.

Kimenő hívások kezelése

1

Jelentkezzen be a Freshdesk-ügynök konzoljára a következő helyen: https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kattintson a Webex Contact Center ikonra a Freshdesk konzol bal alsó sarkában található eszköztáron.

Az integrált Webex Contact Center Desktop megjelenik a Freshdesk konzolon.

3

Kattintson a Bejelentkezés gombra.

4

Jelentkezzen be a Webex Contact Center Desktop hitelesítő adataival.

5

Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a csoport adatait.


 

  • Meg kell adnia a DN-t és a csapat nevét, amikor először jelentkezik be a Webex Contact Center for Freshdeskbe. A következő munkamenetekben ugyanaz a DN és csapatnév jelenik meg automatikusan az alkalmazásban.

  • Ha a Freshdeskvet a böngészőablak több lapján futtatja, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy lapon aktív.

6

Keresse meg és nyissa meg a vevő- vagy jegyrekordot.

7

Keresse meg a tárcsázni kívánt telefonszámot, és kattintson rá.

Webex Contact Center tevékenységnapló

A rendszer privát megjegyzést hoz létre a Freshdesk jegyen, amely a Webex Contact Center interakció adatait jeleníti meg.

Íme egy példa a Webex Contact Center tevékenységnaplójára:
Entitás API-neve ................ :Tevékenység altípusa ................... :Hívásállapot ......................... :Befejezett hívásobjektum .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Tárgy ........................ :Hívás ##.##.#### ##:## PM tevékenység dátuma .................. :#####-##-## ##:##:## Hívástípus ...................... :INBOUND Call Disposition ............... :Esetvizsgálat(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Hívás időtartama másodpercben ....... :## Kapcsolat típusa ................... :Hívás csengetési ideje ................... :##:##:## Összegzési idő .................... :##:##:## ANI ............................ :+########### DNIS ........................... :+########### Várólista neve ..................... :FreshDesk_Demo_Q