Förutsättningar

För närvarande gäller den här funktionen endast för agenter.

Innan du integrerar Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsolen ska du se till att du har följande:

Agenter måste först logga in på webbprogrammet Freshdesk Desktop och sedan starta Webex Contact Center Agent Desktop.

Den här skrivbordsintegreringen stöder endast röst (både inkommande och utgående).

Så här integrerar du Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsolen:

  • Installera Webex Contact Center för Freshdesk

  • Konfigurera skrivbordslayout för Freshdesk på Webex Contact Center

Installera Webex Contact Center för Freshdesk
1

Logga in på ditt Freshdesk-konto.

2

Navigera till skärmen Administratör .

3

Ange app i sökfältet och klicka sedan på skärmen Appar under Supportåtgärder.

4

Ange webex i sökfältet och klicka på programmet Webex Contact Center .

5

Klicka på Installera.

6

Utför följande uppgifter på skärmen Inställningar :

  1. Ange korrekt URL till Webex Contact Center-plattformen för din region:

  2. Ange den genererade API-nyckeln för Freshdesk.

    Så här hittar du Freshdesk API-nyckeln:

    1. Klicka på ikonen för din profilbild i det övre högra hörnet och klicka på Profilinställningar.

    2. I den högra panelen hittar du Din API-nyckel.

    3. Kopiera och klistra in denna API-nyckel på skärmen Inställningar .

  3. Ange din underdomän för Freshdesk. Det finns i URL:en, namnet som visas före (.Freshdesk.com) i URL:en.

  4. Välj rätt typ av popup-fönster.

  5. Välj rätt telefonnummerformat för dina kontakter.

    Systemet använder ANI (automatisk nummeridentifiering) från Webex Contact Center för sökning i popup-fönster och telefonnummerformat.

  6. Klicka på Installera.

När du har installerat det ser du följande skärm:

Uppdatera Freshdesk CRM och klicka på ikonen Webex Contact Center längst ner till vänster i sidofältet för att öppna Webex Contact Center-skrivbordet.

Konfigurera skrivbordslayout för Freshdesk på Webex Contact Center

Innan du börjar

Mer information om skrivbordslayouten i hanteringsportalen för Webex Contact Center finns i kapitlet Reservering i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

1

Logga in på portalen Hantering av Webex Contact Center med lämpliga inloggningsuppgifter.

2

Från navigeringsraden väljer du Reservering > Skrivbordslayout.

3

Klicka på Ny layout och ange informationen om skrivbordslayouten.

4

Ladda upp JSON-filen för Freshdesk Desktop Layout.

5

Klicka på Spara.

Du kan nu starta Webex Contact Center Desktop i Freshdesk CRM-konsolen.

Avinstallera Webex Contact Center för Freshdesk

Om du har en äldre version av Webex Contact Center för Freshdesk-appen ska du avinstallera den gamla versionen innan du installerar den senaste versionen.

1

Logga in på ditt Freshdesk-konto.

2

Navigera till Inställningar > Administratör i den vänstra panelen.

3

Ange app i sökfältet och klicka sedan på skärmen Appar under Supportåtgärder.

4

Klicka på ikonen Inställningar och sedan på Avinstallera.

5

Klicka på Avinstallera för att bekräfta.

Innan du ringer ut samtal

Innan du ringer upp uppringda samtal ska du se till att göra följande:

  • Skapa en outdial entry point och ange en outdial start punkt strategi.

  • Aktivera uppringning ANI för agentprofilen.

  • Ställ in uppringnings-ANI på en mappning med nummer-till-startpunkt.

Mer information finns i kapitlet Reservering i Konfigurations- och administrationsguide för Cisco Webex Contact Center.

Mer information om hur du använder skrivbordet finns i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Vi har för närvarande inte stöd för inloggning till Agent Desktop med skrivbordsalternativet (WebRTC).

Starta det integrerade Webex Contact Center-skrivbordet för Freshdesk
1

Logga in på agentkonsolen för Freshdesk på https://.freshdesk.com/.

2

Klicka på ikonen för Webex Contact Center i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet på Freshdesk-konsolen.

Det integrerade Webex Contact Center-skrivbordet visas på Freshdesk-konsolen.

3

Klicka på Logga in.

4

Logga in med dina inloggningsuppgifter för Webex Contact Center .

5

Ange samtalsnummer (DN) och teaminformation .

Du måste ange DN och teamnamnet första gången du loggar in på Webex Contact Center för Freshdesk. För efterföljande sessioner visas samma DN och teamnamn automatiskt i programmet.

  • Om du kör Freshdesk på flera flikar i webbläsarfönstret är Webex Contact Center-programmet endast aktivt på en flik.

  • Du kan när som helst klicka på ikonen för Webex Contact Center för att minimera programmet och fortsätta att arbeta på Freshdesk.

Hantera inkommande samtal
1

Logga in på agentkonsolen för Freshdesk på https://.freshdesk.com/.

2

Klicka på ikonen för Webex Contact Center i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet på Freshdesk-konsolen.

Det integrerade Webex Contact Center-skrivbordet visas på Freshdesk-konsolen.

3

Klicka på Logga in.

4

Logga in med dina inloggningsuppgifter för Webex Contact Center .

Webex Contact Center-programmet kan endast köras från en Freshdesk-flik i webbläsarfönstret åt gången.

5

Ändra agentstatus till Tillgänglig.

Under inkommande samtal uppstår följande situationer:

  • Ingen kundpost-matchning: Om det inte finns någon matchning för ANI (uppringarens nummeridentifierare) i kontaktens telefon- eller mobilnummer skapar systemet en ny kontakt och öppnar ett kontaktfönster eller ärendefönster. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna.

  • En träff: Om en enda matchning hittas för ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer öppnas kontakt- eller ärendefönstret. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna.

  • Flera träffar: Om flera träffar hittas för ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer visas en lista över kontakter. Agenten måste välja rätt kontakt längst upp till vänster och sedan öppnas motsvarande kontakt- eller ärendefönster. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna.

Hantera utgående samtal
1

Logga in på agentkonsolen för Freshdesk på https://.freshdesk.com/.

2

Klicka på ikonen för Webex Contact Center i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet på Freshdesk-konsolen.

Det integrerade Webex Contact Center-skrivbordet visas på Freshdesk-konsolen.

3

Klicka på Logga in.

4

Logga in med dina inloggningsuppgifter för Webex Contact Center .

5

Ange samtalsnummer (DN) och teaminformation .

  • Du måste ange DN och teamnamnet första gången du loggar in på Webex Contact Center för Freshdesk. För efterföljande sessioner visas samma DN och teamnamn automatiskt i programmet.

  • Om du kör Freshdesk i flera flikar i webbläsarfönstret är Webex Contact Center-programmet endast aktivt på en flik.

6

Sök efter och öppna kund- eller ärendeposten.

7

Leta upp och klicka på det telefonnummer som ska ringas upp.

Aktivitetslogg för Webex Contact Center

Systemet skapar en privat anteckning på Freshdesk-ärendet som visar data från Webex Contact Center-interaktionen.

Här är ett exempel på aktivitetslogg för Webex Contact Center:
Enhets-API-namn ................ :Uppgift Uppgiftens undertyp ................... :Samtalsstatus .......................:c##d##cb-e###-###-a##a-#c#b##f#a#d# Ämne ......................:Samtalstyp ##.##.#### ##:## PM-aktivitetsdatum ......................:Samtalstyp .....................:##:#:## Avslutningstid ....................:##:## ANI ........................... :+########### DNIS ........................... :+########### DNIS .......................... :+########### Könamn .....................:FreshDesk_Demo_Q