Integrera Webex Contact Center med Freshdesk

Förutsättningar

Innan du integrerar Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsolen, se till att du har följande:

Tillgång till Webex kontaktcenter.
Administratörsåtkomst till kontrollhubben på https://admin.webex.com och Webex Contact Center Management Portal. Webbadresserna för Management Portal är specifika för din region.
- Nordamerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Storbritannien: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
En agent med åtkomst till skrivbordet. Webbadressen till skrivbordet är specifik för din region.
- Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Agentåtkomst till följande domän som läggs till i listan över tillåtna innehållssäkerhetspolicyer:
- *.freshdesk.com
Ett giltigt Freshdesk-konto logga in med administratörsbehörighet. För att skapa ett konto eller provperiod besöker du https://freshdesk.com/ och klickar på Starta gratis provperiod.
Åtkomst till skrivbordslayouten (JSON) för Freshdesk på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
SSO stöds via Webex Control Hub om Freshdesk och Webex Contact Center använder samma tredjepartsidentitetsleverantör (IDP).

Agenter måste först logga in på Freshdesk Desktop-webbapplikationen och sedan starta Webex kontaktcenter Agent Desktop.

Denna skrivbordsintegration stöder endast röst (både inkommande och utgående).

För att integrera Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsolen, slutför du följande uppgifter:

Installera Webex Contact Center för Freshdesk
Ställ in Freshdesk Desktop Layout på Webex Contact Center

Installera Webex Contact Center för Freshdesk

1	Logga in på ditt Freshdesk-konto.
2	Navigera till skärmen Admin .
3	Ange `app` i sökfältet och klicka sedan på skärmen Appar under Support Operations.
4	Ange `webex` i sökfältet, klicka på Webex Contact Center applikation.
5	Klicka på Installera.
6	På skärmen Inställningar utför följande uppgifter: Ange korrekt Webex kontaktcenter-webbadress för din verksamhetsregion: Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Ange den genererade Freshdesk API-nyckeln. Så här hittar du Freshdesk API-nyckeln: Klicka på din profilbildsikon i det övre högra hörnet och klicka på Profilinställningar. I den högra rutan hittar du Din API nyckel. Kopiera och klistra in denna API-nyckel på skärmen Inställningar . Ange din Freshdesk-underdomän. Det finns i URL:en, namnet som förekommer (.Freshdesk.com) i URL:en. Välj rätt Screen Pop-typ. Välj rätt telefonnummerformat för dina kontakter. Systemet använder ANI (Automatic Number Identification) från Webex Contact Center för skärmuppslagningar och telefonnummerformat. Klicka på Installera. När den är installerad ser du följande skärm: Uppdatera Freshdesk CRM och klicka på ikonen Webex Contact Center längst ned till vänster i sidofältet för att öppna Webex Contact Center-skrivbordet.

Ställ in Freshdesk Desktop Layout på Webex Contact Center

Innan du börjar

Du kan ladda ner JSON-filen Desktop Layout för Freshdesk från https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
Använd den senaste Freshdesk_Desktop_<version>.json-filen för Webex Contact Center Desktop Layout.

För mer information om Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, se Provisioning kapitlet i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

1	Logga in på Webex Contact Center Management Portal med lämpliga referenser.
2	I navigeringsfältet väljer du Provisioning > Desktop Layout.
3	Klicka på Ny layout och ange detaljerna för skrivbordslayouten.
4	Ladda upp JSON-filen för Freshdesk Desktop Layout.
5	Klicka på Spara. Du kan nu starta Webex Contact Center-skrivbordet i Freshdesk CRM-konsolen.

Avinstallera Webex Kontaktcenter för Freshdesk

Om du har en äldre version av Webex kontaktcenter för Freshdesk-appen, avinstallera den föråldrade versionen innan du installerar den senaste versionen.

1	Logga in på ditt Freshdesk-konto.
2	Navigera till Inställningar > Admin på den vänstra rutan.
3	Ange `app` i sökfältet och klicka sedan på skärmen Appar under Support Operations.
4	Klicka på ikonen Inställningar och klicka sedan på Avinstallera.
5	Klicka på Avinstallera för att bekräfta.

Innan du ringer utgående samtal

Innan du ringer externa samtal, se till att du gör följande:

Skapa ingångspunkten för utringning och ställ in en strategi för utgående ingångspunkt.
Aktivera extern ANI för agentprofilen.
Ställ in den utgående ANI:en till en mappning av Dial Number-to-Entry Point.

För mer information, se Provisioning kapitlet i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguide.

För information om hur du använder Desktop, se Cisco Webex Contact Center Agent Desktop användarhandboken.

Tredjeparts lagringspartitionering

Ett möjligt problem med den senaste uppdateringen av Google Chrome och Edge 116 eller högre kan störa din inloggningsupplevelse till CRM-anslutningar i Webex Contact Center. Det här problemet påverkar skrivbordsinloggning på Freshdesk CRM-konsolen.

Så här löser du det här problemet i webbläsaren Google Chrome:

Öppna webbläsaren Google Chrome och ange chrome://flags/#third-party-storage-partitioning i adressfältet.
Inaktivera Experimentell tredjepartslagringspartitionering flaggan.
Stäng och starta om Chrome.
Logga in igen på skrivbordet inuti Freshdesk CRM-konsolen.

Så här löser du det här problemet i Edge-webbläsaren:

Öppna webbläsaren och ange edge://flags/#third-party-storage-partitioning i adressfältet.
Inaktivera Experimentell tredjepartslagringspartitionering flaggan.
Spara ändringarna och starta om webbläsaren.
Logga in igen på skrivbordet inuti Freshdesk CRM-konsolen.

Så här löser du det här problemet i webbläsaren Firefox:

Öppna webbläsaren och skriv about:config i adressfältet.

En varningssida kan visas. Klicka på Acceptera risken och fortsätt för att gå till sidan about:config .
Ange network.cookie.cookieBehavior i rutan Sökpreferensnamn överst i about:config sida för att hitta inställningen.
Dubbelklicka på inställningen eller klicka på ikonen Redigera för att redigera inställningen.
Ändra värdet till 0.
Spara ändringarna och starta om webbläsaren.
Logga in igen på skrivbordet inuti Freshdesk CRM-konsolen.

Starta det integrerade Webex Contact Center-skrivbordet för Freshdesk

Logga in på Freshdesk-agentkonsolen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Klicka på Webex Contact Center-ikonen i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet av Freshdesk-konsolen.

Det integrerade Webex Contact Center-skrivbordet visas på Freshdesk-konsolen.

Klicka på Logga in.

Logga in med dina Webex Kontaktcenter Skrivbordsuppgifter.

Ange Dial Number (DN) och teaminformation.

Du måste ange DN och teamnamn första gången du loggar in på Webex kontaktcenter för Freshdesk. För efterföljande sessioner visas samma DN och teamnamn i applikationen automatiskt.

Om du kör Freshdesk på flera flikar i ditt webbläsarfönster, är Webex Contact Center-applikationen aktiv på endast en flik.
Du kan klicka på Webex kontaktcenterikonen när som helst för att minimera programmet och fortsätta att arbeta på Freshdesk.

Hantera inkommande samtal

1	Logga in på Freshdesk-agentkonsolen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	Klicka på Webex Contact Center-ikonen i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet av Freshdesk-konsolen. Det integrerade Webex Contact Center-skrivbordet visas på Freshdesk-konsolen.
3	Klicka på Logga in.
4	Logga in med dina Webex Kontaktcenter Skrivbordsuppgifter. Webex Contact Center-applikationen kan bara köras från en Freshdesk-flik i ditt webbläsarfönster åt gången.
5	Ändra agentstatus till Tillgänglig. Under inkommande samtal uppstår följande situationer: Ingen matchning av kundregister: Om ingen matchning hittas för ANI (uppringarnummeridentifierare) i kontaktens telefon- eller mobilnummer, skapar systemet en ny kontakt och öppnar ett kontakt- eller biljettfönster. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna. Enkel match: Om en enda matchning hittas för ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer öppnas kontakt- eller biljettfönstret. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna. Flera matchningar: Om flera matchningar hittas för ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer, kommer en lista med kontakter att visas. Agenten måste välja rätt kontakt på den övre vänstra sidan och sedan öppnas motsvarande kontakt- eller biljettfönster. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna.

Hantera utgående samtal

Logga in på Freshdesk-agentkonsolen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Klicka på Webex Contact Center-ikonen i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet av Freshdesk-konsolen.

Det integrerade Webex Contact Center-skrivbordet visas på Freshdesk-konsolen.

Klicka på Logga in.

Logga in med dina Webex Kontaktcenter Skrivbordsuppgifter.

Ange Dial Number (DN) och teaminformation.

Du måste ange DN och teamnamn första gången du loggar in på Webex Contact Center för Freshdesk. För efterföljande sessioner visas samma DN och teamnamn i applikationen automatiskt.
Om du kör Freshdesk på flera flikar i ditt webbläsarfönster, är Webex Contact Center-applikationen aktiv på endast en flik.

Sök och öppna kund- eller biljettregistret.

Leta upp och klicka på telefonnumret som måste ringas.

Webex Aktivitetslogg för kontaktcenter

Systemet skapar en privat anteckning på Freshdesk-biljetten som visar data från Webex kontaktcenterinteraktion.

Här är ett exempel på Webex aktivitetslogg för kontaktcenter:

Entitet API Namn................ :Uppgiftsundertyp................... :Samtalsstatus........................... :Slutfört samtalsobjekt................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Ämne................... ..... :Ring ##.##.#### ##:## PM Aktivitetsdatum................... :####-##-## ##:##:## Samtalstyp...................... :Inkommande samtalsdisposition............... :Case Enquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Samtalslängd i sekunder....... :## Kontakt typ................... :Samtalsringtid................... :##:##:## Avslutningstid................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Könamn..................... :FreshDesk_Demo_Q