Förutsättningar

För närvarande är den här funktionen endast tillämplig på agenter.

Innan du integrerar Webex kontaktcenter med Freshdesk CRM-konsolen ska du se till att du har följande:

Agenter måste först logga in på webbapplikationen Freshdesk Desktop och sedan starta Webex Contact Center-Agent Desktop.

Den här skrivbordsintegreringen stöder endast röst (både inkommande och utgående).

Integrera Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsolen genom att utföra följande uppgifter:

  • Installera Webex kontaktcenter för Freshdesk

  • Konfigurera Freshdesk Desktop-layout på Webex Contact Center

Installera Webex kontaktcenter för Freshdesk
1

Logga in på ditt Freshdesk-konto.

2

Navigera till skärmen Admin .

3

Ange app i sökfältet och klicka sedan på skärmen Appar under Supportåtgärder.

4

Ange webex i sökfältet och klicka på Webex Contact Center-programmet .

5

Klicka på Installera.

6

På skärmen Inställningar utför du följande uppgifter:

  1. Ange korrekt URL för Webex Contact Center-plattformen för din verksamhetsregion:

  2. Ange den genererade Freshdesk API-nyckeln.

    Så här hittar du nyckeln till Freshdesk API:

    1. Klicka på din profilbildikon i det övre högra hörnet och klicka på Profilinställningar.

    2. I den högra rutan hittar du Your API Key.

    3. Kopiera och klistra in den här API-tangenten på skärmen Inställningar .

  3. Ange din Freshdesk-underdomän. Det finns i webbadressen, namnet som visas före (.Freshdesk.com) i webbadressen.

  4. Välj rätt typ av skärmpop.

  5. Välj rätt telefonnummerformat för dina kontakter.

    Systemet använder ANI (Automatic Number Identification) från Webex Contact Center för skärm-pop-sökningar och telefonnummerformat.

  6. Klicka på Installera.

När du har installerat ser du följande skärm:

Uppdatera Freshdesk CRM och klicka på ikonen Webex Contact Center längst ned till vänster i sidofältet för att öppna Webex Contact Center-skrivbordet.

Konfigurera Freshdesk Desktop-layout på Webex Contact Center

Innan du börjar

Mer information om skrivbordslayouten för Webex Contact Center Management Portal finns i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguiden.

1

Logga in på Webex Contact Center Management Portal med lämpliga inloggningsuppgifter.

2

I navigeringsfältet väljer du Etablering > skrivbordslayout.

3

Klicka på Ny layout och ange information om skrivbordslayouten.

4

Ladda upp JSON-filen med Freshdesk Desktop Layout.

5

Klicka på Spara.

Nu kan du starta Webex Contact Center Desktop i Freshdesk CRM-konsolen.

Avinstallera Webex kontaktcenter för Freshdesk

Om du har en äldre version av Webex Contact Center för Freshdesk-appen ska du avinstallera den inaktuella versionen innan du installerar den senaste versionen.

1

Logga in på ditt Freshdesk-konto.

2

Navigera till Inställningar > Admin i den vänstra rutan.

3

Ange app i sökfältet och klicka sedan på skärmen Appar under Supportåtgärder.

4

Klicka på ikonen Inställningar och sedan på Avinstallera.

5

Klicka på Avinstallera för att bekräfta.

Innan du ringer uppringningssamtal

Innan du ringer uppringningssamtal bör du se till att göra följande:

  • Skapa startpunkten för outdial och ställ in en strategi för outdial-startpunkt.

  • Aktivera outdial ANI för agentprofilen.

  • Ställ in ANI för uppringning till en uppringningsnummer-till-ingångspunkt-mappning.

Mer information finns i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandboken.

Information om hur du använder Desktop finns i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Starta det integrerade Webex Contact Center Desktop för Freshdesk
1

Logga in på Freshdesk-agentkonsolen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klicka på ikonen Webex kontaktcenter i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet av Freshdesk-konsolen.

Den integrerade Webex Contact Center Desktop visas på Freshdesk-konsolen.

3

Klicka på Logga in.

4

Logga in med dina inloggningsuppgifter för Webex Contact Center Desktop.

5

Ange uppringningsnummer (DN) och teaminformation.

Du måste ange DN och teamnamn första gången du loggar in Webex kontaktcenter för Freshdesk. För efterföljande sessioner visas samma DN och teamnamn automatiskt i programmet.

  • Om du kör Freshdesk på flera flikar i webbläsarfönstret är applikationen Webex Contact Center endast aktiv på en flik.

  • Du kan när som helst klicka på ikonen Webex kontaktcenter för att minimera tillämpningen och fortsätta arbeta med Freshdesk.

Hantera inkommande samtal
1

Logga in på Freshdesk-agentkonsolen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klicka på ikonen Webex kontaktcenter i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet av Freshdesk-konsolen.

Den integrerade Webex Contact Center Desktop visas på Freshdesk-konsolen.

3

Klicka på Logga in.

4

Logga in med dina inloggningsuppgifter för Webex Contact Center Desktop.

Applikationen Webex Contact Center kan bara köras från en Freshdesk-flik i webbläsarfönstret åt gången.

5

Ändra agentstatusen till Tillgänglig.

Under inkommande samtal uppstår följande situationer:

  • Ingen kundpostmatchning: Om ingen matchning hittas för ANI (nummerpresentation) i kontaktens telefon- eller mobilnummer skapar systemet en ny kontakt och öppnar ett kontakt- eller ärendefönster. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna.

  • Enstaka matchning: Om en enda matchning hittas för ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer öppnas kontakt- eller biljettfönstret. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna.

  • Flera matchningar: Om flera matchningar hittas för ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer visas en lista med kontakter. Agenten måste välja rätt kontakt längst upp till vänster och sedan öppnas motsvarande kontakt- eller biljettfönster. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna.

Hantera utgående samtal
1

Logga in på Freshdesk-agentkonsolen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klicka på ikonen Webex kontaktcenter i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet av Freshdesk-konsolen.

Den integrerade Webex Contact Center Desktop visas på Freshdesk-konsolen.

3

Klicka på Logga in.

4

Logga in med dina inloggningsuppgifter för Webex Contact Center Desktop.

5

Ange uppringningsnummer (DN) och teaminformation.

  • Du måste ange DN och teamnamn första gången du loggar in Webex kontaktcenter för Freshdesk. För efterföljande sessioner visas samma DN och teamnamn automatiskt i programmet.

  • Om du kör Freshdesk på flera flikar i webbläsarfönstret är Webex Contact Center-applikationen endast aktiv på en flik.

6

Sök och öppna kund- eller ärendeposten.

7

Leta reda på och klicka på telefonnumret som ska ringas.

Webex Aktivitetslogg för kontaktcenter

Systemet skapar en privat anteckning på Freshdesk-ärendet som visar data från interaktionen mellan Webex Contact Center.

Här är ett exempel Webex kontaktcentrets aktivitetslogg:
Entitet API namn................ :Undertyp av aktivitetsaktivitet................... :Samtalsstatus......................... :Slutfört samtalsobjekt.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Ämne........................ :Samtal ##.##.#### ##:## PM Aktivitetsdatum.................. :####-##-## ##:##:## Samtalstyp...................... :INKOMMANDE samtalsdisposition............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Samtalslängd på några sekunder....... :## Kontakttyp................... :Samtalstid................... :##:##:## Avslutningstid.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Könamn..................... :FreshDesk_Demo_Q