Integrera Webex kontaktcenter med Freshdesk

Förutsättningar

Innan du integrerar Webex kontaktcenter med Freshdesk CRM-konsolen ska du se till att du har följande:

Tillgång till Webex kontaktcenter.
Administratörsåtkomst till Control Hub på https://admin.webex.com och Webex Contact Center Management Portal. URL:erna för hanteringsportalen är specifika för din region.
- Nordamerika: https://portal.wxcc-us1.cisco.com
- Storbritannien: https://portal.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://portal.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://portal.wxcc-anz1.cisco.com
- Japan: https://portal-v2.wxcc-jp1.cisco.com/
- Singapore: https://portal-v2.wxcc-sg1.cisco.com/
En agent med åtkomst till skrivbordet. URL:en för skrivbordet är specifik för din region.
- Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
- Japan: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com/
- Singapore: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
Agentåtkomst till följande domän som läggs till i listan över tillåtna innehållssäkerhetsprinciper:
- *.freshdesk.com
Ett giltigt Freshdesk-konto, logga in med administratörsbehörighet. Om du vill skapa ett konto eller en provperiod går du till https://freshdesk.com/ och klickar på Starta gratis provperiod.
Tillgång till skrivbordslayouten (JSON) för Freshdesk på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
SSO stöds via Webex Control Hub om Freshdesk och Webex Contact Center använder samma tredjepartsidentitetsleverantör (IDP).

Agenter måste först logga in på webbapplikationen Freshdesk Desktop och sedan starta Webex Contact Center-Agent Desktop.

Den här skrivbordsintegreringen stöder endast röst (både inkommande och utgående).

Integrera Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsolen genom att utföra följande uppgifter:

Installera Webex kontaktcenter för Freshdesk
Konfigurera Freshdesk Desktop-layout på Webex Contact Center

Installera Webex kontaktcenter för Freshdesk

1	Logga in på ditt Freshdesk-konto.
2	Navigera till skärmen Admin .
3	Ange `app` i sökfältet och klicka sedan på skärmen Appar under Supportåtgärder.
4	Ange `webex` i sökfältet och klicka på Webex Contact Center-programmet .
5	Klicka på Installera.
6	På skärmen Inställningar utför du följande uppgifter: Ange korrekt URL för Webex Contact Center-plattformen för din verksamhetsregion: Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Storbritannien: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com/ APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Ange den genererade Freshdesk API-nyckeln. Så här hittar du nyckeln till Freshdesk API: Klicka på din profilbildikon i det övre högra hörnet och klicka på Profilinställningar. I den högra rutan hittar du Your API Key. Kopiera och klistra in den här API-tangenten på skärmen Inställningar . Ange din Freshdesk-underdomän. Det finns i webbadressen, namnet som visas före (.Freshdesk.com) i webbadressen. Välj rätt typ av skärmpop. Välj rätt telefonnummerformat för dina kontakter. Systemet använder ANI (Automatic Number Identification) från Webex Contact Center för skärm-pop-sökningar och telefonnummerformat. Klicka på Installera. När du har installerat ser du följande skärm: Uppdatera Freshdesk CRM och klicka på ikonen Webex Contact Center längst ned till vänster i sidofältet för att öppna Webex Contact Center-skrivbordet.

Konfigurera Freshdesk Desktop-layout på Webex Contact Center

Innan du börjar

Du kan ladda ner JSON-filen med skrivbordslayout för Freshdesk från https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
Använd den senaste Freshdesk_Desktop_<versionen>.json filen för skrivbordslayouten Webex Contact Center.

Mer information om skrivbordslayouten för Webex Contact Center Management Portal finns i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationsguiden.

1	Logga in på Webex Contact Center Management Portal med lämpliga inloggningsuppgifter.
2	I navigeringsfältet väljer du Etablering > skrivbordslayout.
3	Klicka på Ny layout och ange information om skrivbordslayouten.
4	Ladda upp JSON-filen med Freshdesk Desktop Layout.
5	Klicka på Spara. Nu kan du starta Webex Contact Center Desktop i Freshdesk CRM-konsolen.

Avinstallera Webex kontaktcenter för Freshdesk

Om du har en äldre version av Webex Contact Center för Freshdesk-appen ska du avinstallera den inaktuella versionen innan du installerar den senaste versionen.

1	Logga in på ditt Freshdesk-konto.
2	Navigera till Inställningar > Admin i den vänstra rutan.
3	Ange `app` i sökfältet och klicka sedan på skärmen Appar under Supportåtgärder.
4	Klicka på ikonen Inställningar och sedan på Avinstallera.
5	Klicka på Avinstallera för att bekräfta.

Innan du ringer uppringningssamtal

Innan du ringer uppringningssamtal bör du se till att göra följande:

Skapa startpunkten för outdial och ställ in en strategi för outdial-startpunkt.
Aktivera outdial ANI för agentprofilen.
Ställ in ANI för uppringning till en uppringningsnummer-till-ingångspunkt-mappning.

Mer information finns i kapitlet Etablering i Cisco Webex Contact Center Installations- och administrationshandboken.

Information om hur du använder Desktop finns i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Användarhandbok.

Partitionering av lagring från tredje part

Ett möjligt problem med den senaste uppdateringen av Google Chrome och Edge 116 eller senare kan störa din inloggningsupplevelse till CRM-kopplingar i Webex Contact Center. Det här problemet påverkar Desktop-inloggning på Freshdesk CRM-konsolen.

Så här löser du problemet i webbläsaren Google Chrome:

Öppna webbläsaren Google Chrome och ange chrome://flags/#third-party-storage-partitioning i adressfältet.
Inaktivera den experimentella lagringspartitioneringsflaggan från tredje part.
Stäng och starta om Chrome.
Logga in igen på skrivbordet i Freshdesk CRM-konsolen.

Så här löser du problemet i Edge-webbläsaren:

Öppna webbläsaren och ange edge://flags/#third-party-storage-partitioning i adressfältet.
Inaktivera den experimentella lagringspartitioneringsflaggan från tredje part.
Spara ändringarna och starta om webbläsaren.
Logga in igen på skrivbordet i Freshdesk CRM-konsolen.

Så här löser du problemet i webbläsaren Firefox:

Öppna webbläsaren och skriv about:config i adressfältet.

En varningssida kan visas. Klicka på Acceptera risken och Fortsätt för att gå till sidan about:config .
Ange network.cookie.cookieBehavior i rutan Sökinställningsnamn högst upp på sidan about:config för att hitta inställningen.
Dubbelklicka på inställningen eller klicka på ikonen Redigera för att redigera inställningen.
Ändra värdet till 0.
Spara ändringarna och starta om webbläsaren.
Logga in igen på skrivbordet i Freshdesk CRM-konsolen.

Starta det integrerade Webex Contact Center Desktop för Freshdesk

Logga in på Freshdesk-agentkonsolen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Klicka på ikonen Webex kontaktcenter i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet av Freshdesk-konsolen.

Den integrerade Webex Contact Center Desktop visas på Freshdesk-konsolen.

Klicka på Logga in.

Logga in med dina inloggningsuppgifter för Webex Contact Center Desktop.

Ange uppringningsnummer (DN) och teaminformation.

Du måste ange DN och teamnamn första gången du loggar in Webex kontaktcenter för Freshdesk. För efterföljande sessioner visas samma DN och teamnamn automatiskt i programmet.

Om du kör Freshdesk på flera flikar i webbläsarfönstret är applikationen Webex Contact Center endast aktiv på en flik.
Du kan när som helst klicka på ikonen Webex kontaktcenter för att minimera tillämpningen och fortsätta arbeta med Freshdesk.

Hantera inkommande samtal

1	Logga in på Freshdesk-agentkonsolen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.
2	Klicka på ikonen Webex kontaktcenter i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet av Freshdesk-konsolen. Den integrerade Webex Contact Center Desktop visas på Freshdesk-konsolen.
3	Klicka på Logga in.
4	Logga in med dina inloggningsuppgifter för Webex Contact Center Desktop. Applikationen Webex Contact Center kan bara köras från en Freshdesk-flik i webbläsarfönstret åt gången.
5	Ändra agentstatusen till Tillgänglig. Under inkommande samtal uppstår följande situationer: Ingen kundpostmatchning: Om ingen matchning hittas för ANI (nummerpresentation) i kontaktens telefon- eller mobilnummer skapar systemet en ny kontakt och öppnar ett kontakt- eller ärendefönster. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna. Enstaka matchning: Om en enda matchning hittas för ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer öppnas kontakt- eller biljettfönstret. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna. Flera matchningar: Om flera matchningar hittas för ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer visas en lista med kontakter. Agenten måste välja rätt kontakt längst upp till vänster och sedan öppnas motsvarande kontakt- eller biljettfönster. Detta bestäms av konfigurationsinställningarna.

Hantera utgående samtal

Logga in på Freshdesk-agentkonsolen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

Klicka på ikonen Webex kontaktcenter i verktygsfältet i det nedre vänstra hörnet av Freshdesk-konsolen.

Den integrerade Webex Contact Center Desktop visas på Freshdesk-konsolen.

Klicka på Logga in.

Logga in med dina inloggningsuppgifter för Webex Contact Center Desktop.

Ange uppringningsnummer (DN) och teaminformation.

Du måste ange DN och teamnamn första gången du loggar in Webex kontaktcenter för Freshdesk. För efterföljande sessioner visas samma DN och teamnamn automatiskt i programmet.
Om du kör Freshdesk på flera flikar i webbläsarfönstret är Webex Contact Center-applikationen endast aktiv på en flik.

Sök och öppna kund- eller ärendeposten.

Leta reda på och klicka på telefonnumret som ska ringas.

Webex Aktivitetslogg för kontaktcenter

Systemet skapar en privat anteckning på Freshdesk-ärendet som visar data från interaktionen mellan Webex Contact Center.

Här är ett exempel Webex kontaktcentrets aktivitetslogg:

Entitet API namn................ :Undertyp av aktivitetsaktivitet................... :Samtalsstatus......................... :Slutfört samtalsobjekt.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Ämne........................ :Samtal ##.##.#### ##:## PM Aktivitetsdatum.................. :####-##-## ##:##:## Samtalstyp...................... :INKOMMANDE samtalsdisposition............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Samtalslängd på några sekunder....... :## Kontakttyp................... :Samtalstid................... :##:##:## Avslutningstid.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Könamn..................... :FreshDesk_Demo_Q