Voorwaarden

Voordat u Webex Contact Center integreert met de Freshdesk CRM console, controleert u of u beschikt over het volgende:

Agenten moeten zich eerst aanmelden bij de Freshdesk Desktop webtoepassing en vervolgens Webex Contact Center Agent Desktop starten.

Deze Desktop-integratie ondersteunt alleen Spraak (zowel inkomend als uitgaand).

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met de Freshdesk CRM console:

  • Webex Contact Center voor Freshdesk installeren

  • Freshdesk Desktop-indeling op WebEx Contact Center instellen

Webex Contact Center voor Freshdesk installeren

1

Meld u aan bij uw Freshdesk-account.

2

Navigeer naar het scherm Beheerder .

3

Voer de toepassing in de zoekbalk in en klik vervolgens onder Bewerkingen van ondersteuning op het scherm Toepassingen.

4

Voer webex in de zoekbalk in en klik op de Webex Contact Center-toepassing .

5

Klik op Installeren.

6

Voer de volgende taken uit op het scherm Instellingen :

  1. Voer de juiste platform-URL voor Webex Contact Center in voor uw regio:

  2. Voer de gegenereerde Freshdesk API-sleutel in.

    De Freshdesk API-sleutel vinden:

    1. Klik op uw profielfoto in de rechterbovenhoek en klik op Profielinstellingen.

    2. In het rechterdeelvenster vindt u de API-sleutel.

    3. Kopieer en plak deze API-sleutel in het scherm Instellingen .

  3. Voer uw Freshdesk-subdomein in. Het is in de URL, de naam die vóór (.Freshdesk.com) in de URL verschijnt.

  4. Kies het juiste pop-uptype scherm.

  5. Kies de juiste notatie van telefoonnummers voor uw contactpersonen.

    Het systeem gebruikt ANI (Automatic Number Identification) van Webex Contact Center voor pop-upzoekopdrachten en de indeling van telefoonnummers.

  6. Klik op Installeren.

Wanneer u deze software hebt geïnstalleerd, wordt het volgende scherm weergegeven:

Vernieuw de Freshdesk CRM en klik op het pictogram Webex Contact Center linksonder in de taakbalk om de Webex Contact Center-desktop te openen.

Freshdesk Desktop-indeling op WebEx Contact Center instellen

Voordat u begint

Zie voor meer informatie over de desktopindeling van Webex Contact Center Management Portal het hoofdstuk Inrichten van de Cisco Webex Contact Center Installatie en Beheer handleiding.

1

Meld u aan bij de Webex Contact Center-beheerportal met de juiste referenties.

2

Klik in de navigatiebalk op Inrichting > Desktop-indeling.

3

Klik op Nieuwe indeling en voer de details voor de bureaubladindeling in.

4

Upload het JSON-bestand met de Freshdesk Desktop indeling.

5

Klik op Opslaan.

U kunt Webex Contact Center Desktop nu vanuit de Freshdesk CRM console starten.

Installatie van Webex Contact Center voor Freshdesk ongedaan maken

Als u een oudere versie hebt van het Webex Contact Center voor Freshdesk App, verwijdert u de verouderde versie voordat u de nieuwste versie installeert.

1

Meld u aan bij uw Freshdesk-account.

2

Navigeer naar Instellingen > Admin in het linkerdeelvenster.

3

Voer de toepassing in de zoekbalk in en klik vervolgens onder Bewerkingen van ondersteuning op het scherm Toepassingen.

4

Klik op het pictogram Instellingen en klik op Verwijderen.

5

Klik op Verwijderen ter bevestiging.

Voordat u een uitgaande gespreksoproep start

Zorg dat u het volgende doet voordat u uitgaande gesprekken tot stand brengt:

  • Maak het uitgaande toegangspunt en stel een strategie voor uitgaande toegangspunten in.

  • Schakel uitgaande ANI in voor het agentprofiel.

  • Stel voor de uitgaande ANI in op een toewijzing van nummer naar ingang.

Zie het hoofdstuk Inrichten van de Installatie- en beheerdershandleiding van Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Meer informatie over het gebruik van Desktop vindt u in de gebruikershandleiding van Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Opslagpartitie van derden

Een mogelijk probleem met de recente update voor Google Chrome en Edge 116 of hoger kan uw aanmelding bij CRM-connectors in Webex Contact Center verstoren. Dit probleem is van invloed op aanmelding bij Desktop in de Freshdesk CRM-console.

U kunt dit probleem in de Google Chrome-browser oplossen:

  1. Open de Google Chrome-browser en voer chrome://flags/#third-party-storage-partitioning in de adresbalk in.

  2. Schakel de experimentele partitievlag voor opslag van derden uit.

  3. Sluit Chrome en start Chrome opnieuw op.

  4. Meld u opnieuw aan bij de desktop in de Freshdesk CRM-console.

U kunt als volgt dit probleem in de browser Edge oplossen:

  1. Open de browser en voer edge://flags/#third-party-storage-partitioning in de adresbalk in.

  2. Schakel de experimentele partitievlag voor opslag van derden uit.

  3. Sla de wijzigingen op en start de browser opnieuw op.

  4. Meld u opnieuw aan bij de desktop in de Freshdesk CRM-console.

U kunt als volgt dit probleem in de firefox-browser oplossen:

  1. Open de browser en geef in de adresbalk info:config op.

    Er wordt mogelijk een waarschuwingspagina weergegeven. Klik op Het risico accepteren en ga verder naar de pagina info:config .

  2. Typ network.cookie.cookieBehavior in het vak Voorkeursnaam zoeken boven aan de pagina info:config om de voorkeur te vinden.

  3. Dubbelklik op de voorkeur of klik op het pictogram Bewerken om de voorkeur te bewerken.

  4. Wijzig de waarde in 0.

  5. Sla de wijzigingen op en start de browser opnieuw op.

  6. Meld u opnieuw aan bij de desktop in de Freshdesk CRM-console.

Geïntegreerde Webex Contact Center Desktop voor Freshdesk starten

1

Meld u aan bij de Freshdesk agentconsole op https://<our-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik op het pictogram Webex Contact Center op de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console.

De geïntegreerde Webex Contact Center Desktop wordt weergegeven op de Freshdesk-console.

3

Klik op Aanmelden.

4

Meld u aan met uw aanmeldingsgegevens voor Webex Contact Center Desktop.

5

Voer de kiesnummer- en teamgegevens in.

U moet de naam DN en Team invoeren als u zich voor de eerste keer aanmeldt bij Webex Contact Center voor Freshdesk. Voor volgende sessies worden dezelfde DN en dezelfde teamnaam automatisch in de toepassing weergegeven.


 

  • Wanneer u Freshdesk in meerdere tabbladen van uw browservenster uitvoert, is de toepassing Webex Contact Center slechts in één tabblad actief.

  • U kunt op elk gewenst moment op het pictogram Webex Contact Center klikken om de toepassing te minimaliseren en verder te werken aan Freshdesk.

Inkomende gesprekken beheren

1

Meld u aan bij de Freshdesk agentconsole op https://<our-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik op het pictogram Webex Contact Center op de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console.

De geïntegreerde Webex Contact Center Desktop wordt weergegeven op de Freshdesk-console.

3

Klik op Aanmelden.

4

Meld u aan met uw aanmeldingsgegevens voor Webex Contact Center Desktop.

De Webex Contact Center-toepassing kan slechts vanaf één Freshdesk-tabblad tegelijk in uw browservenster worden uitgevoerd.

5

Wijzig de agentstatus in Beschikbaar.

Tijdens inkomende gesprekken doen zich het volgende voor:

  • Geen overeenkomst met klantenrecords: als geen overeenkomst wordt gevonden voor de ANI (id bellernummer) in het telefoon- of mobiele nummer van de contactpersoon, wordt een nieuwe contactpersoon gemaakt en een contactpersoon of een ticketvenster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

  • Eén overeenkomst: als een overeenkomst voor de ANI wordt gevonden in het telefoon- of mobiele nummer van de contactpersoon, wordt het contactpersoon- of ticketvenster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

  • Meerdere overeenkomsten: als meerdere overeenkomsten worden gevonden voor de ANI in het telefoon- of mobiele nummer van de contactpersoon, wordt een lijst met contactpersonen weergegeven. De agent moet het juiste contact linksboven selecteren en vervolgens wordt het bijbehorende contact of het bijbehorende ticketvenster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

Uitgaande gesprekken beheren

1

Meld u aan bij de Freshdesk agentconsole op https://<our-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik op het pictogram Webex Contact Center op de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console.

De geïntegreerde Webex Contact Center Desktop wordt weergegeven op de Freshdesk-console.

3

Klik op Aanmelden.

4

Meld u aan met uw aanmeldingsgegevens voor Webex Contact Center Desktop.

5

Voer de kiesnummer- en teamgegevens in.


 

  • U moet de naam DN en Team invoeren als u zich voor de eerste keer aanmeldt bij Webex Contact Center voor Freshdesk. Voor volgende sessies worden dezelfde DN en dezelfde teamnaam automatisch in de toepassing weergegeven.

  • Wanneer u Freshdesk in meerdere tabbladen van uw browservenster uitvoert, is de toepassing Webex Contact Center slechts in één tabblad actief.

6

Zoek het klant- of ticketrecord en open deze.

7

Zoek en klik op het telefoonnummer dat u wilt kiezen.

Logboek activiteiten Webex Contact Center

Het systeem maakt een privénotitie voor het Freshdesk-ticket, met gegevens van de interactie met het Webex Contact Center.

Dit is een voorbeeld van een Logboek met activiteiten van Webex Contact Center:
Entiteits API-naam ................ :Subtype Taak ................... :Gespreksstatus ......................... :Voltooid object oproep .................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Onderwerp ........................ :Oproep ##.##.### ##PM Activiteitsdatum .................. :####-#-# ### #### Oproeptype ...................... :Toewijzing INKOMENDE gesprekken ............... :Case query(e#f#c#c#cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Gespreksduur in seconden ....... :## contacttype ................... :Tijd beltoon ................... :##:### Afrondingstijd .................... :##:###ANI ............................ :+########### DNIS-........................... :+########### Naam wachtrij ..................... :FreshDesk_Demo_Q