Wanneer u Webex Contact Center integreert met de Freshdesk CRM-console, kunt u Desktop starten vanuit Freshdesk.
Voorwaarden
Voordat u Webex Contact Center integreert met de Freshdesk CRM-console, moet u ervoor zorgen dat u over het volgende beschikt:
-
Toegang tot Webex Contactcentrum.
-
Beheerderstoegang tot de Control Hub op https://admin.webex.com en de Webex Contact Center Management Portal. De URL's voor de Management Portal zijn specifiek voor uw regio.
-
Een agent met toegang tot het bureaublad. De URL voor het bureaublad is specifiek voor uw regio.
-
Agenttoegang tot het volgende domein dat is toegevoegd aan de lijst met toegestane inhoudsbeveiligingsbeleid:
-
*.freshdesk.com
-
-
Log in met een geldig Freshdesk-account en beheerdersrechten. Als u een account of proefversie wilt maken, gaat u naar https://freshdesk.com/ en klikt u op Gratis proefversie starten.
-
Toegang tot de Desktop Layout (JSON) voor Freshdesk op https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
SSO wordt ondersteund via Webex Control Hub als Freshdesk en Webex Contact Center dezelfde externe identiteitsprovider (IDP) gebruiken.
Agenten moeten eerst inloggen bij de Freshdesk Desktop-webapplicatie en vervolgens het Webex Contact Center Agent Desktop starten.
Deze desktopintegratie ondersteunt alleen spraak (zowel inkomend als uitgaand).
Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met de Freshdesk CRM-console:
-
Installeer Webex Contact Center voor Freshdesk
-
Stel Freshdesk Desktop Layout in op Webex Contact Center
1 |
Log in op uw Freshdesk-account. |
2 |
Navigeer naar het Beheerder scherm. |
3 |
Voer |
4 |
Voer |
5 |
Klik op Installeren. |
6 |
Voer op het scherm Instellingen de volgende taken uit:
Na installatie ziet u het volgende scherm: Vernieuw de Freshdesk CRM en klik op het Webex Contact Center pictogram linksonder in de zijbalk om het Webex Contact Center-bureaublad te openen. |
Voordat u begint
-
U kunt het JSON-bestand voor Desktop Layout voor Freshdesk downloaden van https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.
-
Gebruik het nieuwste Freshdesk_Desktop_<version>.json-bestand voor de Webex Contact Center Desktop Layout.
Voor meer informatie over de Webex Contact Center Management Portal-bureaubladindeling raadpleegt u het Provisioning hoofdstuk van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.
1 |
Log in op de Webex Contact Center Management Portal met de juiste inloggegevens. |
2 |
Kies in de navigatiebalk. |
3 |
Klik op Nieuwe lay-out en voer de details voor de bureaubladindeling in. |
4 |
Upload het Freshdesk Desktop Layout JSON-bestand. |
5 |
Klik op Opslaan. U kunt nu de Webex Contact Center Desktop starten binnen de Freshdesk CRM-console. |
Als u een oudere versie van de Webex Contact Center voor Freshdesk-app hebt, verwijder dan de verouderde versie voordat u de nieuwste versie installeert.
1 |
Log in op uw Freshdesk-account. |
2 |
Navigeer naar Instellingen > Beheerder in het linkerdeelvenster. |
3 |
Voer |
4 |
Klik op het pictogram Instellingen en klik vervolgens op Verwijderen. |
5 |
Klik op Verwijderen om te bevestigen. |
Voordat u uitgaande oproepen plaatst
Voordat u een extern nummer gaat bellen, moet u ervoor zorgen dat u het volgende doet:
-
Creëer het uitgaande inbelpunt en stel een strategie voor het uitgaande inbelpunt in.
-
Schakel outdial ANI in voor het agentprofiel.
-
Stel de uitgaande ANI in op een toewijzing van kiesnummer aan invoerpunt.
Voor meer informatie raadpleegt u het hoofdstuk Provisioning van de Cisco Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding.
Voor informatie over het gebruik van Desktop raadpleegt u de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.
Partitionering van opslag door derden
Een mogelijk probleem met de recente update van Google Chrome en Edge 116 of hoger kan uw aanmeldingservaring bij CRM-connectors in Webex Contact Center verstoren. Dit probleem is van invloed op het aanmelden via Desktop op de Freshdesk CRM-console.
Om dit probleem in de Google Chrome-browser op te lossen:
-
Open de Google Chrome-browser en typ
chrome://flags/#third-party-storage-partitioning
in de adresbalk. -
Schakel de vlag Experimentele opslagpartitionering van derden uit.
-
Sluit Chrome en start deze opnieuw.
-
Log opnieuw in op het bureaublad in de Freshdesk CRM-console.
Om dit probleem in de Edge-browser op te lossen:
-
Open de browser en voer
edge://flags/#third-party-storage-partitioning
in de adresbalk in. -
Schakel de vlag Experimentele opslagpartitionering van derden uit.
-
Sla de wijzigingen op en start de browser opnieuw.
-
Log opnieuw in op het bureaublad in de Freshdesk CRM-console.
Om dit probleem in de Firefox-browser op te lossen:
-
Open de browser en voer
about:config
in de adresbalk in.Er kan een waarschuwingspagina verschijnen. Klik op Het risico accepteren en doorgaan om naar de
about:config
pagina te gaan. -
Voer
network.cookie.cookieBehavior
in het vak Naam zoekvoorkeur boven aanabout:config
pagina om de voorkeur te vinden. -
Dubbelklik op de voorkeur of klik op het pictogram Bewerken om de voorkeur te bewerken.
-
Wijzig de waarde in 0.
-
Sla de wijzigingen op en start de browser opnieuw.
-
Log opnieuw in op het bureaublad in de Freshdesk CRM-console.
1 |
Log in op de Freshdesk-agentconsole op https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
Klik op het Webex Contact Center-pictogram in de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console. Het geïntegreerde Webex Contact Center Desktop verschijnt op de Freshdesk-console. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. | ||
4 |
Log in met uw Webex Contact Center Desktop-inloggegevens. | ||
5 |
Voer het kiesnummer (DN) en teaminformatie in. De eerste keer dat u zich aanmeldt bij Webex Contact Center voor Freshdesk, moet u de DN en de teamnaam invoeren. Voor volgende sessies verschijnen automatisch dezelfde DN en teamnaam in de applicatie.
|
1 |
Log in op de Freshdesk-agentconsole op https://<your-instance>.freshdesk.com/. |
2 |
Klik op het Webex Contact Center-pictogram in de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console. Het geïntegreerde Webex Contact Center Desktop verschijnt op de Freshdesk-console. |
3 |
Klik op Aanmelden. |
4 |
Log in met uw Webex Contact Center Desktop-inloggegevens. De Webex Contact Center-applicatie kan slechts vanaf één Freshdesk-tabblad in uw browservenster tegelijk worden uitgevoerd. |
5 |
Wijzig de agentstatus in Beschikbaar. Tijdens inkomende oproepen doen zich de volgende situaties voor:
|
1 |
Log in op de Freshdesk-agentconsole op https://<your-instance>.freshdesk.com/. | ||
2 |
Klik op het Webex Contact Center-pictogram in de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console. Het geïntegreerde Webex Contact Center Desktop verschijnt op de Freshdesk-console. | ||
3 |
Klik op Aanmelden. | ||
4 |
Log in met uw Webex Contact Center Desktop-inloggegevens. | ||
5 |
Voer het kiesnummer (DN) en teaminformatie in.
| ||
6 |
Zoek en open het klant- of ticketrecord. | ||
7 |
Zoek en klik op het telefoonnummer dat moet worden gebeld. |
Het systeem maakt een privénotitie op het Freshdesk-ticket met gegevens uit de Webex Contact Center-interactie.
Hier is een voorbeeld van Webex Contact Center-activiteitenlogboek:Entiteit API Naam................ :Taak Taaksubtype............................ :Oproepstatus............................ :Voltooid gespreksobject............................. :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Onderwerp................... ..... :Bel ##.##.#### ##:## PM Activiteitsdatum................ :####-##-## ##:##:## Oproeptype...................... :INKOMENDE gespreksdispositie............... :Caseonderzoek(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Gespreksduur in seconden...... :## Contact type................... :Beltijdsduur.................. :##:##:## Afrondingstijd............................ :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS............................ :+########### Wachtrijnaam.............. :FreshDesk_Demo_Q