Voorwaarden

Voordat u Webex Contact Center integreert met de Freshdesk CRM-console, moet u ervoor zorgen dat u over het volgende beschikt:

Agenten moeten eerst inloggen bij de Freshdesk Desktop-webapplicatie en vervolgens het Webex Contact Center Agent Desktop starten.

Deze desktopintegratie ondersteunt alleen spraak (zowel inkomend als uitgaand).

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met de Freshdesk CRM-console:

  • Installeer Webex Contact Center voor Freshdesk

  • Stel Freshdesk Desktop Layout in op Webex Contact Center

1

Log in op uw Freshdesk-account.

2

Navigeer naar het Beheerder scherm.

3

Voer app in de zoekbalk in en klik vervolgens op het Apps scherm onder Ondersteuningsbewerkingen.

4

Voer webex in de zoekbalk in en klik op de Webex Contact Center toepassing.

5

Klik op Installeren.

6

Voer op het scherm Instellingen de volgende taken uit:

  1. Voer de juiste Webex Contact Center-platform-URL in voor uw regio:

  2. Voer de gegenereerde Freshdesk API-sleutel in.

    Zo vindt u de Freshdesk API-sleutel:
    1. Klik op het pictogram van je profielfoto in de rechterbovenhoek en klik op Profielinstellingen.

    2. In het rechterdeelvenster vindt u uw API-sleutel.

    3. Kopieer en plak deze API-sleutel op het Instellingen scherm.

  3. Voer uw Freshdesk-subdomein in. Het staat in de URL, de naam die vóór (.Freshdesk.com) in de URL verschijnt.

  4. Kies het juiste Screen Pop-type.

  5. Kies het juiste telefoonnummerformaat voor uw contacten.

    Het systeem maakt gebruik van de ANI (Automatic Number Identification) van Webex Contact Center voor schermpop-zoekopdrachten en telefoonnummernotatie.

  6. Klik op Installeren.

Na installatie ziet u het volgende scherm:

Vernieuw de Freshdesk CRM en klik op het Webex Contact Center pictogram linksonder in de zijbalk om het Webex Contact Center-bureaublad te openen.

Voordat u begint

Voor meer informatie over de Webex Contact Center Management Portal-bureaubladindeling raadpleegt u het Provisioning hoofdstuk van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

1

Log in op de Webex Contact Center Management Portal met de juiste inloggegevens.

2

Kies Inrichting > Bureaubladindeling in de navigatiebalk.

3

Klik op Nieuwe lay-out en voer de details voor de bureaubladindeling in.

4

Upload het Freshdesk Desktop Layout JSON-bestand.

5

Klik op Opslaan.

U kunt nu de Webex Contact Center Desktop starten binnen de Freshdesk CRM-console.

Als u een oudere versie van de Webex Contact Center voor Freshdesk-app hebt, verwijder dan de verouderde versie voordat u de nieuwste versie installeert.

1

Log in op uw Freshdesk-account.

2

Navigeer naar Instellingen > Beheerder in het linkerdeelvenster.

3

Voer app in de zoekbalk in en klik vervolgens op het Apps scherm onder Ondersteuningsbewerkingen.

4

Klik op het pictogram Instellingen en klik vervolgens op Verwijderen.

5

Klik op Verwijderen om te bevestigen.

Voordat u uitgaande oproepen plaatst

Voordat u een extern nummer gaat bellen, moet u ervoor zorgen dat u het volgende doet:

  • Creëer het uitgaande inbelpunt en stel een strategie voor het uitgaande inbelpunt in.

  • Schakel outdial ANI in voor het agentprofiel.

  • Stel de uitgaande ANI in op een toewijzing van kiesnummer aan invoerpunt.

Voor meer informatie raadpleegt u het hoofdstuk Provisioning van de Cisco Webex Contact Center installatie- en beheerhandleiding.

Voor informatie over het gebruik van Desktop raadpleegt u de Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Gebruikershandleiding.

Partitionering van opslag door derden

Een mogelijk probleem met de recente update van Google Chrome en Edge 116 of hoger kan uw aanmeldingservaring bij CRM-connectors in Webex Contact Center verstoren. Dit probleem is van invloed op het aanmelden via Desktop op de Freshdesk CRM-console.

Om dit probleem in de Google Chrome-browser op te lossen:

  1. Open de Google Chrome-browser en typ chrome://flags/#third-party-storage-partitioning in de adresbalk.

  2. Schakel de vlag Experimentele opslagpartitionering van derden uit.

  3. Sluit Chrome en start deze opnieuw.

  4. Log opnieuw in op het bureaublad in de Freshdesk CRM-console.

Om dit probleem in de Edge-browser op te lossen:

  1. Open de browser en voer edge://flags/#third-party-storage-partitioning in de adresbalk in.

  2. Schakel de vlag Experimentele opslagpartitionering van derden uit.

  3. Sla de wijzigingen op en start de browser opnieuw.

  4. Log opnieuw in op het bureaublad in de Freshdesk CRM-console.

Om dit probleem in de Firefox-browser op te lossen:

  1. Open de browser en voer about:config in de adresbalk in.

    Er kan een waarschuwingspagina verschijnen. Klik op Het risico accepteren en doorgaan om naar de about:config pagina te gaan.

  2. Voer network.cookie.cookieBehavior in het vak Naam zoekvoorkeur boven aan about:config pagina om de voorkeur te vinden.

  3. Dubbelklik op de voorkeur of klik op het pictogram Bewerken om de voorkeur te bewerken.

  4. Wijzig de waarde in 0.

  5. Sla de wijzigingen op en start de browser opnieuw.

  6. Log opnieuw in op het bureaublad in de Freshdesk CRM-console.

1

Log in op de Freshdesk-agentconsole op https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik op het Webex Contact Center-pictogram in de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console.

Het geïntegreerde Webex Contact Center Desktop verschijnt op de Freshdesk-console.

3

Klik op Aanmelden.

4

Log in met uw Webex Contact Center Desktop-inloggegevens.

5

Voer het kiesnummer (DN) en teaminformatie in.

De eerste keer dat u zich aanmeldt bij Webex Contact Center voor Freshdesk, moet u de DN en de teamnaam invoeren. Voor volgende sessies verschijnen automatisch dezelfde DN en teamnaam in de applicatie.


 
  • Als u Freshdesk op meerdere tabbladen in uw browservenster gebruikt, is de Webex Contact Center-applicatie slechts op één tabblad actief.

  • U kunt op elk gewenst moment op het Webex Contact Center-pictogram klikken om de toepassing te minimaliseren en door te gaan met werken op Freshdesk.

1

Log in op de Freshdesk-agentconsole op https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik op het Webex Contact Center-pictogram in de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console.

Het geïntegreerde Webex Contact Center Desktop verschijnt op de Freshdesk-console.

3

Klik op Aanmelden.

4

Log in met uw Webex Contact Center Desktop-inloggegevens.

De Webex Contact Center-applicatie kan slechts vanaf één Freshdesk-tabblad in uw browservenster tegelijk worden uitgevoerd.

5

Wijzig de agentstatus in Beschikbaar.

Tijdens inkomende oproepen doen zich de volgende situaties voor:

  • Geen overeenkomst met klantrecord: Als er geen overeenkomst wordt gevonden voor de ANI (caller number identifier) ​​in het telefoon- of mobiele nummer van de contactpersoon, maakt het systeem een ​​nieuw contact aan en opent een contact- of ticketvenster. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

  • Enkele match: Als er een enkele match wordt gevonden voor de ANI op het telefoon- of mobiele nummer van de contactpersoon, wordt het contact- of ticketvenster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

  • Meerdere overeenkomsten: Als er meerdere overeenkomsten worden gevonden voor de ANI in het telefoon- of mobiele nummer van het contact, wordt een lijst met contacten weergegeven. De agent moet linksboven het juiste contact selecteren en vervolgens wordt het bijbehorende contact- of ticketvenster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

1

Log in op de Freshdesk-agentconsole op https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik op het Webex Contact Center-pictogram in de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console.

Het geïntegreerde Webex Contact Center Desktop verschijnt op de Freshdesk-console.

3

Klik op Aanmelden.

4

Log in met uw Webex Contact Center Desktop-inloggegevens.

5

Voer het kiesnummer (DN) en teaminformatie in.


 
  • De eerste keer dat u zich aanmeldt bij het Webex Contact Center voor Freshdesk, moet u de DN en de teamnaam invoeren. Voor volgende sessies verschijnen automatisch dezelfde DN en teamnaam in de applicatie.

  • Als u Freshdesk op meerdere tabbladen in uw browservenster gebruikt, is de Webex Contact Center-applicatie slechts op één tabblad actief.

6

Zoek en open het klant- of ticketrecord.

7

Zoek en klik op het telefoonnummer dat moet worden gebeld.

Het systeem maakt een privénotitie op het Freshdesk-ticket met gegevens uit de Webex Contact Center-interactie.

Hier is een voorbeeld van Webex Contact Center-activiteitenlogboek:
Entiteit API Naam................ :Taak Taaksubtype............................ :Oproepstatus............................ :Voltooid gespreksobject............................. :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Onderwerp................... ..... :Bel ##.##.#### ##:## PM Activiteitsdatum................ :####-##-## ##:##:## Oproeptype...................... :INKOMENDE gespreksdispositie............... :Caseonderzoek(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Gespreksduur in seconden...... :## Contact type................... :Beltijdsduur.................. :##:##:## Afrondingstijd............................ :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS............................ :+########### Wachtrijnaam.............. :FreshDesk_Demo_Q