Condiţii prealabile

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Freshdesk CRM, asigurați-vă că aveți următoarele:

Agenții vor trebui să se conecteze mai întâi la aplicația web Freshdesk Desktop și apoi să lanseze Centrul de contact Webex Agent Desktop.

Această integrare Desktop acceptă numai Voce (atât Inbound, cât și Outbound).

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Freshdesk CRM, finalizați următoarele sarcini:

  • Instalați Webex Contact Center pentru Freshdesk

  • Configurați Freshdesk Desktop Layout în Webex Contact Center

Instalați Webex Contact Center pentru Freshdesk

1

conectați-vă la contul dvs. Freshdesk.

2

Navigați la ecranul Admin .

3

Introduceți aplicație în bara de căutare și apoi faceți clic pe ecranul Aplicații sub Operațiuni de asistență.

4

Introduceți webex în bara de căutare, faceți clic pe aplicația Webex Contact Center .

5

Faceți clic pe Instalare.

6

Pe ecranul Setări , efectuați următoarele sarcini:

  1. Introduceți adresa URL corectă a platformei Webex Contact Center pentru regiunea dvs. de operare:

  2. Introduceți cheia Freshdesk API generată.

    Pentru a găsi cheia Freshdesk API:

    1. Faceți clic pe pictograma fotografiei de profil din colțul din dreapta sus și faceți clic pe Setări profil.

    2. În panoul din dreapta, veți găsi Cheia dvs. API.

    3. Copiați și inserați această cheie API pe ecranul Setări .

  3. Introduceți subdomeniul Freshdesk. Este în URL, numele care apare înainte (.Freshdesk.com) în URL.

  4. Alegeți tipul corect de afișare a ecranului.

  5. Alegeți formatul corect de număr de telefon pentru contactele dvs.

    Sistemul folosește ANI (Automatic Number Identification) de la Webex Contact Center pentru căutări pop-pop și formatul numărului de telefon.

  6. Faceți clic pe Instalare.

Când este instalat, veți vedea următorul ecran:

Actualizați Freshdesk CRM și faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din partea stângă jos a barei laterale pentru a deschide desktopul Webex Contact Center.

Configurați Freshdesk Desktop Layout în Webex Contact Center

nainte de a începe

Pentru mai multe informații despre Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, consultați Provisioning capitolul Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

1

conectați-vă la Webex Portalul de gestionare a centrului de contact cu acreditările corespunzătoare.

2

Din bara de navigare, alegeți Provisioning > Desktop Layout.

3

Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktopului.

4

Încărcați fișierul JSON Freshdesk Desktop Layout.

5

Faceți clic pe Salvare.

Acum puteți porni desktopul Centrului de contact Webex din consola Freshdesk CRM.

Dezinstalați Webex Contact Center pentru Freshdesk

Dacă aveți o versiune mai veche a Webex Contact Center for Freshdesk App, dezinstalați versiunea învechită înainte de a instala cea mai recentă versiune.

1

conectați-vă la contul dvs. Freshdesk.

2

Navigați la Setări > Administrator în panoul din stânga.

3

Introduceți aplicație în bara de căutare și apoi faceți clic pe ecranul Aplicații sub Operațiuni de asistență.

4

Faceți clic pe pictograma Setări și apoi pe Dezinstalare.

5

Faceți clic pe Dezinstalați pentru a confirma.

Înainte de a efectua apeluri externe

Înainte de a efectua apeluri externe, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare extern și configurați o strategie pentru punctul de intrare extern.

  • Activați ANI extern pentru profilul agent.

  • Setați ANI extern la o mapare Număr de apelare la punctul de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați Capitolul privind furnizarea al Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Pentru informații despre cum să utilizați Desktop, consultați Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

Partiționarea stocării terță parte

O posibilă problemă cu actualizarea recentă a Google Chrome și Edge 116 sau o versiune ulterioară ar putea perturba experiența de conectare la conectorii CRM din Webex Contact Center. Această problemă afectează conectarea pe desktop pe consola Freshdesk CRM.

Pentru a rezolva această problemă în browserul Google Chrome:

  1. Deschideți browserul Google Chrome și introduceți chrome://flags/#third-party-storage-partitioning în bara de adrese.

  2. Dezactivați semnalul Partiționarea experimentală a stocării terță parte .

  3. Închideți și reporniți Chrome.

  4. autentificați-vă din nou pe Desktop din consola Freshdesk CRM.

Pentru a rezolva această problemă în browserul Edge:

  1. Deschideți browserul și introduceți edge://flags/#third-party-storage-partitioning în bara de adrese.

  2. Dezactivați semnalul Partiționarea experimentală a stocării terță parte .

  3. Salvați modificările și reporniți browserul.

  4. autentificați-vă din nou pe Desktop din consola Freshdesk CRM.

Pentru a rezolva această problemă în browserul Firefox:

  1. Deschideți browserul și introduceți about:config în bara de adrese.

    Poate apărea o pagină de avertizare. Faceți clic pe Acceptați riscul și continuați pentru a accesa pagina about:config .

  2. Introduceți network.cookie.cookieBehavior în caseta Nume preferință de căutare din partea de sus a about:config pagina pentru a găsi preferința.

  3. Faceți dublu clic pe preferință sau faceți clic pe pictograma Editați pentru a edita preferința.

  4. Schimbați valoarea la 0.

  5. Salvați modificările și reporniți browserul.

  6. autentificați-vă din nou pe Desktop din consola Freshdesk CRM.

Porniți Desktop-ul Centrului de contact integrat Webex pentru Freshdesk

1

conectați-vă la consola agentului Freshdesk la https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk.

Desktopul integrat Webex Contact Center apare pe consola Freshdesk.

3

Faceți clic pe Conectare.

4

conectați-vă cu acreditările dvs. Webex Contact Center Desktop.

5

Introduceți numărul de apelare (DN) și informațiile echipei.

Trebuie să introduceți DN-ul și numele echipei prima dată când vă conectați la Webex Contact Center for Freshdesk. Pentru sesiunile ulterioare, același DN și nume de echipă apar automat în aplicație.


 

  • Dacă rulați Freshdesk în mai multe file din fereastra browserului, aplicația Webex Contact Center este activă într-o singură filă.

  • Puteți face oricând clic pe pictograma Webex Contact Center pentru a minimiza aplicația și a continua să lucrați la Freshdesk.

Gestionați apelurile primite

1

conectați-vă la consola agentului Freshdesk la https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk.

Desktopul integrat Webex Contact Center apare pe consola Freshdesk.

3

Faceți clic pe Conectare.

4

conectați-vă cu acreditările dvs. Webex Contact Center Desktop.

Aplicația Webex Contact Center poate rula dintr-o singură filă Freshdesk din fereastra browserului dvs. la un moment dat.

5

Schimbați starea agentului în Disponibil.

În timpul apelurilor de intrare, apar următoarele situații:

  • Nicio potrivire în înregistrarea clientului: Dacă nu se găsește nicio potrivire pentru ANI (identificatorul numărului apelantului) în numărul de telefon sau mobil al contactului, sistemul creează un contact nou și deschide o fereastră de contact sau de bilet. Acest lucru este determinat de setările de configurare.

  • Potrivire unică: dacă se găsește o singură potrivire pentru ANI în numărul de telefon sau mobil al persoanei de contact, atunci se deschide fereastra de contact sau bilet. Acest lucru este determinat de setările de configurare.

  • Potriviri multiple: dacă se găsesc mai multe potriviri pentru ANI în numărul de telefon sau mobil al contactului, atunci va fi afișată o listă de contacte. Agentul trebuie să selecteze contactul corect în partea stângă sus și apoi se deschide fereastra de contact sau bilet corespunzătoare. Acest lucru este determinat de setările de configurare.

Gestionați apelurile efectuate

1

conectați-vă la consola agentului Freshdesk la https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk.

Desktopul integrat Webex Contact Center apare pe consola Freshdesk.

3

Faceți clic pe Conectare.

4

conectați-vă cu acreditările dvs. Webex Contact Center Desktop.

5

Introduceți numărul de apelare (DN) și informațiile echipei.


 

  • Trebuie să introduceți DN-ul și numele echipei prima dată când vă conectați la Webex Contact Center for Freshdesk. Pentru sesiunile ulterioare, același DN și nume de echipă apar automat în aplicație.

  • Dacă rulați Freshdesk în mai multe file din fereastra browserului, aplicația Webex Contact Center este activă într-o singură filă.

6

Căutați și deschideți înregistrarea clientului sau a biletului.

7

Găsiți și faceți clic pe numărul de telefon care trebuie apelat.

Webex Jurnal de activitate al centrului de contact

Sistemul creează o notă privată pe biletul Freshdesk afișând date din interacțiunea Webex Contact Center.

Iată un exemplu de jurnal de activitate al Centrului de contact Webex:
Entitatea API Nume................ :Task Subtip de activitate................... : Stare apel ........................... :Obiect de apel finalizat................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Subiect................... ..... :Apelați la ##.##.#### ##:## Data activității PM.................. :####-##-## ##:##:## Tip de apel...................... :INBOUND Dispoziție apel............... :Interogare de caz(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Durata apelului în secunde....... :## Tip de contact................... :Timp de apelare a apelului................... :##:##:## Timp de încheiere.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS............................ :+########### Nume coadă..................... :FreshDesk_Demo_Q