Cerințe preliminare

În prezent, această funcție se aplică numai agenților.

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Freshdesk CRM, asigurați-vă că aveți următoarele:

Agenții vor trebui să se conecteze mai întâi la aplicația web Freshdesk Desktop și apoi să lanseze Desktop agent Webex Contact Center.

Această integrare desktop acceptă numai voce (atât de intrare, cât și de ieșire).

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Freshdesk CRM, finalizați următoarele sarcini:

  • Instalați Webex Contact Center pentru Freshdesk

  • Configurarea aspectului Freshdesk Desktop pe Webex Contact Center

Instalați Webex Contact Center pentru Freshdesk
1

Conectați-vă la contul dvs. Freshdesk.

2

Navigați la ecranul Admin .

3

Introduceți aplicația în bara de căutare și apoi faceți clic pe ecranul Aplicații din secțiunea Operațiuni asistență.

4

Introduceți webex în bara de căutare, faceți clic pe aplicația Webex Contact Center .

5

Faceți clic pe Instalați.

6

Pe ecranul Setări , efectuați următoarele activități:

  1. Introduceți URL-ul corect al platformei Webex Contact Center pentru regiunea dvs. de operare:

  2. Introduceți cheia API Freshdesk generată.

    Pentru a găsi cheia API Freshdesk:

    1. Faceți clic pe pictograma fotografie de profil din colțul din dreapta sus și faceți clic pe Setări profil.

    2. În panoul din dreapta veți găsi Cheia API.

    3. Copiați și lipiți această cheie API pe ecranul Setări .

  3. Introduceți subdomeniul Freshdesk. Este în URL-ul, numele care apare înainte de (.Freshdesk.com) în URL.

  4. Alegeți tipul corect de mesaj pop-up pe ecran.

  5. Alegeți formatul corect al numărului de telefon pentru contactele dvs.

    Sistemul utilizează ANI (Identificare automată a numerelor) din Webex Contact Center pentru căutări pop-up pe ecran și formatul numărului de telefon.

  6. Faceți clic pe Instalați.

Când este instalat, veți vedea următorul ecran:

Reîmprospătați Freshdesk CRM și faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din partea din stânga jos a barei laterale pentru a deschide desktopul Webex Contact Center.

Configurarea aspectului Freshdesk Desktop pe Webex Contact Center

Înainte de a începe

Pentru mai multe informații despre aspectul desktop al Webex Contact Center Management Portal, consultați capitolul Asigurarea accesului din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

1

Conectați-vă la Portalul de management al Webex Contact Center cu datele de autentificare corespunzătoare.

2

Din bara de navigare, alegeți Configurare > Aspect desktop.

3

Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile aspectului desktop.

4

Încărcați fișierul JSON cu aspect de desktop Freshdesk.

5

Faceți clic pe Salvați.

Acum puteți porni Webex Contact Center Desktop în consola Freshdesk CRM.

Dezinstalați Webex Contact Center pentru Freshdesk

Dacă aveți o versiune mai veche a aplicației Webex Contact Center pentru Freshdesk, dezinstalați versiunea învechită înainte de a instala cea mai recentă versiune.

1

Conectați-vă la contul dvs. Freshdesk.

2

Navigați la Setări > Admin din panoul din stânga.

3

Introduceți aplicația în bara de căutare și apoi faceți clic pe ecranul Aplicații din secțiunea Operațiuni asistență.

4

Faceți clic pe pictograma Setări, apoi faceți clic pe Dezinstalare.

5

Faceți clic pe Dezinstalare pentru a confirma.

Înainte de a efectua apeluri de ieșire

Înainte de a efectua apeluri outdial, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare outdial și configurați o strategie de punct de intrare outdial.

  • Activați ANI outdial pentru profilul de agent.

  • Setați ANI outdial la o mapare număr-la-punct de intrare de apelare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul Asigurarea accesului din Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

Pentru informații despre modul de utilizare a desktopului, consultați Ghidul utilizatorului Desktop agent Cisco Webex Contact Center.

În prezent, nu acceptăm conectarea la Agent Desktop utilizând opțiunea Desktop (WebRTC).

Porniți desktopul integrat Webex Contact Center pentru Freshdesk
1

Conectați-vă la consola de agent Freshdesk la https://.freshdesk.com/.

2

Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk.

Desktopul integrat Webex Contact Center apare pe consola Freshdesk.

3

Faceți clic pe Conectare.

4

Conectați-vă cu acreditările desktop ale Centrului de contact Webex.

5

Introduceți numărul de apelare (DN) și informațiile despre echipă .

Trebuie să introduceți DN-ul și numele echipei prima dată când vă conectați la Webex Contact Center pentru Freshdesk. Pentru sesiunile ulterioare, același DN și același nume de echipă apar automat în aplicație.

  • Dacă rulați Freshdesk în mai multe file în fereastra browserului dvs., aplicația Webex Contact Center este activă într-o singură filă.

  • Puteți face clic pe pictograma Webex Contact Center în orice moment pentru a minimiza aplicația și a continua să lucrați pe Freshdesk.

Gestionarea apelurilor primite
1

Conectați-vă la consola de agent Freshdesk la https://.freshdesk.com/.

2

Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk.

Desktopul integrat Webex Contact Center apare pe consola Freshdesk.

3

Faceți clic pe Conectare.

4

Conectați-vă cu acreditările desktop ale Centrului de contact Webex.

Aplicația Webex Contact Center poate rula doar dintr-o singură filă Freshdesk din fereastra browserului dvs. la un moment dat.

5

Modificați starea agentului în Disponibil.

În timpul apelurilor de intrare, apar următoarele situații:

  • Nicio potrivire a înregistrărilor clientului: Dacă nu se găsește niciun rezultat pentru ANI (identificatorul numărului de apelant) în telefonul sau numărul de telefon mobil al contactului, sistemul creează un contact nou și deschide o fereastră de contact sau tichet. Acest lucru este determinat de setările de configurare.

  • Potrivire unică: Dacă se găsește o singură potrivire pentru ANI în telefonul sau numărul de telefon mobil al contactului, se deschide fereastra de contact sau tichet. Acest lucru este determinat de setările de configurare.

  • Potriviri multiple: Dacă se găsesc mai multe rezultate pentru ANI în telefonul sau numărul de telefon mobil al contactului, se va afișa o listă de contacte. Agentul trebuie să selecteze contactul corect din partea din stânga sus și apoi să se deschidă fereastra de contact sau tichet corespunzătoare. Acest lucru este determinat de setările de configurare.

Gestionarea apelurilor efectuate
1

Conectați-vă la consola de agent Freshdesk la https://.freshdesk.com/.

2

Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk.

Desktopul integrat Webex Contact Center apare pe consola Freshdesk.

3

Faceți clic pe Conectare.

4

Conectați-vă cu acreditările desktop ale Centrului de contact Webex.

5

Introduceți numărul de apelare (DN) și informațiile despre echipă .

  • Trebuie să introduceți DN-ul și numele echipei prima dată când vă conectați la Webex Contact Center pentru Freshdesk. Pentru sesiunile ulterioare, același DN și același nume de echipă apar automat în aplicație.

  • Dacă rulați Freshdesk în mai multe file în fereastra browserului dvs., aplicația Webex Contact Center este activă într-o singură filă.

6

Căutați și deschideți înregistrarea clientului sau a tichetului.

7

Localizați și faceți clic pe numărul de telefon care trebuie format.

Jurnal privind activitatea centrului de contact Webex

Sistemul creează o notă privată pe tichetul Freshdesk care afișează date din interacțiunea Webex Contact Center.

Iată un exemplu de jurnal al activității centrului de contact Webex:
Nume API entitate................ : Subtip sarcină................ ... :Stare apel........................ :Obiect apel finalizat...................... :c##d##cb-e##-###-a##a-#c#b##f#a#d# Subiect......................: Apel ##.##.#### ##:## Dată activitate PM.......................:....:DISPOZIȚIE apel primit................ ............... :Anchetă de caz(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Durata apelului în secunde .......:## Tip contact...................:##:## Oră de încheiere a apelului............................ :+########### DNIS .......................... :+########### Nume coadă ....................:FreshDesk_Demo_Q