Condiţii prealabile

În prezent, această caracteristică este aplicabilă numai agenților.

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Freshdesk CRM, asigurați-vă că aveți următoarele:

Agenții vor trebui să se conecteze mai întâi la aplicația web Freshdesk Desktop și apoi să lanseze Agent Desktop Webex Contact Center.

Această integrare Desktop acceptă doar voce (atât la intrare, cât și la ieșire).

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Freshdesk CRM, finalizați următoarele sarcini:

  • Instalați Webex Contact Center pentru Freshdesk

  • Configurarea aspectului Freshdesk Desktop pe Webex Contact Center

Instalați Webex Contact Center pentru Freshdesk
1

conectați-vă la contul dvs.

2

Navigați la ecranul Admin .

3

Introduceți aplicația în bara de căutare, apoi faceți clic pe ecranul Aplicații sub Operațiuni de asistență.

4

Introduceți webex în bara de căutare, faceți clic pe aplicația Webex Contact Center .

5

Faceți clic pe Instalare.

6

Pe ecranul Setări , efectuați următoarele activități:

  1. Introduceți URL-ul corect al platformei Webex Contact Center pentru regiunea dvs. de operare:

  2. Introduceți cheia de API Freshdesk generată.

    Pentru a găsi cheia de API Freshdesk:

    1. Faceți clic pe pictograma fotografiei de profil din colțul din dreapta sus și faceți clic pe Setări profil.

    2. În panoul din dreapta, veți găsi Cheia API.

    3. Copiați și lipiți această tastă API pe ecranul Setări .

  3. Introduceți subdomeniul Freshdesk. Este în adresa URL, numele care apare înainte de (.Freshdesk.com) în adresa URL.

  4. Alegeți tipul corect de ecran pop.

  5. Alegeți formatul corect al numărului de telefon pentru contactele dvs.

    Sistemul utilizează ANI (identificarea automată a numerelor) de la Webex Contact Center pentru căutări de tip screen-pop și formatul numărului de telefon.

  6. Faceți clic pe Instalare.

Când este instalat, veți vedea următorul ecran:

Reîmprospătați Freshdesk CRM și faceți clic pe pictograma Webex Centru de contact din partea stângă jos a barei laterale pentru a deschide desktopul Webex Contact Center.

Configurarea aspectului Freshdesk Desktop pe Webex Contact Center

nainte de a începe

Pentru mai multe informații despre aspectul desktop al Portalului de gestionare a centrului de contact Webex, consultați capitolul Asigurarea accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

1

conectați-vă la portalul Webex de gestionare a centrului de contact cu acreditările corespunzătoare.

2

Din bara de navigare, alegeți Asigurare acces> Aspect desktop.

3

Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktop.

4

Încărcați fișierul JSON Freshdesk Desktop Layout.

5

Faceți clic pe Salvare.

Acum puteți porni Webex Contact Center Desktop în consola Freshdesk CRM.

Dezinstalați Webex Contact Center pentru Freshdesk

Dacă aveți o versiune mai veche a aplicației Webex Contact Center pentru Freshdesk, dezinstalați versiunea depășită înainte de a instala cea mai recentă versiune.

1

conectați-vă la contul dvs.

2

Navigați la Setări > Admin în panoul din stânga.

3

Introduceți aplicația în bara de căutare, apoi faceți clic pe ecranul Aplicații sub Operațiuni de asistență.

4

Faceți clic pe pictograma Setări și apoi faceți clic pe Dezinstalare.

5

Faceți clic pe Dezinstalare pentru a confirma.

Înainte de a efectua apeluri de apelare

Înainte de a efectua apeluri de apelare, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare pentru apelare și configurați o strategie pentru punctul de intrare pentru apelare.

  • Activați ANI de apelare pentru Profilul agentului.

  • Setați ANI apelare la o mapare de la numărul de apelare la punctul de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul de asigurare a accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Pentru informații despre modul de utilizare a desktopului, consultați Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

Porniți desktopul integrat Webex Contact Center pentru Freshdesk
1

conectați-vă la consola de agent Freshdesk la https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk.

Desktopul integrat Webex Contact Center apare pe consola Freshdesk.

3

Faceți clic pe Conectare.

4

conectați-vă cu acreditările Webex Contact Center Desktop.

5

Introduceți numărul de apelare (DN) și informațiile despre echipă.

Trebuie să introduceți DN și numele echipei prima dată când vă conectați la Webex Contact Center pentru Freshdesk. Pentru sesiunile ulterioare, același DN și același nume de echipă apar automat în aplicație.

  • Dacă rulați Freshdesk în mai multe file din fereastra browserului, aplicația Webex Contact Center este activă într-o singură filă.

  • Puteți face clic pe pictograma Webex Contact Center în orice moment pentru a minimiza aplicația și a continua să lucrați pe Freshdesk.

Gestionarea apelurilor primite
1

conectați-vă la consola de agent Freshdesk la https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk.

Desktopul integrat Webex Contact Center apare pe consola Freshdesk.

3

Faceți clic pe Conectare.

4

conectați-vă cu acreditările Webex Contact Center Desktop.

Aplicația Webex Contact Center poate rula doar dintr-o singură filă Freshdesk din fereastra browserului la un moment dat.

5

Modificați starea agentului la Disponibil.

În timpul apelurilor primite, apar următoarele situații:

  • Nu se găsește nicio concordanță cu înregistrarea clientului: dacă nu se găsește nicio concordanță pentru ANI (identificatorul numărului de apelant) din numărul de telefon sau de mobil al contactului, sistemul creează un nou contact și deschide o fereastră de contact sau de tichet. Acest lucru este determinat de setările de configurare.

  • Meci unic: dacă se găsește un singur meci pentru ANI pe numărul de telefon sau de mobil al contactului, se deschide fereastra de contact sau de tichet. Acest lucru este determinat de setările de configurare.

  • Mai multe concordanțe: dacă se găsesc mai multe concordanțe pentru ANI în numărul de telefon sau de telefon mobil al contactului, se va afișa o listă de contacte. Agentul trebuie să selecteze contactul corect din partea stângă sus și apoi se deschide fereastra de contact sau tichet corespunzătoare. Acest lucru este determinat de setările de configurare.

Gestionarea apelurilor efectuate
1

conectați-vă la consola de agent Freshdesk la https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk.

Desktopul integrat Webex Contact Center apare pe consola Freshdesk.

3

Faceți clic pe Conectare.

4

conectați-vă cu acreditările Webex Contact Center Desktop.

5

Introduceți numărul de apelare (DN) și informațiile despre echipă.

  • Trebuie să introduceți DN și numele echipei prima dată când vă conectați la Webex Contact Center pentru Freshdesk. Pentru sesiunile ulterioare, același DN și același nume de echipă apar automat în aplicație.

  • Dacă rulați Freshdesk în mai multe file din fereastra browserului, aplicația Webex Contact Center este activă într-o singură filă.

6

Căutați și deschideți înregistrarea clientului sau a tichetului.

7

Localizați și faceți clic pe numărul de telefon care trebuie format.

Webex Jurnal activitate centru de contact

Sistemul creează o notă privată pe biletul Freshdesk care afișează date din interacțiunea Webex Contact Center.

Iată un exemplu Webex jurnal de activități al Centrului de contact:
Nume API entitate................ :Subtip activitate activitate................... :Stare apel......................... :Obiect apel finalizat.................... :c##d##cb-e###-###-a##a-#c#b##f#a#d# Subiect........................ :Sunați ##.##.#### ##:## PM Data activității.................. :#####-##-## ##:# Tip apel...................... :Dispoziție apel de intrare............... :Anchetă de caz(e#f#c#c#-#-###b-af##-ebf##d#ea###) Durata apelului în secunde....... :## Tip contact................... :Ora de apel a apelului................... :##:###:## Timp de încheiere.................... :##:###:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Numele cozii..................... :FreshDesk_Demo_Q