Предварительные условия

Прежде чем интегрировать Webex Contact Center с консолью Freshdesk CRM, убедитесь, что у вас есть следующее:

Агентам необходимо сначала войти в веб-приложение Freshdesk Desktop, а затем запустить Webex Контактный центр Agent Desktop.

Эта интеграция с настольным компьютером поддерживает только голосовую связь (как входящие, так и исходящие).

Чтобы интегрировать Webex Контакт-центр с консолью Freshdesk CRM, выполните следующие задачи:

  • Установите Webex Контакт-центр для Freshdesk

  • Настройте макет рабочего стола Freshdesk в контакт-центре Webex

Установите Webex Контакт-центр для Freshdesk

1

войдите в свою учетную запись Freshdesk.

2

Перейдите к экрану Администратора .

3

Введите приложение в строке поиска, а затем щелкните экран Приложения в разделе Операции поддержки..

4

Введите webex в строке поиска, щелкните приложение Webex Contact Center .

5

Нажмите Установить.

6

На экране Настройки выполните следующие задачи:

  1. Введите правильный URL-адрес платформы контакт-центра Webex для вашего региона работы:

  2. Введите сгенерированный ключ Freshdesk API.

    Чтобы найти ключ Freshdesk API:

    1. Нажмите значок изображения своего профиля в правом верхнем углу и выберите Настройки профиля.

    2. На правой панели вы найдете Ваш ключ API.

    3. Скопируйте и вставьте этот ключ API на экран Настройки .

  3. Введите свой поддомен Freshdesk. Оно находится в URL-адресе, имя которого появляется перед (.Freshdesk.com) в URL-адресе.

  4. Выберите правильный тип всплывающего окна.

  5. Выберите правильный формат номера телефона для своих контактов.

    Система использует ANI (автоматическую идентификацию номера) из контакт-центра Webex для поиска во всплывающем окне и формата номера телефона.

  6. Нажмите Установить.

После установки вы увидите следующий экран:

Обновите Freshdesk CRM и щелкните значок Webex Contact Center в левом нижнем углу боковой панели, чтобы открыть рабочий стол Webex Contact Center.

Настройте макет рабочего стола Freshdesk в контакт-центре Webex

Перед началом настройки

Дополнительную информацию о макете рабочего стола Webex Contact Center Management Portal см. в главе Предоставление Cisco Webex Contact Center Руководства по установке и администрированию.

1

войдите на портал управления контакт-центром Webex, используя соответствующие учетные данные.

2

На панели навигации выберите Инициализация > Макет рабочего стола.

3

Нажмите Новый макет и введите данные макета рабочего стола.

4

Загрузите JSON-файл макета рабочего стола Freshdesk.

5

Нажмите Сохранить.

Теперь вы можете запустить рабочий стол Webex Contact Center в консоли Freshdesk CRM.

Удалить Webex Contact Center для Freshdesk

Если у вас установлена ​​более старая версия Webex Contact Center для приложения Freshdesk, удалите устаревшую версию перед установкой последней версии.

1

войдите в свою учетную запись Freshdesk.

2

Перейдите к Настройки > Администратор на левой панели.

3

Введите приложение в строке поиска, а затем щелкните экран Приложения в разделе Операции поддержки..

4

Щелкните значок «Настройки», а затем нажмите Удалить.

5

Нажмите Удалить для подтверждения.

Прежде чем совершать исходящие звонки

Прежде чем совершать исходящие звонки, убедитесь, что вы выполнили следующее:

  • Создайте исходящую точку входа и настройте стратегию исходящей точки входа.

  • Включите исходящий ANI для профиля агента.

  • Установите внешний ANI для сопоставления номера набора с точкой входа.

Дополнительную информацию см. в главе Предоставление Cisco Webex Contact Center Руководства по установке и администрированию.

Информацию об использовании рабочего стола см. в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Руководстве пользователя.

Разделение стороннего хранилища

Возможная проблема с недавним обновлением Google Chrome и Edge 116 или более поздней версии может помешать вам войти в коннекторы CRM в Webex Contact Center. Эта проблема влияет на вход в систему с рабочего стола в консоли Freshdesk CRM.

Чтобы решить эту проблему в браузере Google Chrome:

  1. Откройте браузер Google Chrome и введите chrome://flags/# Third-party-storage-partitioning в адресную строку.

  2. Отключите флаг Экспериментальное разбиение стороннего хранилища .

  3. Закройте и перезапустите Chrome.

  4. снова войдите на рабочий стол в консоли Freshdesk CRM.

Чтобы решить эту проблему в браузере Edge:

  1. Откройте браузер и введите edge://flags/# Third-party-storage-partitioning в адресной строке.

  2. Отключите флаг Экспериментальное разбиение стороннего хранилища .

  3. Сохраните изменения и перезапустите браузер.

  4. снова войдите на рабочий стол в консоли Freshdesk CRM.

Чтобы решить эту проблему в браузере Firefox:

  1. Откройте браузер и введите about:config в адресной строке.

    Может появиться страница с предупреждением. Нажмите Принять риск и продолжить , чтобы перейти на страницу about:config .

  2. Введите network.cookie.cookieBehavior в поле Имя предпочтения поиска в верхней части окна about:config , чтобы найти настройку.

  3. Дважды щелкните параметр или щелкните значок Изменить , чтобы изменить параметр.

  4. Измените значение на 0.

  5. Сохраните изменения и перезапустите браузер.

  6. снова войдите на рабочий стол в консоли Freshdesk CRM.

Запустите интегрированный рабочий стол Webex Contact Center для Freshdesk

1

войдите в консоль агента Freshdesk по адресу https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Нажмите значок Webex Контакт-центр на панели инструментов в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

В консоли Freshdesk появится интегрированный рабочий стол Webex Contact Center.

3

Нажмите Вход.

4

войдите в систему, используя свои учетные данные Webex Contact Center Desktop.

5

Введите номер набора (DN) и информацию о команде.

Вам необходимо ввести DN и название группы при первом входе в контакт-центр Webex для Freshdesk. Для последующих сеансов то же самое DN и имя группы автоматически отображаются в приложении.


 

  • Если вы используете Freshdesk на нескольких вкладках окна браузера, приложение Webex Contact Center активно только на одной вкладке.

  • Вы можете в любой момент щелкнуть значок Webex Контакт-центра, чтобы свернуть приложение и продолжить работу во Freshdesk.

Управление входящими звонками

1

войдите в консоль агента Freshdesk по адресу https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Нажмите значок Webex Контакт-центр на панели инструментов в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

Встроенный рабочий стол Webex Contact Center появится на консоли Freshdesk.

3

Нажмите Вход.

4

войдите в систему, используя свои учетные данные Webex Contact Center Desktop.

Приложение Webex Contact Center можно запускать одновременно только на одной вкладке Freshdesk в окне браузера.

5

Измените статус агента на Доступен.

При входящих звонках возникают следующие ситуации:

  • Нет соответствия записи клиента: если не найдено совпадений для ANI (идентификатора номера вызывающего абонента) в телефонном или мобильном номере контакта, система создает новый контакт и открывает окно контакта или заявки. Это определяется настройками конфигурации.

  • Одно совпадение: если для ANI в телефоне или номере мобильного телефона контакта обнаружено одно совпадение, откроется окно контакта или заявки. Это определяется настройками конфигурации.

  • Множественные совпадения: если для ANI в телефонном или мобильном номере контакта обнаружено несколько совпадений, будет отображен список контактов. Агенту необходимо выбрать правильный контакт в левом верхнем углу, после чего откроется соответствующее окно контакта или заявки. Это определяется настройками конфигурации.

Управление исходящими звонками

1

войдите в консоль агента Freshdesk по адресу https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Нажмите значок Webex Контакт-центр на панели инструментов в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

В консоли Freshdesk появится интегрированный рабочий стол Webex Contact Center.

3

Нажмите Вход.

4

войдите в систему, используя свои учетные данные Webex Contact Center Desktop.

5

Введите номер набора (DN) и информацию о команде.


 

  • Вам необходимо ввести DN и название группы при первом входе в контакт-центр Webex для Freshdesk. Для последующих сеансов то же самое DN и имя группы автоматически отображаются в приложении.

  • Если вы используете Freshdesk на нескольких вкладках окна браузера, приложение Webex Contact Center активно только на одной вкладке.

6

Найдите и откройте запись клиента или заявки.

7

Найдите и щелкните номер телефона, который необходимо набрать.

Webex Журнал активности Контакт-центра

Система создает личную заметку в заявке Freshdesk, отображающую данные взаимодействия Webex с контакт-центром.

Вот пример журнала активности Контакт-центра Webex:
Сущность API Имя........... :Задача Подтип задачи............... : Статус вызова......................... :Завершенный объект вызова............ :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Тема............. ..... :Позвонить ##.##.#### ##:## Дата активности в личке........... :####-##-## ##:##:## Тип вызова........................ :Распределение входящих вызовов............... :Запрос по делу(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Продолжительность вызова в секундах....... :## Тип контакта................... :Время звонка........... :##:##:## Время подведения итогов....... :##:##:## АНИ............................ :+########### ДНИС............ :+########### Имя очереди............... :FreshDesk_Demo_Q