Предварительные условия

Перед интеграцией Webex контакт-центра с консолью FRESHdesk ONLINE убедитесь, что в наличии следующего:

Операторам необходимо сначала войти в веб-приложение Freshdesk Desktop, а затем запустить Agent Desktop контакт-центра Webex.

Данная интеграция с Desktop поддерживает только голос (как входящий, так и исходящий).

Для интеграции Webex контакт-центра с консолью Freshdesk ONLINE выполните следующие действия:

  • Установка Webex Контакт-центра для Freshdesk

  • Настройка макета рабочего стола Freshdesk в Webex Contact Center

Установка Webex Контакт-центра для Freshdesk

1

выполните вход в учетную запись Freshdesk.

2

Перейдите к экрану администратора .

3

Введите приложение в строке поиска, а затем щелкните экран «Приложения » в разделе «Операции поддержки».

4

Введите webex в строке поиска и щелкните приложение Webex Контакт-центра .

5

Нажмите Установить.

6

На экране настроек выполните следующие действия

  1. Введите правильный WEBEX URL-адрес платформы Контакт-центра для своего региона работы:

  2. Введите ключ API Freshdesk.

    Чтобы найти клавишу API Freshdesk:

    1. Щелкните значок фотографии профиля в правом верхнем углу и выберите настройки профиля.

    2. На правой панели отображается ключ API.

    3. Скопируйте и вставьте эту API клавишу на экране настроек .

  3. Введите поддомен Freshdesk. Он содержится в URL-адресе, имя которого отображается в URL-адресе до (.Freshdesk.com).

  4. Выберите правильный тип pop Screen Pop.

  5. Выберите подходящий формат номеров телефона для своих контактов.

    Система использует ANI (автоматическая идентификация номеров) из контакт-центра Webex для всплывающих поисков и формата номера телефона.

  6. Нажмите Установить.

После установки появится следующий экран:

Обновите Freshdesk ONLINE и щелкните значок контакт-центра Webex в левой нижней части боковой панели, чтобы открыть рабочий стол Webex Contact Center.

Настройка макета рабочего стола Freshdesk в Webex Contact Center

Перед началом настройки

Дополнительные сведения о макете рабочего стола Webex портала управления контакт-центром см. в главе «Выделение ресурсов» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

1

войдите на портал управления Webex контакт-центра с соответствующими учетными данными.

2

На панели навигации выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

3

Щелкните Новый макет и введите сведения о макете рабочего стола.

4

Загрузите файл макета рабочего стола Freshdesk, ГДЕ используется КОДеки,.

5

Нажмите Сохранить.

Теперь вы можете запустить Webex Desktop Contact Center На консоли Freshdesk ONLINE.

Удаление Webex Contact Center для Freshdesk

При наличии более старой версии приложения Webex Contact Center for Freshdesk удалите ее, прежде чем установить последнюю.

1

Выполните вход в учетную запись Freshdesk.

2

Перейдите к разделу "Параметры > Админ на левой панели.

3

Введите приложение в строке поиска, а затем щелкните экран «Приложения » в разделе «Операции поддержки».

4

Щелкните значок настроек, затем нажмите Удалить .

5

Нажмите " Удалить", чтобы подтвердить это.

Перед выполнением исходящих вызовов

Перед выполнением исходящих вызовов убедитесь в следующем:

  • Создайте начальную точку входа и создайте стратегию выходной точки входа.

  • Включите outdial ANI для профиля оператора.

  • Задайте для выходного набора ANI сопоставление номера и точки входа.

Дополнительные сведения см. в главе «Выделение ресурсов» в Руководстве по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.

Сведения об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Раздел хранилища сторонних разработчиков

Возможная проблема с недавним обновлением Google Chrome и Edge 116 или выше может помешать входу в СИСТЕМУ через соединители SMTP в Контакт-центре Webex. Эта проблема влияет на вход на рабочий стол на консоли Freshdesk ONLINE.

Для решения этой проблемы в браузере Google Chrome выполните следующие действия

  1. Откройте браузер Google Chrome и введите chrome://flags/#third-party-storage-partitioning в адресной строке.

  2. Деактивируйте флаг раздела экспериментального стороннего хранилища.

  3. Закройте и перезапустите Chrome.

  4. Снова войдите на рабочий стол консоли Freshdesk ONLINE.

Для решения этой проблемы в браузере Edge выполните следующие действия

  1. Откройте браузер и введите edge://flags/#third-party-storage-partitioning в адресной строке.

  2. Деактивируйте флаг раздела экспериментального стороннего хранилища.

  3. Сохраните изменения и перезапустите браузер.

  4. Снова войдите на рабочий стол консоли Freshdesk ONLINE.

Для решения этой проблемы в браузере Firefox выполните следующие действия

  1. Откройте браузер и введите about:config в адресной строке.

    Может появиться страница с предупреждением. Щелкните " Принять риск" и перейдите на страницу About:config .

  2. Введите сетевой файл.файлибюбюро в поле "Имя предпочтительности поиска" в верхней части страницы about:config , чтобы найти предпочтительнее значение.

  3. Дважды щелкните предпочтительные параметры или значок "Изменить" , чтобы изменить настройки.

  4. Измените значение на 0.

  5. Сохраните изменения и перезапустите браузер.

  6. Снова войдите на рабочий стол консоли Freshdesk ONLINE.

Запуск встроенной рабочей станции Webex Contact Center для Freshdesk

1

Войдите в консоль оператора Freshdesk https://<высстановке>.freshdesk.com/.

2

Щелкните значок Webex Contact Center на инструментальной панели в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

На консоли Freshdesk отображается интегрированная система Webex Contact Center Desktop.

3

Нажмите Вход.

4

Выполните вход с помощью учетных данных Webex Contact Center Desktop.

5

Введите номер набора номера (DN) и информацию о группе по сервисам.

При первом входе в контакт-центр Webex for Freshdesk вам необходимо ввести DN и название группы по сервисам. В последующих сеансах в приложении автоматически отображаются один и тот же DN и название группы по сервисам.


 

  • Если приложение Freshdesk находится на нескольких вкладках в окне браузера, то приложение Webex Contact Center активно только на одной вкладке.

  • Чтобы свернуть приложение и продолжить работу со Freshdesk, можно в любой момент щелкнуть значок Контакт-центра Webex.

Управление входящими вызовами

1

Войдите в консоль оператора Freshdesk https://<высстановке>.freshdesk.com/.

2

Щелкните значок Webex Contact Center на инструментальной панели в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

На консоли Freshdesk отображается интегрированная система Webex Contact Center Desktop.

3

Нажмите Вход.

4

Выполните вход с помощью учетных данных Webex Contact Center Desktop.

Приложение Webex Contact Center может работать только из одной вкладки Freshdesk в окне вашего браузера.

5

Измените статус оператора на «Доступен».

Во время входящих вызовов возникают следующие ситуации:

  • Совпадение в записи о клиенте: если по идентификатору номера вызывающего абонента (ANI) в номере телефона или мобильного телефона контакта не найдено, система создает новый контакт и открывает окно контакта или тикета. Это определяется параметрами конфигурации.

  • Однократное совпадение: если найден одиночный совпадение для ANI на телефоне или номере мобильного телефона контакта, то открывается окно контакта или билетов. Это определяется параметрами конфигурации.

  • Несколько совпадений: если найти несколько совпадений для ANI в номере телефона или мобильного телефона контакта, будет отображен список контактов. Оператор должен выбрать правильный контакт в левой верхней части, после чего откроется окно контакта или тикета. Это определяется параметрами конфигурации.

Управление исходящими вызовами

1

Войдите в консоль оператора Freshdesk https://<высстановке>.freshdesk.com/.

2

Щелкните значок Webex Contact Center на инструментальной панели в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

На консоли Freshdesk отображается интегрированная система Webex Contact Center Desktop.

3

Нажмите Вход.

4

Выполните вход с помощью учетных данных Webex Contact Center Desktop.

5

Введите номер набора номера (DN) и информацию о группе по сервисам.


 

  • При первом входе в контакт-центр Webex for Freshdesk вам необходимо ввести DN и название группы по сервисам. В последующих сеансах в приложении автоматически отображаются один и тот же DN и название группы по сервисам.

  • Если приложение Freshdesk находится на нескольких вкладках в окне браузера, то приложение Webex Contact Center активно только на одной вкладке.

6

Поиск и открытие записи о клиенте или билете.

7

Найдите номер телефона, который необходимо набрать, и щелкните его.

Журнал активности Контакт-центра Webex

Система создает частную записку на билете Freshdesk, отображающую данные от взаимодействия с контакт-центром Webex.

Ниже приведен пример журнала действий Контакт-центра Webex:
................ имени API объекта ................... подтип задач :......................... состояния вызова : .................... объекта вызова :c##d##cb-e###-a##a-#c#b##f#a#d# ........................ темы :Вызов ##.#.##### ######:## дата .................. активности PM :####-#-## ##:###:### тип вызова ...................... : ............... для входящего вызова :Запрос случая (e#f#c#c#c#-cac#-##b-af##-ebf##d#ea###) Длительность вызова в секундах ....... :## тип контакта ................... :................... время сигнала вызова :##:#### Время .................... завершение :##:##:## ............................ ANI :+########### ........................... DNIS :+########### ..................... имени очереди :FreshDesk_Demo_Q