Предварительные условия

В настоящее время эта функция применима только к операторам.

Перед интеграцией Webex контакт-центра с консолью FRESHdesk ONLINE убедитесь, что в наличии следующего:

Операторам необходимо сначала войти в веб-приложение Freshdesk Desktop, а затем запустить Agent Desktop контакт-центра Webex.

Данная интеграция с Desktop поддерживает только голос (как входящий, так и исходящий).

Для интеграции Webex контакт-центра с консолью Freshdesk ONLINE выполните следующие действия:

  • Установка Webex Контакт-центра для Freshdesk

  • Настройка макета рабочего стола Freshdesk в Webex Contact Center

Установка Webex Контакт-центра для Freshdesk
1

выполните вход в учетную запись Freshdesk.

2

Перейдите к экрану администратора .

3

Введите приложение в строке поиска, а затем щелкните экран «Приложения » в разделе «Операции поддержки».

4

Введите webex в строке поиска и щелкните приложение Webex Контакт-центра .

5

Нажмите Установить.

6

На экране настроек выполните следующие действия

  1. Введите правильный WEBEX URL-адрес платформы Контакт-центра для своего региона работы:

  2. Введите ключ API Freshdesk.

    Чтобы найти клавишу API Freshdesk:

    1. Щелкните значок фотографии профиля в правом верхнем углу и выберите настройки профиля.

    2. На правой панели отображается ключ API.

    3. Скопируйте и вставьте эту API клавишу на экране настроек .

  3. Введите поддомен Freshdesk. Он содержится в URL-адресе, имя которого отображается в URL-адресе до (.Freshdesk.com).

  4. Выберите правильный тип pop Screen Pop.

  5. Выберите подходящий формат номеров телефона для своих контактов.

    Система использует ANI (автоматическая идентификация номеров) из контакт-центра Webex для всплывающих поисков и формата номера телефона.

  6. Нажмите Установить.

После установки появится следующий экран:

Обновите Freshdesk ONLINE и щелкните значок контакт-центра Webex в левой нижней части боковой панели, чтобы открыть рабочий стол Webex Contact Center.

Настройка макета рабочего стола Freshdesk в Webex Contact Center

Перед началом настройки

Дополнительные сведения о макете рабочего стола Webex портала управления контакт-центром см. в главе «Выделение ресурсов» в руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

1

войдите на портал управления Webex контакт-центра с соответствующими учетными данными.

2

На панели навигации выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

3

Щелкните Новый макет и введите сведения о макете рабочего стола.

4

Загрузите файл макета рабочего стола Freshdesk, ГДЕ используется КОДеки,.

5

Нажмите Сохранить.

Теперь вы можете запустить Webex Desktop Contact Center На консоли Freshdesk ONLINE.

Удаление Webex Contact Center for Freshdesk

При наличии более старой версии приложения Webex Контакт-центр для Freshdesk удалите устаревшую версию, прежде чем установить последнюю.

1

выполните вход в учетную запись Freshdesk.

2

Перейдите к разделу "Параметры > Админ на левой панели.

3

Введите приложение в строке поиска, а затем щелкните экран «Приложения » в разделе «Операции поддержки».

4

Щелкните значок настроек, затем нажмите Удалить .

5

Нажмите " Удалить", чтобы подтвердить это.

Перед выполнением исходящих вызовов

Перед выполнением исходящих вызовов убедитесь в следующем:

  • Создайте начальную точку входа и создайте стратегию выходной точки входа.

  • Включите outdial ANI для профиля оператора.

  • Задайте для выходного набора ANI сопоставление номера и точки входа.

Дополнительные сведения см. в главе « Выделение ресурсов » Cisco Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию .

Сведения об использовании рабочего стола см. в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

Запуск встроенного Webex рабочего стола Контакт-центра для Freshdesk
1

войдите в консоль оператора Freshdesk по адресу https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щелкните значок Webex Contact Center на инструментальной панели в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

Интегрированный Webex Contact Center Desktop отображается на консоли Freshdesk.

3

Нажмите Вход.

4

выполните вход со своими учетными данными Webex Contact Center Desktop.

5

Введите номер набора номера (DN) и информацию о группе по сервисам.

При первом входе в контакт-центр Webex Contact Center for Freshdesk вам необходимо ввести DN и имя группы по сервисам. В последующих сеансах в приложении автоматически отображаются один и тот же DN и название группы по сервисам.

  • Если приложение Freshdesk находится на нескольких вкладках в окне браузера, то приложение Webex контакт-центра активно только на одной вкладке.

  • Чтобы сворачивание приложения и продолжить работу со Freshdesk, можно в любой момент щелкнуть значок Contact Center Webex Contact Center.

Управление входящими вызовами
1

войдите в консоль оператора Freshdesk по адресу https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щелкните значок Webex Contact Center на инструментальной панели в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

Интегрированный Webex Contact Center Desktop отображается на консоли Freshdesk.

3

Нажмите Вход.

4

выполните вход со своими учетными данными Webex Contact Center Desktop.

Одновременно приложение Webex Contact Center может работать только на вкладке Freshdesk в окне вашего браузера.

5

Измените статус оператора на «Доступен».

Во время входящих вызовов возникают следующие ситуации:

  • Совпадение в записи о клиенте: если по идентификатору номера вызывающего абонента (ANI) в номере телефона или мобильного телефона контакта не найдено, система создает новый контакт и открывает окно контакта или тикета. Это определяется параметрами конфигурации.

  • Однократное совпадение: если найден одиночный совпадение для ANI на телефоне или номере мобильного телефона контакта, то открывается окно контакта или билетов. Это определяется параметрами конфигурации.

  • Несколько совпадений: если найти несколько совпадений для ANI в номере телефона или мобильного телефона контакта, будет отображен список контактов. Оператор должен выбрать правильный контакт в левой верхней части, после чего откроется окно контакта или тикета. Это определяется параметрами конфигурации.

Управление исходящими вызовами
1

войдите в консоль оператора Freshdesk по адресу https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щелкните значок Webex Contact Center на инструментальной панели в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

Интегрированный Webex Contact Center Desktop отображается на консоли Freshdesk.

3

Нажмите Вход.

4

выполните вход со своими учетными данными Webex Contact Center Desktop.

5

Введите номер набора номера (DN) и информацию о группе по сервисам.

  • При первом входе в контакт-центр Webex Contact Center for Freshdesk вам необходимо ввести DN и имя группы по сервисам. В последующих сеансах в приложении автоматически отображаются один и тот же DN и название группы по сервисам.

  • Если приложение Freshdesk находится на нескольких вкладках в окне браузера, то приложение Webex Contact Center активно только на одной вкладке.

6

Поиск и открытие записи о клиенте или билете.

7

Найдите номер телефона, который необходимо набрать, и щелкните его.

журнал активности Webex Contact Center

Система создает частную записку на билете Freshdesk, отображая данные о взаимодействии Webex контакт-центра.

Ниже приведен пример Webex журнале действий контакт-центра
Имя API объекта................ Подтип задач :подтип задачи................... :Статус вызова......................... :Объект завершенного вызова.................... :c##d##cb-e###-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........................ :Вызов ##.#.#### #####:## Дата активности PM.................. :####-#-## ##:##:### тип вызова...................... :Диспозиция входящих вызовов............... :Запрос случая (e#f#c#c#c#-###b-af##-ebf##d#ea####) длительность вызова в секундах....... :## Тип контакта................... :Время сигнала вызова................... :##:#### Время завершение.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### имя очереди..................... :FreshDesk_Demo_Q