Iniciar sessão no aplicativo Webex

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Abra o Webex ou baixe o aplicativo .

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Clique em Iniciar sessão , insira seu endereço de e-mail e clique em Próximo .

Siga as etapas para iniciar sessão nas suas organizações.

Monitorar todos os agentes

O administrador configura você com agentes em filas. Monitore todos os agentes e revise suas informações em tempo real.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Monitoramento guia.

As informações do agente são exibidas, incluindo: nome, estado, duração do estado, fila, status do contato e hora da duração do contato.

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Escolha como você deseja visualizar os agentes:

  • Clique em uma coluna para solicitar a lista.

  • Para pesquisar a lista de um agente, clique em Procurar e insira seu nome.

Monitorar um agente em uma chamada

Ouça uma conversa entre um agente e um cliente em tempo real.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Monitoramento guia.

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Clique em um agente na lista e, em seguida, clique em Monitor .

O agente ouve um tom de notificação ao entrar na chamada.

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(Opcional) Clique em Whisper Coach Tricotar um agente em uma chamada para conversar apenas com o agente. Você pode clicar em Ouvir em Ouvir uma chamada de agentes para retornar ao monitoramento da chamada ou clique em Intercalar entrar em uma chamada de agentes para entrar na chamada.

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(Opcional) Clique Barge entrar em uma chamada de agentes para entrar na chamada que você está monitorando. O microfone está ligado e você entra na chamada com o agente e o cliente. Você pode então clicar Ouvir em Ouvir uma chamada de agentes para retomar o monitoramento da chamada ou clique em Whisper Coach Tricotar um agente em uma chamada para falar apenas com o agente.

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Clique em para encerrar o monitoramento.

Enviar uma mensagem a um agente

Converse com um agente, você pode enviar e receber mensagens diretamente com ele.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Monitoramento guia.

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Clique em um agente na lista e, em seguida, clique em Chat .

O espaço com o agente é aberto.

Gerenciar agentes em filas

Os agentes são atribuídos a filas e você pode optar por entrar ou sair das filas dos agentes. Quando os agentes entram em filas e estão disponíveis, eles começam a receber chamadas.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Monitoramento guia.

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Clique em um agente na lista e, em seguida, clique em Entrar agente na fila .

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Para cada fila na lista, você pode marcar a caixa de seleção de fila e o agente entrar nessa fila. Você também pode desmarcar uma caixa de seleção de fila para cancelar a entrada do agente da fila.

Alterar status do agente

Escolha se seus agentes estão disponíveis ou não disponíveis para atender chamadas em suas filas.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Monitoramento guia.

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Clique em um agente na lista e, em seguida, em .

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Clique em Alterar estado do agente e escolha Disponível ou Indisponível .

Finalizar sessão de um agente

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Monitoramento guia.

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Clique em um agente na lista e, em seguida, em .

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Clique em Finalizar sessão do agente .

Exibir estatísticas do agente

Revise o desempenho de seus agentes durante um período de tempo. Analise as informações disponíveis do agente, como contagens conectadas, tempo médio de tratamento, tempo médio de conexão de entrada, tempo médio de espera de entrada e muito mais.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Estatísticas guia.

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Escolha um intervalo de datas ou tempo para restringir sua exibição.

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Escolha um filtro para visualizar informações específicas.

Estatísticas dos agentes

KPIs

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão lidando com as chamadas. Os KPIS disponíveis são:

  • Contas conectadas —Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
  • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas no período selecionado.
  • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com as chamadas no período selecionado.
  • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que os agentes colocaram uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
Estatísticas dos agentes KPIs na análise de fundamentos do cliente

Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada de agentes por conexão no intervalo de datas selecionado. Este gráfico ajuda você a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

Média de tempo de conexão do agente por gráfico de tendências em Estatísticas do agente da análise de fundamentos do cliente

Tempo médio de conexão de entrada por agentes

Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há excedentes em quanto tempo as chamadas podem demorar.

Média de tempo de conexão de entrada por gráfico de agentes em Estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

Tempo médio de espera de entrada por agentes

Este gráfico mostra os agentes com a maior média de tempos de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se mais agentes são necessários em uma fila de chamadas específica se as chamadas estão sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

Média de tempo de espera de entrada por gráfico de agentes em Estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

Agentes da fila de contatos

Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos às filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Os detalhes disponíveis são:

  • Nome do agente — Nome do agente.
  • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
  • Local —Local atribuído à fila de chamadas.
  • Contagem conectada —Número de chamadas atendidas pelo agente.
  • Total de chamadas apresentadas —Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
  • Duração da conexão —Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
  • Tempo médio de conexão de entrada —Quantidade média de tempo que o agente passou conectado com as chamadas.
  • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
  • Tempo médio de espera de entrada —Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
  • Tempo total de tratamento —Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo total de tratamento.
  • Tempo médio de tratamento — Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
Tabela de agentes da fila de contatos em estatísticas de agentes da análise de fundamentos do cliente

Visualizar filas de chamadas em tempo real

Revise as filas e veja como elas estão progredindo. Analise as informações disponíveis, como o tempo médio de espera, o número de chamadas em cada fila e quantos agentes estão disponíveis para atender a chamada.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Filas guia e, em seguida, clique em Em tempo real guia.

As informações da fila são exibidas, incluindo: nome da fila, contatos atualmente na fila, total de agentes, agentes em equipe, agentes inativos e agentes indisponíveis.

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Escolha como você deseja visualizar as filas:

  • Clique em uma coluna para solicitar a lista.

  • Para pesquisar a lista de uma fila, clique em Procurar e insira o nome da fila.

Tempo real da fila

Tendência de contatos ativos na fila

Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila. Você pode usar este gráfico para ver quando os horários de pico de chamadas são de modo que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

Contatos ao vivo no gráfico de tendências da fila na análise da Experiência do Cliente

Estatísticas da fila em tempo real

Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

  • Nome da fila —Nome atribuído à fila de chamadas.
  • Contatos atualmente na fila —Número de chamadores que estão esperando que um agente esteja disponível.
  • Total de agentes — Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
  • Agentes funcionários — Número de agentes que estão atualmente trabalhando na fila de chamadas.
  • Agentes inativos —Número de agentes que não estão em uma chamada.
  • Agentes indisponíveis —Número de agentes que estão em uma chamada.
Tabela de estatísticas da fila ao vivo na análise da Experiência do cliente

Visualizar dados históricos de filas

Revise o desempenho das filas durante um período de tempo. Analise as informações disponíveis da fila, como dados de resposta, abandonada, tempo médio de espera, tempo médio de espera na fila e muito mais.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Filas guia e, em seguida, clique em Histórico guia.

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Escolha um intervalo de datas ou tempo para restringir sua exibição.

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Escolha um filtro para visualizar informações específicas.

Histórico de filas

KPIs

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

  • —Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
  • Abandonado —Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes que um agente ficasse disponível no período selecionado.
  • Tempo médio de espera — tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o período selecionado.
  • Tempo médio de espera na fila — Tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada no período selecionado.
KPIs para a seção de históricos da fila no desktop do supervisor das análises de fundamentos do cliente

Chamadas recebidas para filas e tendência

Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral geral de como as filas de chamadas estão desempenhando.

Chamadas recebidas para o gráfico de filas na seção histórica de filas do desktop do supervisor nas análises de fundamentos do cliente

Tempo médio de espera na fila por chamada

Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ele para ajudar a reduzir o tempo de espera.

Tempo médio de espera na fila por gráfico de chamadas na seção de área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

Tempo médio de espera na fila por chamada

Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada por ordem crescente ou decrescente no intervalo de datas selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

Tempo médio de espera da fila por gráfico de chamadas na seção de Área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente

Detalhes da fila

Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão desempenhando. Os detalhes disponíveis são:

  • Nome da fila —Nome da fila de chamadas.
  • Duração da espera —Quantidade de tempo que os autores de chamadas foram colocados em espera.
  • Tempo médio de espera — Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas foram colocados em espera.
  • Duração da conexão —Quantidade de tempo que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
  • Duração da conexão média —Quantidade média de tempo por chamada que os autores de chamadas conversaram com os agentes.
  • Tempo de tratamento —Quantidade de tempo que os agentes passam tratando das chamadas. O tempo de tratamento é calculado como a duração da espera + duração conectada = tempo de tratamento.
  • Tempo médio de tratamento —Quantidade média de tempo que os agentes passaram tratando das chamadas.
  • Tempo na fila — Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
  • Tempo médio de espera na fila — tempo médio que os autores de chamadas passaram aguardando pelo próximo agente disponível para atender a chamada.
  • —Número de chamadas atendidas por agentes.
  • Abandonado —Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes que um agente ficasse disponível.
  • Total de chamadas —Número total de chamadas recebidas.
Tabela de detalhes da fila na seção de área de trabalho do supervisor das análises de fundamentos do cliente