Iniciar sessão no aplicativo Webex

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Abra o Webex ou baixe o aplicativo.

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Clique em Iniciar sessão, insira seu endereço de e-mail e clique em Próximo.

Siga as etapas para iniciar sessão da sua organização.

Monitorar todos os agentes

O administrador configura você com agentes nas filas. Monitore todos os agentes e revise suas informações em tempo real.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Monitoramento guia.

As informações do agente são exibidas, incluindo: nome, estado, duração do estado, fila, status do contato e tempo na duração do contato.

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Escolha como deseja visualizar os agentes:

  • Clique em uma coluna para solicitar a lista.

  • Para pesquisar a lista de um agente, clique em Botão Procurar Procurar e insira seu nome.

Monitorar um agente em uma chamada

Ouça uma conversa entre um agente e um cliente em tempo real.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Monitoramento guia.

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Clique em um agente na lista e, em seguida, clique em Monitor .

O agente ouve um tom de notificação quando você entra na chamada dele.

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(Opcional) Clique em Whisper Coach Tricotar um agente em uma chamada para conversar apenas com o agente. Você pode clicar em Ouvir em Ouvir uma chamada de agentes para retornar ao monitoramento da chamada ou clique em Intercalar entrar em uma chamada de agentes para entrar na chamada.

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(Opcional) Clique Barge entrar em uma chamada de agentes para entrar na chamada que você está monitorando. Seu microfone está ligado e você entra na chamada com o agente e o cliente. Você pode então clicar Ouvir em Ouvir uma chamada de agentes para retomar o monitoramento da chamada ou clique em Whisper Coach Tricotar um agente em uma chamada para falar apenas com o agente.

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Clique em Sair ou encerrar a reunião para todos para encerrar o monitoramento.

Enviar uma mensagem a um agente

Converse com um agente, você pode enviar e receber mensagens diretamente com ele.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Monitoramento guia.

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Clique em um agente na lista e, em seguida, clique em Chat .

Seu espaço com o agente é aberto.

Gerenciar agentes nas filas

Os agentes são atribuídos a filas e você pode optar por entrar ou sair dos agentes das filas. Quando os agentes entram nas filas e estão disponíveis, eles começam a receber chamadas.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Monitoramento guia.

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Clique em um agente na lista e, em seguida, clique em Entrar agente na fila .

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Para cada fila da lista, você pode marcar a caixa de seleção de fila e o agente entra nessa fila. Você também pode desmarcar uma caixa de seleção de fila para sair do agente da fila.

Alterar status do agente

Escolha se seus agentes estão disponíveis ou indisponíveis para atender chamadas nas filas.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Monitoramento guia.

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Clique em um agente na lista e, em seguida, em Botão Mais opções.

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Clique em Alterar estado do agente e escolha Disponível ou Indisponível.

Finalizar a sessão de um agente

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Monitoramento guia.

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Clique em um agente na lista e, em seguida, em Botão Mais opções.

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Clique em Finalizar sessão do agente.

Visualizar estatísticas do agente

Revise o desempenho de seus agentes durante um período de tempo. Analise as informações do agente disponíveis, como contagem de conexões, tempo médio de tratamento, tempo médio de conexão de entrada, tempo médio de espera de entrada e muito mais.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Agentes guia e, em seguida, clique em Estatísticas guia.

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Escolha um intervalo de datas ou um intervalo de horas para restringir sua exibição.

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Escolha um filtro para visualizar informações específicas.

Estatísticas dos agentes

KPIs

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar detalhes sobre como os agentes estão tratando de chamadas. Os KPIS disponíveis são:

  • Contagem de conexões—Número de chamadas conectadas atendidas por agentes no período selecionado.
  • Tempo médio de atendimento—Quantidade média de tempo que os agentes gastaram tratando de chamadas no período selecionado.
  • Tempo médio de conexão de entrada—Quantidade média de tempo que os agentes passaram conectados com chamadas no período selecionado.
  • Tempo médio de espera de entrada—Quantidade média de tempo em que os agentes colocam uma chamada de entrada em espera no período selecionado.
KPIs de estatísticas do agente na análise do Customer Essentials

Tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão

Este gráfico mostra uma tendência dos tempos de status de entrada dos agentes por conexão no período selecionado. Este gráfico o ajuda a ver se os tempos de espera estão aumentando ao longo do tempo porque não há agentes suficientes ou se as chamadas estão sendo atendidas em tempo hábil.

Gráfico de tendência do tempo médio de conexão do agente por conexão nas estatísticas do agente da análise do Customer Essentials

Tempo médio de conexão de entrada por agentes

Este gráfico mostra os agentes com o maior tempo médio de conexão de entrada em ordem crescente ou decrescente no período selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se há discrepâncias em quanto tempo as chamadas podem levar.

Tempo médio de conexão de entrada por agentes nas estatísticas de Agentes da análise do Customer Essentials

Tempo médio de espera de entrada por agentes

Este gráfico mostra os agentes com o maior tempo médio de espera de entrada em ordem crescente ou decrescente no período selecionado. Você pode usar este gráfico para ver se são necessários mais agentes em uma fila de chamadas específica se as chamadas estiverem sendo colocadas em espera por mais tempo do que a média.

Tempo médio de espera de entrada por gráfico dos agentes nas estatísticas dos agentes da análise do Customer Essentials

Agentes da fila de contatos

Esta tabela mostra detalhes dos agentes que foram atribuídos a filas de chamadas em sua organização. Você pode usar esta tabela para ver qual agente recebe o máximo de chamadas e informações sobre suas estatísticas de chamada. Os detalhes disponíveis são:

  • Nome do agente— Nome do agente.
  • Nome da fila—Nome da fila de chamadas.
  • Local—Local atribuído à fila de chamadas.
  • Contagem de conexões—Número de chamadas que o agente atendeu.
  • Total de chamadas apresentadas—Número de chamadas de entrada para o agente que foram distribuídas pela fila de chamadas.
  • Duração da conexão—Quantidade de tempo que o agente gastou em chamadas conectadas.
  • Tempo médio de conexão de entrada—Quantidade média de tempo que o agente permaneceu conectado com as chamadas.
  • Duração da espera—Quantidade de tempo que os chamadores foram colocados em espera.
  • Tempo médio de espera de entrada—Quantidade média de tempo que o agente colocou as chamadas em espera.
  • Tempo total de atendimento— Tempo total que um agente gastou tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como duração da espera + duração da conexão = tempo total de tratamento.
  • Tempo médio de tratamento— Tempo médio que um agente gastou tratando de chamadas.
Tabela dos agentes da fila de contatos nas estatísticas de Agentes da análise do Customer Essentials

Visualizar as filas de chamadas em tempo real

Revise as filas e veja como elas estão progredindo. Analisar as informações disponíveis, como o tempo médio de espera, o número de chamadas em cada fila e quantos agentes estão disponíveis para atender a chamada.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Filas guia e, em seguida, clique em Em tempo real guia.

As informações da fila são exibidas incluindo: nome da fila, contatos atualmente na fila, total de agentes, agentes em equipe, agentes inativos e agentes indisponíveis.

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Escolha como deseja visualizar as filas:

  • Clique em uma coluna para solicitar a lista.

  • Para pesquisar a lista de uma fila, clique em Botão Procurar Procurar e insira o nome da fila.

Fila em tempo real

Tendência de contatos ativos na fila

Este gráfico mostra quantos chamadores estão aguardando em uma fila no momento. Você pode usar este gráfico para ver quando estão os horários de pico das chamadas para que você possa ajustar as filas de chamadas ou reatribuir agentes conforme necessário.

Gráfico de tendência de contatos em tempo real na fila na análise da Experiência do cliente

Estatísticas da fila em tempo real

Esta tabela mostra detalhes dos status do agente e o número de contatos em espera nas filas. Você pode usar esta tabela para ver se precisa ajustar o número de agentes em determinadas filas. Os detalhes disponíveis são:

  • Nome da fila—Nome atribuído à fila de chamadas.
  • Contatos atualmente na fila—Número de autores de chamadas que estão aguardando um agente estar disponível.
  • Total de agentes—Número de agentes atribuídos à fila de chamadas.
  • Agentes com equipe—Número de agentes que estão trabalhando atualmente na fila de chamadas.
  • Agentes ociosos—Número de agentes que não estão em uma chamada.
  • Agentes indisponíveis—Número de agentes que estão em uma chamada.
Tabela de estatísticas da fila em tempo real na análise da Experiência do cliente

Visualizar dados do histórico das filas

Revise o desempenho das filas durante um período de tempo. Analise as informações disponíveis da fila, como dados sobre atendida, abandonada, tempo médio de espera, tempo médio de espera na fila e muito mais.

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Clique em Experiência do cliente , clique em Filas guia e, em seguida, clique em Histórico guia.

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Escolha um intervalo de datas ou um intervalo de horas para restringir sua exibição.

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Escolha um filtro para visualizar informações específicas.

Histórico de filas

KPIs

Os KPIs estão disponíveis na parte superior da página para mostrar o status de alto nível das filas de chamadas. Os KPIs disponíveis são:

  • Atendida—Número de chamadas que os agentes atenderam no período selecionado.
  • Abandonada—Número de chamadas em que o chamador desligou ou deixou uma mensagem antes de um agente ficar disponível no período selecionado.
  • Tempo médio de espera—Tempo médio que os agentes colocam os chamadores em espera durante o intervalo de datas selecionado.
  • Tempo médio de espera na fila—Tempo médio que os chamadores passaram aguardando até que o próximo agente disponível atendesse a chamada no período selecionado.
KPIs para a seção de históricos da fila no desktop do Supervisor da análise do Customer Essentials

Chamadas recebidas nas filas e tendência

Esses gráficos categorizam as chamadas recebidas com base em suas estátuas. Você pode usar este gráfico para obter uma visão geral de como as filas de chamadas estão funcionando.

Gráfico de chamadas recebidas nas filas na seção histórica das filas do desktop do Supervisor na análise do Customer Essentials

Tempo médio de espera na fila por chamada

Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada em ordem crescente ou decrescente no período selecionado. Você pode usar este gráfico para ver qual fila de chamadas precisa de mais agentes atribuídos a ela para ajudar a reduzir o tempo de espera.

Gráfico médio do tempo de espera na fila por chamada na seção de desktop do Supervisor da análise do Customer Essentials

Tempo médio de espera na fila por chamada

Este gráfico mostra a fila de chamadas com o maior tempo médio de espera por chamada em ordem crescente ou decrescente no período selecionado. Você pode usar este gráfico para ver quando os chamadores foram colocados em espera por mais tempo do que a média.

Gráfico do tempo médio de espera na fila por chamada na seção de desktop do Supervisor da análise do Customer Essentials

Detalhes da fila

Esta tabela mostra detalhes sobre as filas de chamadas que foram configuradas em sua organização. Você pode usar este gráfico para ver como os agentes em cada fila de chamadas estão funcionando. Os detalhes disponíveis são:

  • Nome da fila—Nome da fila de chamadas.
  • Duração da espera—Quantidade de tempo que os chamadores foram colocados em espera.
  • Tempo médio de espera—Quantidade média de tempo por chamada que os chamadores foram colocados em espera.
  • Duração da conexão—Quantidade de tempo que os chamadores conversaram com os agentes.
  • Duração média de conexão de entrada—Quantidade média de tempo por chamada que os chamadores conversaram com os agentes.
  • Tempo de tratamento— Quantidade de tempo que os agentes gastam tratando de chamadas. O tempo de tratamento é calculado como duração da espera + duração da conexão = tempo de tratamento.
  • Tempo médio de atendimento— Quantidade média de tempo que os agentes gastaram tratando de chamadas.
  • Tempo na fila—Quantidade de tempo que os chamadores passaram aguardando até que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
  • Tempo médio de espera na fila—Tempo médio que os chamadores passaram aguardando até que o próximo agente disponível atendesse a chamada.
  • Atendida—Número de chamadas atendidas por agentes.
  • Abandonada—Número de chamadas em que os chamadores desligaram ou deixaram uma mensagem antes de um agente ficar disponível.
  • Total de chamadas—Número total de chamadas recebidas.
Tabela de detalhes da fila na seção de desktop do Supervisor da análise do Customer Essentials