KPI

Ключевые показатели эффективности (KPI) доступны в верхней части страницы и показывают подробную информацию о том, как агенты обрабатывают звонки. Доступны следующие ключевые показатели эффективности:

• Количество подключенных вызовов— количество подключенных вызовов, на которые ответили агенты за выбранный диапазон дат.
• Среднее время обработки— среднее количество времени, которое агенты потратили на обработку вызовов за выбранный диапазон дат.
• Среднее время входящего соединения— среднее количество времени, которое агенты потратили на соединение со звонками за выбранный диапазон дат.
• Среднее время удержания входящего вызова— среднее время, в течение которого агенты удерживают входящий вызов в течение выбранного диапазона дат.

Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение

На этой диаграмме показана тенденция изменения времени входящего статуса агентов на одно соединение за выбранный диапазон дат. Эта диаграмма поможет вам увидеть, увеличивается ли время ожидания со временем из-за нехватки агентов или из-за того, что на звонки отвечают своевременно.

Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов

На этой диаграмме показаны агенты с наибольшим средним временем входящего соединения в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, есть ли какие-либо отклонения в продолжительности звонков.

Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов

На этой диаграмме показаны агенты с наибольшим средним временем ожидания входящих вызовов в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно увидеть, требуется ли больше агентов в конкретной очереди вызовов, если вызовы остаются на удержании дольше среднего.

Операторы очередей с контактами

В этой таблице приведены сведения об агентах, назначенных для обработки очередей вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:

• Имя агента— Имя агента.
• Имя очереди— Имя очереди вызовов.
• Местоположение— Местоположение, назначенное очереди вызовов.
• Количество подключений— Количество звонков, на которые ответил агент.
• Общее количество представленных вызовов— Количество входящих вызовов, поступивших агенту, которые были распределены по очереди вызовов.
• Длительность соединения— количество времени, которое агент потратил на соединенные звонки.
• Среднее время входящего соединения— среднее количество времени, которое агент потратил на соединение со звонками.
• Длительность удержания— количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены в режим ожидания.
• Среднее время удержания входящего вызова— среднее время, в течение которого агент удерживал вызовы.
• Общее время обработки— общее время, которое агент потратил на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как длительность удержания. + Связанная длительность = Общее время обработки.
• Среднее время обработки— среднее время, которое агент потратил на обработку звонков.

KPI

Ключевые показатели эффективности (KPI) доступны в верхней части страницы и показывают статистику того, как операторы завершают свои вызовы. Доступны следующие KPI

• Средняя продолжительность завершения— средняя продолжительность завершения для всех агентов в организации.
• Очередь с наибольшей средней продолжительностью завершения— очередь с агентами, у которых наибольшая средняя продолжительность завершения за выбранный диапазон дат.
• Самая низкая средняя продолжительность очереди завершения— очередь с агентами, у которых была самая низкая средняя продолжительность завершения в выбранном диапазоне дат.

Тенденция средней продолжительности завершения

На этой диаграмме показана тенденция средней продолжительности обработки по всем очередям за выбранный диапазон дат. Эту информацию можно использовать для того, чтобы узнать, в какие дни продолжительность завершения рабочего дня оказалась выше средней, а также проанализировать эти дни, чтобы выяснить причину, по которой средняя продолжительность была выше.

Top/Bottom причины завершения использованы

В этой таблице показаны основные и наименее используемые причины завершения и соответствующая им средняя продолжительность завершения за выбранный диапазон дат. Эту информацию можно использовать для того, чтобы узнать, какие причины завершения работ использовались в вашей организации чаще всего, а также соответствует ли продолжительность срока действия соглашению об уровне обслуживания вашей организации.

Лучшие очереди по highest/lowest средняя продолжительность завершения

В этой таблице показаны основные очереди с самой высокой или самой низкой средней продолжительностью обработки, а также соответствующие им обработки, завершенные за выбранный диапазон дат. Эту информацию можно использовать для понимания того, почему в некоторых очередях обработка заявок занимает больше времени, чем в других.

Лучшие агенты по highest/lowest количество завершенных завершений

В этой таблице показаны ведущие агенты по количеству выполненных операций за выбранный диапазон дат, а также соответствующая им средняя продолжительность операций за выбранный диапазон дат. Вы можете использовать эту информацию, чтобы увидеть, насколько хорошо работают агенты в вашей организации.

Лучшие агенты по highest/lowest средняя продолжительность завершения

В этой таблице показаны ведущие агенты с самой высокой или самой низкой продолжительностью обработки, а также соответствующие им обработки, выполненные за выбранный диапазон дат. Эту информацию можно использовать, чтобы помочь агентам сократить время обработки заказов и обеспечить единообразное обслуживание клиентов.

KPI

Показатели KPI доступны в верхней части страницы и показывают общий статус очередей вызовов. Доступны следующие KPI

• Отвечено— Количество звонков, на которые ответили агенты за выбранный диапазон дат.
• Отмененные— количество звонков, когда звонящий повесил трубку или оставил сообщение до того, как агент стал доступен, в течение выбранного диапазона дат.
• Среднее время удержания— среднее время, в течение которого агенты удерживают вызывающих абонентов в течение выбранного диапазона дат.
• Среднее время ожидания в очереди— среднее время, которое звонящие тратили на ожидание ответа следующего доступного агента на звонок в течение выбранного диапазона дат.

Входящие вызовы для очередей и трендов

Эти диаграммы классифицируют входящие вызовы на основе их статуса. Эту диаграмму можно использовать для получения общего представления о том, как работают очереди вызовов.

Среднее время ожидания в очереди на вызов

На этой диаграмме показана очередь вызовов с самым длительным средним временем ожидания вызова в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно увидеть, в какую очередь вызовов следует назначить больше агентов, чтобы сократить время ожидания.

Среднее время ожидания в очереди на вызов

На этой диаграмме показана очередь вызовов с самым длительным средним временем ожидания на один вызов в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно увидеть, когда звонящие оставались на линии дольше среднего.

Сведения об очереди

В этой таблице приведены сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. Вы можете использовать эту диаграмму, чтобы увидеть, как работают агенты в каждой очереди вызовов. Доступны такие данные:

• Имя очереди— Имя очереди вызовов.
• Длительность удержания— количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены в режим ожидания.
• Среднее время удержания— среднее время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены в режим ожидания.
• Длительность соединения— количество времени, в течение которого абоненты общались с агентами.
• Средняя продолжительность входящего соединения— среднее количество времени, которое абоненты общались с агентами за один звонок.
• Время обработки— количество времени, которое агенты тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как длительность удержания. + Связанная длительность = Управляйте временем.
• Среднее время обработки— среднее количество времени, которое агенты потратили на обработку вызовов.
• Время ожидания в очереди— количество времени, которое звонящие провели в ожидании ответа следующего доступного агента.
• Среднее время ожидания в очереди— среднее время, которое звонящие тратят на ожидание ответа следующего доступного агента.
• Отвечено— Количество звонков, на которые ответили агенты.
• Отмененные— количество звонков, когда абоненты повесили трубку или оставили сообщение до того, как агент стал доступен.
• Всего звонков— Общее количество входящих звонков.