Вход в приложение Webex

1

Откройте Webex или скачайте приложение.

2

Щелкните Войти, введите адрес электронной почты и нажмите Далее.

Выполните действия для входа в систему организации.

Мониторинг всех операторов

Администратор настраивает операторов в очередях. Отслеживайте всех операторов и просматривайте их информацию в режиме реального времени.

1

Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Операторы и выберите вкладку Мониторинг .

Отображается информация об операторе, в том числе: имя, состояние, продолжительность состояния, очередь, состояние контакта и продолжительность контакта.

2

Выберите способ просмотра операторов.

  • Щелкните столбец, чтобы заказать список.

  • Чтобы выполнить поиск оператора в списке, щелкните Поиск и введите его имя.

Отслеживание оператора во время вызова

Прослушивайте разговор оператора и клиента в режиме реального времени.

1

Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Операторы и выберите вкладку Мониторинг .

2

Щелкните оператора в списке, затем Monitor.

Оператор слышит сигнал уведомления при присоединении к его вызову.

3

(Необязательно) Щелкните Whisper Coach Шепот тренера оператора во время вызова , чтобы поговорить только с оператором. Затем щелкните Прослушать Прослушивание вызова оператора , чтобы вернуться к отслеживанию вызова, или Вмешательство вмешательство в вызов оператора , чтобы присоединиться к вызову.

4

(Необязательно) Щелкните Вмешательство вмешательство в вызов оператора , чтобы присоединиться к отслеживаемому вызову. Микрофон включен, и вы присоединяетесь к вызову с помощью оператора и клиента. Затем можно нажать кнопку Прослушать Прослушивание вызова оператора , чтобы возобновить мониторинг вызова, или Whisper Coach Шепот тренера оператора во время вызова , чтобы поговорить только с оператором.

5

Щелкните , чтобы завершить мониторинг.

Отправить сообщение оператору

Общайтесь с оператором, вы можете отправлять и получать сообщения непосредственно с ним.

1

Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Операторы и выберите вкладку Мониторинг .

2

Щелкните оператора в списке, затем выберите Чат.

Откроется ваше пространство с оператором.

Управление операторами в очередях

Операторы назначаются очередям, и вы можете присоединиться или отменить присоединение операторов к очередям. Когда операторы присоединяются к очередям и становятся доступными, они начинают принимать вызовы.

1

Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Операторы и выберите вкладку Мониторинг .

2

Щелкните оператора в списке, затем выберите Присоединиться к оператору в очереди .

3

Для каждой очереди в списке можно установить флажок в поле очереди, и оператор присоединится к ней. Также можно снять флажок в очереди, чтобы отменить присоединение оператора из очереди.

Изменить состояние оператора

Выберите, доступны ли операторы для приема вызовов в своих очередях.

1

Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Операторы и выберите вкладку Мониторинг .

2

Щелкните оператора в списке, затем щелкните .

3

Щелкните Изменить состояние оператора и выберите Доступен или Недоступен.

Выход оператора

1

Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Операторы и выберите вкладку Мониторинг .

2

Щелкните оператора в списке, затем щелкните .

3

Щелкните Выход оператора.

Просмотр статистики оператора

Проверьте производительность своих операторов в течение определенного периода времени. Проанализируйте доступную информацию об операторе, такую как количество подключений, среднее время обработки, среднее время входящего соединения, среднее время удержания входящих соединений и многое другое.

1

Щелкните Customer Experience , выберите вкладку Agents (Операторы), а затем вкладку Statistics (Статистика).

2

Выберите диапазон дат или временной диапазон, чтобы сузить представление.

3

Выберите фильтр для просмотра определенной информации.

статистика операторов

KPI

KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:

  • Количество подключенных. Количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
  • Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
  • Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
  • Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
KPI статистики операторов в аналитике Customer Essentials

Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение

На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.

Среднее время подключения оператора на диаграмму динамики подключения в статистике оператора аналитики Customer Essentials

Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов

На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.

Средняя диаграмма времени входящего подключения операторами в статистике операторов аналитики Customer Essentials

Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов

На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.

Средняя диаграмма времени входящей удержания операторами в статистике операторов аналитики Customer Essentials

Операторы очередей с контактами

В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:

  • Имя оператора. Имя оператора.
  • Имя очереди. Имя очереди вызовов.
  • Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
  • Количество подключенных. Количество вызовов, на которые ответил оператор.
  • Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
  • Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
  • Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
  • Продолжительность удержания — время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
  • Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
  • Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
  • Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
Таблица операторов очередей контактов в статистике операторов аналитики Customer Essentials

Просмотр очередей вызовов в режиме реального времени

Проверьте очереди и посмотрите, как они прогрессируют. Проанализируйте доступную информацию, такую как среднее время ожидания, количество вызовов в каждой очереди и количество операторов, доступных для ответа на вызов.

1

Щелкните Customer Experience , выберите вкладку Queues (Очереди), а затем вкладку Realtime (Реальное время).

Отображается информация об очередях, включая: имя очереди, контакты, находящиеся в очереди, общее количество операторов, укомплектованные операторы, неработающие операторы и недоступные операторы.

2

Выберите способ просмотра очередей.

  • Щелкните столбец, чтобы заказать список.

  • Чтобы выполнить поиск по списку очереди, щелкните Поиск и введите имя очереди.

Очередь в режиме реального времени

Динамика контактов в очереди в режиме реального времени

На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.

Контакты в режиме реального времени в диаграмме динамики очереди в аналитике взаимодействия с клиентами

Статистика очередей в режиме реального времени

В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны такие данные:

  • Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
  • Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
  • Общее количество операторов: количество операторов, назначенных очереди вызовов.
  • Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
  • Операторы в режиме ожидания: количество операторов, которые не участвуют в вызове.
  • Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Таблица статистики очереди в режиме реального времени в аналитике взаимодействия с клиентами

Просмотр исторических данных для очередей

Проверьте производительность очередей за определенный период времени. Анализируйте доступную информацию об очередях, например данные о ответе, брошенном, среднее время удержания, среднее время ожидания очереди и многое другое.

1

Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Очереди и выберите вкладку История .

2

Выберите диапазон дат или временной диапазон, чтобы сузить представление.

3

Выберите фильтр для просмотра определенной информации.

Исторические очереди

KPI

KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI

  • Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
  • Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
  • Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
  • Среднее время ожидания очереди: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
KPI для раздела историков очередей на рабочем столе супервизора аналитики Customer Essentials

Входящие вызовы для очередей и тренда

На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.

Диаграмма входящих вызовов для очередей в историческом разделе очереди рабочего стола супервизора в аналитике Customer Essentials

Среднее время ожидания очереди на вызов

На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.

Среднее время ожидания очереди на диаграмму вызовов в разделе Supervisor desktop аналитики Customer Essentials

Среднее время удержания в очереди за вызов

На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.

Среднее время удержания очереди на диаграмме вызовов в разделе Supervisor desktop аналитики Customer Essentials

Сведения об очереди

В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны такие данные:

  • Имя очереди. Имя очереди вызовов.
  • Продолжительность удержания — время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
  • Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
  • Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
  • Длительность входящих подключений — среднее количество времени на каждый вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
  • Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
  • Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
  • Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
  • Среднее время ожидания очереди: среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
  • Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
  • Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
  • Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
Таблица сведений об очереди в разделе Supervisor desktop аналитики Customer Essentials