В качестве супервизора проверьте операторов и очереди. Просмотр данных в режиме реального времени и просмотр любых исторических данных для операторов и очередей.
Вход в приложение Webex
| 1. | Откройте Webex или скачайте приложение. |
| 2. | Щелкните Войти, введите адрес электронной почты и нажмите Далее. Выполните действия для входа в систему организации. |
Мониторинг всех операторов
Администратор настраивает операторов в очередях. Отслеживайте всех операторов и просматривайте их информацию в режиме реального времени.
| 1. | Щелкните Customer Experience Отображается информация об операторе, в том числе: имя, состояние, продолжительность состояния, очередь, состояние контакта и продолжительность контакта. 
|
| 2. | Выберите способ просмотра операторов.
|
, щелкните вкладку 
Отслеживание оператора во время вызова
Прослушивайте разговор оператора и клиента в режиме реального времени.
| 1. | Щелкните Customer Experience |
| 2. | Щелкните оператора в списке, затем Monitor (Монитор). Оператор слышит сигнал уведомления при присоединении к его вызову. 
|
| 3. | (Необязательно) Щелкните Whisper Coach |
| 4. | (Необязательно) Щелкните Вмешательство |
| 5 | Щелкните кнопку |
.
чтобы поговорить только с оператором. Затем щелкните 
для возврата к отслеживанию вызова или щелкните 
для присоединения к вызову.
для завершения мониторинга.Отправить сообщение оператору
Общайтесь с оператором, вы можете отправлять и получать сообщения непосредственно с ним.
| 1. | Щелкните Customer Experience |
| 2. | Щелкните оператора в списке, затем выберите Чат Откроется ваше пространство с оператором. |
.Управление операторами в очередях
Операторы назначаются очередям, и вы можете присоединиться или отменить присоединение операторов к очередям. Когда операторы присоединяются к очередям и становятся доступными, они начинают принимать вызовы.
| 1. | Щелкните Customer Experience |
| 2. | Щелкните оператора в списке, затем выберите Присоединиться к оператору в очереди 
|
| 3. | Для каждой очереди в списке можно установить флажок в поле очереди, и оператор присоединится к ней. Также можно снять флажок в очереди, чтобы отменить присоединение оператора из очереди. |
.Изменить состояние оператора
Выберите, доступны ли операторы для приема вызовов в своих очередях.
| 1. | Щелкните Customer Experience |
| 2. | Щелкните оператора в списке, затем щелкните 
|
| 3. | Щелкните Изменить состояние оператора и выберите Доступен или Недоступен. |
.Выход оператора
| 1. | Щелкните Customer Experience |
| 2. | Щелкните оператора в списке, затем щелкните 
|
| 3. | Щелкните Выход оператора. |
Просмотр статистики оператора
Проверьте производительность своих операторов в течение определенного периода времени. Проанализируйте доступную информацию об операторе, такую как количество подключений, среднее время обработки, среднее время входящего соединения, среднее время удержания входящих соединений и многое другое.
| 1. | Щелкните Customer Experience 
|
| 2. | Выберите диапазон дат или временной диапазон, чтобы сузить представление. |
| 3. | Выберите фильтр для просмотра определенной информации. |
статистика операторов
KPI
KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:
- Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.
Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение
На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.
Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.
Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов
На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.
Операторы очередей с контактами
В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. Вы можете использовать эту таблицу, чтобы увидеть, какой оператор получает больше всего вызовов, а также информацию об их статистике вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя оператора. Имя оператора.
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Место нахождения - местоположение, назначенное очередь вызовов.
- Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
- Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
- Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
- Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
- Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
- Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.
Просмотр очередей вызовов в режиме реального времени
Проверьте очереди и посмотрите, как они прогрессируют. Проанализируйте доступную информацию, такую как среднее время ожидания, количество вызовов в каждой очереди и количество операторов, доступных для ответа на вызов.
| 1. | Щелкните Customer Experience Отображается информация об очередях, включая: имя, вызовы в очереди, наибольшее время ожидания, общее количество операторов, бездействие операторов, доступные операторы и недоступные операторы. 
|
| 2. | Выберите способ просмотра очередей.
|
Очередь в режиме реального времени
Динамика контактов в очереди в режиме реального времени
На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.
Статистика живой очереди
В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
- Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
- Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
- Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
- Операторы в режиме ожидания. Количество операторов, которые не участвуют в вызове.
- Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.
Просмотр исторических данных для очередей
Проверьте производительность очередей за определенный период времени. Анализируйте доступную информацию об очередях, например данные о ответе, брошенном, среднее время удержания, среднее время ожидания очереди и многое другое.
| 1. | Щелкните Customer Experience 
|
| 2. | Выберите диапазон дат или временной диапазон, чтобы сузить представление. |
| 3. | Выберите фильтр для просмотра определенной информации. |
Исторические очереди
KPI
KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
- Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.
Входящие вызовы для очередей и тренда
На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.
Среднее время ожидания очереди на вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.
Среднее время удержания в очереди за вызов
На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.
Сведения об очереди
В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны следующие сведения:
- Имя очереди. Имя очереди вызовов.
- Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
- Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
- Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
- Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
- Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
- Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
- Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
- Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.
