Начало работы с основной версией Webex Customer Experience для контролеров

Вход в приложение Webex

1	Откройте Webex или скачайте приложение.
2	Щелкните Войти, введите адрес электронной почты и нажмите Далее. Выполните действия для входа в систему организации.

Мониторинг всех операторов

Администратор настраивает операторов в очередях. Отслеживайте всех операторов и просматривайте их информацию в режиме реального времени.

Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Операторы и выберите вкладку Мониторинг .

Отображается информация об операторе, в том числе: имя, состояние, продолжительность состояния, очередь, состояние контакта и продолжительность контакта.

Выберите способ просмотра операторов.

Щелкните столбец, чтобы заказать список.
Чтобы выполнить поиск оператора в списке, щелкните Поиск и введите его имя.

Отслеживание оператора во время вызова

Прослушивайте разговор оператора и клиента в режиме реального времени.

1	Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Операторы и выберите вкладку Мониторинг .
2	Щелкните оператора в списке, затем Monitor. Оператор слышит сигнал уведомления при присоединении к его вызову.
3	(Необязательно) Щелкните Whisper Coach , чтобы поговорить только с оператором. Затем щелкните Прослушать , чтобы вернуться к отслеживанию вызова, или Вмешательство , чтобы присоединиться к вызову.
4	(Необязательно) Щелкните Вмешательство , чтобы присоединиться к отслеживаемому вызову. Микрофон включен, и вы присоединяетесь к вызову с помощью оператора и клиента. Затем можно нажать кнопку Прослушать , чтобы возобновить мониторинг вызова, или Whisper Coach , чтобы поговорить только с оператором.
5	Щелкните , чтобы завершить мониторинг.

Отправить сообщение оператору

Общайтесь с оператором, вы можете отправлять и получать сообщения непосредственно с ним.

1	Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Операторы и выберите вкладку Мониторинг .
2	Щелкните оператора в списке, затем выберите Чат. Откроется ваше пространство с оператором.

Управление операторами в очередях

Операторы назначаются очередям, и вы можете присоединиться или отменить присоединение операторов к очередям. Когда операторы присоединяются к очередям и становятся доступными, они начинают принимать вызовы.

1	Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Операторы и выберите вкладку Мониторинг .
2	Щелкните оператора в списке, затем выберите Присоединиться к оператору в очереди .
3	Для каждой очереди в списке можно установить флажок в поле очереди, и оператор присоединится к ней. Также можно снять флажок в очереди, чтобы отменить присоединение оператора из очереди.

Изменить состояние оператора

Выберите, доступны ли операторы для приема вызовов в своих очередях.

1	Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Операторы и выберите вкладку Мониторинг .
2	Щелкните оператора в списке, затем щелкните .
3	Щелкните Изменить состояние оператор а и выберите Доступе н или Недоступен.

Выход оператора

1	Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Операторы и выберите вкладку Мониторинг .
2	Щелкните оператора в списке, затем щелкните .
3	Щелкните Выход оператора.

Просмотр статистики оператора

Проверьте производительность своих операторов в течение определенного периода времени. Проанализируйте доступную информацию об операторе, такую как количество подключений, среднее время обработки, среднее время входящего соединения, среднее время удержания входящих соединений и многое другое.

1	Щелкните Customer Experience , выберите вкладку Agents (Операторы), а затем вкладку Statistics (Статистика).
2	Выберите диапазон дат или временной диапазон, чтобы сузить представление.
3	Выберите фильтр для просмотра определенной информации.

статистика операторов

KPI

KPI доступны в верхней части страницы, чтобы показать подробные сведения о том, как операторы обрабатывают вызовы. Доступны следующие KPIS:

Количество подключенных — количество подключенных вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов в пределах выбранного диапазона дат.
Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное операторами на подключение к вызовам в пределах выбранного диапазона дат.
Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого операторы переводили входящий вызов на удержание за выбранный диапазон дат.

KPI статистики операторов в аналитике Customer Essentials

Динамика среднего времени подключения оператора в расчете на одно подключение

На этой диаграмме отображается тенденция времени входящего состояния операторов на одно соединение за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, увеличивается ли время удержания с течением времени из-за недостаточного количества операторов или же на вызовы поступает своевременный ответ.

Среднее время подключения оператора на диаграмму динамики подключения в статистике оператора аналитики Customer Essentials

Среднее время подключения к входящим вызовам в разрезе операторов

На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящих подключений в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. На этой диаграмме можно узнать, есть ли отклонения в продолжительности вызовов.

Средняя диаграмма времени входящего подключения операторами в статистике операторов аналитики Customer Essentials

Среднее время удержания входящих вызовов в разрезе операторов

На этой диаграмме отображаются операторы с наибольшим средним временем входящей удержания в порядке возрастания или убывания за выбранный диапазон дат. С помощью этой диаграммы можно узнать, требуется ли больше операторов в определенной очереди вызовов, если вызовы переводятся на удержание дольше, чем в среднем.

Средняя диаграмма времени входящей удержания операторами в статистике операторов аналитики Customer Essentials

Операторы очередей с контактами

В этой таблице отображаются сведения об операторах, назначенных в очереди вызовов в вашей организации. С помощью этой таблицы можно узнать, какой из агентов получает больше всего вызовов, а также получить информацию о статистике вызовов. Доступны такие данные:

Имя оператора. Имя оператора.
Имя очереди. Имя очереди вызовов.
Местоположение. Местоположение, назначенное очереди вызовов.
Количество подключенных — количество вызовов, на которые ответил оператор.
Общее количество представленных вызовов. Количество входящих вызовов оператору, распределенных очередью вызовов.
Продолжительность подключения. Количество времени, затраченное оператором на подключенные вызовы.
Среднее время входящего подключения — среднее время, затраченное оператором на подключение к вызовам.
Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
Среднее время удержания для входящих вызовов — среднее время, в течение которого оператор переводил вызовы на удержание.
Общее время обработки. Общее время, затраченное оператором на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = общее время обработки.
Среднее время обработки: среднее время, затраченное оператором на обработку вызовов.

Таблица операторов очередей контактов в статистике операторов аналитики Customer Essentials

Просмотр очередей вызовов в режиме реального времени

Проверьте очереди и посмотрите, как они прогрессируют. Проанализируйте доступную информацию, такую как среднее время ожидания, количество вызовов в каждой очереди и количество операторов, доступных для ответа на вызов.

Щелкните Customer Experience , выберите вкладку Queues (Очереди), а затем вкладку Realtime (Реальное время).

Отображается информация об очередях, включая: имя очереди, контакты, находящиеся в очереди, общее количество операторов, укомплектованные операторы, неработающие операторы и недоступные операторы.

Выберите способ просмотра очередей.

Щелкните столбец, чтобы заказать список.
Чтобы выполнить поиск по списку очереди, щелкните Поиск и введите имя очереди.

Очередь в режиме реального времени

Динамика контактов в очереди в режиме реального времени

На этой диаграмме показано количество вызывающих абонентов, ожидающих в очереди. На этой диаграмме можно узнать время пика вызовов, чтобы настроить очереди вызовов или переназначить операторов по мере необходимости.

Контакты в режиме реального времени в диаграмме динамики очереди в аналитике взаимодействия с клиентами

Статистика очередей в режиме реального времени

В этой таблице приведены сведения о состояниях операторов и количестве контактов, ожидающих в очередях. С помощью этой таблицы можно определить, нужно ли регулировать количество операторов в определенных очередях. Доступны такие данные:

Имя очереди. Имя, назначенное очереди вызовов.
Контакты, находящиеся в очереди. Количество вызывающих абонентов, ожидающих доступности оператора.
Общее количество операторов. Количество операторов, назначенных очереди вызовов.
Укомплектованные операторы: количество операторов, которые в настоящее время работают в очереди вызовов.
Операторы в режиме ожидания: количество операторов, которые не участвуют в вызове.
Операторы недоступны. Количество операторов, которые участвуют в вызове.

Таблица статистики очереди в режиме реального времени в аналитике взаимодействия с клиентами

Просмотр исторических данных для очередей

Проверьте производительность очередей за определенный период времени. Анализируйте доступную информацию об очередях, например данные о ответе, брошенном, среднее время удержания, среднее время ожидания очереди и многое другое.

1	Щелкните Работа с клиентами , выберите вкладку Очереди и выберите вкладку История .
2	Выберите диапазон дат или временной диапазон, чтобы сузить представление.
3	Выберите фильтр для просмотра определенной информации.

Исторические очереди

KPI

KPI доступны в верхней части страницы для отображения состояния очередей вызовов высокого уровня. Доступны следующие KPI

Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы за выбранный диапазон дат.
Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающий абонент зависал или оставил сообщение до того, как оператор стал доступен в выбранном диапазоне дат.
Среднее время удержания — среднее время, когда операторы переводили вызывающих абонентов на удержание в течение выбранной даты.
Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора в пределах выбранного диапазона дат.

KPI для раздела историков очередей на рабочем столе супервизора аналитики Customer Essentials

Входящие вызовы для очередей и тренда

На этих диаграммах входящие вызовы распределяются по категориям в зависимости от их статуй. С помощью этой диаграммы можно получить общий обзор работы очередей вызовов.

Диаграмма входящих вызовов для очередей в историческом разделе очереди рабочего стола супервизора в аналитике Customer Essentials

Среднее время ожидания очереди на вызов

На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем ожидания для каждого вызова по возрастанию или убыванию в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, какой очереди вызовов требуется больше операторов, назначенных ей для сокращения времени ожидания.

Среднее время ожидания очереди на диаграмму вызовов в разделе Supervisor desktop аналитики Customer Essentials

Среднее время удержания в очереди за вызов

На этой диаграмме показана очередь вызовов с наибольшим средним временем удержания за вызов в порядке возрастания или убывания в пределах выбранного диапазона дат. На этой диаграмме можно увидеть, когда вызывающие абоненты находились на удержании дольше среднего.

Среднее время удержания очереди на диаграмме вызовов в разделе Supervisor desktop аналитики Customer Essentials

Сведения об очереди

В этой таблице отображаются сведения об очередях вызовов, настроенных в вашей организации. С помощью этой диаграммы можно узнать, как работают операторы в каждой очереди вызовов. Доступны такие данные:

Имя очереди. Имя очереди вызовов.
Продолжительность удержания. Время, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
Среднее время удержания — среднее количество времени, в течение которого вызывающие абоненты были переведены на удержание.
Продолжительность подключения. Количество времени, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
Длительность входящих подключений — среднее количество времени за один вызов, в течение которого вызывающие абоненты разговаривали с операторами.
Время обработки: количество времени, которое операторы тратят на обработку вызовов. Время обработки рассчитывается как продолжительность удержания + продолжительность подключения = время обработки.
Среднее время обработки — среднее время, затраченное операторами на обработку вызовов.
Время в очереди. Количество времени, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Среднее время ожидания очереди. Среднее время, затраченное вызывающими абонентами на ожидание ответа на вызов следующего доступного оператора.
Ответ. Количество вызовов, на которые ответили операторы.
Отмененные. Количество вызовов, в которых вызывающие абоненты зависали или оставляли сообщение до того, как оператор стал доступен.
Общее количество вызовов. Общее количество входящих вызовов.

Таблица сведений об очереди в разделе Supervisor desktop аналитики Customer Essentials

Благодарим вас за обратную связь.