Як наглядач, перевіряйте своїх операторів і черги. Переглядайте дані в реальному часі та будь-які хронологічні дані для операторів і черг.
Увійдіть у програму Webex
| 1. | Відкрийте Webex або завантажити програму . |
| 2. | Клацніть Увійти , введіть адресу електронної пошти, а потім клацніть Далі . Виконайте інструкції для входу вашої організації. |
Моніторинг усіх операторів
Адміністратор налаштовує вас за допомогою операторів у чергах. Моніторинг усіх операторів і перегляд їхньої інформації в режимі реального часу.
| 1. | Клацніть Досвід роботи з клієнтами Відображення інформації про оператора, зокрема: ім’я, стан, тривалість стану, черга, стан контакту та тривалість перебування контакту. 
|
| 2. | Виберіть спосіб перегляду операторів:
|
, клацніть
Моніторинг оператора під час виклику
Слухайте розмову між оператором і клієнтом у режимі реального часу.
| 1. | Клацніть Досвід роботи з клієнтами |
| 2. | Клацніть оператора в списку, а потім клацніть Монітор Оператор почує сигнал сповіщення, коли ви приєднуєтеся до його виклику. 
|
| 3. | (Необов’язково) Клацніть Тренер шепоту |
| 4. | (Необов’язково) Клацніть Баржа |
| 5. | Клацніть |
.
спілкуватися лише з оператором. Потім можна клацнути
щоб повернутися до моніторингу виклику, або клацніть
щоб приєднатися до виклику.
щоб завершити моніторинг.Надіслати повідомлення оператору
Спілкуйтеся в чаті з оператором, ви можете надсилати й отримувати повідомлення безпосередньо з ним.
| 1. | Клацніть Досвід роботи з клієнтами |
| 2. | Клацніть оператора в списку, а потім клацніть Чат Відкриється простір з оператором. |
.Керуйте операторами в чергах
Операторів призначають до черг, і ви можете приєднатися до черг або від’єднати їх від приєднання. Коли оператори приєднуються до черг і стають доступними, вони починають отримувати виклики.
| 1. | Клацніть Досвід роботи з клієнтами |
| 2. | Клацніть оператора в списку, а потім клацніть Приєднати оператора до черги 
|
| 3. | Для кожної черги в списку можна встановити прапорець черги, і оператор приєднається до цієї черги. Можна також зняти прапорець із черги, щоб вилучити оператора з черги. |
.Змінити стан оператора
Виберіть, чи доступні ваші оператори для прийняття викликів у своїх чергах.
| 1. | Клацніть Досвід роботи з клієнтами |
| 2. | Клацніть оператора в списку, а потім клацніть 
|
| 3. | Клацніть Змінити стан оператора а потім виберіть один із варіантів Доступно або Недоступно . |
.Вийти з оператором
| 1. | Клацніть Досвід роботи з клієнтами |
| 2. | Клацніть оператора в списку, а потім клацніть 
|
| 3. | Клацніть Оператор виходу . |
Перегляд статистики оператора
Перевірте продуктивність своїх операторів за певний період часу. Проаналізуйте доступну інформацію про операторів, як-от кількість підключених, середній час обробки, середній час вхідного підключення, середній час утримання вхідних даних тощо.
| 1. | Клацніть Досвід роботи з клієнтами 
|
| 2. | Виберіть діапазон дат або діапазон часу, щоб звузити подання. |
| 3. | Виберіть фільтр, щоб переглянути конкретну інформацію. |
Статистика операторів
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:
- Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
- Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.
Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення
На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.
Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.
Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів
На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.
Оператори черг із контактами
У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб побачити, який агент отримує найбільше викликів та інформацію про їхню статистику викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я оператора — ім’я оператора.
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Місцезнаходження- місцезнаходження, призначене черзі викликів.
- Кількість підключених —Кількість викликів, на які відповів оператор.
- Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
- Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
- Сер. час вхідного підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
- Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
- Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Перегляд черг викликів у режимі реального часу
Перегляньте черги та подивіться, як вони прогресують. Проаналізуйте доступну інформацію, як-от середній час очікування, кількість викликів у кожній черзі та кількість операторів, доступних для відповіді на виклик.
| 1. | Клацніть Досвід роботи з клієнтами Відображення інформації про чергу, зокрема: ім’я, виклики в черзі, найдовший час очікування, загальна кількість операторів, оператори в режимі очікування, доступні оператори та недоступні оператори. 
|
| 2. | Виберіть, як ви хочете переглядати черги:
|
Черга в режимі реального часу
Динаміка контактів у черзі в реальному часі
На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.
Жива статистика черги
У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
- Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
- Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
- Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
- Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
- Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Перегляд хронологічних даних для черг
Перевірте продуктивність черг за певний період часу. Аналізуйте доступну інформацію про чергу, як-от дані щодо відповіді, переривання, середній час утримання, середній час очікування в черзі та багато іншого.
| 1. | Клацніть Досвід роботи з клієнтами 
|
| 2. | Виберіть діапазон дат або діапазон часу, щоб звузити подання. |
| 3. | Виберіть фільтр, щоб переглянути конкретну інформацію. |
Історичні черги
Ключові показники ефективності
KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
- Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.
Вхідні виклики для черг і трендів
Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.
Сер. час очікування в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.
Сер. час утримання в черзі на виклик
На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.
Відомості про чергу
У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні реквізити:
- Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
- Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
- Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
- Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
- Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
- Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
- Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
- Час черги —кількість часу, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
- Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
- Залишено —Кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
- Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
