Початок роботи з основною версією Webex Customer Experience для наглядачів

Увійти в програму Webex

1	Відкрийте Webex або завантажте програму.
2	Клацніть Увійти, введіть адресу електронної пошти, а потім клацніть Далі. Виконайте наведені дії, щоб увійти в систему вашої організації.

Моніторинг усіх операторів

Адміністратор налаштовує для вас використання операторів у чергах. Моніторинг усіх операторів і перегляд їхньої інформації в реальному часі.

1	Клацніть Customer Experience , вкладку Оператори , а потім вкладку Моніторинг . Відображається інформація про оператора, зокрема: ім’я, стан, тривалість стану, чергу, стан контакту й час у тривалості контакту.
2	Виберіть, як потрібно переглядати операторів: Клацніть стовпець, щоб замовити список. Щоб знайти список операторів, клацніть Пошук і введіть його ім’я.

Моніторинг оператора під час виклику

Прослуховуйте розмову між оператором і клієнтом у реальному часі.

1	Клацніть Customer Experience , вкладку Оператори , а потім вкладку Моніторинг .
2	Клацніть оператора в списку, потім Моніторинг. Оператор почує сигнал сповіщення, коли ви приєднуєтеся до його виклику.
3	(Необов’язково) Клацніть Whisper Coach , щоб поговорити лише з оператором. Після цього можна клацнути Слухати в , щоб повернутися до моніторингу виклику, або клацнути Втручання , щоб приєднатися до виклику.
4	(Необов’язково) Клацніть Втручання , щоб приєднатися до виклику, який ви здійснюєте моніторинг. Ваш мікрофон увімкнено, і ви приєднуєтеся до виклику з оператором і клієнтом. Після цього можна клацнути Слухати в , щоб продовжити моніторинг виклику, або Whisper Coach , щоб поговорити лише з оператором.
5	Клацніть , щоб завершити моніторинг.

Надіслати повідомлення оператору

Спілкуйтеся в чаті з оператором, ви можете надсилати та отримувати повідомлення безпосередньо з ним.

1	Клацніть Customer Experience , вкладку Оператори , а потім вкладку Моніторинг .
2	Клацніть оператора в списку, потім Чат. Ваш простір із оператором буде відкрито.

Керування операторами в чергах

Операторів призначено чергам. Можна приєднуватися до операторів у чергах або від’єднуватися від них. Коли оператори приєднуються до черг і доступні, вони починають приймати виклики.

1	Клацніть Customer Experience , вкладку Оператори , а потім вкладку Моніторинг .
2	Клацніть оператора в списку, потім клацніть Приєднатися до оператора в черзі .
3	Для кожної черги в списку можна встановити прапорець у черзі, а оператор приєднується до цієї черги. Щоб від’єднатися від оператора з черги, також можна зняти прапорець із черги.

Змінити стан оператора

Виберіть, чи доступні ваші оператори, щоб приймати виклики в чергах.

1	Клацніть Customer Experience , вкладку Оператори , а потім вкладку Моніторинг .
2	Клацніть оператора в списку, а потім .
3	Клацніть Змінити стан оператора , а потім виберіть Доступний або Недоступний.

Вийти з системи оператора

1	Клацніть Customer Experience , вкладку Оператори , а потім вкладку Моніторинг .
2	Клацніть оператора в списку, а потім .
3	Клацніть Вийти з оператора.

Переглянути статистику оператора

Переглядайте продуктивність ваших операторів протягом певного періоду часу. Аналізуйте інформацію про доступних операторів, як-от кількість підключень, середній час обробки, середній час підключення до вхідних викликів, середній час утримування вхідних викликів і багато іншого.

1	Клацніть Customer Experience , вкладку Оператори , а потім вкладку Статистика .
2	Виберіть діапазон дат або діапазон часу, щоб звузити перегляд.
3	Виберіть фільтр, щоб переглянути певну інформацію.

Статистика операторів

KPI

Номери KPI доступні вгорі сторінки, щоб відобразити відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:

Кількість підключених викликів— кількість підключених викликів, прийнятих операторами в межах вибраного діапазону дат.
Середній час обробки — середній час, витрачений операторами на обробку викликів у межах вибраного діапазону дат.
Середній час підключення до вхідних викликів — середній час, витрачений операторами на підключення до викликів у межах вибраного діапазону дат.
Середній час утримування вхідних викликів — середній час, протягом якого вхідні виклики були переведені операторами на утримання в межах вибраного діапазону дат.

KPI для статистики операторів у аналізі основної ліцензії клієнта

Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення

На цій діаграмі показано динаміку часу вхідного стану операторів в розрахунку на одне підключення в межах вибраного діапазону дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або якщо на виклики відповідають вчасно.

Середня діаграма динаміки часу підключення оператора на одне підключення в статистиці оператора аналітики основної ліцензії клієнта

Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів

На цій діаграмі показано операторів із найбільшим середнім часом підключення до вхідних викликів у порядку за зростанням або спаданням у межах вибраного діапазону дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи є якісь вихідні дані за скільки часу можуть приймати виклики.

Діаграма середнього часу підключення до вхідних викликів у розрізі операторів у статистиці операторів аналітики основної ліцензії клієнта

Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів

На цій діаграмі показано операторів із найбільшим середнім часом утримування вхідних викликів у порядку за зростанням або спаданням у межах вибраного діапазону дат. Можна використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи потрібна додаткова кількість операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше середнього.

Діаграма середнього часу утримування вхідних викликів у розрізі операторів у статистиці операторів аналітики основної ліцензії клієнта

Оператори черг із контактами

У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено чергам викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Доступні деталі:

Ім’я оператора— ім’я оператора.
Ім’я черги— ім’я черги викликів.
Розташування— розташування призначене черзі викликів.
Кількість підключень — кількість викликів, на які відповів оператор.
Загальна кількість представлені виклики— кількість вхідних викликів, які були розподілені оператором у черзі викликів.
Тривалість підключення — кількість часу, витраченого оператором на підключені виклики.
Середній час підключення до вхідних викликів — середній час, витрачений оператором на підключення до викликів.
Тривалість утримання — кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були переведені на утримання.
Середній час утримування вхідних викликів — середній час, протягом якого оператор перевів виклики на утримання.
Загальний час обробки — загальний час, витрачений оператором на обробку викликів. Час обробки обчислюється як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
Середній час обробки — середній час, витрачений оператором на обробку викликів.

"Таблиця операторів черги контактів у розділі ""Статистика операторів аналітики основної ліцензії клієнта"""

Перегляд черг викликів у реальному часі

Перегляньте черги й перегляньте їхній прогрес. Аналізуйте доступну інформацію, як-от середній час очікування, кількість викликів у кожній черзі та кількість операторів, доступних для відповіді на виклик.

Клацніть Customer Experience , вкладку Черги , а потім вкладку Реальний час .

Відображається інформація про чергу, зокрема: ім’я черги, контакти, які наразі перебувають у черзі, загальна кількість операторів, штатних операторів, операторів у режимі очікування й недоступні оператори.

Виберіть спосіб перегляду черг:

Клацніть стовпець, щоб замовити список.
Щоб знайти список черги, клацніть Пошук і введіть ім’я черги.

Черга в реальному часі

Динаміка контактів у черзі в реальному часі

На цій діаграмі показано кількість абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Можна використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли настає піковий час викликів, щоб можна за потреби коригувати черги викликів або повторно призначити операторів.

Діаграма динаміки контактів у черзі в реальному часі в аналітиці Customer Experience

Статистика черг у реальному часі

У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Можна використовувати цю таблицю, щоб перевірити, чи потрібно коригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні деталі:

Ім’я черги — Ім’я призначено черзі викликів.
Контакти, що наразі перебувають у черзі— кількість абонентів, що телефонують, очікують, поки оператор буде доступний.
Загальна кількість операторів — кількість операторів, призначених черзі викликів.
Штатні оператори — кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
Оператори в режимі очікування— кількість операторів, які не беруть участь у виклику.
Недоступні оператори — кількість операторів, які беруть участь у виклику.

Таблиця статистики черг у реальному часі в Customer Experience Analytics

Переглянути хронологічні дані для черг

Перегляньте продуктивність черг протягом певного періоду часу. Аналізуйте доступну інформацію про чергу, наприклад дані щодо відповідей, пропущених, середній час утримування, середній час очікування в черзі та багато іншого.

1	Клацніть Customer Experience , вкладку Черги , а потім вкладку Історичні .
2	Виберіть діапазон дат або діапазон часу, щоб звузити перегляд.
3	Виберіть фільтр, щоб переглянути певну інформацію.

Хронологічні черги

KPI

Користувачі KPI доступні вгорі сторінки, щоб відобразити стан черг викликів високого рівня. Доступні KPI:

З відповідями — кількість викликів, прийнятих операторами в межах вибраного діапазону дат.
Пропущені — кількість викликів, у яких абонент, що телефонує, скасував виклик або залишив повідомлення, перш ніж оператор став доступним, у межах вибраного діапазону дат.
Середній час утримання — середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, були переведені операторами на утримання в межах вибраної дати.
Середній час очікування в черзі — середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, очікували прийняття виклику наступним доступним оператором у межах вибраного діапазону дат.

KPI для розділу історії черг на робочому столі наглядача аналітики основної ліцензії клієнта

Динаміка вхідних викликів для черг

На цих діаграмах наведено класифікацію вхідних викликів залежно від їхніх статуй. Цю діаграму можна використовувати для отримання загального огляду щодо виконання черг викликів.

Діаграма вхідних викликів для черг у хронологічному розділі черг робочого стола Supervisor в аналітиці основної ліцензії клієнта

Середній час очікування в черзі за один виклик

На цій діаграмі показано чергу викликів із найбільшим середнім часом очікування в розрахунку на один виклик у порядку за зростанням або спаданням у межах вибраного діапазону дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, якій черзі викликів потрібно призначити більше операторів, щоб допомогти скоротити час очікування.

Середній час очікування в черзі за діаграмою викликів у розділі «Робочий стіл наглядача» аналітики основної ліцензії клієнта

Середній час утримування в черзі за один виклик

На цій діаграмі показано чергу викликів із найбільшим середнім часом утримування в розрахунку на один виклик у порядку за зростанням або спаданням у межах вибраного діапазону дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше середнього.

Середній час утримання в черзі на один виклик у розділі «Робочий стіл наглядача» аналітики основної ліцензії клієнта

Відомості про чергу

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які налаштовано у вашій організації. Цю діаграму можна використовувати для перегляду дій операторів у кожній черзі викликів. Доступні деталі:

Ім’я черги— ім’я черги викликів.
Тривалість утримання — кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були переведені на утримання.
Середній час утримання — середній час на один виклик, який абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
Тривалість підключення — кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
Середня тривалість підключення до вхідних викликів — середній час на один виклик, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
Час оброблення — кількість часу, витраченого операторами на обробку викликів. Час обробки обчислюється як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
Середній час обробки — середній час, витрачений операторами на обробку викликів.
Час черги — кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, очікували прийняття виклику наступним доступним оператором.
Середній час очікування в черзі — середній час, протягом якого абоненти, що телефонують, очікували прийняття виклику наступним доступним оператором.
З відповідями — кількість викликів, прийнятих операторами.
Пропущені — кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, скасували виклик або залишили повідомлення, перш ніж оператор став доступним.
Загальна кількість викликів— загальна кількість вхідних викликів.

"Таблиця відомостей про чергу в розділі ""Робочий стіл наглядача"" аналітики основної ліцензії клієнта"

Дякуємо за відгук.