Почніть роботу з Webex Calling Служба підтримки клієнтів для керівників

Увійдіть у додаток Webex

1	Відкрийте Webex або завантажте програму.
2	Натисніть Увій ти, введіть адресу електронної пошти, а потім натисніть кнопку Далі. Дотримуйтесь інструкцій для входу в організацію.

Моніторинг усіх агентів

Адміністратор налаштовує для вас агентів у чергах. Контролюйте всіх агентів і перегля дайте їх інформацію в режимі реального часу.

Натисніть До помога клієнтам Webex Calling Customer Assist icon , клацніть вклад ку А генти, а потім клацніть вкладку Мо ніторинг.

Відображається інформація про агента, зокрема: ім'я, стан, тривалість стану, черга, статус контакту та час перебування в контакті.

Коли агент здійснює вихідний дзвінок, після статусу «Контакт» з'являється outgoing call indicator значок вихід ного дзвінка.

Виберіть спосіб перегляду агентів:

Клацніть стовпець, щоб упорядкувати список.
Щоб здійснити пошук агента у списку, натисніть кнопку Пошук і введіть його ім'я.

Моніторинг агента під час дзвінка

Слухайте розмову між агентом та клієнтом у режимі реального часу.

1	Натисніть До помога клієнтам , клацніть вклад ку А генти, а потім клацніть вкладку Мо ніторинг.
2	Клацніть агента у списку, а потім натисніть Моніторин г. Агент чує сигнал сповіщення, коли ви приєднуєтесь до його дзвінка.
3	(Необов'язково) Натисніть «Шепіт тренер» Розмовляти тільки з агентом. Потім ви можете натиснути Слухати щоб повернутися до моніторингу дзвінка або натиснути Баржа приєднатися до дзвінка.
4	(Необов'язково) Натисніть Баржа щоб приєднатися до дзвінка, за яким ви стежите. Ваш мікрофон уві мкнено, і ви приєднуєтесь до дзвінка з агентом та клієнтом. Потім ви можете натиснути Слухати щоб відновити моніторинг дзвінка або натисніть Whisper Coach Розмовляти тільки з агентом.
5	Клацніть Завершити моніторинг.

Надіслати повідомлення агенту

Спілкуйтеся з агентом, ви можете надсилати та отримувати повідомлення безпосередньо з ним.

1	Натисніть До помога клієнтам , клацніть вклад ку А генти, а потім клацніть вкладку Мо ніторинг.
2	Клацніть агента у списку, а потім натисніть Чат. Відкриється ваш простір з агентом.

Керування агентами в чергах

Агенти призначаються до черг, і ви можете вибрати приєднання або від'єднати агенти до черг. Коли агенти приєднуються до черг і доступні, вони починають приймати дзвінки.

1	Натисніть До помога клієнтам , клацніть вклад ку А генти, а потім клацніть вкладку Мо ніторинг.
2	Клацніть агента у списку, а потім натисніть Приє днатися до агента до черги .
3	Для кожної черги у списку ви можете встановити прапорець черги, і агент приєднається до цієї черги. Ви також можете зняти прапорець з черги, щоб від'єднати агента від черги.

Зміна статусу агента

Виберіть, чи доступні чи недоступні ваші агенти для прийому дзвінків у своїх чергах.

1	Натисніть До помога клієнтам , клацніть вклад ку А генти, а потім клацніть вкладку Мо ніторинг.
2	Клацніть агента у списку, а потім натисніть .
3	Клацніть «Змінити стан аген та», а потім виберіть «Доступно » або «Не доступно».

Вийти з агента

1	Натисніть До помога клієнтам , клацніть вклад ку А генти, а потім клацніть вкладку Мо ніторинг.
2	Клацніть агента у списку, а потім натисніть .
3	Натисніть Вийти з агента.

Створюйте звіти

Створіть звіт про допомогу клієнтам для певного діапазону дат, часового діапазону та часового поясу. Після того, як ви створите звіт, ви можете завантажити його зі звітів.

Screenshot of the Customer Assist Reports page with a “Generate report” dialog open, showing fields for template name, data time zone, and report period above Generate report and Cancel buttons.

Перш ніж почати

Під час створення звітів у програмі Webex зверніть увагу, що:

Планування звітів із програми Webex не підтримується.
Ви можете вибрати дані для «Сьогодні» під час формування звітів.
Причина підсумку та деталі активності агента черги — це два звіти, доступні для створення у програмі Webex.
Звіти, доступні керівнику, можуть залежати від конфігурації допомоги клієнтам та шаблонів звітів, увімкнених для організації.
Ви можете вибрати дані до 92 днів у спеціальному підбірнику діапазону дат.

1	Виберіть До помога клієнтам , а потім клацніть вклад ку Звіти.
2	Виберіть тип звіту.
3	Виберіть діапазон дат, часовий діапазон та часовий пояс.
4	Натисніть С творити звіт.

Звіт відображається в З вітах. Коли звіт буде готовий, натисніть Завантажити, щоб зберегти його як файл CSV.

Screenshot of the Customer Assist Reports page showing a searchable list of generated reports grouped by date, with report statuses, date ranges, time zones, and download or delete actions.

Завантажити звіти

Після створення звіту можна завантажити звіт як файл CSV.

1	Натисніть До помога клієнтам а потім натисніть вкладку Звіти.
2	Натисніть Завантажити поруч із вибраним звітом.

Перегляд статистики агента

Перевірте ефективність своїх агентів протягом певного періоду часу. Проаналізуйте доступну інформацію агента, таку як кількість підключених, середній час обробки, середній час вхідного з'єднання, середній час вхідного утримання та багато іншого.

1	Натисніть До помога клієнтам , клацніть вклад ку Агенти, а потім клацніть вклад ку Ст атистика.
2	Виберіть діапазон дат або часовий діапазон, щоб звузити перегляд.
3	Виберіть фільтр для перегляду конкретної інформації.

Статистика агентів

KPI

У верхній частині сторінки доступні KPI, щоб показати детальну інформацію про те, як агенти обробляють дзвінки. Доступні ключові показники ефективності:

Кількість підключених — Кількість підключених дзвінків, на які відповіли агенти за вибраний діапазон дат.
Середній час обробки — середня кількість часу, який агенти витрачали на обробку дзвінків за вибраний діапазон дат. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Середній час вхідного підключення — Середня кількість часу, який агенти витрачали на зв'язку з дзвінками за вибраний діапазон дат.
Середній час затримки вхідного дзвінка — середня кількість часу, протягом якого агенти призупиняють вхідний дзвінок протягом вибраного діапазону дат.

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

Середній час підключення агента за тенденцію підключення

Ця діаграма показує тенденцію часу вхідного статусу агентів на з'єднання протягом вибраного діапазону дат. Ця діаграма допоможе вам побачити, чи збільшується час затримки з часом через недостатньо агентів або своєчасно відповідають на дзвінки.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

Середній час вхідного підключення агентами

Ця діаграма показує агентів з найдовшим середнім часом підключення вхідних даних у порядку зростання або зменшення за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якіс ь відхилення в тому, скільки часу можуть тривати дзвінки.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Середній час вхідного утримання агентами

Ця діагра ма показує агентів з найдовшим середнім часом утримання вхідних даних у порядку зростання або зменшення протягом вибраного діапазону дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб перевірити, чи потрібно більше агентів у певній черзі викликів, якщо дзвінки призупиняються довше середнього.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Агенти черги

У цій таблиці наведено відомості про агентів, призначених для черг викликів у вашій організації. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Доступні деталі:

Ім'я аген та — Ім'я агента.
Назва черги —Назва черги викликів.
Місцезнаход ження — місцезнаходження, призначене черзі викликів.
Відповіді на дзвінки — кількість дзвінків, на які відповів агент.
Відхилені дзвінки — кількість дзвінків, які були представлені агенту, але не отримали відповіді.
Відмовлені дзвінки — кількість дзвінків, коли абоненти повісили або залишили повідомлення до того, як агент став доступним.
Інші дзвінки без відповіді — Кількість дзві нків, які мали статус, відмінний від відсутності відповіді. Наприклад, випадки, коли абонент не зробив вибір ключа.
Представлені викли ки — кількість вхідних дзвінків агенту, які були розподілені чергою викликів.
Загальний час розмови - Загальний час, який агент проводив активно розмовляючи на дзвінки.
Середній час вхідної розмови - Середній час, який агент проводив активно розмовляючи на дзвінки.
Загальний час очікування - Загальний час, протягом якого агент призупинив дзвінки.
Середній час затримки вхідного зв'язку — Середній час, за який агент призупиняє дзвінки.
Загальний час обробки — Загальний час, який агент витрачає на дзвінок із черги. Це записується, коли агент закінчує або передає дзвінок. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Середній час обробки - Середній час, який агент витрачав на обробку дзвінків. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
AgenTid — Унік альний ідентифікатор агента, який відповідає на дзвінок, запропонований з черги.

Переглянути загортання агента

Перевірте ефективність своїх агентів, коли вони застосовують загальні причини своїх дзвінків.

1	Натисніть До помога клієнтам , клацніть вклад ку Агенти, а потім клац ніть вкладку «Обгор нути».
2	Виберіть діапазон дат або часовий діапазон, щоб звузити перегляд.
3	Виберіть фільтр для перегляду конкретної інформації.

Агенти загортають

KPI

У верхній частині сторінки доступні KPI, щоб показати статисти ку про те, як агенти завершують свої дзвінки. Доступні KPI:

Середня тривалість загортання — середня тривалість загортання для всіх агентів організації.
Черга з найвищою середньою тривалістю завершення — черга з агентами, які мали найвищу середню тривалість завершення за вибраний діапазон дат.
Черга з найменшою середньою тривалі стю завершення — черга з агентами, які мали найнижчу середню тривалість завершення за вибраний діапазон дат.

Agents wrap up KPIs for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Тенденція середньої тривалості загортання

Ця діаграма показує тенден цію середньої тривалості завершення у всіх чергах у вибраному діапазоні дат. Ви можете використовувати цю інформацію, щоб побачити, які дні мають більшу, ніж середню тривалість загортання, і дослідити ці дні, щоб з'ясувати причину, чому середня тривалість була вищою.

Average wrap up duration trend chart for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Використовуються причини верхнього/нижнього загортання

Ця таблиця показує використані причини верхнього або нижнього загортання та їх відповідну середню тривалість загортання за вибраний діапазон дат. За допомогою цієї інформації ви можете дізнатися, які причини загортання були найбільш використовувані у вашій організації та чи очікується тривалість для угоди про рівень обслуговування вашої організації.

Top wrap up reasons used list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Найвищі черги за найвищою/найнижчою середньою тривалістю завершення

Ця таблиця показує верхні черги з найвищою або найменшою середньою тривалі стю завершення та відповідні підсумки, виконані за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю інформацію, щоб отримати уявлення про те, чому певні черги потребують більше часу, щоб завершити їх завершення, ніж інші.

Top queues by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Найкращі агенти за найвищою/найменшою кількістю завершених обгортань

У цій таблиці показані найкращі агенти за кількістю завершень, завершених за вибраний діапазон дат. та їх відповідна середня тривалість завершення за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю інформацію, щоб побачити, наскільки добре працюють агенти у вашій організації.

Top agents by highest number of wrap ups completed list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Найкращі агенти за найвищою/найнижчою середньою тривалістю загортання

У цій таблиці показані найкращі агенти з найвищою або найменшою тривалістю завершення та відповідні підсумки, виконані за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю інформацію, щоб допомогти агентам покращити час завершення роботи, щоб забезпечити послідовний досвід обслуговування клієнтів.

Top agents by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Перегляд черг дзвінків в режимі реального часу

Перегляньте черги та подивіться, як вони просуваються. Проаналізуйте доступну інформацію, таку як середній час очікування, кількість дзвінків у кожній черзі та кількість агентів доступних для відповіді на дзвінок.

Натисніть До помога клієнтам Webex Calling Customer Assist icon , клацніть вклад ку Черги, а потім клацніть вкладку «Реальний час».

Відображається інформація про чергу, зокрема: ім'я черги, контакти, які перебувають у черзі, загальна кількість агентів, агенти з персоналом, агенти, які не працюють, та агенти, недоступні.

Виберіть спосіб перегляду черг:

Клацніть стовпець, щоб упорядкувати список.
Для пошуку черги у списку натисніть кнопку Пошук і введіть назву черги.

Черга в реальному часі

Живі контакти в тренді в черзі

Ця діаграма показує, скільки абонентів зараз чекають у черзі. За допомогою цієї діаграми можна побачити, коли настає час пікових дзвінків, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити агентів за потреби.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

Статистика прямої черги

У цій таблиці наведено відомості про статуси агента та кількість контактів, які очікують у чергах. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб дізнатися, чи потрібно коригувати кількість агентів у певних чергах. Доступні деталі:

Назва черги — ім'я, присвоєне черзі викликів.
Контакти, які зараз перебувають у чер зі — кількість абонентів, які чекають, коли агент стане доступним.
Загальна кількість аген тів — кількість агентів, призначених до черги.
Агенти з персоналом — Кількість агентів, які приєдналися до черги.
Агенти, які не працюють — кількість агентів, які доступні, але не під час дзвінка.
Агенти недоступні — кількість агентів, які встановили статус «Недоступний» і не отримують дзвінків.

Live queue stats table in Customer Experience analytics

Перегляд історичних даних для черг

Перегляньте ефективність черг протягом певного періоду часу. Проаналізуйте доступ ну інформацію про чергу, таку як дані про відповіді, відмову, середній час очікування, середній час очікування в черзі та багато іншого.

1	Натисніть До помога клієнтам , клацніть вклад ку Черги, а потім клацніть вкладку « Історичні».
2	Виберіть діапазон дат або часовий діапазон, щоб звузити перегляд.
3	Виберіть фільтр для перегляду конкретної інформації.

Черги історичні

KPI

KPI доступні у верхній частині сторінки, щоб показати статус черг дзвін ків на високому рівні. Доступні KPI:

Відповідь — кількість дзвінків, на які відповідали агенти за вибраний діапазон дат.
Відмов лено — кількість дзвінків, коли абонент завис або залишив повідомлення до того, як агент став доступним у вибраному діапазоні дат.
Середній час затримки — середній час, за який агенти призупиняють абонентів протягом вибр аної дати.
Середній час очікування в черзі — середній час, який абоненти витрачали на очікування наступного доступного агента, який відповість на дзвінок за вибраний діапазон дат.

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

Вхідні дзвінки для черг і тренд

Ці діаграми класифікують вхід ні дзвінки на основі їх статуй. За допомогою цієї діаграми можна отримати загальний огляд роботи черг викликів.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

Середній час очікування черги на дзвінок

Ця діагра ма показує чергу дзвінків з найдовшим середнім часом очікування на дзвінок у порядку зростання або зменшення за вибраним діапазоном дат. За допомогою цієї діаграми можна побачити, якій черзі викли ків потрібно призначити більше агентів, щоб зменшити час очікування.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Середній час очікування черги за дзвінок

Ця діагра ма показує чергу дзвінків з найдовшим середнім часом затримки на дзвінок у порядку зростання або зменшення у вибраному діапазоні дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абонентів призупинили довше середнього.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Деталі черги

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які були налаштовані у вашій організації. За допомогою цієї діаграми можна побачити, як працюють агенти в кожній черзі викликів. Доступні деталі:

Назва черги —Назва черги викликів.
Тривалість затри мки — кількість часу, протягом якого абоненти були призупинені.
Середній час затримки — середня кількість часу за дзвінок, протягом якого абоненти були призупинені.
Тривалість підключення - кількість часу, протягом якого абоненти розмовляли з агентами.
Середня тривалість вхідного зв'язку — Середня кількість часу за дзвінок, протягом якого абоненти спілкувалися з агентами.
Час обробки — кількість часу, який агенти витратили на дзвінок із черги. Це записується, коли агенти закінчують або передають дзвінок. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Середній час обробки — середня кількість часу, який агенти витрачали на обробку дзвінків за вибраний діапазон дат. Час обробки включає час розмови, час утримання та час дзвінка.
Час черги — кількість часу, який абоненти витратили на очікування наступного доступного агента, який відпові сть на дзвінок.
Середній час очікування в черзі — середній час, який абоненти витрачають на очікування наступного доступного агента, який відповість на дзвінок.
Відповідь - Кількість дзвінків, на які відповідають агенти.
Відмов лено — кількість дзвінків, коли абоненти повісили або залишили повідомлення до того, як агент став доступним.
Загальна кількість дзвін ків — Загальна кількість вхідних дзвінків.

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.