Увійдіть у програму Webex

1

Відкрийте Webex або завантажити програму .

2

Клацніть Увійти , введіть адресу електронної пошти, а потім клацніть Далі .

Виконайте інструкції для входу вашої організації.

Моніторинг усіх операторів

Адміністратор налаштовує вас за допомогою операторів у чергах. Моніторинг усіх операторів і перегляд їхньої інформації в режимі реального часу.

1

Клацніть Досвід роботи з клієнтами , клацніть Оператори вкладку, а потім клацніть Моніторинг вкладка.

Відображення інформації про оператора, зокрема: ім’я, стан, тривалість стану, черга, стан контакту та тривалість перебування контакту.

2

Виберіть спосіб перегляду операторів:

  • Клацніть стовпець, щоб упорядкувати список.

  • Щоб шукати оператора в списку, клацніть Пошук і введіть їх ім’я.

Моніторинг оператора під час виклику

Слухайте розмову між оператором і клієнтом у режимі реального часу.

1

Клацніть Досвід роботи з клієнтами , клацніть Оператори вкладку, а потім клацніть Моніторинг вкладка.

2

Клацніть оператора в списку, а потім клацніть Монітор .

Оператор почує сигнал сповіщення, коли ви приєднуєтеся до його виклику.

3

(Необов’язково) Клацніть Тренер шепоту Навчіть оператора під час виклику Whisper спілкуватися лише з оператором. Потім можна клацнути Слухайте Слухайте виклик оператора щоб повернутися до моніторингу виклику, або клацніть Баржа втручатися на виклик оператора щоб приєднатися до виклику.

4

(Необов’язково) Клацніть Баржа втручатися на виклик оператора щоб приєднатися до виклику, який ви відстежуєте. Ваш мікрофон увімкнено, і ви приєднуєтеся до виклику з оператором і клієнтом. Потім можна клацнути Слухайте Слухайте виклик оператора щоб продовжити моніторинг виклику, або клацніть Тренер шепоту Навчіть оператора під час виклику Whisper спілкуватися лише з оператором.

5

Клацніть щоб завершити моніторинг.

Надіслати повідомлення оператору

Спілкуйтеся в чаті з оператором, ви можете надсилати й отримувати повідомлення безпосередньо з ним.

1

Клацніть Досвід роботи з клієнтами , клацніть Оператори вкладку, а потім клацніть Моніторинг вкладка.

2

Клацніть оператора в списку, а потім клацніть Чат .

Відкриється простір з оператором.

Керуйте операторами в чергах

Операторів призначають до черг, і ви можете приєднатися до черг або від’єднати їх від приєднання. Коли оператори приєднуються до черг і стають доступними, вони починають отримувати виклики.

1

Клацніть Досвід роботи з клієнтами , клацніть Оператори вкладку, а потім клацніть Моніторинг вкладка.

2

Клацніть оператора в списку, а потім клацніть Приєднати оператора до черги .

3

Для кожної черги в списку можна встановити прапорець черги, і оператор приєднається до цієї черги. Можна також зняти прапорець із черги, щоб вилучити оператора з черги.

Змінити стан оператора

Виберіть, чи доступні ваші оператори для прийняття викликів у своїх чергах.

1

Клацніть Досвід роботи з клієнтами , клацніть Оператори вкладку, а потім клацніть Моніторинг вкладка.

2

Клацніть оператора в списку, а потім клацніть .

3

Клацніть Змінити стан оператора а потім виберіть один із варіантів Доступно або Недоступно .

Вийти з оператором

1

Клацніть Досвід роботи з клієнтами , клацніть Оператори вкладку, а потім клацніть Моніторинг вкладка.

2

Клацніть оператора в списку, а потім клацніть .

3

Клацніть Оператор виходу .

Перегляд статистики оператора

Перевірте продуктивність своїх операторів за певний період часу. Проаналізуйте доступну інформацію про операторів, як-от кількість підключених, середній час обробки, середній час вхідного підключення, середній час утримання вхідних даних тощо.

1

Клацніть Досвід роботи з клієнтами , клацніть Оператори вкладку, а потім клацніть Статистика вкладка.

2

Виберіть діапазон дат або діапазон часу, щоб звузити подання.

3

Виберіть фільтр, щоб переглянути конкретну інформацію.

Статистика операторів

KPI

KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати відомості про те, як оператори обробляють виклики. Доступні KPIS:

  • Підключені лічильники —Кількість підключених викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
  • Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів за вибраний діапазон дат.
  • Сер. вхідний час підключення —середній час, який оператори проводили на зв’язку з викликами за вибраний діапазон дат.
  • Сер. час утримання вхідних даних —середній час, протягом якого оператори ставлять вхідний виклик на утримання за вибраний діапазон дат.
KPI статистики операторів в аналітиці Customer Essentials

Динаміка середнього часу підключення оператора в розрахунку на одне підключення

На цій діаграмі показано тренд часу вхідного стану операторів на підключення за вибраний діапазон дат. Ця діаграма допомагає побачити, чи збільшується час утримання з часом через недостатню кількість операторів або виклики відповідають вчасно.

Сер. Діаграма тенденцій часу підключення оператора на підключення в статистиці оператора в аналітиці Customer Essentials

Середній час підключення до вхідних викликів у розрізі операторів

На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом підключення вхідних клієнтів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи є якісь відхилення щодо тривалості викликів.

Сер. діаграму часу вхідного підключення за операторами в статистиці операторів аналітики Customer Essentials

Середній час утримування вхідних викликів у розрізі операторів

На цій діаграмі показано операторів із найдовшим середнім часом утримання вхідних запитів у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, чи потрібно більше операторів у певній черзі викликів, якщо виклики перебувають на утриманні довше, ніж середнє.

Сер. діаграму часу утримання вхідних запитів за операторами в статистиці операторів аналітики Customer Essentials

Оператори черг із контактами

У цій таблиці наведено відомості про операторів, яких було призначено для черг викликів у вашій організації. Ви можете скористатися цією таблицею, щоб побачити, який агент отримує найбільше дзвінків та інформацію про статистику своїх дзвінків. Доступні деталі:

  • Ім’я оператора — ім’я оператора.
  • Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
  • Розташування —Розташування, призначене черзі викликів.
  • Кількість підключених —Кількість викликів, на які відповів оператор.
  • Загальна кількість представлених викликів —Кількість вхідних викликів до оператора, розподілених чергою викликів.
  • Тривалість підключення —кількість часу, який оператор витратив на підключені виклики.
  • Сер. час вхідного підключення —середня кількість часу, який оператор проводив у зв’язку з викликами.
  • Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
  • Сер. час утримання вхідних даних —середня кількість часу, протягом якого оператор ставив виклики на утримання.
  • Загальний час обробки — загальний час, який оператор витратив на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = загальний час обробки.
  • Сер. обробити час —середній час, який оператор витрачав на обробку викликів.
Таблиця операторів черги контактів у статистиці операторів аналітики Customer Essentials

Перегляд черг викликів у режимі реального часу

Перегляньте черги та подивіться, як вони прогресують. Проаналізуйте доступну інформацію, як-от середній час очікування, кількість викликів у кожній черзі та кількість операторів, доступних для відповіді на виклик.

1

Клацніть Досвід роботи з клієнтами , клацніть Черги вкладку, а потім клацніть У реальному часі вкладка.

Відображення інформації про чергу, зокрема: ім’я черги, контакти, які зараз перебувають у черзі, загальна кількість операторів, укомплектовані оператори, оператори в режимі очікування та недоступні оператори.

2

Виберіть, як ви хочете переглядати черги:

  • Клацніть стовпець, щоб упорядкувати список.

  • Щоб шукати чергу в списку, клацніть Пошук і введіть ім’я черги.

Черга в режимі реального часу

Динаміка контактів у черзі в реальному часі

На цій діаграмі показано, скільки абонентів, що телефонують, наразі очікують у черзі. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли припадає піковий час викликів, щоб ви могли налаштувати черги викликів або перепризначити операторів за потреби.

Активні контакти на діаграмі тенденцій черги в аналітиці Customer Experience

Статистика черг у реальному часі

У цій таблиці наведено відомості про стани операторів і кількість контактів, що очікують у чергах. Ви можете використовувати цю таблицю, щоб дізнатися, чи потрібно скоригувати кількість операторів у певних чергах. Доступні деталі:

  • Ім’я черги —Ім’я, призначене черзі викликів.
  • Контакти наразі в черзі —Кількість абонентів, що телефонують, які очікують на доступність оператора.
  • Усього операторів —Кількість операторів, призначених до черги викликів.
  • Укомплектовані оператори —Кількість операторів, які зараз працюють у черзі викликів.
  • Оператори в режимі очікування —Кількість операторів, які не здійснюють виклик.
  • Оператори недоступні —Кількість операторів, які здійснюють виклик.
Таблиця статистики живої черги в аналітиці Customer Experience

Перегляд хронологічних даних для черг

Перевірте продуктивність черг за певний період часу. Аналізуйте доступну інформацію про чергу, як-от дані щодо відповіді, переривання, середній час утримання, середній час очікування в черзі та багато іншого.

1

Клацніть Досвід роботи з клієнтами , клацніть Черги вкладку, а потім клацніть Історичний вкладка.

2

Виберіть діапазон дат або діапазон часу, щоб звузити подання.

3

Виберіть фільтр, щоб переглянути конкретну інформацію.

Історичні черги

KPI

KPI доступні вгорі сторінки, щоб показати стан високого рівня черг викликів. Доступні KPI:

  • Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори за вибраний діапазон дат.
  • Залишено —Кількість викликів, під час яких абонент завершив виклик або залишив повідомлення до того, як оператор став доступним за вибраний діапазон дат.
  • Сер. час утримання —середній час, протягом якого оператори ставлять абонентів, що телефонують, на утримання протягом вибраної дати.
  • Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти, що телефонують, проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик за вибраний діапазон дат.
KPI для розділу історії черги на робочому столі наглядача в аналітиці Customer Essentials

Вхідні виклики для черг і трендів

Ці діаграми класифікують вхідні виклики залежно від їх стану. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб отримати загальне уявлення про ефективність черг викликів.

Діаграма вхідних викликів для черг у розділі історії черг робочого стола Supervisor в аналітиці Customer Essentials

Сер. час очікування в черзі на виклик

На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом очікування на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, для якої черги викликів потрібно призначити більше операторів, щоб скоротити час очікування.

Сер. Час очікування в черзі на діаграму виклику в розділі робочого стола Supervisor в аналітиці Customer Essentials

Сер. час утримання в черзі на виклик

На цій діаграмі показано чергу викликів із найдовшим середнім часом утримання на виклик у порядку зростання або спадання за вибраний діапазон дат. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, коли абоненти, що телефонують, перебували на утриманні довше, ніж у середньому.

Сер. Час утримання в черзі на діаграму виклику в розділі робочого стола Supervisor в аналітиці Customer Essentials

Відомості про чергу

У цій таблиці наведено відомості про черги викликів, які було налаштовано у вашій організації. Ви можете використовувати цю діаграму, щоб побачити, як працюють оператори в кожній черзі викликів. Доступні деталі:

  • Ім’я черги —Ім’я черги викликів.
  • Тривалість утримання —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, були поставлені на утримання.
  • Середній час утримання —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, перебували на утриманні.
  • Тривалість підключення —кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, розмовляли з операторами.
  • Сер. вхідних тривалість підключення —середня кількість часу, протягом якого абоненти, що телефонують, спілкувалися з операторами.
  • Обробка часу — кількість часу, який оператори витрачають на обробку викликів. Час обробки розраховується як тривалість утримання + тривалість підключення = час обробки.
  • Сер. обробити час —середня кількість часу, який оператори витрачали на обробку викликів.
  • Час черги —кількість часу, який абоненти витратили на очікування наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
  • Сер. час очікування в черзі —середній час, який абоненти проводили в очікуванні наступного доступного оператора, який відповість на виклик.
  • Надано відповідь —Кількість викликів, на які відповіли оператори.
  • Залишено —Кількість викликів, під час яких абоненти, що телефонують, поклали слухавку або залишили повідомлення до того, як оператор став доступним.
  • Загальна кількість викликів —Загальна кількість вхідних викликів.
Таблиця відомостей про чергу в розділі робочого стола наглядача в аналітиці Customer Essentials