Влизане в приложението Webex

1

Отворете Webex или изтеглете приложението.

2

Щракнете върху Влизане, въведете имейл адреса си и след това щракнете върху Напред.

Следвайте стъпките за влизане за вашата организация.

Наблюдение на всички агенти

Администраторът Ви настройва с агенти в опашки. Наблюдавайте всички агенти и преглеждайте информацията им в реално време.

1

Щракнете върху Customer Experience , щракнете върху раздела Агенти и след това щракнете върху раздела Наблюдение .

Показва се информация за агента, включително: име, състояние, продължителност на състоянието, опашка, състояние на контакт и продължителност на времето в контакт.

2

Изберете как искате да виждате агентите:

  • Щракнете върху колона, за да поръчате списъка.

  • За да търсите в списъка агент, щракнете върху Търсене и въведете името му.

Наблюдение на агент в разговор

Слушайте разговор между агент и клиент в реално време.

1

Щракнете върху Customer Experience , щракнете върху раздела Агенти и след това щракнете върху раздела Наблюдение .

2

Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете върху Наблюдение.

Агентът чува тон за уведомяване, когато се присъедините към повикването му.

3

(По избор) Щракнете върху Обучение с тайни съобщения Обучение с тайни съобщения за агент при повикване , за да говорите само с агента. След това можете да щракнете върху Слушане Слушане на повикване от агент , за да се върнете към наблюдението на разговора, или да щракнете върху Включване включване в повикване на агент , за да се присъедините към разговора.

4

(По избор) Щракнете върху Включване включване в повикване на агент , за да се присъедините към повикването, което наблюдавате. Микрофонът ви е включен и вие се присъединявате към повикването с агента и клиента. След това можете да щракнете върху Слушане Слушане на повикване от агент , за да възобновите наблюдението на повикването, или да щракнете върху Обучение с тайни съобщения Обучение с тайни съобщения за агент при повикване , за да говорите само с агента.

5

Щракнете върху , за да прекратите наблюдението.

Изпращане на съобщение до агент

Проведете чат с агент, можете да изпращате и получавате съобщения директно с него.

1

Щракнете върху Customer Experience , щракнете върху раздела Агенти и след това щракнете върху раздела Наблюдение .

2

Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете върху Чат.

Отваря се мястото ви с агента.

Управление на агенти в опашки

Агентите се задават към опашки и можете да изберете дали да се присъедините към тях или да ги напуснете. Когато агентите се присъединяват към опашки и са налични, те започват да получават повиквания.

1

Щракнете върху Customer Experience , щракнете върху раздела Агенти и след това щракнете върху раздела Наблюдение .

2

Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете върху Присъединяване към агент в опашка .

3

За всяка опашка в списъка можете да поставите отметка в квадратчето и агентът се присъединява към тази опашка. Можете също да премахнете отметката от квадратче за отметка, за да премахнете присъединяването към агента от опашката.

Промяна на статуса на агент

Изберете дали вашите агенти са свободни, или не, за да приемат повиквания в опашките си.

1

Щракнете върху Customer Experience , щракнете върху раздела Агенти и след това щракнете върху раздела Наблюдение .

2

Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете върху .

3

Щракнете върху Промяна на състоянието на агента и след това изберете Наличен или Неналичен.

Излизане на агент

1

Щракнете върху Customer Experience , щракнете върху раздела Агенти и след това щракнете върху раздела Наблюдение .

2

Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете върху .

3

Щракнете върху Излизане от агента.

Преглед на статистиката за агента

Прегледайте производителността на вашите агенти за определен период от време. Анализирайте наличната информация за агента, като брой свързани, средно време за обработка, средно време за входяща връзка, средно време за задържане на входящи повиквания и много други.

1

Щракнете върху Customer Experience , щракнете върху раздела Агенти и след това щракнете върху раздела Статистика .

2

Изберете диапазон от дати или времеви диапазон, за да стесните изгледа си.

3

Изберете филтър, за да видите конкретна информация.

Статистика на агентите

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват повикванията. Достъпните KPIS са:

  • Брой свързани повиквания – Брой свързани повиквания, на които са отговорили агенти в избрания диапазон от дати.
  • Средно време за обработка – Средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания през избрания диапазон от дати.
  • Средно време за свързано състояние при входящо повикване – Средното време, прекарано от агентите във връзка с повиквания през избрания диапазон от дати.
  • Средно време за задържане на входящо повикване – Средното време, през което агентите са задържали входящо повикване през избрания диапазон от дати.
KPI на статистиката на агентите в анализа на Customer Essentials

Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

Тази диаграма показва тенденция за времената на състояние при входящо повикване на агенти за връзка през избрания диапазон от дати. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на повикванията се отговаря своевременно.

Диаграма на тенденциите за средно време за свързано състояние на агент на връзка в статистиката на агента на анализа на Customer Essentials

Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълги средни времена на свързано състояние при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има външни фактори за това колко време могат да отнеме повикванията.

Средно време за свързано състояние при входящо повикване по диаграма на агентите в статистиката за агентите на анализа на Customer Essentials

Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълги средни времена на задържане при входящо повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка на повикванията, ако повикванията се задържат за по-дълго от средното.

Средно време за задържане при входящо повикване по диаграма на агентите в статистиката на агентите на анализа на Customer Essentials

Агенти за опашките с контакти

Тази таблица показва подробности за агентите, които са били зададени към опашки на повикванията във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:

  • Име на агент – Име на агента.
  • Име на опашката – Име на опашката на повикванията.
  • Местоположение – Местоположение, зададено на опашката на повикванията.
  • Брой свързани – Брой повиквания, на които е отговорил агентът.
  • Общ брой представени повиквания – Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката на повикванията.
  • Продължителност на връзката – Количеството време, което агентът е прекарал в свързани повиквания.
  • Средно време за входящо свързване – Средното време, прекарано от агента във връзка с повиквания.
  • Продължителност на задържане – Количеството време, през което повикващите са били задържани.
  • Средно време за задържане на повикванията – Средно време, през което агентът е задържал повикванията.
  • Общо време за обработка – Общо време, прекарано от агент в обработване на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на връзката = общо време за обработка.
  • Средно време за обработка – Средното време, прекарано от агент в обработване на повиквания.
Таблица на агентите в опашката за контакти в статистиката на агентите на Customer Essentials analytics

Преглед на опашките за повиквания в реално време

Прегледайте опашките и вижте как напредват. Анализирайте наличната информация, като средно време за изчакване, брой повиквания във всяка опашка и колко агенти са налични за приемане на повиквания.

1

Щракнете върху Customer Experience , щракнете върху раздела Опашки и след това върху раздела Реално време .

Показва се информация за опашката, включително: име на опашката, контакти в момента в опашката, общ брой агенти, разпределени агенти, свободни агенти и неналични агенти.

2

Изберете как искате да виждате опашките:

  • Щракнете върху колона, за да поръчате списъка.

  • За да търсите в списъка за опашка, щракнете върху Търсене и въведете името на опашката.

Опашка в реално време

Тенденция на контактите на живо в опашка

Тази диаграма показва колко повикващи в момента чакат в опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за повиквания, така че да можете да коригирате опашките на повикванията или да задавате отново агенти, ако е необходимо.

Контактите на живо в диаграма на тенденциите в Customer Experience Analytics

Статистика за опашка на живо

Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя контакти, чакащи в опашките. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

  • Име на опашката – Име, присвоено на опашката на повикванията.
  • Контакти в момента в опашката – Брой повикващи, които чакат да има свободен агент.
  • Общ брой агенти – Брой агенти, зададени за опашката на повикванията.
  • Разпределени агенти – Брой агенти, които в момента работят в опашката на повикванията.
  • Неактивни агенти – Брой агенти, които не са в разговор.
  • Неналични агенти – Брой агенти, които са в разговор.
Таблица със статистически данни за опашката на живо в Customer Experience Analytics

Преглед на хронологични данни за опашките

Прегледайте производителността на опашките за определен период от време. Анализирайте наличната информация в опашката, като например данни за отговорено, изоставено, средно време за задържане, средно време за изчакване на опашката и много други.

1

Щракнете върху Customer Experience , щракнете върху раздела Опашки и след това върху раздела Хронология .

2

Изберете диапазон от дати или времеви диапазон, за да стесните изгледа си.

3

Изберете филтър, за да видите конкретна информация.

Хронологични опашки

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието от високо ниво на опашките на повикванията. Наличните KPI са:

  • Отговорено – Брой повиквания, на които са отговорили агентите за избрания диапазон от дати.
  • Изоставени – Брой повиквания, при които повикващият е затворил или е оставил съобщение, преди да има свободен агент за избрания диапазон от дати.
  • Средно време за задържане – Средното време, през което агентите са поставили повикващите в задържане през избрания период от време.
  • Средно време за изчакване на опашка – Средно време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването през избрания диапазон от дати.
KPI за хронологията на опашките в работния плот на супервайзора на Customer Essentials Analytics

Входящи повиквания за опашките и тенденция

Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на начина, по който се изпълняват опашките за повиквания.

Входящи повиквания за диаграмата на опашките в историческия раздел на опашките на работния плот на супервайзора в анализа на Customer Essentials

Средно време за изчакване на опашка за едно повикване

Тази диаграма показва опашката на повикванията с най-дългото средно време на изчакване за повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка на повикванията има нужда от повече зададени към нея агенти, за да помогнете за намаляване на времето за изчакване.

Средно време на изчакване на опашка за една диаграма на повикване в раздела „Настолен компютър на супервайзор“ в „Анализи на Customer Essentials“

Средно време за задържане на опашка за едно повикване

Тази диаграма показва опашката на повикванията с най-дългото средно време на задържане за едно повикване във възходящ или низходящ ред за избрания диапазон от дати. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога повикващите са били задържани за по-дълго от средното.

Средна продължителност на задържане на опашка за едно повикване в раздела „Настолен компютър на ръководител“ в „Анализи на Customer Essentials“

Подробности за опашките

Тази таблица показва подробности за опашките на повикванията, които са настроени във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как работят агентите във всяка опашка на повикванията. Наличните данни са:

  • Име на опашката – Име на опашката на повикванията.
  • Продължителност на задържане – Количеството време, през което повикващите са били задържани.
  • Средно време за задържане – Средното време за едно повикване, което повикващите са били задържани.
  • Продължителност на връзката – Количеството време, през което повикващите са говорили с агенти.
  • Средна продължителност на връзката при входящо повикване – Средното време за едно повикване, през което повикващите са разговаряли с агенти.
  • Време за обработка – Количеството време, което агентите прекарват в обработване на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на връзката = време за обработка.
  • Средно време за обработка – Средното време, прекарано от агентите в обработване на повиквания.
  • Време на опашката – Количеството време, което повикващите са прекарали в очакване на следващия свободен агент да отговори на повикването.
  • Средно време за изчакване на опашка – Средно време, което повикващите са прекарали в изчакване следващият свободен агент да отговори на повикването.
  • Отговорено—Брой повиквания, на които са отговорени агенти.
  • Изоставени – Брой повиквания, при които повикващите са затворили или са оставили съобщение, преди да се освободи агент.
  • Общ брой повиквания – Общ брой входящи повиквания.
Таблица с подробности за опашката в раздела „Ръководител на работния плот“ на Customer Essentials Analytics