Първи стъпки с Webex Customer Experience Essentials for Supervisors

Влезте в приложението Webex

1	Отворете Webex или изтеглете приложението .
2	Щракнете върху Влезте , въведете своя имейл адрес и след това щракнете Следваща . Следвайте стъпките за влизам във вашите организации.

Наблюдавайте всички агенти

Вашият администратор ви настройва с агенти на опашки. Наблюдавайте всички агенти и преглеждайте тяхната информация в реално време.

Щракнете върху Клиентско изживяване , щракнете Агенти раздел и след това щракнете Мониторинг раздел.

Показва информация за агента, включително: име, състояние, продължителност на състоянието, опашка, състояние на контакта и време за продължителност на контакта.

Изберете как искате да видите агентите:

Щракнете върху колона, за да подредите списъка.
За да потърсите в списъка агент, щракнете Търсене и въведете името им.

Наблюдавайте агент по време на разговор

Слушайте разговор между агент и клиент в реално време.

1	Щракнете върху Клиентско изживяване , щракнете Агенти раздел и след това щракнете Мониторинг раздел.
2	Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете Монитор . Агентът чува тон за уведомяване, когато се присъедините към разговора му.
3	(По избор) Щракнете Шепот треньор да говоря само с агента. След това можете да щракнете Вслушайте се за да се върнете към наблюдение на повикването или щракнете шлеп за да се присъедините към разговора.
4	(По избор) Щракнете шлеп за да се присъедините към разговора, който наблюдавате. Вашият микрофон е включен и вие се присъединявате към разговора с агента и клиента. След това можете да щракнете Вслушайте се за да възобновите наблюдението на повикването или щракнете Шепот треньор да говоря само с агента.
5	Щракнете върху да прекрати наблюдението.

Изпратете съобщение до агент

Разговаряйте с агент, можете да изпращате и получавате съобщения директно с него.

1	Щракнете върху Клиентско изживяване , щракнете Агенти раздел и след това щракнете Мониторинг раздел.
2	Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете чат . Вашето пространство с агента се отваря.

Управлявайте агенти в опашки

Агентите са присвоени на опашки и можете да изберете да се присъедините или отмените присъединяването на агентите към опашките. Когато агентите се присъединят към опашките и са на разположение, те започват да получават обаждания.

1	Щракнете върху Клиентско изживяване , щракнете Агенти раздел и след това щракнете Мониторинг раздел.
2	Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете Присъединете се към агента към опашката .
3	За всяка опашка в списъка можете да поставите отметка в квадратчето за опашка и агентът се присъедини към тази опашка. Можете също да премахнете отметката от квадратчето за опашка, за да изключите агента от опашката.

Промяна на статуса на агента

Изберете дали вашите агенти са налични или не са на разположение, за да приемат обаждания в техните опашки.

1	Щракнете върху Клиентско изживяване , щракнете Агенти раздел и след това щракнете Мониторинг раздел.
2	Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете .
3	Щракнете върху Промяна на състоянието на агента и след това изберете едно от двете Наличен или Недостъпно .

Излезте от агент

1	Щракнете върху Клиентско изживяване , щракнете Агенти раздел и след това щракнете Мониторинг раздел.
2	Щракнете върху агент в списъка, след което щракнете .
3	Щракнете върху Изход от агент .

Преглед на статистиката на агента

Прегледайте ефективността на вашите агенти за определен период от време. Анализирайте наличната информация за агента, като например броя на свързаните, средно време за обработка за входяща връзка, средно време за задържане на входящи и много други.

1	Щракнете върху Клиентско изживяване , щракнете Агенти раздел и след това щракнете Статистика раздел.
2	Изберете период от време от време или период от времеви диапазон, за да стесните изгледа си.
3	Изберете филтър, за да видите конкретна информация.

Статистика на агентите

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат подробности за това как агентите обработват обажданията. Наличните KPIS са:

Свързани брои —Брой свързани обаждания, на които са отговорили агенти през избрания период от време.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агентите за обработка на повиквания през избрания период от време.
Ср. входящо свързано време —Средно време, прекарано от агентите във връзка с обаждания през избрания период от време.
Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентите поставят входящо повикване в задържане през избрания период от време.

KPI на статистиката на агентите в анализа на Customer Essentials

Тенденция за средно време за свързано състояние на агент на връзка

Тази диаграма показва тенденция на времето за входящо състояние на агенти на връзка през избрания период от време. Тази диаграма ви помага да видите дали времето за задържане се увеличава с течение на времето, защото няма достатъчно агенти или дали на обажданията се отговаря навреме.

Ср. време на свързване на агента за диаграма на тенденцията на връзка в статистиката на агента на анализа на Customer Essentials

Средно време за свързано състояние при входящо повикване по агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време на свързване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали има някакви отклонения в това колко време могат да отнемат разговорите.

Ср. входящо свързано време по агенти диаграма в статистиката за агенти на анализа на Customer Essentials

Средно време за задържане при входящо повикване по агенти

Тази диаграма показва агентите с най-дълго средно време за задържане на входящи във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите дали са необходими повече агенти в конкретна опашка за обаждания, ако обажданията се в задържане за по-дълго от средното.

Ср. Входящо време за задържане по агенти диаграма в статистиката на агентите на анализа на Customer Essentials

Агенти за опашките с контакти

Тази таблица показва подробности за агентите, които са назначени за опашки за обаждания във вашата организация. Можете да използвате тази таблица, за да видите кой агент получава най-много обаждания и информация за техните извикващи статистики. Наличните данни са:

Име на агент — Име на агента.
Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
Местоположение —Местоположение, присвоено на опашката за повиквания.
Свързан брой — Брой обаждания, на които е отговорил агентът.
Общо представени обаждания —Брой входящи повиквания към агента, които са били разпределени от опашката за повиквания.
Продължителност на връзката —Количеството време, което агентът е прекарал за свързани разговори.
Ср. време за входящо свързване —Средно време, прекарано от агента във връзка с разговори.
Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
Ср. входящо време за задържане —Средно време, през което агентът поставя обажданията в задържане.
Общо време за обработка — Общо време, прекарано от агент за обработка на обаждания. Времето за обработка се изчислява като Продължителност на задържане + Продължителност на свързване = Общо време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, прекарано от агент за обработка на обаждания.

Таблица с агенти на опашката за контакти в статистиката за агенти на анализа на Customer Essentials

Преглеждайте опашките за обаждания в реално време

Прегледайте опашките и вижте как се развиват. Анализирайте наличната информация, като средно време на време за изчакване, брой повиквания във всяка опашка и колко агенти са налични за отговор на повикване.

Щракнете върху Клиентско изживяване , щракнете Опашки раздел и след това щракнете В реално време раздел.

Показва информация за опашката, включително: име на опашката, контакти, които в момента са на опашката, общо количество агенти, служители с персонал, неактивни агенти и недостъпни агенти.

Изберете как искате да видите опашките:

Щракнете върху колона, за да подредите списъка.
За да търсите в списъка за опашка, щракнете Търсене и въведете името на опашката.

Опашка в реално време

Тенденция на контактите на живо в опашка

Тази диаграма показва колко обаждащи се в момента чакат на опашка. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога са пиковите времена за обаждания, така че да можете да коригирате опашките за обаждания или да преназначите агенти според нуждите.

Контакти на живо в диаграмата на тенденциите на опашката в анализа на клиентското изживяване

Статистика за опашка на живо

Тази таблица показва подробности за статусите на агентите и броя на чакащите в опашки контакти. Можете да използвате тази таблица, за да видите дали трябва да коригирате броя на агентите в определени опашки. Наличните данни са:

Име на опашката — Име, присвоено на опашката за повиквания.
Контакти в момента на опашка —Брой обаждащи се, които чакат на разположение на агент.
Общо агенти — Брой агенти, присвоени на опашката за повиквания.
Агенти с персонал —Брой агенти, които в момента работят в опашката за повиквания.
Агентите не работят — Брой агенти, които не са на разговор.
Агентите не са налични — Брой агенти, които са на разговор.

Таблица със статистически данни за опашката на живо в анализа на клиентското изживяване

Преглед на хронологични данни за опашки

Прегледайте ефективността на опашките за определен период от време. Анализирайте наличната информация за опашката, като данни за отговорено, изоставено, средно време за задържане, средно време за време за изчакване на опашката и много други.

1	Щракнете върху Клиентско изживяване , щракнете Опашки раздел и след това щракнете Исторически раздел.
2	Изберете период от време от време или период от времеви диапазон, за да стесните изгледа си.
3	Изберете филтър, за да видите конкретна информация.

Исторически опашки

KPI

KPI са налични в горната част на страницата, за да ви покажат състоянието на високо ниво на опашките за обаждания. Наличните KPI са:

Отговорено —Брой обаждания, на които агентите са отговорили през избрания период от време.
Изоставен —Брой обаждания, при които обаждащият се затвори или остави съобщение, преди агентът да стане наличен през избрания период от време.
Ср. време за задържане —Средно време, през което агентите в задържане обаждащите се през избраната дата.
Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, прекарано от обаждащите се в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването през избрания период от време.

KPI за секцията за исторически опашки в работния плот на Supervisor на Customer Essentials анализи

Входящи обаждания за опашки и тенденция

Тези диаграми категоризират входящите повиквания въз основа на техните статуи. Можете да използвате тази диаграма, за да получите общ преглед на това как се представят опашките за повиквания.

Диаграма на входящите обаждания за опашки в исторически раздел на опашките на работния плот на Supervisor в анализа на Customer Essentials

Ср. време за време за изчакване на опашката на повикване

Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дългото средно време на време за изчакване на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите коя опашка за повиквания се нуждае от повече агенти, присвоени към нея, за да намалите времето за време за изчакване.

Ср. време за изчакване на опашката за диаграма на обажданията в секцията за настолни компютри Supervisor на анализа на Customer Essentials

Ср. време за задържане на опашката на повикване

Тази диаграма показва опашката за обаждания с най-дълго средно време за задържане на повикване във възходящ или низходящ ред през избрания период от време. Можете да използвате тази диаграма, за да видите кога обаждащите се са били в задържане за по-дълго от средното.

Ср. време за задържане на опашката за диаграма на обажданията в секцията за настолни компютри Supervisor на анализа на Customer Essentials

Подробности за опашките

Тази таблица показва подробности за опашките за обаждания, които са настройвам във вашата организация. Можете да използвате тази диаграма, за да видите как се представят агентите във всяка опашка за обаждания. Наличните данни са:

Име на опашката — Име на опашката за повиквания.
Продължителност на задържане —Количество време, през което обаждащите се бяха в задържане.
Средно време за задържане —Средно време на повикване, през което повикващите са били в задържане.
Продължителност на връзката — Време, през което обаждащите се разговаряха с агенти.
Входящо ср. свързана продължителност —Средно време на разговор, през което обаждащите се разговаряха с агентите.
Време за обработка — Количество време, което агентите прекарват в обработка на повиквания. Времето за обработка се изчислява като продължителност на задържане + продължителност на свързване = време за обработка.
Ср. обработвайте време —Средно време, което агентите прекарват в обработка на повиквания.
Време за опашка — Времето, което обаждащите се прекарват в чакане следващия наличен агент да отговори на повикването.
Ср. време за време за изчакване на опашката —Средно време, което обаждащите се прекараха в очакване на следващия наличен агент да отговори на повикването.
Отговорено — Брой обаждания, на които са отговорили агенти.
Изоставен — Брой обаждания, при които обаждащите се затвориха или оставиха съобщение, преди агентът да стане достъпен.
Общо обаждания —Общ брой входящи повиквания.

Таблица с подробности за опашката в секцията на работния плот на супервайзера на анализа на Customer Essentials