Kao supervizor pregledajte agente i redove za čekanje. Prikažite podatke u realnom vremenu i istorijski podaci za agente i redove za čekanje.
Prijavite se u aplikaciju Webex
| 1 | Otvorite Webex ili preuzmite aplikaciju. |
| 2 | Kliknite na "Prijavite se", unesite e-adresa, a zatim kliknite na "Dalje ". Pratite korake za svoje organizacije prijaviti se. |
Nadgledaj sve agente
Administrator vas podešava sa agentima u redovima za čekanje. Pratite sve agente i pregledajte njihove informacije u realno vreme.
| 1 | Kliknite na iskustvo kupca Informacije o agentu se prikazuju uključujući: ime, država, trajanje države, red, status kontakta i vreme u trajanju kontakta. 
|
| 2 | Odaberite način na koji želite da vidite agente:
|
, izaberite karticu 
i unesite njegovo ime.Nadgledanje agenta tokom poziva
Slušanje razgovora između agenta i kupca u realno vreme.
| 1 | Kliknite na iskustvo kupca |
| 2 | Kliknite na agenta sa liste, a zatim kliknite na "Nadgledaj " Agent čuje ton obaveštenja kada se pridružite njihovom pozivu. 
|
| 3 | (Opcionalno) Kliknite na tihi trener |
| 4 | (Opcionalno) Kliknite na " Dodsebe" |
| 5 | Kliknite na |
.
da razgovarate samo sa agentom. Zatim možete da kliknete na "Poslušaj 
da biste se vratili na nadgledanje poziva ili kliknite na " 
da biste se pridružili pozivu.
da biste završili nadgledanje.Pošalji poruku agentu
Ćaskajte sa agentom, možete slati i primati poruke direktno sa njim.
| 1 | Kliknite na iskustvo kupca |
| 2 | Kliknite na agenta na listi, a zatim kliknite na "Ćaskanje " Otvoriće se prostor sa agentom. |
.Upravljanje agentima u redovima za čekanje
Agenti se dodeljuju redovima za čekanje i možete odabrati da se pridružite agentima ili da ih otkažete u redove za čekanje. Kada se agenti pridruže redovima za čekanje i budu dostupni, počinju da primaju pozive.
| 1 | Kliknite na iskustvo kupca |
| 2 | Kliknite na agenta na listi, a zatim kliknite na "Pridruži se agentu" da biste ga čekali 
|
| 3 | Za svaki red za čekanje na listi možete da proverite polje za potvrdu reda, a agent se pridružuje tom redu za čekanje. Takođe možete da poništite izbor u polju za potvrdu reda da biste se pridružili agentu iz reda za čekanje. |
.Promeni status agenta
Izaberite da li su agenti dostupni ili nedostupni za primanje poziva u redovima za čekanje.
| 1 | Kliknite na iskustvo kupca |
| 2 | Kliknite na agenta sa liste, a zatim kliknite na 
|
| 3 | Kliknite na "Promeni status agenta", a zatim odaberite opciju "Dostupno" ili "Nedostupno". |
.Odjavi agenta
| 1 | Kliknite na iskustvo kupca |
| 2 | Kliknite na agenta sa liste, a zatim kliknite na 
|
| 3 | Kliknite na " Odjavite se agenta". |
Prikaži statistiku agenta
Pregledajte performanse agenata tokom određenog vremenskog perioda. Analizirajte dostupne informacije o agentima kao što su broj povezanih prosečno vreme upravljanja, prosečno vreme dolazne veze, prosečno dolazno vreme čekanja i još mnogo toga drugog.
| 1 | Kliknite na iskustvo kupca 
|
| 2 | Odaberite opseg datuma ili vremenski opseg da suzite prikaz. |
| 3 | Izaberite filter za prikaz određenih informacija. |
Statistika agenata
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazale detaljnije informacije o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:
- Povezani brojevi – broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme dolazne povezane veze – Prosečno vreme koje su agenti proveli sa pozivima tokom izabranih opseg datuma.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agenti stavljaju dolazni poziv na čekanju preko izabranih opseg datuma.
Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi tokom izabranih opseg datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili ako se na pozive odgovara na odgovarajući način.
Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim dolaznim povezanim vremenom rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odlazni pozivi u dužini koju pozivi mogu da izuzmu.
Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najduže prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu tokom izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanju duže od prosečnog.
Agenti u redu za čekanje kontakta
U ovoj tabeli prikazani su detalji o agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta.
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Povezani broj – broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Trajanje veze – Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
- Prosečno vreme dolazne veze – Prosečno vreme koje je agent proveo povezan sa pozivima.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. dolazni vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kojeg agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = ukupno vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Prikaz redova poziva u realno vreme
Pregledajte redove za čekanje i pogledajte kako napreduje. Analizirajte dostupne informacije, kao što su prosečan vreme čekanja, broj poziva u svakom redu za čekanje i koliko agenata je dostupno za odgovaranje na poziv.
| 1 | Kliknite na iskustvo kupca Informacije o redu za čekanje se prikazuju uključujući: ime, pozivi u redu, najduže vreme čekanja, ukupno agenata, neaktivni agenti, dostupni agenti i agenti nedostupni. 
|
| 2 | Odaberite način na koji želite da pregledate redove za čekanje:
|
Red za čekanje u realnom vremenu
Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo
Ovaj grafikon prikazuje koliko pozivalaca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su vremena poziva sa najvećom zauzetošcu da biste po potrebi mogli da prilagodite redove poziva ili predodeljujete agente.
Statistika reda za čekanje uživo
U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – Ime dodeljeno redu za čekanje poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu za čekanje – broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agenata – broj agenata dodeljenih redu za čekanje poziva.
- Zauzeti agenti – broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
- Neaktivni agenti – broj agenata koji nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti – broj agenata koji su u pozivu.
Prikaži istorijski podaci redove za čekanje
Pregledajte učinak redova za čekanje tokom određenog vremenskog perioda. Analizirajte dostupne informacije o redu za čekanje, kao što su podaci za odgovorne, napuštene, prosečno vreme čekanja, prosečne brojeve vreme čekanja redu za čekanje i još mnogo toga drugog.
| 1 | Kliknite na iskustvo kupca 
|
| 2 | Odaberite opseg datuma ili vremenski opseg da suzite prikaz. |
| 3 | Izaberite filter za prikaz određenih informacija. |
Историјат чека
Kpi
KPI-je su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status redova poziva visokog nivoa. KPI-je dostupni su:
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti tokom izabranih opseg datuma.
- Napušteno – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan tokom izabranih opseg datuma.
- Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivaoce na čekanju tokom izabranog datuma besa.
- Prosečan red vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv preko izabranog opseg datuma.
Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend
Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu statua. Ovaj grafikon možete da koristite za opšti pregled načina izvršavanja redova poziva.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečnim vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koji red poziva treba da mu bude dodeljen više agenata kako bi se smanjila vreme čekanja.
Pros. red za čekanje vreme čekanja po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najduže prosečno vreme čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom preko izabranog opseg datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci na čekanju duže od prosečnog.
Detalji o redu za čekanje
U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Ime reda za čekanje – ime reda poziva.
- Trajanje čekanja – Vreme tokom kojeg su pozivaoci stavljani na čekanju.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme po pozivu tokom kojeg su pozivaoci na čekanju.
- Trajanje povezanog – Vreme tokom kojeg su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Dolazna prosečna dužina povezane veze – Prosečno vreme po pozivu koji su pozivaoci razgovarali sa agentima.
- Vreme rukovanja – Vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Vreme rukovanja se računa kao trajanje čekanja + trajanje povezano = Vreme rukovanja.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Vreme reda za čekanje – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan red za vreme čekanja – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Odgovoreni – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteno – broj poziva u kojima su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
