Prijavite se u aplikaciju Webex

1

Otvorite Webex ili preuzmite aplikaciju.

2

Kliknite na Prijavljivanje, unesite svoju e-adresu, a zatim kliknite na Sledeće.

Pratite korake za prijavljivanje organizacija.

Nadgledaj sve agente

Administrator vam podešava agente u redovima za čekanje. Nadgledajte sve agente i pregledajte njihove informacije u realnom vremenu.

1

Kliknite na Iskustvo kupca , kliknite na karticu Agenti , a zatim na karticu Praćenje .

Informacije o agentu se prikazuju uključujući: ime, država, trajanje statusa, red za čekanje, status kontakta i vreme u trajanju kontakta.

2

Izaberite način na koji želite da vidite agente:

  • Kliknite na kolonu da biste naručili listu.

  • Da biste pretražili listu agenta, kliknite na dugme Dugme za pretragu Pretraži i unesite njegovo ime.

Nadgledaj agenta tokom poziva

Slušajte razgovor između agenta i kupca u realnom vremenu.

1

Kliknite na Iskustvo kupca , kliknite na karticu Agenti , a zatim na karticu Praćenje .

2

Kliknite na agenta na listi, a zatim na Nadgledaj.

Agent čuje ton obaveštenja kada se pridružite njegovom pozivu.

3

(Opcionalno) Kliknite na Trener dojave Tihi trener agenta u pozivu da biste razgovarali samo sa agentom. Zatim možete da kliknete na Slušaj pridruživanje Slušanje poziva agenata da biste se vratili praćenju poziva ili da kliknete na Dod ubacivanje u poziv agenata da biste se pridružili pozivu.

4

(Opcionalno) Kliknite na Dod ubacivanje u poziv agenata da biste se pridružili pozivu koji nadgledate. Mikrofon je uključen i pridružujete se pozivu pomoću agenta i kupca. Zatim možete da kliknete na Slušaj Slušanje poziva agenata da biste nastavili nadgledanje poziva ili da kliknete na Tihi trener Tihi trener agenta u pozivu i razgovarate samo sa agentom.

5

Kliknite Napusti sastanak ili završi sastanak za sve da biste završili nadgledanje.

Pošalji poruku agentu

Ćaskajte sa agentom, možete da šaljete i primate poruke direktno sa njim.

1

Kliknite na Iskustvo kupca , kliknite na karticu Agenti , a zatim na karticu Praćenje .

2

Kliknite na agenta na listi, a zatim na ćaskanje.

Otvoriće se vaš prostor sa agentom.

Upravljanje agentima u redovima za čekanje

Agenti su dodeljeni redovima za čekanje i možete da izaberete da li ćete se pridružiti agentima u redovima za čekanje ili ih opozvati. Kada se agenti pridruže redovima za čekanje i postanu dostupni, oni počinju da primaju pozive.

1

Kliknite na Iskustvo kupca , kliknite na karticu Agenti , a zatim na karticu Praćenje .

2

Kliknite na agenta na listi, a zatim izaberite stavku Pridruži se agentu za red .

3

Za svaki red za čekanje na listi, možete da proverite polje za potvrdu reda za čekanje i agent se pridružuje tom redu. Takođe možete da opozovete izbor u polju za potvrdu reda za čekanje da biste otkazali pridruživanje agentu iz reda za čekanje.

Promeni status agenta

Odaberite da li su agenti dostupni ili nedostupni za primanje poziva u svojim redovima za čekanje.

1

Kliknite na Iskustvo kupca , kliknite na karticu Agenti , a zatim na karticu Praćenje .

2

Kliknite na agenta na listi, a zatim na Dugme „Više opcija“.

3

Kliknite na Promeni stanje agenta , a zatim odaberite ili Dostupno ili Nedostupno.

Odjavi se agenta

1

Kliknite na Iskustvo kupca , kliknite na karticu Agenti , a zatim na karticu Praćenje .

2

Kliknite na agenta na listi, a zatim na Dugme „Više opcija“.

3

Kliknite na Odjavi se agenta.

Prikaži statistiku agenta

Pregledajte performanse agenata tokom određenog vremenskog perioda. Analizirajte dostupne informacije o agentu kao što su brojevi povezani, prosečno vreme obrade, prosečno vreme dolazne veze, prosečno vreme čekanja i još mnogo toga drugog.

1

Izaberite stavku Iskustvo kupca , izaberite karticu Agenti , a zatim stavku Statistika .

2

Odaberite opseg datuma ili vremenski opseg za suženje prikaza.

3

Odaberite filter za pregled određenih informacija.

Statistika agenata

Ključni pokazatelji učinka

KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o tome kako agenti rukuju pozivima. KPIS je dostupan:

  • Povezani brojevi – Broj povezanih poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
  • Prosečno vreme obrade – Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive u okviru izabranog opsega datuma.
  • Prosečno povezano vreme – Prosečno vreme koje su agenti proveli povezani sa pozivima u okviru izabranog opsega datuma.
  • Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili dolazni poziv na čekanje u okviru izabranog opsega datuma.
KPI-ovi za statistiku agenata u analitici usluge Customer Essentials

Trend prosečnog vremena uspostavljene veze agenta po vezi

Na ovom grafikonu prikazuje se trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme čekanja povećava tokom vremena jer nema dovoljno agenata ili da li se na pozive odgovara pravovremeno.

Prosečno vreme povezanosti sa agentom po grafikonu trenda veze u statistici agenta analitike korisničkog Essentials

Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima

Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim dolaznim vezama u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li postoje odstupanja od toga koliko dugo pozivi mogu da potraje.

Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom po agentima u statistici agenata analitike korisničkog Essentials

Prosečno vreme čekanja dolaznog poziva po agentima

Na ovom grafikonu prikazani su agenti sa najdužim prosečnim vremenom dolaznog čekanja u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li je potrebno više agenata u određenom redu za čekanje poziva ako se pozivi stavljaju na čekanje duže od proseka.

Prosečno vreme čekanja po grafikonu agenata u statistici agenata analitike korisničkog Essentials

Agenti u redu za čekanje kontakta

U ovoj tabeli prikazani su detalji agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Dostupni detalji su:

  • Ime agenta – ime agenta.
  • Ime reda– Ime reda poziva.
  • Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
  • Povezani broj – Broj poziva na koje je agent odgovorio.
  • Ukupno prikazanih poziva – Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani redom poziva.
  • Trajanje veze– Vreme koje je agent proveo na povezanim pozivima.
  • Prosečno vreme povezivanja za dolazne pozive – Prosečno vreme koje je agent proveo povezano sa pozivima.
  • Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
  • Prosečno vreme dolaznog čekanja – Prosečno vreme tokom kog je agent stavio pozive na čekanje.
  • Ukupno vreme obrade– Ukupno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = Ukupno vreme obrade.
  • Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje je agent proveo obrađujući pozive.
Tabela agenata za red za čekanje u statistici agenata analitike korisničkog interfejsa

Prikaži redove poziva u realnom vremenu

Pregledajte redove za čekanje i pogledajte kako se napreduju. Analizirajte dostupne informacije, kao što su prosečno vreme čekanja, broj poziva u svakom redu za čekanje i koliko je agenata dostupno da odgovori na poziv.

1

Kliknite na Iskustvo kupca , kliknite na karticu Redovi za čekanje, a zatim na karticu U realnom vremenu .

Informacije o redu za čekanje prikazuju se uključujući: ime reda za čekanje, kontakti koji su trenutno u redu za čekanje, ukupan broj agenata, zaposleni agenti, neaktivni agenti i agenti su nedostupni.

2

Odaberite način na koji želite da prikažete redove za čekanje:

  • Kliknite na kolonu da biste naručili listu.

  • Da biste pretražili listu za red za čekanje, kliknite na dugme Dugme za pretragu Pretraži i unesite ime reda za čekanje.

Red za čekanje u realnom vremenu

Trend broja kontakata u redu za čekanje uživo

Na ovom grafikonu prikazuje se koliko pozivaoca trenutno čeka u redu. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada je najveće vreme poziva, tako da možete da prilagodite redove poziva ili da po potrebi predodelite agente.

Kontakti uživo na grafikonu trenda reda za čekanje u analitici Customer Experience

Statistika reda za čekanje uživo

U ovoj tabeli prikazani su detalji statusa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima za čekanje. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli da li treba da podesite broj agenata u određenim redovima za čekanje. Dostupni detalji su:

  • Ime reda– ime dodeljeno redu poziva.
  • Kontakti koji su trenutno u redu – Broj pozivalaca koji čekaju da agent bude dostupan.
  • Ukupan broj agenata – Broj agenata dodeljen redu poziva.
  • Agenti angažovani – Broj agenata koji trenutno rade u redu poziva.
  • Agenti su neaktivni – Broj agenata koji nisu na pozivu.
  • Agenti nedostupni – Broj agenata koji su na pozivu.
Tabela statistike reda za čekanje uživo u analitici Customer Experience

Prikaži istorijske podatke za redove za čekanje

Pregledajte performanse redova za čekanje tokom određenog vremenskog perioda. Analizirajte dostupne informacije o redu čekanja, kao što su podaci za odgovoreno, napušteno vreme čekanja, prosečno vreme čekanja u redu i još mnogo toga drugog.

1

Kliknite na Iskustvo kupca , kliknite na karticu Redovi za čekanje , a zatim na karticu Istorijski .

2

Odaberite opseg datuma ili vremenski opseg za suženje prikaza.

3

Odaberite filter za pregled određenih informacija.

Istorijski redovi čekanja

Ključni pokazatelji učinka

KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice da bi vam prikazali status redova za čekanje poziva visokog nivoa. Dostupni KPI indikatori su:

  • Odgovoreno – Broj poziva na koje su agenti odgovorili u okviru izabranog opsega datuma.
  • Napušteno – Broj poziva na kojima je pozivalac prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan u okviru izabranog opsega datuma.
  • Prosečno vreme čekanja – Prosečno vreme tokom kog su agenti stavili pozivaoca na čekanje tokom izabranog opsega datuma.
  • Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv u okviru izabranog opsega datuma.
KPI-ovi za odeljak istoričara reda za čekanje u radnoj površini analitike kupca Essentials

Dolazni pozivi za redove za čekanje i trend

Ovi grafikoni kategorizuju dolazne pozive na osnovu njihovih statua. Ovaj grafikon možete da koristite da biste dobili opšti pregled načina na koji se obavljaju redovi poziva.

Dolazni pozivi za grafikon redova čekanja u istorijskom odeljku redova čekanja za radnu površinu supervizora u analitici kupca Essentials

Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu

Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kom redu poziva treba više agenata da bi se smanjilo vreme čekanja.

Prosečno vreme čekanja u redu čekanja po grafikonu poziva u odeljku radne površine supervizora analitike korisničkog kvaliteta

Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po pozivu

Na ovom grafikonu prikazuje se red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu u rastućem ili opadajućem redosledu u okviru izabranog opsega datuma. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kada su pozivaoci stavljeni na čekanje duže od proseka.

Prosečno vreme čekanja u redu za čekanje po grafikonu poziva u odeljku „Radna površina supervizora” analitike korisničkog kvaliteta

Detalji o redu za čekanje

U ovoj tabeli prikazani su detalji o redovima za čekanje poziva podešenim u vašoj organizaciji. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako funkcionišu agenti u svakom redu za čekanje poziva. Dostupni detalji su:

  • Ime reda– Ime reda poziva.
  • Trajanje na čekanju – Vreme tokom kog su pozivaoci stavljeni na čekanje.
  • Prosečno vreme čekanja– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci stavljeni na čekanje.
  • Povezano trajanje – Vreme tokom kog su pozivaoci razgovarali sa agentima.
  • Prosečno vreme povezanosti sa dolaznim pozivom– Prosečno vreme po pozivu koje su pozivaoci razgovarali sa agentima.
  • Vreme obrade – Vreme koje agenti provode obrađujući pozive. Vreme obrade se izračunava kao trajanje čekanja + povezano trajanje = vreme obrade.
  • Prosečno vreme obrade– Prosečno vreme koje su agenti proveli obrađujući pozive.
  • Vreme čekanja – Vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
  • Prosečno vreme čekanja u redu – Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći dostupni agent odgovori na poziv.
  • Odgovoreno – Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
  • Napušteno – Broj poziva na kojima su pozivaoci prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
  • Ukupan broj poziva– Ukupan broj dolaznih poziva.
Tabela sa detaljima reda za čekanje u odeljku radne površine supervizora analitike usluge Customer Essentials