- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Kao supervizor pregledajte svoje agente i redove. Pogledajte podatke u realnom vremenu i pregledajte sve istorijske podatke za agente i redove.
Prijavite se u aplikaciju Vebek
| 1 |
Otvorite Vebek ili preuzmite aplikaciju. |
| 2 |
Kliknite Prijavite se, unesite svoju adresu e-pošte, a zatim kliknite na dugme Dalje. Sledite korake za prijavu vaših organizacija. |
Pratite sve agente
Vaš administrator vam postavlja agente u redovima. Pratite sve agente i pregledajte njihove informacije u realnom vremenu.
| 1 |
Kliknite na Pomoć za korisnike
Prikazuju se informacije o agentu, uključujući: ime, stanje, trajanje stanja, red čekanja, status kontakta i Vreme trajanja kontakta. Kada je agent na odlaznom pozivu, nakon statusa kontakta pojavljuje se |
| 2 |
Izaberite kako želite da vidite agente:
|
, kliknite na karticu 
ikona odlaznog poziva
Nadgledajte agenta na pozivu
Slušajte razgovor između agenta i kupca u realnom vremenu.
| 1 |
Kliknite na Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Kliknite na agenta na listi, a zatim kliknite na dugme Monitor Agent čuje ton obaveštenja kada se pridružite njihovom pozivu. 
|
| 3 |
(Opciono) Kliknite na trener šaptanja
|
| 4 |
(Opciono) Kliknite Barge
|
| 5 |
Kliknite |
.
Razgovarati samo sa agentom. Zatim možete kliknuti na 
da biste se vratili na nadgledanje poziva ili kliknite na
da se pridružim pozivu.
za okončanje praćenja.Pošaljite poruku agentu
Razgovarajte sa agentom, možete slati i primati poruke direktno sa njima.
| 1 |
Kliknite na Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Kliknite na agenta na listi, a zatim kliknite na dugme Chat Otvara se vaš prostor sa agentom. |
.Upravljajte agentima u redovima
Agenti su dodeljeni redovima i možete izabrati da se pridružite ili odvojite agentima u redove. Kada se agenti pridruže redovima i budu dostupni, počinju da primaju pozive.
| 1 |
Kliknite na Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Kliknite na agenta na listi, a zatim kliknite na Pridruži se agentu da biste čekali red
|
| 3 |
Za svaki red na listi možete potvrditi polje za potvrdu u redu čekanja i agent se pridruži tom redu . Takođe možete da poništite potvrdni okvir za red da biste odvojili agenta iz reda. |
.Promenite status agenta
Izaberite da li su vaši agenti dostupni ili nedostupni za primanje poziva u njihovim redovima.
| 1 |
Kliknite na Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Kliknite na agenta na listi, a zatim kliknite 
|
| 3 |
Kliknite na dugme Promeni stanje agenta, a zatim izaberite Dostupno ili Ne dostupno. |
.Odjavite se agenta
| 1 |
Kliknite na Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Kliknite na agenta na listi, a zatim kliknite 
|
| 3 |
Kliknite na Odjavite Agent. |
Generišite izveštaje
Generišite izveštaj za korisničku pomoć za određeni opseg datuma, vremenski opseg i vremensku zonu. Nakon što generišete izveštaj, možete ga preuzeti iz Iz veštaja.
Pre nego što počnete
Kada generišete izveštaje u aplikaciji Vebek, imajte na umu da:
-
Zakazivanje izveštaja iz aplikacije Vebek nije podržano.
-
Možete da izaberete podatke za Danas kada generišete izveštaje.
-
Razlog završetka i detalji aktivnosti agenta u redu čekanja su dva izveštaja dostupna za generisanje u aplikaciji Vebek.
-
Izveštaji dostupni supervizoru mogu zavisiti od konfiguracije korisničke pomoći i predložaka izveštaja omogućenih za organizaciju.
-
Možete odabrati do 92 dana podataka u prilagođenom odabiru opsega datuma.
| 1 |
Izaberite Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Izaberite vrstu izveštaja. |
| 3 |
Izaberite opseg datuma, vremenski opseg i vremensku zonu. |
| 4 |
Kliknite na dugme Generiraj izveš taj. |
Izveštaj se pojavljuje u Iz veštajima. Kada je izveštaj spreman, kliknite na Preuz mi da biste ga sačuvali kao CSV datoteku.
Preuzmite izveštaje
Nakon što generišete izveštaj, možete ga preuzeti kao CSV datoteku.
| 1 |
Kliknite na Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Kliknite na Pre uzmi pored izveštaja po vašem izboru. |
Pogledajte statistiku agenta
Pregledajte performanse svojih agenata tokom određenog vremenskog perioda. Analizirajte dostupne informacije agenta kao što su brojevi povezanih, prosečno vreme rukovanja, prosečno vreme ulazne veze, prosečno vreme zadržavanja dolazne veze i još mnogo toga.
| 1 |
Kliknite na Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Izaberite opseg datuma ili vremenski raspon da biste suzili prikaz. |
| 3 |
Izaberite filter da biste videli određene informacije. |
Statistika agenata
KPI
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam prikazali detalje o tome kako agenti obrađuju pozive. Dostupni KPI su:
- Povezani bro jevi — Broj povezanih poziva na koje su odgovorili agenti u odabranom opsegu datuma.
- Pro@@ sečno vreme rukovanja — Prosečno vreme koje su agenti potrošili na obradu poziva u odabranom opsegu datuma. Vreme rukovanja uključuje vreme razgovora, vreme zadržavanja i vreme zvona.
- Pro@@ sečno vreme dolaznog povezivanja — Prosečno vreme koje su agenti proveli u vezi sa pozivima u odabranom opsegu datuma.
- Prosečno vreme dolaznog zadržavanja — Prosečno vreme koje agenti čekaju dolazni poziv u odabranom op segu datuma.
Prosečno vreme povezivanja agenta po trendu veze
Ovaj grafikon prikazuje trend vremena dolaznog statusa agenata po vezi u odabranom opsegu datuma. Ovaj grafikon vam pomaže da vidite da li se vreme zadržavanja vremenom povećava jer nema dovoljno agenata ili se na pozive odgovaraju blagovremeno.
Prosečno vreme dolaznog povezivanja agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najdužim prosečnim ulaznim vezanim vremenima u rastućem ili opadajućem redosledu u odabranom opsegu datuma. Možete da koristite ovaj grafikon da vidite da li postoje odstup anja u tome koliko dugo pozivi mogu trajati.
Prosečno vreme dolaznog zadržavanja od strane agenata
Ovaj grafikon prikazuje agente sa najdužim prosečnim vremenom zadržavanja u rastućem ili opadajućem redosledu u odabranom opsegu datuma. Možete da koristite ovaj grafikon da vidite da li je potrebno više agenata u određenom redu poziva ako se pozivi čekaju duže od proseka.
Agenti za red
Ova tabela prikazuje detalje agenata koji su dodeljeni redovima poziva u vašoj organizaciji. Pomoću ove tabele možete videti koji agent dobija najviše poziva i informacije o njihovoj statistici poziva. Dostupni detalji su:
- Ime agenta - Ime agenta.
- Naziv reda — Naziv reda poziva.
- Lokacija — Lokacija dodeljena redu poziva.
- Odgovoreni pozi vi — Broj poziva na koje je agent odgovorio.
- Odskočeni pozi vi — Broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali ostali bez odgovora.
- Napušteni pozi vi — broj poziva na koje su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ostali pozivi bez odgovor a - Broj poziva koji su imali status koji nije odgovoren. Na primer, slučajevi u kojima pozivatelj nije izvršio izbor ključa.
- Predstavljeni pozi vi — Broj dolaznih poziva agentu koji su distribuirani po redu poziva.
- Ukupno vreme razgovora - Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima.
- Pro@@ sečno vreme dolaznog razgovora — Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno razgovarajući o pozivima.
- Ukupno vreme zadrž avanja — Ukupno vreme kada agent stavlja pozive na čekanje.
- Pro@@ sečno vreme dolaznog zadržavanja — Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanje.
- Ukupno vreme ruko vanja — Ukupno vreme koje agent provede na poziv iz reda čekanja. Ovo se beleži kada agent završi ili prenese poziv. Vreme rukovanja uključuje vreme razgovora, vreme zadržavanja i vreme zvona.
- Pro@@ sečno vreme obrade — Prosečno vreme koje je agent proveo na obrađivanju poziva. Vreme rukovanja uključuje vreme razgovora, vreme zadržavanja i vreme zvona.
- AgenTid —Jed instveni identifikator agenta koji odgovara na poziv ponuđen iz reda čekanja.
Pogledajte završetak agenta
Pregledajte performanse svojih agenata kada prijave zaključne razloge za svoje pozive.
| 1 |
Kliknite na Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Izaberite opseg datuma ili vremenski raspon da biste suzili prikaz. |
| 3 |
Izaberite filter da biste videli određene informacije. |
Agenti završavaju
KPI
KPI su dostupni na vrhu stranice kako bi vam prikazali statistiku o tome kako agenti završavaju svoje pozive. Dostupni KPI su:
- Prosečno trajanje završetka — Prosečno trajanje završetka svih agenata u organizaciji.
- Najveći prosečni red trajanja završetka — red sa agentima koji su imali najveće prosečno trajanje završetka u odabranom opsegu datuma.
- Najniži prosečni red trajanja završetka —Red sa agentima koji su imali najniže prosečno trajanje završetka tokom izabranog opsega datuma.
Trend prosečnog trajanja završetka
Ovaj grafikon prikazuje trend prosečnog trajanja završetka u svim redovima u odabranom opsegu datuma. Možete koristiti ove informacije da vidite koji dani imaju više od prosečnog trajanja završetka i istražite te dane da biste saznali razlog zašto je prosečno trajanje bilo veće.
Korišćeni razlozi za zamotavanje gornje/donjeg
Ova tabela prikazuje korišćene gornje ili donje razloge za zamatanje i njihovo odgovarajuće prosečno trajanje završetka u odabranom opsegu datuma. Pomoću ovih informacija možete da vidite koji su razlozi za zaključivanje najčešće korišćeni u vašoj organizaciji i da li se očekuje trajanje ugovora o nivou usluge vaše organizacije.
Vrhunski redovi prema najvišem/najnižem prosečnom trajanju završetka
Ova tabela prikazuje gornje redove sa najvišim ili najnižim prosečnim trajanjem završetka i njihove odgovarajuće završene završene u odabranom rasponu datuma. Možete koristiti ove informacije da biste stekli uvid u to zašto je određenim redovima potrebno duže da završe završetke od drugih.
Vrhunski agenti po najvećim/najmanjem broju završenih završenih završenih završetaka
Ova tabela prikazuje najbolje agente prema broju završenih završenih završetaka u odabranom opsegu datuma. i njihovo odgovarajuće prosečno trajanje završetka u odabranom op segu datuma. Možete koristiti ove informacije da biste videli koliko dobro agenti rade u vašoj organizaciji.
Vrhunski agenti po najvišem/najnižem prosečnom trajanju završetka
Ova tabela prikazuje vrhunske agente sa najvećim ili najmanjim trajanjem završetka i njihove odgovarajuće završene završene u odabranom opsegu datuma. Ove informacije možete koristiti da pomognete agentima da poboljšaju vreme završetka rada kako bi pružili dosledno iskustvo korisničke usluge.
Pregledajte redove poziva u realnom vremenu
Pregledajte redove i pogledajte kako napreduju. Analizirajte dostupne informacije, kao što su prosečno vreme čekanja, broj poziva u svakom redu i koliko je agenata dostupno za odgovaranje na poziv.
| 1 |
Kliknite na Pomoć za korisnike
Prikazuju se informacije o redu čekanja, uključujući: ime reda, kontakte koji su trenutno u redu, ukupan broj agenata, zaposlenih agenta, agente koji nisu u stanju mirovanja i agenti nedostupni. 
|
| 2 |
Izaberite kako želite da vidite redove:
|
Redovni red u realnom vremenu
Kontakti uživo u trendu reda
Ovaj grafikon pokazuje koliko pozivatelja trenutno čeka u redu. Pomoću ovog grafikona možete videti kada su vršna vremena poziva, tako da možete prilagoditi redove poziva ili prerasporediti agente po potrebi.
Statistika redova uživo
Ova tabela prikazuje detalje stat usa agenta i broj kontakata koji čekaju u redovima. Možete koristiti ovu tabelu da biste videli da li treba da prilagodite broj agenata u određenim redovima. Dostupni detalji su:
- Naziv reda — Ime dodeljeno redu poziva.
- Kontakti koji su trenutno u redu — Broj pozivaca koji čekaju da agent bude dostupan.
- Ukupno agen ata — Broj agenata dodeljenih redu.
- Zaposleni agenti - Broj agenata koji su se pridružili redu.
- Neaktivni agenti — Broj agenata koji su dostupni, ali nisu na pozivu.
- Nedostupni agenti — broj agenata koji su postavili status kao „Nedostupan“ i ne primaju pozive.
Pogledajte istorijske podatke za redove
Pregledajte performanse redova tokom određenog vremenskog perioda. Analizirajte dostupne informacije o redu čekanja, kao što su podaci za odgovoreno, napušteno, prosečno vreme zadržavanja, prosečno vreme čekanja u redu i još mnogo toga.
| 1 |
Kliknite na Pomoć za korisnike
|
| 2 |
Izaberite opseg datuma ili vremenski raspon da biste suzili prikaz. |
| 3 |
Izaberite filter da biste videli određene informacije. |
Istorijski redovi
KPI
KPI-ovi su dostupni na vrhu stranice kako bi vam prikazali status redova poziva na visokom nivou. Dostupni KPI su:
- Odgo voreno — Broj poziva na koje su agenti odgovorili u odabranom opsegu datuma.
- Napušten o — broj poziva u kojima je pozivatelj prekinuo vezu ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan u odabranom opsegu datuma.
- Pro@@ sečno vreme zadržavanja — Prosečno vreme kada agenti stavljaju pozivače na čekanje tokom odab ranog datuma.
- Pro@@ sečno vreme čekanja u redu čekanja — Prosečno vreme koje su pozivatelji proveli čekajući da sledeći raspoloživi agent odgovori na poziv u odabranom opsegu datuma.
Dolazni pozivi za redove i trend
Ove karte kategorizuju dolazne pozive na osnovu njihovih statua. Možete da koristite ovaj grafikon da biste dobili opšti pregled kako rade redovi poziva.
Prosečno vreme čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najdužim prosečnim vremenom čekanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom u odabranom opsegu datuma. Možete da koristite ovaj grafikon da vidite koji red poziva treba dodeliti više agenata kako bi se smanjilo vreme čekanja.
Prosečno vreme čekanja u redu po pozivu
Ovaj grafikon prikazuje red poziva sa najdužim prosečnim vremenom zadržavanja po pozivu rastućim ili opadajućim redosledom u odabranom opsegu datuma. Možete da koristite ovaj grafikon da vidite kada su pozivatelji bili na ček anju duže od proseka.
Detalji reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje o redovima poziva koji su postavljeni u vašoj organizaciji. Pomoću ovog grafikona možete videti kako rade agenti u svakom redu poziva. Dostupni detalji su:
- Naziv reda — Naziv reda poziva.
- Trajanje zadrž avanja — vreme koje su pozivatelji stavljeni na čekanje.
- Pro@@ sečno vreme zadržavanja — Prosečna količina vremena po pozivu kada su pozivatelji bili stavljeni na čekanje.
- Povezano trajanje — vreme koje su pozivatelji razgovarali sa agentima.
- Ulazno prosečno trajanje povezanosti — Prosečno vreme po pozivu koje su pozivatelji razgovarali sa agentima.
- Vreme ruko vanja — Količina vremena koju su agenti potrošili na poziv iz reda. Ovo se beleži kada agenti završe ili prenose poziv. Vreme rukovanja uključuje vreme razgovora, vreme zadržavanja i vreme zvona.
- Pro@@ sečno vreme rukovanja — Prosečno vreme koje su agenti potrošili na obradu poziva u odabranom opsegu datuma. Vreme rukovanja uključuje vreme razgovora, vreme zadržavanja i vreme zvona.
- Vreme čekanja — vreme koje su pozivatelji proveli čekajući da sledeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Pro@@ sečno vreme čekanja u redu ček anja — Prosečno vreme koje su pozivatelji proveli čekajući da sledeći raspoloživi agent odgovori na poziv.
- Odgo voreno - Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušten o — Broj poziva na koje su pozivatelji prekinuli vezu ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva - Ukupan broj dolaznih poziva.
