Začetek uporabe bistvene izkušnje strank Webex za nadzornike

Prijavite se v aplikacijo Webex

1	Odprite aplikacijo Webex ali prenesite aplikacijo.
2	Kliknite Prijavite se, vnesite svoj e-poštni naslov in nato kliknite Naprej. Sledite korakom za prijavo vaše organizacije.

Spremljanje vseh agentov

Administrator vam nastavi agente v čakalnih vrstah. Spremljajte vse agente in preglejte njihove informacije v realnem času.

1	Kliknite Customer Experience , kliknite zavihek Agents in nato zavihek Monitoring . Prikažejo se informacije agenta, vključno z: ime, stanje, trajanje stanja, čakalna vrsta, stanje stika in čas trajanja stika.
2	Izberite, kako želite prikazati agente: Če želite urediti seznam, kliknite stolpec. Če želite na seznamu poiskati agenta, kliknite Search in vnesite njegovo ime.

Spremljanje agenta na klicu

Prisluhnite pogovoru med agentom in stranko v realnem času.

1	Kliknite Customer Experience , kliknite zavihek Agents in nato zavihek Monitoring .
2	Na seznamu kliknite agenta in nato kliknite Monitor. Ko se pridružite njegovemu klicu, agent zasliši opozorilni ton.
3	(Neobvezno) Kliknite Whisper Coach za pogovor samo z agentom. Nato lahko kliknete Listen in , da se vrnete k spremljanju klica, ali kliknete Barge , da se pridružite klicu.
4	(Neobvezno) Kliknite Barge in se pridružite klicu, ki ga spremljate. Vklopi se vaš mikrofon in pridružite se klicu z agentom in stranko. Nato lahko kliknete Listen in , da nadaljujete spremljanje klica, ali kliknete Whisper Coach , da se pogovarjate samo z agentom.
5	Kliknite , da končate spremljanje.

Pošljite sporočilo agentu

V klepetu z agentom lahko neposredno pošiljate in prejemate sporočila.

1	Kliknite Customer Experience , kliknite zavihek Agents in nato zavihek Monitoring .
2	Na seznamu kliknite agenta in nato kliknite Chat. Odpre se vaš prostor z agentom.

Upravljanje agentov v čakalnih vrstah

Agenti so dodeljeni čakalnim vrstam, vi pa se lahko odločite, da jih pridružite ali odjavite iz čakalnih vrst. Ko se agenti vključijo v čakalne vrste in so na voljo, začnejo prejemati klice.

1	Kliknite Customer Experience , kliknite zavihek Agents in nato zavihek Monitoring .
2	Kliknite agenta na seznamu in nato kliknite Join agent to queue .
3	Za vsako čakalno vrsto na seznamu lahko označite potrditveno polje čakalne vrste in agent se pridruži tej čakalni vrsti. Prav tako lahko odkljukate potrditveno polje čakalne vrste, če želite agenta odjaviti iz čakalne vrste.

Status agenta za spremembe

Izberite, ali so vaši agenti na voljo za sprejemanje klicev v svojih čakalnih vrstah ali ne.

1	Kliknite Customer Experience , kliknite zavihek Agents in nato zavihek Monitoring .
2	Na seznamu kliknite agenta in nato kliknite .
3	Kliknite Spremeni stanje agenta in nato izberite Na voljo ali Nedostopno.

Odjava agenta

1	Kliknite Customer Experience , kliknite zavihek Agents in nato zavihek Monitoring .
2	Na seznamu kliknite agenta in nato kliknite .
3	Kliknite Odjavite se Agent.

Oglejte si statistiko agenta

V določenem časovnem obdobju preverite uspešnost svojih zastopnikov. Analizirajte razpoložljive informacije o agentih, kot so število priključenih, povprečni čas obravnave, povprečni čas vhodne povezave, povprečni čas zadržanja vhodnih klicev in številne druge.

1	Kliknite Customer Experience , kliknite zavihek Agents in nato zavihek Statistics .
2	Izberite datumski ali časovni razpon, da zožite pogled.
3	Izberite filter za prikaz določenih informacij.

Statistični podatki o agentih

KPI

Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. Na voljo so naslednji sistemi KPIS:

Povezani klici-Število povezanih klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem razponu.
Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev v izbranem časovnem razponu.
Povprečni čas povezovanja vhodnih klicev- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za povezovanje klicev v izbranem časovnem razponu.
Povprečni čas čakanja na dohodni klic- Povprečni čas čakanja na dohodni klic, ki so ga agenti opravili v izbranem časovnem razponu.

Statistični ključni kazalniki uspešnosti agentov v analitičnih orodjih Customer Essentials

Povprečni čas povezave agenta na trend povezave

Ta grafikon prikazuje trend časa stanja dohodnih klicev agentov na povezavo v izbranem časovnem razponu. Ta graf vam pomaga ugotoviti, ali se čas čakanja sčasoma podaljšuje, ker ni dovolj agentov, ali pa so klici pravočasno sprejeti.

Graf trenda povprečnega povezanega časa agenta na povezavo v statistiki agentov v analitiki Customer Essentials

Povprečni čas povezovanja dohodnih klicev po agentih

Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšim povprečnim časom vhodne povezave v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko preverite, ali obstajajo kakšna odstopanja pri trajanju klicev.

Graf povprečnega povezanega časa vhodnih klicev po agentih v statistiki agentov v analitiki Customer Essentials

Povprečni čas čakanja pri dohodnih klicih po agentih

Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšim povprečnim časom čakanja na vhodu v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko preverite, ali je v določeni čakalni vrsti potrebno več agentov, če so klici zadržani dlje od povprečja.

Graf povprečnega časa čakanja pri dohodnih klicih po agentih v statistiki agentov v analitiki Customer Essentials

Kontaktni agenti v čakalni vrsti

V tej preglednici so prikazane podrobnosti o agentih, ki so bili dodeljeni klicnim čakalnim vrstam v vaši organizaciji. V tej tabeli lahko vidite, kateri agent dobi največ klicev, in informacije o njegovi statistiki klicev. Na voljo so naslednji podatki:

Ime agenta-Naziv agenta.
Ime čakalne vrste-Namesto čakalne vrste.
Lokacija- Lokacija, dodeljena klicni vrsti.
Connected count-Število klicev, na katere se je agent odzval.
Skupaj predstavljeni klici-Število dohodnih klicev agentu, ki jih je razdelila klicna vrsta.
Trajanje povezave-Količina časa, ki ga je agent porabil za povezane klice.
Povprečni čas povezovanja z dohodnimi klici- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za povezovanje s klici.
Trajanje čakanja-Kolik časa so bili klicatelji zadržani.
Povprečni čas čakanja na dohodnem klicu- Povprečni čas, ko je agent zadržal klice.
Skupni čas obravnave-Skupaj čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot trajanje zadržanja + trajanje povezave = skupni čas obravnave.
Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki ga je agent porabil za obravnavo klicev.

Tabela agentov kontaktne čakalne vrste v statistiki agentov v analitiki Customer Essentials

Pregledovanje čakalnih vrst v realnem času

Preglejte čakalne vrste in preverite, kako napredujejo. Analizirajte razpoložljive informacije, kot so povprečni čas čakanja, število klicev v posamezni čakalni vrsti in število agentov, ki so na voljo za sprejem klica.

1	Kliknite Customer Experience , kliknite zavihek Queues in nato Realtime . Prikažejo se informacije o čakalni vrsti, ki vključujejo: ime, klici v čakalni vrsti, najdaljši čas čakanja, skupno število agentov, neaktivni agenti, razpoložljivi agenti in nerazpoložljivi agenti.
2	Izberite, kako si želite ogledati čakalne vrste: Če želite urediti seznam, kliknite stolpec. Če želite na seznamu poiskati čakalno vrsto, kliknite Search in vnesite ime čakalne vrste.

Čakalna vrsta v realnem času

Trend stikov v živo v čakalni vrsti

Ta graf prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S tem diagramom lahko preverite, kdaj je največ klicev, da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste ali prerazporedite agente.

Graf trendov stikov v živo v čakalni vrsti v analitiki izkušenj strank

Statistika čakalne vrste v živo

Ta preglednica prikazuje podrobnosti o stanjih agentov in številu stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko preverite, ali morate prilagoditi število agentov v določenih čakalnih vrstah. Na voljo so naslednji podatki:

Ime čakalne vrste-Naziv, dodeljen čakalni vrsti.
Kontakti, ki so trenutno v čakalni vrsti-Število klicateljev, ki čakajo, da bo agent na voljo.
Skupaj agentov-Število agentov, ki so dodeljeni klicni vrsti.
Zaposleni agenti-Število agentov, ki trenutno delajo v klicni vrsti.
Neaktivni agenti-Število agentov, ki niso na klicu.
Agenti niso na voljo-Število agentov, ki so na klicu.

Tabela statistike čakalne vrste v živo v analitiki izkušenj strank

Ogled zgodovinskih podatkov za čakalne vrste

Pregled delovanja čakalnih vrst v določenem časovnem obdobju. Analizirajte razpoložljive informacije o čakalni vrsti, kot so podatki o odgovorjenih, opuščenih, povprečnem času čakanja, povprečnem času čakanja v čakalni vrsti in še veliko več.

1	Kliknite Customer Experience , kliknite zavihek Queues in nato kliknite zavihek Historical .
2	Izberite datumski ali časovni razpon, da zožite pogled.
3	Izberite filter za prikaz določenih informacij.

Zgodovinske čakalne vrste

KPI

Na vrhu strani so na voljo ključni kazalniki uspešnosti, ki prikazujejo stanje klicnih vrst na visoki ravni. Na voljo so naslednji ključni kazalniki uspešnosti:

Odgovori- število klicev, na katere so agenti odgovorili v izbranem časovnem razponu.
Abandoned-število klicev, pri katerih je klicatelj odložil slušalko ali pustil sporočilo, preden je bil agent na voljo, v izbranem časovnem razponu.
Povprečni čas čakanja-Povprečni čas čakanja klicateljev v izbranem časovnem obdobju.
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti- Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic, v izbranem časovnem razponu.

KPI-ji za zgodovinski razdelek čakalne vrste v namizju Supervizor v analitiki programa Customer Essentials

Dohodni klici za čakalne vrste in trend

Ti diagrami razvrščajo dohodne klice glede na njihove statuse. S tem grafikonom lahko dobite splošen pregled nad delovanjem čakalnih vrst za klice.

Graf dohodnih klicev za čakalne vrste v zgodovinskem razdelku čakalnih vrst na namizju nadzornika v analitiki programa Customer Essentials

Povprečni čakalni čas v čakalni vrsti na klic

Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. S tem diagramom lahko ugotovite, kateri klicni vrstici je treba dodeliti več agentov, da se skrajša čas čakanja.

Graf povprečnega časa čakanja v čakalni vrsti na klic v razdelku namizja nadzornika v analitiki programa Customer Essentials

Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti na klic

Ta graf prikazuje čakalno vrsto z najdaljšim povprečnim časom čakanja na klic po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem razponu. V tem grafu lahko preverite, kdaj so klicatelji čakali dlje od povprečja.

Podrobnosti o čakalni vrsti

V tej tabeli so prikazane podrobnosti o klicnih vrstah, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S tem diagramom lahko preverite, kako so uspešni agenti v posamezni klicni vrsti. Na voljo so naslednji podatki:

Ime čakalne vrste-Namesto čakalne vrste.
Trajanje čakanja-Kolik časa so bili klicatelji zadržani.
Povprečni čas čakanja-Povprečno trajanje posameznega klica, ko so bili klicatelji zadržani.
Trajanje povezave-Kolik časa so klicatelji govorili z agenti.
Inbound avg. connected duration-Povprečno trajanje posameznega klica, ko so klicatelji govorili z agenti.
Čas obravnave-Količina časa, ki ga agenti porabijo za obravnavo klicev. Čas obravnave se izračuna kot Trajanje zadržanja + Trajanje povezave = Čas obravnave.
Povprečni čas obravnave- Povprečni čas, ki so ga agenti porabili za obravnavo klicev.
Čas čakalne vrste-Količina časa, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti- Povprečni čas, ki so ga klicatelji porabili za čakanje na naslednjega razpoložljivega agenta, ki bo sprejel klic.
Odgovorjeno- število klicev, na katere so odgovorili agenti.
Opuščeni- število klicev, pri katerih so klicatelji odložili slušalko ali pustili sporočilo, preden je bil agent na voljo.
Skupaj klicev-Skupaj število dohodnih klicev.

Preglednica s podrobnostmi o čakalni vrsti v razdelku namizja nadzornika v analitiki programa Customer Essentials