- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Kot nadzornik preglejte svoje agente in čakalne vrste. Oglejte si podatke v realnem času in preglejte vse zgodovinske podatke za agente in čakalne vrste.
Prijavite se v aplikacijo Webex
| 1 |
Odprite Webex ali prenesite aplikacijo. |
| 2 |
Kliknite Prijava, v nesite svoj e-poštni naslov in nato kliknite Nap rej. Sledite navodilom za prijavo v organizacijo. |
Spremljajte vse agente
Skrbnik vas nastavi z agenti v čakalnih vrstah. Spremljajte vse agente in pregle jte njihove podatke v realnem času.
| 1 |
Kliknite Pomoč strankam
Prikažejo se informacije o agentu, vključno z: imenom, državo, trajanjem stanja, čakalno vrsto, stanjem stika in časom trajanja stika. Ko je agent v odhodnem klicu, se za stanjem stika prikaže |
| 2 |
Izberite, kako želite ogledati agente:
|
, kliknite zavihek 
ik
Spremljajte agenta ob klicu
Poslušajte pogovor med agentom in stranko v realnem času.
| 1 |
Kliknite Pomoč strankam
|
| 2 |
Kliknite agenta na seznamu in nato kliknite Monitor Agent zasliši ton obvestila, ko se pridružite njihovemu klicu. 
|
| 3 |
(Neobvezno) Kliknite Whisper Coach
|
| 4 |
(Neobvezno) Kliknite Barge
|
| 5 |
Klikni |
.
Pogovarjati se samo z agentom. Nato lahko kliknete 
Če se želite vrniti k spremljanju klica ali kliknite
da se pridružite klicu.
za konec spremljanja.Pošljite sporočilo agentu
Klepetajte s agentom, sporočila lahko pošiljate in prejemate neposredno z njim.
| 1 |
Kliknite Pomoč strankam
|
| 2 |
Kliknite agenta na seznamu in nato kliknite Kle pet Odpre se vaš prostor z agentom. |
.Upravljanje agentov v čakalnih vrstah
Agenti so dodeljeni čakalnim vrstam in lahko izberete, da se agentom pridružite ali prekličete čakalnim vrstam. Ko se agenti pridružijo čakalnim vrstam in so na voljo, začnejo prejemati klice.
| 1 |
Kliknite Pomoč strankam
|
| 2 |
Kliknite agenta na seznamu in nato kliknite Pridruži se agentu za čakalno vrsto
|
| 3 |
Za vsako čakalno vrsto na seznamu lahko potrdite potrditveno polje čakalne vrste in agent se pridruži tej čakalni vrsti . Prav tako lahko počistite potrditveno polje v čakalni vrsti, da se agenta odklopite iz čakalne vrste. |
.Spremenite stanje agenta
Izberite, ali so vaši agenti na voljo ali niso na voljo za sprejemanje klicev v čakalnih vrstah.
| 1 |
Kliknite Pomoč strankam
|
| 2 |
Kliknite agenta na seznamu in nato kliknite 
|
| 3 |
Kliknite Spre meni stanje agenta in nato izberite Razpolož ljivo ali Ni na voljo. |
.Odjavite se agenta
| 1 |
Kliknite Pomoč strankam
|
| 2 |
Kliknite agenta na seznamu in nato kliknite 
|
| 3 |
Kliknite Odjava Agent. |
Ustvarjanje poročil
Ustvarite poročilo za pomoč strankam za določen časovni razpon, časovni razpon in časovni pas. Ko ustvarite poročilo, ga lahko prenesete iz Poroč ila.
Preden začnete
Pri ustvarjanju poročil v aplikaciji Webex upoštevajte, da:
-
Poročila o načrtovanju iz aplikacije Webex niso podprta.
-
Pri ustvarjanju poročil lahko izberete podatke za danes.
-
Povratni razlog in podrobnosti dejavnosti agenta v čakalni vrsti sta dve poročili, ki sta na voljo za ustvarjanje v aplikaciji Webex.
-
Poročila, ki so na voljo nadzorniku, so lahko odvisna od konfiguracije Pomoč strankam in pred log poročil, ki so omogočene za organizacijo.
-
V izbirniku časovnega razpona po meri lahko izberete do 92 dni podatkov.
| 1 |
Izberite Pomoč strankam
|
| 2 |
Izberite vrsto poročila. |
| 3 |
Izberite časovni razpon, časovni razpon in časovni pas. |
| 4 |
Kliknite U stvari poročilo. |
Poročilo je prikazano v poročilih. Ko je poročilo pripravljeno, kliknite Prenesi, da ga shranite kot datoteko CSV.
Prenesite poročila
Ko ustvarite poročilo, lahko poročilo prenesete kot datoteko CSV.
| 1 |
Kliknite Pomoč strankam
|
| 2 |
Kliknite Pren esi poleg poročila po vaši izbiri. |
Oglejte si statistiko agentov
Preglejte uspešnost svojih agentov v določenem časovnem obdobju. Analizirajte razpoložljive informacije o agentih, kot so število povezanih podatkov, povprečni čas obdelave, povprečni čas dohodne povezave, povprečni čas zadrževanja dohodne povezave in še veliko več.
| 1 |
Kliknite Pomoč strankam
|
| 2 |
Izberite časovno ali časovno obdobje, da zožite pogled. |
| 3 |
Izberite filter za ogled določenih informacij. |
Statistika agentov
KPI-ji
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, ki vam prikazujejo podrobnosti o tem, kako agenti obravnavajo klice. KPIS, ki so na voljo, so:
- Povezana števila — število povezanih klic ev, na katere odgovorijo agenti v izbranem časovnem območju.
- Pov@@ prečni čas obdelave — povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obdelavo klicev v iz branem časovnem območju. Čas upravljanja vključuje čas pogovora, čas zadrževanja in čas zvonjenja.
- Pov@@ prečni čas dohodne povezave — povprečni čas, ki so ga agenti preživeli v povezavi s klici v izbranem časovnem območju.
- Pov@@ prečni čas zadrževanja dohodnega — povprečni čas, v katerem agenti začasno ustavijo dohodni klic v izbranem čas ovnem območju.
Povprečni čas povezave agenta na trend povezave
Ta grafikon prikazuje trend časov dohodnega stanja agentov na povezavo v izbranem časovnem območju. Ta grafikon vam pomaga ugotoviti, ali se časi zadrževanja sčasoma povečajo, ker ni dovolj agentov ali če se klice pravočasno odgovorijo.
Povprečni čas dohodne povezave s strani agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšim povprečnim vhodnim povezanim časom v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem območju. S tem grafikonom lahko preverite, ali obstajajo odstopanja glede dolžine klicev.
Povprečni čas zadrževanja s strani agentov
Ta grafikon prikazuje agente z najdaljšim povprečnim časom zadrževanja v naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem območju. S tem grafikonom lahko preverite, ali je v določeni čakalni vrsti klicev potrebnih več agentov, če se klici začasno ustavijo dlje od povprečja.
Agenti čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti o agentih, ki so bili dodeljeni čakalnim vrstam klicev v vaši organizaciji. S to tabelo lahko vidite, kateri agent prejme največ klicev in informacije o njihovi statistiki klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime agenta - Ime agenta.
- Ime čakalne vrste — Ime čakalne vrste klicev.
- Lokacija — lokacija, dodeljena čakalni vrsti klicev.
- Odgovorjeni klici — število klicev, na katere je odgovoril agent.
- Odskočeni klici — število klicev, ki so predstavljeni agentu, vendar so ostali brez odgovora.
- Opuščeni klici — število klicev, pri katerih so klicatelji prekinili ali pustili sporočilo, preden je agent postal na voljo.
- Drugi klici brez odgovor a — število klicev, ki so imeli status, ki ni bil odgovoren. Na primer, primeri, ko klicatelj ni izbral ključa.
- Predstavljeni klici — število dohodnih klicev agentu, ki so bili razdeljeni po čakalni vrsti klic ev.
- Skupni čas pogovora — skupni čas, ki ga je agent aktivno preživel pri pogovoru o klicih.
- Pov@@ prečni čas pogovora — povprečni čas, ki ga agent aktivno porabi za pogovarjanje ob klicih.
- Skupni čas zadrževanja — skupni čas, ko je agent prekinil klice.
- Povprečni čas zadrževanja — povprečni čas, ko agent prekine klice.
- Skupni čas obdelave — skupni čas, ki ga agent porabi za klic iz čakalne vrste. To se zabeleži, ko agent konča ali prenese klic. Čas upravljanja vključuje čas pogovora, čas zadrževanja in čas zvonjenja.
- Pov@@ prečni čas obdelave — povprečni čas, ki ga je agent porabil za obdelavo klicev. Čas upravljanja vključuje čas pogovora, čas zadrževanja in čas zvonjenja.
- AgenT@@ id — edinstven identifikator ag enta, ki se odzove na ponujeni klic iz čakalne vrste.
Oglejte si agenta Zaključek
Preglejte uspešnost svojih agentov, ko zahtevajo zaključne razloge za svoje klice.
| 1 |
Kliknite Pomoč strankam
|
| 2 |
Izberite časovno ali časovno obdobje, da zožite pogled. |
| 3 |
Izberite filter za ogled določenih informacij. |
Agenti zavijejo
KPI-ji
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, ki vam prikazujejo statistične podatke o tem, kako agenti zaključijo klice. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Povprečno trajanje zaključka — povprečno trajanje zaključka pri vseh agentih v organizaciji.
- Najvišja povprečna čakalna vrsta zaključka — čakalna vrsta z agenti, ki so imeli najvišje povprečno trajanje zaključka v izbranem časovnem obsegu.
- Najnižja povprečna čakalna vrsta zaključka — čakalna vrsta z agenti, ki so imeli najnižje povprečno trajanje zaključka v izbranem časovnem obsegu.
Trend povprečnega trajanja zaključka
Ta grafikon prikazuje trend povprečnega trajanja zaključka v vseh čakalnih vrstah v izbranem časovnem območju. S temi informacijami lahko vidite, kateri dnevi imajo daljše trajanje zaključka od povprečja, in raziščete te dni, da ugotovite razlog, zakaj je bilo povprečno trajanje daljše.
Uporabljeni razlogi za zavijanje zgoraj/spodaj
Ta tabela prikazuje uporabljene zgornje ali spodnje razloge za zavijanje in njihovo ustrezno povprečno trajanje zaključka v izbranem časovnem območju. S temi informacijami lahko preverite, kateri zaključni razlogi so bili v vaši organizaciji najpogosteje uporabljeni in ali se pričakuje trajanje pogodbe organizacije na ravni storitev.
Najvišje čakalne vrste po najvišjem/najnižjem povprečju trajanja zaključka
Ta tabela prikazuje zgornje čakalne vrste z najvišjim ali najnižjim povprečnim tra janjem zaključka in ustrezne zaključke, zaključene v izbranem časovnem razponu. S temi informaci jami lahko pridobite vpogled v to, zakaj določene čakalne vrste trajajo dlje, da zaklju čijo svoje zaključke kot druge.
Najboljši agenti po največjem/najnižjem številu zaključenih zaključkov
Ta tabela prikazuje najboljše agente po številu zaključkov, opravljenih v iz branem časovnem območju. in njihovo ustrezno povprečno trajanje zaključka v izbranem časovnem območju. S temi informacijami lahko preverite, kako dobro delujejo agenti v vaši organizaciji.
Najboljši agenti po najvišjem/najnižjem povprečju trajanja zaključka
V tej tabeli so prikazani najboljši agenti z najvišjim ali najnižjim trajanjem zaključka in njihovi ustrezni zaključki, zaključeni v izbranem časovnem območju. Te informacije lahko uporabite za pomoč agentom, da izboljšajo čas zaključka in tako zagotovite dosledno izkuš njo storitev za stranke.
Oglejte si čakalne vrste klicev v realnem času
Preglejte čakalne vrste in si oglejte, kako napredujejo. Analizirajte razpoložljive informacije, kot so pov prečni čas čakanja, število klicev v vsaki čakalni vrsti in število agentov, ki so na voljo za sprejem anje klica.
| 1 |
Kliknite Pomoč strankam
Prikažejo se informacije o čakalni vrsti, vključno z imenom čakalne vrste, stiki, ki so trenutno v čakalni vrsti, skupni agenti, zaposleni agenti, ki niso zaposleni, in agenti, ki niso na voljo. 
|
| 2 |
Izberite, kako si želite ogledati čakalne vrste:
|
Čakalna vrsta v realnem času
Stiki v živo v trendu čakalne vrste
Ta grafikon prikazuje, koliko klicateljev trenutno čaka v čakalni vrsti. S tem grafikonom lahko vidite, kdaj so najvišji klic ni časi, tako da lahko po potrebi prilagodite čakalne vrste klicev ali prerazporedite agente.
Statistika čakalnih vrst v živo
Ta tabela prikazuje podrobnosti o stanjih zastopnikov in število stikov, ki čakajo v čakalnih vrstah. S to tabelo lahko preverite, ali morate prilagoditi število agentov v določenih čakalnih vrstah. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste — ime, dodeljeno čakalni vrsti klicev.
- Stiki, ki so trenutno v čakalni vrsti — število klicateljev, ki čakajo na razpoložljivost agenta.
- Skupaj agent ov — število agentov, dodeljenih čakalni vrsti.
- Zaposleni agenti — število agentov, ki so se pridružili čakalni vrsti.
- Neaktivni agenti — število agentov, ki so na voljo, vendar niso na klicu.
- Agent i niso na voljo — število agentov, ki so nastavili status« Ni na voljo »in ne prejemajo klicev.
Oglejte si zgodovinske podatke za čakalne vrste
Preglejte uspešnost čakalnih vrst v določenem časovnem obdobju. Analizirajte razpoložljive informacije o čakalni vrsti, kot so podatki za odgovorjene, zapuščene podatke, povprečni čas zadrževanja, povprečni čas čakanja v čakalni vrsti in še veliko več.
| 1 |
Kliknite Pomoč strankam
|
| 2 |
Izberite časovno ali časovno obdobje, da zožite pogled. |
| 3 |
Izberite filter za ogled določenih informacij. |
Zgodovinske čakalne vrste
KPI-ji
KPI-ji so na voljo na vrhu strani, ki vam prikazujejo stanje čakalnih vrst na visoki ravni. KPI-ji, ki so na voljo, so:
- Odgovorjeno — število klicev, na katere so odgovorili agenti v izbranem časovnem območju.
- Opu ščena — število klicev, pri katerih je klicatelj prekinil ali pustil sporočilo, preden je agent postal na voljo v izbranem časovnem območju.
- Pov@@ prečni čas zadrževanja — povprečni čas, ko agenti zadržujejo klicatelje zaradi izbran ega datuma.
- Pov@@ prečni čas čakanja v čakalni vrsti — povprečni čas, ki ga klicatelji preživijo v čakanju, da naslednji raz položljivi agent sprejme klic v izbranem časovnem območju.
Dohodni klici za čakalne vrste in trend
Ti grafikoni kategorizirajo dohodne klice glede na njihove kipe. S tem grafikonom lahko dobite splošen pregled delovanja čakalnih vrst klicev.
Povprečni čas čakanja v čakalni vrsti na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim čakalnim časom na klic po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obsegu. S tem grafikonom lahko vidite, katera čakalna vrsta klicev potrebuje dodeljenih več agentov, ki pomagajo skrajšati čakalni čas.
Povprečni čas zadrževanja čakalne vrste na klic
Ta grafikon prikazuje čakalno vrsto klicev z najdaljšim povprečnim časom zadrževanja na klic po naraščajočem ali padajočem vrstnem redu v izbranem časovnem obsegu. S tem grafikonom lahko vidite, kdaj so bili klicatelji zadržani dlje od povprečja.
Podrobnosti čakalne vrste
Ta tabela prikazuje podrobnosti o čakalnih vrstah klicev, ki so bile nastavljene v vaši organizaciji. S tem grafikonom lahko vidite, kako delujejo agenti v vsaki čakalni vrsti klicev. Podrobnosti, ki so na voljo, so:
- Ime čakalne vrste — Ime čakalne vrste klicev.
- Trajanje zadrž evanja — čas, v katerem so bili klicatelji zadržani.
- Pov@@ prečni čas zadrževanja — povprečni čas na klic, v katerem so bili klicatelji zadržani.
- Povezano trajanje — čas, v katerem se klicatelji pogovarjajo z agenti.
- Povpre@@ čno trajanje povezave dohodne povezave — povprečni čas na klic, v katerem se klicatelji pogovarjajo z agenti .
- Čas rav nanja — čas, ki ga agenti porabijo za klic iz čakalne vrste. To se zabeleži, ko agenti končajo ali prenesejo klic. Čas upravljanja vključuje čas pogovora, čas zadrževanja in čas zvonjenja.
- Pov@@ prečni čas obdelave — povprečni čas, ki ga agenti porabijo za obdelavo klicev v iz branem časovnem območju. Čas upravljanja vključuje čas pogovora, čas zadrževanja in čas zvonjenja.
- Č@@ as čakalne vrste — čas, ki ga klicatelji preživijo v čakanju, da naslednji razpoložljivi agent spre jme klic.
- Povpre@@ čni čas čakanja v čakalni vrsti — povprečni čas, ki ga klicatelji preživijo v čakanju, da naslednji raz položljivi agent sprejme klic.
- Odgovorjeno — število klicev, na katere so odgovorili agenti.
- Opu ščena — število klicev, pri katerih so klicatelji prekinili ali pustili sporočilo, preden je agent postal na voljo.
- Skupno število klic ev — skupno število dohodnih klicev.
