Introduzione a Webex Customer Experience Essentials per i supervisori
In qualità di supervisore, esaminare agenti e code. Visualizzare i dati in tempo reale ed esaminare qualsiasi dato storico per agenti e code.
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Fare clic su Accedi, inserire il proprio indirizzo e-mail, quindi fare clic su Avanti. Attenersi alla procedura per l'accesso della propria organizzazione. |
Monitora tutti gli agenti
L'amministratore imposta l'utente con gli agenti nelle code. Monitorare tutti gli agenti e rivedere le loro informazioni in tempo reale.
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Fare clic su Esperienza cliente Vengono visualizzate le informazioni sull'agente, tra cui: nome, stato, durata stato, coda, stato contatto e durata del contatto.  |
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Scegliere la modalità di visualizzazione degli agenti:
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, fare clic sulla scheda 
Monitoraggio di un agente durante una chiamata
Ascoltare una conversazione tra un agente e un cliente in tempo reale.
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Fare clic su Esperienza cliente |
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Fare clic su un agente nell'elenco, quindi fare clic su Monitor L'agente sente un tono di notifica quando si accede alla chiamata.  |
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(Opzionale) Fare clic su Whisper Coach |
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(Opzionale) Fare clic su Includi |
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Fare clic |
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per parlare solo con l'agente. È possibile quindi fare clic su 
per tornare al monitoraggio della chiamata o fare clic su 
per accedere alla chiamata.
per terminare il monitoraggio.Invio di un messaggio a un agente
Entrare in chat con un agente, è possibile inviare e ricevere messaggi direttamente con lui.
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Fare clic su un agente nell'elenco, quindi fare clic su Chat Si apre lo spazio con l'agente. |
.Gestisci agenti in coda
Gli agenti vengono assegnati alle code e puoi scegliere di accedere o annullare l'accesso agli agenti alle code. Quando gli agenti accedono alle code e sono disponibili, iniziano a ricevere chiamate.
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Fare clic su un agente nell'elenco, quindi fare clic su Partecipa agente per entrare in coda  |
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Per ciascuna coda nell'elenco, è possibile selezionare la casella di controllo della coda e l'agente accede a tale coda. È inoltre possibile deselezionare una casella di controllo della coda per annullare l'accesso all'agente dalla coda. |
.Modifica stato agente
Scegli se i tuoi agenti sono disponibili o non disponibili per rispondere alle chiamate nelle relative code.
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Fare clic su un agente nell'elenco, quindi fare clic su  |
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Fare clic su Modifica stato agente , quindi scegliere Disponibile o Non disponibile. |
.Disconnetti un agente
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Fare clic su un agente nell'elenco, quindi fare clic su  |
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Fare clic su Disconnetti agente. |
Visualizza statistiche agente
Rivedere le prestazioni degli agenti per un determinato periodo di tempo. Analizzare le informazioni disponibili per l'agente come conteggi connessi, tempo medio di gestione, tempo medio di connessione in entrata, tempo medio di attesa in entrata e molto altro.
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Scegli un intervallo di date o un intervallo di tempo per restringere la vista. |
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Scegliere un filtro per visualizzare informazioni specifiche. |
Statistiche agenti
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPI disponibili sono:
- Conteggi connessi: numero di chiamate connesse risposte dagli agenti nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di gestione: quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti connessi con le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui gli agenti hanno messo in attesa una chiamata in entrata nell'intervallo di date selezionato.
Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione
Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa stanno aumentando nel tempo perché non ci sono abbastanza agenti o se le chiamate ricevono una risposta tempestiva.
Tempo medio di connessione in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere se sono presenti anomalie nella durata delle chiamate.
Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente
Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata medi più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere se sono necessari più agenti in una coda chiamata specifica se le chiamate vengono messe in attesa per un tempo superiore alla media.
Agenti code contatti
Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. I dettagli disponibili sono:
- Nome agente: nome dell'agente.
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
- Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
- Totale chiamate presentate: numero di chiamate in entrata all'agente che sono state distribuite dalla coda chiamata.
- Durata connessione: quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
- Tempo medio di connessione in entrata: quantità media di tempo trascorso dall'agente in connessione con le chiamate.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa.
- Tempo totale di gestione: il tempo totale trascorso da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata dell'attesa + durata della connessione = tempo totale di gestione.
- Tempo medio di gestione: tempo medio trascorso da un agente per gestire le chiamate.
Visualizzazione delle code chiamate in tempo reale
Esamina le code e scopri come stanno procedendo. Analizzare le informazioni disponibili, come il tempo di attesa medio, il numero di chiamate in ogni coda e il numero di agenti disponibili per rispondere alla chiamata.
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Fare clic su Esperienza cliente Vengono visualizzate le informazioni sulla coda, tra cui: nome coda, contatti attualmente in coda, totale agenti, agenti con personale, agenti inattivi e agenti non disponibili.  |
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Scegliere la modalità di visualizzazione delle code:
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Coda in tempo reale
Tendenza contatti in diretta in coda
Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quando si verificano gli orari di punta delle chiamate in modo da poter regolare le code delle chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.
Statistiche coda in diretta
Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa nelle code. È possibile utilizzare questa tabella per vedere se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
- Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa della disponibilità di un agente.
- Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
- Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
- Agenti inattivi: numero di agenti che non sono in chiamata.
- Agenti non disponibili: numero di agenti impegnati in una chiamata.
Visualizza dati cronologici per le code
Rivedere le prestazioni delle code in un determinato periodo di tempo. Analizza le informazioni sulla coda disponibili, come i dati per risposta, abbandono, tempo medio di attesa, tempo medio di attesa in coda e molto altro.
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Scegli un intervallo di date o un intervallo di tempo per restringere la vista. |
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Scegliere un filtro per visualizzare informazioni specifiche. |
Cronologia code
KPI
I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato ad alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:
- Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui il chiamante ha riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di date selezionato.
- Tempo medio di attesa: tempo medio in cui gli agenti hanno messo i chiamanti in attesa sulla rabbia della data selezionata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata nell'intervallo di date selezionato.
Chiamate in ingresso per code e tendenza
Questi grafici classificano le chiamate in ingresso in base alle relative statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale su come vengono eseguite le code chiamate.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamata richiede l'assegnazione di più agenti per ridurre il tempo di attesa.
Tempo medio di attesa in coda per chiamata
Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo di attesa medio più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i chiamanti sono stati messi in attesa più a lungo della media.
Dettagli code
Questa tabella mostra i dettagli sulle code chiamate impostate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono:
- Nome coda: nome della coda chiamata.
- Durata dell'attesa: la quantità di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Tempo medio di attesa: quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti sono stati messi in attesa.
- Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Durata media della connessione in entrata: la quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
- Tempo di gestione: quantità di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come durata in attesa + durata connessa = tempo di gestione.
- Tempo medio di gestione: la quantità media di tempo trascorso dagli agenti per la gestione delle chiamate.
- Tempo coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile per rispondere alla chiamata.
- Risposta: numero di chiamate risposte dagli agenti.
- Abbandonato: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
- Totale chiamate: numero totale di chiamate in arrivo.
