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Fare clic su Accedi, inserire l'indirizzo e-mail, quindi fare clic su Avanti.

Segui la procedura per l'accesso della tua organizzazione.

Monitora tutti gli agenti

L'amministratore configura gli agenti nelle code. Controlla tutti gli agenti e rivedi le relative informazioni in tempo reale.

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Fare clic su Esperienza cliente , fare clic sulla scheda Agenti , quindi fare clic sulla scheda Monitoraggio .

Vengono visualizzate informazioni agente, tra cui: nome, stato, durata stato, coda, stato contatto e tempo in durata contatto.

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Scegliere la modalità di visualizzazione degli agenti:

  • Fare clic su una colonna per ordinare l'elenco.

  • Per cercare un agente nell'elenco, fare clic su Pulsante Cerca Cerca e immettere il nome di un agente.

Monitoraggio di un agente in una chiamata

Ascoltare una conversazione tra un agente e un cliente in tempo reale.

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Fare clic su Esperienza cliente , fare clic sulla scheda Agenti , quindi fare clic sulla scheda Monitoraggio .

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Fai clic su un agente nell'elenco, quindi fai clic su Monitor.

L'agente sente un tono di notifica quando si unisce alla chiamata.

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(Opzionale) Fare clic su Coach sottovoce Coach in modalità sottovoce un agente in una chiamata per parlare solo con l'agente. È possibile quindi fare clic su In ascolto Ascoltare una chiamata degli agenti per tornare al monitoraggio della chiamata oppure fare clic su Includi inclusione in una chiamata degli agenti per accedere alla chiamata.

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(Opzionale) Fai clic su Includi inclusione in una chiamata degli agenti per partecipare alla chiamata che stai monitorando. Il microfono è attivato e l'utente partecipa alla chiamata con l'agente e il cliente. Puoi quindi fare clic su Ascolta Ascoltare una chiamata degli agenti per riprendere il monitoraggio della chiamata o fare clic su Coach in modalità sottovoce Coach in modalità sottovoce un agente in una chiamata per parlare solo con l'agente.

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Fai clic su Abbandona la riunione o termina la riunione per tutti per terminare il monitoraggio.

Invia un messaggio a un agente

Entra in chat con un agente ed è possibile inviare e ricevere messaggi direttamente con loro.

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Fare clic su Esperienza cliente , fare clic sulla scheda Agenti , quindi fare clic sulla scheda Monitoraggio .

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Fare clic su un agente nell'elenco, quindi fare clic su Chat.

Viene aperto lo spazio con l'agente.

Gestione degli agenti nelle code

Gli agenti vengono assegnati alle code e puoi scegliere di accedere o annullare l'accesso degli agenti alle code. Quando gli agenti accedono alle code e sono disponibili, iniziano a ricevere chiamate.

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Fare clic su Esperienza cliente , fare clic sulla scheda Agenti , quindi fare clic sulla scheda Monitoraggio .

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Fai clic su un agente nell'elenco, quindi fai clic su Unisci agente a coda .

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Per ciascuna coda nell'elenco, è possibile selezionare la casella di controllo della coda e l'agente si unisce a tale coda. È anche possibile deselezionare una casella di controllo della coda per annullare l'accesso all'agente dalla coda.

Modifica stato agente

Scegli se i tuoi agenti sono disponibili o non disponibili per rispondere alle chiamate nelle loro code.

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Fare clic su Esperienza cliente , fare clic sulla scheda Agenti , quindi fare clic sulla scheda Monitoraggio .

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Fare clic su un agente nell'elenco, quindi fare clic su Pulsante Altre opzioni.

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Fare clic su Modifica stato agente , quindi scegliere Disponibile o Non disponibile.

Disconnetti un agente

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Fare clic su Esperienza cliente , fare clic sulla scheda Agenti , quindi fare clic sulla scheda Monitoraggio .

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Fare clic su un agente nell'elenco, quindi fare clic su Pulsante Altre opzioni.

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Fare clic su Disconnetti agente.

Visualizza statistiche agente

Esamina le prestazioni dei tuoi agenti per un determinato periodo di tempo. Analizza le informazioni sull'agente disponibili, ad esempio conteggi connessi, tempo medio di gestione, tempo medio di connessione in entrata, tempo medio di attesa in entrata e molte altre.

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Fare clic su Esperienza cliente , fare clic sulla scheda Agenti , quindi fare clic sulla scheda Statistiche .

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Scegli un intervallo di date o un intervallo di ore per restringere la vista.

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Scegliere un filtro per visualizzare informazioni specifiche.

Statistiche agenti

KPI

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per visualizzare i dettagli sulla modalità di gestione delle chiamate da parte degli agenti. I KPIS disponibili sono:

  • Conteggi connessi: numero di chiamate connesse con risposta degli agenti nell'intervallo di date selezionato.
  • Tempo medio di gestione: quantità media di tempo impiegato dagli agenti per gestire le chiamate nell'intervallo di date selezionato.
  • Tempo medio di connessione in entrata: quantità media di tempo trascorso dagli agenti connesso alle chiamate nell'intervallo di date selezionato.
  • Tempo medio di messa in attesa in entrata: quantità media di tempo di messa in attesa di una chiamata in entrata da parte degli agenti nell'intervallo di tempo selezionato.
KPI statistiche agenti nell'analisi di Customer Essentials

Tendenza del tempo medio di connessione dell'agente per connessione

Questo grafico mostra una tendenza dei tempi di stato in entrata degli agenti per connessione nell'intervallo di date selezionato. Questo grafico consente di vedere se i tempi di attesa aumentano nel tempo perché non sono presenti abbastanza agenti o se le chiamate ricevono risposte tempestive.

Grafico delle tendenze del tempo medio di connessione dell'agente per connessione nelle statistiche agente dei dati di Customer Essentials

Tempo medio di connessione in entrata per agente

Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di connessione in entrata più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per verificare se sono presenti valori anomali nel tempo necessario per le chiamate.

Grafico del tempo medio di connessione in entrata per agenti nelle statistiche degli agenti dell'analisi di Customer Essentials

Tempo medio di messa in attesa in entrata per agente

Questo grafico mostra gli agenti con i tempi di attesa in entrata più lunghi in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per verificare se sono necessari più agenti in una specifica coda chiamate se le chiamate vengono messe in attesa per più tempo della media.

Grafico del tempo medio di messa in attesa in entrata per agente nelle statistiche degli agenti dell'analisi dei dati dei clienti essenziali

Agenti code contatti

Questa tabella mostra i dettagli degli agenti assegnati alle code chiamate nella tua organizzazione. È possibile utilizzare questa tabella per visualizzare quale agente riceve la maggior parte delle chiamate e informazioni sulle relative statistiche di chiamata. I dettagli disponibili sono:

  • Nome agente: nome dell'agente.
  • Nome coda: nome della coda chiamata.
  • Posizione: posizione assegnata alla coda chiamata.
  • Conteggio connessioni: numero di chiamate a cui l'agente ha risposto.
  • Chiamate presentate totali: numero di chiamate in entrata all'agente distribuite dalla coda chiamata.
  • Durata connessione: quantità di tempo trascorso dall'agente nelle chiamate connesse.
  • Tempo medio di connessione in entrata: la quantità media di tempo trascorso dall'agente connesso alle chiamate.
  • Durata attesa: periodo di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
  • Tempo medio di messa in attesa in entrata: la quantità media di tempo in cui l'agente ha messo in attesa le chiamate.
  • Tempo totale di gestione: tempo totale impiegato da un agente per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come Durata attesa + Durata connessione = Tempo totale di gestione.
  • Tempo medio di gestione: tempo medio impiegato da un agente per gestire le chiamate.
Tabella agenti code contatti in Statistiche agenti dell'analisi dei dati di Customer Essentials

Visualizza le code chiamate in tempo reale

Esaminare le code e vedere come stanno progredendo. Analizza le informazioni disponibili, come il tempo medio di attesa, il numero di chiamate in ciascuna coda e il numero di agenti disponibili per rispondere alle chiamate.

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Fare clic su Customer Experience , fare clic sulla scheda Code , quindi fare clic sulla scheda In tempo reale .

Vengono visualizzate le informazioni sulla coda, inclusi: nome coda, contatti attualmente in coda, totale agenti, personale agenti, agenti inattivi e agenti non disponibili.

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Scegli la modalità di visualizzazione delle code:

  • Fare clic su una colonna per ordinare l'elenco.

  • Per cercare una coda nell'elenco, fare clic su Pulsante Cerca Cerca e inserire il nome della coda.

Coda in tempo reale

Tendenza contatti in diretta in coda

Questo grafico mostra il numero di chiamanti attualmente in attesa in una coda. È possibile utilizzare questo grafico per vedere quando i tempi di chiamata di picco sono in modo da poter regolare le code chiamate o riassegnare gli agenti come necessario.

Grafico delle tendenze dei contatti in diretta in coda nell'analisi dei dati dell'esperienza cliente

Statistiche coda in diretta

Questa tabella mostra i dettagli degli stati degli agenti e il numero di contatti in attesa in coda. È possibile utilizzare questa tabella per verificare se è necessario regolare il numero di agenti in determinate code. I dettagli disponibili sono:

  • Nome coda: nome assegnato alla coda chiamata.
  • Contatti attualmente in coda: numero di chiamanti in attesa di disponibilità di un agente.
  • Totale agenti: numero di agenti assegnati alla coda chiamata.
  • Agenti: numero di agenti che attualmente lavorano nella coda chiamata.
  • Agenti inattivi: numero di agenti che non sono impegnati in una chiamata.
  • Agenti non disponibili: numero di agenti in chiamata.
Tabella delle statistiche della coda in diretta nell'analisi dei dati di Customer Experience

Visualizza dati cronologici per le code

Esaminare le prestazioni delle code per un determinato periodo di tempo. Analizza le informazioni della coda disponibili, ad esempio i dati per risposte, abbandonate, tempo di attesa medio, tempo di attesa medio in coda e molto altro.

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Fare clic su Esperienza cliente , fare clic sulla scheda Code , quindi fare clic sulla scheda Cronologia .

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Scegli un intervallo di date o un intervallo di ore per restringere la vista.

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Scegliere un filtro per visualizzare informazioni specifiche.

Cronologia code

KPI

I KPI sono disponibili nella parte superiore della pagina per mostrare lo stato di alto livello delle code chiamate. I KPI disponibili sono:

  • Risposta: numero di chiamate a cui gli agenti hanno risposto nell'intervallo di date selezionato.
  • Abbandonate: numero di chiamate in cui il chiamante ha attaccato o ha lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile nell'intervallo di tempo selezionato.
  • Tempo medio di messa in attesa: tempo medio di messa in attesa dei chiamanti da parte degli agenti nell'intervallo di tempo selezionato.
  • Tempo medio di attesa in coda: tempo medio impiegato dai chiamanti in attesa della risposta del successivo agente disponibile nell'intervallo di date selezionato.
Sezione KPI per gli storici della coda nel desktop supervisore dell'analisi dei Customer Essentials

Chiamate in ingresso per code e tendenza

Questi grafici classificano le chiamate in arrivo in base alle loro statue. Puoi utilizzare questo grafico per ottenere una panoramica generale delle prestazioni delle code delle chiamate.

Grafico chiamate in ingresso per code nella sezione cronologia code del desktop supervisore nell'analisi dei dati di Customer Essentials

Tempo medio di attesa in coda per chiamata

Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo medio di attesa più lungo per chiamata in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. Puoi utilizzare questo grafico per vedere quale coda chiamate richiede un numero maggiore di agenti assegnati per ridurre il tempo di attesa.

Grafico del tempo medio di attesa in coda per chiamata nella sezione Desktop supervisore dell'analisi di Customer Essentials

Tempo medio di messa in attesa in coda per chiamata

Questo grafico mostra la coda chiamate con il tempo medio di messa attesa più lungo in ordine crescente o decrescente nell'intervallo di date selezionato. È possibile utilizzare questo grafico per visualizzare quando i chiamanti sono stati messi in attesa per un tempo più lungo della media.

Grafico del tempo medio di messa in coda per chiamata nella sezione Desktop supervisore dell'analisi dei dati di Customer Essentials

Dettagli code

Questa tabella mostra i dettagli sulle code di chiamata impostate nella tua organizzazione. Puoi utilizzare questo grafico per visualizzare le prestazioni degli agenti in ciascuna coda chiamate. I dettagli disponibili sono:

  • Nome coda: nome della coda chiamata.
  • Durata attesa: periodo di tempo in cui i chiamanti sono stati messi in attesa.
  • Tempo medio di attesa: quantità media di tempo per chiamata in attesa dei chiamanti.
  • Durata connessione: la quantità di tempo in cui i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
  • Durata media di connessione in entrata: quantità media di tempo per chiamata che i chiamanti hanno parlato con gli agenti.
  • Tempo di gestione: quantità di tempo impiegato dagli agenti per gestire le chiamate. Il tempo di gestione viene calcolato come Durata attesa + Durata connessione = Tempo di gestione.
  • Tempo medio di gestione: quantità media di tempo impiegato dagli agenti per gestire le chiamate.
  • Tempo in coda: quantità di tempo trascorso dai chiamanti in attesa che il successivo agente disponibile risponda alla chiamata.
  • Tempo medio di attesa in coda: tempo medio trascorso dai chiamanti in attesa del successivo agente disponibile.
  • Risposta: numero di chiamate con risposta degli agenti.
  • Abbandonate: numero di chiamate in cui i chiamanti hanno riagganciato o hanno lasciato un messaggio prima che un agente diventasse disponibile.
  • Chiamate totali: numero totale di chiamate in ingresso.
Tabella dei dettagli della coda nella sezione Desktop supervisore dell'analisi di Customer Essentials