Kirjaudu sisään Webex-sovellukseen

1

Avaa Webex tai lataa sovellus.

2

Napsauta Kirjaudu sisään, kirjoita sähköpostiosoitteesi ja napsauta sitten Seuraava.

Seuraa organisaatiosi kirjautumisen vaiheita.

Seuraa kaikkia agentteja

Järjestelmänvalvojasi asettaa sinulle agentit jonoihin. Seuraa kaikkia agentteja ja tarkastele heidän tietojaan reaaliajassa.

1

Napsauta Asiakaskokemus , napsauta Asiamiehet -välilehteä ja napsauta sitten Seuranta -välilehteä.

Agentin tietonäytöt, mukaan lukien: nimi, tila, tilan kesto, jono, yhteydenoton tila ja aika yhteydenoton kestossa.

2

Valitse, miten haluat tarkastella agentteja:

  • Voit järjestää luettelon napsauttamalla saraketta.

  • Jos haluat etsiä agenttia luettelosta, valitse Search ja kirjoita agentin nimi.

Tarkkaile puhelun aikana olevaa agenttia

Kuuntele agentin ja asiakkaan välistä keskustelua reaaliajassa.

1

Napsauta Asiakaskokemus , napsauta Asiamiehet -välilehteä ja napsauta sitten Seuranta -välilehteä.

2

Napsauta agenttia luettelossa ja valitse sitten Monitor.

Agentti kuulee ilmoitusäänen, kun liityt hänen puheluunsa.

3

(Valinnainen) Valitse Whisper Coach Kuiskaa agentin valmentajalle puhelun aikana puhuaksesi vain agentin kanssa. Voit sitten palata puhelun seurantaan valitsemalla Kuuntele Kuuntele agenttien puhelua tai liittyä puheluun valitsemalla Ponnahdus tunkeutua agentin puheluun .

4

(Valinnainen) Valitse Barge tunkeutua agentin puheluun liittyäksesi valvomaasi puheluun. Mikrofonisi kytketään päälle, ja liityt puheluun agentin ja asiakkaan kanssa. Voit sitten jatkaa puhelun seuraamista valitsemalla Kuuntele Kuuntele agenttien puhelua tai Kuiskausvastaava Kuiskaa agentin valmentajalle puhelun aikana puhuaksesi vain agentin kanssa.

5

Lopeta seuranta napsauttamalla .

Lähetä viesti agentille

Keskustele agentin kanssa, voit lähettää ja vastaanottaa viestejä suoraan hänen kanssaan.

1

Napsauta Asiakaskokemus , napsauta Asiamiehet -välilehteä ja napsauta sitten Seuranta -välilehteä.

2

Napsauta agenttia luettelossa ja valitse sitten Chat.

Tilasi agentin kanssa avautuu.

Hallitse agentteja jonoissa

Agentit on määritetty jonoihin, ja voit liittää tai poistaa agentteja jonoista. Kun agentit liittyvät jonoihin ja ovat käytettävissä, he alkavat vastaanottaa puheluita.

1

Napsauta Asiakaskokemus , napsauta Asiamiehet -välilehteä ja napsauta sitten Seuranta -välilehteä.

2

Napsauta agenttia luettelossa ja valitse sitten Join agent to queue .

3

Voit valita kunkin luettelossa olevan jonon kohdalla jonon valintaruudun, jolloin agentti liittyy kyseiseen jonoon. Voit myös poistaa jonon valintaruudun valinnan, jolloin agentti ei enää kuulu jonoon.

Muutosagentin asema

Voit valita, ovatko agenttisi käytettävissä vai eivät, jotta he voivat ottaa puheluita vastaan omassa jonossaan.

1

Napsauta Asiakaskokemus , napsauta Asiamiehet -välilehteä ja napsauta sitten Seuranta -välilehteä.

2

Napsauta agenttia luettelossa ja valitse sitten .

3

Napsauta Change Agent state ja valitse sitten joko Available tai Unavailable.

Rekisteröi agentti

1

Napsauta Asiakaskokemus , napsauta Asiamiehet -välilehteä ja napsauta sitten Seuranta -välilehteä.

2

Napsauta agenttia luettelossa ja valitse sitten .

3

Napsauta Kirjaudu ulos Agentti.

Näytä agenttitilastot

Arvioi edustajiesi toimintaa tietyn ajanjakson aikana. Analysoi käytettävissä olevia agenttitietoja, kuten yhteydenottojen lukumäärää, keskimääräistä käsittelyaikaa, keskimääräistä saapuvan yhteyden kestoaikaa, keskimääräistä saapuvan yhteyden pitoaikaa ja monia muita tietoja.

1

Napsauta Asiakaskokemus , napsauta Asiamiehet -välilehteä ja napsauta sitten Tilastot -välilehteä.

2

Valitse päivämääräväli tai aikaväli rajataksesi näkymääsi.

3

Valitse suodatin nähdäksesi tiettyjä tietoja.

Agenttien tilastot

Tulosindikaattorit

KPI:t ovat käytettävissä sivun yläreunassa, ja ne kertovat yksityiskohtaisesti, miten agentit käsittelevät puheluita. Käytettävissä olevat KPIS-järjestelmät ovat:

  • Connected counts- Agenttien vastaamien puhelujen määrä valitulla päivämäärävälillä.
  • Keskimääräinen käsittelyaika-Ajan keskiarvo, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla päivämäärävälillä.
  • Avg. inbound connected time- Keskimääräinen aika, jonka agentit viettivät puheluihin liittyneinä valitulla päivämäärävälillä.
  • Avg. inbound hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit pitivät saapuvaa puhelua jonossa valitulla päivämäärävälillä.
Asiamiesten tilastojen KPI:t Customer Essentials -analytiikassa

Keskimääräinen agenttiyhteyden kesto yhteyttä kohti suuntaus

Tämä kaavio näyttää trendin agenttien saapuvien tila-aikojen kehityksestä yhteyttä kohden valitulla päivämäärävälillä. Tämän kaavion avulla näet, kasvavatko odotusajat ajan myötä, koska työntekijöitä ei ole riittävästi, vai vastataanko puheluihin ajoissa.

Keskimääräinen agentin yhteydenpitoaika per yhteys -trendikaavio Customer Essentials -analytiikan agenttitilastoissa.

Keskimääräinen saapuvaan palveluun käytetty aika asiamiesten toimesta

Tässä kaaviossa näkyvät agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvien yhteyksien kestot, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puhelujen kestossa poikkeamia.

Keskimääräinen saapuvien yhteydenpitoaika agenttien toimesta -kaavio Customer Essentials -analytiikan Agenttitilastot-osiossa

Keskimääräinen saapuvien puhelujen odotusaika asiamiehillä

Tässä kaaviossa näkyvät agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvien puhelujen odotusajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut jäävät keskimääräistä pidemmäksi aikaa odottamaan.

Keskimääräinen saapuvien puhelujen odotusaika agenttien mukaan -kaavio Customer Essentials -analytiikan Agents-tilastoissa.

Yhteydenotto jonon asiamiehet

Tässä taulukossa näkyvät organisaatiosi puhelujonoihin määritettyjen agenttien tiedot. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Saatavilla olevat tiedot ovat:

  • Agentin nimi- Agentin nimi.
  • Queue name-Puhelujonon nimi.
  • Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
  • Connected count- Niiden puhelujen määrä, joihin agentti vastasi.
  • Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
  • Yhteyden kesto-Ajan määrä, jonka agentti käytti yhdistettyihin puheluihin.
  • Avg. inbound connect time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
  • Odotuksen kesto-Aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan.
  • Avg. inbound hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
  • Total handle time-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: pitoaika + yhteyden kesto = kokonaiskäsittelyaika.
  • Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Yhteydenottojonon agentit -taulukko Customer Essentials -analytiikan agenttitilastoissa.

Näytä puhelujonot reaaliajassa

Tarkastele jonoja ja katso, miten ne edistyvät. Analysoi käytettävissä olevat tiedot, kuten keskimääräinen odotusaika, puhelujen määrä kussakin jonossa ja kuinka monta agenttia on käytettävissä puheluun vastaamiseen.

1

Napsauta Asiakaskokemus , napsauta Jonot -välilehteä ja napsauta sitten Realtime -välilehteä.

Jonon tiedot näkyvät, mukaan lukien: jonon nimi, tällä hetkellä jonossa olevat yhteystiedot, agenttien kokonaismäärä, agentit, joilla on henkilökuntaa, agentit, jotka ovat käyttämättömiä, ja agentit, jotka eivät ole käytettävissä.

2

Valitse, miten haluat tarkastella jonoja:

  • Voit järjestää luettelon napsauttamalla saraketta.

  • Jos haluat etsiä jonoa luettelosta, valitse Search ja kirjoita jonon nimi.

Jono reaaliajassa

Live-kontaktit jonossa trendi

Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa parhaillaan jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen ruuhka-aika on suurin, jotta voit mukauttaa puhelujonoja tai siirtää agentteja tarpeen mukaan.

Live-kontaktit jonossa -trendikaavio asiakaskokemusanalytiikassa

Live jonotilastot

Tämä taulukko näyttää yksityiskohtaiset tiedot agenttien tiloista ja jonoissa odottavien yhteystietojen määrästä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdessäsi, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:

  • Jonon nimi-Puhelujonolle annettu nimi.
  • Tällä hetkellä jonossa olevat yhteydenotot- Niiden soittajien määrä, jotka odottavat, että agentti on käytettävissä.
  • Total agents-Soittojonoon määrättyjen agenttien määrä.
  • Agents staffed-Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien määrä.
  • Agents idle- Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puheluissa.
  • Agents unavailable-puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Live jonotilastotaulukko asiakaskokemuksen analytiikassa

Näytä jonojen historiatiedot

Tarkastele jonojen suorituskykyä tietyn ajanjakson aikana. Analysoi käytettävissä olevia jonotietoja, kuten tietoja vastatuista, hylätyistä, keskimääräisestä odotusajasta, keskimääräisestä jonotusajasta ja paljon muuta.

1

Napsauta Asiakaskokemus , napsauta Jonot -välilehteä ja napsauta sitten Historiallinen -välilehteä.

2

Valitse päivämääräväli tai aikaväli rajataksesi näkymääsi.

3

Valitse suodatin nähdäksesi tiettyjä tietoja.

Historialliset jonot

Tulosindikaattorit

Sivun yläreunassa on KPI-mittareita, joista näet puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:

  • Vastatut- Niiden puhelujen määrä, joihin agentit vastasivat valitulla päivämäärävälillä.
  • Hylätyt- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin agentti oli käytettävissä valitun päivämäärän aikana.
  • Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit pitivät soittajia jonossa valitun päivämäärän aikana.
  • Avg. jonon odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaana olevan agentin vastaamista puheluun valitulla päivämäärävälillä.
Customer Essentials -analytiikan Supervisor-työpöydän jonohistoriat-osiossa olevat KPI:t

Tulevat puhelut jonoja ja suuntauksia varten

Näissä kaavioissa saapuvat puhelut luokitellaan niiden statuksen perusteella. Tämän kaavion avulla voit saada yleiskuvan siitä, miten puhelujonot toimivat.

Jonojen saapuvien puhelujen kaavio Customer Essentials -analytiikan valvojan työpöydän jonojen historiallisessa osiossa.

Keskimääräinen jonon odotusaika puhelua kohden

Tässä kaaviossa näytetään puhelujono, jonka keskimääräinen odotusaika puhelua kohden on pisin, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mikä puhelujono tarvitsee lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.

Keskimääräinen jonon odotusaika puhelua kohti -kaavio Customer Essentials -analytiikan työpöytäosiossa.

Keskimääräinen jonon pitoaika puhelua kohden

Tässä kaaviossa näytetään puhelujono, jonka keskimääräinen odotusaika puhelua kohden on pisin, nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla päivämäärävälillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat joutuivat odottamaan keskimääräistä pidempään.

Keskimääräinen jonon pitoaika puhelua kohden -kaavio Customer Essentials -analyysin esimiesten työpöytäosiossa.

Jonon tiedot

Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten kunkin puhelujonon agentit suoriutuvat työstään. Saatavilla olevat tiedot ovat:

  • Queue name-Puhelujonon nimi.
  • Odotuksen kesto-Aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan.
  • Avg hold time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat joutuivat odottamaan puhelua kohden.
  • Connected duration-Amount of time that callers talked to agents.
  • Inbound avg. connected duration-Keskimääräinen aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa puhelua kohden.
  • Käsittelyaika-Ajan määrä, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: pitoaika + yhteyden kesto = käsittelyaika.
  • Keskimääräinen käsittelyaika-Ajan keskiarvo, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
  • Jonotusaika-Aika, jonka soittajat odottivat seuraavaa vapaata agenttia vastaamaan puheluun.
  • Avg. jonon odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
  • Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
  • Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
  • Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
Jonon tiedot -taulukko Customer Essentials -analytiikan Supervisor-työpöytäosiossa.