- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Valvojana, tarkista agenttisi ja jonot. Tarkastele reaaliaikaisia tietoja ja tarkista agenttien ja jonojen historialliset tiedot.
Kirjaudu sisään Webex-sovellukseen
| 1 |
Avaa Webex tai lataa sovellus. |
| 2 |
Valitse Kirjaudu sisään, kirjoita sähköpostiosoitteesi ja valitse sitten Seuraava. Noudata organisaatiosi kirjautumisohjeita. |
Seuraa kaikkia agentteja
Järjestelmänvalvoja määrittää sinulle agentteja jonoissa. Seuraa kaikkia edustajia ja tarkista heidän tietonsa reaaliajassa.
| 1 |
Klikkaa Asiakasapu
Näyttöön tulee agentin tiedot, kuten nimi, tila, tilan kesto, jono, yhtey shenkilön tila ja Yhteydenoton kesto. Kun edustaja on lähtevässä puhelussa, Lähtevä puhelu -kuvake tulee näkyviin Yhte |
| 2 |
Valitse, miten haluat tarkastella agentteja:
|
, valitse 
yshenkilön tilan jälkeen.
Puhelun edustajan seuranta
Kuuntele edustajan ja asiakkaan välistä keskustelua reaaliajassa.
| 1 |
Klikkaa Asiakasapu
|
| 2 |
Napsauta luettelossa olevaa agenttia ja valitse sitten Valvon ta Agentti kuulee ilmoitusäänen, kun liityt puheluun. 
|
| 3 |
(Valinnainen) Valitse Whisper Coach
|
| 4 |
(Valinnainen) Valitse Pro omu
|
| 5 |
Klikkaa |
.
puhua vain agentin kanssa. Voit sitten napsa 
palataksesi puhelun seurantaan tai klikkaa Pro
liittyä puheluun.
valvonnan lopettamiseksi.Lähetä viesti agenttille
Keskustele edustajan kanssa, voit lähettää ja vastaanottaa viestejä suoraan heidän kanssaan.
| 1 |
Klikkaa Asiakasapu
|
| 2 |
Napsauta edustajaa luettelossa ja valitse sitten Kes kustelu Tilasi agentin kanssa avautuu. |
.Jonoissa olevien agenttien hallinta
Agentit määritetään jonoihin, ja voit valita, liittyvätkö agentit jonoihin tai irrottaako ne. Kun edustajat liittyvät jonoihin ja ovat käytettävissä, he alkavat vastaanottaa puheluita.
| 1 |
Klikkaa Asiakasapu
|
| 2 |
Napsauta luettelossa olevaa agenttia ja valitse sitten Liity agenttiin jonoon
|
| 3 |
Jokaisen luettelon jonon kohdalla voit valita jonon valintaruudun ja agentti liittyy kyseiseen jonoon. Voit myös poistaa agentin liittymisen jonosta poistamalla jonon valintaruudun. |
.Muuta agentin tilaa
Valitse, ovatko edustajat käytettävissä vai eivät pysty vastaamaan puheluihin jonoissaan.
| 1 |
Klikkaa Asiakasapu
|
| 2 |
Napsauta luettelossa olevaa agenttia ja napsauta sitten 
|
| 3 |
Valitse Mu uta agentin tilaa ja valitse sitten Käytettä vissä tai Ei käytettävissä. |
.Kirjaudu edustajan ulos
| 1 |
Klikkaa Asiakasapu
|
| 2 |
Napsauta luettelossa olevaa agenttia ja napsauta sitten 
|
| 3 |
Valitse Kir jaudu ulos agenttista. |
Luo raportteja
Luo asiakaspalveluraportti tietylle ajanjaksolle, aikavyöhykkeelle ja aikavyöhykkeelle. Kun olet luonut raportin, voit ladata sen Rapor teista.
Ennen kuin aloitat
Kun luot raportteja Webex-sovelluksessa, huomaa, että:
-
Webex-sovelluksen raporttien ajoittamista ei tueta.
-
Voit valita tietoja Today -kohd asta raportteja luodessasi.
-
Yhteenvetosyy ja jonoagenttitoiminnan tiedot ovat kaksi raporttia, jotka voidaan luoda Webex-sovelluksessa.
-
Esimiehen käytettävissä olevat raportit voivat riippua asiakasavun kokoonpanosta ja organisaatiossa käytössä olevista raporttimalleista.
-
Voit valita enintään 92 päivän tietoja mukautetussa päivämääräalueen valitsimessa.
| 1 |
Valitse Asiakaspalvelu
|
| 2 |
Valitse raportin tyyppi. |
| 3 |
Valitse ajanjakso, aikaväli ja aikavyöhyke. |
| 4 |
Valitse Luo raportti. |
Raportti näkyy Raporte issa. Kun raportti on valmis, tallenna se CSV-tiedostona valitsemalla Lataa.
Lataa raportteja
Kun olet luonut raportin, voit ladata raportin CSV-tiedostona.
| 1 |
Klikkaa Asiakasapu
|
| 2 |
Valitse valitsemasi raportin vieressä Lataa. |
Tarkastele agenttitilastoja
Tarkista edustajiesi suorituskyky tietyn ajanjakson aikana. Analysoi käytettävissä olevia agentti tietoja, kuten yhteyksien lukumäärää, keskimääräistä käsittelyaikaa, keskimääräistä saapuvan yhteyden aikaa, keskimääräistä saapuvan yhteyden keskimääräistä pidätysaikaa ja paljon muuta.
| 1 |
Klikkaa Asiakasapu
|
| 2 |
Valitse ajanjakso tai aikaväli rajoittaaksesi näkymääsi. |
| 3 |
Valitse suodatin nähdäksesi tiettyjä tietoja. |
Agenttien tilastot
KPI:t
KPI:t ovat käytettävissä sivun yläosassa, ja ne näyttävät tietoja siitä, miten edustajat käsittelevät puheluita. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Yhdistettyjen lukum äärien määrä — asiamiesten vastaamien yhdistettyjen puhelujen määrä valitulla ajanjak solla.
- Kes@@ kimääräinen käsittelyaika — Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla ajanjaksolla. Käsittelyaika sisältää puheajan, pitoajan ja soittoajan.
- Keskimääräinen saapuvan yhteyden aika — Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluihin yhteydessä valitulla ajanjaksolla.
- Keskimääräinen saapuvan pidätysaika — Keskimääräinen aika, jonka edustajat asettavat saapuvan puhelun odottamaan valitulla ajan jaksolla.
Keskimääräinen agenttiyhteyden muodostusaika yhteystrendiä kohden
Tämä kaavio näyttää agent tien saapuvien tila-aikojen trendin yhteyttä kohden valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, lisääntyvätkö pidätysajat ajan myötä, koska edust ajia ei ole tarpeeksi tai vastataanko puheluihin ajoissa.
Agenttien keskimääräinen saapuvan yhteyden muodostama aika
Tämä kaavio näyttää agentit, joilla on pisin keskimääräinen saapuva yhteys -aika nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko puheluiden kestossa poikkeamia.
Agenttien keskimääräinen saapumisaika
Tämä kaavio näyttää agentit, joilla on pisin keskimääräiset saapuvien hintojen pidätysajat nousevassa tai laskev assa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit tarkistaa, tarvitaanko tiettyyn puhel ujonoon lisää edustajia, jos puhelut jäävät keskimääräistä pidempään.
Jonotoimijat
Tässä taulukossa esitetään tiedot agent eista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä agentti saa eniten puheluita ja tietoja puhelutilastoistaan. Käytettävissä olevat tiedot ovat:
- Agenttin nimi - Agenttin nimi.
- Jonon nimi — Puhelujonon nimi.
- Sijainti — Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhel ut — asiamiehen vastaamien puheluiden määrä.
- Palautetut puhelut — Asiakaspalvelijalle esitettyjen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Hylätyt puhel ut — Niiden puhelujen määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Muut vastaamattomat puhelut — Niiden puhelujen määrä, joiden tila oli muu kuin vastaamaton. Esimerkiksi tapaukset, joissa soittaja ei tehnyt avainvalintaa.
- Esitetyt puhel ut — Puhelujonon jakamien agenttiin saapuvien puheluiden määrä.
- Kokonaispuheaika - Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puhuessaan puheluissa.
- Kes@@ kimääräinen saapuva puheaika — Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puhuessaan puheluissa.
- Kokonaispitoaika — Kokonaisaika, jonka agentti on asettanut puhelut odottamaan.
- Kes@@ kimääräinen saapuvan pidätysaika — Keskimääräinen aika, jonka agentti on asettanut puhelut odottamaan.
- Kokonaiskäsittelyaika — Kokonaisaika, jonka agentti käyttää puheluun jonosta. Tämä tallennetaan, kun agentti lopettaa tai siirtää puhelun. Käsittelyaika sisältää puheajan, pitoajan ja soittoajan.
- Kes@@ kimääräinen käsittelyaika — Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika sisältää puheajan, pitoajan ja soittoajan.
- AgenTid — Jonosta tarjottuun puheluun vastaavan edustajan yksilöllinen tunniste.
Näytä Agent-yhteenveto
Tarkista edustajiesi suorituskyky, kun he käyttävät puheluihinsa yhteenvetosyitä.
| 1 |
Klikkaa Asiakasapu
|
| 2 |
Rajoita näkymääsi valitsemalla ajanjakso tai aikaväli. |
| 3 |
Valitse suodatin nähdäksesi tiettyjä tietoja. |
Agentit käärivät
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tilastotietoja siitä, kuinka edustajat päättävät puhelunsa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Keskimääräinen pakkauskesto — Keskimääräinen kokonaiskesto organisaation kaikkien edustajien kesken.
- Korkein keskimääräinen pakkauskestojono — Jono agenttien kanssa, joilla oli korkein keskimääräinen pakkauskesto valitulla ajanjaksolla.
- Pienin keskimääräinen pakkauskestojono — Jono agenttien kanssa, joiden keskimääräinen pakkauskesto oli alhaisin valitulla ajanjaksolla.
Keskimääräinen pakkauskestotrendi
Tämä kaavio näyttää keskimääräisen pakkauskeston trendin kaikissa jonoissa valitulla ajanjaksolla. Näiden tietojen avulla voit nähdä, mitkä päivät ovat keskimääräistä korkeammat, ja tutkia näitä päiviä selvittääksesi syyn, miksi keskimääräiset kestot olivat korkeammat.
Käytetyt ylhäällä/alhaalta käärimisen syyt
Tässä taulukossa on esitetty käytetyt ylä- tai alareunat ja niiden vastaava keskimääräinen kääri misen kesto valitulla ajanjaksolla. Näiden tietojen avulla voit selvittää, mitkä yhteenveto syyt käyttivät organisaatiossasi eniten ja odotetaanko organisaatiosi palvelutasosop imuksen kestoa.
Suurimmat jonot korkeimman/alimman keskimääräisen keston mukaan
Tässä taulukossa näkyvät ylimmät jonot, joilla on korkein tai pienin keskimääräinen pakkauskesto, ja niiden vastaavat paketit, jotka on suoritettu valitulla ajanjaksol la. Voit käyttää näitä tietoja saadaksesi tietoa siitä, miksi tiettyjen jonojen loppuunsaattaminen kestää kauemmin kuin toisilla.
Huippuagentit suurin/pienimmän suoritettujen kääreiden lukumäärän mukaan
Tässä taulukossa näkyvät parhaat agentit valitulla ajanjaksolla suoritettujen päätösten lukumäärän mukaan. ja niiden vastaava keskimääräinen pakkauskesto valitulla ajanjaksolla . Näiden tietojen avulla voit nähdä, kuinka hyvin edustajat menestyvät organisaatiossasi.
Parhaat agentit korkeimman/alimman keskimääräisen pakkausajan mukaan
Tämä taulukko näyttää parhaat agentit, joilla on korkein tai pienin pakkaus kesto, ja niiden vastaavat paketoinnit, jotka on suoritettu valitulla ajanjaksolla. Näiden tietojen avulla voit auttaa edustajia parantamaan toimitusaikojaan ja tarjoamaan yhdenmukaisen asiakaspalvelukokemuksen.
Tarkastele puhelujonoja reaaliajassa
Tarkista jonot ja katso, miten ne etenevät. Analysoi käytettävissä olevat tiedot, kuten keskimäär äinen odotusaika, puheluiden määrä kussakin jonossa ja kuinka monta edustajaa on käytettävissä puheluun vastaamiseen.
| 1 |
Klikkaa Asiakasapu
Näyttöön tulevat jonon tiedot, mukaan lukien: jonon nimi, jonossa olevat yhteystiedot, agenttien kokonaismäärä, henkilöstön määrä, käyttämättömät agentit ja toimijat, jotka eivät ole käytettävissä. 
|
| 2 |
Valitse, miten haluat tarkastella jonoja:
|
Jono reaaliajassa
Live-yhteyshenkilöt jonotrendissä
Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puheluaikojen ruuhkat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.
Live-jonotilastot
Tässä taulukossa on tietoja agenttitiloista ja jonoissa odottavien yhteystietojen lukumäärästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvit seeko tiettyjen jonojen agenttien määrää säätää. Käytettävissä olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi — Puhelujonolle määritetty nimi.
- Tällä hetkellä jonossa olevat yhteys tiedot — niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan saatavuutta.
- Agenttien kokonais määrä — Jonoon osoitettujen agenttien lukumäärä.
- Agenttien henkilöstö — Jonoon liittyneiden agenttien lukumäärä.
- Agenttien käyttäm ättömyys — Niiden agenttien lukumäärä, jotka ovat käytettävissä, mutta eivät puhelussa.
- Agentti ei ole käytettävissä — Niiden edustajien lukumäärä, jotka ovat asettaneet tilaksi ”Ei käytettävissä” eivätkä vastaanota puheluita.
Tarkastele jonojen historiatietoja
Tarkista jonojen suorituskyky tietyn ajanjakson aikana. Analysoi käytettävissä olevat jono tiedot, kuten tiedot vastauksista, hylätyistä, keskimääräisestä odotusajasta, keskimääräisestä jon on odotusajasta ja paljon muuta.
| 1 |
Klikkaa Asiakasapu
|
| 2 |
Valitse ajanjakso tai aikaväli rajoittaaksesi näkymääsi. |
| 3 |
Valitse suodatin nähdäksesi tiettyjä tietoja. |
Jonot historialliset
KPI:t
KPI:t ovat käytettävissä sivun yläosassa, jotta voit näyttää puhelujon ojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastattu — niiden puhelujen määrä, joihin edustajat vastasivat valitulla ajanjaksolla.
- Hylä tty — Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville valitulla ajanjaksolla.
- Kes@@ kimääräinen pidätysaika — Keskimääräinen aika, jonka agentit asettavat soittajat odottamaan valit un päivämäärän raivon aikana.
- Kes@@ kimääräinen jonon odotusaika — Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun valitulla ajanjaksolla.
Saapuvat puhelut jonoihin ja trendeihin
Nämä kaaviot luokittelevat saapuvat puhelut niiden patsaiden perusteella. Tämän kaavion avulla saat yleiskuvan puhelu jonojen suorituskyvystä.
Keskimääräinen jonon odotusaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää puhelujonon, jolla on pisin keskimääräinen odotusaika puhelua kohden nousevassa tai laskev assa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, mitkä puhelujonot tarvitsevat enemmän agentteja odotusajan lyhentämiseksi.
Keskimääräinen jonon pitoaika puhelua kohden
Tämä kaavio näyttää puhelujonon, jolla on pisin keskimääräinen pidätysaika puhelua kohden nousevassa tai las kevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat jouduttiin keskim ääräistä pidempään.
Jonon tiedot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä kunkin puhel ujonon edustajien suorituskyvyn. Käytettävissä olevat tiedot ovat:
- Jonon nimi — Puhelujonon nimi.
- Pidätyksen kesto - Aika, jonka soittajat asetettiin odottamaan.
- Keskimääräinen pidätysa ika — Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat keskeytettiin.
- Yhdistetyn kesto - Aika, jonka soittajat puhuivat edustajien kanssa.
- Saapuvan keskimääräisen yhteyden kesto — Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat puhuivat edustajien kanssa .
- Käsittel yaika — Aika, jonka edustajat käyttivät puheluun jonosta. Tämä tallennetaan, kun edustajat lopettavat tai siirtävät puhelun. Käsittelyaika sisältää puheajan, pitoajan ja soittoajan.
- Kes@@ kimääräinen käsittelyaika — Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla ajanjaksolla. Käsittelyaika sisältää puheajan, pitoajan ja soittoajan.
- Jonoaika — Aika, jonka soittajat viettivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vast aamaan puheluun.
- Kes@@ kimääräinen jonon odotusaika — Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Vastattu - Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- Hylä tty — Niiden puhelujen määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin agentti tuli saataville.
- Puhelut yhteensä —Saapuvien puhelujen kokonaismäärä.
