Kirjaudu sisään Webex-sovellukseen

1

Avaa Webex tai lataa sovellus.

2

Klikkaus Kirjaudu sisään, anna sähköpostiosoitteesi ja napsauta sitten Seuraava.

Noudata organisaatiosi sisäänkirjautumisen ohjeita.

Tarkkaile kaikkia agentteja

Järjestelmänvalvojasi asettaa sinulle agentit jonoihin. Tarkkaile kaikkia edustajia ja tarkastele heidän tietojaan reaaliajassa.

1

Klikkaus Asiakaskokemus, klikkaus Agentit -välilehteä ja napsauta sitten Valvonta -välilehti.

Agenttitietonäytöt, mukaan lukien: nimi, tila, tilan kesto, jono, yhteyshenkilön tila ja kontaktin keston aika.

2

Valitse, miten haluat tarkastella agentteja:

  • Järjestä luettelo napsauttamalla saraketta.

  • Voit etsiä agenttia luettelosta napsauttamalla Hae ja kirjoita heidän nimensä.

Tarkkaile agenttia puhelun aikana

Kuuntele agentin ja asiakkaan välistä keskustelua reaaliajassa.

1

Klikkaus Asiakaskokemus, klikkaus Agentit -välilehteä ja napsauta sitten Valvonta -välilehti.

2

Napsauta edustajaa luettelossa ja napsauta sitten Monitori.

Edustaja kuulee ilmoitusäänen, kun liityt hänen puheluunsa.

3

(Valinnainen) Napsauta Whisper Coachpuhua vain agentin kanssa. Voit sitten klikata Kuunnellapalataksesi puhelun valvontaan tai napsauta Proomuliittyäksesi puheluun.

4

(Valinnainen) Napsauta Proomuliittyäksesi valvomaasi puheluun. Mikrofonisi on päällä ja liität puheluun edustajan ja asiakkaan kanssa. Voit sitten klikata Kuunnellajatkaaksesi puhelun seurantaa tai napsauta Whisper Coachpuhua vain agentin kanssa.

5

Napsautavalvomisen lopettamiseksi.

Lähetä viesti agentille

Keskustele agentin kanssa, voit lähettää ja vastaanottaa viestejä suoraan hänen kanssaan.

1

Klikkaus Asiakaskokemus, klikkaus Agentit -välilehteä ja napsauta sitten Valvonta -välilehti.

2

Napsauta edustajaa luettelossa ja napsauta sitten Chat.

Tilasi agentin kanssa avautuu.

Hallitse agentteja jonoissa

Agentit määrätään jonoihin, ja voit liittää agentit jonoihin tai poistaa ne. Kun agentit liittyvät jonoihin ja ovat käytettävissä, he alkavat vastaanottaa puheluita.

1

Klikkaus Asiakaskokemus, klikkaus Agentit -välilehteä ja napsauta sitten Valvonta -välilehti.

2

Napsauta edustajaa luettelossa ja napsauta sitten Liity agenttiin jonoon.

3

Voit valita jokaisen luettelon jonon kohdalla jono-valintaruudun ja agentti liittyy tähän jonoon. Voit myös poistaa valinnan jonovalintaruudusta, jos haluat irrottaa agentin jonosta.

Muuta agentin tilaa

Valitse, ovatko agenttisi käytettävissä vai eivät voi ottaa vastaan puheluita jonoissaan.

1

Klikkaus Asiakaskokemus, klikkaus Agentit -välilehteä ja napsauta sitten Valvonta -välilehti.

2

Napsauta edustajaa luettelossa ja napsauta sitten.

3

Klikkaus Muuta agentin tilaa ja valitse sitten jompikumpi Saatavilla tai Ei saatavilla.

Kirjaudu ulos agentista

1

Klikkaus Asiakaskokemus, klikkaus Agentit -välilehteä ja napsauta sitten Valvonta -välilehti.

2

Napsauta edustajaa luettelossa ja napsauta sitten.

3

Klikkaus Kirjaudu ulos agentti.

Näytä agenttitilastot

Tarkastele edustajiesi suorituskykyä tietyn ajanjakson aikana. Analysoi käytettävissä olevat agenttitiedot, kuten yhdistettyjen määrät, keskimääräinen käsittelyaika, keskimääräinen saapuvan yhteyden aika, keskimääräinen saapuvan saapuvan pitoaika ja paljon muuta.

1

Klikkaus Asiakaskokemus, klikkaus Agentit -välilehteä ja napsauta sitten Tilastot -välilehti.

2

Valitse ajanjakso tai aikaväli rajataksesi näkymääsi.

3

Valitse suodatin nähdäksesi tietyt tiedot.

Agenttien tilastot

KPI:t

KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja siitä, kuinka edustajat käsittelevät puheluita. Saatavilla olevat KPIS:t ovat:

  • Yhdistetyt määrät— Edustajien vastaamien yhdistettyjen puheluiden määrä valitulla ajanjaksolla.
  • Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn valitulla ajanjaksolla.
  • Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden kanssa valitulla ajanjaksolla.
  • Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka edustajat asettivat saapuvan puhelun pitoon valitulla ajanjaksolla.
Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

Keskim. agentin yhteysaika yhteystrendiä kohti

Tämä kaavio näyttää edustajien saapuvan tilaajan trendin yhteyttä kohti valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla näet, pidentyvätkö odotusajat ajan myötä, koska agentteja ei ole tarpeeksi vai vastataanko puheluihin ajoissa.

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

Keskim. agenttien saapuva yhdistetty aika

Tämä kaavio näyttää agentit, joilla on pisimmät keskimääräiset saapuvat yhteysajat nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Voit käyttää tätä kaaviota nähdäksesi, onko puheluiden kestossa poikkeamia.

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Keskim. agenttien saapuvan pitoajan

Tässä kaaviossa näkyvät edustajat, joilla on pisin keskimääräinen saapuvan liikenteen pitoaika nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, tarvitaanko tiettyyn puhelujonoon lisää agentteja, jos puhelut ovat odotustilassa keskimääräistä pidempään.

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Ota yhteyttä jonoagentteihin

Tämä taulukko näyttää tiedot agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Saatavilla olevat tiedot ovat:

  • Agentin nimi— Agentin nimi.
  • Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
  • Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
  • Yhdistetty määrä— Niiden puheluiden määrä, joihin agentti vastasi.
  • Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
  • Yhteyden kesto— Aika, jonka edustaja käytti yhdistettyihin puheluihin.
  • Keskim. saapuva yhteysaika— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden kanssa.
  • Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
  • Keskim. saapuvan pitoajan— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
  • Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Kokonaiskäsittelyaika.
  • Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

Tarkastele soittojonoja reaaliajassa

Tarkista jonot ja katso kuinka ne edistyvät. Analysoi saatavilla olevat tiedot, kuten keskimääräinen odotusaika, kussakin jonossa olevien puheluiden määrä ja kuinka monta edustajaa on käytettävissä vastaamaan puheluun.

1

Klikkaus Asiakaskokemus, klikkaus Jonot -välilehteä ja napsauta sitten Reaaliaika -välilehti.

Näkyviin tulee jonotiedot, mukaan lukien: nimi, puhelut jonossa, pisin odotusaika, agentit yhteensä, agentit valmiina, agentit saatavilla ja agentit eivät ole käytettävissä.

2

Valitse, miten haluat tarkastella jonoja:

  • Järjestä luettelo napsauttamalla saraketta.

  • Voit etsiä luettelosta jonoa napsauttamalla Hae ja kirjoita jonon nimi.

Jono reaaliajassa

Live-kontaktit jonotrendissä

Tämä kaavio näyttää, kuinka monta soittajaa odottaa tällä hetkellä jonossa. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin puhelujen huippuajat ovat, jotta voit säätää puhelujonoja tai määrittää agentteja uudelleen tarpeen mukaan.

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

Live-jonotilastot

Tämä taulukko näyttää tiedot agentin tiloista ja jonoissa odottavien yhteyshenkilöiden määrästä. Tämän taulukon avulla voit tarkistaa, tarvitseeko sinun säätää agenttien määrää tietyissä jonoissa. Saatavilla olevat tiedot ovat:

  • Jonon nimi— Puhelujonolle annettu nimi.
  • Yhteystiedot tällä hetkellä jonossa— Niiden soittajien määrä, jotka odottavat edustajan olevan käytettävissä.
  • Agentteja yhteensä— Puhelujonoon määritettyjen agenttien lukumäärä.
  • Agentit henkilökuntaa— Puhelujonossa tällä hetkellä työskentelevien agenttien lukumäärä.
  • Agentit tyhjäkäynnillä— Niiden agenttien määrä, jotka eivät ole puhelussa.
  • Agentit eivät ole käytettävissä— Puhelussa olevien agenttien lukumäärä.
Live queue stats table in Customer Experience analytics

Näytä jonojen historialliset tiedot

Tarkista jonojen suorituskyky tietyn ajanjakson aikana. Analysoi käytettävissä olevat jonotiedot, kuten tiedot vastatuista, hylätyistä, keskimääräinen pitoaika, keskimääräinen jonon odotusaika ja paljon muuta.

1

Klikkaus Asiakaskokemus, klikkaus Jonot -välilehteä ja napsauta sitten Historiallinen -välilehti.

2

Valitse ajanjakso tai aikaväli rajataksesi näkymääsi.

3

Valitse suodatin nähdäksesi tietyt tiedot.

Jonot historialliset

KPI:t

KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät puhelujonojen korkean tason tilan. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:

  • Vastattu— Niiden puheluiden määrä, joihin edustajat vastasivat valitulla ajanjaksolla.
  • Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville valitulla ajanjaksolla.
  • Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat soittajat pitoon valitun päivämäärän aikana.
  • Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun valitulla ajanjaksolla.
KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

Saapuvat puhelut jonoista ja trendistä

Nämä kaaviot luokittelevat saapuvat puhelut niiden patsaiden perusteella. Tämän kaavion avulla saat yleiskatsauksen puhelujonojen toimivuudesta.

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

Keskim. jonon odotusaika puhelua kohden

Tämä kaavio näyttää soittojonon, jossa on pisin keskimääräinen odotusaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, mikä soittojono tarvitsee sille lisää agentteja odotusajan lyhentämiseksi.

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Keskim. jonotusaika puhelua kohden

Tämä kaavio näyttää puhelujonon, jolla on pisin keskimääräinen pitoaika puhelua kohden nousevassa tai laskevassa järjestyksessä valitulla ajanjaksolla. Tämän kaavion avulla voit nähdä, milloin soittajat asetettiin pitoon keskimääräistä pidempään.

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

Jonon tiedot

Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kunkin puhelujonon agentit toimivat. Saatavilla olevat tiedot ovat:

  • Jonon nimi— Puhelujonon nimi.
  • Pidon kesto— Aika, jonka soittajat asetettiin pitoon.
  • Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika puhelua kohti, jonka soittajat asetettiin pitoon.
  • Yhteyden kesto— Aika, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
  • Saapuva keskim. yhteyden kesto— Keskimääräinen aika puhelua kohden, jonka soittajat puhuivat agenttien kanssa.
  • Käsittele aikaa– Aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Pitoaika + Yhdistetty kesto = Käsittelyaika.
  • Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
  • Jonoaika— Aika, jonka soittajat käyttivät odottamaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
  • Keskim. jonon odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
  • Vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
  • Hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
  • Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics