Aanmelden bij Webex-app

1

Open Webex of download de app.

2

Klik op Aanmelden, voer uw e-mailadres in en klik vervolgens op Volgende.

Volg de stappen voor aanmelding van uw organisatie.

Alle agenten bewaken

Uw beheerder stelt agenten in wachtrijen in voor u. Bewaak alle agenten en bekijk hun informatie in real-time.

1

Klik op Klantervaring , het tabblad Agenten en vervolgens op het tabblad Bewaking .

Informatie over de agent wordt weergegeven, waaronder: naam, status, statusduur, wachtrij, contactstatus en tijd in contactduur.

2

Kies hoe u de agenten wilt weergeven:

  • Klik op een kolom om de lijst te ordenen.

  • Als u in de lijst naar een agent wilt zoeken, klikt u op Knop Zoeken Zoeken en voert u de naam in.

Een agent in een gesprek controleren

Luister in real-time naar een gesprek tussen een agent en een klant.

1

Klik op Klantervaring , het tabblad Agenten en vervolgens op het tabblad Bewaking .

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op Controleren.

De agent hoort een meldingstoon wanneer u deelneemt aan het gesprek.

3

(Optioneel) Klik op Fluistercoach Fluisteren als coach voor een agent in een gesprek om alleen met de agent te praten. U kunt vervolgens op Meeluisteren Luisteren naar een gesprek met agenten klikken om terug te keren naar het controleren van het gesprek of op Inbreken inbreken in een gesprek met agenten klikken om deel te nemen aan het gesprek.

4

(Optioneel) Klik op Inbreken inbreken in een gesprek met agenten om deel te nemen aan het gesprek dat u controleert. Uw microfoon is ingeschakeld en u neemt deel aan het gesprek met de agent en de klant. U kunt vervolgens op Meeluisteren Luisteren naar een gesprek met agenten klikken om het gesprek te hervatten of op Coaching fluisteren Fluisteren als coach voor een agent in een gesprek klikken om alleen met de agent te praten.

5

Klik op Vergadering verlaten of beëindigen voor iedereen om de bewaking te beëindigen.

Een bericht verzenden naar een agent

Chat met een agent. U kunt berichten rechtstreeks met hem of haar verzenden en ontvangen.

1

Klik op Klantervaring , het tabblad Agenten en vervolgens op het tabblad Bewaking .

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op Chatten.

Uw ruimte met de agent wordt geopend.

Agenten in wachtrijen beheren

Agenten worden toegewezen aan wachtrijen en u kunt ervoor kiezen om deel te nemen aan de agenten in wachtrijen of deze te verlaten. Wanneer agenten deelnemen aan wachtrijen en beschikbaar zijn, ontvangen ze gesprekken.

1

Klik op Klantervaring , het tabblad Agenten en vervolgens op het tabblad Bewaking .

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op Agent toevoegen aan wachtrij .

3

Voor elke wachtrij in de lijst kunt u het selectievakje van de wachtrij inschakelen en de agent neemt deel aan die wachtrij. U kunt ook het selectievakje van een wachtrij uitschakelen om de agent uit de wachtrij te halen.

Agentstatus wijzigen

Kies of uw agenten beschikbaar of niet beschikbaar zijn om gesprekken in hun wachtrijen aan te nemen.

1

Klik op Klantervaring , het tabblad Agenten en vervolgens op het tabblad Bewaking .

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op Knop Meer opties.

3

Klik op Agentstatus wijzigen en kies Beschikbaar of Niet beschikbaar.

Een agent afmelden

1

Klik op Klantervaring , het tabblad Agenten en vervolgens op het tabblad Bewaking .

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op Knop Meer opties.

3

Klik op Agent afmelden.

Agentstatistieken weergeven

Bekijk de prestaties van uw agenten over een bepaalde periode. Analyseer de beschikbare informatie van de agent, zoals het aantal verbonden gesprekken, de gemiddelde afhandelingstijd, de gemiddelde tijd voor inkomende verbinding, de gemiddelde tijd voor inkomende wacht en nog veel meer.

1

Klik op Klantervaring , op het tabblad Agenten en vervolgens op het tabblad Statistieken .

2

Kies een datumbereik of een tijdbereik om uw weergave te verfijnen.

3

Kies een filter om specifieke informatie weer te geven.

Agentstatistieken

KPI's

KPI's zijn beschikbaar bovenaan de pagina om u details te laten zien over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPI'S zijn:

  • Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat werd beantwoord door agenten gedurende het geselecteerde datumbereik.
  • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
  • Gem. tijd inkomend verbonden gesprek: de gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het verbinden van gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
  • Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
KPI's voor agentstatistieken in Customer Essentials-analyses

Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend

Dit diagram toont een trend van de inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden toenemen in de loop van de tijd omdat er niet voldoende agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.

Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrendinggrafiek in Agentstatistieken van Customer Essentials-analyses

Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten

Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden gesprekstijden in oplopende of aflopende volgorde gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in de duur van gesprekken.

Grafiek Gem. tijd inkomend verbonden gesprek per agent in Agentstatistieken van Customer Essentials-analyses

Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten

Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde tijden voor inkomende gesprekken in de wacht in oplopende of aflopende volgorde gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.

Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht per agent in Agentstatistieken van Customer Essentials-analyses

Contact opnemen met agenten voor wachtrijen

Deze tabel toont de details van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. De beschikbare details zijn:

  • Agentnaam: naam van de agent.
  • Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
  • Locatie: de locatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
  • Aantal verbonden: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
  • Totaal aantal gepresenteerde gesprekken: het aantal binnenkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
  • Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
  • Gem. tijd inkomend verbonden gesprek: de gemiddelde tijd die de agent besteed aan het verbinden van gesprekken.
  • Duur in de wacht: de tijd gedurende welke bellers in de wacht zijn gezet.
  • Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
  • Totale afhandelingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachttijd + Verbonden duur = Totale verwerkingstijd.
  • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
Tabel met agenten voor contactwachtrijen in de agentstatistieken van Customer Essentials-analyses

Gesprekswachtrijen in realtime weergeven

Controleer wachtrijen en zie hoe deze worden uitgevoerd. Analyseer de beschikbare informatie, zoals de gemiddelde wachttijd, het aantal gesprekken in elke wachtrij en het aantal agenten dat beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.

1

Klik op Klantervaring , het tabblad Wachtrijen en vervolgens op het tabblad Realtime .

Wachtrijgegevens worden weergegeven, waaronder: wachtrijnaam, contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan, totaal aantal agenten, bezette agenten, agenten inactief en agenten niet beschikbaar.

2

Kies hoe u de wachtrijen wilt weergeven:

  • Klik op een kolom om de lijst te ordenen.

  • Als u in de lijst naar een wachtrij wilt zoeken, klikt u op Knop Zoeken Zoeken en voert u de naam van de wachtrij in.

Real-time wachtrij

Live contacten in wachtrijtrend

In dit diagram ziet u hoeveel bellers momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piektijden voor gesprekken zijn, zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.

Live contacten in de trendgrafiek van de wachtrij in Customer Experience Analytics

Statistieken van live wachtrij

Deze tabel toont de details van de agentstatussen en het aantal contacten dat in de wachtrijen wacht. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare details zijn:

  • Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
  • Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
  • Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
  • Personeel agenten: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
  • Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
  • Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Tabel met statistieken van live wachtrij in Customer Experience-analyse

Historische gegevens voor wachtrijen weergeven

Controleer de prestaties van wachtrijen over een bepaalde periode. Analyseer de beschikbare wachtrijinformatie, zoals gegevens voor beantwoorde, geannuleerde, gemiddelde wachttijd, gemiddelde wachttijd in de wachtrij en nog veel meer.

1

Klik op Klantervaring , het tabblad Wachtrijen en vervolgens op het tabblad Historisch .

2

Kies een datumbereik of een tijdbereik om uw weergave te verfijnen.

3

Kies een filter om specifieke informatie weer te geven.

Historische wachtrijen

KPI's

KPI's zijn beschikbaar bovenaan de pagina om u de hoge status van gesprekswachtrijen te laten zien. De beschikbare KPI's zijn:

  • Beantwoord: het aantal gesprekken dat door agenten werd beantwoord gedurende het geselecteerde datumbereik.
  • Afgebroken: het aantal gesprekken waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een agent beschikbaar werd gedurende het geselecteerde datumbereik.
  • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd dat agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumwoede.
  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers besteedden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde gedurende het geselecteerde datumbereik.
KPI's voor het gedeelte wachtrijgeschiedenis in de Supervisordesktop van Customer Essentials-analyses

Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen en trend

In deze grafieken worden binnenkomende gesprekken gecategoriseerd op basis van de status. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van hoe gesprekswachtrijen presteren.

Grafiek Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen in het historische gedeelte van de supervisordesktop in Customer Essentials-analyses

Gem. wachttijd per gesprek

Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek in oplopende of aflopende volgorde gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moet worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.

Gemiddelde wachttijd in wachtrij per gespreksgrafiek in het gedeelte Supervisor desktop van Customer Essentials Analytics

Gem. wachttijd voor wachtrij per gesprek

Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek in oplopende of aflopende volgorde gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht staan.

Gem. wachttijd voor wachtrij per gespreksgrafiek in het gedeelte Supervisor desktop van Customer Essentials Analytics

Details van wachtrij

Deze tabel toont details over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare details zijn:

  • Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
  • Duur in de wacht: de tijd gedurende welke bellers in de wacht zijn gezet.
  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek die bellers in de wacht hebben gezet.
  • Duur verbonden: de tijd die bellers met agenten hebben gesproken.
  • Gem. duur inkomend verbonden: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
  • Verwerkingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachttijd + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
  • Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van gesprekken.
  • Wachtrijtijd: de tijd die bellers besteedden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde.
  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers besteedden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde.
  • Beantwoord: het aantal gesprekken dat door agenten wordt beantwoord.
  • Afgebroken: het aantal gesprekken waarbij bellers ophing of een bericht achterlieten voordat een agent beschikbaar werd.
  • Totaal aantal gesprekken: het totale aantal binnenkomende gesprekken.
Tabel met wachtrijgegevens in het gedeelte Supervisor desktop van Customer Essentials Analytics