Aanmelden bij de Webex-app

1

Klik op Webex of download de app.

2

Klik op Aanmelden, voer uw e-mailadres in en klik vervolgens op Volgende.

Volg de stappen voor aanmelding bij uw organisatie.

Alle agenten bewaken

Uw beheerder stelt u in met agenten in wachtrijen. Volg alle agenten op en bekijk hun informatie in real time.

1

Klik op Klantervaring, klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Bewaking.

Agentgegevens worden weergegeven, waaronder: naam, status, duur van de status, wachtrij, contactstatus en tijd in contactduur.

2

Kies hoe u de agenten wilt weergeven:

  • Klik op een kolom om de lijst te ordenen.

  • Als u in de lijst naar een agent wilt zoeken, klikt u op Zoeken en voert u de naam van de agent in.

Een agent in een gesprek bewaken

Luister in real time naar een gesprek tussen een agent en een klant.

1

Klik op Klantervaring, klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Bewaking.

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op Monitor.

De agent hoort een meldingstoon wanneer u deelneemt aan het gesprek.

3

(Optioneel) Klik op Onderbreken om het gesprek tijdelijk te dempen. Klik op Hervatten om de bewaking van het gesprek te hervatten.

4

Klik op om het volgen te beëindigen.

Een bericht verzenden naar een agent

Chat met een agent, u kunt berichten rechtstreeks met hem of haar verzenden en ontvangen.

1

Klik op Klantervaring, klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Bewaking.

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op Chat.

Uw ruimte met de agent wordt geopend.

Agenten in wachtrijen beheren

Agenten worden toegewezen aan wachtrijen en u kunt ervoor kiezen om deel te nemen aan of af te melden van de agenten in wachtrijen. Wanneer agenten deelnemen aan wachtrijen en beschikbaar zijn, beginnen ze gesprekken te ontvangen.

1

Klik op Klantervaring, klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Bewaking.

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op Deelnemen aan agent om in de wachtrij te staan.

3

Voor elke wachtrij in de lijst kunt u het selectievakje voor de wachtrij inschakelen en de agent neemt deel aan die wachtrij. U kunt ook het selectievakje voor een wachtrij uitschakelen om de agent uit de wachtrij te halen.

Agentstatus wijzigen

Kies of uw agenten beschikbaar of niet beschikbaar zijn om gesprekken in hun wachtrijen aan te nemen.

1

Klik op Klantervaring, klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Bewaking.

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op .

3

Klik op Agentstatus wijzigen en kies vervolgens Beschikbaar of Niet beschikbaar.

Een agent afmelden

1

Klik op Klantervaring, klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Bewaking.

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op .

3

Klik op Agent afmelden.

Agentstatistieken weergeven

Beoordeel de prestaties van uw agenten gedurende een bepaalde periode. Analyseer de beschikbare agentgegevens, zoals verbonden tellingen, gemiddelde verwerkingstijd, gemiddelde inkomende verbindingstijd, gemiddelde inkomende bewaartijd en nog veel meer.

1

Klik op Klantervaring, klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Statistieken.

2

Kies een datumbereik of een tijdbereik om uw weergave te verfijnen.

3

Kies een filter om specifieke informatie weer te geven.

Gesprekswachtrijen in realtime weergeven

Controleer wachtrijen en zie hoe ze vorderen. Analyseer de beschikbare informatie, zoals de gemiddelde wachttijd, het aantal gesprekken in elke wachtrij en het aantal agenten dat beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.

1

Klik op Klantervaring, klik op het tabblad Wachtrijen en klik vervolgens op het tabblad Realtime.

Informatie over de wachtrij wordt weergegeven, waaronder: naam, gesprekken in de wachtrij, langste wachttijd, totaal aantal agenten, inactieve agenten, beschikbare agenten en agenten niet beschikbaar.

2

Kies hoe u de wachtrijen wilt weergeven:

  • Klik op een kolom om de lijst te ordenen.

  • Als u in de lijst voor een wachtrij wilt zoeken, klikt u op Zoeken en voert u de naam van de wachtrij in.

Historische gegevens voor wachtrijen weergeven

Controleer de prestaties van wachtrijen over een bepaalde periode. Analyseer de beschikbare informatie over de wachtrij, zoals gegevens voor beantwoorde, geannuleerde, gemiddelde wachttijd, gemiddelde wachttijd in de wachtrij en nog veel meer.

1

Klik op Klantervaring, klik op het tabblad Wachtrijen en klik vervolgens op het tabblad Historisch .

2

Kies een datumbereik of een tijdbereik om uw weergave te verfijnen.

3

Kies een filter om specifieke informatie weer te geven.