Hartelijk dank voor uw feedback

KPI's

KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPI's zijn:

• Tellingen verbonden: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
• Gemiddelde afhandelingstijd — De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van gesprekken binnen de geselecteerde periode. De afhandelingstijd omvat gesprekstijd, wachttijd en beltijd.
• Gemiddelde tijd voor inkomende verbindingen — De gemiddelde tijd die agenten hebben doorgebracht met gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
• Gemiddelde wachttijd voor binnenkomende gesprekken — De gemiddelde tijd dat medewerkers een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende de geselecteerde periode.

Gemiddelde verbindingstijd van agenten per verbindingstrend

Deze grafiek toont een trend van de inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Deze grafiek helpt u te zien of de wachttijden in de loop van de tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat oproepen tijdig worden beantwoord.

Gem. binnenkomende verbindingstijd door agenten

Deze grafiek toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbindingstijden in oplopende of aflopende volgorde binnen de geselecteerde datumperiode. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.

Gemiddelde wachttijd bij binnenkomst door agenten

Deze grafiek toont de agenten met de langste gemiddelde wachttijden voor inkomende vluchten in oplopende of aflopende volgorde gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld worden uitgesteld.

Agenten in de wachtrij

Deze tabel bevat de gegevens van de agenten die zijn toegewezen aan oproepwachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste telefoontjes ontvangt en informatie over hun belstatistieken. De beschikbare gegevens zijn:

• Naam van de agent — Naam van de agent.
• Wachtrijnaam — Naam van de gesprekswachtrij.
• Locatie —Locatie toegewezen aan de gesprekswachtrij.
• Beantwoorde oproepen — Aantal telefoontjes dat de agent heeft beantwoord.
• Teruggestuurde oproepen — Aantal gesprekken dat aan de agent is voorgelegd maar onbeantwoord is gebleven .
• Gestopte gesprekken — Aantal gesprekken waarbij bellers zijn opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
• Andere onbeantwoorde oproepen — Aantal oproepen met een andere status dan onbeantwoord. Bijvoorbeeld gevallen waarin de beller geen sleutel heeft geselecteerd.
• Gepresenteerde gesprekken — Aantal binnenkomende gesprekken naar de agent die via de gesprekswachtrij zijn verdeeld.
• Totale gesprekstijd — De totale tijd die een agent actief besteedde aan gesprekken.
• Gemiddelde gesprekstijd voor binnenkomende gesprekken — De gemiddelde tijd die een agent actief besteedde aan gesprekken.
• Totale wachttijd — Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
• Gemiddelde wachttijd bij binnenkomst — De gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht zet.
• Totale verwerkingstijd — De totale tijd die een agent besteedt aan een gesprek vanuit een wachtrij. Dit wordt opgenomen wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorschakelt. De afhandelingstijd omvat gesprekstijd, wachttijd en beltijd.
• Gemiddelde afhandelingstijd — De gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingstijd omvat gesprekstijd, wachttijd en beltijd.
• AgentID — Unieke identificatiecode van de agent die de oproep beantwoordt die vanuit de wachtrij wordt aangeboden.

KPI's

KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u statistieken te tonen over hoe agenten hun gesprekken afronden. De beschikbare KPI's zijn:

• Gemiddelde afrondingsduur — De gemiddelde afrondingsduur voor alle agenten in de organisatie.
• De wachtrij met de hoogste gemiddelde afrondingsduur: de wachtrij met agenten met de hoogste gemiddelde afrondingsduur in het geselecteerde datumbereik.
• De wachtrij met de laagste gemiddelde afrondingsduur: de wachtrij met agenten met de laagste gemiddelde afrondingsduur in het geselecteerde datumbereik.

Gemiddelde trend in de duur van de afronding

Deze grafiek toont de trend van de gemiddelde afrondingsduur voor alle wachtrijen binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze informatie gebruiken om te zien welke dagen een langere sluitingsduur hebben dan gemiddeld, en die dagen onderzoeken om erachter te komen waarom de gemiddelde duur hoger was .

Gebruikte redenen voor de bovenkant en onderkant van de verpakking

Deze tabel toont de gebruikte redenen voor de bovenste of onderste afsluiting en de bijbehorende gemiddelde afrondingsduur gedurende het geselecteerde datumbereik. U kunt deze informatie gebruiken om te zien welke redenen voor de afsluiting het meest zijn gebruikt in uw organisatie en of de duur van de serviceniveauovereenkomst van uw organisatie naar verwachting zal duren.

Topwachtrijen op basis van hoogste/laagste gemiddelde afrondingsduur

Deze tabel toont de bovenste wachtrijen met de hoogste of laagste gemiddelde afrondingsduur en de bijbehorende afrondingen die binnen de geselecteerde datumperiode zijn voltooid. U kunt deze informatie gebruiken om inzicht te krijgen in waarom bepaalde wachtrijen langer duren voordat ze zijn afgerond dan bij andere.

Topagenten op basis van het hoogste/laagste aantal voltooide afrondingen

In deze tabel worden de beste agenten weergegeven op basis van het aantal afrondingen dat binnen de geselecteerde periode is afgerond. En de bijbehorende gemiddelde afrondingsduur gedurende de geselecteerde periode. U kunt deze informatie gebruiken om te zien hoe goed agenten in uw organisatie presteren.

Topagenten volgens hoogste/laagste gemiddelde afrondingsduur

Deze tabel toont de beste agenten met de hoogste of laagste afrondingsduur en de bijbehorende afrondingen binnen de geselecteerde periode. U kunt deze informatie gebruiken om agenten te helpen hun sluitingstijden te verbeteren en zo een consistente klantenservice-ervaring te bieden.

KPI's

KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te tonen. De beschikbare KPI's zijn:

• Beantwoord — Het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen de geselecteerde periode.
• Gestaakt — Aantal gesprekken waarbij de beller heeft getelefoneerd of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam binnen de geselecteerde periode.
• Gemiddelde wachttijd — De gemiddelde tijd dat agenten bellers in de wacht zetten voor het geselecteerde datumbereik.
• Gemiddelde wachttijd in de wachtrij — De gemiddelde tijd die bellers besteedden aan het wachten op de volgende beschikbare agent om de oproep te beantwoorden binnen de geselecteerde periode.

Inkomende oproepen voor wachtrijen en trends

Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun status. U kunt deze grafiek gebruiken om een algemeen overzicht te krijgen van hoe de gesprekswachtrijen presteren.

Gemiddelde wachttijd in de wachtrij per gesprek

Deze grafiek toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek, in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt dit diagram gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moet worden toegewezen om de wachttijd te verkorten.

Gemiddelde wachttijd per gesprek

Deze grafiek toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek, in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.

Gegevens over de wachtrij

Deze tabel bevat informatie over gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt dit diagram gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare gegevens zijn:

• Wachtrijnaam — Naam van de gesprekswachtrij.
• Duur van de wachttijd — De tijd dat de bellers in de wacht werden gezet.
• Gemiddelde wachttijd — De gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht werden gezet.
• Duur van de verbinding — De tijd dat bellers met agenten hebben gesproken.
• Gemiddeld aantal inkomende verbindingen — De gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
• Afhandelingstijd — De hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan een gesprek vanuit een wachtrij. Dit wordt opgenomen wanneer agenten het gesprek beëindigen of doorverbinden. De afhandelingstijd omvat gesprekstijd, wachttijd en beltijd.
• Gemiddelde afhandelingstijd — De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van gesprekken binnen de geselecteerde periode. De afhandelingstijd omvat gesprekstijd, wachttijd en beltijd.
• Wachttijd — De hoeveelheid tijd die bellers besteedden aan het wachten op de volgende beschikbare agent om de oproep te beantwoorden.
• Gemiddelde wachttijd in de wachtrij — De gemiddelde tijd die bellers besteedden aan het wachten op de volgende beschikbare agent om de oproep te beantwoorden.
• Beantwoord — Aantal telefoontjes dat door agenten is beantwoord.
• Gestaakt — Aantal gesprekken waarbij bellers zijn opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
• Totaal aantal gesprekken — Totaal aantal binnenkomende gesprekken.