Aanmelden bij de Webex-app

1

Open Webex of download de app.

2

Klik op Aanmelden, voer uw e-mailadres in en klik vervolgens op Volgende.

Volg de stappen voor aanmelding bij uw organisatie.

Alle agenten bewaken

Uw beheerder stelt u in met agenten in wachtrijen. Volg alle agenten op en bekijk hun informatie in real time.

1

Klik op Klantervaring , klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Bewaking .

Agentgegevens worden weergegeven, waaronder: naam, status, duur van de status, wachtrij, contactstatus en tijd in contactduur.

2

Kies hoe u de agenten wilt weergeven:

  • Klik op een kolom om de lijst te ordenen.

  • Als u in de lijst naar een agent wilt zoeken, klikt u op Zoeken en voert u de naam van de agent in.

Een agent in een gesprek bewaken

Luister in real time naar een gesprek tussen een agent en een klant.

1

Klik op Klantervaring , klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Bewaking .

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op Monitor.

De agent hoort een meldingstoon wanneer u deelneemt aan het gesprek.

3

(Optioneel) Klik op Fluistercoach Een agent coachen tijdens een gesprek om alleen met de agent te praten. U kunt vervolgens op Beluisteren Een agentgesprek beluisteren klikken om terug te keren naar het bewaken van het gesprek of op Inbreken inbreken in een agentgesprek om deel te nemen aan het gesprek.

4

(Optioneel) Klik op Inbreken inbreken in een agentgesprek om deel te nemen aan het gesprek dat u controleert. Uw microfoon is ingeschakeld en u neemt deel aan het gesprek met de agent en de klant. U kunt vervolgens op Listen in Een agentgesprek beluisteren klikken om de bewaking van het gesprek te hervatten of op Whisper Coach Een agent coachen tijdens een gesprek klikken om alleen met de agent te praten.

5

Klik op om het volgen te beëindigen.

Een bericht verzenden naar een agent

Chat met een agent, u kunt berichten rechtstreeks met hem of haar verzenden en ontvangen.

1

Klik op Klantervaring , klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Bewaking .

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op Chat.

Uw ruimte met de agent wordt geopend.

Agenten in wachtrijen beheren

Agenten worden toegewezen aan wachtrijen en u kunt ervoor kiezen om deel te nemen aan of af te melden van de agenten in wachtrijen. Wanneer agenten deelnemen aan wachtrijen en beschikbaar zijn, beginnen ze gesprekken te ontvangen.

1

Klik op Klantervaring , klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Bewaking .

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op Deelnemen aan agent om in de wachtrij te staan .

3

Voor elke wachtrij in de lijst kunt u het selectievakje voor de wachtrij inschakelen en de agent neemt deel aan die wachtrij. U kunt ook het selectievakje voor een wachtrij uitschakelen om de agent uit de wachtrij te halen.

Agentstatus wijzigen

Kies of uw agenten beschikbaar of niet beschikbaar zijn om gesprekken in hun wachtrijen aan te nemen.

1

Klik op Klantervaring , klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Bewaking .

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op .

3

Klik op Agentstatus wijzige n en kies vervolgens Beschikbaa r of Niet beschikbaar.

Een agent afmelden

1

Klik op Klantervaring , klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Bewaking .

2

Klik op een agent in de lijst en klik vervolgens op .

3

Klik op Agent afmelden.

Agentstatistieken weergeven

Beoordeel de prestaties van uw agenten gedurende een bepaalde periode. Analyseer de beschikbare agentgegevens, zoals verbonden tellingen, gemiddelde verwerkingstijd, gemiddelde inkomende verbindingstijd, gemiddelde inkomende bewaartijd en nog veel meer.

1

Klik op Klantervaring , klik op het tabblad Agenten en klik vervolgens op het tabblad Statistieken .

2

Kies een datumbereik of een tijdbereik om uw weergave te verfijnen.

3

Kies een filter om specifieke informatie weer te geven.

Agentstatistieken

KPI's

KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u meer informatie te geven over hoe agenten gesprekken afhandelen. De beschikbare KPIS zijn:

  • Aantal verbonden gesprekken: het aantal verbonden gesprekken dat door agenten is beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
  • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken binnen het geselecteerde datumbereik.
  • Gem. inkomende verbonden tijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan verbonden gesprekken gedurende het geselecteerde datumbereik.
  • Gemiddeld aantal inkomende wachttijden: de gemiddelde tijd dat agenten een inkomend gesprek in de wacht zetten gedurende het geselecteerde datumbereik.
KPI's voor agentstatistieken in Customer Essentials-analyses

Gem. verbonden tijd van agent per verbindingstrend

Dit diagram toont een trend van inkomende statustijden van agenten per verbinding gedurende het geselecteerde datumbereik. Met deze grafiek kunt u zien of de wachttijden in de loop der tijd toenemen omdat er niet genoeg agenten zijn of dat gesprekken tijdig worden beantwoord.

Gem. grafiek verbonden tijd agent per verbindingstrend in agentstatistieken van analyses van basisbeginselen klant

Gem. tijd inkomend verbonden gesprek door agenten

Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende verbonden tijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er uitschieters zijn in hoe lang gesprekken kunnen duren.

Gem. inkomende verbonden tijd door agentgrafiek in agentstatistieken van analyses van basisbeginselen klant

Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht door agenten

Dit diagram toont de agenten met de langste gemiddelde inkomende bewaartijden in oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er meer agenten nodig zijn in een specifieke gesprekswachtrij als gesprekken langer dan gemiddeld in de wacht worden gezet.

Gem. inkomende bewaartijd door agentengrafiek in agentstatistieken van analyses van basisbeginselen klant

Contact opnemen met agenten voor wachtrijen

Deze tabel geeft details weer van de agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. De beschikbare details zijn:

  • Naam agent: de naam van de agent.
  • Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
  • Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
  • Aantal verbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat de agent heeft beantwoord.
  • Totaal aantal weergegeven gesprekken: het aantal inkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
  • Verbindingsduur: de tijd die de agent heeft besteed aan verbonden gesprekken.
  • Gem. inkomende verbindingstijd: de gemiddelde tijd die de agent heeft besteed aan het verbinden met gesprekken.
  • Duur wachtstand: de hoeveelheid tijd dat bellers in de wacht zijn gezet.
  • Gem. inkomende bewaartijd: de gemiddelde tijd dat de agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
  • Totale verwerkingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Totale verwerkingstijd.
  • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.
Tabel met agenten in de contactwachtrij in de agentstatistieken van de analyse van de essentiële gegevens van de klant

Gesprekswachtrijen in realtime weergeven

Controleer wachtrijen en zie hoe ze vorderen. Analyseer de beschikbare informatie, zoals de gemiddelde wachttijd, het aantal gesprekken in elke wachtrij en het aantal agenten dat beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.

1

Klik op Klantervaring , klik op het tabblad Wachtrijen en klik vervolgens op het tabblad Realtime .

Informatie over de wachtrij wordt weergegeven, waaronder: wachtrijnaam, contactpersonen die zich momenteel in de wachtrij bevinden, totaal aantal agenten, agenten bemand, agenten inactief en agenten niet beschikbaar.

2

Kies hoe u de wachtrijen wilt weergeven:

  • Klik op een kolom om de lijst te ordenen.

  • Als u in de lijst voor een wachtrij wilt zoeken, klikt u op Zoeken en voert u de naam van de wachtrij in.

Wachtrij in realtime

Live contacten in wachtrijtrend

In deze grafiek ziet u hoeveel bellers er momenteel in een wachtrij wachten. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer de piekgesprekstijden zijn zodat u gesprekswachtrijen kunt aanpassen of agenten opnieuw kunt toewijzen als dat nodig is.

Grafiek met live contacten in wachtrijtrend in Customer Experience Analytics

Statistieken van live wachtrij

In deze tabel worden de details van de agentstatussen en het aantal wachtende contactpersonen in wachtrijen weergegeven. U kunt deze tabel gebruiken om te zien of u het aantal agenten in bepaalde wachtrijen moet aanpassen. De beschikbare details zijn:

  • Wachtrijnaam: de naam die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
  • Contactpersonen die momenteel in de wachtrij staan: het aantal bellers dat wacht tot een agent beschikbaar is.
  • Totaal aantal agenten: het aantal agenten dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
  • Agenten bemand: het aantal agenten dat momenteel in de gesprekswachtrij werkt.
  • Agenten inactief: het aantal agenten dat niet in gesprek is.
  • Agenten niet beschikbaar: het aantal agenten dat in gesprek is.
Tabel met statistieken van live wachtrijen in Customer Experience Analytics

Historische gegevens voor wachtrijen weergeven

Controleer de prestaties van wachtrijen over een bepaalde periode. Analyseer de beschikbare informatie over de wachtrij, zoals gegevens voor beantwoorde, geannuleerde, gemiddelde wachttijd, gemiddelde wachttijd in de wachtrij en nog veel meer.

1

Klik op Klantervaring , klik op het tabblad Wachtrijen en klik vervolgens op het tabblad Historisch .

2

Kies een datumbereik of een tijdbereik om uw weergave te verfijnen.

3

Kies een filter om specifieke informatie weer te geven.

Wachtrijen historisch

KPI's

KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u de status van gesprekswachtrijen op hoog niveau te laten zien. De beschikbare KPI's zijn:

  • Beantwoord: het aantal gesprekken dat agenten hebben beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
  • Verlaten: het aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een agent beschikbaar werd binnen het geselecteerde datumbereik.
  • Gem. wachttijd: gemiddelde tijd die agenten bellers in de wacht zetten gedurende de geselecteerde datumrage.
  • Gem. wachttijd wachtrij: de gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord binnen het geselecteerde datumbereik.
Het gedeelte KPI's voor wachtrijhistoricals in de Supervisor Desktop van Customer Essentials Analytics

Binnenkomende gesprekken voor wachtrijen en trend

Deze grafieken categoriseren binnenkomende gesprekken op basis van hun beelden. U kunt deze grafiek gebruiken voor een algemeen overzicht van de prestaties van gesprekswachtrijen.

Grafiek voor binnenkomende gesprekken voor wachtrijen in het historische gedeelte van de Supervisor-desktop in Customer Essentials-analyse

Gem. wachttijd wachtrij per gesprek

Dit diagram toont de gesprekswachtrij met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien aan welke gesprekswachtrij meer agenten moeten worden toegewezen om de wachttijd te verminderen.

Gem. wachttijd in wachtrij per gespreksgrafiek in het gedeelte Supervisor desktop van de analyse Basisbeginselen klant

Gem. wachtrijtijd per gesprek

In dit diagram wordt de gesprekswachtrij weergegeven met de langste gemiddelde wachttijd per gesprek op oplopende of aflopende volgorde binnen het geselecteerde datumbereik. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien wanneer bellers langer dan gemiddeld in de wacht zijn gezet.

Gem. wachtrijtijd per gespreksgrafiek in het gedeelte Supervisor desktop van Customer Essentials-analyse

Details van wachtrij

Deze tabel geeft details weer over gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe agenten in elke gesprekswachtrij presteren. De beschikbare details zijn:

  • Wachtrijnaam: de naam van de gesprekswachtrij.
  • Duur wachtstand: de hoeveelheid tijd dat bellers in de wacht zijn gezet.
  • Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers in de wacht zijn gezet.
  • Verbonden duur: de hoeveelheid tijd dat bellers met agenten hebben gepraat.
  • Gemiddeld aantal gekoppelde inkomende gesprekken: de gemiddelde tijd per gesprek dat bellers met agenten hebben gesproken.
  • Afhandelingstijd: de tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd wordt berekend als Wachtduur + Verbonden duur = Verwerkingstijd.
  • Gem. afhandelingstijd: gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het afhandelen van gesprekken.
  • Wachtrijtijd: de tijd die bellers hebben besteed aan het wachten op de volgende beschikbare agent om het gesprek te beantwoorden.
  • Gem. wachttijd wachtrij: gemiddelde tijd die bellers hebben besteed aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek heeft beantwoord.
  • Beantwoord: aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord.
  • Verlaten: het aantal gesprekken waarbij bellers hebben opgehangen of een bericht hebben achtergelaten voordat een agent beschikbaar kwam.
  • Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
Tabel met wachtrijdetails in het desktopgedeelte Supervisor van Customer Essentials-analyse