Kom godt i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer
Som supervisor skal du gennemgå dine agenter og køer. Se realtidsdata, og gennemse alle historiske data for agenter og køer.
Log ind på Webex-appen
| 1 |
Åbn Webex, eller download appen. |
| 2 |
Klik på Log ind, indtast din e-mailadresse, og klik derefter på Næste. Følg trinnene for, at dine organisationer logger ind. |
Overvåg alle agenter
Din administrator sætter dig op med agenter i køer. Overvåg alle agenter, og gennemgå deres oplysninger i realtid.
| 1 |
Klik på fanen Kundeoplevelse Agentoplysninger vises, herunder: navn, tilstand, tilstandsvarighed, kø, kontaktstatus og tid i kontaktvarighed.  |
| 2 |
Vælg, hvordan du vil se agenterne:
|
, klik på 
Overvåg en agent i et opkald
Lyt til en samtale mellem en agent og en kunde i realtid.
| 1 |
Klik på fanen Kundeoplevelse |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på Overvåg Agenten hører en beskedtone, når du deltager i deres opkald.  |
| 3 |
(Valgfri) Klik på Hvisketræner |
| 4 |
(Valgfri) Klik på Bryd op |
| 5 |
Klik |
.
for kun at tale med agenten. Du kan derefter klikke 
at vende tilbage til overvågningen af opkaldet eller klikke på 
ind for at deltage i opkaldet.
for at afslutte overvågningen.Send en meddelelse til en agent
Chat med en agent. Du kan sende og modtage meddelelser direkte med vedkommende.
| 1 |
Klik på fanen Kundeoplevelse |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på Chat Dit rum med agenten åbnes. |
.Administrer agenter i køer
Agenter tildeles til køer, og du kan vælge at deltage i eller fravælge agenter til køer. Når agenter deltager i køer og er tilgængelige, begynder de at modtage opkald.
| 1 |
Klik på fanen Kundeoplevelse |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på Deltag i agent for at kø  |
| 3 |
For hver kø på listen kan du markere afkrydsningsfeltet i køen, og agenten slutter sig til den pågældende kø. Du kan også fjerne markeringen af et afkrydsningsfelt for at fravælge agenten fra køen. |
.Skift agentstatus
Vælg, om dine agenter er tilgængelige eller ikke tilgængelige til at foretage opkald i deres køer.
| 1 |
Klik på fanen Kundeoplevelse |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter  |
| 3 |
Klik på Skift agenttilstand , og vælg derefter enten Tilgængelig eller Ikke tilgængelig. |
.Log ud af en agent
| 1 |
Klik på fanen Kundeoplevelse |
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter  |
| 3 |
Klik på Log af agent. |
Vis agentstatistik
Gennemgå dine agenters præstation over en periode. Analyser de tilgængelige agentoplysninger, f.eks. forbundne tællinger, gennemsnitlig behandlingstid, gennemsnitlig indgående forbindelsestid, gennemsnitlig indgående ventetid og mange flere.
| 1 |
Klik på fanen Kundeoplevelse  |
| 2 |
Vælg et datointerval eller et tidsinterval for at indsnævre din visning. |
| 3 |
Vælg et filter for at se specifikke oplysninger. |
Statistik for agenter
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne antal – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter inden for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – Gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Avg. agentforbundet tid pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters indgående statustider pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Avg. indgående tilsluttet tid af agenter
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående forbundne tidspunkter i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Avg. indgående ventetid for agenter
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Forbundet antal – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal præsenterede opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående forbindelsestid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
Vis opkaldskøer i realtid
Gennemgå køer, og se, hvordan de skrider frem. Analyser de tilgængelige oplysninger, f.eks. den gennemsnitlige ventetid, antallet af opkald i hver kø og hvor mange agenter der er tilgængelige til at besvare opkald.
| 1 |
Klik på fanen Kundeoplevelse Køoplysninger vises, herunder: navn, opkald i kø, længste ventetid, agenter i alt, agenter inaktive, agenter tilgængelige og agenter ikke tilgængelige.  |
| 2 |
Vælg, hvordan du vil se køerne:
|
Kø i realtid
Livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Vis historiske data for køer
Gennemgå køernes ydeevne over en periode. Analyser de tilgængelige køoplysninger, f.eks. data for besvaret, afbrudt, gennemsnitlig ventetid, gennemsnitlig ventetid i køen og meget mere.
| 1 |
Klik på fanen Kundeoplevelse  |
| 2 |
Vælg et datointerval eller et tidsinterval for at indsnævre din visning. |
| 3 |
Vælg et filter for at se specifikke oplysninger. |
Historiske køer
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet over det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Kø detaljer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – Gennemsnitlig tid pr. opkald, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet – Gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
- Kø-tid – Den tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg. kø ventetid – Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor personer, der ringer op, har hængt en meddelelse op eller efterladt en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
