- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Som vejleder skal du gennemgå dine agenter og køer. Se realtidsdata, og gennemgå eventuelle historiske data for agenter og køer.
Log ind på Webex-appen
| 1 |
Åbn Webex, eller download appen. |
| 2 |
Klik på Log på, indtast din mailadresse, og klik derefter på Næste. Følg trinene for, hvordan dine organisationer logger på. |
Overvåg alle agenter
Din administrator konfigurerer dig med agenter i køer. Overvåg alle agenter og gennemgå deres oplysninger i realtid.
| 1 |
Klik på Kundeservice
Agentoplysninger vises, herunder: navn, tilstand, tilstandsvarighed, kø, kontakt status og Tid i kontaktvarighed. Når en agent er på et udgående opkald, vises |
| 2 |
Vælg, hvordan du vil se agenterne:
|
, klik på fanen 
ikonet 
Overvågning af en agent ved et opkald
Lyt til en samtale mellem en agent og en kunde i realtid.
| 1 |
Klik på Kundeservice
|
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på Overvåg Agenten hører en meddelelsestone, når du deltager i deres opkald. 
|
| 3 |
(Valgfrit) Klik på Whisper Coach
|
| 4 |
(Valgfrit) Klik på P ram
|
| 5 |
Klik |
.
at tale kun med agenten. Du kan derefter klikke på 
for at vende tilbage til overvågning af opkaldet eller klik på P
for at deltage i opkaldet.
for at afslutte overvågningen.Send en besked til en agent
Chat med en agent, du kan sende og modtage beskeder direkte med dem.
| 1 |
Klik på Kundeservice
|
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på Chat Dit rum med agenten åbnes. |
.Administrer agenter i køer
Agenter er tildelt køer, og du kan vælge at slutte eller fjerne tilknytningen til agenterne i køer. Når agenter slutter sig til køer og er tilgængelige, begynder de at modtage opkald.
| 1 |
Klik på Kundeservice
|
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på Del tag agent i kø
|
| 3 |
For hver kø på listen kan du markere afkrydsningsfeltet køen, og agenten slutter sig til køen. Du kan også fjerne markeringen i et kø for at fjerne forbindelsen til agenten fra køen. |
.Skift agentstatus
Vælg, om dine agenter er tilgængelige eller utilgængelige til at tage opkald i deres køer.
| 1 |
Klik på Kundeservice
|
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på 
|
| 3 |
Klik på Skift agenttilstand, og vælg derefter enten Til gængelig eller Ikke tilgængelig. |
.Log af en agent
| 1 |
Klik på Kundeservice
|
| 2 |
Klik på en agent på listen, og klik derefter på 
|
| 3 |
Klik på Log af agent. |
Generer rapporter
Generer en Customer Assist-rapport for et bestemt datointerval, tidsinterval, og tidszone. Når du har genereret rapporten, kan du downloade den fra Rapporter.
Før du begynder
Når du genererer rapporter i Webex App, skal du være opmærksom på, at:
-
Planlægningsrapporter fra Webex-appen understøttes ikke.
-
Du kan vælge data for I dag, når du genererer rapporter.
-
Afslutningsårsag og køagentaktivitetsopl ysninger er de to rapporter, der er tilgængelige til generering i Webex-appen.
-
Rapporter, der er tilgængelige for en vejleder, kan afhænge af konfigurationen af Customer Assist-funktionen og de rapportskabeloner, der er aktiveret for organisationen.
-
Du kan vælge op til 92 dages data i den brugerdefinerede datointervalvælger.
| 1 |
Vælg Cu stomer Assistance
|
| 2 |
Vælg rapporttype. |
| 3 |
Vælg datointerval, tidsinterval og tidszone. |
| 4 |
Klik på Generer rapport. |
Rapporten vises i Rapporter. Når rapporten er klar, skal du klikke på Download for at gemme den som en CSV-fil.
Download rapporter
Når du har genereret en rapport, kan du downloade rapporten som en CSV-fil.
| 1 |
Klik på Kundeservice
|
| 2 |
Klik på Download ud for den rapport, du vælger. |
Se agentstatistik
Gennemgå dine agenters præstationer over en periode. Analyser de tilgængelige agent oplysninger såsom antal tilsluttede enheder, gennemsnitlig håndteringstid, gennemsnitlig indgående forbindelsestid, gennemsnitlig indgående ventetid og meget mere.
| 1 |
Klik på Kundeservice
|
| 2 |
Vælg et datointerval, eller et tidsinterval for at indsnævre din visning. |
| 3 |
Vælg et filter for at få vist specifikke oplysninger. |
Agentstatistik
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig detaljer om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPI'er er:
- Antal tilsluttede opkald — Antal tilsluttede opkald besvaret af agenter over det valgte datointerval.
- Gns. håndteringstid — Gennemsnitlig tid, som agenterne brugte på at håndtere opkald i det valgte datointerval. Håndteringstid inkluderer taletid, holdetid og ringetid.
- Gns. indgående tilslutningstid — Gennemsnitlig tid, som agenter brugte i forbindelse med opkald i det valgte datointerval.
- Gns. indgående ventetid — Gennemsnitlig tid, som agenter sætter et indgående opkald på vent over det valgte datointerval.
Gennemsnitlig agenttilslutningstid pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for indgående statustider for agenter pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne stiger over tid, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Gns. indgående tilslutningstid for agenter
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående tilsluttede tider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nogen afvigelser i, hvor lang tid opkald kan tage.
Gennemsnitlig indgående holdetid for agenter
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående tilbageholdelsestider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald bliver sat på vent længere end gennemsnittet.
Køagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er tildelt opkaldskøer i organisationen. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistik. De tilgængelige detaljer er:
- Agentnavn — Agentens navn.
- Kønavn —Navn på opkaldskøen.
- Placering —Placering tildelt opkaldskøen.
- Besvarede opkald — Antal opkald, som agenten besvarede.
- Afviste opkald — Antal opkald, der præsenteres for agenten, men som ikke blev besvaret.
- Forladte opkald — Antal opkald, hvor opkaldere lagde op eller efterlod en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Andre ubesvarede opkald — Antal opkald, der havde en anden status end ubesvaret. For eksempel tilfælde, hvor den, der ringer op, ikke foretog et nøglevalg.
- Præsenterede opkald — Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af op kaldskøen.
- Samlet taletid — Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale på opkald.
- Gns. indgående taletid — Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale på opkald.
- Samlet holdetid — Samlet tid, som en agent sætter opkald på vent.
- Gns. indgående ventetid — Gennemsnitlig tid, som en agent sætter opkald på vent.
- Samlet håndteringstid — Samlet tid, som en agent bruger på et opkald fra en kø. Dette registreres, når agenten afslutter eller overfører opkaldet. Håndteringstid inkluderer taletid, holdetid og ringetid.
- Gns. håndteringstid — Gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Håndteringstid inkluderer taletid, holdetid og ringetid.
- Agent@@ ID —Unik identifikator for den agent, der besvarer det opkald, der tilbydes fra køen.
Se Agent Wrap up
Gennemgå dine medarbejderes præstationer, når de anvender afslutningsgrunde til deres opkald.
| 1 |
Klik på Kundeservice
|
| 2 |
Vælg et datointerval eller et tidsinterval for at indsnævre din visning. |
| 3 |
Vælg et filter for at få vist specifikke oplysninger. |
Agenter pakker op
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig statistik om, hvordan agenter afslutter deres opkald. De tilgængelige KPI'er er:
- Gennemsnitlig indpakningsvarighed — Den gennemsnitlige varighed af indpakningen på tværs af alle agenter i organisationen.
- K@@ ø med den højeste gennemsnitlige afslutningsvarighed — Køen med agenter, der havde den højeste gennemsnitlige afslutningsvarighed i det valgte datointerval.
- K@@ ø med laveste gennemsnitlige afslutningsvarighed — Køen med agenter, der havde den laveste gennemsnitlige afslutningsvarighed i det valgte datointerval.
Gennemsnitlig tendens til indpakningsvarighed
Dette diagram viser tenden sen for gennemsnitlig afslutningsvarighed på tværs af alle køer i det valgte datointerval. Du kan bruge disse oplysninger til at se, hvilke dage der har en længere varighed end gennemsnittet, og undersøge disse dage for at finde ud af årsagen til, at de gennemsnitlige varigheder var højere.
Brugte årsager til top/bundpakning
Denne tabel viser de anvendte øverste eller nederste indpakningsårsager og deres tilsvarende gennemsnitlige ophæng ningsvarighed over det valgte datointerval. Du kan bruge disse oplysninger til at se, hvilke afslutnings årsager der er mest brugt i din organisation, og om varigheden forventes for organisationens serviceniveauaftale.
Topkøer efter højeste/laveste gennemsnitlige afslutningsvarighed
Denne tabel viser de øverste køer med den højeste eller laveste gennemsnitlige afslutnings varighed og deres tilsvarende afslutninger gennemført i det valgte datointerval. Du kan bruge disse oplysninger til at få indsigt i, hvorfor visse køer tager længere tid at afslutte deres afslutninger end andre.
Topagenter efter højste/laveste antal afsluttede wrapups
Denne tabel viser de øverste agenter efter antal afsluttede afslutninger i det valgte datointerval. og deres tilsvarende gennemsnitlige afslutningsvarighed over det valgte dato interval. Du kan bruge disse oplysninger til at se, hvor godt agenterne klarer sig i din organisation.
Topagenter efter højeste/laveste gennemsnitlige indpakningsvarighed
Denne tabel viser de øverste agenter med den højeste eller laveste afslutnings varighed og deres tilsvarende afslutninger gennemført i det valgte datointerval. Du kan bruge disse oplysninger til at hjælpe agenter med at forbedre deres indpakningstider for at give en ensartet kundeserviceoplevelse.
Se opkaldskøer i realtid
Gennemgå køer og se, hvordan de skrider frem. Analyser de tilgængelige oplysninger, såsom den gennemsnitlige ventetid, antallet af opkald i hver kø, og hvor mange agenter der er tilgængelige til besvarelse af opkald.
| 1 |
Klik på Kundeservice
Køoplysninger vises, herunder: kønavn, kontakter, der aktuelt er i kø, samlede antal agenter, bemandet agenter, inaktive agenter og agenter, der ikke er tilgængelige. 
|
| 2 |
Vælg, hvordan du vil se køerne:
|
Kø i realtid
Live-kontakter i køtrend
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere, der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår spidsbelastningstiderne er, så du kan justere opkaldskøer eller omtildele agenter efter behov .
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatus og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i bestemte køer. De tilgængelige detaljer er:
- Kønavn — Navn, der er tildelt opkaldskøen.
- Kontakter, der i øjeblikket er i kø — Antal opkaldere, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Antal agenter i alt — Antal agenter, der er tildelt køen.
- Medarbejdende agenter — Antal agenter, der er tilmeldt køen.
- Agenter inaktive — Antal agenter, der er tilgængelige, men som ikke er i forbindelse med et opkald.
- Agenter utilgæng elige — Antal agenter, der har angivet deres status som „Utilgængelig“ og ikke modtager opkald.
Vis historiske data for køer
Gennemgå køernes ydeevne over en periode. Analyser de tilgængelige kø oplysninger, f.eks. data for besvarede, forladte, gennemsnitlig ventetid, gennemsnitlig køvent etid og meget mere.
| 1 |
Klik på Kundeservice
|
| 2 |
Vælg et datointerval, eller et tidsinterval for at indsnævre din visning. |
| 3 |
Vælg et filter for at få vist specifikke oplysninger. |
Historiske køer
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig status på højt niveau for opkaldskøer. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvar et — Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Forladt — Antal opkald, hvor den, der ringer op eller efterlod en besked, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Gennemsnitlig holdetid — Gennemsnitlig tid, som agenter sætter opkaldere på vent i løbet af den valgte dato.
- Gennemsnitlig ventetid i kø — Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på, at den næste tilgængelige agent skulle besvare opkaldet i det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og trend
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statuer. Du kan bruge dette diagram til at få et generelt overblik over, hvordan op kaldskøerne fungerer.
Gns. ventetid i kø pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der skal tildeles flere agenter for at reducere ventetiden.
Gns. køholdetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige holdetid pr. opkald i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat på vent i længere tid end gennemsnittet.
Kødetaljer
Denne tabel viser oplysninger om op kaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø klarer sig. De tilgængelige detaljer er:
- Kønavn —Navn på opkaldskøen.
- Holdevarighed — Mængde tid, som de, der ringer op, blev sat på vent.
- Gennemsnitlig holdetid — Gennemsnitlig tid pr. opkald, som opkaldere blev sat på vent.
- Tilsluttet varighed - Mængde tid, som opkaldere talte med agenter.
- Indgående gennemsnitlig tilsluttet varighed — Gennemsnitlig tid pr. opkald, som opkaldere talte med agenter .
- Håndter tid — Mængde tid, som agenter brugte på et opkald fra en kø. Dette registreres, når agenter afslutter eller overfører opkaldet. Håndteringstid inkluderer taletid, holdetid og ringetid.
- Gns. håndteringstid — Gennemsnitlig tid, som agenterne brugte på at håndtere opkald i det valgte datointerval. Håndteringstid inkluderer taletid, holdetid og ringetid.
- Køtid — Den tid, som opkaldere brugte på at vente på, at den næste tilgængelige agent bes varer opkaldet.
- Gennemsnitlig ventetid i kø — Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på, at den næste tilgængelige agent skulle besvare opkaldet.
- Besvar et — Antal opkald besvaret af agenter.
- Forladt — Antal opkald, hvor opkaldere lagde op eller efterlod en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald — Samlet antal indgående opkald.
