Webex Customer Experience Essentials

KPI

KPI는 페이지 상단에서 상담사가 통화를 처리하는 방법에 대한 세부 정보를 확인할 수 있습니다. KPIS는 다음과 같습니다.

• 연결된 수—선택한 날짜 범위 동안 상담사가 응답한 연결된 통화 수입니다.
• 평균 처리 시간—상담사가 선택한 날짜 범위 동안 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
• 평균 인바운드 연결 시간—상담사가 선택한 날짜 범위 동안 통화에 연결된 데 소요한 평균 시간입니다.
• 평균 인바운드 보류 시간 - 상담사가 선택한 날짜 범위 동안 인바운드 통화를 보류한 평균 시간입니다.

연결당 평균 에이전트 연결된 시간 트렌드

이 차트는 선택한 날짜 범위 동안 연결당 상담사의 인바운드 상태 시간의 추세를 보여줍니다. 이 차트는 에이전트가 충분하지 않거나 통화가 적시에 응답되는 경우 보류 시간이 시간이 지남에 따라 증가하는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

에이전트별 평균 인바운드 연결된 시간

이 차트는 선택한 날짜 범위 동안 가장 긴 평균 인바운드 연결 시간을 오름차순 또는 내림차순으로 표시합니다. 이 차트를 사용하여 통화가 소요되는 시간에 이상치가 있는지 확인할 수 있습니다.

에이전트별 평균 인바운드 보류 시간

이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 오름차순 또는 내림차순으로 가장 긴 평균 인바운드 보류 시간을 갖는 상담사를 보여줍니다. 이 차트를 사용하여 통화가 평균보다 오래 보류되고 있는 경우 특정 통화 대기열에서 더 많은 상담사가 필요한지 확인할 수 있습니다.

연락처 대기열 에이전트

이 표에는 조직에서 통화 대기열에 할당된 에이전트의 세부 정보가 표시됩니다. 이 표를 사용하여 어느 에이전트가 통화 통계에 대한 정보를 가장 많이 사용하는지 볼 수 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

• 상담사 이름—상담사의 이름입니다.
• 대기열 이름—통화 대기열의 이름입니다.
• 위치—통화 대기열에 지정된 위치.
• 연결된 수—상담사가 응답한 통화 수입니다.
• 총 표시된 통화—통화 대기열에 의해 분산된 상담사에 대한 인바운드 통화 수입니다.
• 연결 지속 시간—상담사가 연결된 통화에 소요한 시간입니다.
• 평균 인바운드 연결 시간—상담사가 통화에 연결한 데 소요한 평균 시간입니다.
• 보류 기간—발신자가 보류된 시간입니다.
• 평균 인바운드 보류 시간—상담사가 통화를 보류 상태로 전환한 평균 시간입니다.
• 총 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 총 시간입니다. 처리 시간은 보류 지속 시간 + 연결 지속 시간 = 총 처리 시간으로 계산됩니다.
• 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.

KPI

KPI는 페이지 상단에서 통화 대기열의 고급 상태를 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

• 답변 - 선택한 날짜 범위 동안 상담사가 응답한 통화 수입니다.
• 취소됨 - 선택한 날짜 범위 동안 에이전트를 사용할 수 있게 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수입니다.
• 평균 보류 시간 - 상담사가 선택한 날짜 분노 동안 발신자를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.
• 평균 대기열 대기 시간—발신자가 선택한 날짜 범위 동안 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다.

대기열 및 트렌드에 대해 걸려오는 전화

이 차트는 해당 동상에 따라 수신 통화를 범주화합니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 실행되는 방법에 대한 일반적인 개요를 확인할 수 있습니다.

평균 대기열 대기 시간(통화당)

이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 오름차순 또는 내림차순으로 통화당 평균 대기 시간이 가장 긴 통화 대기열을 표시합니다. 이 차트를 사용하여 대기 시간을 줄이기 위해 어떤 통화 대기열에 지정된 상담사가 더 필요한지 확인할 수 있습니다.

평균 대기열 보류 시간(통화당)

이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 오름차순 또는 내림차순으로 통화당 평균 보류 시간이 가장 긴 통화 대기열을 표시합니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 평균보다 오래 보류 중이었는지 확인할 수 있습니다.

대기열 세부 사항

이 표는 조직에서 설정된 통화 대기열에 대한 세부 정보를 표시합니다. 이 차트를 사용하여 각 통화 대기열의 에이전트가 어떻게 실행되고 있는지 확인할 수 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

• 대기열 이름—통화 대기열의 이름입니다.
• 보류 기간—발신자가 보류된 시간입니다.
• 평균 보류 시간—발신자가 보류된 통화당 평균 시간입니다.
• 연결 지속 시간—발신자가 에이전트와 대화한 시간입니다.
• 인바운드 평균 연결 지속 시간—발신자가 에이전트와 통화한 통화당 평균 시간입니다.
• 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 시간입니다. 처리 시간은 보류 지속 시간 + 연결 지속 시간 = 처리 시간으로 계산됩니다.
• 평균 처리 시간—상담사가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.
• 대기열 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 시간입니다.
• 평균 대기열 대기 시간—발신자가 다음 사용 가능한 에이전트가 통화에 응답할 때까지 기다린 평균 시간입니다.
• 답변 - 상담사가 응답한 통화 수입니다.
• 취소됨—에이전트가 사용 가능해지기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화 수.
• 총 통화—총 수신 통화 수입니다.