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KPI

KPI는 페이지의 상단에 표시되어 에이전트가 통화를 처리하는 방법에 대한 세부 사항을 표시합니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

• 연결된 수—선택된 날짜 범위 동안 에이전트가 응답한 연결된 통화의 수.
• 평균 처리 시간—선택된 날짜 범위 동안 에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 처리 시간에는 통화 시간, 보류 시간 및 벨소리 시간이 포함됩니다.
• 평균 인바운드 연결 시간—선택된 날짜 범위 동안 에이전트가 통화에 연결한 평균 시간입니다.
• 평균 인바운드 보류 시간—선택된 날짜 범위 동안 에이전트가 인바운드 통화를 보류로 지정한 평균 시간입니다.

연결당 평균 에이전트 연결된 시간 트렌드

이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 연결당 에이전트의 인바운드 상태 시간의 트렌드를 표시합니다. 이 차트를 사용하면 상담사가 충분하지 않거나 통화가 적시에 응답되는지 여부를 시간이 지남에 따라 보류 시간이 증가하는지 확인할 수 있습니다.

에이전트별 평균 인바운드 연결된 시간

이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 가장 긴 평균 인바운드 연결된 시간의 에이전트를 오름차순 또는 내림차순 순서로 표시합니다. 이 차트를 사용하여 통화가 소요될 수 있는 시간이 초과되었는지 확인할 수 있습니다.

에이전트별 평균 인바운드 보류 시간

이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 가장 긴 평균 인바운드 보류 시간의 에이전트를 오름차순 또는 내림차순 순서로 표시합니다. 이 차트를 사용하여 통화가 평균보다 오래 보류되는 경우 특정 통화 대기열에 더 많은 에이전트가 필요한지 확인할 수 있습니다.

대기열 에이전트

이 표는 조직에서 통화 대기열에 지정된 에이전트의 세부 사항을 표시합니다. 이 표를 사용하여 어느 에이전트가 통화 통계에 대한 정보를 가장 많이 사용하는지 볼 수 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

• 상담사 이름—상담사의 이름입니다.
• 대기열 이름—통화 대기열의 이름입니다.
• 위치—통화 대기열에 지정된 위치입니다.
• 응답한 통화—에이전트가 응답한 통화 수입니다.
• 반송된 통화—에이전트에게 알렸지만 응답하지 않은 통화의 수입니다.
• 취소된 통화—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 수.
• 기타 응답하지 않은 통화—응답하지 않은 상태가 아닌 통화의 수. 예를 들어, 발신자에서 주요 선택을 하지 않은 경우를 예로 들 수 있습니다.
• 발표된 통화—통화 대기열에서 분배한 상담사에게 착신 통화 수입니다.
• 총 통화 시간 - 상담사가 통화에서 적극적으로 대화하는 데 소요한 총 시간입니다.
• 평균 인바운드 대화 시간—상담사가 통화에서 적극적으로 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.
• 총 보류 시간 - 상담사가 통화를 보류로 지정한 총 시간입니다.
• 평균 인바운드 보류 시간—에이전트가 통화를 보류로 지정한 평균 시간입니다.
• 총 처리 시간 - 상담사가 대기열에서 통화에 소요한 총 시간입니다. 이는 상담사가 통화를 종료하거나 호전환할 때 녹음됩니다. 처리 시간에는 통화 시간, 보류 시간 및 벨소리 시간이 포함됩니다.
• 평균 처리 시간—에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 처리 시간에는 통화 시간, 보류 시간 및 벨소리 시간이 포함됩니다.
• agentId—대기열에서 제공된 통화에 응답하는 에이전트의 고유한 식별자입니다.

KPI

KPI는 페이지의 상단에서 에이전트가 통화를 후속 작업하는 방법에 대한 통계를 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

• Avg wrap up duration—조직의 모든 상담사에 대한 평균 후속 작업 지속 시간입니다.
• Highest avg wrap up duration queue—선택된 날짜 범위 동안 평균 후속 작업 지속 시간이 가장 높은 에이전트의 대기열입니다.
• Lowest avg wrap up duration queue—선택된 날짜 범위 동안 평균 후속 작업 지속 시간이 가장 낮은 에이전트의 대기열입니다.

평균 후속 작업 지속 시간 트렌드

이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 모든 대기열에서 평균 후속 작업 지속 시간의 트렌드를 표시합니다. 이 정보를 사용하여 평균 후속 작업 지속 시간보다 높은 날짜를 확인하고, 해당 날짜를 조사하여 평균 지속 시간이 더 높은 이유를 찾을 수 있습니다.

사용된 상단/하단 후속 작업 이유

이 표는 선택된 날짜 범위 동안 사용된 상단 또는 하단 후속 작업 이유 및 관련된 평균 후속 작업 지속 시간을 표시합니다. 이 정보를 사용하여 조직에서 가장 많이 사용된 후속 작업 사유 및 조직의 서비스 수준 동의문에 대해 지속 시간이 예상되는지 확인할 수 있습니다.

가장 높음/가장 낮은 평균 후속 작업 지속 시간별 상위 대기열

이 표는 선택된 날짜 범위 동안 완료된 평균 후속 작업 지속 시간이 가장 높거나 가장 낮은 상위 대기열 및 관련된 후속 작업을 표시합니다. 이 정보를 사용하여 특정 대기열이 다른 대기열보다 후속 작업을 완료하는 데 더 오래 걸리는 이유에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

완료된 후속 작업 수가 가장 높음/가장 낮은 수별 상위 에이전트

이 표는 선택된 날짜 범위 동안 완료된 후속 작업 수 및 선택된 날짜 범위 동안 관련된 평균 후속 작업 지속 시간별로 상위 에이전트를 표시합니다. 이 정보를 사용하여 조직에서 에이전트가 얼마나 잘 실행하고 있는지 확인할 수 있습니다.

가장 높은/가장 낮은 평균 후속 작업 지속 시간별 상위 에이전트

이 표는 선택된 날짜 범위 동안 후속 작업 지속 시간이 가장 높거나 가장 낮은 상위 에이전트 및 관련된 후속 작업 완료를 표시합니다. 이 정보를 사용하여 에이전트가 후속 작업 시간을 개선하여 일관된 고객 서비스 환경을 제공할 수 있도록 지원할 수 있습니다.

KPI

KPI는 페이지 상단에서 통화 대기열의 고급 상태를 표시할 수 있습니다. 사용 가능한 KPI는 다음과 같습니다.

• 응답함—선택된 날짜 범위 동안 에이전트가 응답한 통화의 수.
• 취소됨—선택된 날짜 범위 동안 에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 수입니다.
• 평균 보류 시간—선택된 날짜 분노 동안 에이전트가 발신자를 보류로 지정한 평균 시간입니다.
• 평균 대기열 대기 시간—선택된 날짜 범위 동안 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 발신자가 대기한 평균 시간입니다.

대기열 및 트렌드에 대해 걸려오는 전화

이러한 차트는 동상에 따라 걸려오는 전화를 분류합니다. 이 차트를 사용하여 통화 대기열이 어떻게 실행되는지 일반적인 개요를 확인할 수 있습니다.

통화당 평균 대기열 대기 시간

이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 통화당 가장 긴 평균 대기 시간의 통화 대기열을 오름차순 또는 내림차순 순서로 표시합니다. 이 차트를 사용하여 대기 시간을 줄이기 위해 어떤 통화 대기열에 더 많은 에이전트가 지정되어야 하는지 확인할 수 있습니다.

통화당 평균 대기열 보류 시간

이 차트는 선택된 날짜 범위 동안 통화당 가장 긴 평균 보류 시간의 통화 대기열을 오름차순 또는 내림차순 순서로 표시합니다. 이 차트를 사용하여 발신자가 평균보다 오래 보류된 때를 확인할 수 있습니다.

대기열 세부 사항

이 표는 조직에서 설정된 통화 대기열에 대한 세부 사항을 표시합니다. 이 차트를 사용하여 각 통화 대기열의 에이전트가 어떻게 실행되는지 확인할 수 있습니다. 사용할 수 있는 세부 사항은 같습니다.

• 대기열 이름—통화 대기열의 이름입니다.
• 보류 지속 시간—발신자가 보류된 시간입니다.
• 평균 보류 시간—발신자가 보류된 통화당 평균 시간입니다.
• 연결 지속 시간—발신자가 에이전트와 대화한 시간입니다.
• 인바운드 평균 연결 지속 시간—발신자가 에이전트와 대화한 통화당 평균 시간입니다.
• 처리 시간—에이전트가 대기열에서 통화에 소요한 시간입니다. 이는 에이전트가 통화를 종료하거나 호전환할 때 녹음됩니다. 처리 시간에는 통화 시간, 보류 시간 및 벨소리 시간이 포함됩니다.
• 평균 처리 시간—선택된 날짜 범위 동안 에이전트가 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. 처리 시간에는 통화 시간, 보류 시간 및 벨소리 시간이 포함됩니다.
• 대기열 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 시간입니다.
• 평균 대기열 대기 시간—발신자가 다음 대화 가능한 에이전트가 전화에 응답할 때까지 대기한 평균 시간입니다.
• 응답함—에이전트가 응답한 통화의 수.
• 취소됨—에이전트가 대화 가능 상태가 되기 전에 발신자가 전화를 끊거나 메시지를 남긴 통화의 수.
• 총 통화—총 수신 통화 수입니다.