スーパーバイザー向け Webex Customer Experience Essentials を使い始める

Webex アプリにサインイン

1	Webex を開くか、アプリをダウンロードします。
2	[サインイン] をクリックし、メールアドレスを入力し、[次へ] をクリックします。組織のサインインの手順に従ってください。

すべてのエージェントを監視

管理者は、キュー内のエージェントをセットアップします。すべてのエージェントをモニタリングし、リアルタイムで情報を確認します。

1	[カスタマーエクスペリエンス] をクリックし、[エージェント] タブをクリックし、[監視] タブをクリックします。エージェント情報には、以下が含まれます。名前、状態、状態の継続時間、キュー、連絡先のステータス、および連絡先の継続時間。
2	エージェントの表示方法を選択します。列をクリックしてリストをソートします。エージェントのリストを検索するには、 [検索] をクリックし、その名前を入力します。

通話中のエージェントを監視する

エージェントと顧客間の会話をリアルタイムで聞くことができます。

1	[カスタマーエクスペリエンス] をクリックし、[エージェント] タブをクリックし、[監視] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、[監視] をクリックします。エージェントがコールに参加すると、通知音が聞こえます。
3	(オプション) [ウィスパーコーチ] をクリックして、エージェントにのみ話します。次に、[リッスンイン] をクリックして通話のモニタリングに戻るか、[割り込み] をクリックして通話に参加できます。
4	(オプション) [割り込み] をクリックして、モニタリングしている通話に参加します。マイクがオンになっていて、エージェントと顧客との通話に参加します。次に、[リッスンイン] をクリックして、通話のモニタリングを再開するか、[ウィスパーコーチ] をクリックして、エージェントにのみ話すことができます。
5	をクリックしてモニタリングを終了します。

エージェントにメッセージを送信

エージェントとチャットすると、エージェントと直接メッセージを送受信できます。

1	[カスタマーエクスペリエンス] をクリックし、[エージェント] タブをクリックし、[監視] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、[チャット] をクリックします。エージェントとのスペースが開きます。

キュー内のエージェントを管理

エージェントはキューに割り当てられ、エージェントをキューに参加またはキューから解除するかを選択できます。エージェントがキューに参加し、応答可能になると、エージェントは通話の受信を開始します。

1	[カスタマーエクスペリエンス] をクリックし、[エージェント] タブをクリックし、[監視] タブをクリックします。
2	リストからエージェントをクリックし、[キューにエージェントに参加] をクリックします。
3	リスト内の各キューについて、キューチェックボックスをオンにすると、エージェントがそのキューに参加します。キューのチェックボックスをオフにして、エージェントをキューから解除することもできます。

エージェントのステータスを変更

エージェントがキュー内の通話に応答できるかどうかを選択します。

1	[カスタマーエクスペリエンス] をクリックし、[エージェント] タブをクリックし、[監視] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、をクリックします。
3	[エージェントの状態を変更] をクリックし、[利用可能] または [利用不可] のいずれかを選択します。

エージェントをサインアウト

1	[カスタマーエクスペリエンス] をクリックし、[エージェント] タブをクリックし、[監視] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、をクリックします。
3	[エージェントをサインアウト] をクリックします。

エージェント統計を表示

一定期間、エージェントのパフォーマンスを見直します。接続数、平均処理時間、平均着信接続時間、平均着信保留時間など、利用可能なエージェント情報を分析します。

1	[カスタマーエクスペリエンス] をクリックし、[エージェント] タブをクリックし、[統計] タブをクリックします。
2	日付範囲または時間範囲を選択して、ビューを絞り込みます。
3	特定の情報を表示するためのフィルターを選択します。

エージェント統計

KPI

KPI はページの上部にあり、エージェントがコールを処理する方法の詳細を示します。利用可能な KPIS:

接続数—選択した日付範囲に、エージェントが応答した接続された通話の数。
平均処理時間 - 選択した日付範囲にエージェントが通話の処理に費やした平均時間。
平均着信接続時間: 選択した日付範囲に、エージェントが通話に接続して費やした平均時間。
平均着信保留時間: 選択した日付範囲で、エージェントが着信通話を保留にした平均時間。

接続ごとの平均エージェント接続時間の傾向

このチャートは、選択した日付範囲のエージェントの接続あたり着信ステータス時間の傾向を示しています。このチャートは、エージェントが不足しているため保留時間が増加しているかどうか、または着信がタイムリーに応答しているかどうかを確認するのに役立ちます。

エージェントごとの平均着信接続時間

このチャートは、選択した日付範囲の、平均着信接続時間が最も長いエージェントを昇順または降順で表示します。このチャートを使用して、コールがかかる時間内にアウトリーチがあるかどうかを確認できます。

エージェントごとの平均着信保留時間

このチャートは、選択した日付範囲の、平均着信保留時間が最も長いエージェントを昇順または降順で表示します。このチャートを使用して、通話が平均よりも長く保留になっている場合に、特定の通話キューでより多くのエージェントが必要かどうかを確認できます。

連絡先キューエージェント

この表は、組織内の通話キューに割り当てられているエージェントの詳細を示します。この表を使用して、通話ステータスに関する最も多くの通話と情報を取得するエージェントを確認できます。詳細は次の場所で確認できます。

エージェント名—エージェントの名前。
キュー名—通話キューの名前。
ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
接続数—エージェントが応答した通話数。
提示された通話の合計—通話キューによって配信されたエージェントへの着信通話の数。
接続時間: エージェントが接続されたコールに費やした時間。
平均着信接続時間: エージェントが通話に接続するのに費やした平均時間。
保留時間: 発信者が保留にした時間。
平均着信保留時間: エージェントがコールを保留にした平均時間。
合計処理時間: エージェントがコールの処理に費やした合計時間。ハンドル時間は、保留時間 + 接続時間 = 合計ハンドル時間として計算されます。
平均処理時間: エージェントがコールの処理に費やした平均時間。

Customer Essentials 分析のエージェント統計の連絡先キューエージェントテーブル

通話キューをリアルタイムで表示

キューを確認し、進行状況を確認します。平均待機時間、各キューの通話数、通話に応答可能なエージェント数など、利用可能な情報を分析します。

1	[カスタマーエクスペリエンス] をクリックし、[キュー] タブをクリックし、[リアルタイム] タブをクリックします。キュー情報には、次が含まれます。キュー名、現在キューにある連絡先、エージェントの合計、スタッフ、アイドル状態のエージェント、および使用不可のエージェント。
2	キューの表示方法を選択します。列をクリックしてリストをソートします。キューのリストを検索するには、 [検索] をクリックし、キュー名を入力します。

キューリアルタイム

キュー内の連絡先のリアルタイムの傾向

このチャートは、現在キューで待機している発信者の数を示しています。このチャートを使用して、通話キューを調整したり、必要に応じてエージェントを再割り当てしたりすることができます。

リアルタイムのキュー統計

この表は、エージェントのステータスとキューで待機している連絡先の数を示します。この表を使用して、特定のキューのエージェント数を調整する必要があるかどうかを確認できます。詳細は次の場所で確認できます。

キュー名: 通話キューに割り当てられた名前。
現在キューにある連絡先: エージェントが利用可能になるまで待機している発信者の数。
エージェントの合計—通話キューに割り当てられたエージェントの数。
エージェントスタッフ—通話キューで現在作業中のエージェントの数。
エージェントアイドル—通話中でないエージェントの数。
対応できないエージェント—通話中のエージェントの数。

キューの履歴データを表示する

一定の時間、キューのパフォーマンスを確認します。応答データ、放棄されたデータ、平均保留時間、平均キュー待機時間など、利用可能なキュー情報を分析します。

1	[カスタマーエクスペリエンス] をクリックし、[キュー] タブをクリックし、[履歴] タブをクリックします。
2	日付範囲または時間範囲を選択して、ビューを絞り込みます。
3	特定の情報を表示するためのフィルターを選択します。

キュー履歴

KPI

KPI はページの上部にあり、通話キューの高レベルステータスを表示します。以下の KPI が表示されます。

応答済み - 選択した日付範囲にエージェントが応答した通話数。
放棄済み—選択した日付範囲で、エージェントが対応可能になる前に、発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の数。
平均保留時間 - 選択した日付の怒りにエージェントが発信者を保留にした平均時間。
平均キュー待ち時間: 選択した日付範囲で、エージェントが応答可能になるまで発信者が待機した平均時間です。

Customer Essentials 分析のスーパーバイザデスクトップのキュー履歴セクションの KPI

キューへの着信通話と傾向

これらのチャートは、ステータスに基づいて着信通話を分類します。このチャートを使用して、コールキューのパフォーマンスの概要を確認できます。

Customer Essentials 分析の Supervisor デスクトップのキュー履歴セクションにあるキューチャートの着信通話

通話あたりの平均キュー待機時間

このチャートは、選択した日付範囲の、通話あたり平均待ち時間が最も長い通話キューを昇順または降順で表示します。このチャートを使用して、待機時間を短縮するために、割り当てられたより多くのエージェントを必要とするコールキューを確認できます。

Customer Essentials 分析の Supervisor Desktop セクションの通話ごとの平均キュー待機時間

通話ごとの平均キュー保留時間

このチャートは、選択した日付範囲の、通話あたり平均保留時間が最も長い通話キューを昇順または降順で表示します。このチャートを使用して、発信者が平均よりも長く保留された時間を確認できます。

キューの詳細

この表は、組織で設定されている通話キューの詳細を示します。このチャートを使用して、各コールキューのエージェントがどのように実行されているかを確認できます。詳細は次の場所で確認できます。

キュー名—通話キューの名前。
保留時間: 発信者が保留にした時間。
平均保留時間: 発信者が保留にした通話あたりの平均時間。
接続時間: 発信者がエージェントと話した時間。
着信平均接続時間: 発信者がエージェントと通話した通話あたりの平均時間。
処理時間: エージェントがコールの処理に費やす時間。処理時間は、保留時間 + 接続時間 = 処理時間として計算されます。
平均処理時間: エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
キュー時間: 次のエージェントが応答可能になるまで発信者が待機した時間。
平均キュー待ち時間: 次のエージェントが応答可能になるまでの待機時間を発信者が費やした平均時間。
応答済み—エージェントが応答した通話数。
放棄済み—エージェントが対応可能になる前に、発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の数。
合計通話数: 着信通話の合計数。

Customer Essentials 分析の Supervisor デスクトップセクションのキューの詳細表

コメントありがとうございます。