スーパーバイザーとして、エージェントとキューを確認します。 リアルタイムデータを表示し、エージェントとキューの履歴データを確認します。
Webex アプリにサインインする
| 1 | Webex を開くか、アプリをダウンロードします。 |
| 2 | ［サインイン］をクリックし、メールアドレスを入力し、［次へ］をクリックします。 組織のサインインの手順に従います。 |
すべてのエージェントを監視する
管理者がキュー内のエージェントを設定しています。 すべてのエージェントを監視し、リアルタイムで情報を確認します。
| 1 | カスタマー エクスペリエンスをクリック エージェント情報には以下が含まれます。 名前、状態、状態継続時間、キュー、連絡先ステータス、および連絡先継続時間の時間。 
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| 2 | エージェントの表示方法を選択します。
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を選択し、［
通話中のエージェントを監視する
エージェントと顧客の会話をリアルタイムで聞きます。
| 1 | カスタマー エクスペリエンスをクリック |
| 2 | リスト内のエージェントをクリックし、[モニター]をクリックします。 エージェントは、通話に参加すると通知トーンが聞こえます。 
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| 3 | （オプション）クリックウィスパー コーチ |
| 4 | （オプション）割り込みをクリックします |
| 5 | クリック |
です。
エージェントにしか話さない。 次に「
コールのモニタリングに戻るには、または [
通話に参加します。
監視を終了します。エージェントにメッセージを送信する
エージェントとチャットすると、メッセージを直接送受信できます。
| 1 | カスタマー エクスペリエンスをクリック |
| 2 | リスト内のエージェントをクリックし、チャットをクリックします。 エージェントとのスペースが開きます。 |
です。キュー内のエージェントの管理
エージェントはキューに割り当てられ、キューにエージェントに参加または参加解除を選択できます。 エージェントがキューに参加し、利用可能な場合、コールを受信し始めます。
| 1 | カスタマー エクスペリエンスをクリック |
| 2 | リスト内のエージェントをクリックし、[エージェントに参加] をクリックしてキューに入ります 
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| 3 | リスト内の各キューについて、キューチェックボックスをオンにして、エージェントがそのキューに参加します。 キューのチェックボックスをオフにして、キューからエージェントに参加解除することもできます。 |
です。エージェントのステータスを変更
エージェントがキューで通話を受信できるか使用できないかを選択します。
| 1 | カスタマー エクスペリエンスをクリック |
| 2 | リスト内のエージェントをクリックし、 
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| 3 | [エージェントの状態を変更]をクリックし、[利用可能]または[利用不可]のいずれかを選択します。 |
です。エージェントをサインアウトする
| 1 | カスタマー エクスペリエンスをクリック |
| 2 | リスト内のエージェントをクリックし、 
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| 3 | [エージェントをサインアウト] をクリックします。 |
エージェント統計情報を表示
エージェントのパフォーマンスを一定期間レビューします。 接続数、平均処理時間、平均インバウンド接続時間、平均インバウンド保留時間など、利用可能なエージェント情報を分析します。
| 1 | カスタマー エクスペリエンスをクリック 
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| 2 | 日付範囲、またはビューを絞り込む時間範囲を選択します。 |
| 3 | フィルタを選択して特定の情報を表示します。 |
エージェントの統計
KPI
KPI はページの上部にあり、エージェントがコールを処理する方法の詳細を示します。 利用できるKPISは次のとおりです。
- [接続数(Connected counts)]:選択した日付範囲でエージェントが応答した接続済みコールの数。
- [処理時間(Avg. handle time)]:エージェントが選択した日付範囲でコールの処理に費やした平均時間。
- [平均着信接続時間(Avg. inbound connected time)]:エージェントが選択した日付範囲でコールに接続に費やした平均時間。
- [受信保留時間(Avg. inbound hold time)]:エージェントが選択した日付範囲で着信コールを保留にした平均時間。
接続ごとの平均エージェント接続時間の傾向
このチャートは、選択した日付範囲における接続あたりのエージェントのインバウンドステータス時間の傾向を示します。 このチャートは、エージェントが不足しているため、保留時間が時間の経過とともに増加しているか、または通話がタイムリーに応答しているかどうかを確認するのに役立ちます。
エージェントごとの平均着信接続時間
このチャートは、選択した日付範囲で、最も長い平均インバウンド接続時間のエージェントを昇順または降順で示します。 このチャートを使用して、コールの所要時間に異常値があるかどうかを確認できます。
エージェントごとの平均着信保留時間
このチャートは、選択した日付範囲で最も長い平均インバウンド保留時間の昇順または降順のエージェントを示します。 このチャートを使用して、通話が平均よりも長く保留になっている場合、特定の通話キューでより多くのエージェントが必要かどうかを確認できます。
連絡先キュー エージェント
この表には、組織内のコール キューに割り当てられているエージェントの詳細が表示されます。 この表を使用して、どのエージェントが最も多くの通話を受信するか、および通話統計に関する情報を確認できます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- エージェント名:エージェントの名前。
- キュー名—通話キューの名前。
- ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
- [接続数(Connected count)]:エージェントが応答したコールの数。
- 提示されたコールの合計:コール キューによって配布されたエージェントへの着信コールの数。
- 接続時間:エージェントが接続されたコールに費やした時間。
- [平均着信接続時間(Avg. inbound connect time)]:エージェントがコールに接続するために費やした平均時間。
- 保留時間—発信者が保留にされた時間。
- [平均保留時間（Avg. inbound hold time）]:エージェントがコールを保留にした平均時間。
- 合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。 処理時間は、保留時間 + 接続時間 = 処理時間の合計として計算されます。
- 処理時間:エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
通話キューをリアルタイムで表示
キューを確認して、キューの進行状況を確認します。 平均待ち時間、各キューの通話数、通話に応答できるエージェントの数など、利用可能な情報を分析します。
| 1 | カスタマー エクスペリエンスをクリック 以下を含むキュー情報が表示されます。 名前、キュー内のコール、最長待ち時間、エージェントの合計、エージェントのアイドル、エージェントが使用可能、エージェントが使用不可です。 
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| 2 | キューを表示する方法を選択します。
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リアルタイムのキュー
キュー内の連絡先のリアルタイムの傾向
このチャートは、現在キューで待機している発信者の数を示します。 このチャートを使用して、コール キューを調整したり、必要に応じてエージェントを再割り当てしたりできるように、ピーク通話時間がいつであるかを確認できます。
ライブ キュー統計
この表には、エージェントのステータスの詳細と、キューで待機している連絡先の数が表示されます。 この表を使用して、特定のキューのエージェント数を調整する必要があるかどうかを確認できます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- キュー名—通話キューに割り当てられた名前。
- 現在キューにある連絡先—エージェントが利用可能になるのを待っている発信者の数。
- [エージェント合計(Total agents)]:コール キューに割り当てられたエージェント数。
- [担当者のエージェント(Agents staffed)]:コール キューで現在動作しているエージェントの数。
- エージェント アイドル:通話中でないエージェントの数。
- エージェントが使用できません—通話中のエージェント数。
キューの履歴データを表示する
一定期間のキューのパフォーマンスを確認します。 応答されたデータ、放棄されたデータ、平均保留時間、平均キュー待機時間など、利用可能なキュー情報を分析します。
| 1 | カスタマー エクスペリエンスをクリック 
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| 2 | 日付範囲、またはビューを絞り込む時間範囲を選択します。 |
| 3 | フィルタを選択して特定の情報を表示します。 |
キューの履歴
KPI
KPI はページの上部にあり、コール キューの高レベルのステータスを表示できます。 以下の KPI が表示されます。
- [応答済み(Answered)]:エージェントが選択した日付範囲で応答したコールの数。
- [放棄(Abandoned)]:選択した日付範囲でエージェントが使用可能になる前に、発信者が切断またはメッセージを残したコールの数。
- 保留時間（Avg. hold time）:エージェントが選択した日付レイジに対して発信者を保留にした平均時間。
- キュー待機時間（Avg. queue wait time）:発信者が、選択した日付範囲で次に使用可能なエージェントがコールに応答するのを待つために費やした平均時間。
キューとトレンドの着信コール
これらのチャートは、その彫像に基づいて着信コールを分類します。 このチャートを使用して、コール キューの実行方法の一般的な概要を取得できます。
通話ごとのキュー待機時間（平均）
このチャートは、選択した日付範囲で昇順または降順にコールごとの平均待機時間が最も長いコール キューを示します。 このチャートを使用して、待機時間を短縮するために割り当てられたエージェントが必要なコール キューを確認できます。
通話ごとのキュー保留時間平均
このチャートは、選択した日付範囲で昇順または降順にコールごとの平均保留時間が最も長いコール キューを示します。 このチャートを使用して、発信者が平均よりも長く保留されたタイミングを確認できます。
キューの詳細
この表には、組織で設定されたコール キューの詳細が表示されます。 このチャートを使用して、各コール キューのエージェントがどのように実行されているかを確認できます。 使用可能な詳細は次のとおりです。
- キュー名—通話キューの名前。
- 保留時間—発信者が保留にされた時間。
- [保留時間（Avg hold time）]:発信者が保留にされた 1 つのコールあたりの平均時間。
- 接続時間—発信者がエージェントと話した時間。
- [インバウンド時間（Inbound avg. connected duration）]:発信者がエージェントと話した通話あたりの平均時間。
- [処理時間(Handle time)]:エージェントがコールの処理に費やす時間。 処理時間は、保留時間 + 接続時間 = 処理時間として計算されます。
- 処理時間:エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
- キュー時間:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした時間。
- キュー待機時間（Avg. queue wait time）:発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。
- [応答済み(Answered)]:エージェントが応答したコールの数。
- [放棄(Abandoned)]:エージェントが使用可能になる前に、発信者が切断またはメッセージを残したコールの数。
- 合計コール:着信コールの合計数。
