スーパーバイザー向け Webex Customer Experience Essentials を使い始める

KPI

KPI はページの上部にあり、エージェントがコールを処理する方法の詳細を示します。利用できるKPISは次のとおりです。

• 接続数:選択した日付範囲でエージェントが応答した接続コールの数。
• [平均処理時間(Avg. handle time)]:エージェントが選択した日付範囲でコールの処理に要した平均時間。
• 平均着信接続時間—エージェントが選択した日付範囲でコールに接続に費やした平均時間。
• 平均着信保留時間—エージェントが選択した日付範囲で着信コールを保留にした平均時間。

接続ごとの平均エージェント接続時間の傾向

このチャートは、選択した日付範囲における接続あたりのエージェントのインバウンドステータス時間の傾向を示します。このチャートは、エージェントが不足しているため、保留時間が時間の経過とともに増加しているか、または通話がタイムリーに応答しているかどうかを確認するのに役立ちます。

エージェントごとの平均着信接続時間

このチャートは、選択した日付範囲で、最も長い平均インバウンド接続時間のエージェントを昇順または降順で示します。このチャートを使用して、コールの所要時間に異常値があるかどうかを確認できます。

エージェントごとの平均着信保留時間

このチャートは、選択した日付範囲で最も長い平均インバウンド保留時間の昇順または降順のエージェントを示します。このチャートを使用して、通話が平均よりも長く保留になっている場合、特定の通話キューでより多くのエージェントが必要かどうかを確認できます。

連絡先キュー エージェント

この表には、組織内のコール キューに割り当てられているエージェントの詳細が表示されます。この表を使用して、通話ステータスに関する最も多くの通話と情報を取得するエージェントを確認できます。詳細は次の場所で確認できます。

• エージェント名:エージェントの名前。
• キュー名—通話キューの名前。
• ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
• 接続カウント:エージェントが応答したコールの数。
• 提示されたコールの合計:通話キューによってエージェントに配布された着信コールの数。
• 接続時間—エージェントが接続されたコールに費やした時間。
• 平均着信接続時間—エージェントがコールとの接続に費やした平均時間。
• 保留時間—発信者が保留にされた時間。
• 平均着信保留時間—エージェントがコールを保留にした平均時間。
• 合計処理時間—エージェントがコールの処理に費やした合計時間。処理時間は、保留時間 + 接続時間 = 処理時間の合計として計算されます。
• 平均処理時間—エージェントがコールの処理に費やした平均時間。

KPI

KPI はページの上部にあり、コール キューの高レベルのステータスを表示できます。以下の KPI が表示されます。

• 応答済み:エージェントが選択した日付範囲で応答したコールの数。
• 放棄:選択した日付範囲でエージェントが使用可能になる前に、発信者が切断またはメッセージを残したコールの数。
• 保留時間（Avg. hold time）:エージェントが選択した日付レイジに対して発信者を保留にした平均時間。
• キュー待機時間—発信者が、選択した日付範囲で次に使用可能なエージェントがコールに応答するのを待つために費やした平均時間。

キューとトレンドの着信コール

これらのチャートは、その彫像に基づいて着信コールを分類します。このチャートを使用して、コール キューの実行方法の一般的な概要を取得できます。

通話ごとのキュー待機時間（平均）

このチャートは、選択した日付範囲で昇順または降順にコールごとの平均待機時間が最も長いコール キューを示します。このチャートを使用して、待機時間を短縮するために、どのコール キューに割り当てられているエージェントが必要なのかを確認できます。

通話ごとのキュー保留時間平均

このチャートは、選択した日付範囲で昇順または降順にコールごとの平均保留時間が最も長いコール キューを示します。このチャートを使用して、発信者が平均よりも長く保留されたタイミングを確認できます。

キューの詳細

この表には、組織で設定されたコール キューの詳細が表示されます。このチャートを使用して、各コール キューのエージェントがどのように実行されているかを確認できます。詳細は次の場所で確認できます。

• キュー名—通話キューの名前。
• 保留時間—発信者が保留にされた時間。
• 保留時間（Avg hold time）:発信者が保留にされた 1 コールあたりの平均時間。
• 接続時間—発信者がエージェントと話した時間。
• インバウンド時間。接続時間:発信者がエージェントと話した通話あたりの平均時間。
• 処理時間—エージェントがコールの処理に費やす時間。処理時間は、保留時間 + 接続時間 = 処理時間として計算されます。
• 平均処理時間—エージェントがコールの処理に費やした平均時間。
• キュー時間—発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした時間。
• キュー待機時間—発信者が次の応答可能なエージェントを待機するために費やした平均時間。
• 応答済み:エージェントが応答したコールの数。
• 放棄:エージェントが使用可能になる前に発信者が切断またはメッセージを残したコールの数。
• 合計コール:着信コールの合計数。