スーパーバイザー向け Webex Customer Experience Essentials を使い始める

Webex アプリにサインインする

1	Webex を開くか、アプリをダウンロードします。
2	［サインイン］をクリックし、メールアドレスを入力し、［次へ］をクリックします。組織のサインインの手順に従います。

すべてのエージェントを監視する

管理者がキュー内のエージェントを設定しています。すべてのエージェントを監視し、リアルタイムで情報を確認します。

1	[カスタマーエクスペリエンス ]、[エージェント ] タブ、次に [モニタリング ] タブをクリックします。エージェント情報には以下が含まれます。名前、状態、状態継続時間、キュー、連絡先ステータス、および連絡先継続時間の時間。
2	エージェントの表示方法を選択します。列をクリックしてリストを注文します。エージェントの一覧を検索するには、［検索］をクリックして名前を入力します。

通話中のエージェントを監視する

エージェントと顧客の会話をリアルタイムで聞きます。

1	[カスタマーエクスペリエンス ]、[エージェント ] タブ、次に [モニタリング ] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、[モニター] をクリックします。エージェントは、通話に参加すると通知トーンが聞こえます。
3	（オプション）[ウィスパーコーチ（Whisper Coach）] をクリックして、エージェントにのみ話します。次に、［リッスンイン］をクリックしてコールのモニタリングに戻るか、［割り込み］をクリックしてコールに参加します。
4	(オプション) モニタリング中の通話に参加するには、[割り込み ] をクリックします。マイクがオンになっていて、エージェントと顧客との通話に参加します。その後、［リッスンイン］をクリックしてコールのモニタリングを再開するか、［ウィスパーコーチ］をクリックしてエージェントにのみ話すことができます。
5	をクリックしてモニタリングを終了します。

エージェントにメッセージを送信する

エージェントとチャットすると、メッセージを直接送受信できます。

1	[カスタマーエクスペリエンス ]、[エージェント ] タブ、次に [モニタリング ] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、[チャット] をクリックします。エージェントとのスペースが開きます。

キュー内のエージェントの管理

エージェントはキューに割り当てられ、キューにエージェントに参加または参加解除を選択できます。エージェントがキューに参加し、利用可能な場合、コールを受信し始めます。

1	[カスタマーエクスペリエンス ]、[エージェント ] タブ、次に [モニタリング ] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、[エージェントをキューに参加 ] をクリックします。
3	リスト内の各キューについて、キューチェックボックスをオンにして、エージェントがそのキューに参加します。キューのチェックボックスをオフにして、キューからエージェントに参加解除することもできます。

エージェントのステータスを変更

エージェントがキューで通話を受信できるか使用できないかを選択します。

1	[カスタマーエクスペリエンス ]、[エージェント ] タブ、次に [モニタリング ] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、をクリックします。
3	[エージェントの状態を変更 ]をクリックし、[利用可能 ]または[利用不可]のいずれかを選択します。

エージェントをサインアウトする

1	[カスタマーエクスペリエンス ]、[エージェント ] タブ、次に [モニタリング ] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、をクリックします。
3	[エージェントをサインアウト] をクリックします。

エージェント統計情報を表示

エージェントのパフォーマンスを一定期間レビューします。接続数、平均処理時間、平均インバウンド接続時間、平均インバウンド保留時間など、利用可能なエージェント情報を分析します。

1	[カスタマーエクスペリエンス ]、[エージェント ] タブ、次に [統計 ] タブをクリックします。
2	日付範囲、またはビューを絞り込む時間範囲を選択します。
3	フィルタを選択して特定の情報を表示します。

エージェントの統計

KPI

KPI はページの上部にあり、エージェントがコールを処理する方法の詳細を示します。利用できるKPISは次のとおりです。

接続数:選択した日付範囲でエージェントが応答した接続コールの数。
[平均処理時間(Avg. handle time)]:エージェントが選択した日付範囲でコールの処理に要した平均時間。
平均着信接続時間—エージェントが選択した日付範囲でコールに接続に費やした平均時間。
平均着信保留時間—エージェントが選択した日付範囲で着信コールを保留にした平均時間。

接続傾向ごとのエージェント接続時間

このチャートは、選択した日付範囲における接続あたりのエージェントのインバウンドステータス時間の傾向を示します。このチャートは、エージェントが不足しているため、保留時間が時間の経過とともに増加しているか、または通話がタイムリーに応答しているかどうかを確認するのに役立ちます。

顧客エッセンシャル分析のエージェント統計における、接続傾向チャートごとのエージェント接続時間

エージェントによるインバウンド接続時間

このチャートは、選択した日付範囲で、最も長い平均インバウンド接続時間のエージェントを昇順または降順で示します。このチャートを使用して、コールの所要時間に異常値があるかどうかを確認できます。

顧客エッセンシャル分析のエージェント統計におけるエージェント別インバウンド接続時間

エージェントによるインバウンド保留時間

このチャートは、選択した日付範囲で最も長い平均インバウンド保留時間の昇順または降順のエージェントを示します。このチャートを使用して、通話が平均よりも長く保留になっている場合、特定の通話キューでより多くのエージェントが必要かどうかを確認できます。

顧客エッセンシャル分析のエージェント統計におけるエージェント別のインバウンド保留時間チャート

キューエージェントに連絡

この表には、組織内のコールキューに割り当てられているエージェントの詳細が表示されます。この表を使用して、通話ステータスに関する最も多くの通話と情報を取得するエージェントを確認できます。詳細は次の場所で確認できます。

エージェント名:エージェントの名前。
キュー名—通話キューの名前。
ロケーション—通話キューに割り当てられたロケーション。
接続カウント:エージェントが応答したコールの数。
提示されたコールの合計:コールキューによって配布されたエージェントへの着信コールの数。
接続時間—エージェントが接続されたコールに費やした時間。
平均着信接続時間—エージェントがコールとの接続に費やした平均時間。
保留時間—発信者が保留にされた時間。
平均着信保留時間—エージェントがコールを保留にした平均時間。
合計処理時間—エージェントがコールの処理に費やした合計時間。処理時間は、保留時間 + 接続時間 = 処理時間の合計として計算されます。
平均処理時間—エージェントがコールの処理に費やした平均時間。

通話キューをリアルタイムで表示

キューを確認して、キューの進行状況を確認します。平均待ち時間、各キューの通話数、通話に応答できるエージェントの数など、利用可能な情報を分析します。

1	[カスタマーエクスペリエンス ]、[キュー ] タブ、[リアルタイム ] タブをクリックします。以下を含むキュー情報が表示されます。名前、キュー内のコール、最長待ち時間、エージェントの合計、エージェントのアイドル、エージェントが使用可能、エージェントが使用不可です。
2	キューを表示する方法を選択します。列をクリックしてリストを注文します。キューのリストを検索するには、[ 検索 ] をクリックしてキュー名を入力します。

リアルタイムのキュー

キューの傾向にあるライブ連絡先

このチャートは、現在キューで待機している発信者の数を示します。このチャートを使用して、通話のピーク時刻を確認して、通話キューを調整したり、必要に応じてエージェントを再割り当てしたりできます。

ライブキューのステータス

この表には、エージェントのステータスの詳細と、キューで待機している連絡先の数が表示されます。この表を使用して、特定のキューのエージェント数を調整する必要があるかどうかを確認できます。詳細は次の場所で確認できます。

キュー名—通話キューに割り当てられた名前。
現在キューにある連絡先—エージェントが利用可能になるのを待っている発信者の数。
エージェント合計数:通話キューに割り当てられたエージェント数。
スタッフに配置されたエージェント:通話キューで現在動作しているエージェントの数。
エージェントアイドル—通話中ではないエージェントの数。
エージェントが使用できません—通話中のエージェント数。

キューの履歴データを表示する

一定期間のキューのパフォーマンスを確認します。応答されたデータ、放棄されたデータ、平均保留時間、平均キュー待機時間など、利用可能なキュー情報を分析します。

1	[カスタマーエクスペリエンス ]、[キュー ] タブ、次に [履歴 ] タブをクリックします。
2	日付範囲、またはビューを絞り込む時間範囲を選択します。
3	フィルタを選択して特定の情報を表示します。