Webex Customer Experience Essentials for Supervisors の使用を開始する

Webex アプリにサインインする

1	[Webex] をクリックするか、[アプリをダウンロード] をクリックします。
2	［サインイン］をクリックし、メールアドレスを入力し、［次へ］をクリックします。組織のサインインの手順に従います。

管理者がキュー内のエージェントを設定しています。すべてのエージェントを監視し、リアルタイムで情報を確認します。

1	[カスタマーエクスペリエンス]、[エージェント] タブ、[モニタリング] タブをクリックします。エージェント情報には以下が含まれます。名前、状態、状態継続時間、キュー、連絡先ステータス、および連絡先継続時間の時間。
2	エージェントの表示方法を選択します。列をクリックしてリストを注文します。エージェントのリストを検索するには、[検索] をクリックして名前を入力します。

エージェントと顧客の会話をリアルタイムで聞きます。

1	[カスタマーエクスペリエンス]、[エージェント] タブ、[モニタリング] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、[モニター] をクリックします。エージェントは、通話に参加すると通知トーンが聞こえます。
3	(オプション) [一時停止] をクリックして通話を一時的にミュートします。コールのモニタリングを再開するには、[再開] をクリックします。
4	をクリックしてモニタリングを終了します。

エージェントとチャットすると、メッセージを直接送受信できます。

1	[カスタマーエクスペリエンス]、[エージェント] タブ、[モニタリング] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、[チャット] をクリックします。エージェントとのスペースが開きます。

エージェントはキューに割り当てられ、キューにエージェントに参加または参加解除を選択できます。エージェントがキューに参加し、利用可能な場合、コールを受信し始めます。

1	[カスタマーエクスペリエンス]、[エージェント] タブ、[モニタリング] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、[エージェントにキューに参加] をクリックします。
3	リスト内の各キューについて、キューチェックボックスをオンにして、エージェントがそのキューに参加します。キューのチェックボックスをオフにして、キューからエージェントに参加解除することもできます。

エージェントがキューで通話を受信できるか使用できないかを選択します。

1	[カスタマーエクスペリエンス]、[エージェント] タブ、[モニタリング] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、をクリックします。
3	[エージェントの状態を変更]をクリックし、[利用可能]または[利用不可]のいずれかを選択します。

1	[カスタマーエクスペリエンス]、[エージェント] タブ、[モニタリング] タブをクリックします。
2	リスト内のエージェントをクリックし、をクリックします。
3	[エージェントをサインアウト] をクリックします。

エージェントのパフォーマンスを一定期間レビューします。接続数、平均処理時間、平均インバウンド接続時間、平均インバウンド保留時間など、利用可能なエージェント情報を分析します。

1	[カスタマーエクスペリエンス]、[エージェント] タブ、[統計] タブをクリックします。
2	日付範囲、またはビューを絞り込む時間範囲を選択します。
3	フィルタを選択して特定の情報を表示します。

キューを確認して、キューの進行状況を確認します。平均待ち時間、各キューの通話数、通話に応答できるエージェントの数など、利用可能な情報を分析します。

［カスタマーエクスペリエンス］をクリックし、［キュー］タブをクリックし、次に［リアルタイム］タブをクリックします。

以下を含むキュー情報が表示されます。名前、キュー内のコール、最長待ち時間、エージェントの合計、エージェントのアイドル、エージェントが使用可能、エージェントが使用不可です。

キューを表示する方法を選択します。

一定期間のキューのパフォーマンスを確認します。応答されたデータ、放棄されたデータ、平均保留時間、平均キュー待機時間など、利用可能なキュー情報を分析します。

1	[カスタマーエクスペリエンス]、[キュー] タブ、[履歴] タブをクリックします。
2	日付範囲、またはビューを絞り込む時間範囲を選択します。
3	フィルタを選択して特定の情報を表示します。