- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تشرح هذه المقالة كيفية استخدام ميزات ملخص المحادثة في مساعد Cisco AI Assistant.
في مجال خدمة العملاء، غالباً ما يضيع الموظفون وقتاً ثميناً في متابعة التفاعلات السابقة بعد انقطاع المكالمة أو تحويلها من قبل وكيل الذكاء الاصطناعي. يحتاجون إلى فهم المناقشات السابقة بسرعة لتقديم خدمة أفضل للعميل.
يقدم مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو ملخصات موجزة للتفاعلات السابقة، مما يسمح للوكلاء بمواصلة المحادثات بسلاسة دون الحاجة إلى إعادة جمع المعلومات. يتيح هذا الوصول الفوري للموظفين التركيز على تقديم حلول فعالة، مما يؤدي إلى حلول أسرع وتجربة عملاء أكثر تماسكًا. في نهاية المطاف، يؤدي ذلك إلى تحسين شعور العملاء وتعزيز رضاهم عن طريق منعهم من الاضطرار إلى تكرار أنفسهم أو الانتظار بينما يقوم الموظف بمراجعة تفاصيل التفاعل غير الضرورية.
لتلقي إشعارات مساعد الذكاء الاصطناعي، قم بتمكين الإشعارات على سطح مكتب وكيل مركز اتصال Webex الخاص بك.
للحصول على معلومات حول جميع ميزات مساعد الذكاء الاصطناعي، راجع مقالة Cisco AI Assistant لمركز اتصال Webex.
معالجة المكالمات التي انقطعت سابقاً
يجد العملاء الأمر محبطاً عندما يكررون أنفسهم، خاصة بعد انقطاع المكالمة. الآن، يمكن للموظفين استئناف المكالمة من حيث توقفت، مما يقلل من الإحباط ووقت المعالجة، مع تمكين الموظفين من العمل بكفاءة أكبر.
يقدم مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو ملخصًا للتفاعل الذي تم قطعه مؤخرًا، مع تفصيل سبب المكالمة والإجراء الأخير الذي تمت مناقشته. وهذا يُمكّن الموظفين من استئناف المحادثة بسلاسة.
- يقدم ملخص المكالمات المنقطعة معلومات حول المكالمات الأخيرة مع الموظفين. يرجى التأكد من التحقق من هوية العميل قبل مشاركة أي جزء من هذا الملخص معه.
- يحتاج مركز اتصال Webex إلى ما يصل إلى 60 ثانية لمعالجة المكالمة المقطوعة وإنشاء ملخص الذكاء الاصطناعي الخاص بها. إذا قام العميل بإجراء مكالمة لاحقة قبل اكتمال هذه المعالجة، فلن يكون ملخص المكالمة المقطوعة متاحًا للتفاعل الجديد.
شاهد هذا الفيديو القصير الذي يوضح كيف يمكن للملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي أن تساعدك في إدارة المكالمات التي انقطعت سابقًا بشكل أكثر فعالية.
| 1 |
في صفحة المهام الخاصة بـ Agent Desktop، قم بتغيير حالة توافرك إلى متاح لقبول المكالمات الواردة. |
| 2 |
عند تلقيك مكالمة من أحد العملاء، انقر فوقالرد في نافذة المكالمة الواردة المنبثقة. تظهر نافذة منبثقة تحتوي على ملخص إشعارات مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو في الزاوية العلوية اليمنى. هذا يُعلمك بأن ملخص المحادثة للمكالمة المنقطعة جاهز للمراجعة. |
| 3 |
انقر على نافذة الإشعار المنبثقة لفتح المساعد، أو انقر مباشرة على أيقونة Cisco AI Assistant في العنوان لعرض الملخص. |
| 4 |
راجع الملخص لفهم سبب انقطاع المكالمة وسياقها قبل انقطاعها. تأكد من التحقق من هوية العميل قبل الإفصاح عن أي معلومات. |
| 5 |
قدّم ملاحظاتك على الملخص الذي تم إنشاؤه بالنقر على أيقونة الإبهام لأعلى أو الإبهام لأسفل للإشارة إلى ما إذا كان الملخص مفيدًا أم لا. |
| 6 |
استمر في التفاعل مع العميل لمعالجة استفساراته. |
| 7 |
عند الانتهاء من المكالمة، قم بإنهاء المكالمة. بمجرد انتهاء المكالمة، لن يكون ملخص انقطاع المكالمة متاحًا في أداة المساعد الذكي. |
التعامل مع المكالمات المحولة من وكيل الذكاء الاصطناعي
يتجه المزيد من العملاء إلى وكلاء الذكاء الاصطناعي لحل المشكلات، ولكن في بعض الأحيان تكون هناك حاجة إلى مساعدة بشرية.
يقدم مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو ملخصًا للتفاعلات الأخيرة، مع تفصيل سبب الاتصال وسبب التحويل وسياق المحادثة. وهذا يسمح للوكيل بمواصلة النقاش بسلاسة مع العميل وتقديم حل سريع.
تتوفر ملخصات مُولّدة بواسطة الذكاء الاصطناعي لكل من المكالمات المُصعّدة والمكالمات التي تمت معالجتها ضمن سير عمل تسليم الوكيل الافتراضي. وهذا يضمن حصول الموظفين والمشرفين على سياق شامل لجميع التفاعلات، مما يحسن استمرارية الاتصال سواء تم تصعيد المكالمة رسميًا أو تم تحويلها إلى موظف بشري للتعامل معها بشكل قياسي. بالنسبة للمكالمات التي تم تصعيدها، يتم إنشاء ملخصات عندما يقوم وكيل افتراضي بتحويل مكالمة إلى وكيل بشري بسبب عامل تصعيد. بالنسبة للمكالمات التي تمت معالجتها، يتم إنشاء ملخصات عندما يقوم وكيل افتراضي بتسليم المكالمة إلى وكيل بشري بعد التفاعل الافتراضي الأولي، حتى لو لم يحدث أي حدث تصعيد رسمي.
تتوفر حاليًا إمكانية إنشاء ملخصات للمكالمات "التي تمت معالجتها" في وضع التوافر المتحكم به (CA). قد لا تكون هذه الميزة متاحة لجميع المؤسسات في الوقت الحالي. يرجى الاتصال بممثل شركة سيسكو الخاص بك إذا كنت ترغب في طلب الوصول.
شاهد هذا الفيديو القصير الذي يوضح كيف يمكن للملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي أن تساعد الموظفين على إدارة المكالمات المحولة من أنظمة الذكاء الاصطناعي بشكل أكثر فعالية.
| 1 |
في صفحة المهام الخاصة بـ Agent Desktop، قم بتغيير حالة توافرك إلى متاح لقبول المكالمات الواردة. |
| 2 |
عند تلقيك مكالمة من أحد العملاء، انقر فوق الردفي نافذة المكالمة الواردة المنبثقة. تظهر نافذة منبثقة تحتوي على ملخص إشعارات مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو في الزاوية العلوية اليمنى. هذا يُعلمك بأن ملخص محادثة تحويل المكالمة عبر وكيل الذكاء الاصطناعي جاهز للمراجعة. |
| 3 |
انقر على نافذة الإشعار المنبثقة لفتح المساعد، أو انقر مباشرة على أيقونة Cisco AI Assistant في العنوان لعرض الملخص. |
| 4 |
راجع الملخص لفهم سبب المكالمة، وسبب التحويل، وسياقها قبل تحويل المكالمة إلى الموظف البشري. |
| 5 |
قدّم ملاحظاتك على الملخص الذي تم إنشاؤه بالنقر على أيقونة الإبهام لأعلى أو الإبهام لأسفل للإشارة إلى ما إذا كان الملخص مفيدًا أم لا. |
| 6 |
استمر في التفاعل مع العميل لمعالجة استفساراته. |
| 7 |
عند الانتهاء من المكالمة، قم بإنهاء المكالمة. بمجرد انتهاء المكالمة، لن يكون ملخص تحويل وكيل الذكاء الاصطناعي متاحًا في أداة مساعد الذكاء الاصطناعي. |
التعامل مع المكالمات الاستشارية وتحويلها
أثناء المكالمة، غالباً ما يحتاج الموظفون إلى استشارة مشرف أو تحويل العميل إلى فريق آخر. يُسهّل مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو هذه العملية من خلال إنشاء ملخص جاهز للمشاركة. يسلط الضوء على ما يحتاج العميل إلى المساعدة فيه، والسياق الداعم، والإجراءات التي تم اتخاذها بالفعل. وبهذه الطريقة، يمكن للموظف أو المشرف التالي أن يتولى الأمر بسرعة دون أن يكرر العميل كلامه.
ما ستراه:
- السبب - لماذا يحتاج العميل إلى استشارة أو تحويل.
- السياق - أي تفاصيل داعمة أو ظروف خاصة يتم مشاركتها.
- الإجراءات المتخذة حتى الآن - الخطوات التي اتخذها الفاعل ونتائجها.
شاهد هذا الفيديو القصير لتتعرف على كيفية تقليل ملخصات المكالمات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي transfer/consult الوقت وتحسين الاستمرارية.
اتبع هذه الخطوات عند استشارة وكيل آخر.
| 1 |
في صفحة المهام الخاصة بسطح مكتب الوكيل، تعامل مع مكالمة العميل كالمعتاد. |
| 2 |
للاستشارة أو تحويل المكالمة، انقر فوق استشارة أو تحويل. |
| 3 |
يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو بإنشاء ملخص تلقائي أثناء المكالمة. |
| 4 |
راجع الملخص لفهم سبب المكالمة، وسبب التحويل، وسياقها قبل تحويل المكالمة إلى وكيل آخر. |
| 5 |
قم بتعديل الملخص، إذا لزم الأمر، قبل مشاركته. أو بدلاً من ذلك، إذا كنت لا ترغب في مشاركته، فانقر فوق استبعاد الملخص. |
| 6 |
انقر على أيقونة نسخ الموجودة في أسفل بطاقة الملخص لنسخ الملخص ولصقه في أي أداة أخرى. |
| 7 |
قدّم ملاحظاتك على الملخص الذي تم إنشاؤه بالنقر على أيقونة الإبهام لأعلى أو الإبهام لأسفل للإشارة إلى ما إذا كان الملخص مفيدًا أم لا. |
| 8 |
انقر للمتابعة في الاستشارة أو التحويل. سيتمكن الموظف المتلقي أو المشرف من رؤية الملخص فور انضمامه إلى المكالمة.
|
إعداد ملخص ما بعد المكالمة
في سيناريو ما بعد المكالمة، يمكن أن يكون تدوين الملاحظات بعد المكالمة أحد أكثر أجزاء يوم الوكيل استهلاكًا للوقت. باستخدام Cisco AI Assistant، يقوم الوكلاء بالنقر على Wrap Up ويحصلون على الفور على ملخص مسودة يلتقط التفاصيل الرئيسية - سبب المكالمة والإجراءات والحل والمتابعات. إنها أسرع وأسهل وأكثر موثوقية من البدء من صفحة فارغة.
ما ستراه:
- لماذا اتصلوا - السبب الأولي وأي مشاكل إضافية تم طرحها.
- ما تم فعله - الخطوات التي تم إنجازها أثناء المكالمة.
- الحالة - ما إذا تم حل المشكلة، أو تم حلها جزئياً، أو لم يتم حلها.
- ما الخطوة التالية؟ هل هناك أي مهام أو التزامات معلقة؟
شاهد هذا الفيديو القصير لترى كيف تقلل ملخصات ما بعد المكالمة التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي من العمل الذي يتم إنجازه بعد المكالمة وتحسن الاتساق.
اتبع هذه الخطوات عند إنهاء مكالمتك مع العميل.
| 1 |
في صفحة المهام الخاصة بسطح مكتب الوكيل، تعامل مع مكالمة العميل كالمعتاد. |
| 2 |
عندما يقطع العميل الاتصال، انقر فوق إنهاء. |
| 3 |
يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي من سيسكو بإنشاء ملخص نهائي وعرضه في حالة التلخيص الخاصة بسطح مكتب الوكيل. |
| 4 |
راجع الملخص للتأكد من أنه يعكس السياق بشكل صحيح. |
| 5 |
قم بتعديل الملخص، إذا لزم الأمر. |
| 6 |
انقر على أيقونة |
| 7 |
قدّم ملاحظاتك على الملخص الذي تم إنشاؤه بالنقر على أيقونة الإبهام لأعلى أو الإبهام لأسفل للإشارة إلى ما إذا كان الملخص مفيدًا أم لا. |
| 8 |
انقر على إكمال التلخيص لإنهاء المكالمة والانتقال إلى المكالمة التالية. |
تبسيط عملية التلخيص باستخدام أسباب التلخيص المولدة بالذكاء الاصطناعي
تعمل ميزة "الاقتراح التلقائي لأسباب إنهاء العمل" على تبسيط عملية إنهاء العمل للموظفين من خلال تقليل وقت إنهاء العمل وتحسين دقة التقارير عبر اقتراحات ذكية للرموز البرمجية. في نهاية المكالمة، يقوم مساعد الذكاء الاصطناعي بتحليل نص المكالمة وسياقها، ثم يوصي برمز إنهاء المكالمة الأكثر صلة من القائمة التي تم تكوينها من قبل المسؤول والمُمكّنة لهذا الوكيل (كما هو محدد بواسطة ملف تعريف سطح مكتب الوكيل). يمكن للوكيل مراجعة الرمز المقترح، أو تحديده، أو اختيار رمز مختلف محدد من قبل المسؤول من القائمة المنسدلة.
إذا لم تتوفر أي اقتراحات، فستظهر رسالة مضمنة لإبلاغ الوكيل. لا يزال بإمكان الموظف اختيار أي رمز والمتابعة بشكل طبيعي.
إذا تم تمكين وضع الإنهاء التلقائي (مع تشغيل مؤقت الإنهاء)، فإن المكالمة تنتهي تلقائيًا برمز الإنهاء المقترح من الذكاء الاصطناعي. يؤدي هذا إلى تحسين سير العمل من خلال التخلص من الاعتماد على رمز تغليف افتراضي واحد، وبدلاً من ذلك يستفيد من التوصية السياقية للذكاء الاصطناعي لتحقيق دقة أكبر.
الأسئلة الشائعة (FAQs)
يجيب هذا القسم على الأسئلة المتكررة من كل من الوكلاء والمسؤولين حول استخدام ميزة الملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.
الوكلاء
- هل يتم عرض جميع المكالمات التي تستوفي معايير انقطاع المكالمة على الموظفين؟
يتم عرض ملخصات انقطاع المكالمات عندما يكون الملخص متاحًا، وعندما يتصل العميل بمركز الاتصال مرة أخرى في غضون 24 ساعة، وعندما يستخدم العميل نفس رقم الهاتف (ANI) المستخدم في المكالمة الأصلية، وعندما تكون مدة المكالمة أكثر من 30 ثانية.
- إذا تم تحويل مكالمة من وكيل ذكاء اصطناعي، ولكن هناك أيضًا ملخص انقطاع المكالمة متاح من مكالمة سابقة، فأي ملخص سأراه؟
في هذه الحالة، سترى كلا الملخصين.
- إذا كان هناك العديد من وكلاء الذكاء الاصطناعي كجزء من سير العمل الخاص بي، فهل سأرى ملخصات متعددة؟
نعم، سيتم تزويد الموظف البشري بملخصات من كل تفاعل مع وكيل الذكاء الاصطناعي، مما يضمن السياق الكامل للمكالمة.
- ماذا أفعل إذا لم تفتح إشعارات مساعد الذكاء الاصطناعي الملخصات؟
للوصول إلى الملخصات، يجب على الوكلاء النقر على رابط عرض الملخص الموجود في الإشعار. بدلاً من ذلك، يمكن للوكلاء النقر على أيقونة مساعد الذكاء الاصطناعي لفتح الملخصات.
المسؤولون
- كيف يمكنني التأكد من إنشاء ملخصات انقطاع المكالمات لمستأجري؟
تأكد من أن مدة المكالمة تستوفي الحد الأدنى المطلوب وهو أكثر من 30 ثانية، وأن المكالمة تنتهي بنوع إنهاء غير عادي. تأكد من تطبيق تحديثات JSON اللازمة لتخطيط سطح المكتب.
- هل يتم تلخيص جميع المكالمات التي تستوفي معايير انقطاع المكالمة؟
يتم تلخيص المكالمات التي تزيد مدتها عن 30 ثانية والتي تستوفي معايير انقطاع المكالمات فقط.
- هل يلزم تفعيل التسجيل لكي تعمل الملخصات؟
نعم، يجب تفعيل التسجيل.
- هل يمكنني تفعيل هذه الميزة لوكلاء أو فرق أو قوائم انتظار محددة؟
حالياً، يتم تفعيل الملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسة. هناك خطط للسماح بمزيد من التحكم الدقيق، مثل التحكم على مستوى الوكيل أو قائمة الانتظار، في التحديثات المستقبلية.
- كيف يمكنني معرفة ما إذا كانت مؤسستي تتلقى العديد من المكالمات من هذا النوع؟
يمكنك الاطلاع على تقرير محلل مساعد الذكاء الاصطناعي. يوجد جدول ملخص لانقطاع المكالمات يوفر تفاصيل حول عدد مرات انقطاع المكالمات التي تؤثر على مؤسستك، بالإضافة إلى مدة هذه المكالمات.
- كيف تتم معالجة الفواتير للملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي عندما لا يتم عرضها على وكيل؟
تتم عملية الفوترة لهذه الملخصات في وقت إنشائها، وليس في وقت عرضها. وهذا يعني أنه حتى لو تم إنشاء ملخص ولكن لم يطلع عليه الوكيل، فقد يظل مدرجًا في الفاتورة.
- كيف تتم معالجة البيانات لإنشاء ملخصات انقطاع المكالمات، وأين يتم ذلك؟
يتم استخدام خدمة Microsoft Azure OpenAI لمعالجة الملخصات، ولا يتم تخزين البيانات أو استخدامها لتدريب النماذج. للحصول على معلومات أكثر تفصيلاً، يرجى الرجوع إلى ملاحظة الشفافية الخاصة بالميزة.
- ماذا أفعل إذا لم يظهر ملخص الوكيل الافتراضي في الأداة؟
تأكد من ضبط إعدادات مركز التحكم بشكل صحيح. تحقق من سجلات وحدة التحكم بحثًا عن أخطاء متعلقة باتصالات واجهة برمجة التطبيقات أو عدم تطابق التكوين. راجع سجلات النظام الخلفي للحصول على معلومات إضافية.
- هل توجد واجهات برمجة تطبيقات متاحة لاسترجاع ملخصات مساعد الذكاء الاصطناعي؟
واجهات برمجة التطبيقات (APIs) الخاصة باسترجاع الملخصات غير متاحة حاليًا. هذه الخاصية قيد الدراسة لإصدارها في المستقبل.
كلاهما
- هل يمكنك توضيح ما تعنيه بانقطاع المكالمة؟
يشير انقطاع المكالمة إلى مكالمة لم تكتمل كما هو متوقع، مما أدى إلى نوع إنهاء أو سبب آخر غير "عادي"، مثل "انقطاع مفاجئ" أو "مهجور" أو "خطأ في التحويل" أو "خطأ في النظام" أو "انقضاء مهلة قائمة الانتظار".
- كيف يمكنني ضبط إعدادات المنطقة الزمنية للملخصات في مركز اتصال Webex؟
حالياً، لا يمكن للمستخدم ضبط إعدادات المنطقة الزمنية. هذا الإعداد قيد الدراسة لإصدار مستقبلي.
