Hvala na povratnim informacijama.

U korisničkoj službi, agenti često gube dragocjeno vrijeme nadoknađujući prošle interakcije nakon prekida poziva ili primopredaje od strane agenta umjetne inteligencije. Moraju brzo razumjeti prethodne razgovore kako bi bolje uslužili kupca.

Cisco AI Assistantnudi sažete sažetke prethodnih interakcija, omogućujući agentima da nesmetano nastave razgovore bez potrebe za ponovnim prikupljanjem informacija. Takav neposredan pristup agentima omogućuje da se usredotoče na pružanje učinkovitih rješenja radi bržeg rješavanja problema i dosljednijeg korisničkog iskustva. U konačnici, to poboljšava raspoloženje kupaca i povećava CSAT sprječavajući kupce da ponavljaju svoje odgovore ili čekaju dok agent pregleda nepotrebne detalje interakcije.

Korisnicima je frustrirajuće ponavljati se, posebno nakon prekida poziva. Agenti sada mogu nastaviti tamo gdje je poziv stao, smanjujući frustraciju i vrijeme obrade, a istovremeno osnažujući agente da rade učinkovitije.

Cisco AI Assistant pruža sažetak nedavno prekinute interakcije, s detaljnim opisom razloga poziva i posljednje raspravljene radnje. To omogućuje agentima da bez problema nastave razgovor.

Sve više korisnika se okreće AI agentima za rješavanje problema, ali ponekad je potrebna ljudska pomoć.

Cisco AI Assistant pruža sažetak nedavnih interakcija, s detaljnim opisom razloga kontakta, razloga prijenosa i konteksta razgovora. To omogućuje agentu da nesmetano nastavi razgovor s klijentom i brzo ponudi rješenje.

Sažeci generirani umjetnom inteligencijom dostupni su za eskalirane i obrađene pozive unutar tijeka rada primopredaje virtualnog agenta. To osigurava da agenti i nadzornici dobiju sveobuhvatan kontekst za sve interakcije, poboljšavajući kontinuitet bez obzira je li poziv formalno eskaliran ili prebačen ljudskom agentu za standardnu obradu. Za eskalirane pozive, sažeci se generiraju kada virtualni agent prenese poziv ljudskom agentu zbog okidača eskalacije. Za obrađene pozive, sažeci se generiraju kada virtualni agent preda poziv ljudskom agentu nakon početne virtualne interakcije, čak i ako nije došlo do formalnog događaja eskalacije.

Tijekom poziva, agenti se često trebaju konzultirati s nadređenim ili prebaciti klijenta u drugi tim. Cisco AI Assistant olakšava to generiranjem sažetka spremnog za dijeljenje. Ističe s čime je korisniku potrebna pomoć, prateći kontekst i već poduzete radnje. Na ovaj način, sljedeći agent ili nadzornik može brzo preuzeti posao bez ponavljanja klijenta.

Što ćete vidjeti:

• Razlog - zašto je kupcu potrebno savjetovanje ili transfer.
• Kontekst – svi podijeljeni potkrepljujući detalji ili posebne okolnosti.
• Dosadašnje akcije – koraci koje je agent već poduzeo i njihovi rezultati.

U scenariju nakon poziva, bilježenje nakon poziva može biti jedan od dijelova dana koji agentu oduzima najviše vremena. Pomoću Cisco AI Assistanta, agenti kliknu na Zaključak i odmah dobiju nacrt sažetka koji obuhvaća ključne detalje - razlog poziva, radnje, rješenje i daljnje korake. Brže je, lakše i pouzdanije nego početi od prazne stranice.

Što ćete vidjeti:

• Zašto su zvali - početni razlog i sva dodatna pitanja koja su se pojavila.
• Što je učinjeno - koraci dovršeni tijekom poziva.
• Status - je li problem riješen, djelomično riješen ili neriješen.
• Što je sljedeće - bilo kakvi neriješeni zadaci ili preuzete obveze.

Ovaj odjeljak odgovara na često postavljana pitanja agenata i administratora o korištenju značajke sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.

Agenti

1. Jesu li agentima prikazani svi pozivi koji ispunjavaju kriterije za prekid poziva?

   Sažeci prekida poziva prikazuju se kada je sažetak dostupan, korisnik ponovno nazove kontaktni centar unutar 24 sata, korisnik koristi isti telefonski broj (ANI) kao i u izvornom pozivu i poziv je trajao dulje od 30 sekundi.

2. Ako je poziv preusmjeren s AI agenta, ali je dostupan i sažetak prekida poziva iz prethodnog poziva, koji ću sažetak vidjeti?

   U takvom slučaju vidjet ćete oba sažetka.

3. Ako u mom tijeku postoji više AI agenata, vidim li više sažetaka?

   Da, sažeci svake interakcije AI agenta bit će dostavljeni ljudskom agentu, osiguravajući potpuni kontekst za poziv.

4. Što trebam učiniti ako obavijesti AI Assistanta ne otvaraju sažetke?

   Za pristup sažecima, agenti trebaju kliknuti na poveznicu Prikaži sažetak koja se nalazi u obavijesti. Alternativno, agenti mogu kliknuti na ikonu AI Assistant kako bi otvorili sažetke.

Administratori

1. Kako mogu osigurati da se za mog najmoprimca generiraju sažeci prekida poziva?

   Osigurajte da trajanje poziva zadovoljava minimalni uvjet od preko 30 sekundi i da poziv završava neuobičajenom vrstom završetka. Provjerite jesu li implementirana potrebna JSON ažuriranja za raspored na radnoj površini.

2. Jesu li sažeti svi pozivi koji ispunjavaju kriterije za prekid poziva?

   Sažeti su samo pozivi koji traju dulje od 30 sekundi i ispunjavaju kriterije prekida poziva.

3. Je li potrebno omogućiti snimanje da bi sažeci funkcionirali?

   Da, snimanje mora biti omogućeno.

4. Mogu li omogućiti ovu značajku za određene agente, timove ili redove čekanja?

   Trenutno su sažeci generirani umjetnom inteligencijom omogućeni na razini organizacije. Postoje planovi za omogućavanje detaljnije kontrole, kao što je na razini agenta ili reda čekanja, u budućim ažuriranjima.

5. Kako mogu znati prima li moja organizacija mnogo ovakvih poziva?

   Možete pregledati izvješće AI Assistant Analyzera. Postoji tablica sažetka prekida poziva koja pruža detalje o tome koliko prekida poziva utječe na vašu organizaciju, kao i o trajanju tih poziva.

6. Kako se naplaćuje sažetak generiran umjetnom inteligencijom kada se ne prikazuje agentu?

   Naplata za ove sažetke vrši se u trenutku generiranja, a ne prezentacije. To znači da čak i ako se sažetak generira, ali ga agent ne pregleda, on i dalje može biti uključen u naplatu.

7. Kako se podaci obrađuju za generiranje sažetaka prekida poziva i gdje se to radi?

   Za obradu sažetaka koristi se usluga Microsoft Azure OpenAI, a podaci se ne pohranjuju niti koriste za treniranje modela. Za detaljnije informacije pogledajte Napomenu o transparentnosti.

8. Što trebam učiniti ako se sažetak virtualnog agenta ne prikazuje u widgetu?

   Provjerite je li postavka Control Huba ispravno postavljena. Provjerite zapisnike konzole za pogreške povezane s API vezama ili neusklađenostima konfiguracije. Za dodatne uvide pogledajte zapisnike pozadinskog sustava.

9. Postoje li dostupni API-ji za dohvaćanje sažetaka AI Assistanta?

   API-ji za dohvaćanje sažetaka trenutno nisu dostupni. Ova funkcionalnost se razmatra za buduće izdanje.

Oboje

1. Možete li objasniti što podrazumijevate pod prekidom poziva?

   Prekid poziva odnosi se na poziv koji nije završen kako se očekivalo, što je rezultiralo vrstom ili razlogom prekida koji nije "Normalno", kao što je "Iznenadni prekid veze", "Prekid", "Pogreška prijenosa", "Sustavna pogreška" ili "Istek vremena čekanja".

2. Kako mogu prilagoditi postavke vremenske zone za sažetke u Webex kontaktnom centru?

   Trenutno, postavke vremenske zone nisu konfigurirane od strane korisnika. Ova postavka se razmatra za buduće izdanje.