- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Poboljšajte svoju učinkovitost pomoću sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?U ovom se članku objašnjava kako koristiti značajke sažetka razgovora Cisco AI Assistant.
U korisničkoj službi agenti često gube dragocjeno vrijeme nadoknađujući prošle interakcije nakon isporuke poziva ili primopredaje od AI agenta. Moraju brzo razumjeti prethodne rasprave kako bi bolje služili kupcu.
The Cisco AI Assistant nudi sažete sažetke prethodnih interakcija, omogućujući agentima da neometano nastave razgovore bez potrebe za ponovnim prikupljanjem informacija. Ovaj neposredni pristup omogućuje agentima da se usredotoče na pružanje učinkovitih rješenja, što dovodi do bržih rezolucija i kohezivnijeg korisničkog iskustva. U konačnici, poboljšava raspoloženje kupaca i pojačava CSAT sprječavajući kupce da se moraju ponavljati ili čekati dok agent pregledava nepotrebne detalje interakcije.
Da biste primali obavijesti AI Assistant, omogućite obavijesti na Webex Contact Center Agent Desktop.
Informacije o svim značajkama AI Assistant potražite u članku Cisco AI Assistant za Webex Contact Center .
Rukovanje prethodno odbačenim pozivima
Kupcima je frustrirajuće ponoviti se, posebno nakon pada poziva. Sada agenti mogu nastaviti tamo gdje je poziv stao, smanjujući frustraciju i vrijeme rukovanja, istovremeno osnažujući agente da rade učinkovitije.
The Cisco AI Assistant donosi sažetak nedavno prekinute interakcije, detaljno opisujući razlog poziva i posljednju radnju o kojoj se raspravljalo. To omogućuje agentima da neprimjetno nastave razgovor.
- Sažetak prekinutog poziva predstavlja informacije o nedavnim pozivima agentima. Provjerite je li identitet kupca potvrđen prije nego što s njim podijelite bilo koji dio ovog sažetka.
- Webex Contact Center zahtijeva do 60 sekundi za obradu ispuštenog poziva i generiranje sažetka umjetne inteligencije. Ako klijent pokrene sljedeći poziv prije dovršetka te obrade, sažetak prekinutog poziva neće biti dostupan za novu interakciju.
Pogledajte ovaj kratki videozapis koji pokazuje kako vam sažeci generirani umjetnom inteligencijom mogu pomoći u učinkovitijem upravljanju prethodno ispuštenim pozivima.
| 1 |
Na stranici zadatka# Agent Desktop promijenite dostupnost na Dostupno za prihvaćanje dolaznih poziva. |
| 2 |
Kada primite poziv klijenta, kliknite Odgovori u skočnom pregledu dolaznog poziva. Skočni prečac obavijesti Cisco AI Assistant pojavljuje se u gornjem desnom kutu. To vas obavještava da je sažetak razgovora prekinutog poziva spreman za pregled. |
| 3 |
Kliknite popover obavijesti da biste otvorili pomoćnika ili izravno kliknite ikonu Cisco AI Assistant u zaglavlju da biste vidjeli sažetak. |
| 4 |
Pregledajte sažetak da biste saznali razlog ispuštanja poziva i njegov kontekst prije prekida poziva. Provjerite jeste li potvrdili identitet kupca prije nego što otkrijete bilo kakve podatke. |
| 5 |
Pošaljite povratne informacije o generiranom sažetku klikom na ikonu Palac gore ili Palac dolje kako biste naznačili je li sažetak koristan. |
| 6 |
Nastavite interakciju s klijentom da biste obradili njihove upite. |
| 7 |
Kada je poziv obrađen, završite poziv. Nakon završetka poziva sažetak ispuštanja poziva više neće biti dostupan u widgetu AI Assistant. |
Rukovanje pozivima prenesenima od AI agenta
Sve više kupaca obraća se agentima umjetne inteligencije za rješavanje problema, ali ponekad je potrebna ljudska pomoć.
The Cisco AI Assistant donosi sažetak nedavnih interakcija, detaljno opisujući razlog kontakta, razlog prijenosa i kontekst razgovora. To omogućuje agentu da neprimjetno nastavi raspravu s kupcem i brzo pruži rješenje.
Pogledajte ovaj kratki videozapis koji pokazuje kako sažeci generirani umjetnom inteligencijom mogu pomoći agentima u učinkovitijem upravljanju pozivima prenesenima od agenata umjetne inteligencije.
| 1 |
Na stranici zadatkaAgent Desktop promijenite dostupnost naDostupno za prihvaćanje dolaznih poziva. |
| 2 |
Kada primite poziv klijenta, kliknite Odgovori u skočnom pregledu dolaznog poziva. A Cisco AI Assistant skočni prozor sažetka obavijesti pojavljuje se u gornjem desnom kutu. To vas obavještava da je sažetak razgovora poziva za prijenos AI agenta spreman za pregled. |
| 3 |
Kliknite popover obavijesti da biste otvorili pomoćnika ili izravno kliknite ikonu Cisco AI Assistant u zaglavlju da biste vidjeli sažetak. |
| 4 |
Pregledajte sažetak kako biste razumjeli razlog poziva, razlog prijenosa i njegov kontekst prije nego što je poziv prenesen ljudskom agentu. |
| 5 |
Pošaljite povratne informacije o generiranom sažetku klikom na ikonu Palac gore ili Palac dolje kako biste naznačili je li sažetak koristan. |
| 6 |
Nastavite interakciju s klijentom da biste obradili njihove upite. |
| 7 |
Kada je poziv obrađen, završite poziv. Nakon završetka poziva, sažetak prijenosa AI agenta više neće biti dostupan u widgetu AI Assistant. |
Rukovanje, savjetovanje i prijenos poziva
Tijekom poziva agenti se često moraju posavjetovati s nadzornikom ili prenijeti kupca u drugi tim. The Cisco AI Assistant to olakšava generiranjem sažetka spremnog za dijeljenje. Ističe u čemu je kupcu potrebna pomoć, prateći kontekst i već poduzete radnje. Na taj se način sljedeći agent ili nadzornik može brzo pokupiti bez da se kupac ponovi.
Što ćete vidjeti:
- Razlog – zašto klijentu treba savjetovanje ili prijenos.
- Kontekst – svi popratni detalji ili podijeljene posebne okolnosti.
- Dosadašnje radnje – koraci koje je agent već poduzeo i njihovi ishodi.
Pogledajte ovaj kratki videozapis da biste vidjeli kako sažeci poziva generirani umjetnom inteligencijom skraćuju vrijeme prijenosa/savjetovanja i poboljšavaju kontinuitet.
Slijedite ove korake kada se savjetujete s drugim agentom.
| 1 |
Na stranici zadatka Agent Desktop rukujte pozivom kupca na uobičajeni način. |
| 2 |
Da biste provjerili ili prenijeli poziv, kliknite Konzultiraj ili Prijenos. |
| 3 |
# Cisco AI Assistant automatski generira sažetak usred poziva. |
| 4 |
Pregledajte sažetak da biste razumjeli razlog poziva, razlog prijenosa i njegov kontekst prije nego što se poziv prenese drugom agentu. |
| 5 |
Uredite sažetak, ako je potrebno, prije nego što ga podijelite. Ako ga ne želite zajednički koristiti, kliknite Izuzmi sažetak. |
| 6 |
Kliknite ikonu Kopiraj u podnožju kartice sažetka da biste kopirali i zalijepili sažetak u bilo koji drugi alat. |
| 7 |
Pošaljite povratne informacije o generiranom sažetku klikom na ikonu Palac gore ili Palac dolje kako biste naznačili je li sažetak koristan. |
| 8 |
Kliknite da biste nastavili s savjetovanjem ili prijenosom. Agent primatelj ili nadzornik vidjet će sažetak odmah kada se pridruže pozivu.
|
Rukovanje sažetkom nakon poziva
U scenariju nakon poziva, zapisivanje bilješki nakon poziva može biti jedan od najzahtjevnijih dijelova dana agenta. Uz Cisco AI Assistant, agenti kliknu Završi i odmah dobiju skicu sažetka koja bilježi ključne detalje — razlog poziva, radnje, rješavanje i daljnje korake. Brži je, lakši i pouzdaniji od početka prazne stranice.
Što ćete vidjeti:
- Zašto su zvali – početni razlog i sva dodatna pitanja.
- Što je učinjeno – koraci dovršeni tijekom poziva.
- Status – je li problem riješen, djelomično riješen ili neriješen.
- Što je sljedeće – svi preuzeti zadaci ili obveze na čekanju.
Pogledajte ovaj kratki videozapis da biste vidjeli kako sažeci završavanja generirani umjetnom inteligencijom smanjuju rad nakon poziva i poboljšavaju dosljednost.
Kada završite poziv s klijentom, slijedite ove korake.
| 1 |
Na stranici zadatka Agent Desktop rukujte pozivom kupca na uobičajeni način. |
| 2 |
Kada klijent prekine vezu, kliknite Završi. |
| 3 |
The Cisco AI Assistant generira sažetak prelamanja i prikazuje ga u stanju omotavanja pogreške Agent Desktop. |
| 4 |
Pregledajte sažetak da biste provjerili bilježi li ispravno razlog, kontekst, radnje i status klijenta. |
| 5 |
Uredite sažetak, ako je potrebno, prije nego što ga podijelite. Ako ga ne želite zajednički koristiti, kliknite Izuzmi sažetak. |
| 6 |
Kliknite |
| 7 |
Pošaljite povratne informacije o generiranom sažetku klikom na ikonu Palac gore ili Palac dolje kako biste naznačili je li sažetak koristan. |
| 8 |
Kliknite Dovrši završetak da biste dovršili sljedeći poziv i prešli na njega.
|
Najčešća pitanja
Ovaj odjeljak odgovara na najčešća pitanja agenata i administratora o korištenju značajke sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom.
Agensi
- Jesu li agentima predstavljeni svi pozivi koji zadovoljavaju kriterije za prekid poziva?
Sažeci ispuštanja poziva prikazuju se kada je sažetak dostupan, klijent ponovno poziva u kontakt centar u roku od 24 sata, kupac koristi isti telefonski broj (ANI) kao i izvorni poziv, a poziv je trajao duže od 30 sekundi.
- Ako se poziv prenese od AI agenta, ali je dostupan i sažetak ispuštanja poziva iz prethodnog poziva, koji ću sažetak vidjeti?
U tom slučaju vidjet ćete oba sažetka.
- Ako postoji više AI agenata kao dio mog protoka, vidim li više sažetaka?
Da, sažeci iz svake interakcije AI agenta bit će dostavljeni ljudskom agentu, osiguravajući potpuni kontekst poziva.
- Što trebam učiniti ako obavijesti AI Assistant ne otvaraju sažetke?
Da bi pristupili sažecima, agenti bi trebali kliknuti na vezu Prikaz sažetka koja se nalazi u obavijesti. Alternativno, agenti mogu kliknuti na ikonu AI Assistant kako bi otvorili sažetke.
Administratori
- Kako mogu osigurati generiranje sažetaka poziva za klijenta?
Provjerite ispunjava li trajanje poziva minimalne zahtjeve dulje od 30 sekundi, a poziv završava s vrstom završetka koja nije normalna. Provjerite jesu li implementirana potrebna JSON ažuriranja za izgled radne površine.
- Jesu li sažeti svi pozivi koji zadovoljavaju kriterije za ispuštanje poziva?
Sažeti su samo pozivi dulji od 30 sekundi i koji zadovoljavaju kriterije ispuštanja poziva.
- Je li potrebno omogućiti snimanje da bi sažeci funkcionirali?
Da, snimanje mora biti omogućeno.
- Mogu li omogućiti ovu značajku za određene agente, timove ili redove čekanja?
Trenutno su sažeci generirani umjetnom inteligencijom omogućeni na razini organizacije. Postoje planovi za omogućavanje detaljnije kontrole, na primjer na razini agenta ili reda čekanja, u budućim ažuriranjima.
- Kako mogu znati doživljava li moja tvrtka ili ustanova mnogo takvih poziva?
Možete pregledati izvješće alata za analizu AI Assistant. Postoji tablica sažetka ispuštanja poziva koja sadrži pojedinosti o tome koliko padova poziva utječe na vašu tvrtku ili ustanovu, kao i o trajanju tih poziva.
- Kako se postupa s naplatom sažetaka generiranih umjetnom inteligencijom kada se ne prezentiraju agentu?
Naplata za ove sažetke događa se u vrijeme generiranja, a ne prezentacije. To znači da čak i ako je sažetak generiran, ali ga agent ne pregledava, on i dalje može biti uključen u naplatu.
- Kako se podaci obrađuju za generiranje sažetaka poziva i gdje se to radi?
Microsoft Azure OpenAI servis koristi se za obradu sažetaka, a podaci se ne pohranjuju niti koriste za obuku modela. Detaljnije informacije potražite u Napomeni o transparentnosti značajke.
- Što trebam učiniti ako se sažetak virtualnog agenta ne prikazuje u widgetu?
Provjerite je li postavka kontrolnog čvorišta ispravno postavljena. U zapisnicima konzole potražite pogreške povezane s API vezama ili nepodudarnostima u konfiguraciji. Dodatne uvide potražite u zapisnicima pozadinskog sustava.
- Postoje li dostupni API-ji za dohvaćanje sažetaka AI Assistant?
API-ji za dohvaćanje sažetaka trenutno nisu dostupni. Ova se funkcija razmatra za buduće izdanje.
Oboje
- Možete li objasniti što mislite pod padom poziva?
Prekid poziva odnosi se na poziv koji nije dovršen na očekivani način, što rezultira vrstom završetka ili razlogom koji nije "Normalno", kao što su "Iznenadni prekid veze", "Napušteno", "Pogreška prijenosa", "Pogreška sustava" ili "Vremensko ograničenje reda čekanja".
- Kako prilagoditi postavke vremenske zone za sažetke u Webex Contact Center?
Trenutno postavke vremenske zone nije moguće konfigurirati od strane korisnika. Ova se postavka razmatra za buduće izdanje.
