Bij klantenservice verliezen agenten vaak waardevolle tijd bij het inhalen van interacties uit het verleden nadat een gesprek wordt beëindigd of afgehandeld door een AI-agent. Ze moeten snel inzicht in eerdere discussies hebben om de klant beter van dienst te kunnen zijn.

De Cisco AI Assistant biedt beknopte overzichten van eerdere interacties, zodat agenten naadloos gesprekken kunnen voortzetten zonder dat ze informatie opnieuw hoeven te verzamelen. Deze directe toegang stelt agents in staat zich te concentreren op het leveren van effectieve oplossingen, wat leidt tot snellere resoluties en een samenhangendere klantervaring. Uiteindelijk verbetert het het de klantensentiment en verhoogt het DE klant door te voorkomen dat klanten zich moeten herhalen of wachten terwijl de agent overbodige interactiedetails beoordeelt.

Als u meldingen van AI Assistant wilt ontvangen, schakelt u meldingen in op uw Webex Contact Center Agent Desktop.

ZieCisco AI Assistant voor artikel Webex Contact Center voor informatie over alle functies van AI Assistant .

Eerder verbroken gesprekken afhandelen

Klanten vinden het frustrerend om zichzelf te herhalen, met name nadat een gesprek is beëindigd. Nu, agenten kunnen beginnen waar de oproep is beëindigd, waardoor frustratie en afhandelingstijd worden verminderd, terwijl agents worden gekozen om efficiënter te werken.

Het Cisco AI Assistant geeft een overzicht van de recent verbroken interactie met informatie over de reden van het gesprek en de laatste besproken actie. Zo kunnen agenten het gesprek naadloos hervatten.

  • In het overzicht met verbroken gesprekken wordt informatie weergegeven bij agenten over recente gesprekken. Zorg ervoor dat de identiteit van de klant is geverifieerd voordat u een deel van deze samenvatting deelt met de klant.
  • Webex Contact Center heeft maximaal 60 seconden nodig om een verbroken oproep te verwerken en het AI-overzicht te genereren. Als een klant een volgend gesprek start voordat de verwerking is voltooid, is het overzicht van de verbroken gesprekken niet beschikbaar voor de nieuwe interactie.

1

Wijzig op de taakpagina van# Agent Desktop uw beschikbaarheid in Beschikbaar om inkomende oproepen te accepteren.

2

Wanneer u een klantoproep ontvangt, klikt u in het pop-over voor binnenkomende gesprek op Beantwoorden .

In de rechterbovenhoek verschijnt het pop-overvenster Cisco AI Assistant overzichtsmelding. Hiermee wordt u op de hoogte gebracht dat het gespreksoverzicht van het verbroken gesprek gereed is om te worden gecontroleerd.

3

Klik op het pop-over met de melding om de assistent te openen of klik rechtstreeks op het pictogram Cisco AI Assistant in de koptekst om een overzicht weer te geven.

4

Bekijk het overzicht om de reden van de oproepuitval en de context voordat het gesprek werd beëindigd te begrijpen.

Zorg ervoor dat u de identiteit van de klant verifieert voordat u enige informatie openbaar maakt.

5

Geef feedback over het gegenereerde overzicht door op het pictogram Duim omhoog of Duim omlaag te klikken om aan te geven of de samenvatting nuttig is.

6

Ga verder met de interactie met de klant voor het afhandelen van zijn/haar query's.

7

Beëindig het wanneer het gesprek is afgehandeld.

Zodra het gesprek is beëindigd, is het overzicht met de oproep neerzetten niet meer beschikbaar in de widget AI Assistant.

Bekijk deze korte video die laat zien hoe door AI gegenereerde overzichten u kunnen helpen eerder verbroken gesprekken effectiever te beheren.

Oproepen afhandelen die zijn doorverbonden door AI-agent

Meer klanten wenden zich tot AI-agenten voor het oplossen van problemen, maar soms is menselijke assistentie nodig.

Het Cisco AI Assistant geeft een overzicht van recente interacties met informatie over de reden van het contact, de reden van het doorverbinden en de gesprekscontext. Dit stelt een agent in staat om naadloos de discussie met de klant voort te zetten en snel een oplossing te bieden.

1

Wijzig op de taakpagina van# Agent Desktop uw beschikbaarheid in Beschikbaar om inkomende oproepen te accepteren.

2

Wanneer u een klantoproep ontvangt, klikt u in het pop-over voor binnenkomende gesprek op Beantwoorden .

Het pop-over overzicht van Cisco AI Assistant verschijnt in de rechterbovenhoek. Hiermee wordt u op de hoogte gebracht dat de gespreksoverzicht van de AI-doorverbindingsoproep gereed is om te worden beoordeeld.

3

Klik op het pop-over met de melding om de assistent te openen of klik rechtstreeks op het pictogram Cisco AI Assistant in de koptekst om een overzicht weer te geven.

4

Bekijk het overzicht om de reden van het gesprek, de reden van het doorverbinden en de context voordat het gesprek werd doorverbonden naar de menselijke agent te begrijpen.

5

Geef feedback over het gegenereerde overzicht door op het pictogram Duim omhoog of Duim omlaag te klikken om aan te geven of de samenvatting nuttig is.

6

Ga verder met de interactie met de klant voor het afhandelen van zijn/haar query's.

7

Beëindig het wanneer het gesprek is afgehandeld.

Zodra de oproep is beëindigd, is het overzicht van de doorverbinding van de AI-agent niet meer beschikbaar in de widget AI Assistant.

Bekijk deze korte video die laat zien hoe DOOR AI gegenereerde overzichten agenten kunnen helpen bij het effectiever beheren van door AI-agenten doorverbonden gesprekken.

Veelgestelde vragen

In dit gedeelte worden veelgestelde vragen beantwoord van agenten en beheerders over het gebruik van de door AI gegenereerde overzichtsfunctie.

Agenten

  1. Worden alle gesprekken die voldoen aan de criteria voor neerleggen gepresenteerd aan agenten?

    De overzichten voor het neerzetten van gesprekken worden weergegeven als er een overzicht beschikbaar is, de klant belt binnen een venster van 24 uur terug naar het contactcenter, de klant gebruikt hetzelfde telefoonnummer (ANI) als het oorspronkelijke gesprek en het gesprek heeft langer dan 30 seconden gebeld.

  2. Als een oproep is doorverbonden door een AI-agent, maar er is ook een overzicht neerleggen beschikbaar van een vorige oproep, welk overzicht krijg ik dan te zien?

    In een dergelijk geval ziet u beide overzichten.

  3. Als er meerdere AI-agenten deel uitmaken van mijn workflow, zie ik dan meerdere overzichten?

    Ja, er worden overzichten gegeven van elke interactie met elke AI-agent aan de menselijke agent, zodat de volledige context voor de oproep wordt gegarandeerd.

  4. Wat moet ik doen als meldingen van AI Assistant de overzichten niet worden geopend?

    Agenten kunnen op de koppeling Overzicht weergeven in de melding klikken om de overzichten te openen. Agenten kunnen ook op het pictogram AI Assistant klikken om de overzichten te openen.

Beheerders

  1. Hoe kan ik controleren of er overzichten voor gespreksoproep worden gegenereerd voor mijn tenant?

    Zorg ervoor dat de gespreksduur voldoet aan de minimumvereiste van meer dan 30 seconden en dat het gesprek wordt beëindigd met een niet-normaal beëindigingstype. Zorg ervoor dat de noodzakelijke JSON-updates voor de desktopindeling zijn geïmplementeerd.

  2. Zijn alle gesprekken die voldoen aan de criteria voor neerleggen samengevat?

    Overzicht van alleen gesprekken die langer zijn dan 30 seconden en voldoen aan de criteria voor het neerzetten van gesprekken.

  3. Moet opname zijn ingeschakeld om overzichten te kunnen gebruiken?

    Ja, opname moet zijn ingeschakeld.

  4. Kan ik deze functie inschakelen voor specifieke agenten, teams of wachtrijen?

    Momenteel zijn DOOR AI gegenereerde overzichten beschikbaar op organisatieniveau. Er zijn plannen om bij toekomstige updates meer gedetailleerde besturing mogelijk te maken, bijvoorbeeld op agent- of wachtrijniveau.

  5. Hoe zie ik of mijn organisatie veel van dit soort gesprekken meemaakt?

    U kunt het rapport AI Assistant Analyzer weergeven. Er is een overzichtstabel voor gesprekken neerzetten met details over het aantal gespreksoproepen die invloed hebben op uw organisatie en de duur van deze gesprekken.

  6. Hoe worden factureringsdoeleinden afgehandeld voor door AI gegenereerde overzichten wanneer deze niet aan een agent worden gepresenteerd?

    De facturering van deze overzichten vindt plaats op het moment van genereren, niet op het moment van weergeven. Dit betekent dat zelfs wanneer een overzicht wordt gegenereerd, maar niet door een agent wordt bekeken, dit nog steeds kan worden opgenomen in de facturering.

  7. Hoe worden gegevens verwerkt voor het genereren van overzichten voor oproep drop en waar gebeurt dit?

    Microsoft Azure OpenAI-service wordt gebruikt om de overzichten te verwerken en gegevens worden niet opgeslagen of gebruikt voor het trainen van modellen. Raadpleeg de Transparantienotitie van de functie voor meer gedetailleerde informatie.

  8. Wat moet ik doen als het overzicht virtuele agent niet in de widget wordt weergegeven?

    Zorg ervoor dat de Control Hub-instelling juist is ingesteld. Controleer de consolelogboeken op fouten met betrekking tot API-verbindingen of configuraties die niet overeenkomen. Raadpleeg back-endlogboeken voor extra insights.

  9. Zijn er API's beschikbaar voor het ophalen van AI Assistant-overzichten?

    API's voor het ophalen van overzichten zijn momenteel niet beschikbaar. Deze functionaliteit wordt in overweging genomen voor een toekomstige versie.

Beide

  1. Kun je uitleggen wat je bedoelt met een drop?

    Een gespreksafbreking verwijst naar een gesprek dat niet zoals verwacht is voltooid, resulterend in een beëindigingstype of reden dan 'Normaal', zoals 'Plotselinge verbinding', 'Verlaten', 'Fout doorverbinden', 'Systeemfout' of 'Time-out in wachtrij'.

  2. Hoe kan ik de instellingen voor de tijdzone aanpassen voor overzichten in Webex Contact Center?

    Momenteel zijn tijdzone-instellingen niet door de gebruiker te configureren. Deze instelling wordt in overweging genomen voor een toekomstige versie.