Hartelijk dank voor uw feedback

In de klantenservice verliezen medewerkers vaak waardevolle tijd met het inhalen van eerdere interacties na een verbroken gesprek of een overdracht van een AI-medewerker. Ze moeten snel de voorgaande gesprekken begrijpen om de klant beter van dienst te kunnen zijn.

De Cisco AI Assistant biedt beknopte samenvattingen van eerdere interacties, waardoor agenten gesprekken naadloos kunnen voortzetten zonder dat ze informatie opnieuw hoeven te verzamelen. Deze directe toegang zorgt ervoor dat operators zich kunnen richten op het leveren van effectieve oplossingen, wat leidt tot snellere oplossingen en een samenhangendere klantervaring. Uiteindelijk verbetert dit de klanttevredenheid en verhoogt het de klanttevredenheid (CSAT) doordat klanten niet steeds hetzelfde hoeven te herhalen of hoeven te wachten terwijl de medewerker onnodige details van het gesprek doorneemt.

Klanten vinden het frustrerend om zichzelf te moeten herhalen, vooral na een verbroken verbinding. Agenten kunnen nu verdergaan waar het gesprek was geëindigd, waardoor frustratie en afhandelingstijd worden verminderd en agenten efficiënter kunnen werken.

De Cisco AI Assistant geeft een samenvatting van de recent afgebroken interactie, met details over de reden van het gesprek en de laatst besproken actie. Hierdoor kunnen agenten het gesprek naadloos hervatten.

Steeds meer klanten wenden zich tot AI-agenten voor het oplossen van problemen, maar soms is menselijke hulp nodig.

De Cisco AI Assistant biedt een samenvatting van recente interacties, met details over de reden van het contact, de reden van de doorverwijzing en de context van het gesprek. Hierdoor kan een medewerker het gesprek met de klant naadloos voortzetten en snel tot een oplossing komen.

Door AI gegenereerde samenvattingen zijn beschikbaar voor zowel doorgestuurde als afgehandelde gesprekken binnen de Virtual Agent Handoff-workflow. Dit zorgt ervoor dat agenten en supervisors een volledig beeld hebben van alle interacties, waardoor de continuïteit verbetert, ongeacht of het gesprek formeel is doorverwezen naar een hogere instantie of is overgedragen aan een medewerker voor standaardafhandeling. Bij escalatiegesprekken worden samenvattingen gegenereerd wanneer een virtuele agent een gesprek doorverbindt naar een menselijke agent vanwege een escalatietrigger. Voor afgehandelde gesprekken worden samenvattingen gegenereerd wanneer een virtuele agent een gesprek na de eerste virtuele interactie doorgeeft aan een menselijke agent, zelfs als er geen formele escalatie heeft plaatsgevonden.

Tijdens een gesprek moeten medewerkers vaak een supervisor raadplegen of de klant doorverbinden naar een ander team. De Cisco AI Assistant maakt dit eenvoudiger door een kant-en-klare samenvatting te genereren die direct gedeeld kan worden. Het geeft aan waar de klant hulp bij nodig heeft, de ondersteunende context en de reeds ondernomen acties. Op deze manier kan de volgende medewerker of supervisor snel verdergaan zonder dat de klant zichzelf hoeft te herhalen.

Wat u zult zien:

• Reden: waarom de klant een consult of doorverwijzing nodig heeft.
• Context—alle ondersteunende details of bijzondere omstandigheden die gedeeld worden.
• Tot nu toe genomen acties—de stappen die de agent al heeft ondernomen en de resultaten daarvan.

Na een telefoongesprek kan het maken van aantekeningen een van de meest tijdrovende onderdelen van de werkdag van een medewerker zijn. Met Cisco AI Assistantkunnen agenten op Wrap Up klikken en direct een conceptsamenvatting ontvangen met de belangrijkste details: reden van het gesprek, acties, oplossing en vervolgacties. Het is sneller, gemakkelijker en betrouwbaarder dan helemaal opnieuw beginnen.

Wat u zult zien:

• Waarom ze belden: de oorspronkelijke reden en eventuele aanvullende kwesties die aan de orde kwamen.
• Wat is er gedaan? Welke stappen zijn er tijdens het gesprek voltooid?
• Status: of het probleem is opgelost, gedeeltelijk opgelost of nog niet opgelost.
• Wat zijn de volgende stappen? Zijn er nog openstaande taken of gemaakte afspraken?

In dit gedeelte worden veelgestelde vragen van zowel agenten als beheerders beantwoord over het gebruik van de door AI gegenereerde samenvattingsfunctie.

Agenten

1. Worden alle inkomende oproepen die niet aan de criteria voor afgebroken gesprekken voldoen, aan de agenten getoond?

   Samenvattingen van afgebroken gesprekken worden weergegeven wanneer een samenvatting beschikbaar is, de klant binnen 24 uur terugbelt naar het contactcentrum, de klant hetzelfde telefoonnummer (ANI) gebruikt als bij het oorspronkelijke gesprek en het gesprek langer dan 30 seconden duurde.

2. Als een gesprek wordt doorverbonden door een AI-agent, maar er is ook een samenvatting van een afgebroken gesprek beschikbaar van een eerder gesprek, welke samenvatting krijg ik dan te zien?

   In dat geval ziet u beide samenvattingen.

3. Als er meerdere AI-agenten deel uitmaken van mijn workflow, zie ik dan meerdere samenvattingen?

   Ja, samenvattingen van elke interactie met de AI-agent worden aan de menselijke agent verstrekt, zodat de volledige context voor het gesprek gewaarborgd is.

4. Wat moet ik doen als de meldingen van de AI-assistent de samenvattingen niet openen?

   Om de samenvattingen te bekijken, moeten agenten klikken op de link Samenvatting bekijken die in de melding wordt weergegeven. Agenten kunnen ook op het AI-assistent-pictogram klikken om de samenvattingen te openen.

Beheerders

1. Hoe kan ik ervoor zorgen dat er samenvattingen van afgebroken gesprekken worden gegenereerd voor mijn tenant?

   Zorg ervoor dat de gespreksduur minimaal 30 seconden bedraagt en dat het gesprek op een niet-standaard manier wordt beëindigd. Zorg ervoor dat de benodigde JSON-updates voor de desktoplay-out worden doorgevoerd.

2. Worden alle gesprekken die aan de criteria voor afgebroken gesprekken voldoen, samengevat?

   Alleen gesprekken die langer dan 30 seconden duren en voldoen aan de criteria voor afgebroken gesprekken worden samengevat.

3. Moet de opnamefunctie ingeschakeld zijn om de samenvattingen te kunnen gebruiken?

   Ja, opnemen moet ingeschakeld zijn.

4. Kan ik deze functie inschakelen voor specifieke agenten, teams of wachtrijen?

   Momenteel zijn door AI gegenereerde samenvattingen op organisatieniveau ingeschakeld. Er zijn plannen om in toekomstige updates meer gedetailleerde controle mogelijk te maken, bijvoorbeeld op agent- of wachtrijniveau.

5. Hoe kan ik vaststellen of mijn organisatie veel van dit soort telefoontjes ontvangt?

   U kunt het rapport van de AI Assistant Analyzer bekijken. Er is een overzichtstabel met details over hoeveel afgebroken gesprekken van invloed zijn op uw organisatie, en over de duur van deze gesprekken.

6. Hoe wordt de facturering afgehandeld voor door AI gegenereerde samenvattingen wanneer deze niet aan een medewerker worden gepresenteerd?

   De facturering voor deze samenvattingen vindt plaats op het moment van genereren, niet op het moment van presentatie. Dit betekent dat zelfs als een samenvatting wordt gegenereerd maar niet door een medewerker wordt bekeken, deze toch in de factuur kan worden opgenomen.

7. Hoe worden gegevens verwerkt om overzichten van afgebroken gesprekken te genereren, en waar gebeurt dit?

   De Microsoft Azure OpenAI-service wordt gebruikt om de samenvattingen te verwerken; de gegevens worden niet opgeslagen of gebruikt om modellen te trainen. Voor meer gedetailleerde informatie kunt u de transparantienota van deze functie raadplegen.

8. Wat moet ik doen als het overzicht van de virtuele agent niet in de widget verschijnt?

   Zorg ervoor dat de Control Hub-instelling correct is ingesteld. Controleer de consolelogboeken op fouten met betrekking tot API-verbindingen of configuratieproblemen. Raadpleeg de backend-logbestanden voor meer informatie.

9. Zijn er API's beschikbaar voor het opvragen van samenvattingen van AI Assistant?

   Er zijn momenteel geen API's beschikbaar voor het opvragen van samenvattingen. Deze functionaliteit wordt overwogen voor een toekomstige release.

Beide

1. Kunt u uitleggen wat u bedoelt met een verbroken gesprek?

   Een gesprek dat wordt afgebroken, verwijst naar een gesprek dat niet zoals verwacht is voltooid, met als gevolg een beëindigingstype of -reden anders dan "Normaal", zoals "Plotselinge onderbreking", "Afgebroken", "Doorverbindfout", "Systeemfout" of "Wachtrijtime-out".

2. Hoe kan ik de tijdzone-instellingen voor samenvattingen in Webex Contact Center aanpassen?

   Momenteel kunnen gebruikers de tijdzone-instellingen niet aanpassen. Deze instelling wordt overwogen voor een toekomstige release.