Дякуємо за відгук.

У службі обслуговування клієнтів агенти часто втрачають дорогоцінний час, наздоганяючи минулі взаємодії після припинення дзвінка або передачі від агента AI. Їм потрібно швидко зрозуміти попередні обговорення, щоб краще обслуговувати клієнта.

Він Cisco AI Assistantпропонує стислі підсумки попередніх взаємодій, що дозволяє агентам безперебійно продовжувати розмови без необхідності повторного збору інформації . Цей негайний доступ дозволяє агентам зосередитися на наданні ефективних рішень, що призводить до швидших рішень та більш згуртованого досвіду клієнтів. Зрештою, це покращує настрої клієнтів і підвищує CSAT, не даючи клієнтам повторюватися або чекати, поки агент перегляне непотрібні деталі взаємодії.

Клієнтам неприємно повторювати себе, особливо після припинення дзвінка. Тепер агенти можуть продовжувати роботу там, де зупинився дзвінок, скорочуючи розчарування та час обробки, одночасно надаючи агентам можливість працювати ефективніше.

У ньому Cisco AI Assistantнаведено короткий зміст нещодавно припинен ої взаємодії, детально описуючи причину дзвінка та останню обговорювану дію. Це дозволяє агентам безперешкодно відновити розмову.

Все більше клієнтів звертаються до агентів AI для вирішення проблеми, але іноді потрібна допомога людини.

У ньому Cisco AI Assistantнаведено підсумок останніх взаємодій, детально описуючи причину контакту, причину передачі та контекст розмови. Це дозволяє агенту безперешкодно продовжувати обговорення з клієнтом і швидко надати рішення.

Підсумки, створені штучним інтелектом, доступні як для ескалаційних, так і оброблених викликів у робочому процесі передачі віртуального агента. Це гарантує, що агенти та керівники отримують вичерпний контекст для всіх взаємодій, покращуючи безперервність, незалежно від того, чи був дзвінок формально ескалаований чи переведений на людського агента для стандартної обробки. Для ескалаційних дзвінків резюме генерується, коли віртуальний агент передає дзвінок людському агенту через тригер ескалації. Для оброблених дзвінків резюме генерується, коли віртуальний агент передає дзвінок людському агенту після початкової віртуальної взаємодії, навіть якщо офіційної події ескалації не відбулося.

Під час дзвінка агентам часто потрібно проконсультуватися з керівником або перевести клієнта в іншу команду. Це полег Cisco AI Assistantшує це, створюючи готовий до спільного використання резюме. Він висвітлює, з чим потрібна допомога клієнту, підтримуючий контекст та вже вжиті дії. Таким чином, наступний агент або керівник може швидко забрати без повторення замовника.

Що ви побачите:

• Причина—чому клієнту потрібна консультація або передача.
• Контекст — будь-які допоміжні деталі або особливі обставини, що надаються.
• Дії до цих пір - кроки, вже зроблені агентом, та їх результати.

У сценарії після дзвінка нотатки після дзвінка може бути однією з найбільш трудомістких частин дня агента. За допомогою Cisco AI Assistantагенти натиска ють «Об робити» і миттєво отримують чернетку резюме, яка містить ключові деталі — причину виклику, дії, рішення та подальші дії. Це швидше, простіше і надійніше, ніж починати з порожньої сторінки.

Що ви побачите:

• Чому вони дзвонили - початкова причина та будь-які додаткові питання, порушені.
• Що було зроблено — кроки, виконані під час дзвінка.
• Статус — чи була проблема вирішена, частково вирішена чи не вирішена.
• Що далі - будь-які незавершені завдання або взяті зобов'язання.

Цей розділ дає відповіді на поширені запитання як агентів, так і адміністраторів щодо використання функції резюме, створеної штучним інтелектом.

Агенти

1. Чи представлені агентам усі дзвінки, які відповідають критеріям скидання дзвінків?

   Підсумки передачі викликів відображаються, коли є резюме, клієнт повертається до контакт-центру протягом цілодобового вікна, клієнт використовує той самий номер телефону (ANI), що і початковий дзвінок, і дзвінок тривав довше 30 секунд.

2. Якщо дзвінок передається від агента штучного інтелекту, але також є підсумок передачі дзві нка з попереднього дзвінка, який підсумок я побачу?

   У такому випадку ви побачите обидва резюме.

3. Якщо в моєму потоці є кілька агентів штучного інтелекту, чи бачу я кілька ре зюме?

   Так, резюме кожної взаємодії агента AI буде надано людському агенту, забезпечуючи повний контекст дзвінка.

4. Що робити, якщо повідомлення не відкривають резю ме? AI Assistant

   Щоб отримати доступ до резюме, агенти повинні натиснути посилання Переглянути підсу мок, на дан е у сповіщенні. Крім того, агенти можуть натиснути на пі AI Assistant ктограму, щоб відкрити резюме.

Адміністратори

1. Як я можу гарантувати, що для мого орендаря буде створено підсумки скасування дзвінків?

   Переконай теся, що тривалість дзвінка відповідає мінімальній вимозі понад 30 секунд, а дзвінок закінчується ненормальним типом припинення. Переконайтеся, що необхідні оновлення JSON реалізовані для макета робочого столу.

2. Чи узагальнені всі дзвінки, які відповідають критеріям скасування дзвінків?

   Підводяться підсумки лише дзвінків тривалістю більше 30 секунд і відповідають критеріям скасування дзвінків.

3. Чи потрібно ввімкнути запис, щоб резюме працювало?

   Підсумок скидання дзві нків вимагає запису. Підсумки передачі під час дзвінка, після дзвінка та агента AI вимагають лише потокового передавання медіа; запис не потрібен.

4. Чи можна увімкнути цю функцію для певних агентів, команд або черг?

   В даний час на рівні організації увімкнено резюме, створені штучним інтелектом. Є плани дозволити більш детальний контроль, наприклад, на рівні агента або черги, у майбутніх оновленнях.

5. Як я можу сказати, чи моя організація переживає багато дзвінків такого роду?

   Ви можете переглянути звіт AI Assistant Аналізатора. Існує зведена таблиця списання викликів, яка містить детальну інформацію про те, скільки перепадів викликів впливає на вашу організацію, а також тривалість цих дзвінків.

6. Як обробляється виставлення рахунків за зведені штучним інтелектом резюме, якщо вони не представлені агенту?

   Виставлення рахунків за ці резюме відбувається в момент генерації, а не презентації. Це означає, що навіть якщо резюме створено, але не переглядається агентом, воно все одно може бути включено до виставлення рахунків.

7. Як обробляються дані для створення резюме викликів і де це робиться?

   Служба Microsoft Azure OpenAI використовується для обробки резюме, а дані не зберігаються і не використовуються для навчання моделей. Для отримання більш детальної інформації зверніться до примітки щодо прозорості функції.

8. Що робити, якщо резюме віртуального агента не відображається у від жеті?

   Переконайтеся, що налаштування концентратора керування встановлено правильно. Перевірте журнали консолі на наявність помилок, пов'язаних із підключеннями API або невідповідністю конфігурації. Для отримання додаткової інформації зверніться до журналів служби підтримки.

9. Чи доступні API для отримання ре AI Assistant зюме?

   API для отримання резюме наразі недоступні. Ця функціональність розглядається для майбутнього випуску.

Обидва

1. Чи можете ви пояснити, що ви маєте на увазі під падінням дзвінка?

   Припинення виклику відноситься до виклику, який завершився не так, як очікувалося, що призвело до типу або причини припинення, відмінних від «Звичайного», наприклад, «Раптове відключення», «Відмовлено», «Помилка передачі», «Системна помилка» або «Час очікування черги».

2. Як налаштувати параметри часового поясу для резюме в Контактному центрі Webex?

   Наразі налаштування часового поясу не можна налаштувати користувачем. Ця настройка розглядається для майбутнього випуску.