- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Підвищуйте ефективність за допомогою AI-генерованих резюме
У цій статті
Надіслати відгук?У цій статті пояснюється, як використовувати функції резюме розмов у Cisco AI Assistant.
У сфері обслуговування клієнтів агенти часто втрачають цінний час, наздоганяючи минулі взаємодії після переривання дзвінка або передачі від AI-агента. Вони повинні швидко розуміти попередні обговорення, щоб краще обслуговувати клієнта.
The Cisco AI Assistant пропонує лаконічні підсумки попередніх взаємодій, дозволяючи агентам безперешкодно продовжувати розмови без необхідності повторного збору інформації. Такий миттєвий доступ дозволяє агентам зосередитися на наданні ефективних рішень, що веде до швидших рішень і більш цілісного клієнтського досвіду. Зрештою, це покращує настрої клієнтів і підвищує CSAT, запобігаючи повторенню або очікуванню, поки агент перевіряє непотрібні деталі взаємодії.
Щоб отримувати сповіщення AI Assistant, увімкніть сповіщення на вашому Webex Contact Center Agent Desktop.
Для інформації про всі функції AI Assistant дивіться статтюCisco AI Assistant для статті Webex Contact Center .
Обробка раніше відірваних дзвінків
Клієнтам важко повторюватися, особливо після перериву дзвінка. Тепер агенти можуть продовжити дзвінок, зменшуючи розчарування та час обробки, а також даючи їм можливість працювати ефективніше.
The Cisco AI Assistant надає короткий опис нещодавно припиненої взаємодії, детально описуючи причину дзвінка та останню обговорену дію. Це дозволяє агентам безперешкодно відновити розмову.
- Підсумок відпущених дзвінків містить інформацію про останні дзвінки до агентів. Будь ласка, переконайтеся, що особа клієнта підтверджена перед тим, як поділитися будь-якою частиною цього резюме.
- Webex Contact Center потребує до 60 секунд для обробки опущеного дзвінка та генерації AI-звіту. Якщо клієнт ініціює наступний дзвінок до завершення обробки, підсумок відпущеного дзвінка не буде доступний для нової взаємодії.
Перегляньте це коротке відео, яке демонструє, як підсумки, створені ШІ, можуть допомогти ефективніше керувати раніше відпущеними дзвінками.
| 1 |
На сторінці завдання Agent Desktop змініть свою доступність на Доступно для прийому вхідних дзвінків. |
| 2 |
Коли ви отримуєте дзвінок від клієнта, натисніть «Відповісти » у вхідному дзвінку. A Cisco AI Assistant впоказне повідомлення з'являється у верхньому правому куті. Це повідомляє вас, що короткий опис перерваного дзвінка готовий до перегляду. |
| 3 |
Натисніть на сповіщення, щоб відкрити асистента, або безпосередньо натисніть на іконку Cisco AI Assistant у заголовку, щоб переглянути резюме. |
| 4 |
Перегляньте резюме, щоб зрозуміти причину переривання дзвінка та її контекст до того, як дзвінок було припинено. Переконайтеся, що ви підтвердили особу клієнта перед розкриттям будь-якої інформації. |
| 5 |
Залиште відгук щодо згенерованого резюме, натиснувши на іконку «Великий палець вгору » або «Великий палець вниз », щоб показати, чи є резюме корисним. |
| 6 |
Продовжуйте взаємодіяти з клієнтом, щоб відповідати на його запитання. |
| 7 |
Коли дзвінок оброблено, завершите дзвінок. Після завершення дзвінка підсумок дзвінка більше не буде доступний у віджеті AI Assistant. |
Обробка дзвінків, переданих від AI-агента
Все більше клієнтів звертаються до AI-агентів для вирішення проблем, але іноді потрібна людська допомога.
The Cisco AI Assistant надає підсумок останніх взаємодій, детально описуючи причину контакту, причину передачі та контекст розмови. Це дозволяє агенту безперешкодно продовжувати розмову з клієнтом і швидко запропонувати рішення.
Перегляньте це коротке відео, яке демонструє, як підсумки, створені ШІ, можуть допомогти агентам ефективніше керувати дзвінками, переданими від агентів ШІ.
| 1 |
На сторінці завдання Agent Desktop змініть доступність на Доступно для прийому вхідних дзвінків. |
| 2 |
Коли ви отримуєте дзвінок від клієнта, натисніть «Відповісти » у вхідному дзвінку. У верхньому правому куті з'являється сповіщення ACisco AI Assistant Summary Notification popover. Це повідомляє вас, що резюме розмови дзвінка для передачі агента ШІ готове до перегляду. |
| 3 |
Натисніть на сповіщення, щоб відкрити асистента, або безпосередньо натисніть на іконку Cisco AI Assistant у заголовку, щоб переглянути резюме. |
| 4 |
Перегляньте резюме, щоб зрозуміти причину дзвінка, причину передачі та його контекст до передачі дзвінка до людського агента. |
| 5 |
Залиште відгук щодо згенерованого резюме, натиснувши на іконку «Великий палець вгору » або «Великий палець вниз », щоб показати, чи є резюме корисним. |
| 6 |
Продовжуйте взаємодіяти з клієнтом, щоб відповідати на його запитання. |
| 7 |
Коли дзвінок оброблено, завершите дзвінок. Після завершення дзвінка резюме передачі агента ШІ більше не буде доступне у віджеті AI Assistant. |
Обробляйте консультації та передаю дзвінки
Під час дзвінка агенти часто мають проконсультуватися з керівником або перевести клієнта до іншої команди. The Cisco AI Assistant спрощує це, створюючи готовий до публікації резюме. Вона підкреслює, у чому клієнту потрібна допомога, підтримує контекст і вже вжиті дії. Таким чином, наступний агент або керівник зможе швидко відповісти, не повторюючи повторення клієнта.
Що ви побачите:
- Причина — чому клієнту потрібна консультація або переведення.
- Контекст — будь-які підтверджуючі деталі чи особливі обставини, які надають інформацію.
- Дії на цей момент — кроки, які вже зробив агент, і їхні результати.
Перегляньте це коротке відео, щоб побачити, як штучний інтелект зменшує час передачі та консультацій та покращує безперервність.
Дотримуйтесь цих кроків під час консультації з іншим агентом.
| 1 |
На сторінці завдання Agent Desktop обробляйте дзвінок клієнта як зазвичай. |
| 2 |
Щоб проконсультуватися або перенести дзвінок, натисніть Консультуватися або Передати. |
| 3 |
The Cisco AI Assistant автоматично генерує резюме під час дзвінка. |
| 4 |
Перегляньте резюме, щоб зрозуміти причину дзвінка, причину передачі та його контекст перед тим, як дзвінок буде переадресований іншому агенту. |
| 5 |
Відредагуйте резюме, якщо потрібно, перед тим, як поділитися. Або, якщо не хочете ділитися, натисніть «Виключити резюме». |
| 6 |
Натисніть іконку «Скопіювати » у підніжжі картки резюме, щоб скопіювати та вставити резюме в будь-який інший інструмент. |
| 7 |
Залиште відгук щодо згенерованого резюме, натиснувши на іконку «Великий палець вгору » або «Великий палець вниз », щоб показати, чи є резюме корисним. |
| 8 |
Натисніть, щоб продовжити консультацію або переведення. Приймаючий агент або керівник одразу побачить резюме, щойно приєднається до дзвінка.
|
Обробка підсумку після виклику
У післявикликовому випадку ведення нотаток після дзвінка може бути однією з найтрудомісткіших частин дня агента. З Cisco AI Assistant агенти натискають Wrap Up і миттєво отримують чернетковий підсумок, який містить ключові деталі — причину дзвінка, дії, вирішення та подальші дії. Це швидше, простіше і надійніше, ніж починати з чистої сторінки.
Що ви побачите:
- Чому вони зателефонували — початкова причина і будь-які додаткові питання, що виникли.
- Що було зроблено — кроки, виконані під час дзвінка.
- Статус — чи було питання вирішено, частково чи невирішено.
- Що далі — будь-які незавершені завдання чи зобов'язання.
Подивіться це коротке відео, щоб побачити, як підсумкові підсумки, створені ШІ, зменшують роботу після виклику та покращують послідовність.
Дотримуйтесь цих кроків, коли закінчуєте дзвінок із клієнтом.
| 1 |
На сторінці завдання Agent Desktop обробляйте дзвінок клієнта як зазвичай. |
| 2 |
Коли клієнт відключається, натисніть Wrap up. |
| 3 |
The Cisco AI Assistant генерує підсумковий підсумок і відображає його у фінальному стані Agent Desktop. |
| 4 |
Перегляньте резюме, щоб переконатися, що воно правильно відображає причину, контекст, дії та статус клієнта. |
| 5 |
Відредагуйте резюме, якщо потрібно, перед тим, як поділитися. Або, якщо не хочете ділитися, натисніть «Виключити резюме». |
| 6 |
Натисніть |
| 7 |
Залиште відгук щодо згенерованого резюме, натиснувши на іконку «Великий палець вгору » або «Великий палець вниз », щоб показати, чи є резюме корисним. |
| 8 |
Натисніть «Завершити завершення », щоб завершити і перейти до наступного дзвінка.
|
Поширені запитання (FAQ)
Цей розділ відповідає на поширені запитання як агентів, так і адміністраторів щодо використання функції AI-генерованих резюме.
Агентів
- Чи всі дзвінки, які відповідають критеріям припинення дзвінків, подаються агентам?
Підсумки розриву дзвінків подаються, коли доступний підсумок, клієнт повертається до контакт-центру протягом 24 годин, використовує той самий номер телефону (ANI), що й початковий дзвінок, і дзвінок триває довше 30 секунд.
- Якщо дзвінок передано від AI-агента, але також доступна підсумка переривання дзвінка з попереднього дзвінка, яке резюме я побачу?
У такому випадку ви побачите обидва резюме.
- Якщо в моєму потоці є кілька AI-агентів, чи бачу я кілька резюме?
Так, підсумки кожної взаємодії з агентом ШІ будуть надані людському агенту, забезпечуючи повний контекст дзвінка.
- Що робити, якщо сповіщення AI Assistant не відкривають резюме?
Щоб отримати доступ до резюме, агенти повинні натиснути на посилання «Переглянути резюме », наведене у сповіщенні. Альтернативно, агенти можуть натиснути на іконку AI Assistant, щоб відкрити резюме.
Адміністратори
- Як я можу гарантувати, що для мого орендаря будуть створені підсумки дзвінків?
Переконайтеся, що тривалість дзвінка відповідає мінімальній вимогі понад 30 секунд, а дзвінок закінчується ненормальним типом завершення. Переконайтеся, що необхідні оновлення JSON реалізовані для комп'ютерного комп'ютера.
- Чи всі дзвінки, які відповідають критеріям відключення дзвінків, узагальнені?
Узагальнюються лише дзвінки, які тривають понад 30 секунд і відповідають критеріям припинення дзвінка.
- Чи потрібно увімкнути запис, щоб резюме працювали?
Так, запис має бути увімкнений.
- Чи можу я увімкнути цю функцію для конкретних агентів, команд або черг?
Наразі на рівні організації доступні підсумки, створені штучним інтелектом. Планується забезпечити більш детальний контроль, наприклад, на рівні агента чи черги, у майбутніх оновленнях.
- Як дізнатися, чи часто моя організація отримує такі дзвінки?
Ви можете переглянути звіт AI Assistant Analyzer. Існує таблиця підсумків дзвінків, яка містить інформацію про те, скільки відключень дзвінків впливає на вашу організацію, а також тривалість цих дзвінків.
- Як здійснюється виставлення рахунків для резюме, створених ШІ, якщо вони не представлені агенту?
Виставлення рахунків за ці резюме відбувається під час генерації, а не презентації. Це означає, що навіть якщо резюме створено, але не переглянуте агентом, воно все одно може бути включене до оплати.
- Як обробляються дані для генерації резюме дзвінків і де це робиться?
Microsoft Azure OpenAI використовується для обробки резюме, а дані не зберігаються і не використовуються для навчання моделей. Для детальнішої інформації, будь ласка, зверніться до Примітки про прозорість цієї функції.
- Що робити, якщо Virtual Agent Summary не відображається у віджеті?
Переконайтеся, що налаштування Control Hub встановлені правильно. Перевірте журнали консолі на наявність помилок, пов'язаних із з'єднаннями API або невідповідністю конфігурацій. Зверніться до журналів бекенду для додаткової інформації.
- Чи існують API для отримання резюме AI Assistant?
API для отримання резюме наразі недоступні. Ця функціональність розглядається для майбутнього релізу.
Обидва
- Чи можете пояснити, що ви маєте на увазі під «перериванням дзвінка»?
Переривання виклику означає виклик, який не завершився як очікувалося, що призвело до типу або причини, відмінної від «Нормальної», наприклад «Раптове відключення», «Відкинуто», «Помилку передачі», «Системну помилку» або «Тайм-аут черги».
- Як я можу налаштувати часові пояси для підсумків у Webex Contact Center?
Наразі налаштування часових поясів не налаштовуються користувачем. Цей сеттинг розглядається для майбутнього релізу.
