Дякуємо за відгук.

У сфері обслуговування клієнтів агенти часто втрачають дорогоцінний час, надолужуючи згаяне минулі взаємодії після розриву дзвінка або передачі відповідальності від агента зі штучним інтелектом. Їм потрібно швидко зрозуміти попередні обговорення, щоб краще обслуговувати клієнта.

Cisco AI Assistant пропонує стислий огляд попередніх взаємодій, дозволяючи агентам безперешкодно продовжувати розмови без необхідності повторного збору інформації. Завдяки такому миттєвому доступу оператори можуть зосередитися на наданні ефективних рішень, що веде до швидшого вирішення звернень і більш узгодженого обслуговування клієнтів. Зрештою, це покращує настрій клієнтів та підвищує показник CSAT, позбавляючи клієнтів необхідності повторюватися або чекати, поки агент переглядає непотрібні деталі взаємодії.

Клієнтам неприємно повторюватися, особливо після розриву дзвінка. Тепер агенти можуть продовжити дзвінок з того місця, де він був зупинений, що зменшує розчарування та час обробки, а також дає агентам змогу працювати ефективніше.

Cisco AI Assistant надає зведення нещодавно перерваної взаємодії, детально описуючи причину виклику та останню обговорену дію. Це дозволяє агентам безперешкодно відновити розмову.

Все більше клієнтів звертаються до агентів штучного інтелекту для вирішення проблем, але іноді потрібна допомога людини.

Cisco AI Assistant надає зведення останніх взаємодій, детально описуючи причину контакту, причину переадресації та контекст розмови. Це дозволяє агенту безперешкодно продовжувати розмову з клієнтом та швидко запропонувати рішення.

Зведені за допомогою штучного інтелекту зведення доступні як для ескалованих, так і для оброблених викликів у робочому процесі передачі віртуального агента. Це гарантує, що агенти та керівники отримують повний контекст для всіх взаємодій, покращуючи безперервність, незалежно від того, чи було виклик офіційно передано до оператора-людини для стандартної обробки. Для ескалованих викликів зведення генеруються, коли віртуальний агент передає виклик агенту-людині через тригер ескалації. Для оброблених викликів зведення генеруються, коли віртуальний агент передає виклик агенту-людині після початкової віртуальної взаємодії, навіть якщо офіційної події ескалації не відбулося.

Під час дзвінка агентам часто потрібно проконсультуватися з керівником або перевести клієнта до іншої команди. Cisco AI Assistant спрощує це, генеруючи готовий до поширення звіт. У ньому висвітлюється, з чим клієнту потрібна допомога, підтверджуючий контекст та вже вжиті дії. Таким чином, наступний агент або керівник може швидко взятися за справу, не даючи клієнту повторюватися.

Що ви побачите:

• Причина — чому клієнту потрібна консультація або переведення.
• Контекст — будь-які підтверджуючі деталі або особливі обставини, що були надані.
• Дії на даний момент — кроки, вже вжиті агентом, та їхні результати.

У сценарії після дзвінка ведення нотаток може бути однією з найбільш трудомістких частин дня агента. За допомогою Cisco AI Assistantагенти натискають «Завершити» та миттєво отримують чернетку зведення, яка містить ключові деталі — причину виклику, дії, вирішення та подальші дії. Це швидше, простіше та надійніше, ніж починати з чистої сторінки.

Що ви побачите:

• Чому вони зателефонували — початкова причина та будь-які додаткові порушені питання.
• Що було зроблено — кроки, виконані під час дзвінка.
• Статус — чи було вирішено проблему, частково вирішено чи не вирішено.
• Що далі — будь-які незавершені завдання чи взяті зобов'язання.

У цьому розділі наведено відповіді на поширені запитання як агентів, так і адміністраторів щодо використання функції зведень, згенерованих штучним інтелектом.

Оператори

1. Чи всі виклики, що відповідають критеріям відключення виклику, відображаються для агентів?

   Звіти про перерви дзвінків відображаються, коли зведення доступне, клієнт передзвонює до контакт-центру протягом 24 годин, клієнт використовує той самий номер телефону (ANI), що й під час початкового дзвінка, і дзвінок тривав понад 30 секунд.

2. Якщо виклик переадресовано від агента зі штучним інтелектом, але також доступний звіт про скидання виклику з попереднього виклику, який звіт я побачу?

   У такому випадку ви побачите обидва зведення.

3. Якщо в моєму процесі бере участь кілька агентів штучного інтелекту, чи бачу я кілька зведень?

   Так, зведення кожної взаємодії агента штучного інтелекту будуть надані агенту-людині, що забезпечить повний контекст для виклику.

4. Що робити, якщо сповіщення AI Assistant не відкривають зведення?

   Щоб отримати доступ до зведених даних, агенти повинні натиснути посилання Переглянути зведену інформацію, що надається в сповіщенні. Або ж агенти можуть натиснути на значок AI Assistant, щоб відкрити зведення.

Адміністратори

1. Як я можу забезпечити створення зведень про скидання викликів для мого орендаря?

   Переконайтеся, що тривалість виклику відповідає мінімальній вимозі – понад 30 секунд, а виклик завершується нестандартним типом завершення. Переконайтеся, що для макета робочого столу впроваджено необхідні оновлення JSON.

2. Чи підсумовуються всі дзвінки, які відповідають критеріям відключення дзвінка?

   Підсумовуються лише дзвінки, тривалість яких перевищує 30 секунд і які відповідають критеріям переривання дзвінка.

3. Чи потрібно ввімкнути запис, щоб працювали зведення?

   Так, запис має бути ввімкнено.

4. Чи можна ввімкнути цю функцію для певних агентів, команд або черг?

   Наразі зведення, згенеровані штучним інтелектом, увімкнено на рівні організації. У майбутніх оновленнях планується забезпечити більш детальний контроль, наприклад, на рівні агента або черги.

5. Як я можу дізнатися, чи багато дзвінків такого типу надходить до моєї організації?

   Ви можете переглянути звіт аналізу AI Assistant. Існує зведена таблиця з даними про переривання дзвінків, яка містить детальну інформацію про те, скільки переривань дзвінків впливають на вашу організацію, а також про тривалість цих дзвінків.

6. Як здійснюється виставлення рахунків за зведені дані, згенеровані штучним інтелектом, якщо вони не надаються агенту?

   Оплата за ці зведення здійснюється під час їх створення, а не під час їх представлення. Це означає, що навіть якщо зведена інформація згенерована, але не переглянута агентом, вона все одно може бути включена до рахунку.

7. Як обробляються дані для створення зведень про перерви викликів, і де це робиться?

   Для обробки зведень використовується сервіс Microsoft Azure OpenAI, а дані не зберігаються та не використовуються для навчання моделей. Для отримання детальнішої інформації зверніться до Примітки про прозорість.

8. Що робити, якщо зведення віртуального агента не відображається у віджеті?

   Переконайтеся, що налаштування Центру керування налаштовано правильно. Перевірте журнали консолі на наявність помилок, пов’язаних із підключеннями API або невідповідностями конфігурації. Зверніться до журналів серверної частини для отримання додаткової інформації.

9. Чи доступні API для отримання зведень AI Assistant?

   API для отримання зведень наразі недоступні. Ця функціональність розглядається для майбутнього випуску.

Обидва

1. Чи можете ви пояснити, що ви маєте на увазі під скиданням дзвінка?

   Обрив виклику означає виклик, який не завершився належним чином, що призвело до завершення з іншого типу або причини, ніж «Звичайний», наприклад, «Раптове відключення», «Перерва», «Помилка переадресації», «Системна помилка» або «Час очікування черги».

2. Як налаштувати параметри часового поясу для зведень у контакт-центрі Webex?

   Наразі користувач не може налаштувати параметри часового поясу. Цей параметр розглядається для майбутнього випуску.