У сфері обслуговування клієнтів агенти часто втрачають цінний час, щоб надолужити згаяне про минулі взаємодії після переривання дзвінка або передачі від агента зі штучним інтелектом. Вони повинні швидко зрозуміти попередні обговорення, щоб краще обслуговувати клієнта.

The Cisco AI Assistant пропонує стислі підсумки попередніх взаємодій, що дозволяє агентам безперешкодно продовжувати розмови без необхідності повторно збирати інформацію. Цей миттєвий доступ дозволяє агентам зосередитися на наданні ефективних рішень, що призводить до швидшого вирішення рішень і більш злагодженого обслуговування клієнтів. Зрештою, це покращує настрої клієнтів і підвищує CSAT, запобігаючи тому, що клієнтам доведеться повторювати або чекати, поки агент перегляне непотрібні деталі взаємодії.

Щоб отримувати сповіщення AI Assistant, увімкніть сповіщення на своєму Webex Contact Center Agent Desktop.

Для отримання інформації про всі функції AI Assistant, дивіться Cisco AI Assistant для статті Webex Contact Center .

Обробка раніше скинутих викликів

Клієнтам неприємно повторюватися, особливо після перерви дзвінка. Тепер оператори можуть відповісти з того місця, де зупинився дзвінок, зменшуючи розчарування та час обробки, водночас надаючи операторам змогу працювати ефективніше.

The Cisco AI Assistant надає підсумок нещодавно припиненої взаємодії з детальним описом причини дзвінка та останньої обговорюваної дії. Це дозволяє агентам безперешкодно відновити розмову.

  • Підсумок скинутих дзвінків містить інформацію про останні дзвінки до операторів. Будь ласка, переконайтеся, що особу клієнта перевірено, перш ніж ділитися з ним будь-якою частиною цього резюме.
  • Webex Contact Center вимагає до 60 секунд для обробки пропущеного дзвінка та створення його резюме штучним інтелектом. Якщо клієнт ініціює наступний дзвінок до завершення цієї обробки, пропущений підсумок дзвінка буде недоступний для нової взаємодії.

1

На сторінці завдання # Agent Desktop змініть свою доступність на Доступно для прийому вхідних дзвінків.

2

Отримавши дзвінок клієнта, натисніть «Відповісти » у спливаючому вікні вхідного дзвінка.

Спливаюче вікно підсумкових сповіщень A Cisco AI Assistant з'являється у верхньому правому куті. Це сповістить вас про те, що підсумок перерваного дзвінка готовий до перегляду.

3

Натисніть на спливаюче вікно сповіщень, щоб відкрити помічника, або безпосередньо натисніть на значок Cisco AI Assistant у заголовку, щоб переглянути підсумок.

4

Перегляньте підсумок, щоб зрозуміти причину скидання виклику та його контекст до того, як дзвінок було припинено.

Переконайтеся, що ви підтвердили особу клієнта, перш ніж розголошувати будь-яку інформацію.

5

Надайте відгук про створене резюме, натиснувши піктограму «Великі пальці вгору » або «Великі пальці вниз », щоб вказати, чи є резюме корисним.

6

Продовжуйте взаємодіяти з клієнтом, щоб обробляти його запити.

7

Коли дзвінок буде оброблено, завершіть дзвінок.

Як тільки дзвінок завершиться, підсумок дзвінка перестане бути доступним у віджеті AI Assistant.

Перегляньте це коротке відео, яке демонструє, як зведення, створені штучним інтелектом, можуть допомогти вам ефективніше керувати раніше скинутими дзвінками.

Обробляйте дзвінки, передані від AI-агента

Все більше клієнтів звертаються до агентів зі штучним інтелектом для вирішення проблем, але іноді потрібна допомога людини.

The Cisco AI Assistant надає короткий опис нещодавніх взаємодій, детально описуючи причину контакту, причину передачі та контекст розмови. Це дозволяє агенту безперешкодно продовжити обговорення з клієнтом і швидко надати рішення.

1

На сторінці завдання # Agent Desktop змініть свою доступність на Доступно для прийому вхідних дзвінків.

2

Отримавши дзвінок клієнта, натисніть «Відповісти » у спливаючому вікні вхідного дзвінка.

Спливаюче вікно підсумкових сповіщень A Cisco AI Assistant з'являється у верхньому правому куті. Це сповіщає вас про те, що підсумок розмови про переадресацію агента зі штучним інтелектом готовий до перегляду.

3

Натисніть на спливаюче вікно сповіщень, щоб відкрити помічника, або безпосередньо натисніть на іконку Cisco AI Assistant у заголовку, щоб переглянути підсумок.

4

Перегляньте резюме, щоб зрозуміти причину дзвінка, причину переказу та його контекст до того, як дзвінок було передано оператору-людині.

5

Надайте відгук про створене резюме, натиснувши піктограму «Великі пальці вгору » або «Великі пальці вниз », щоб вказати, чи є резюме корисним.

6

Продовжуйте взаємодіяти з клієнтом, щоб обробляти його запити.

7

Коли дзвінок буде оброблено, завершіть дзвінок.

Як тільки дзвінок завершиться, підсумок переказу AI-агента більше не буде доступний у віджеті AI Assistant.

Перегляньте це коротке відео, яке демонструє, як зведення, створені штучним інтелектом, можуть допомогти операторам ефективніше керувати дзвінками, переданими від операторів зі штучним інтелектом.

Часті запитання (FAQ)

У цьому розділі наведено відповіді на поширені запитання як від агентів, так і від адміністраторів щодо використання функції зведень, створених штучним інтелектом.

Агентів

  1. Чи всі дзвінки, які відповідають критеріям скидання виклику, відображаються операторам?

    Підсумки скидання виклику відображаються, коли доступний підсумок, клієнт передзвонює в контакт-центр протягом 24-годинного вікна, клієнт використовує той самий номер телефону (ANI), що й початковий дзвінок, а дзвінок тривав довше 30 секунд.

  2. Якщо дзвінок переадресовано від оператора штучного інтелекту, але також доступний підсумок скидання виклику з попереднього дзвінка, який підсумок я побачу?

    У такому випадку ви побачите обидва резюме.

  3. Якщо в моєму потоці є кілька агентів штучного інтелекту, чи бачу я кілька підсумків?

    Так, підсумки кожної взаємодії з агентом штучного інтелекту будуть надані людині-агенту, що забезпечить повний контекст дзвінка.

  4. Що робити, якщо сповіщення AI Assistant не відкривають підсумки?

    Щоб отримати доступ до зведень, агенти повинні натиснути на посилання «Переглянути резюме », надане в сповіщенні. Крім того, агенти можуть натиснути на іконку AI Assistant, щоб відкрити підсумки.

Адміністратори

  1. Як я можу гарантувати, що підсумки викликів генеруються для мого клієнта?

    Переконайтеся, що тривалість виклику відповідає мінімальним вимогам понад 30 секунд, а виклик завершується незвичайним типом завершення. Переконайтеся, що для макета робочого столу реалізовано необхідні оновлення JSON.

  2. Чи всі дзвінки, які відповідають критеріям скидання дзвінка, підсумовуються?

    Підсумовуються лише дзвінки, які тривають понад 30 секунд і відповідають критеріям скидання виклику.

  3. Чи потрібно ввімкнути запис, щоб зведення працювали?

    Так, запис має бути ввімкнений.

  4. Чи можу я увімкнути цю функцію для конкретних агентів, команд або черг?

    Наразі зведення, створені штучним інтелектом, доступні на рівні організації. Є плани дозволити більш детальний контроль, наприклад, на рівні агента або черги, у майбутніх оновленнях.

  5. Як дізнатися, що в моїй організації багато таких викликів?

    Ви можете переглянути звіт AI Assistant Analyzer. Існує підсумкова таблиця скидання викликів, яка містить відомості про те, скільки перепадів викликів впливають на вашу організацію, а також тривалість цих викликів.

  6. Як обробляється виставлення рахунків за зведення, згенеровані штучним інтелектом, якщо вони не представлені агенту?

    Виставлення рахунків за ці зведення відбувається в момент генерації, а не презентації. Це означає, що навіть якщо підсумок створено, але не переглянуто оператором, він все одно може бути включений у білінг.

  7. Як обробляються дані для створення підсумків скидання дзвінків і де це робиться?

    Microsoft Для обробки зведень використовується сервіс Azure OpenAI, а дані не зберігаються і не використовуються для навчання моделей. Для отримання більш детальної інформації, будь ласка, зверніться до Примітки про прозорість цієї функції.

  8. Що робити, якщо резюме віртуального агента не відображається у віджеті?

    Переконайтеся, що налаштування Control Hub встановлено правильно. Перевірте журнали консолі на наявність помилок, пов'язаних з API підключеннями або невідповідністю конфігурації. Зверніться до внутрішніх журналів для отримання додаткової інформації.

  9. Чи існують API для отримання підсумків AI Assistant?

    API для отримання зведень наразі недоступні. Ця функція розглядається для майбутнього випуску.

Обидва

  1. Чи можете ви пояснити, що ви маєте на увазі під скороченням дзвінка?

    Скидання виклику – це виклик, який не завершився належним чином, що призвело до типу або причини переривання, відмінної від «Звичайна», наприклад «Раптове відключення», «Відмовлено», «Помилка передачі», «Системна помилка» або «Тайм-аут черги».

  2. Як я можу налаштувати параметри часового поясу для підсумків у Webex Contact Center?

    Наразі параметри часового поясу не налаштовуються користувачем. Цей параметр розглядається для майбутнього випуску.