Tak for din feedback.

I kundeservice spilder agenter ofte værdifuld tid på at indhente tidligere interaktioner efter et opkaldsfald eller en overdragelse fra en AI-agent. De skal hurtigt forstå tidligere diskussioner for bedre at kunne betjene kunden.

Cisco AI Assistanttilbyder kortfattede opsummeringer af tidligere interaktioner, hvilket giver agenter mulighed for at fortsætte samtaler problemfrit uden at skulle indsamle oplysninger igen. Denne øjeblikkelige adgang giver agenter mulighed for at fokusere på at levere effektive løsninger, hvilket fører til hurtigere løsninger og en mere sammenhængende kundeoplevelse. I sidste ende forbedrer det kundeoplevelsen og øger kundetilfredsheden ved at forhindre kunder i at skulle gentage sig selv eller vente, mens agenten gennemgår unødvendige interaktionsdetaljer.

Kunder synes, det er frustrerende at gentage sig selv, især efter et opkald, der mistes. Nu kan agenter fortsætte, hvor opkaldet slap, hvilket reducerer frustration og ekspeditionstid, samtidig med at agenterne får mulighed for at arbejde mere effektivt.

Cisco AI Assistantgiver en oversigt over den senest afbrudte interaktion med detaljer om årsagen til opkaldet og den senest diskuterede handling. Dette gør det muligt for agenter problemfrit at genoptage samtalen.

Flere kunder henvender sig til AI-agenter for problemløsning, men nogle gange er menneskelig hjælp nødvendig.

Cisco AI Assistantgiver en oversigt over de seneste interaktioner med detaljer om kontaktårsagen, overførselsårsagen og samtalekonteksten. Dette gør det muligt for en agent problemfrit at fortsætte diskussionen med kunden og hurtigt finde en løsning.

AI-genererede opsummeringer er tilgængelige for både eskalerede og håndterede opkald i Virtual Agent Handoff-arbejdsgangen. Dette sikrer, at agenter og supervisorer modtager omfattende kontekst for alle interaktioner, hvilket forbedrer kontinuiteten, uanset om opkaldet formelt blev eskaleret eller overført til en menneskelig agent til standardhåndtering. For eskalerede opkald genereres der opsummeringer, når en virtuel agent overfører et opkald til en menneskelig agent på grund af en eskaleringsudløser. For håndterede opkald genereres der opsummeringer, når en virtuel agent videregiver et opkald til en menneskelig agent efter den indledende virtuelle interaktion, selvom der ikke har fundet nogen formel eskaleringshændelse sted.

Under et opkald har agenter ofte brug for at konsultere en supervisor eller overføre kunden til et andet team. Cisco AI Assistant gør dette nemmere ved at generere et delingsklart resumé. Den fremhæver, hvad kunden har brug for hjælp til, understøtter konteksten og de handlinger, der allerede er foretaget. På denne måde kan den næste agent eller supervisor hurtigt fortsætte uden at kunden gentager sig selv.

Hvad du vil se:

• Årsag — hvorfor kunden har brug for en konsultation eller overførsel.
• Kontekst – eventuelle understøttende detaljer eller særlige omstændigheder, der er delt.
• Handlinger indtil videre – skridt, som agenten allerede har taget, og deres resultater.

I et scenarie efter et opkald kan det at tage noter efter et opkald være en af de mest tidskrævende dele af en agents dag. Med Cisco AI Assistantklikker agenter på Afslut og får øjeblikkeligt et kladdeoversigt, der indeholder de vigtigste detaljer – opkaldsårsag, handlinger, løsning og opfølgninger. Det er hurtigere, nemmere og mere pålideligt end at starte fra en blank side.

Hvad du vil se:

• Hvorfor de ringede – den oprindelige årsag og eventuelle yderligere problemer, der blev rejst.
• Hvad der blev gjort – trin udført under opkaldet.
• Status – om problemet blev løst, delvist løst eller uløst.
• Hvad er det næste – eventuelle udestående opgaver eller indgåede forpligtelser.

Dette afsnit besvarer ofte stillede spørgsmål fra både agenter og administratorer om brugen af funktionen til AI-genererede oversigter.

Agenter

1. Bliver alle opkald, der opfylder kriterierne for opkaldsfrafald, præsenteret for agenter?

   Opsummeringer af opkaldsfald vises, når et resumé er tilgængeligt, kunden ringer tilbage til kontaktcenteret inden for et 24-timers vindue, kunden bruger det samme telefonnummer (ANI) som det oprindelige opkald, og opkaldet varede længere end 30 sekunder.

2. Hvis et opkald overføres fra en AI-agent, men der også er en oversigt over opkaldsafbrydelser fra et tidligere opkald, hvilken oversigt vil jeg så se?

   I så fald vil du se begge opsummeringer.

3. Hvis der er flere AI-agenter som en del af mit flow, ser jeg så flere opsummeringer?

   Ja, opsummeringer fra hver AI-agentinteraktion vil blive leveret til den menneskelige agent, hvilket sikrer fuldstændig kontekst for opkaldet.

4. Hvad skal jeg gøre, hvis AI Assistant-notifikationerne ikke åbner oversigterne?

   For at få adgang til resuméerne skal agenter klikke på linket Vis resumé, der findes i meddelelsen. Alternativt kan agenter klikke på AI-assistent-ikonet for at åbne oversigterne.

Administratorer

1. Hvordan kan jeg sikre, at der genereres opsummeringer af opkaldsfald for min lejer?

   Sørg for, at opkaldets varighed opfylder minimumskravet på over 30 sekunder, og at opkaldet afsluttes med en ikke-normal afslutningstype. Sørg for, at nødvendige JSON-opdateringer er implementeret til skrivebordslayoutet.

2. Er alle opkald, der opfylder kriterierne for opkaldsfrafald, opsummeret?

   Kun opkald, der er længere end 30 sekunder og opfylder kriterierne for opkaldsafbrydelse, opsummeres.

3. Skal optagelse være aktiveret for at opsummeringer kan fungere?

   Ja, optagelse skal være aktiveret.

4. Kan jeg aktivere denne funktion for bestemte agenter, teams eller køer?

   I øjeblikket er AI-genererede opsummeringer aktiveret på organisationsniveau. Der er planer om at give mulighed for mere detaljeret kontrol, f.eks. på agent- eller køniveau, i fremtidige opdateringer.

5. Hvordan kan jeg se, om min organisation oplever mange opkald af denne art?

   Du kan se rapporten AI Assistant Analyzer. Der er en oversigtstabel over opkaldsfrafald, der giver detaljer om, hvor mange opkaldsfrafald der påvirker din organisation, samt varigheden af disse opkald.

6. Hvordan håndteres fakturering for AI-genererede opsummeringer, når de ikke præsenteres for en agent?

   Fakturering for disse oversigter sker på tidspunktet for generering, ikke præsentation. Det betyder, at selvom et resumé genereres, men ikke ses af en agent, kan det stadig blive inkluderet i faktureringen.

7. Hvordan behandles data for at generere opsummeringer af opkaldsfrafald, og hvor gøres dette?

   Microsoft Azure OpenAI-tjenesten bruges til at behandle opsummeringerne, og data gemmes eller bruges ikke til at træne modeller. For mere detaljerede oplysninger henvises til funktionens Transparency Note.

8. Hvad skal jeg gøre, hvis oversigten over den virtuelle agent ikke vises i widgetten?

   Sørg for, at indstillingen for kontrolhub er korrekt indstillet. Kontrollér konsollogfilerne for fejl relateret til API-forbindelser eller uoverensstemmelser i konfigurationen. Se backend-logfiler for yderligere indsigt.

9. Er der API'er tilgængelige til at hente AI Assistant-resuméer?

   API'er til hentning af resuméer er i øjeblikket ikke tilgængelige. Denne funktionalitet er under overvejelse til en fremtidig udgivelse.

Begge

1. Kan du forklare, hvad du mener med et opkaldsfald?

   Et opkaldsafbrydelse refererer til et opkald, der ikke blev gennemført som forventet, hvilket resulterede i en anden afbrydelsestype eller årsag end "Normal", f.eks. "Pludselig afbrydelse", "Afbrudt", "Overførselsfejl", "Systemfejl" eller "Køtimeout".

2. Hvordan kan jeg justere tidszoneindstillingerne for opsummeringer i Webex Kontaktcenter?

   I øjeblikket kan tidszoneindstillinger ikke konfigureres af brugeren. Denne indstilling er under overvejelse til en fremtidig udgivelse.