Inden for kundeservice mister agenter ofte værdifuld tid på at indhente tidligere interaktioner efter et fald i et opkald eller en overdragelse fra en AI-agent. De skal hurtigt forstå tidligere diskussioner for bedre at kunne betjene kunden.

Cisco AI Assistant indeholder kortfattede oversigter over tidligere interaktioner, så agenter uden problemer kan fortsætte samtaler uden at skulle indsamle oplysninger igen. Denne øjeblikkelige adgang gør det muligt for agenter at fokusere på at levere effektive løsninger, hvilket fører til hurtigere løsninger og en mere sammenhængende kundeoplevelse. I sidste ende forbedrer det kundestemningen og øger CSAT ved at forhindre, at kunderne behøver at gentage sig selv eller vente, mens agenten gennemgår unødvendige interaktionsoplysninger.

Du kan finde oplysninger om alle AI Assistant-funktioner i artiklen Cisco AI Assistant til Webex kontaktcenter .

Håndter tidligere mistede opkald

Kunder finder det frustrerende at gentage sig selv, især efter et opkald. Nu kan agenter fortsætte, hvor opkaldet slap, hvilket reducerer frustration og håndteringstid, samtidig med at agenterne får mulighed for at arbejde mere effektivt.

Cisco AI-assistenten giver et resumé af den interaktion, der er afbrudt for nylig, med angivelse af årsagen til opkaldet og den sidste handling, der blev diskuteret. Dette gør det muligt for agenter problemfrit at genoptage samtalen.

Oversigten over tabte opkald viser oplysninger om seneste opkald til agenter. Sørg for, at kundens identitet er bekræftet, før du deler nogen del af denne oversigt med dem.

1

På opgavesiden i Agent Desktop skal du ændre din tilgængelighed til Tilgængelig til at acceptere indgående opkald.

2

Når du modtager et kundeopkald, skal du klikke på Besvar i pop op-vinduet for indgående opkald.

Der vises en Cisco AI Assistant-oversigtsbesked i øverste højre hjørne. Dette giver dig besked om, at samtaleoversigten for det tabte opkald er klar til gennemgang.

3

Klik på meddelelsespop op-vinduet for at åbne sekretæren, eller klik direkte på ikonet Cisco AI Assistant i overskriften for at få vist oversigten.

4

Gennemse oversigten for at forstå årsagen til frafaldet og konteksten, før opkaldet blev afbrudt.

Sørg for at bekræfte kundens identitet, før du videregiver oplysninger.

5

Giv feedback på den genererede oversigt ved at klikke på ikonet Tommelfinger op eller Tommelfinger ned for at angive, om oversigten er nyttig.

6

Fortsæt med at interagere med kunden for at håndtere deres forespørgsler.

7

Afslut opkaldet, når det er behandlet.

Når opkaldet afsluttes, vil oversigten over aflevering af opkald ikke længere være tilgængelig i widgetten AI Assistant.

Se denne korte video, der viser, hvordan AI-genererede oversigter kan hjælpe dig med at administrere tidligere mistede opkald mere effektivt.

Håndtere opkald, der er overført fra AI-agent

Flere kunder henvender sig til AI-agenter for problemløsning, men nogle gange er der behov for menneskelig hjælp.

Cisco AI Assistant indeholder en oversigt over de seneste interaktioner med detaljerede oplysninger om kontaktårsagen, overførselsårsagen og samtalekonteksten. Dette gør det muligt for en agent problemfrit at fortsætte diskussionen med kunden og hurtigt finde en løsning.

1

På opgavesiden i Agent Desktop skal du ændre din tilgængelighed til Tilgængelig til at acceptere indgående opkald.

2

Når du modtager et kundeopkald, skal du klikke på Besvar i pop op-vinduet for indgående opkald.

Der vises en Cisco AI Assistant-oversigtsbesked i øverste højre hjørne. Dette giver dig besked om, at samtaleoversigten for AI-agentoverførselsopkaldet er klar til gennemsyn.

3

Klik på meddelelsespop op-vinduet for at åbne sekretæren, eller klik direkte på ikonet Cisco AI Assistant i overskriften for at få vist oversigten.

4

Gennemse oversigten for at forstå årsagen til opkaldet, årsagen til overførslen og dets kontekst, før opkaldet blev overført til den menneskelige agent.

5

Giv feedback på den genererede oversigt ved at klikke på ikonet Tommelfinger op eller Tommelfinger ned for at angive, om oversigten er nyttig.

6

Fortsæt med at interagere med kunden for at håndtere deres forespørgsler.

7

Afslut opkaldet, når det er behandlet.

Når opkaldet afsluttes, vil oversigten over overførsel af AI-agenter ikke længere være tilgængelig i widgetten AI Assistant.

Se denne korte video, der viser, hvordan AI-genererede oversigter kan hjælpe agenter med at administrere opkald, der overføres fra AI-agenter, mere effektivt.

Ofte stillede spørgsmål

I dette afsnit besvares ofte stillede spørgsmål fra både agenter og administratorer om brugen af den AI-genererede oversigtsfunktion.

Agenter

  1. Bliver alle opkald, der opfylder kriterierne for at droppe opkald, præsenteret for agenter?

    Oversigter over udgående opkald vises, når der er en tilgængelig oversigt, når kunden ringer tilbage til kontaktcenteret inden for et 24-timers vindue, når kunden bruger det samme telefonnummer (ANI) som det oprindelige opkald, og når opkaldet varede længere end 30 sekunder.

  2. Hvis et opkald viderestilles fra en AI-agent, men der også findes en oversigt over aflevering af opkald fra et tidligere opkald, hvilken oversigt får jeg så?

    I et sådant tilfælde vil du se begge resuméer.

  3. Hvis der er flere AI-agenter som en del af mit flow, kan jeg så se flere oversigter?

    Ja, oversigter fra hver AI-agentinteraktion leveres til den menneskelige agent, hvilket sikrer fuld kontekst for opkaldet.

Administratorer

  1. Er alle opkald, der opfylder kriterierne for at droppe opkald, opsummeret?

    Kun opkald, der er længere end 30 sekunder, og som opfylder kriterierne for annullering af opkald, opsummeres.

  2. Skal optagelse være aktiveret, for at oversigter fungerer?

    Ja, optagelse skal være aktiveret.

  3. Kan jeg aktivere denne funktion for bestemte agenter, teams eller køer?

    I øjeblikket er AI-genererede oversigter aktiveret på organisationsniveau. Der er planer om at tillade mere detaljeret kontrol, f.eks. på agent- eller køniveau, i fremtidige opdateringer.

  4. Hvordan kan jeg vide, om min organisation oplever mange opkald af denne type?

    Du kan få vist rapporten AI Assistant Analyzer. Der findes en oversigtstabel over udgående opkald, der giver oplysninger om, hvor mange opkaldsfald der påvirker din organisation, samt varigheden af disse opkald.

  5. Hvordan håndteres fakturering for AI-genererede oversigter, når de ikke præsenteres for en agent?

    Fakturering af disse oversigter sker på oprettelsestidspunktet, ikke præsentationen. Det betyder, at selvom en oversigt genereres, men ikke ses af en agent, kan den stadig inkluderes i faktureringen.

Begge

  1. Kan du forklare, hvad du mener med et droppet opkald?

    En opkaldsaflevering henviser til et opkald, der ikke blev fuldført som forventet, hvilket resulterede i en anden afslutningstype eller årsag end "Normal", f.eks. "Pludselig afbrydelse", "Afbrudt", "Overførselsfejl", "Systemfejl" eller "Timeout for kø".