Dziękujemy za opinię.

W obsłudze klienta agenci często tracą cenny czas na nadrabianie zaległości w poprzednich interakcjach po zerwaniu połączenia lub przełączeniu rozmowy przez agenta sterowanego sztuczną inteligencją. Muszą szybko zrozumieć treść poprzednich dyskusji, aby móc lepiej służyć klientowi.

Asystent Cisco AI Assistant oferuje zwięzłe podsumowania poprzednich interakcji, dzięki czemu agenci mogą bezproblemowo kontynuować rozmowy bez konieczności ponownego zbierania informacji. Ten natychmiastowy dostęp do informacji pozwala agentom skupić się na dostarczaniu efektywnych rozwiązań, co przekłada się na szybsze eliminowanie problemów i spójniejszą obsługę klienta. Ostatecznie poprawia to nastawienie klientów i zwiększa zadowolenie klientów (CSAT), ponieważ klienci nie muszą powtarzać swoich danych ani czekać, aż agent przejrzy niepotrzebne szczegóły interakcji.

Klienci uważają, że ciągłe powtarzanie tych samych czynności jest frustrujące, zwłaszcza po zerwaniu połączenia. Teraz agenci mogą kontynuować rozmowę od miejsca, w którym została przerwana, co zmniejsza frustrację i skraca czas obsługi, a jednocześnie umożliwia im efektywniejszą pracę.

Asystent Cisco AI podsumowuje ostatnio przerwaną interakcję, podając powód połączenia i ostatnią omówioną czynność. Dzięki temu agenci mogą bezproblemowo wznowić rozmowę.

Coraz więcej klientów zwraca się do agentów AI w celu rozwiązania problemów, ale czasami konieczna jest pomoc człowieka.

Asystent Cisco AI zapewnia podsumowanie ostatnich interakcji, szczegółowo opisując powód kontaktu, powód przeniesienia i kontekst rozmowy. Dzięki temu agent może bezproblemowo kontynuować rozmowę z klientem i szybko zaproponować rozwiązanie.

Podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję są dostępne w ramach procesu przekazywania połączeń przez wirtualnego agenta zarówno dla połączeń eskalowanych, jak i obsłużonych. Dzięki temu agenci i przełożeni otrzymują kompleksowy kontekst wszystkich interakcji, co zwiększa ciągłość działania niezależnie od tego, czy połączenie zostało formalnie przekazane do dalszej obsługi, czy też przekazane agentowi w celu standardowej obsługi. W przypadku połączeń eskalowanych podsumowania są generowane, gdy wirtualny agent przekieruje połączenie do agenta ludzkiego z powodu wystąpienia wyzwalacza eskalacji. W przypadku obsłużonych połączeń podsumowania są generowane, gdy wirtualny agent przekazuje połączenie ludzkiemu agentowi po początkowej wirtualnej interakcji, nawet jeśli nie nastąpiło formalne zdarzenie eskalacji.

Podczas rozmowy agenci często muszą skonsultować się z przełożonym lub przekierować klienta do innego zespołu. Asystent Cisco AI Assistant ułatwia to zadanie, generując gotowe do udostępnienia podsumowanie. Podkreśla, w jakiej kwestii klient potrzebuje pomocy, wskazując odpowiedni kontekst i podjęte już działania. Dzięki temu kolejny agent lub kierownik może szybko kontynuować rozmowę, bez konieczności powtarzania rozmowy przez klienta.

Co zobaczysz:

• Powód — dlaczego klient potrzebuje konsultacji lub przeniesienia.
• Kontekst — wszelkie udostępnione szczegóły lub szczególne okoliczności.
• Działania dotychczasowe — kroki podjęte już przez agenta i ich rezultaty.

W przypadku rozmowy telefonicznej sporządzanie notatek po jej zakończeniu może być jedną z najbardziej czasochłonnych czynności w ciągu dnia agenta. Dzięki Cisco AI Assistantagenci klikając Podsumowanie otrzymują natychmiast wersję roboczą podsumowania zawierającą najważniejsze szczegóły — powód połączenia, działania, rozwiązanie i działania następcze. Jest to szybsze, łatwiejsze i bardziej niezawodne niż zaczynanie od pustej strony.

Co zobaczysz:

• Dlaczego zadzwonili — pierwotny powód i wszelkie dodatkowe kwestie, które zostały poruszone.
• Co zostało zrobione — kroki wykonane podczas połączenia.
• Status — czy problem został rozwiązany, częściowo rozwiązany czy nierozwiązany.
• Co dalej — czy są jakieś oczekujące zadania lub zobowiązania?

W tej sekcji znajdują się odpowiedzi na często zadawane pytania agentów i administratorów dotyczące korzystania z funkcji podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Agenci

1. Czy wszystkie połączenia spełniające kryteria rozłączenia są prezentowane agentom?

   Podsumowania zerwanych połączeń są prezentowane, gdy podsumowanie jest dostępne, klient oddzwoni do centrum obsługi klienta w ciągu 24 godzin, klient użyje tego samego numeru telefonu (ANI), którego użył przy pierwotnym połączeniu, a połączenie trwało dłużej niż 30 sekund.

2. Jeśli połączenie zostanie przekierowane od agenta AI, ale dostępne jest również podsumowanie zerwanych połączeń z poprzedniego połączenia, jakie podsumowanie zobaczę?

   W takim przypadku zobaczysz oba podsumowania.

3. Czy zobaczę wiele podsumowań, jeśli w moim przepływie pracy bierze udział wielu agentów AI?

   Tak, podsumowania każdej interakcji agenta AI będą przekazywane agentowi ludzkiemu, zapewniając pełny kontekst połączenia.

4. Co mam zrobić, jeśli powiadomienia Asystenta AI nie otwierają podsumowań?

   Aby uzyskać dostęp do podsumowań, agenci powinni kliknąć łącze Wyświetl podsumowanie podane w powiadomieniu. Alternatywnie, agenci mogą kliknąć ikonę Asystenta AI, aby otworzyć podsumowania.

Administratorzy

1. Jak mogę mieć pewność, że dla mojego najemcy zostaną wygenerowane podsumowania połączeń przerwanych?

   Upewnij się, że czas trwania połączenia spełnia minimalne wymagania i wynosi ponad 30 sekund, a połączenie kończy się w sposób nietypowy. Upewnij się, że wprowadzono niezbędne aktualizacje JSON dla układu pulpitu.

2. Czy wszystkie połączenia spełniające kryteria zerwania połączenia są podsumowywane?

   Podsumowywane są tylko połączenia trwające dłużej niż 30 sekund i spełniające kryteria zerwania połączenia.

3. Czy nagrywanie musi być włączone, aby podsumowania działały?

   Tak, nagrywanie musi być włączone.

4. Czy mogę włączyć tę funkcję dla konkretnych agentów, zespołów lub kolejek?

   Obecnie podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję są dostępne na poziomie organizacji. Planowane jest wprowadzenie w przyszłych aktualizacjach bardziej szczegółowej kontroli, np. na poziomie agenta lub kolejki.

5. Jak mogę stwierdzić, czy w mojej organizacji często pojawiają się tego typu zgłoszenia?

   Możesz wyświetlić raport AI Assistant Analyzer. Dostępna jest tabela podsumowująca zerwane połączenia, która zawiera szczegółowe informacje na temat liczby zerwanych połączeń mających wpływ na Twoją organizację, a także czasu trwania tych połączeń.

6. W jaki sposób rozliczane są podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję, gdy nie są one prezentowane agentowi?

   Rozliczenie za te podsumowania następuje w momencie ich generowania, a nie prezentacji. Oznacza to, że nawet jeśli podsumowanie zostanie wygenerowane, ale agent go nie wyświetli, nadal może zostać uwzględnione w rozliczeniu.

7. W jaki sposób przetwarzane są dane w celu generowania podsumowań połączeń i gdzie odbywa się to?

   Do przetwarzania podsumowań używana jest usługa Microsoft Azure OpenAI. Dane nie są przechowywane ani wykorzystywane do trenowania modeli. Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje, zapoznaj się z notatką dotyczącą przejrzystościdotyczącą danej funkcji.

8. Co mam zrobić, jeśli podsumowanie agenta wirtualnego nie wyświetla się w widżecie?

   Sprawdź, czy ustawienia Control Hub są prawidłowe. Sprawdź dzienniki konsoli pod kątem błędów związanych z połączeniami API lub niezgodnościami konfiguracji. Aby uzyskać dodatkowe informacje, zapoznaj się z dziennikami zaplecza.

9. Czy są dostępne interfejsy API umożliwiające pobieranie podsumowań Asystenta AI?

   Interfejsy API umożliwiające pobieranie podsumowań nie są obecnie dostępne. Rozważamy wprowadzenie tej funkcjonalności w przyszłej wersji.

Oba

1. Czy możesz wyjaśnić, co masz na myśli mówiąc o zerwaniu połączenia?

   Zerwanie połączenia odnosi się do połączenia, które nie zostało zakończone zgodnie z oczekiwaniami i którego typ lub przyczyna zakończenia była inna niż „Normalna”, np. „Nagłe rozłączenie”, „Porzucone”, „Błąd transferu”, „Błąd systemu” lub „Przekroczenie limitu czasu kolejki”.

2. Jak mogę dostosować ustawienia strefy czasowej dla podsumowań w Webex Contact Center?

   Obecnie ustawienia strefy czasowej nie są konfigurowalne przez użytkownika. Rozważamy wprowadzenie tego ustawienia w przyszłej wersji.