W obsłudze klienta agenci często tracą cenny czas, nadrabiając zaległości w przeszłych interakcjach po zerwaniu połączenia lub przekazaniu przez agenta AI. Muszą szybko zrozumieć poprzednie rozmowy, aby lepiej służyć klientowi.

Cisco AI Assistant oferuje zwięzłe podsumowania wcześniejszych interakcji, umożliwiając agentom płynne kontynuowanie rozmowy bez konieczności ponownego zbierania informacji. Ten natychmiastowy dostęp umożliwia agentom skupienie się na dostarczaniu skutecznych rozwiązań, co prowadzi do szybszych rozwiązań i bardziej spójnej obsługi klienta. Ostatecznie poprawia nastroje klientów i poprawia CSAT, zapobiegając konieczności powtarzania się lub czekania, aż agent przejrzy niepotrzebne szczegóły interakcji.

Informacje o wszystkich funkcjach Asystenta sztucznej inteligencji można znaleźć w artykule Cisco AI Assistant for Webex Contact Center .

Obsługa wcześniej przerwanych połączeń

Klienci uważają, że powtarzanie się jest frustrujące, zwłaszcza po zerwaniu połączenia. Teraz agenci mogą kontynuować pracę od miejsca, w którym połączenie zostało przerwane, zmniejszając frustrację i czas obsługi, jednocześnie umożliwiając agentom wydajniejszą pracę.

Cisco AI Assistant zawiera podsumowanie ostatnio przerwanej interakcji, z wyszczególnieniem przyczyny połączenia i ostatniej omawianej akcji. Umożliwia to agentom bezproblemowe wznowienie rozmowy.

Podsumowanie przerwanych połączeń zawiera informacje o ostatnich połączeniach do agentów. Upewnij się, że tożsamość klienta została zweryfikowana przed udostępnieniem mu jakiejkolwiek części tego podsumowania.

1

Na stronie zadania Agent Desktop zmień swoją dostępność na Dostępny , aby odbierać połączenia przychodzące.

2

Po otrzymaniu połączenia z klientem kliknij Odbierz  w wyskakującym oknie połączenia przychodzącego.

W prawym górnym rogu pojawi się wyskakujące powiadomienie podsumowujące Cisco AI Assistant . Spowoduje to powiadomienie, że podsumowanie konwersacji po przerwanym połączeniu jest gotowe do sprawdzenia.

3

Kliknij wyskakujące okienko powiadomienia, aby otworzyć asystenta, lub kliknij bezpośrednio ikonę Cisco AI Assistant w nagłówku, aby wyświetlić podsumowanie.

4

Przejrzyj podsumowanie, aby zrozumieć przyczynę porzucenia połączenia i jego kontekst przed przerwaniem połączenia.

Upewnij się, że zweryfikowałeś tożsamość klienta przed ujawnieniem jakichkolwiek informacji.

5

Przekaż opinię na temat wygenerowanego podsumowania, klikając ikonę Kciuk w górę lub Kciuk w dół , aby wskazać, czy podsumowanie jest przydatne.

6

Kontynuuj interakcję z klientem w celu obsługi jego zapytań.

7

Po obsłużeniu połączenia zakończ je.

Po zakończeniu połączenia podsumowanie połączeń nie będzie już dostępne w widżecie Asystent SI.

Obejrzyj ten krótki film, który pokazuje, jak podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję mogą pomóc w skuteczniejszym zarządzaniu wcześniej przerwanymi połączeniami.

Obsługa połączeń przekazywanych przez agenta AI

Coraz więcej klientów zwraca się do agentów AI w celu rozwiązania problemu, ale czasami potrzebna jest pomoc człowieka.

Cisco AI Assistant zawiera podsumowanie ostatnich interakcji z wyszczególnieniem przyczyny kontaktu, przyczyny transferu i kontekstu rozmowy. Pozwala to agentowi bezproblemowo kontynuować dyskusję z klientem i szybko dostarczyć rozwiązanie.

1

Na stronie zadania Agent Desktop zmień swoją dostępność na Dostępny , aby odbierać połączenia przychodzące.

2

Po otrzymaniu połączenia z klientem kliknij Odbierz  w wyskakującym oknie połączenia przychodzącego.

W prawym górnym rogu pojawi się wyskakujące powiadomienie podsumowujące Cisco AI Assistant . Spowoduje to powiadomienie, że podsumowanie konwersacji połączenia przekazywania agenta AI jest gotowe do przejrzenia.

3

Kliknij wyskakujące okienko powiadomienia, aby otworzyć asystenta, lub kliknij bezpośrednio ikonę Cisco AI Assistant w nagłówku, aby wyświetlić podsumowanie.

4

Przejrzyj podsumowanie, aby zrozumieć przyczynę połączenia, przyczynę przekazania i jego kontekst przed przekazaniem połączenia do agenta ludzkiego.

5

Przekaż opinię na temat wygenerowanego podsumowania, klikając ikonę Kciuk w górę lub Kciuk w dół , aby wskazać, czy podsumowanie jest przydatne.

6

Kontynuuj interakcję z klientem w celu obsługi jego zapytań.

7

Po obsłużeniu połączenia zakończ je.

Po zakończeniu połączenia podsumowanie transferu agenta AI nie będzie już dostępne w widżecie Asystent AI.

Obejrzyj ten krótki film, który pokazuje, jak podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję mogą pomóc agentom w skuteczniejszym zarządzaniu połączeniami przekazywanymi od agentów AI.

Często zadawane pytania (FAQ)

W tej sekcji znajdują się odpowiedzi na często zadawane pytania zadawane przez agentów i administratorów dotyczące korzystania z funkcji podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Agenci

  1. Czy wszystkie połączenia spełniające kryteria porzucania połączeń są prezentowane agentom?

    Podsumowania zrzutów połączeń są prezentowane, gdy dostępne jest podsumowanie, klient oddzwoni do centrum kontaktowego w ciągu 24 godzin, klient używa tego samego numeru telefonu (ANI) co oryginalne połączenie, a połączenie było dłuższe niż 30 sekund.

  2. Jeśli połączenie zostało przekazane przez agenta AI, ale dostępne jest również podsumowanie porzucenia połączenia z poprzedniego połączenia, które podsumowanie zostanie wyświetlone?

    W takim przypadku zobaczysz oba podsumowania.

  3. Jeśli w ramach mojego przepływu jest wielu agentów AI, czy widzę wiele podsumowań?

    Tak, podsumowania z każdej interakcji agenta AI zostaną dostarczone do agenta ludzkiego, zapewniając pełny kontekst połączenia.

Administratorzy

  1. Czy podsumowane są wszystkie połączenia spełniające kryteria odrzucania połączeń?

    Podsumowywane są tylko połączenia dłuższe niż 30 sekund i spełniające kryteria odrzucania połączeń.

  2. Czy nagrywanie musi być włączone, aby podsumowania działały?

    Tak, nagrywanie musi być włączone.

  3. Czy mogę włączyć tę funkcję dla określonych agentów, zespołów lub kolejek?

    Obecnie podsumowania generowane przez sztuczną inteligencję są włączone na poziomie organizacji. Istnieją plany, aby umożliwić bardziej szczegółową kontrolę, na przykład na poziomie agenta lub kolejki, w przyszłych aktualizacjach.

  4. Jak sprawdzić, czy w mojej organizacji jest wiele tego rodzaju połączeń?

    Możesz wyświetlić raport AI Assistant Analyzer. Istnieje tabela podsumowania porzucenia połączeń, która zawiera szczegółowe informacje na temat liczby zrzutów połączeń mających wpływ na organizację, a także czasu trwania tych połączeń.

  5. Jak obsługiwane są rozliczenia podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję, gdy nie są one prezentowane agentowi?

    Naliczanie tych podsumowań następuje w momencie generowania, a nie prezentacji. Oznacza to, że nawet jeśli podsumowanie zostanie wygenerowane, ale nie zostanie wyświetlone przez agenta, może zostać uwzględnione w rozliczeniach.

Both

  1. Czy możesz wyjaśnić, co rozumiesz przez przerwanie połączenia?

    Przerwanie połączenia odnosi się do połączenia, które nie zostało ukończone zgodnie z oczekiwaniami, co spowodowało typ zakończenia lub przyczynę inną niż "Normalne", takie jak "Nagłe rozłączenie", "Porzucone", "Błąd transferu", "Błąd systemu" lub "Przekroczenie limitu czasu kolejki".