В обслуживании клиентов операторы часто теряют ценное время на догоняющее прошлое взаимодействия после падения вызова или перехода от оператора ИИ. Они должны быстро понять предыдущие обсуждения, чтобы лучше обслуживать клиентов.

# Cisco AI Assistant предлагает краткие сводки предыдущих взаимодействий, позволяющие операторам продолжать разговор без необходимости повторного сбора информации. Такой немедленный доступ позволяет операторам сосредоточиться на предоставлении эффективных решений, что приводит к более быстрым решениям и более сплоченным опытом клиентов. В конечном счете, это улучшает настроение клиентов и повышает CSAT, препятствуя клиентам повторяться или ждать, пока оператор рассматривает ненужные детали взаимодействия.

Для получения уведомлений AI Assistant включите их на Webex Contact Center Agent Desktop.

Сведения обо всех функциях AI Assistant см . в статье Cisco AI Assistant Webex Contact Center .

Обрабатывать ранее сброшенные вызовы

Клиенты считают, что это разочаровывать повторяться, особенно после падения вызова. Теперь операторы могут подобрать туда, где вызов остался, сокращая разочарование и время обработки, в то же время помогая операторам работать более эффективно.

В Cisco AI Assistant приводится сводная информация о недавно упавшем взаимодействии, в которой подробно описаны причина вызова и последнее обсуждающееся действие. Это позволяет операторам бесшовно возобновить разговор.

  • В сводке об сбросе вызовов содержится информация о недавних вызовах операторов. Перед тем, как делиться с ним какой-либо частью этой сводки, убедитесь, что личность клиента подтверждена.
  • Для обработки сброшенного вызова и формирования сводки по искусственному интеллекту Webex Contact Center требуется до 60 секунд. Если клиент инициирует последующий вызов до завершения обработки, сводная информация о сбросе вызовов будет недоступна для нового взаимодействия.

1

На странице задач Agent Desktop измените свою доступность на «Доступен для приема входящих вызовов».

2

Когда поступает вызов клиента, нажмите «Ответ»  во всплывающем окне входящего вызова.

Всплывающее окно с сводкой Cisco AI Assistant отображается в правом верхнем углу. Появится уведомление о том, что сводная информация о сброшенном вызове готова к просмотру.

3

Щелкните всплывающее окно уведомления, чтобы открыть помощник, или сразу щелкните значок Cisco AI Assistant в заголовке, чтобы просмотреть сводку.

4

Просмотрите сводку, чтобы понять причину сброса вызова и его контекст до сброса вызова.

Перед раскрытием любой информации убедитесь, что вы подтверждаете личность клиента.

5

Оставьте отзыв о созданной сводке, щелкнув значок "Пальцы вверх " или "Пальцы вниз ", чтобы указать, полезна ли она.

6

Продолжайте взаимодействовать с заказчиком для обработки его запросов.

7

После обработки вызова его завершите.

После завершения вызова сводная информация о сбросе вызовов больше не будет доступна в виджете AI Assistant.

Посмотрите это краткое видео, которое демонстрирует, как сводки, созданные ИИ, могут помочь вам более эффективно управлять ранее сброшенными вызовами.

Обрабатывать вызовы, переданные от оператора ИИ

Все больше клиентов обращаются к операторам ИИ для решения проблем, но иногда необходима человеческая помощь.

Cisco AI Assistant содержит сводную информацию о недавних взаимодействиях с подробными сведениями о причине контакта, причине передачи и контексте разговора. Это позволяет оператору бесшовно продолжать разговор с заказчиком и быстро предоставить решение.

1

На странице задач Agent Desktop измените свою доступность на «Доступен для приема входящих вызовов».

2

Когда поступает вызов клиента, нажмите «Ответ»  во всплывающем окне входящего вызова.

Всплывающее уведомление о Cisco AI Assistant сводка отображается в правом верхнем углу. В этом появится уведомление о том, что сводная информация о вызове ИИ оператора передачи готова к просмотру.

3

Щелкните всплывающее окно уведомления, чтобы открыть помощник, или сразу щелкните значок Cisco AI Assistant в заголовке, чтобы просмотреть сводку.

4

Просмотрите сводку, чтобы понять причину вызова, причину перевода и его контекст до передачи вызова оператору-человеку.

5

Оставьте отзыв о созданной сводке, щелкнув значок "Пальцы вверх " или "Пальцы вниз ", чтобы указать, полезна ли она.

6

Продолжайте взаимодействовать с заказчиком для обработки его запросов.

7

После обработки вызова его завершите.

По завершении вызова сводная информация о переводе операторов ИИ больше не будет доступна в виджете AI Assistant.

Посмотрите это краткое видео, показывающее, как сводки, созданные ИИ, могут помочь операторам более эффективно управлять вызовами, переданными от ИИ-операторов.

Часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы)

В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы операторов и администраторов об использовании функции отчетов, созданных ИИ.

Операторы

  1. Операторы могут представлять все вызовы, которые соответствуют критерию разбросов?

    Сводки о переадресации вызова отображаются при доступности сводки, клиент отправляет обратный вызов в контакт-центр в течение 24-часового окна, заказчик использует тот же телефонный номер, что и при исходном вызове, а длительность вызова — более 30 секунд.

  2. Если вызов передается от оператора ИИ, но имеется также сводная информация о сбросе вызова по предыдущему вызову, какая сводка будет отображаться?

    В таком случае вы увидите оба резюме.

  3. Если в моем потоке участвуют несколько операторов ИИ, можно ли видеть несколько сводок?

    Да, сводки о каждом взаимодействии операторов ИИ будут предоставлены оператору-человеку, обеспечивая полный контекст вызова.

  4. Что делать, если уведомления AI Assistant не открывают сводку?

    Для доступа к сводке операторы должны щелкнуть ссылку Просмотр сводки , указанную в уведомлении. Кроме того, операторы могут щелкнуть значок AI Assistant, чтобы открыть сводки.

Администраторы

  1. Как убедиться, что для моего клиента будут сформированы сводки об отключении вызовов?

    Убедитесь, что длительность вызова не менее 30 секунд, а завершение вызова ненормально. Убедитесь, что для макета рабочего стола введены необходимые обновления СИСТЕМНО-УДостоверяющееся обновление СИСТЕМНО-УДОСТОВЕРЯЮЩЕГОСЯ.

  2. Суммируются ли все вызовы, которые соответствуют критериям разбросов?

    Приводится сводка только вызовов длительностью более 30 секунд и соответствующих критерию разбросов.

  3. Необходимо ли включить запись, чтобы сводки работали?

    Да, запись должна быть включена.

  4. Можно ли включить эту функцию для определенных операторов, групп или очередей?

    В настоящее время сводки, созданные ИИ, доступны на уровне организации. В будущих обновлениях планируется обеспечить более подробный контроль, например на уровне оператора или очереди.

  5. Как мне узнать, что в моей организации много вызовов подобного рода?

    Вы можете просмотреть отчет о анализаторе AI Assistant. Существует сводная таблица с информацией о том, сколько сбросов повлияло на вашу организацию, а также о продолжительности этих вызовов.

  6. Как обрабатывается биллинг для отчетов, созданных ИИ, если они не представлены оператору?

    Выставление счетов для этих сводок происходит при их генерации, а не при представлении. Это означает, что даже если сводка сформирована, но не просматривается оператором, она может быть включена в биллинг.

  7. Как обрабатываются данные для формирования сводок о сбросах вызовов, и где это делается?

    Для обработки сводок используется служба Microsoft 2019, а данные не хранятся и не используются для обучения моделей. Более подробную информацию см. в заметке о прозрачности функции .

  8. Что делать, если сводная информация о виртуальных операторах не отображается в виджете?

    Убедитесь, что параметр "Концентратор управления" установлен правильно. Проверьте журналы консоли на наличие ошибок, связанных с соединениями API или несоответствием конфигурации. Дополнительные сведения см. в журналах серверной части.

  9. Доступны ли API-интерфейсы для извлечения сводок AI Assistant?

    Api-интерфейсы для извлечения отчетов в настоящее время недоступны. Эта функциональность рассматривается в будущем выпуске.

Оба

  1. Можете ли вы объяснить, что вы подразумеваете под сбросом вызова?

    Сброс вызова — это вызов, который завершился не так, как ожидалось, в результате чего появляется другой тип или причина завершения, кроме "Обычной", такой как "Внезапное отключение", "Прервано", "Ошибка передачи", "Системная ошибка" или "Тайм-аут в очереди".

  2. Как изменить настройки часовых поясов для сводок в Webex Contact Center?

    В настоящее время настройки часовых поясов не настраиваются пользователем. Эта настройка рассматривается в будущем выпуске.