Благодарим вас за обратную связь.

В сфере обслуживания клиентов агенты часто теряют драгоценное время на изучение прошлых взаимодействий после звонка или передачи информации от агента по искусственному интеллекту. Чтобы лучше обслуживать клиентов, им необходимо быстро разобраться в предыдущих обсуждениях.

В Cisco AI Assistantнем содержится краткое описание предыдущих взаимодействий, что позволяет агентам беспрепятственно продолжать разговор без необходимости повторного сбора информации . Такой мгновенный доступ позволяет агентам сосредоточиться на предоставлении эффективных решений, ускоряющих принятие решений и повышение качества обслуживания клиентов. В конечном итоге это улучшает настроение клиентов и повышает эффективность CSAT, избавляя клиентов от необходимости повторяться или ждать, пока агент изучит ненужные детали взаимодействия.

Клиентам неприятно повторять свои звонки, особенно после того, как они перестали звонить. Теперь агенты могут продолжить звонок с того места, где закончился звонок, что позволяет сократить время, необходимое для обработки вызова , а также повысить эффективность работы операторов.

В Cisco AI Assistantнем приводится краткая информация о недавно прерванном переписке с подробным описанием причины звонка и последнего обсуждавшегося действия. Это позволяет агентам беспрепятственно возобновить разговор.

Все больше клиентов обращаются к агентам искусственного интеллекта для решения проблем, но иногда требуется помощь человека.

В Cisco AI Assistantнем приводится краткая информация о недавних контактах с подробным описанием причины контакта, причины перевода и контекста разговора. Это позволяет агенту беспрепятственно продолжить обсуждение с клиентом и быстро принять решение.

В рабочем процессе Virtual Agent Handoff доступны созданные искусственным интеллектом сводки как по обработанным, так и по обработанным звонкам. Благодаря этому агенты и супервайзеры получают исчерпывающий контекст всех взаимодействий, что позволяет обеспечить непрерывность вызова независимо от того, был ли звонок официально переведен на эскалацию или передан человеку-агенту для стандартной обработки. Когда виртуальный агент передает звонок агенту-человеку по триггеру, вызванному эскалацией, составляются сводные данные. По обработанным звонкам сводка генерируется, когда виртуальный агент передает звонок человеку-агенту после первого виртуального взаимодействия, даже если официального события эскалации не произошло.

Во время звонка агентам часто необходимо проконсультироваться с руководителем или перевести клиента в другую команду. Это Cisco AI Assistantупрощает задачу, создавая готовое резюме, которым можно поделиться. В нем рассказывается о том, в чем клиенту нужна помощь, подтверждающий контекст и уже предпринятые действия. Таким образом, следующий агент или супервайзер сможет быстро связаться с заказчиком, а заказчик не будет повторяться.

Что вы увидите:

• Причина — почему клиенту нужна консультация или трансфер.
• Контекст — любые вспомогательные сведения или сообщенные особые обстоятельства.
• Действия, предпринятые на данный момент — шаги, уже предпринятые агентом, и их результаты.

В ситуации, когда вы работаете после звонка, делать заметки после звонка — одна из самых трудоемких частей рабочего дня агента. После этого Cisco AI Assistantагенты нажимают кнопку «Завершить» и сразу же получают черновик резюме, в котором указаны ключевые сведения — причина звонка, действия, решение и последующие действия. Это быстрее, проще и надежнее, чем начинать с пустой страницы.

Что вы увидите:

• Почему они позвонили — первоначальная причина и возникшие дополнительные вопросы.
• Что было сделано — шаги, выполненные во время телефонного разговора.
• Статус — была ли проблема решена, частично или не решена.
• Что дальше — любые нерешенные задачи или взятые обязательства.

В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые агентами и администраторами вопросы об использовании функции сводок, созданных искусственным интеллектом.

Агенты

1. Все ли звонки, соответствующие критериям прекращения вызовов, доступны агентам?

   Сводка по количеству переданных вызовов отображается, когда доступна сводная информация: клиент перезванивает в контакт-центр в течение 24 часов, клиент использует тот же телефонный номер (ANI), что и исходный звонок, и звонок длился более 30 секунд.

2. Если звонок поступил от агента искусственного интеллекта, но при этом будет доступна сводка по предыдущему звонку, какую сводку я увижу?

   В таком случае вы увидите обе сводки.

3. Если в моем рабочем процессе участвует несколько агентов искусственного интеллекта, увижу ли я несколько сводок?

   Да, информация о каждом взаимодействии с агентом искусственного интеллекта будет предоставлена сотруднику-специалисту, что обеспечит полный контекст разговора.

4. Что делать, если AI Assistant уведомления не открывают резюме?

   Чтобы получить доступ к сводкам, агенты должны нажать на ссылку «Просмотреть сводку», указанную в уведомлении. Кроме того, агенты могут нажать на AI Assistant значок, чтобы открыть сводки.

Администраторы

1. Как я могу обеспечить составление сводок об ответах на звонки моего арендатора?

   Убедитесь , что продолжительность звонка соответствует минимальному требованию (более 30 секунд) и завершается вызовом нестандартным типом терминации. Убедитесь, что в макете рабочего стола реализованы необходимые обновления JSON.

2. Все ли вызовы, соответствующие критериям удаления вызовов, суммированы?

   Суммируются только звонки продолжительностью более 30 секунд и соответствующие критериям прекращения вызовов.

3. Нужно ли включать запись, чтобы сводки работали?

   Да, запись должна быть включена.

4. Можно ли включить эту функцию для определенных агентов, групп или очередей?

   В настоящее время сводки, созданные искусственным интеллектом, доступны на уровне организации. В будущих обновлениях планируется предусмотреть более детальный контроль, например, на уровне агента или очереди.

5. Как узнать, получает ли моя организация много подобных звонков?

   Вы можете ознакомиться с отчетом AI Assistant анализатора. Существует сводная таблица, в которой содержится подробная информация о том, сколько отказов влияет на вашу организацию, а также о продолжительности этих вызовов.

6. Как выставляется счет за составленные искусственным интеллектом сводки, если они не предоставляются агенту?

   Выставление счетов за такие сводки производится во время их составления, а не в момент их представления. Это означает, что даже если сводка будет создана, но не просмотрена агентом, она все равно может быть включена в счет.

7. Как обрабатываются данные для составления сводок по количеству обращений и где это делается?

   Для обработки сводок используется служба Microsoft Azure OpenAI, а данные не хранятся и не используются для обучения моделей. Более подробную информацию см. в примечании о прозрачности этой функции.

8. Что делать, если сводка по виртуальному агенту не отображается в виджете?

   Убедитесь, что настройка Control Hub установлена правильно. Проверьте журналы консоли на наличие ошибок, связанных с подключениями API или несоответствиями конфигурации. Дополнительные сведения см. в журналах серверной части.

9. Доступны ли API-интерфейсы для получения сводок? AI Assistant

   В настоящее время API для получения сводок недоступны. Эта функция рассматривается в будущем выпуске.

Обе

1. Можете ли вы объяснить, что вы подразумеваете под прекращением вызова?

   Отключение вызова — это вызов, который завершился не так, как ожидалось, в результате чего был прерван другой тип или причина, отличающаяся от «обычной», например «внезапное отключение», «прервано», «ошибка передачи», «системная ошибка» или «время ожидания ожидания в очереди».

2. Как настроить параметры часового пояса для сводок в контакт-центре Webex?

   В настоящее время параметры часового пояса нельзя настраивать пользователем. Этот параметр рассматривается в будущем выпуске.