- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?В этой статье объясняется, как использовать функции сводки разговора в Cisco AI Assistant.
В сфере обслуживания клиентов операторы часто теряют ценное время, пытаясь наверстать упущенное в предыдущих взаимодействиях после обрыва звонка или передачи сообщения от оператора с искусственным интеллектом. Им необходимо быстро разобраться в предыдущих обсуждениях, чтобы лучше обслуживать клиентов.
Cisco AI Assistant предоставляет краткие сводки предыдущих взаимодействий, позволяя агентам беспрепятственно продолжать разговор, не нуждаясь в повторном сборе информации. Такой мгновенный доступ позволяет операторам сосредоточиться на предоставлении эффективных решений, что приводит к более быстрому разрешению обращений и более согласованному обслуживанию клиентов. В конечном итоге это улучшает отношение клиентов и повышает уровень удовлетворенности клиентов, поскольку избавляет их от необходимости повторять сказанное или ждать, пока оператор проверит ненужные детали взаимодействия.
Чтобы получать уведомления от ИИ-помощника, включите уведомления на рабочем столе агента Webex Contact Center.
Для получения информации обо всех функциях AI Assistant см. статью Cisco AI Assistant for Webex Contact Center.
Обрабатывать ранее прерванные звонки
Клиентам неприятно повторять сказанное, особенно после обрыва звонка. Теперь операторы могут продолжить разговор с того места, где он был прерван, что снижает уровень разочарования и сокращает время обработки запроса, а также позволяет им работать более эффективно.
Cisco AI Assistant предоставляет сводку о недавно прерванном взаимодействии, подробно описывая причину звонка и последнее обсуждавшееся действие. Это позволяет агентам беспрепятственно возобновить разговор.
- В сводке по прерванным звонкам представлена информация о недавних звонках операторам. Перед тем как передавать клиенту какую-либо часть этого резюме, убедитесь, что его личность подтверждена.
- Для обработки прерванного звонка и генерации сводки с помощью ИИ Webex Contact Center требуется до 60 секунд. Если клиент инициирует последующий звонок до завершения обработки запроса, сводка прерванных звонков для нового взаимодействия будет недоступна.
Посмотрите это короткое видео, демонстрирующее, как созданные с помощью ИИ сводки могут помочь вам более эффективно управлять ранее прерванными звонками.
| 1 |
На странице задач в рабочем столе агентаизмените свою доступность на Доступен для приема входящих звонков. |
| 2 |
Когда вам позвонит клиент, нажмитеОтветить во всплывающем окне входящего звонка. В правом верхнем углу появляется всплывающее окно с кратким обзором Cisco AI Assistant . Это сообщение уведомляет вас о том, что сводка разговора по прерванному звонку готова к просмотру. |
| 3 |
Нажмите на всплывающее уведомление, чтобы открыть помощника, или нажмите непосредственно на значок Cisco AI Assistant в заголовке, чтобы просмотреть сводку. |
| 4 |
Ознакомьтесь с кратким обзором, чтобы понять причину обрыва звонка и контекст, предшествовавший этому. Перед разглашением какой-либо информации обязательно проверьте личность клиента. |
| 5 |
Оставьте отзыв о сгенерированном резюме, нажав на значок Палец вверх или Палец вниз, чтобы указать, было ли резюме полезным. |
| 6 |
Продолжайте взаимодействовать с клиентом, отвечая на его вопросы. |
| 7 |
После обработки вызова завершите его. После завершения звонка сводка о прерывании вызова больше не будет доступна в виджете AI Assistant. |
Обработка звонков, переадресованных от ИИ-агента.
Всё больше клиентов обращаются к агентам на основе искусственного интеллекта для решения проблем, но иногда требуется помощь человека.
Cisco AI Assistant предоставляет сводку последних взаимодействий, подробно описывая причину обращения, причину перевода вызова и контекст разговора. Это позволяет агенту беспрепятственно продолжить обсуждение с клиентом и быстро предложить решение.
В рамках рабочего процесса передачи вызова виртуальному агенту доступны сводные отчеты, сгенерированные искусственным интеллектом, как для звонков, требующих эскалации, так и для обработанных звонков. Это гарантирует, что агенты и супервайзеры получают исчерпывающий контекст для всех взаимодействий, повышая непрерывность независимо от того, был ли звонок официально передан на рассмотрение вышестоящему специалисту или передан оператору для стандартной обработки. В случае эскалации звонков, сводные данные генерируются, когда виртуальный агент переводит звонок оператору-человеку в связи с триггером эскалации. Для обработанных звонков сводные данные генерируются, когда виртуальный агент передает звонок оператору-человеку после первоначального виртуального взаимодействия, даже если формального события эскалации не произошло.
Возможность генерировать сводки для обработанных вызовов в настоящее время находится в режиме контролируемой доступности (Controlled Availability, CA). В настоящее время эта функция может быть недоступна для всех организаций. Если вы хотите запросить доступ, пожалуйста, свяжитесь с представителем Cisco.
Посмотрите это короткое видео, демонстрирующее, как созданные с помощью ИИ сводки могут помочь операторам более эффективно обрабатывать звонки, переадресованные от ИИ-операторов.
| 1 |
На странице задач в рабочем столе агентаизмените свою доступность на Доступен для приема входящих звонков. |
| 2 |
Когда вам позвонит клиент, нажмите Ответитьво всплывающем окне входящего звонка. В правом верхнем углу появляется всплывающее окно с кратким обзором Cisco AI Assistant . Это уведомление сообщает о том, что сводка разговора по переводу вызова с помощью ИИ-агента готова к просмотру. |
| 3 |
Нажмите на всплывающее уведомление, чтобы открыть помощника, или нажмите непосредственно на значок Cisco AI Assistant в заголовке, чтобы просмотреть сводку. |
| 4 |
Ознакомьтесь с кратким обзором, чтобы понять причину звонка, причину переадресации и контекст до того, как звонок был передан оператору. |
| 5 |
Оставьте отзыв о сгенерированном резюме, нажав на значок Палец вверх или Палец вниз, чтобы указать, было ли резюме полезным. |
| 6 |
Продолжайте взаимодействовать с клиентом, отвечая на его вопросы. |
| 7 |
После обработки вызова завершите его. После завершения звонка сводка о передаче вызова ИИ-агенту больше не будет доступна в виджете AI Assistant. |
Обработка консультационных звонков и переадресация звонков.
Во время звонка операторам часто приходится консультироваться с руководителем или переводить клиента в другую команду. Cisco AI Assistant упрощает этот процесс, генерируя готовое к распространению резюме. Это позволяет выявить, в чем именно клиенту нужна помощь, предоставляет контекст и указывает на уже предпринятые действия. Таким образом, следующий оператор или супервайзер сможет быстро продолжить работу, не требуя от клиента повторения сказанного.
Что вы увидите:
- Причина — почему клиенту необходима консультация или перевод.
- Контекст — любые подтверждающие детали или особые обстоятельства, которыми поделились.
- Действия на данный момент — шаги, уже предпринятые агентом, и их результаты.
Посмотрите это короткое видео, чтобы узнать, как созданные с помощью ИИ сводки в середине звонка сокращают transfer/consult время и улучшить непрерывность.
При консультации с другим агентом выполните следующие действия.
| 1 |
На странице задач в рабочем столе агента обработайте звонок клиента как обычно. |
| 2 |
Чтобы проконсультироваться или перевести звонок, нажмите Проконсультироваться или Перевести. |
| 3 |
Cisco AI Assistant автоматически генерирует сводку в середине разговора. |
| 4 |
Перед передачей звонка другому оператору ознакомьтесь с кратким обзором, чтобы понять причину звонка, причину переадресации и контекст ситуации. |
| 5 |
При необходимости отредактируйте краткое содержание, прежде чем делиться им. В качестве альтернативы, если вы не хотите делиться этой информацией, нажмите Исключить сводку. |
| 6 |
Нажмите значок Копировать внизу карточки с резюме, чтобы скопировать и вставить резюме в любой другой инструмент. |
| 7 |
Оставьте отзыв о сгенерированном резюме, нажав на значок Палец вверх или Палец вниз, чтобы указать, было ли резюме полезным. |
| 8 |
Нажмите, чтобы продолжить консультацию или перевести запрос. Присоединяясь к звонку, принимающий оператор или руководитель сразу же увидит сводку.
|
Обработка итогового отчета после звонка.
В ситуации, когда разговор заканчивается, ведение записей может стать одной из самых трудоемких частей рабочего дня оператора. С помощью Cisco AI Assistantагенты нажимают кнопку « Завершить » и мгновенно получают черновой вариант сводки, содержащий ключевые детали — причину звонка, действия, решение и последующие действия. Это быстрее, проще и надежнее, чем начинать с чистого листа.
Что вы увидите:
- Причина звонка — первоначальная причина и любые дополнительные поднятые вопросы.
- Что было сделано — шаги, выполненные во время звонка.
- Статус — решена ли проблема, частично решена или не решена.
- Что дальше — какие задачи или обязательства еще не выполнены?
Посмотрите это короткое видео, чтобы узнать, как созданные с помощью ИИ итоговые отчеты сокращают объем работы после звонков и повышают согласованность действий.
Выполните следующие действия, завершая разговор с клиентом.
Упростите подведение итогов с помощью сгенерированных ИИ причин.
Функция автоматического подсказывания причин завершения работы упрощает процесс подведения итогов для агентов, сокращая время, затрачиваемое на это, и повышая точность отчетов благодаря интеллектуальным предложениям кодов. В конце звонка ИИ-помощник анализирует стенограмму и контекст разговора, а затем рекомендует наиболее подходящий код завершения из списка, настроенного администратором и доступного для данного агента (в соответствии с профилем Agent Desktop). Агент может просмотреть предложенный код, выбрать его или выбрать другой код, заданный администратором, из выпадающего списка.
Если подходящих вариантов нет, в строке сообщения появится уведомление для агента. Агент по-прежнему может выбрать любой код и продолжить работу в обычном режиме.
Если включен режим автоматического завершения (с запущенным таймером завершения), вызов автоматически завершается предложенным ИИ кодом завершения. Это улучшает рабочий процесс, исключая зависимость от единого кода завершения по умолчанию и вместо этого используя контекстные рекомендации ИИ для повышения точности.
Часто задаваемые вопросы (ЧЗВ)
В этом разделе даны ответы на часто задаваемые вопросы как от агентов, так и от администраторов об использовании функции создания сводных отчетов с помощью ИИ.
Операторы
- Все ли звонки, соответствующие критериям обрыва связи, передаются операторам?
Сводка по обрывам звонков отображается, если такая сводка доступна, клиент перезванивает в контакт-центр в течение 24 часов, клиент использует тот же номер телефона (ANI), что и при первоначальном звонке, и продолжительность звонка превышает 30 секунд.
- Если звонок переадресовывается оператором с искусственным интеллектом, но при этом доступна сводка о прерывании предыдущего звонка, какую сводку я увижу?
В таком случае вы увидите оба сводных отчета.
- Если в моём рабочем процессе участвует несколько агентов ИИ, буду ли я видеть несколько сводных отчётов?
Да, краткие описания каждого взаимодействия с агентом ИИ будут предоставляться оператору-человеку, обеспечивая полный контекст разговора.
- Что делать, если уведомления от ИИ-помощника не открывают сводки?
Для доступа к сводкам агентам следует нажать на ссылку Просмотреть сводку, указанную в уведомлении. В качестве альтернативы, агенты могут щелкнуть значок ИИ-помощника, чтобы открыть сводные данные.
Администраторы
- Как мне убедиться, что для моего клиента генерируются сводки обрывов звонков?
Убедитесь, что продолжительность вызова соответствует минимальному требованию — более 30 секунд, и что вызов завершается нестандартным способом. Убедитесь, что необходимые обновления JSON внесены для макета рабочего стола.
- Все ли звонки, соответствующие критериям обрыва связи, суммируются?
В сводку включаются только звонки продолжительностью более 30 секунд, соответствующие критериям обрыва связи.
- Нужно ли включать запись для корректной работы сводок?
Да, запись должна быть включена.
- Можно ли включить эту функцию для конкретных агентов, команд или очередей?
В настоящее время функция создания сводных отчетов с помощью ИИ доступна на уровне организации. В будущих обновлениях планируется добавить возможность более детального управления, например, на уровне агента или очереди.
- Как я могу определить, часто ли моя организация получает подобные звонки?
Вы можете просмотреть отчет анализатора ИИ-помощника. В таблице сводки обрывов звонков содержится подробная информация о количестве обрывов звонков, затрагивающих вашу организацию, а также о продолжительности этих звонков.
- Как осуществляется выставление счетов за сводки, сгенерированные ИИ, если они не отображаются агенту?
Оплата за эти сводки производится в момент их составления, а не в момент представления. Это означает, что даже если сводка создана, но не просмотрена агентом, она все равно может быть включена в счет.
- Как обрабатываются данные для составления сводных отчетов о прерываниях звонков и где это происходит?
Для обработки сводных данных используется служба Microsoft Azure OpenAI, при этом данные не хранятся и не используются для обучения моделей. Для получения более подробной информации, пожалуйста, обратитесь к примечанию о прозрачностиэтой функции.
- Что делать, если сводка по виртуальному агенту не отображается в виджете?
Убедитесь, что настройка «Центра управления» задана правильно. Проверьте журналы консоли на наличие ошибок, связанных с подключением к API или несоответствием конфигурации. Для получения дополнительной информации обратитесь к логам бэкэнда.
- Существуют ли API для получения сводных данных от ИИ-помощника?
В настоящее время API для получения сводных данных недоступны. Данная функция находится на стадии рассмотрения для включения в будущий релиз.
Оба
- Можете пояснить, что вы имеете в виду под обрывом звонка?
Обрыв вызова означает, что вызов не завершился должным образом, что привело к завершению по причине, отличной от «Нормальной», например, «Внезапное отключение», «Прерванный вызов», «Ошибка перевода», «Системная ошибка» или «Тайм-аут очереди».
- Как изменить настройки часового пояса для сводных отчетов в Webex Contact Center?
В настоящее время настройки часового пояса недоступны для изменения пользователем. Данная настройка рассматривается для включения в будущий релиз.
